ISO与医院后勤运营管理

医院后勤质量管理柴建军北京协和医院电话：010-6529580813910155656Email：----2010年3月----

医院后勤保障医院不同于部委机关、饭店、馆所医院建筑、布局复杂各种要求最高医院后勤保障与医疗、护理、医技、药剂同等重要是基础、保障可见性强、技术要求高

后勤管理现状面对社会发展面对同行比较面对服务对象面对患者、家属面对自我和同事面对未来和发展水准低，差距大与异业同行\同业异行\同行同业相比水准:着装\语言\行进\成本\技术差距:管理水平技术操作成本控制顾客满意社会需求计划弱，效率低缺乏计划管理理念缺少计划管理技能和方法作业关键点控制弱信息反馈十分薄弱为什么地位与角色体制与作用管理与团队发展与期望提高自我是出路跟进发展是关键管理技能见成效医院后勤管理核心内容基本特点管理方法基本要素运营特点管理展望核心内容标准化制度化程序化数字化

标准化对重复性事物和概念制订的统一规定以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布作为共同遵守的准则和依据

制度化

单位和部门制订的要求为完成某项具体工作、具体事项而制订共同遵守的准则必须遵守的行为规范程序序化化由序序列列组组成成为进进行行某某活活动动或或过过程程所所规规定定的的途途径径告知知执执行行者者如如何何正正确确完完成成具具体体任任务务不因因个个人人而而进进行行改改变变如同同计计算算机机语语言言数字字化化将所所做做的的事事、、花花费费的的精精力力、、消消耗耗的的财财力力通通过过数数字字、、数数据据方方式式表表达达将许许多多复复杂杂多多变变的的信信息息转转变变为为度度量量的的数数字字、、数数据据再以以这这些些数数字字、、数数据据建建立立适适用用的的数数字字化化模模型型基本本特特点点强调调系系统统管管理理强调调过过程程管管理理强调调证证据据管管理理强调调领领导导作作用用强调调系系统统管管理理确定定顾顾客客需需求求和和期期望望建立立团团队队质质量量标标准准和和目目标标明确确岗岗位位职职责责和和过过程程确定定有有效效的的检检查查方方法法查找找不不足足，，提提出出改改进进方方案案监控控改改进进效效果果，，建建立立工工作作制制度度顾客客为为中中心心态度度决决定定一一切切，，建建立立换换位位思思想想知晓晓顾顾客客需需求求，，缩缩小小彼彼此此差差异异建立立有有效效沟沟通通和和交交流流赢得得顾顾客客理理解解和和信信任任迅速速转转化化成成质质量量保保证证预防防为为主主预防防低低质质量量现现象象发发生生减少少人人为为因因素素的的干干扰扰注重重掌掌控控关关键键点点和和交交叉叉点点注意意信信息息传传递递的的有有效效衰衰减减强调调过过程程管管理理树立立细细节节决决定定成成败败明确确各各项项工工作作职职责责把握握资资源源统统筹筹和和配配置置注重重过过程程中中细细节节纠纠偏偏做好好结结果果考考评评和和剖剖析析持续续改改进进,追追求求实实效效树立立更更好好更更高高更更快快更更强强的的思思想想树立立同同样样错错误误不不犯犯两两次次的的理理念念为提提高高标标准准提提供供准准备备查找找不不足足和和分分析析原原因因提出出改改进进办办法法和和措措施施强调调证证据据强调调工工作作过过程程详详尽尽书书面面记记录录，，网网上上传传递递写明明时时间间、、地地点点、、任任务务、、人人员员、、事事项项重点点记记录录不不良良现现象象强调调真真实实、、可可靠靠、、有有效效强调调领领导导作作用用各级级一一把把是是关关键键，，领领导导言言行行是是典典范范领导导风风格格和和个个人人才才识识是是重重点点强调调垂垂直直管管理理，，逐逐级级授授权权与与分分配配灵活活应应用用““二二八八””理理论论注重重倾倾听听与与检检查查，，注注重重表表扬扬和和批批评评管理理方方法法计划划是是前前提提说写写做做一一致致检查查其其效效果果纠正正其其不不足足计划划是是前前提提时间间地点点任务务人员员标准准成本本说写写做做一一致致写你你所所做做,做做你你所所说说,说说你你所所写写记录录做做过过的的，，真真实实有有效效记录录仔仔细细详详尽尽，，不不漏漏项项表格格网网络络化化，，便便于于信信息息传传递递检查查其其效效果果日常检查查质量审核核管理讲评评纠正其不足及时发现、立立即纠正制度缺陷、方方法控制资源配置、时时间管理技术力量、思思想素质投入不足、领领导不利质量管理要素素质量量服务务人员员技术术管理理质量是核心事物、产品和和工作的优良良程度时间的恰当性性技术的优秀性性服务的易得性性服务可接受性性服务是根本为他人做事而而从中受益的的一种有偿或或无偿的活动动不以实物形式式而以提供劳劳动的形式满满足他人某种种特殊需要不可感知性、、不可分离性性不可储存性、、不可转让性性品质差异性，，团体反应性性人员是基础复合团队（管管理、技术、、服务）管理人员是龙龙头技术人员是核核心服务人员时基基础技术是保障多专业专门技技术可持续改进提提高提倡一专多能能行政无法代替替技术管理是艺术制定、执行、、检查和改进进制定：定计划划,具体\简简要\可操作作\忌说教定时间\地点点\任务\人人员\费用执行：按照计计划去做，即即实施检查：过程、、结果与计划划对比，找差差距改进：推广经经验，变为长长效机制针对问题，制制定整改、预预防措施通过有效组织织，优化资源源，在规定时时间内达到低投高高产让服务对对象满意的效效果医院后勤运营营特点安全迅速有效效社会效益第一一品牌服务第一一成本绩效显著著水准低差距大大计划弱效率低低安全迅速有效效安全：树立100-1=0观点重在落实，细细节定成败迅速：规定时时间内完成事事项预防为主，应应急反映队伍伍有效：有良好好结果质量优良，顾顾客满意社会效益第一一不提倡自我创创收后勤社会化不不是单纯的外外包强调顾客满意意、社会满意意强调成本核算算与控制明确在群体角角色中的地位位和作用强调自身绩效效比较和技能能提高品牌服务第一一强调品牌效应应，服务第一一强调外在美感感，服务回访访强调用具整齐齐统一强调作业场地地保护成本绩效显著著后勤行业不创创收成本控制很显显著质量服务结果果直接、凸显显管理模式和组组织构架关键键成本减低10%=利利润增加20%医院后勤管理理展望管理现代技术先进服务满意成本低廉品牌意识依法经营管理现代管理思想管理构架管理技能管理方法技术先进跟上时代发展展步伐操作层面技术术保证信息技术广泛泛应用进行量化指标标比较岗位技能培训训考核服务满意强化顾客第一一观念顾客满意调查查讲评同行差异性比比较服务”好坏””宣扬成本低廉推行年度预算算成本统统计分分析提倡节节能增增效设备维维保预预检推行作作业管管理品牌意意识确定岗岗位职职责树立岗岗位典典范树立品品牌效效应依法经经营注意职职业保保护确保持持证上上岗切忌违违规操操作操作标标识显显著前景广广阔,大有有作为为提高后后勤管管理水水平注重领领导技技能讲究工工作方方法加强技技能学学习注重日日常沟沟通学会表表扬批批评医院后后勤分分类管理岗岗位：：人员员、房房管、、费用用、物物资供供应时间、、安全全保卫卫、工工程建建设技术岗岗位：：锅炉炉、配配电、、热力力、制制冷、、电梯梯、医用气气体、、通讯讯、楼楼宇自自控、、机电电设备自自控等等动力力维修修设备备服务岗岗位：：保洁洁、洗洗衣、、餐饮饮、车车辆、、绿化化配送后勤管管理年度总总体预预算和和作业业计划划人员：：配置置、考考核、、讲评评、绩绩效、、培训训房管：：年度度修缮缮计划划地面、、墙面面、屋屋顶、、门、、窗、、空调调、暖暖气、、水池池、灯灯、水水电空空调开开关等等物资供供应：：网上上计划划、零零库存存、统统一配配置时间管管理：：成本控控制：：岗位设设置1978年年卫生生部颁颁发《综合合医院院组织织编制制原则则实施施草案案》原则：：按需需设岗岗、按按岗定定量、、按量量定人人方法：：按量：：人数数=岗岗位工工作总总量/每人人工作作量定定额按岗：：人数数=每每岗人人数x岗位位数+轮休休数提倡：：一专专多能能，复复合工工种动力维维修系系统编制年年度预预算和和作业业计划划（月月周日日）自管设设备维维修计计划执执行单单“123””报修修计划划与专业业厂家家共管管以技术术工为为主，，专业业工程程师把把关总务服服务系系统以岗位位设置置为主主，进进行需需求测测算以日常常考核核为主主，及及时纠纠偏强调培培训、、教育育和考考核注重着着装、、语言言、工工作流流程和和规范范服务务安全保保证电力医用气气体锅炉通讯严格执执行操操作规规程应急预预案思想指指导行行动木桶理理论桶容积积大小小不取取决于于长板板而取取决于于短板板１只只有所所有木木板足足够高高，桶桶容积积才能能最大大２短短板越越短容容积越越小，，高的的越多多浪费费越大大３提提高容容量不不是增增长板板，而而是直直接补补短板板４是否否具有竞竞争力，，往往取取决于薄薄弱环节节高度效应应领导站得得高才看看的远，，站的稳稳才看的的透1领领导高度度取决于于自身的的思想＼＼素质＼＼能力2领领导高度度决定下下属高度度，决定定团队高高度3领领导没有有表扬等等同扼杀杀，没有有批评等等同放纵纵4下下属的问问题往往往是领导导放纵、、无能的的表现5荣荣誉是长长板者的的贡献，，声誉是是短板者者的再现现粘结效应应木桶是否否装满不不仅取决决于木板板长短，，还取决于于板间粘粘结程度度1领领导是粘粘结剂，，木板彼彼此唇齿齿相依2积积极主动动，做事事想在前前，行动动早一步步3遇遇事不推推委，不不指责，，相互帮帮助4树树立换位位思想，，常为他他人着想想破洞效应应木桶小洞洞不补，，隐蔽流流失严重重，必引引灾难如果团队队中有人人出现不不良或者者破坏行行为，又又不及时时制止、、修复，，那么，，别人就就有可能能受到某某种暗示示性仿效效，甚至至起到纵纵容作用用，使团团队组织织不断受受到侵袭袭和破坏坏，丧失失凝聚力力、战斗斗力麻木、放放纵是领领导者软软弱、失失职、破破坏、腐腐败寻找短板板找短板比比补短板板难，需需要勇气气和力量量不知短板板者往往往会成为为前进的的绊脚石石知晓短板板发展长长板者往往往成为为胜利者者短板在哪哪里？思想、态态度、心心态、技技能、方方法1不不良习惯惯：不良良越多，，成功越越远2懒懒惰拖延延：破坏坏性强，，丧失信信任3马马虎虎草率率：安安全、、质量量无法法保证证4同同错错不断断：进进步提提高的的主要要障碍碍5私私心心贪婪婪：使使简单单变复复杂，，轻松松变沉沉重知晓彼彼此获取成成功不不是消消弱、、破坏坏别人人的实实力，，而是以以此为为师，，取长长补短短，强强大自自我1明明确确发展展方向向和目目标，，服务务对象象的需需求2明明确确同行行的进进步和和发展展，找找出差差距3短短板板：报报酬不不是障障碍，，人员员不是是阻碍碍，关关键是是工作作目标标？服服务对对象是是否满满意？？出现现问题题及时时补救救？有有无预预见性性？脑子决决定位位子,位子子决定定票子子为团队队、为为职工工做了了什么么？自身身优优势势在在哪哪里里？？短短板板在在哪哪里里？？我们们学学习习、、考考评评吗吗？？进进步步、、满满意意吗吗？？我们们的的凝凝聚聚力力、、战战斗斗力力、、执执行行力力如如何何？？与同同行行业业相相比比我我们们的的位位置置在在哪哪里里？？面对对社社会会需需求求、、医医院院发发展展、、职职工工期期盼盼：：我们们该该怎怎样样做做？？做做什什么么？？和和谁谁做做？？千里里之之行行始始于于足足下下加强强联联系系，，共共同同提提高高柴建建军军单位位：：北北京京协协和和医医院院地址址：：北北京京市市东东城城区区帅帅府府园园一一号号邮编编：：100730电话话：：010-6529580813910155656Email：：cjj6214@谢谢谢！！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。20:46:1120:46:1120:461/4/20238:46:11PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:46:1120:46Jan-2304-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:46:1120:46:1120:46Wednesday,January4,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2320:46:1120:46:11January4,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。04一一月月20238:46:11下下午午20:46:111月月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。一月238:46下下午1月-2320:46January4,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/420:46:1120:46:1104January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。8:46:11下午8:46下下午20:46:111月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。20:46:1120:46:1120:461/4/20238:46:11PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2320:46:1120:46Jan-2304-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。20:46:1120:46:1120:46Wednesday,January4,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2320:46:1120:46:11January4,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。04一一月月20238:46:11下下午午20:46:111月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月238:46下午午1月-2320:46January4,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/420:46:1120:46:1104January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。