餐饮服务培训管理教程大全

PAGEPAGE44餐饮服务培训教程目录

*1餐饮服务*2员工培训的目标*3员工的职业道德*4

员工行为规范*5业务技能*6日常卫生*7饭店事故处理*8选择餐饮业*9礼貌用语*10

社交礼仪技巧杂谈*11礼貌原则与合作原则的关系*12餐厅服务领班岗位职责*13餐厅服务员岗位职责*14餐厅勤杂工、洗碗工岗位职责*15初级客房服务员职业资格标准*16在涉外活动中怎样使用礼貌用语?*17客人为什么不愿付账？*18流程再造：酒店业全面提升服务效率的捷径*19实施“流程再造”（BPR）工程一般要经历三个阶段*20如何做好餐饮经营分析*21客源构成及人均消费情况分析*22餐饮经营5要素*23谈谈现代餐饮业及其标准*24关于饭店员工流失问题*25餐饮业营销战略*26关于餐饮采购*27饭店副总的心理定位*28手工记帐会有哪些问题*29计算成本*30关于点菜单的书写:*31冰箱（柜）的卫生管理要求*32经理，厨师长岗位卫生责任制*33采购员岗位卫生责任制*34粗加工岗位卫生责任制*35配菜岗位卫生责任制*36欢迎光临圣公府*37

xxxx年圣公府事故单*38中餐宴会服务知识问答（一）*39中餐宴会服务知识问答（二）*41企业培训师葛贵堂谈酒店培训*42不必再害怕投诉*43避免“服务过剩”*1餐饮服务

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菜单知识

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餐饮服务的技能

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饮料服务

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账单处理

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卫生的餐饮环境

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个人技能

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餐饮服务的程序准备*2员工培训的目标

一、员工的素质要求是什么？

1、

要有敬业乐业的精神。饭店服务必须充分认识到餐饮服务工作与其他工作一样，都是社会生产和生活，是饭店运营运转不可缺少的部分。热爱本职业，在实践中培养兴趣，端正工作态度，研究服务技能技艺，为宾客提供优质服务，为饭店创造良好的经济效益，为自己的生活做好保障。

2、

树立自觉的纪律观念。饭店机构大，人员多，工作忙，这就要求员工必须树立自觉遵守纪律的观念，认真贯彻各项规章制度，不可自行其事，这是统一和协调好工作的前提和保证。

3、

要具有良好的形象。由于工作环境和工作性质的需要，饭店服务人员应注意自己的形象，特别是日常的仪容仪表。

4、

熟练运用专业操作技能。熟练掌握并巧妙运用专业操作技能是做好餐饮服务的必备条件。服务人员操作技能熟练程度、准确程度和优雅程度，会给宾客留下深刻印象，也是宾客评价餐饮服务质量优劣的一个标准。

5、

讲究各种礼节，运用各种礼貌。礼节、礼貌的运用对于餐饮业的改进和提高服务质量有着不可磨灭的作用，在具体工作中，服务员要做到掌握各种礼节、自然礼貌待客。通过语言表达给客人，力求语言准确、恰当、敬语服务，尽量讲普通话。

6、

具有健康的体魄。服务工作看起来并非重体力劳动，实际却"日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停"，无论站立、行走、托盘等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有机结合。所以，不但有任劳任怨的吃苦精神，还要有健康的体魄才能胜任工作。

二、

培训的目标是什么？

目标是通过强化管理，提高素质，高标准，严要求，从而培养出一批具有较高的道德修养，良好的服务气质，潇洒的工作态度，熟练的业务技能，流利的待客术语，过硬的工作水平，从而成为一流的服务员。

三、服务员岗位职责

1、

上班前，检查自己的仪容仪表，按规定穿好工作服，佩戴工作卡。

2、

及时清理餐前、餐后区域卫生，负责餐桌的收台、摆台工作。

3、

不准靠墙或趴在服务台上，在服务中不准背对客人。摆放餐具要轻拿轻放。

4、

熟记饭店酒水、菜单名称、价格及特点，主动向客人介绍菜单。

5、

要随时观察客人用餐情况和用餐需求，及时清理、更换餐具、餐巾纸或桌面卫生。

6、

工作当中不得有不雅举动，不得在客人面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔痒、剔指甲、掏鼻子。

7、

用餐完毕，负责餐后结帐，并及时检查客人是否有遗留物品。

8、

随时听取顾客意见，及时向上级反映，协助处理。

9、

严格把好饭菜质量关，不符合质量的不上，并及时向后厨有关人员提醒注意。

10、

下班后，检查电器是否安全关闭。*3员工的职业道德

一、

职业道德

1、

道德：是道德是人与人之间，人与社会之间关系的作为规范的总和，同法律一样都具有普遍约束力，但比法律应用范围广。

2、

职业道德：社会道德在职业生活中的具体体现，具有自身的职业特征。

3、

职业道德的基本要求：热爱本职工作，忠于职守，勤恳工作，讲究效率，全心全意为人民服务，满腔热忱，极端负责，钻研业务技术精益求精，不断提高业务水平，文明礼貌、优质服务、不谋私利、廉洁奉公。

4、服务员的职业道德：二、

服务

1、

服务：能够满足顾客某种需求的特殊商品，包含微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等几层意思。

2、

全心全意为顾客服务应做到：主动、热情、周到、耐心、细致。

3、

服务的特点：（为什么说服务是一种商品）为什么服务员的素质需要培养？

①

生产与销售的同步性。普通的工业产品是先生产，后消费，而服务则是生产和消费同时进行，当顾客发现了产品质量不合格，已经消费了这种不合格的产品。因此，服务产品的质量有不可弥补性，这就决定了对于服务质量的控制具有更为主要的意义。因此，服务质量在很大程度上依赖于员工的素质。

②

产品质量信息反馈的直接性。普通产品的质量信息反馈通过流通环节，以及工商技术监督部门，生产者不一定直接与顾客见面，生产者有足够的时间对顾客的意见和投诉做出反应。而服务则是生产者当面向顾客提供的，顾客对产品的意见和投诉会立即反馈给服务员，因此服务员必须机智灵活，训练有素，关于接受顾客的意见和投诉，随机应变和妥善处理各种情况。

③

产品质量评价的主观性和不确定性。服务质量的好坏的评价由顾客做出，这就受到不同时间，场合和顾客的心情影响，即使同一顾客对同一服务员也会有不同的反应，因此要求服务员必须具有灵活性，提供服务时，因人而异，灵活机动，不可墨守成规。

④

产品质量的不稳定性。工业产品只要按照程序操作就能产出合格产品。而服务产品则不确定，它会受到服务员情绪，服务时间环境以及服务对象等因素的影响，从而增强了服务质量控制的难度。

4、

服务"十点"：嘴巴甜一点，脑筋活一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点，理由少一点，胆量大一点，脾气小一点，说话轻一点，微笑露一点。

5、

提供优质服务，优质服务=功能性服务+心理性服务。

*4

员工行为规范

一、

礼貌、礼节

1、

餐饮服务人民应具备的基本素质：礼貌素质，思想素质，业务素质和身体素质。

2、

礼节：人们在日常生活和社会交往中，表示对他人尊重的一种形式。

3、

礼貌：人们在日常生活和社会交往中，表示对他人尊重的具体动作，

4、

礼节、礼貌是一个国家文明程度的重要标尺，是衡量个人道德水准，有无教养的尺度。礼貌是礼节的基础，礼节是礼貌的表现形式。

二、

礼貌服务的主要内容和基本要求

㈠语言美

⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。

"三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

"四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

"四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、敬语服务。基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。

4、基本用语

1）

基本服务用语

①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③"请您稍候"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着负责的态度说。

④"请您稍候"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本歉意心情说。

⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情并表示歉意。

⑥"对不起"或"实在对不起，用于打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

2）

日常服务用语

①当客人进入餐厅

--早上好，先生（小姐）您一共几位？

--请往这边走。

--请跟我来。

--请坐。

--请稍候，我马上为您安排。

--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。

--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）

--先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？

②

为客人点菜时

--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？

--您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……

--您喜欢用些什么酒？

--您是否喜欢……

--您是否有兴趣品尝今天的特色菜？

--您喜欢用茶还是面汤？

--您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？

--请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。

--真对不起，这个菜需要一些时间，您多等一会儿好吗？

--真对不起，这个菜刚卖完。

--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。

--如果您不介意的话，我向您推荐……

--您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。

③

为客人上菜时

--现在为您上热菜可以吗？

--对不起，请让一下。

--对不起，让您久等了，这道菜是……

--真抱歉，耽误您很长时间。

--请原谅，我把您的菜搞错了。

--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。

--先生，这是您订的采。

④

席间为客人服务时

--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。

--您还需要些什么饮料？

--您的菜够吗？

--对不起，我马上问清后告诉您。

--先生，您是XX？您的电话。

--小姐，打扰您了，我可以清整一下桌面吗？

--谢谢您的合作。

--谢谢您的帮助。

⑤

餐后买单并送客

--先生您的帐单。

--对不起，请您付现金。

--请付XX元，谢谢。

--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。

--希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。

--非常感谢您的意见。

--十分感谢您的热心指教。

--谢谢，欢迎您再来。

--再见，欢迎您再次光临。

（二）态度好

1、

礼貌服务态度上应做到：诚恳、热情、和蔼、耐心。

2、

表情：无声和语言，尤其应做到微笑服务，它是服务外在的最基本的标准。

（三）行动敏捷、优美

服务员在服务过程中，要表现的不卑不亢、落落大方，体现出服务员应有的风度。

1、

手势：灵活运用各种手势，如迎宾客，欢送宾客，为客人示意坐下等。

2、

站姿：站立时，（女）双脚呈"V"字型，脚尖开度为50度，膝与脚后跟紧靠，身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂体前交叉，右手放在左手上，随时保持可以提供服务的姿态。（不要东倒西歪，靠墙或桌子）

3、

坐姿：服务员以坐得文雅自如为上，要求是端正、稳重、自然、亲切，一律要求正坐姿。

正坐姿：身体端正，挺胸抬头，目视前方，双膝紧靠，双脚放正，双手放于两膝盖上，注意力集中，随时准备站立起。

4、

走姿：行走时，大方得体灵活，给人以动态美。行走时身体重心前倾3-5度，

面带微笑，两臂自然摆动，走一条直线，嘴微闭，路遇宾客，让宾客先行，男步幅40cm，每分钟约110步，女步幅35cm，每分钟约120步。

（四）注意各种礼节

服务员要牢固树立"宾客至上"的服务意识，待客要彬彬有礼。

具体礼节有：问候礼节、举止礼节、握手礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节、谈话礼节等。

注意：

1、最受欢迎的举止礼节是端庄、稳重、自然、大方；

3、

谈话礼节：①谈话的工作性和礼节性；②坚持实事求是的原则；③态度和蔼、诚恳、音量以对方听清为宜；④有分寸，谦虚有礼；⑤禁止询问顾客的经济状况，婚姻状况和宗教信仰等；⑥保持站立姿势，距离为两步半左右；⑦不要忘记自己的本职工作；⑧顾客间谈话，不应插嘴，如有打扰表示歉意。

（五）端庄的仪容仪表

仪容仪表是礼貌修养的主要标志之一，第一印象是仪容仪表及人的整体外观。

仪容：指人的容貌，具体要求是学会以修饰打扮，化淡妆。

仪表：人的外表，最容易直接表现在人的发型、面部、服饰等方面。

*5业务技能

（一）

引位

引位是顾客进入酒店后接受服务的开始，规范优质的引位能使顾客对酒店餐厅留下良好的第一感觉，并影响顾客对酒店餐厅后续服务的质量评价。同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。合适的空间，地点安排能够契合顾客的心里，增加顾客的满意度。

引位的具体技巧有：

1、

为充分利用餐厅的服务能力，可根据客人的人数安排相应的地方，使顾客就餐人数与桌面容纳能力相对应。

2、

引位应表现出向顾客诚意的推荐，在具体引位，推荐过程中应当尊重顾客的选择，使双方的意见能够结合起来。

3、

第一批客人到餐厅就餐时，可将他们安排在比较靠近入口或距离窗户较近的地方，使后来的顾客感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给顾客留下门庭冷落之感。

4、

对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也便于服务人员的服务。

5、

对于着装鲜艳的女宾，可将其安排在较为显眼的地方可以增加餐厅的亮色。

6、

对于来餐馆就餐的情侣，可将其安排在较为偏僻安静的地方。

7、

客人高峰时，要善于做好调度，协调工作灵活及时地为顾客找到位置，掌握不同桌顾客的就餐动态。

（二）

摆台

1、

要求：①摆台时，左手托盘，盘上托所摆餐具，右手摆台；②餐具上图案，须摆放整齐，字样统一朝向顾客；③餐具摆放相对集中，整齐一致，即方便用餐，又富艺术性；④保持台面的清洁卫生，所有布件，餐具及装饰品都应整齐清洁；⑤如遇订餐，可根据实际而定。

2、铺台布的方法：推拉式运用于小桌子，抖铺式（普通圆台）和撒网工（空间大，比赛场合）。

3、台形：4人方台，采取十安对称法

：6人圆台，采用一字对中，左右对称法；8人圆台，采用十字对中，两两对称法；10人圆台，采用一字对中，左右对称法；12人圆台，采用十字对中，两两相间法。

4、四条直线：桌椅一条线、酱油醋瓶佐料一条线；筷子一条线；烟灰缸一条线。

（三）、托盘

正确掌握和使用托盘不但可以提高服务质量和服务效率，而且可以看出饭店服务人员的规范化、标准化。托盘是餐厅服务员必须掌握的一门服务技巧，根据客人的不同物品的需求，用不同规格的托盘进行托运，这样操作，既安全卫生，托运起来又灵活方便。

1、

正确认识托盘

我们使用的托盘，从质量上看是胶木的，从形状上看是中圆形，从用途上看主要用于客人点的菜品（热），撤走的盘碗等（轻托）。

2、

托运方式

端托大体可分为两种：

徒手端托和托盘端托。

托盘端托的方法有两种：轻托（胸前托）和重托（肩上托）。

轻托的操作要领：轻托主要用于托2。5千克以下的物品，操作时，左手托托盘，右手摆臂或背后，臂的大小臂成90度，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盘，手心自然成凹形，不与盘底接触，左上臂不靠身体，托盘不靠腹，用手腕劲平托于胸前，手每时随时调节重心，保持托盘的平稳。

3、

托盘的操作程序：；（1）理盘；（2）装盘，根据物品的形状，体积和顾客使用的先后顺序进行合理的装盘（弧形或横竖成行）把流动物、重物、高物装在中央，轻物，低物放在边缘；先用的装在上部或前面，后用的装在下部或后面，既安全稳妥，又便于端托。（3）托盘；（4）行走，头正肩平，眼睛目视前方，脚步稳健，左手腕灵活调节好重心；右手臂自然摆动。（5）卸盘。

4、

端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、垫步、巧步、跑楼步。

（四）斟酒

一、

斟酒前的准备工作

1、

酒具、酒品、酒盅、酒壶等，相应的酒品。

2、

检查瓶身：有无破裂，并擦干净，特别是塞子屑和瓶口部位。

3、

检查酒水质量：有无变质，有无悬浮物，沉淀物，浑浊物等，如有发现应及时调换。

4、

视瓶目的：（1）表示对顾客的尊重；（2）保证酒水质量；（3）避免与顾客发生争执。

方法：在主人的右后侧，左手握住瓶底，右手握住瓶顶，商标朝向客人，报酒名（名称度数、香型），经客人允许后方打开。

5、

需要了解酒的：名称、度数、香型、容量、产地、价格，口味特点。

6、

中国八大名酒：（1）茅台酒：贵州仁怀市茅台酒厂，酱香型；（2）五粮液：四川宜宾五粮液厂，杂粮酒、农香型；（3）汾酒：山西省汾阳市杏花村酒厂，浓香型；（4）庐州老窖：四川庐州酒厂，浓香型；（5）古进贡酒：安徽省亳县酒厂，浓香型；（6）郎酒："小茅台酒"酱香型；（7）杜康：河南汝阳县杜康酒厂，浓香型；（8）董酒：贵州遵义、浓香型。

二、

斟酒：

1、

斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。

2、

徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。

桌斟：桌斟在桌上完成，站在客只右后侧，右脚在前，左脚在后，右手握住瓶子的下半部，标签面向顾客，以食指控制流速，顺着杯壁倒，待满后，向里旋转瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上。

捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后侧，左脚步在前右脚在后，右手握住瓶子的下冰部，标签面向顾客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子倾斜45度，瓶口不与杯口相接触，随着酒水的增加，杯子慢慢抬起，适量时，右手几里旋转瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上。

（五）上菜和分菜

1、

中餐上菜原则：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。

2、

中餐上菜顺序：凉菜-主菜（高贵）-热菜（菜数较多）-汤菜-甜点-水果。

3、

中餐摆放要求：既要方便食用，尊重主宾，又要讲究徒刑艺术，注意礼貌，一般从餐桌中间向四周摆放，长盘、大盘，要朝向主人，以示尊重。

4、

分菜的顺序：先送主宾、副主宾、主人，然后顺时针依次分菜。

（六）其他技能

撤换烟灰缸、香烟、撤换餐具，整理餐台等。

（七）服务程序与规范

服务基本程序与规范：

1、

餐前准备：①餐具的准备；②设备的准备；③个人操作工具的准备；④仪容仪表；⑤用料等。

2、

迎宾问候：站在客人右前方，面带微笑，身体前倾，"您好，欢迎光临"！

3、

拉椅让座：双手握住椅子上半部，右膝顶住椅子背，拉至客人膝盖处，示意客人坐下?quot;您好，请坐"！

4、

问位开茶，斟倒面汤：根据客人就餐情况为客人倒茶水或面汤，并征询客人人数，"您好，请喝茶"！

5、

增撤餐具：根据征询客人的人数，合理为客人安排餐具，少增多撤。

6、

点菜（面）：根据客人所需为客人点凉菜，热菜和面，"您好，请问吃点什么，这里有可口的凉菜，您看吃点什么？"，"请允许我给您介绍一下我们厨师新推出的特色菜，味道好极了！""面给您上一碗，对吗？好，请稍候，马上就来！"

7、

复述菜单：客人点完菜后，主动复述一遍菜单，以免客人有点遗漏或重复的菜或面。

8、

写单：写清日期，台号，客人所点的菜品或面，服务员的编号等。

9、

上酒水饮料：按客人点的酒水上，征得同意后打开。

10、

斟倒酒水饮料：根据客人人数使酒水斟倒均匀。

11、

上菜（面）：盯台服务员及时配合传菜员搞好上菜（面）工作，小心上错菜或面。

12、

餐中服务：及时给客人递送餐巾纸，斟倒水中面汤，及客人所需要的其它物品。

13、买单并征询客人意见：当客人提出卖单时，主动与吧台联系，核对帐单，接受客人的款项，并找余款，同时征询客人的就餐意见，"您好，这是您找的零钱，请收好，您对我们的饭店的饭菜质量有什么宝贵意见，请给我们提一下，谢谢"。

14、

拉椅送客：客人要走时，主动为客人拉椅，并欢送客人，"您好，慢走，欢迎下次光临"。

15、

清理台面，重新摆台：撤台时，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理台面，重新摆台，等待下一桌客人的到来。

*6日常卫生

清洁卫生包括服务区域卫生（环境卫生）和个人卫生。

一、

服务区域卫生

1、

餐具：必须保持光亮、清洁、消毒、无缺口、无破损。

2、

桌椅：摆放整齐，横竖成形，讲究对称。

3、

工作台：保持清洁、干净，清洁，无污渍。

4、

地面、墙壁：地面无杂物，纸屑、光亮、墙壁光亮，洁净无尘。

二、

个人卫生

个人卫生可分为感觉卫生，嗅觉卫生和视觉卫生。

感觉卫生：通过服务举止，给人做出判断的想象，以此所做出对卫生的判断。

嗅觉卫生：用鼻子闻到的卫生，即嗅觉卫生。

视觉卫生：用眼睛看到的卫生，包括仪容仪表卫生。

具体要求：

头：头发梳理整齐，保持干净，前不遮眼，后不过肩。侧不过耳，长发选用适当的发夹将其盘起；不染有色头发，勤洗头。

面：要求化淡妆，保持面部清洁，力求化妆淡雅。

手指和指甲：经常修剪指甲，不染有色提甲油，不留长指甲。

饰物：除手表和订婚戒指外，不允许佩带任何饰物。

服装、领结：干净整洁、平整、无污渍、无缺扣、无破损、统一佩戴工号牌。

鞋袜：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）干净，整洁，鞋跟不允许超过5cm，袜子穿肉色或黑色，禁止穿白色袜子。

注意：

"三干净"：台面干净；地面干净；工作台干净。

"四无"：地面无垃圾杂物，桌面无油污；门窗无尘土；厕所无异味。

"五勤"：勤洗头洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理发，勤换洗衣服和鞋袜。

"五要"：要养成良好的卫生习惯，仪容仪表要端正，服装要整洁，工作前要洗手，接触食物前要洗手、消

毒。

"八不准"：不准吃生葱生蒜，保持口腔卫生，不准随地吐痰，打喷嚏要回避；不准带传染病上班；不准乱扔垃圾，不准用手接触面部的主要部位；不准乱扔果皮、纸屑，不准染有色指甲，有色发型。

三、卫生检查标准

（一）、

门前

1、门前无杂物、尘土、垃圾。

1分

2、花盆边沿干净，花木及时浇水，花盆中不得有杂物。2分

3、

护链保持干净，光亮无尘土。1分

4、

门柱保持光亮，无尘土。1分

（二）、

大厅（二厅）

1、

门帘保持干净，无污渍。2分

2、

桌椅摆放整齐，横竖成行。保持桌面，椅腿干净，光亮。桌上所摆物件（面牌、辣子缸、牙签缸、烟灰缸、醋壶、纸筒）错落有致干净。摆台整齐美观。5分

3、

地面干净，光亮无杂物、纸屑；墙壁干净、无尘光亮。2分

4、

所有镜子、玻璃干净，无尘。1分

5、

所有饰物保持干净、无尘。1分

6、

花盆边沿干净，花木及时浇水，花盆中不得杂物。2分

7、

吊扇、排气扇、空调、灯具、保持光亮，干净，无污渍，运转正常。2分

8、

消毒柜、饮水机保持干净（内部）运行正常。2分

9、

保持室内无异味，无苍蝇、蚊子。2分

10、

个人保管好自己的物体，不准放在吧台，丢失自己处理（夹子、圆珠笔、开瓶启等）。1分

（三）、

包间

1、

桌椅摆放整齐，横竖成行。保持桌面卫生，椅腿保持干净、光亮。桌上所摆物件，餐具保持错落有序，卫生，摆台整齐美观。5分

2、

室内无异味，无苍蝇、蚊虫等。2分

3、

桌布、台布保持干净，勤洗换。1分

4、

地面保持光亮，干净无杂物；门保持干净光亮。2分

5、

地面保持光亮，干净无杂物；墙壁保持干净、无尘、光亮。2分

6、

所有镜框及装饰品，保持干净，无尘土

。1分

7、

花盆边沿保持干净，花木及时浇水，花盆中无杂物。2分

8、

排气扇、吊扇、空调、灯具、饮水机，保持干净、光亮，无污渍，运转正常。2分

9、

菜架、工作台，保持干净、无杂物，所摆物件错落有序。1分

10、

个人物品严禁放入包间。5分

（四）、

菜台

楼道

1、

地面保持干净，光亮，无杂物。1分

2、

菜台保持干净，及地擦拭，玻璃干净。1分

3、

微波炉保持光亮，无污渍，运行正常。1分

4、

菜台下所摆盘碗放置有序，保持干净，及时清理用过的盘碗。1分

5、

楼道地面保持干净，无脏水、无杂物。1分

6、

楼道壁保持干净，光亮。1分

（五）、

洗手间、卫生间

1、

下水道畅通，地面无积水。1分

2、

洗手台保持干净，所摆物品有序。1分

3、

洗手台保持干净、光亮、无尘。1分

4、

排气扇保持干净、光亮、无尘。1分

5、

卫生间保持干净，无污域，纸篓经常清理。1分

*7饭店事故处理

1、

饭菜上得慢，顾客不满意怎么办？

答：火候不合适的菜，不能给您端上来，我们宁愿因为晚上挨您骂，也绝不会给您端来还没到火候不好吃的菜，您稍候，就来，就来（马上喊人去端）。

2、

顾客嫌菜太淡（咸）怎么办？

答：诚恳地说："您看，一人一口味，我们的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。这菜您吃着咸了，再给您来一个让它淡一点，您看好不好？"（再来一个算钱吗？）"当然不能算，不过您要吃着好吃，就是算钱您也是高兴的。对吧。

3、

客人夸奖饭菜做的好，您应怎样说？

答：笑着说："您不是夸奖我们，而是恭维请客的主人，您想我们这里要是不好，主人怎么会请您和各位到这来吃饭呢？

4、

遇到心情不佳的客人就餐怎么办？

答：遇到这种客人，服务员要做到态度温柔、热情和蔼，耐心周到，注意语言亲切、精练，尽量满足客人的要求，操作要迅速、敏捷、得体，对个别反常的客人（如上饭不吃，流眼泪等）应注意观察尽量不去打扰。

5、

开餐期间突然停电怎么办？

答：晚上开餐期间，遇到停电，服务员要保持镇静，说服客人不要离开座位，不必惊慌。同时联系人修理，并密切注意客人动态，餐厅应备有蜡烛等，照明用具放在固定地方。

6、

客人不小心打碎了餐具怎么办？

答：服务员应主动上前协助清理碎片，不要训斥客人，要询问客人有无碰伤，婉言向客人收取赔偿费，或记在帐单上，买单时一并收取。

7、

服务员必须掌握哪些推销技巧？

答：（1）向着急离开饭店的客人推荐准备时间短的菜；（2）向请客的客人（特别是需发票的客人）提供价格高的菜；（3）向重要人物、美食家提供味美最佳菜；（4）向独自一人提供时间短份量适中的菜；（5）一家人就餐要注意老人，小孩的选择；（6）一对情侣要注意女士的选择；（7）向素食者推荐低热量食物和饮料；（8）特殊情况下，推荐本店的特殊酒水饮料和特色菜食品。

8、

客人发现饭菜中有异物，不付帐怎么办？

答：先诚恳致歉，重上盘新菜，撤掉旧菜，并示意客人对不起，刚才是我们的失误，请您重新鉴定，品尝，（看到客人即将吃完时）主动上前，示意客人;谢谢，你的宝贵意见，为了表示我们的歉意，我们特意为你准备了礼品（或纪念品）和别的客人不同，今天的事情是我们工作的失误，那盘菜您有权不付帐，我们会在总价上为您减掉。

9、

处理投诉的方法和步骤是什么？

答：（1）要专心致志倾听，尽量了解事实，注意客人讲话，抓住客人要表达的中心意思；（2）要控制自己的感情，表示对客人所说的话的内容很感举，对客人的遭遇表示同情，不允许不在意客人的讲话；（3）另外注意客人用非语言的方式表示的信息，采取行动更一步落实和修正，使客人能够得到最大程度的满足。

10、

遇到熟人用餐怎么办？

答：先用家乡话打招呼，尽快安排就坐，告知服务员服务周到点，这是我的朋友，吃完饭后按老规矩办。在没上菜之前不能离开，不断谈话，表示热情，菜上之后，借故离开，如不忙，餐后将朋友送出门。

11、

客人点了菜，服务员不懂怎么样？

答：对不起，请您再重复一遍好吗？我的见识有限，您能告诉我，这个菜的一些特点吗？我去请教一下厨师，有可能的话尽量满足您的要求，用最快的速度，请教厨师，告诉客人或向客人解释，您的建议很好，我一定地向老板反映。

12、

餐座已满，还有客人要来用餐怎么办？

答：首先迎宾问候："先生，您好，对不起，餐座已满，请您稍候，一会儿我一定为您安排一个合适的座位，有适合的位子后，亲自把客人领到餐位，同时说："对不起，让您久等了，希望您吃的开心。如果客人要走，将店内的订餐电话告知客人，提醒客人下次最好预约，我会为您安排一个满意的座位。

13、

发现未付帐的客人走出餐厅怎么办？

答：要始终与客人保持一两米距离，不说话，等客人要上车时，就近叫住一位客人，将帐单递给他"先生，这是你的帐单，请您跟我到吧台结一下帐好吗？"

14、外国人在饮食方面有哪些忌讳？

印度教徒不吃牛肉，吃猪肉。

伊斯兰教徒不吃猪肉，也忌谈猪，在斋月里日出之后、日落之前不能吃喝。

在伊斯兰国家最好把酒戒掉。例如在沙特阿拉伯，海关人员在飞机上会把酒给没收。

伊朗人不吃无鳞无鳍的鱼。

阿拉伯人禁食猪肉，不吃外形丑恶和不洁之物，如甲鱼、螃蟹等，也不吃死的动物。取野物时趁血没凝固，割断其喉头，否则就不能吃。

15、外国人在风雪方面有哪些禁忌？

罗马尼亚最忌过堂风，因此，房间、客厅、过道门窗不可对开。

加拿大哈德逊湾居民视白雪为吉祥，积雪再多，也禁忌铲除。*8选择餐饮业选择了餐饮业，是我们生命中的一个重要的里程碑；选择了******，更是我们青春年少时正确的选择。

既来之，则安之；既安之，则斗之，我们每个人都明白这句话，但*****的员工更给了我们深刻的内涵。对于一名普通的服务员，怎样在平凡的工作岗位中体现自己伟大的人生价值呢？反思，反思之后，她们每个人都会给我讲出许多的心得。

“我没有什么天才，但我会兢兢业业地工作。”

多么朴实的一句话，它既不是什么名人名言，也不具有任何的扇动力，它出自一群普通的女孩子们之口，她们普通的和千百家饭店中的服务员一样的普通，但就是这句话却在这群女孩子身上体现出了***对待工作所倾注的满腔热忱！同时就是这句话，也正是公司老总和他所下属百名员工创业精神的体现。

“我们虽然没有接受过高等教育，但我们却从不偷懒，对待工作从不马虎，一是一，二是二，认认真真，一丝不苟，只有这样才对得起我们的衣食父母。只有让他们满意而归，才是我们最大的心愿。”一个刚刚工作的小女娃，面对笔者能讲出这一番令人自叹不如的话语，笔者对此深为赞叹。当笔者问起这如许的话语是否经过别人指点呢？她们的回答是否定的。一位稍微上过一点学的领班告诉我们：云在蓝天，水在瓶，你能说哪一个更高，哪一个更深吗？作为服务员能有如此的胸襟，这的确和她们平时的企业文化有相当的关系，笔者感叹道。

“以今天的心，画一颗明天的星，再以明天的星映照今天的心。”

有无目标大到一个企业，小到一个人成功的关键所在，作为一名****，她们真正地理解了这句话的含义。

首先，她们每个人都给自己定位。自己处于一个什么样的位置，自己的前景是什么，自己应该怎样做？她们身上正体现这个“三步走”的战略目标。

其次，有了目标，她们就会想方设法地激励自己去为之而奋斗，从总经理到每一位员工，每天早上起床的第一件事就是对着镜子说一声：“我会一天比一天好！”

****，最怕没有目标，而有了目标最怕的就是一个字：恒。像她们这样，还有什么可以征服不了的呢？笔者闻之，深为惊叹！一个强大的企业，特别是新生的企业，就应该如此？

“第一次就把对的事做对？”

“Do

the

right

thing

right

the

first

time？”当笔才有幸参加她们开的一次短小的晨会时，领班正用他那生硬的英语给大家翻译上面的这句话。笔者深为感触：成功对每个人都是公平的，机遇对每个人都是均等的，只有看自己的把握如何，上帝总是会佳奖那些每次都能抓有机遇的人。因为她们在平日都做好了随时迎接机遇的准备。特别是在中国加入WTO之后，公司老总一有机会就会给大家讲一些“机遇与挑战”方面的知识，让大家都能够在平日里多学习，严格要求自己，把每一次机会都牢牢抓住，以平和的心态去对待每一位顾客。

创业难，守业更难，面临着二次创业的*****的全体员工更是明白这个道理。不过令笔者感到欣慰的是：她们一定会一路走好*9礼貌用语礼貌用语是礼貌待人的专用语。分日常礼貌用语和职业礼貌用语两类。日常礼貌用语有见面语、感谢语、告别语、招呼语等。如早晨见面互问“早晨好”,平时见面互问“您好”,分别时说声“再见”、“请再来”,得到别人帮助后说声“谢谢”、“费心了”,有求于别人的说声“请”、“麻烦您”、“劳驾”、“请帮助”,打扰别人时说声“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”,对方道谢或道歉时要回答“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等等。职业礼貌用语,指各行各业从业人员,根据本行业的特点和要求,在服务过程中所用的文明语言。有商业工作者的礼貌用语、乘务员礼貌用语、医务人员礼貌用语等。礼貌用语的运用不仅表现一个人的语言修养、文化程度、思想品德,而且反映整个社会的文化程度。

一、

基本礼貌用语

常见的基本礼貌用语，主要有以下几种

（１）问候语：早上好、你早、晚上好、晚安。

（２）致谢语：请多关照、承蒙关照、拜托。

（３）慰问语：辛苦了、受累了、麻烦您了。

（４）赞赏语：太好了、真棒、美极了。

（５）谢罪语：对不起、实在抱歉、劳驾、真过意不去、请原谅。

（６）同情语：太忙了、不得了啊、这可怎么办。

（７）挂念语：身体还好吗、怎么样、还好吧。

（８）祝福语：托您的福、你真福气。

（９）理解语：只能如此、深有同感、所见略同。

（10）迎送语：欢迎、欢迎光临、欢迎再次光临、再见。

（11）问候语：您好、早安、午安、晚安、多日不见您好吗？

（12）祝贺语：祝你节日愉快、祝您生意兴隆、祝你演出成功。

（13）征询语：你有什么事情？需要我帮你做什么？你还有别的事情吗？如果你不介意的话，我可以做……吗？请你慢点讲。

（14）应答语：没关系、不必客气、照顾不周的地方请多多指正、非常感谢、谢谢你的好意。

（15）道歉语：实在对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、完全是我们的过错、对不起、谢谢您的提醒、我们立即采取措施使您满意。

（16）婉言推托语：很遗憾不能帮你的忙、承你的好意，但我还有许多工作呢。

我国素有“礼仪之邦”的美名。随着社会的进步，交往中对语言文明的要求更高了。在社交场合中，我们应该用这种互相以礼相待的态度待人接物。

不论是何种场合，问候时表情应该自然和蔼亲切，脸上应带着温和的微笑。不论是何人以何种方式向自己问候，只要对方出自友好和善意，均应该做出回答，不能毫无表示，没有表情。

每当得到别人的馈赠、帮助、服务或任何小小的恩惠，都应当向人家说声“谢谢你”来表示你的谢意和领了情。如果是从别人那接受一件珍贵的礼物或者别人给你帮了大忙，还需要加重语气。

有时尽管是很小的事情，也应当向别人道谢。比如，别人向你敬酒，或者给你让个座位，甚至想给你帮忙而未帮上；你向别人问路，但人家不知道，你都要向他道谢。有时候，虽然你觉得心安理得，你最好还是说声“谢谢”。

凡是受到别人道贺和慰问，也是要表示感谢的。当受到别人的恭维或者称赞时，中国人习惯说“过奖了”或者“不敢当”之类的客气话，而外国人往往说“谢谢”。当然，最好说“谢谢”。

在感谢别人时，最好说明原因。说的时候还应该热情的目光注视着对方。

“对不起”和“请原谅”也是社交中经常要讲的话，它们既是表示自己的歉意，也是表示对别人的尊重，不要羞于启齿。不论在谁面前，无论在上级、下级同事、同学还是陌生人面前，该道歉时应及时道歉，被道歉者也不要忘了说一声“没关系”。另外，“对不起”有时还含有遗憾的意思。

“很好”、“很不错”、“太好了”等这类话语很多，均表示一种赞美的意思。当说这类话时，既要热情，又要坦诚、切莫言不由衷。口不对心的溢美之词，非但不能令人愉快，还会引起别人的反感。

俗话说：“礼多人不怪”。在社交场合中经常致谢和道歉，只会博得尊重和好感。当然，没有必要致谢的时候，也不必总挂在嘴边，要恰到好处，掌握分寸，否则也会给人一种巴结人的形象。

二、敬语

敬语，亦称“敬辞”。它与“谦辞”相对，是表示尊敬和礼貌的用语。除了礼貌上必需之外，多使用敬语，还可以体现出一个人的文化修养。

敬语通常较多地用于比较正规的场合，常见的敬语用“请”、“您”、“阁下”、“贵方”、“尊夫人”等。敬语尤其多用在称呼对方的亲属，如与别人谈话或给别人写信，在敬称对方的亲属时，常常使用“令”、“尊”、“贤”三个字。

在日常生活中，敬语也有一种习惯用法，如请教、包涵、打扰等。这些敬语使用的频率比较高。此外，常见的敬语还有：

重教――尊称长者给予教诲。

重问――尊称长者或上级的问题。

重念――尊称长者或上级的挂念。

拜望――意为探望。

拜服――意为佩服。

拜辞――意为告辞。

呈

――恭敬地送上去。用于晚辈对长辈或下级或地上级。

呈正――把自己的作品送请别人批评改正。

赐教――给予指教。

奉告――意为告诉。

奉还――意为归还。

奉陪――意为陪伴。

贵庚――询问对方年龄。

贵姓――询问对方姓名。

惠存――请保存。多用于送人相片、书籍等纪念品时。

惠顾――指对方到自己这里来。多用于商家对顾客。

华翰――尊称别人的书信。

华诞――尊称别人的生辰。

恭候――恭敬地等候。

请便――请对方自便。

钧鉴――敬请长辈或首长看信。用于书信开头的称呼之后。

高就――指离开原职就会较高职位。

高寿――用于询问老人的年纪。

大作――尊称别人的文章。

府上――尊称对方的家或老家。

光临――宾客来到。

光顾――商家多用于以欢迎顾客。

璧还――用于归还原主或辞谢赠品。

千金――称别人的女儿。

驾临――指对方到来。

宽衣――请别人脱下衣服。

仰承――意为遵从对方的意图。

需要说明的是，敬语中的“请”与请求语中的“请”在词义上略有区别，请求语中的“请”字是侧重于有求于人，而敬语中的“请”字则侧重于对别人的尊重和敬意，但两者本质仍是相通的。另外，在使用敬语时还需要注意下列几个问题：

（１）要心有所诚，才能口有所言。这样，如果你有尊重别人的良好修养，必须先在思想上尊重别人。这样，你才能在语言上表现出对别人的敬意。所以，在使用敬语时，还要注意神态专注和语气的真诚。语言是思维的外壳，它还必须与之相呼应的内涵才行。

（２）要根据不同的对象，使用不同的敬语。这也就是说，当你使用敬语时，必须有针对性地加以选用。

（３）要努力养成使用敬语的习惯。当然，这其中的关键仍在于时时都存有敬人之心。只有这样，才会处处注意使用敬语。

三、谦语

谦语，亦称“谦辞”。它与“敬语”相对，是向人表示谦恭的一种词语。

使用谦语和使用敬语一样，两者体现了说话人本身的文明修养。它们是同一事物的两个方面，即对人使用敬语时，对己则使用谦语。

谦语的用途，较之敬语要稍少一些，它较多地出现在书面语中。

谦语是最常用的一种用法，也是在别人面前谦称自己和自己亲属。

但要注意，如果已经冠以了“家”、“舍”、“小”等字，其中已包含有“我的”意思在内，所以不能再加。

常见的谦语，主要有以下几种：

敢

――表示冒昧地请求别人。

敞

――旧时用于与自己有关的事物。

寒门――贫寒的家庭。

刍议――指自己的议论。

错爱――表示感谢对方的爱护。

斗胆――形容大胆。

痴长――用于年纪较大的人，说自己白白地比对方大若干岁。

不才――自我谦称。

笨鸟先飞――指能力差的人，做事恐怕要落后，比别人先行动。

拙

――多谦称自己的文章，见解等。

老朽――老年人的自我谦称。

才疏学浅――意为学而不广，学而不深。

过奖――对方过分地表扬或夸奖。

不敢当――表示承当不了。

另外，自谦和敬人，是不可分割的统一体。尽管在日常生活中谦语的使用不多，但其精神却是无处不在的。只要你在日常用语中表现出你的谦虚和恳切，人们自然也会对你报以尊重。

四、客套话

婉辞，是指对不便直言的事用委婉含蓄的词语来表达。在我们这样一个具有悠久文化传统的国家晨，尤其是在社交场合，更要多运用婉辞，它能体现一个人的素质及尊重他人的个人素质。

客套话表示客气的话，熟练地使用客套话是有礼貌的表现。常用的客套话，主要有以下几种：

慢走―用于送客人的时的客套话。

留步―是客人告辞对主人说的话。

借光用于请别人给自己方便或向别人询问。

劳驾―用于请别人做事或让路。

少礼―称自己礼貌不周或请别人不拘小节。

少陪―因事不能相陪。

失敬―向对方表示歉意，责备自己礼貌不周。

拨冗―多用于请求别人推开繁务，抽出时间做某事。

久违―好久不见了。常用分别重逢或书信中。

久仰―仰慕已久。用于初次见面时。*10

社交礼仪技巧杂谈

1.

不要言而无信

2.

说话言出必行

3.

初相识不要交浅言深

4.

恼怒时,不要口出恶言

5.

不要乱开玩笑

6.

说话勿得意忘形

7.

不要随便给人起外号

8.

勿厚此薄彼

9.不要飞短流长

10.交友勿曲高和寡

11.交友说话莫太重*11礼貌原则与合作原则的关系合作原则与礼貌原则是言语交际中交际双方应该遵守的最基本的最重要的原则。

礼貌原则往往与合作原则交叉使用，于是就常常出现谁主谁次的问题。

如果两个原则发生冲突，发话人会根据当时的交际情况，决定突出哪个原则。

1、在比较正式、庄重的交际场合，合作原则会让位于礼貌原则。

在比较正式、庄重的交际场合，合作原则会让位于礼貌原则。

交际双方交往不深时，适当地违背合作原则中的某条准则，可以保证交际的顺利进行。

例1：

中国学者李柱丞在日本与日本友人讨论《源氏物语》。

中国学者谈到：《源氏物语》中的《桐壶》就是我国唐代白居易《长恨歌》的影子。而第四回的《夕颜》，同样出自白居易的《闻野砧》。类似的例子还有很多。

日本友人问：——你以为《源氏物语》是抄袭之作？

中国学者回答：——哪里，我只是认为樱花兼有梅花香。

中国学者在回答中，用樱花和梅花做比喻，突出了礼貌原则，没有正面回答是否“抄袭”的问题。

这样的答话实际上违背了合作原则中的关联准则、方式准则和质量准则等。但是，却照顾了对方的面子，又侧面回答了对方的问题。

例2：

陈毅外长在一次记者招待会上：

西方记者：中国是用什么武器把美国的Ｕ-2型飞机击落的？

陈毅：是用竹竿捅下来的。

西方记者的提问涉及到国家机密，但又不能不回答，陈外长于是巧妙地说“是用竹竿捅下来的”，既活跃了气氛，又保守了秘密，显示了高超的外交艺术。

例3：

在商品经济领域，“推销员”满世界跑。商品营销已经成为企业生存至关重要的业务。因此，企业营销中有句话叫做：

“顾客的拒绝象春天”；

又说“嫌货才是买货人”。

顾客的拒绝一定不会“像春天般的温暖”，但是，从言语行为的角度，被拒绝者为了达到话语交际的目标，必须用这样的认识对待拒绝，才能逐步攻破顾客的心理堡垒。

2、在非正式场合，在交际双方关系密切的情况下，礼貌原则会让位于合作原则。

在非正式场合，在交际双方关系密切的情况下，礼貌原则会让位于合作原则。

因为在朋友、熟人以及地位平等的交际者之间，文质彬彬地客套礼貌，从语用效果上看不太自然，会被视为有“虚假”“卖弄”之嫌。

例1

——过年又长了一岁。我看起来是不是老了很多？

——哪里，看起来你比去年还年轻。

——我已经三十八了呀！

——不像不像，看上去也就象三十六、七岁。

问话人对自己的年龄特征缺乏自信，因此，问话的潜台词希望别人说他年轻。

因为关系密切，所以，答话人用开玩笑的方式虽然没有迎合说年轻的话，但是却拉近了双方的距离，表现出亲密的朋友感情。

夫妻吵吵架，这是生活中的平常事。丈夫用“斤斤计较”的方式，得到缓和矛盾、调节气氛的语用效果。妻子终于破涕为笑。

这里就把礼貌原则与合作原则的关系处理得很妥当。所以，交际中合作原则与礼貌原则相辅相成，互为补充，言语交际才能顺利进行，并取得理想的交际效果。*12餐厅服务领班岗位职责

一、在餐厅经理领导下，负责餐厅服务的组织工作，按要求、规格完成接待任务。

二、接到承办筵席的通知，要主动协助厨师长拟定筵席菜单，并根据筵席性质、规格、宾主的饮食习惯，合理调配服务人员，及时安排日常供应，做好大型酒席的摆台设计和服务管理工作。

三、深入工作实际，发现问题及时改正，参与某些环节的服务工作，特别是重要的筵席要亲自担任接待。

四、主动与厨房联系，协调餐厅服务与厨房之间的联系，调解进餐中各种矛盾和纠纷，认真听取顾客意见，不断改进服务工作。

五、加强服务员的思想教育，认真组织服务员政治和业务学习。每天上、下班前召集餐厅服务员开短会、总结工作情况，安排布置当天任务，不断提高服务员的政治素质和业务技能。

*13餐厅服务员岗位职责

一、对待顾客耐心、热情，善于介绍各种符合口味的菜肴，满足顾客需求。

二、仪表整洁，注意个人卫生，严格执行《食品卫生法》。发现不合格食品，不出窗口，并向上汇报。

三、认真搞好酒席的服务工作，热情主动满足顾客的正当要求，做到有客人不离岗。

四、团结同志，作风正派，关心集体，爱护餐具、用具。

五、每天工作结束前，搞好卫生工作。

*14餐厅勤杂工、洗碗工岗位职责

一、仪表整洁，注意个人卫生。

二、勤收餐具，保持桌面整洁。

三、餐厅每天三餐三次擦桌、拖地，保持清洁整齐。

四、餐具、碗、筷实行

“四过关”(1刷、2洗、3清、4消毒)，不隔时隔夜。

五、坚持蒸汽消毒制度，防止病菌传染或交叉感染。

六、爱护餐具、机械，注意节约水、电、汽等*16涉外活动怎样使用礼貌用语“谢谢你”、“对不起”和“请”是常用的礼貌用语，如使用恰当，对调和及融洽人际关系会起到意想不到的作用。

“谢谢”在西方国家，无论别人给予你的帮助是多么微不足道，你都应该诚恳地说声“谢谢”。正确地运用“谢谢”一词，会使你的语言充满魅力，使对方备感温暖。道谢时要及时注意对方的反应。对方对你的感谢感到茫然时，你要用简洁的语言向他说明致谢的原因。对他人的道谢要答谢，答谢可以“没什么，别客气”、“我很乐意帮忙”、“应该的”来回答。

“对不起”社交场合学会向人道歉，是缓和双方可能产生的紧张关系的一帖灵药。如你在公共汽车上踩了别人的脚，一声“对不起”即可化解对方的不快。道歉时最重要的是有诚意，切忌道歉时先辩解，好似推脱责任；同时要注意及时道歉，犹豫不决会失去道歉的良机。在涉外场合需要烦人帮忙时，说句“对不起，你能替我把茶水递过来吗”，则能体现一个人的谦和及修养。

“请”在西方国家，几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请”都是必须挂在嘴边的礼貌语频繁使用“请”字，会使话语变得委婉而礼貌，是比较自然地把自己的位置降低，将对方的位置抬高的最好的办法。*17客人为什么不愿付账？珠海银都酒店的餐饮营业部曾接洽了一宗总数达60席的婚宴，每席1500元，收入总额达90000元。这次婚宴是由A先生为其弟操办的，他是酒店餐饮总监区先生的老客户，两人平时关系比较好。

餐饮部十分重视这次婚宴，从拟定菜单、商谈价格、试菜、更改制作方式直到客户满意，历时了20多天。各方面的条件都谈妥后，按酒店惯例，A先生交纳了订金，并在菜单及协议书上签名确认。

宴会在酒店唐华宫如期举行，为增加喜庆气氛，酒店特别聘请了经验丰富的B小姐担任婚礼司仪。当晚各个环节都进展顺利，惟有司仪的一句台词“请一对新人向双方父母鞠躬，以感谢他们的养育之恩”引起了麻烦。这句话是婚礼习惯语，讲出来本身并没有错，但由于她对新郎家世不了解，因此，此话一出便掀起了轩然大波，使原本喜庆的气氛顿时变得凝固起来。

原来，新郎自幼父母双亡，兄弟俩相依为命、感情甚笃，A先生是以兄长名义担任弟弟主婚人的。在听到司仪这句话后，他马上变了脸。当婚礼结束准备结账时，A先生声称按家乡风俗习惯，宴会当晚不能马上买单，要过“三”，即三天后才买单。经过向上司请示及对客户的了解，餐饮部同意了对方的付款方式。

第二天，A先生来电大发雷霆，斥责酒店和司仪安排欠妥，并表示拒绝付账。区总监见此事出了麻烦，便马上和司仪一同致电向客人承认失误，诚恳道歉，并表示在A先生方便的时候亲自登门拜访，当面致歉。经过一番努力后，A先生情绪才稍有好转，但仍表示付账的事情还得拖几天，他实际上对此事还一直耿耿于怀。谁也没有料到，经过长达两个多月的马拉松式的催款和无数次低声下气的道歉，酒店才终于使A先生付清了全部款项。

点评：

本案例不算是一个成功的服务案例，这场账务纠纷虽不排除客人故意找茬拒付或拖欠账款的意图，但重要原因在于酒店对客人的情况了解不深，在细微之处出现了差错，结果让客人抓住了“把柄”，使酒店的工作陷于被动。

酒店出现客人拖欠或拒付款的情况并不少见，最终能悉数收回固然是件值得庆幸的事，但酒店也应从中吸取教训：每次婚宴前，要充分了解新人双方的个人情况及家庭背景、参加婚礼成员与新人的关系、举办人的风俗习惯及婚礼的忌讳等，并根据客人的特殊要求提供相应服务；宴会服务中，要做好每一个环节的工作，加强与客人的沟通，确保客人的个性化需求得到满足，千万不能让客人找到“不满意”的托词；宴会结束后，要主动征求客人的意见，并尽快做出调整或更改。

*18流程再造：酒店业全面提升服务效率的捷径

现代酒店之间的竞争在很大程度上可以归结于服务效率的竞争，尤其是在硬件配置高度同质化的情况下，更简洁的服务流程和更贴近顾客需求的产品设计往往能为酒店赢得空前的竞争优势。

多年来，凯悦饭店一直在会议客源市场上占据着令人艳羡的份额，独特的会务接待流程是其成功的关键。在几乎所有的凯悦成员饭店中，都设置有专门的“会议金钥匙”，为会议的主办者和参加者提供全程专项服务。与大多数酒店洽谈、接待与会务分开的会议接待流程不同的是，“会议金钥匙”们从接受顾客现场考察开始，一直到整个会议完满结束，始终不离主办者左右，密切注视着会议进程，及时准备着处理各种意想不到的情形。饭店还授予了“会议金钥匙”们相应权限，以确保其在饭店范围内切实有效地调用各种资源，如人员、设备、车辆、花卉等，各营业部门也被明确要求与“金钥匙”们紧密配合，对于其临时做出的各项指令及时付诸实施，而无须额外的请示和协商……在“会议金钥匙”这种类似于“项目经理”的接待流程推出之后不久，顾客们对于凯悦饭店会议服务的满意度急剧上升。

凯悦的成功，既源自于对顾客消费心理细微之处的精确把握，也离不开“流程再造”技术的巧妙运用。所谓“流程再造”（Business

Process

Reengineering，简称BPR），就是跳出传统的思维定势，重新审视企业原有的操作及管理流程，并以顾客需求为导向对之进行彻底的、急剧的重塑，以达到服务和管理效率的飞跃。相比企业对于传统管理模式的常规改进而言，流程再造的力度更大、层次更深，涉及到企业的组织原则、战略系统和制度体系，是对企业原有流程的根本性反思和革命性创造，所创造出来的是前所未有的全新工作方式，其市场反响往往是戏剧性的。在2000年新版的ISO质量体系认证标准中，流程分析已经成为主要的分析方法。

在传统的思维定式下，管理者们考虑问题的依据往往是“如何将手头的事情作得更快、更省、更好”，其着眼点是技术的改善、熟练程度的提高以及协调过程的制度化，比如在传统的客房服务模式中，管理者总是试图通过完善台班和卫生工的职责、培训员工的技能以及加强基层管理人员的督导效果来达到效率的优化和成本的改善，但为什么一定要设立台班、为什么存在台班和卫生工的分工等问题则很少有人去仔细推敲，甚至将其作为一种“天经地义”的行业惯例。

在引入“流程再造”思想以后，管理者的思维方式则发生了根本性的转变，几乎所有的惯例都被重新审视，考虑问题的依据也变成了“我们为什么要做现在的事？为什么要这么来做？”，着眼点也转向了对于事物本来面目的反省和评估。客房服务中心模式对于传统台班模式的否定和取代就是“流程再造”的成功案例，通过对台班的工作职责、工作方式和工作强度的反复观察，管理者们发现以楼层为基本单位的大量台班人员的存在实在是巨大的浪费，不合理的流程致使几乎所有的台班服务员工作负荷严重不足，而服务质量并未因高成本的“人盯人”流程有更多保障，所以以现代通讯和监控技术为基础的“服务中心”模式一经诞生，便显示出了极大的优越性。*19实施“流程再造”（BPR）工程一般要经历三个阶段首先是辨识、描述酒店现有流程体系，尤其是将管理和服务的核心流程明确清晰地表达出来。比如某四星级酒店，就曾对其各级经理之间的协调沟通流程进行辨识，最终发现其核心流程就是每周一次的总经理例会以及各部门内部的每日一次的管理例会以及日常的管理报表呈报程序。

接着便是对现有流程进行评估和诊断，关键在于判断这样的程序对于最终满足顾客需求到底有多大价值，程序是否合理，是否有必要花费如此多的人力、财力、物力和时间，有没有更合理更经济的程序能取代它。上面那家四星级酒店，通过对各级管理人员发放不记名问卷的形式进行专题调查，结论令所有人都大吃一惊，绝大多数的管理人员都认为大部分会议的内容其实都可以通过公告或文件的形式传达而无须专人定时参加会议，反而在每周一次的总经理例会上由于部门众多、议题密集，很多问题又只能是一笔带过，整体上来说，现行的沟通流程既耗费了大量时间，关键问题往往又不能得到完满解决。

在明确了原有流程的弊端之后，最后也是最关键的步骤就是对其进行大幅度的修改，以顾客需求为导向，并依托各种现代技术手段重新构建崭新的流程体系。一般来说，对原流程的变革主要依据“ESIA”原则进行，即清除、简化、整合和自动化——将原程序中多余的非增值活动清除掉，将重复繁琐的环节进行合并，并对员工更大幅度地授权，使之可以凭借众多现代技术手段自动化地处理各种复杂局面。时下很多酒店大力提倡的“到我为止”的服务理念，就是“ESIA”原则的合理运用。那家四星级酒店后来进行的会议改革也是基于“ESIA”原则展开的，他们通过酒店内部的计算机局域网系统建立了一个内部“BBS电子会议系统”，不同级别的管理人员通过自己的密码进入会议系统后可以迅速查阅与自己相关的信息，发表自己的见解，收发各级部门的重要通知，并共同探讨一些关乎酒店发展状况的重大议题，而这一切都可以在酒店任何地方、任何时间进行。“电子会议系统”推出后，沟通效率提高了，会议用时减少了，各级管理者的联系反而更紧密了。

“流程再造”（BPR）技术源起于制造业，后来逐渐被服务性企业所效仿。目前在国内，一些具有远见的酒店已经涉足。从今年3月开始，东方驿站酒店管理公司已经开始全面启动“流程再造工程”，聘请了大批的酒店、信息管理和质量专家，陆续对前台、客房、管家、餐饮、商务中心和工程等部门的业务整理流程图，编制流程说明，目前已经基本进入了“评估诊断”阶段，其最终目标是要为旗下加盟酒店打造一套独特而高效的业务和管理流程体系。

重新审视并全面改造现行的流程体系，是酒店业从根本上提高服务效率的理想选择。*20如何做好餐饮经营分析

由于饭店餐饮业的竞争日益激烈，尤其是社会独立餐馆业的涌现和蓬勃发展，使饭店的餐饮管理面临巨大的压力，餐饮管理者所面临的最大压力，莫过于成本控制和客源市场问题。为了有效地对餐饮收入、成本、客源情况及宾客意见进行有效地控制和掌握，我们应定期对饭店的经营活动进行科学的分析。

餐饮的经营分析重点在以下三个方面：

收入、成本及有关经营数据分析；客源构成及人均消费情况分析；菜肴分析

下面，我们分别对以上三个方面的分析做详细阐述。

收入、成本及有关经营数据分析

*21客源构成及人均消费情况分析(一)

分析目的

了解各餐厅客源构成情况，掌握当期各种客源对饭店营业额的贡献，并进一步强化市场定位

。

(二)

分析要点

1.

各种客源的实现收入比；

2．各餐厅的人均消费与该餐厅市场定位的比较。

(三)

分析步骤

1．按照宴会、团队，会议用餐(场租)及散客将客源消费情况予以划分。

2．将每种客源的收入额与历史月(年)底比较，发现每种客源市场的潜力。如倘若当月会议

、团队引发餐饮营业额大幅度上升，应鼓励和要求销售部大力推销团队、会议市场。又如婚宴市场有潜力，应提前计划下个经营期婚宴的销售问题。

3．根据公式计算出各餐厅的人均消费水平。如：高档餐饮定位高档市场人均消费应在15

0元～200元之间；中档餐饮定位中档市场，人均消费定在50元～80元之间；自助餐厅定位市民消费，人均消费定在30元～50元之间；这样根据各餐厅的实际人均消费额是否在计划之中，以验证市场定位与餐厅消费是否吻合。

(四)

分析评价和对策

对客源市场的分析，可以帮助餐饮管理者解决不同客源的动态变化及客源潜力，以便于经营者对不同客源拿出经营销售对策。如：对不同客源的销售对策；对不同客源的菜肴对策；对不同客源的个性化服务对策等。

对餐厅人均消费的分析，可以帮助餐饮管理者掌握不同餐厅实际消费与餐厅定位是否一致；

帮助经营者对不同餐厅的消费拿出决策，如：是否应调整高低档菜肴比例，是否应引入部分菜肴，是否应调整菜肴价格等。

菜肴分析

(一)

分析目的

通过分析了解哪些菜肴受客人欢迎，哪些菜肴对餐厅利润贡献较大，便于对菜单进行更正、

取舍。

(二)

分析方法

ME分析法：即通过对餐厅菜品的畅销程度和毛利率高低的分析，确定哪些菜品畅销且毛利又高；哪些菜既不畅销，毛利又低；哪些菜品虽然畅销，但毛利很低；哪些菜虽不畅销，但毛利较高。

(三)

分析步骤

做菜肴分析不是把所有的菜拿到一起来分析，而是按类，分菜式分别进行，中餐菜肴可分四类：冷盘、热菜、汤类、面类。西餐菜肴可分六类：开胃品、汤类、色拉、主菜、甜食、饮料。

下面以中餐热菜为例说明分析步骤。

1．按销售额统计中餐厅菜肴排名如表2

(四)

分析评价及对策

对以上分析的不同类别的菜肴采取不同的方式及对策：

1．明星菜：是餐厅的赢利项目，应保留菜单，且放在菜单显眼处，保证该菜质量的延续性

，不再轻易更改(摆盘及大小等)，价格可以灵活。

2．耕马菜：是餐厅薄利多销的项目，如果价格不太低，可保留，作为吸引客人到该餐厅的诱饵。在菜单中可放在不显眼处，但当该类菜明显影响了赢利高菜肴销售时也应当调整。

3．问号菜：不畅销，但高利润的菜，可以迎合一些愿支付高价的客人；但如果销量低，应取消该菜；倘若保留，则应放在菜单显眼处，同时做一些特价促销或降价。

4．狗菜：不畅销，低利润菜，一般马上在菜单上取消，但这种菜有时可用于宴会和特别定单，用于宴会营养平衡和价格平衡使用。

进行了菜单分析后，在增加菜品时应考虑以下几个问题：

1．低操作技能及低人力成本；2.

高知名度及发展潜力；3.

成本稳定；4.

不易在家庭制作的菜；5.

低成本、好销路；6.

较高的利润率。

综上所述，通过餐饮经济活动分析，可帮助餐饮经营者找出增加收入和控制成本的有效渠道

，抓住客源找准市场定位，同时提供及时修改菜单，推出菜品的方法。

*22餐饮经营5要素

步入2004年，餐饮业对经营管理的要求越来越高。社会的进步，同行的竞争，顾客的熟，使经营管理的难度和压力日益加大。

成功的餐饮业真正成功的机遇很多。依本人之见，成功的酒家均着重抓了五个要素：

一、正确的经营路线

成功的酒楼投资者，非常看重前期的投资策划，肯在市场调查方面下大功夫。如这边的市场客源如何，客源的层次会是哪个档次，未来主要的消费对象将会是哪些？这些消费对象喜欢哪种口味的菜肴。能够接受何种水平的价格标准？……这一切的市场信息搜集得越多越好，越详细越有利。经过去伪存真的综合分析，制定出酒楼日后的经营路线，按照这一经营路线去挑选合适的人才，制订适销对路的出品菜单和促销手段，进行恰如其分的人员培训，

环境装修布置，核算合理的售价。

经营路线、经营方针的准确定位，为日后的成功经营打下了坚实、良好的基础。

二、富有特色的、稳定的出品

饮食、饮食、讲饮讲食。食品是否有特色，质量是否稳定，是酒家赖以成功的支柱之一。酒家的食物菜肴，忌讳随波逐流，俗语说得好：只有死鱼才随波逐流。

营造菜肴的特色，不应钻牛角尖。作为中餐酒楼，菜式出品一忌单调一般化、麦当劳式的简单化，不适合中国的饮食文化：二忌花款流派多而全，即使客人花多眼乱，质量也难稳定。生产部门储物多，备料烦，损耗也相应增大。

三、宾至如归的优良服务

酒楼的服务水准能达到宾至如归，服务到家的境界，是最令客人称道的。高档次、上等级的酒家郑重强调岗前培训，对新员工进行店史教育、职业道德教育。礼貌礼仪教育、服务心理教育、业务知识教育、店规制度教育等等，还有的把员工送去军训，以加强纪律和增强团队合作精神。由那些没有经过培训的新人当服务员，真服务水准很难令客人满意。

四、恰如其分的价格策略

菜点售价是菜点价值的货币表现形式。一些价值高的菜点真零售价格自然会高一些，价值低的商品真零售价格自然会低些。还有，高档酒家与大众化餐厅相比，高档酒家设施完善，人员素质高，环境幽雅，管理科学，服务周到，食物出色，真总体价格当然会比大众化餐厅要高。高层次、高消费的客人一般喜爱选择高档次酒家进行饮食消费。但有些经营管理者往往简单地认为装修高档，环境优异就可以卖高价，或者以为价格低廉，生意就一定好。完全忽视客人的消费心理与消费需求，不随市场环境的变动而相对调整，使菜点售价没有充分反映各种因素在价格上的差异，不能适应不同消费动机的客人的需求。这些经营管理者意识不到菜点售价制订合适与否，原诸多促销手段中最重要的一环，最易见效的一招。

五、舒适幽雅的综合环境

像设计菜式要讲心思一样，酒家就餐环境的设计构思同样讲别出心裁。首先需考虑的原酒家本身所走的经营路线，客源的层次，还需结合投资预算的大小，接着构思如何创造舒适幽雅的进餐氛围，把餐厅每一空间都统一考虑，在方便客人进出，方便服务操作的同时。加以恰当的色调搭配。灯光照明和优美的线条装饰，力求从中培育一种满足就餐客人心理期望，与酒家经营特色相匹配，既美观又大方，既幽雅又"出位"的饮食气氛。籍此，达到吸引顾客，给客人留下深刻印象的目的，使光顾的每一位客人都能成为""忠实的顾客"，成为酒

楼的义务宣传员。

总之，作为经营管理者，应努力建文和建金这五个要素，创造和谐的内部动作机制，这样，才能在市场竞争中立于不败之地。

*23谈谈现代餐饮业及其标准

评价任何东西，小至一件事情，大到一个行业，都离不开“标准”，餐饮也不能免俗。

在计划经济年代，判别餐饮水平的好与不好的依据就是简单的“技术”，而确定技术的标准就是老祖宗传下来的方法。道理很简单：在经济短缺的情况下，人们的消费水平有限，能够去饭店吃饭已经不易，厨师只要按照师傅传下来的手艺，将百姓家中稀缺的鸡鸭鱼肉中规中矩地做熟，就可以让客人满意了。

今天，情况不一样了，第一，餐饮行业已经由国营为主变成民营为主；第二，餐饮行业已经由不充分竞争变成充分竞争；第三，餐饮市场已经由卖方市场转变成买方市场；第四，餐饮消费者由不懂挑剔变得越来越挑剔。因此，就整个行业而言，就需要与时俱进地去更新观念，用新型的、符合现代餐饮潮流的理论和标准来指导和规范行业。

就现代餐饮业而言，其评价标准除了传统的“技术标准”，之外