IIL的商业价值介绍

ITIL的商业价值

SSOK--ITILBV1.0-04.11.01左天祖翰纬IT管理研究咨询中心关于翰纬咨询从2001年开始进入中国IT服务管理行业；独立的、专注于ITSM/ITIL研究和咨询的商业机构；为IT服务厂商和系统集成商提供以下专业服务：研究：《企业IT基础设施运营管理成熟度评估体系》咨询：ITServiceCMM、IT服务流程优化培训：EXIN授权考试中心；全系列、可定制的ITSM/ITIL培训课程知识产品开发：ITSMPORTALChina、《翰纬IT服务管理指南》议程ITIL是什么？ITIL对SI有什么商业价值？如何获取ITIL的商业价值？翰纬的建议SI面临的商业环境的变化（1）：从行业角度上游厂商竞争对手用户自己系统买得多，服务买得少既卖系统，更卖服务难卖系统，要卖服务最大的敌人是自己！HP：2003年并购4家软件厂商；2004年并购CECEurope和ManageOneBMC：2002年从Peregrine购入Remedy；2004年已并购2家ITSM厂商2003中国IT服务市场：总规模：301.2亿，27.0%产品维修与维护：154.3亿，增29.1%，占51.2%集成服务：68.3亿，增19.4%，占51.2%IT咨询业：24亿，增30.0%，占8.1%IT外包：35.2亿，增42.5%CA：全面扩充产品线，全力培育渠道IBMTivoli：努力跟进，侧重安全IT管理软件行业的Big4增加收入降低成本维持客户某跨国公司在华服务部：20人，2003年收入1亿RMB某SI年收入增长情况03’02’01’00’数据来源：计世资讯SI面临的商业环境的变化（1）：从用户角度20％的原因是技术方面的，80％的原因是管理方面的调查发现（一）：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：①病毒攻击（57.1%）②缺乏有效的监控制度和手段（51.7%）③IT设备本身的性能问题（41.1%）④应用系统/数据库本身存在Bugs（39.2%）⑤员工缺少技能培训（37.5%）⑥维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%）⑦缺少总体规划/重复建设（33.9%）⑧不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%）⑨缺少运营管理方法论的指导（30.4%）⑩员工不按规定/流程操作（28.6%）数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004SI面临的商业环境的变化（1）：从用户角度（续）调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的措施：①推行流程管理（60.7%）②实行统一的安全管理与控制（53.6%）③争取公司高层领导的重视和支持（51.8%）③对员工进行有针对性的培训（51.8%

）③定期分析系统和网络的性能（51.8%

）④进行集中式管理（48.2%）⑤进行冗余备份和灾备（33.9%）⑥加强对用户的培训和教育（32.1%）⑦设立统一的IT支持前台（35.7%）⑧使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004ITIL®是什么?ITIL®是:IT

InfrastructureLibrary一系列的书籍管理IT服务的最佳实践框架一个涉及产品、服务与组织的产业公共框架ITIL®不是:硬件软件ITIL流程模型持续性管理用户客户应用管理服务级别管理财务管理能力管理可用性管理配置管理变更管理安全管理事件管理问题管理服务台网络管理CRM服务支持服务提供发布管理谁在使用ITIL®?世界范围内超过10,000家的公司欧洲，加拿大，和澳大利亚的IT从业者微软，惠普，IBMIT支持服务供应商准备通过

ISO-9002认证的公司谁支持ITIL®？

HPOpenviewServiceDesk“…根据ITIL的最佳实践设计”BMCRemedyStrategicServiceSuite

“…和ITIL的最佳实践相兼容”CAUnicenterServiceDesk“…和ITIL相适应…”PeregrineServiceCenter

“…基于世界范围内顶尖的IT从业者多年的经验，以及最佳实践的全球标准，包括ITIL。”ITIL在在国国内内外外的的发发展展趋趋势势ITIL在在全全球球：：>15万万人获获得得ITIL证证书书>2000家公公司司加加入入itSMF>15个个国家家成成立立itSMF分分会会>10万万册itSMFPocketGuide被被售售出出>100种种ITIL类类软软件件>80％％的《《财财富富》》500强强企企业业实实施施过过ITSM项项目目ITIL在在中中国国：：1999年年由由HP引引入入我我国国目前前处处于于推推广广阶阶段段Big4全全部部进进入入、、全全力力推推广广实施施ITIL项项目目客客户户：：上海海证证交交所所、、国国家家统统计计局局中国国移移动动、、中中国国联联通通中国国银银联联、、中中国国工工商商银银行行汇丰丰银银行行、、交交通通银银行行太平平洋洋保保险险、、…………神州州数数码码、、联联想想议程程ITIL是是什什么么？？ITIL对对SI有有什什么么商商业业价价值值？？如何何获获取取ITIL的的商商业业价价值值？？翰纬纬的的建建议议ITIL的的商商业业价价值值（（1））：：促促进进传传统统的的IT服服务务输入入输出出服务务成本本IT生生产产车车间间ITIL降降低低成成本本ITIL提提高高服服务务质质量量流程程（（ProcessFlow））工厂生产车间传统IT服务基于ITIL的IT服务统一规格原材料硬件90%,软件50%,人20%硬件90%,软件80%,人50%标准生产工艺基本上没有ITIL标准制造流程基本上没有ITIL质量可测量的产品基本上没有ITILITIL！！资料料来来源源：：翰翰纬纬IT管管理理研研究究咨咨询询中中心心，，2004ITIL的的商商业业价价值值（（1））：：促促进进传传统统的的IT服服务务（（续续））“支支持持服服务务真真的的就就能能满满足足我我们们所所有有的的需需求求吗吗？？一一些些IT供供货货商商在在蔑蔑视视用用户户的的认认知知能能力力，，把把我我们们当当小小孩孩哄哄。。服服务务价价格格完完全全由由它它们们说说了了算算。。””——中国化工工信息中中心副主主任李中中规范化规模化语言服务内容容价格服务规模模客户规模模“牵涉到到核心业业务，IT外包包要谁做做？IT服务商商是否懂懂业务？？有没有有安全保保障？定定价怎样样算合理理？”——协和医科科大学肿肿瘤医院院计算机机室主任任李怀成成“在规定定的时间间，完成成规定的的任务！！！”12通过调查查，我们们看到：：只有1.4%的大型型企业选选择将后后台系统统外包给给第三方方；3.3%的的大型企企业将前前后台全全部外包包给第三三方。——2003年度中中国大型型企业信信息化调调查报告告资料来源源：翰纬纬IT管管理研究究咨询中中心，2004ITIL的商业业价值（（2）：：作为为新的““奶酪””标准实施方法法软件咨询/培培训/认认证服务/产产品实施施信息交换换平台客户数据来源源：翰纬纬IT管管理研究究咨询中中心，2004议程ITIL是什么么？ITIL对SI有什么么商业价价值？如何获取取ITIL的商商业价值值？翰纬的建建议全球ITIL行行业势力力分布图图标准ITIL所所有者：：OGCOGCitSMFEXINPinkElephantPinkElephant是是ITIL软件件兼容性性认证机机构，但但未经OGC授授权ITIL软件厂厂商认证培训训机构认证实施施伙伴MicrosoftHP/IBM微软和HP等公公司根据据自己的的方法论论开展业业务，但但不用经经OGC/itSMF认证OGC授授权itSMF在全球球推广ITILBSIBSI参照ITIL开发了了BS15000，然然后独立立在全球球推广COBITBS7799“天才产产生于崩崩溃的边边缘。””势力非常常分散但这些势势力之间间合作很很协调12COBIT&BS7799与与ITIL之间间既有合合作又有有竞争数据来源源：翰纬纬IT管管理研究究咨询中中心，20043如何获取取ITIL的商商业价值值？标准实施方法法软件咨询/培培训/认认证服务/产产品实施施信息交换换平台用户××××数据来源源：翰纬纬IT管管理研究究咨询中中心，2004需要什么么样的战战略？前景or““钱景”“雪崩式”3“滚雪球式”2观望&跟进12004年以前前2004-2005年年2005年以后后翰纬咨询询对国内内SI的的建议ITIL是一套套抽象的标标准，类似于于ISO9000。作作为SI，无法直接接利用它它开展业业务。ITIL是一套套管理标准准