crm教学珠海简化

内容提要客户关系管理知识培训的目的CRM的含义变化的原点CRM的核心价值CRM的发展趋势CRM成功实施的关键要素案例分析：宝供CRM发展历程1客户关系管理知识培训的目的通过这次客户关系管理知识培训，使各位与会者能够…增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解了解客户关系管理的核心价值和发展趋势通过案例学习，借鉴其他企业发展CRM的经验2生意越来越难生产过剩产品同质化客户容易流失客户需求差异客户日益成熟竞争日趋激烈我们需要直接面对的市场环境3市场游戏规则变化客户需求主导Nokie产品价值主导Motorola什么最好？多少钱合适？质量更好价格更低改变唯一不变的是变4传统的经营观念客户的需求建立“以客户为中心”核心观念变化的原点”现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持以客户为中心的经营理念“思考题:我们最近的决策中想没想到我们的客户？5每天最重要的工作客户获取客户保有客户价值提升6我们每天最重要的工作客户获取……市场活动竞争策略制定销售过程监控销售机会挖掘潜在客户跟踪7我们每天最重要的工作客户保有……服务更个性化对客户更尊重对客户更亲切让客户更方便立即响应8我们每天最重要的工作客户价值提升……增加服务收入缩短客户购买周期老客户购买新产品老客户推荐新客户提升客户购买量9客户关系管理的起源20世纪80年代的“接触管理”（ContactManagement)“收集整理客户与企业联系的所有信息“20世纪90年代初演化为“顾客关怀理论”（CustomerCare)“电话服务中心与支援资料分析”目前发展成为“客户关系管理”（CustomerRelationshipManagement)成为“管理方法和管理技能”，“企业战略管理理念”10客户户关关系系管管理理的的发发展展1997年年开开始始高高速速发发展展；；1999年年76亿亿美美元元；；2001年年为为120亿亿美美元元；；2004年年预预计计为为670亿亿美美元元！！11什么么是是客客户户关关系系管管理理“……企业业通通过过一一套套高高效效有有序序的的管理理模模式式来识别别、创创造造、、维维持持和和发展展对企企业业有价价值值的的客客户户；并与其保保持一种终身的互动动关系。”客户关系管管理CustomerRelationshipManagement12CRM的核心价值值以客户为中心的先进管理理念以客户为中心的精细业务规则以客户为中心的量化评估体系以客户为中心的共享信息平台建立以客户为中中心的企业业13树立以客户户为中心的的先进经营营理念客户获取谁是我们的的客户？我们的客户户有何特征征？我们的客户户需要什么么？我们的交付付方式是什什么？客户保有建立企业化化的客户资资源持续的客户户关系维护护提高客户满满意度延长客户生生命周期客户价值提提升建立客户价价值金字塔塔保持VIP客户的价值值贡献推动客户向向VIP转移14建立以客户户为中心的的精细业务务规则基于客户特征规划市场策略基于客户需求组织适合产品基于客户类别设计销售方式基于客户状况提供有效服务“一对一””营销15建立客户为为中心的精精细业务规规则精细营销完整客户生生命周期线线管理潜在客户签约客户用户目标客户机会客户客户16建立客户为为中心的精精细业务规规则精细营销量化的业务务过程管理理初期联络意向达成商务谈判合同签订销售漏斗80家客户销销售预测1125万30家客户销销售预测318万16家客户销售售预测168万10家客户销售售预测108万17建立客户为为中心的精精细业务规规则精细营销基于业务目目标的行动动管理2紧急13？4重要18构建以客户户为中心的的量化评估估体系客户利润客户影响力力客户忠诚度度客户潜力19建设以客户户为中心的的共享信息息平台业务工作站CRMSystem业务工作站业务工作站固化业务规规则建立量化管管理能力支持信息共共享实现能力复复制20客户客户获取客户价值提提升客户保有CRM全面提升企企业竞争力力！CRM为企业带来来的帮助21CRM为企企业带来的的帮助深化客户关关系，提高高客户满意意度，保持持企业竞争争优势提高组织的的“记忆力力”使企业能根根据客户信信息制定具具体营销方方案提高组织的的效率和效效果，提高高客户销售售收入能让企业主主动向客户户进行推广广，增加获获得新客户户的机会22客户关系管管理发展趋趋势不同产品/业务的行销、销售、服务等各自独立，缺乏沟通协调与客户的互动关系以产品为导向的关系；且在企业内部并无妥善的沟通协调行销行销销售服务A产品或X业务销售服务B产品或Y业务客户渠道一渠道二渠道三渠道四渠道五渠道六以往的客户户关系管理理是以流程程/产品为为导向23未来的客户户关系管理理将以客户户为导向整整合所有的的渠道与流流程，并且能够为为企业创造造新的价值值……业务流程组织人员信息技术营销战略所有相关的营销战略、业务流程、组织人员、信息技术均以客户关系管理为导向充分整合客户整合性服务与渠道与客户的互动是以客户为导向的关系；且在企业内部相关的资源已充分整合创造客源确认客户深化关系留客管理客户关系管管理发展趋趋势（续）24目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，业务流程并未与其他渠道整合以产品/服务为导向；无法以整体获利性来衡量客户贡献度重点在于产品/服务本身员工生产力以接电话的次数来衡量员工技能通常局限于有限的产品/服务日常性的工作占去员工大部分时间成本中心目前的角色客户关系管理被视为主要服务与销售的渠道，业务流程将充分整合

以客户为导向（包括内部客户/营业员）；用整体获利性来衡量客户贡献度重点在于客户服务及针对性的产品销售大部分电话将由系统自动处理；有限人力资源将被运用在“增值服务”上员工技能较多，通常横跨多种产品/服务常规机械的工作已被精简或自动化了利润中心未来的愿景客户关系管管理的定位位及角色功功能正逐步步转变客户关系管管理发展趋趋势（续）25CRM成功功实施关键键要素成功关键要要素：高层重视度度目标明确（（清晰）CRM公司实施经经验和能力力时间控制26宝供CRM发展历程程94年~96年：传统CRM（自发性））97年~99年：理念导导入00年~01年：业务梳梳理01年~02年：流程程固化02年~04年：系统统部置03年~04年：应用用培训04年~05年：业务务上线05年以上：：顾客完完全满意意阶段（（TCS）27门到门运运输仓库管理理老总营销销94~96年传传统CRM（（以产品品/服务务为导向向）28以“客户户价值””为中心心（理念念）建立营销销队伍信息共享享平台（（客户可可以查询询信息））97~99年——理念导导入2900~01年——业务梳梳理行业定位位产品定位位3001~02年——流程固固化新业务流流程供应商管管理系统统跨部门项项目队伍伍顾客满意意度调查查系统建建立3102~04年——系统部部署TOMWMSCRMERPISO90003203~04年———应用用培训业务流程程培训操作培训训33系统切换，，正式启用用系统应用评评估应用效果评评估（效率率提升、提提升客户满满意度）04~05年——业业务上线34进行“顾客客第一，顾顾客至上””的教育，，将形成企企业“让顾顾客完全满满意”的经经营理念，，形成一种种企业的文文化。05年年以以后后————顾顾客客完完全全满满意意（（TCS））35CRM成成功功实实施施六六步步骤骤理念念导导入入业务务梳梳理理流程程固固化化系统统部部署署应用用培培训训业务务上上线线36销售售物物流流管管理理企业业物物流流管管理理销售售物物流流管管理理————实实现现价价值值生产产物物流流管管理理————创创造造价价值值采购购物物流流管管理理————为为创创造造价价值值提提供供条条件件37销售售物物流流管管理理---销售售物物流流的的概概念念销售售物物流流————又叫叫做做分分销销物物流流(PhysicalDistribution)，，是销销售售过过程程中中的的物物流流活活动动，，是是伴伴随随销销售售而而进进行行的的物物流流活活动动，，具具体体是是指指将将产产品品从从下下生生产产线线开开始始，，经经过过包包装装、、装装卸卸搬搬运运、、储储存存、、流流通通加加工工、、运运输输、、配配送送，，一一直直到到最最后后送送到到用用户户手手中中的的整整个个产产品品实实体体流流动动过过程程。。38产品品、、信信息息、、现现金金流流原料供应商工厂分销中心商场XYZ消费者信息产品现金销售售物物流流管管理理---供应应链链流流程程图图39销售售物物流流管管理理---销售售物物流流的的概概述述销售售物物流流的的内内容容与与环环节节包包括括：：1)产产品品包包装装2)产产品品储储存存3)货货物物运运输输4)货货物物配配送送5)装装卸卸搬搬运运6)流流通通加加工工7)物物流流信信息息8)分分销销物物流流网网络络规规划划与与设设计计9)货货品品管管理理10)物物流流网网点点内内部部物物流流管管理理40销售售物物流流管管理理---核心心流流程程收集集与与分分析析市市场场需需求求信信息息制定定市市场场战战略略和和物物流流战战略略规划划销销售售物物流流方方式式方方案案/规规划划物物流流网网络络布布局局设计计策策划划销销售售物物流流总总体体运运作作方方案案物流流网网点点建建设设运输输方方案案、、配配送送方方案案、、仓仓库库管管理理方方案案实施施、、检检查查、、监监督督、、改改善善、、标标准准化化（（PDCAS））目标标：：保保证证销销售售物物流流有有效效合合理理地地运运作作。。人员员管管理理和和激激励励技术术的的开开发发与与应应用用41销售售物物流流管管理理---销售售物物流流合合理理化化的的原原则则和和途途径径商物物分分离离输送送与与配配送送相相结结合合的的体体制制42销售售物物流流管管理理---销售售物物流流合合理理化化的的原原则则和和途途径径物流流优优化化运运作作原原理理图图供货厂A供货厂B信息中心外部环境物流中心配送输送营业点A用户群A营业点B用户群B43销售售物物流流管管理理---销售售物物流流战战略略销售售物物流流战战略略要要根根据据市市场场环环境境情情况况和和自自己己的的具具体体条条件件进进行行综综合合分分析析而而确确定定：：1、、自自办办分分销销物物流流战战略略2、、外外包包（（第第三三方方））物物流流战战略略44销售售物物流流管管理理---销售售物物流流战战略略1、、自自办办分分销销物物流流战战略略自办办分分销销物物流流战战略略，，企企业业自自主主承承担担物物流流活活动动的的战战略略。。一一般般适适用用于于具具有有以以下下情情况况的的企企业业：：专业业性性很很强强或或者者市市场场定定向向很很窄窄，，只只有有一一个个客客户户或或少少数数几几个个客客户户；；企业业已已有有物物流流设设施施能能力力、、物物流流作作业业人人员员，，企企业业完完全全自自己己可可以以承承担担分分销销物物流流活活动动。。自己己的的分分销销物物流流活活动动有有特特别别的的技技术术要要求求，，一一般般外外面面的的物物流流企企业业和和般般物物流流操操作作难难以以达达到到这这些些技技术术要要求求。。供需需之之间间签签订订了了紧紧密密的的合合作作关关系系，，例例如如JIT关系系、、VMI关系系等等，，必必须须自自办办物物流流才才能能满满足足这这种种关关系系和和客客户户的的需需求求。。45销售售物物流流管管理理---销售售物物流流战战略略（（例例子子））海尔尔物流流部部下下设设采采购购、、配配送送、、储储运运三三个个事事业业部部，，将将分分散散在在各各产产品品部部门门的的物物流流业业务务集集中中起起来来，，实实行行全全球球化化统统一一采采购购、、配配送送和和储储运运。。供应应商商参参与与产产品品开开发发，，与与海海尔尔共共同同面面向向用用户户，，使使订订单单增增值值，，而而海海尔尔和和供供应应商商之之间间从从过过去去简简单单的的买买卖卖关关系系，，变变成成今今天天双双赢赢的的伙伙伴伴关关系系。。共投建两座座立体化仓仓库，最新新启用的海海尔国际物物流中心采采用以激光光导引无人人运输车系系统为代表表的一系列列先进技术术，全部实实现了物流流的自动化化和智能化化在全国可调调配的车辆辆达10000辆以以上，而其其中集团自自有的运输输车辆仅有有200多多台，其他他物流企业业以合作形形式参与上汽集团上汽集团上上海汽车工工业销售总总公司与天天地物流控控股公司合合资组建了了安吉天地地汽车物流流有限公司司安吉天地汽汽车物流公公司以经营营技术咨询询、管理、、培训，以以及仓储、、运输服务务和管理为为主业，向向上海大众众、上海通通用等公司司提供在整整车物流、、零部件入入厂以及售售后物流等等方面的物物流管理方方案上汽希望通通过与天地地的合作引引进、吸收收国外先进进的一体化化物流管理理经验和技技术，如运运输路径的的优化设计计、计划与与预警管理理、网上业业务实时跟跟踪系统等等，以实现现资源配置置最优化、、物流网络络运作高效效、可靠许多有资金金实力和物物流运作基基础的领先先企业都注注重建立自自己的物流流能力………46销售物流管管理---外包包（第三方方）物流战战略第三方物流流的定义简称3PL，英文Thirdpartylogistics的缩写，是是由物流供供需双方之之外的、专专业化的、、第三方公公司或企业业完成物流流服务的一一种新型物物流运作模模式。第三方物流流的典型特特征“提供供应应链解决方方案”“规模经营营,整合运运作”“个性化、、专业化服服务”47销售物流管管理---外包包（第三方方）物流战战略

一体化解决方案及实施模式设计咨询培训物流策划订单处理运输管理仓储管理库存管理运作管理信息系统规划信息技术支持信息分析与管理物流信息物流规划配送分销增值服务第三方物流的主要服务内容核心业务48对企业：使企业集中中主业，发发展核心竞竞争能力为企业减少少库存、降降低物流总总成本；提高企业服服务水平和和快速反应应能力；增强企业市市场拓展能能力；对社会：提高社会物物流专业化化水平；整合和利用用社会闲置置资源；第三方物流流的“核心心价值”销售物流管管理---外包包（第三方方）物流战战略49销售物流管管理---外包包（第三方方）物流战战略“超前的物物流服务理理念”《--》“丰丰富的物流流管理经验验”第三方物流流的价值实实现途径（（PGL心得）：“十大要素素、五个结结合”“强大的物物流规划能能力”《--》“先先进的物流流运作管理理体系”“完善的物物流运作网网络”《--》“先先进的物流流信息网络络”“优秀的企企业管理人人才”《--》“一一流物流技技术人才””“庞大的客客户群体资资源”《--》“强强大的运作作资源整合合能力”50替代服务经济和政治因素不断变化的模式内部的竞争不断变化的模式竞争互联网的出现虚拟公司的出现技术电子商务的能力呈几何级数扩张高科技追踪能力信息技术成为业务的必需品不断变化的设备标准客户对可靠性的持续压力更多的限时服务，减少模式偏好注重要求更快、更简单和更灵活的供应链不断利用数量调节手段重视价值的提供更多复杂的外包和合同签订过程持续增长的国际贸易不断变化的政府政策法规企业私有化的趋势对环境和安全的忧虑来自人员的压力销售物流管管理---外包包（第三方方）物流战战略竞争新市场和新新合作关系系的出现联盟行为的的增加新兴和/或或重建的市市场新兴的竞争争方式持续的价格格压力新的竞争对对手新世纪来临临，国内外外企业面临临着越来越越强的市场场竞争压力力……51-全球企企业外包物物流费用支支出(1995-2000)-单位：十亿亿美金年均增长率率：10.5%全球范围来来看，外包物流市场的的规模高达1200亿美元，，年均增长超超过10%。资料来源：：InternationalDataCorporation(IDC)2000，“Who’sWhoinLogistics?,”Armstrong’sGuidetoThirdPartyProviders,FifthEdition,1998销售物流管管理---外包包（第三方方）物流战战略52一方面,企企业重新审审视自身的的竞争优势势。在供应应链管理方方面,企业业逐渐从传传统的线状状模式向集集约化的供供应链模式式转变。制造商供应商分销商外包制造商商SSSSSSMCMSSSSMSCMDDDMMD分销商承运商供应商零售商“网络型”结构而非“线状”结构企业间的供应链结构而不是单个企业的供应链整合的供应链信息流高度透明的供应链消费者制造商SDMCM销售物流管管理---外包包（第三方方）物流战战略532000年年使用外包物流的企业比例例–发达国家使用用外包物流的的企业比例很很高，而且越越来越多的企企业愿意把相相关业务委托托给第三方物物流公司………资料来源：中中国仓储协会会,中国物流流与采购联合合会，国研网网-2000年未使用而而考虑使用第第三方物流的企业比例--2000年未使用而而可能在3年年内增加第三三方物流需求的企业比比例-美国欧洲美国欧洲销售物流管理理---外包（（第三方）物物流战略54有利于集中精精力于主营业业务对主业进行重重点研究发展基本技术术和开发新产产品提高企业竞争争力有利于减少投投资和降低成成本降低对运输设设备、仓库和和其他物流设设备投资优化资产结构构盘活库存有利于提高企企业形象和扩扩展企业市场场企业与第三方方物流公司形形成战略联盟盟通过第三方物物流的运送网网络改进服务务质量，宣传传品牌，扩大大影响借助第三方物物流公司拓展展自己国内、、国际的市场场企业方的利益益拥有物流专业业知识开发了信息网网络积累了针对不不同客户的物物流知识及关关键信息，如如国际报关文文件、空运报报价等投资可以分摊摊到很多客户户头上，使这这些信息的获获取更为经济济拥有规模经济济效益可以从运输公公司或其他物物流服务商处处获得更为低低廉的运输报报价集中配载很多多客户的货物物，大幅度降降低单位成本本拥有信息技术术与独立的软件件供应商结盟盟开发内部信息息系统利用运输和分分销网络生成成提高供应链链管理效率所所必须的信息息帮助客户进行行技术评估及及实施物流企业的利利益双赢原因在于外包包物流的模式式是一种双赢赢策略销售物流管理理---外包（（第三方）物物流战略55增长25%单位：人民币币（万亿）-中国物流流市场规模巨巨大-注：1.“九五期间”数数据以1999年为参考，当当年物流成本本约占GDP的17%2.“十五期间”数数据以2004年为参考，预预计GDP年增长率7%，物流/成成本比率降至至15%地域广阔，内内贸流通需求求巨大中国正发展成成为全球加工工中心，日益益紧密的结合合到全球工业业供应链中加入WTO后，外商投资资增多，进出出口贸易将大大幅增加更多国际交流流活动的开展展，如举办奥奥运会，对物物流产生巨大大的拉动政府扶持、规规范发展第三三方物流企业业数据来源：中中国经济统统计年鉴，中中国咨询行，，“十五”期期间商品物物流配送规划划总体目标资料来源：毕毕博咨询与上上海外经贸委委合作对上海海物流市场调调研中国物流市场场充满巨大商商机……销售物流管理理---外包（（第三方）物物流战略56-亚太地区物流流外包服务的的市场规模(2000-2005)-单位：百万美美金目前中国外包包物流市场不不到10亿美金大中国地区的的物流外包市市场集中香港港/台湾地区区大陆外包物流流市场未来几几年预测会有有很大增长IDC预估到2005年，国内内外包物流市市场规模可达达到150亿亿美元澳新：11%大中国（台湾湾、香港、大大陆）：62%印度：25%东南亚：22%韩国：27%年均增长率IDC对中国的外包包物流市场前前景也非常看看好，预计到到2005年年，中国外包包物流市场规规模可达到150亿美元元销售物流管理理---外包（（第三方）物物流战略57中国物流市场场的需求主要要来自跨国企企业、高新技技术企业与连连锁经营企业业和部分国有有大型工业企企业跨国国企企业业中国国逐逐步步转转变变为为全全球球制制造造中中心心生产产、、流流通通、、分分配配、、消消费费过过程程在在全全球球范范围围内内交交叉叉结结合合全球球范范围围内内选选取取物物流流供供应应商商通通过过合合同同物物流流，，设设施施租租赁赁、、战战略略联联盟盟等等方方式式获获得得物物流流服服务务高新新技技术术企企业业与与连连锁锁经经营营企企业业产品品小小批批量量、、高高增增值值对采采购购、、分分销销的的及及时时性性和和准准确确性性要要求求很很高高产品品竞竞争争激激烈烈，，成成本本和和利利润润压压力力较较大大部分分国国有有大大型型工工业业企企业业逐步打破‘大大而全，小而而全’的局面面转向核心业务务，培养竞争争优势成本压力很大大，物流成本本占销售成本本的比重很大大销售物流管理理---外包（（第三方）物物流战略58-中国工业企业业期望“外包包”的物流功功能--中国商业企业业期望“外包包”的物流功功能-回答人数%回答人数%资料显示，工工业企业有较较强的物流外外包意愿，而而商业企业则则不太愿意；；而且主要需需求还是传统统的运输和仓仓储服务销售物流管理理---外包（（第三方）物物流战略59-中国企业对““外包”物流流服务不满意意的原因--企业对第第三方物流承承诺的关注程程度-32.5%提供物流的可靠性33.3%提供高质量的优化的物流规划33.3%降低深度分销的成本36.2%实现一体化和标准化的管理50%减少人力及行政管理费用的支出50.4%降低投资方面的风险65.2%扩大分销网络79%提供更快速、准确的信息服务79.6%提高工作效率82.3%降低物流成本企业关注程度为企业提供的价值这些企业对物物流服务的关关注主要集中中在“降低物物流成本，提提高效率和信信息服务”等等方面，但对对目前物流供供应商提供的的服务总体满满意度不高销售物流管理理---外包（（第三方）物物流战略60市场调研显示示，使用物流流服务的企业业普遍对物流流供应商运作作策略、流程程、人员素质质和管理水平平不太满意缺乏真正意义义上的物流供供应商，尚没没有能提供全全面服务的第第三方物流公公司大多数情况下下，企业通过过货代或者直直接与承运公公司联系以解解决物流服务务需求许多外资企业业苦于在中国国本土找不到到较规范的第第三方物流企企业，不得不不把目光投向向外资企业货物跟踪系统统功能仍很不不完善，信息息实时性、定定位准确性、、规范化等方方面存在很大大问题，各环环节信息共享享和透明度不不够进出口报关通通关，异地运运输等受非经经济因素影响响很大，有良良好政府关系系的物流园区区较受欢迎整个物流行业业较混乱，管管理水平、人人员素质较低低，急需引进进国外先进经经验行业立法不够够完善，对行行业价值链上上如货主、货货代、承运商商、仓储等各各方的责任及及权利规定不不明确，当存存在可能风险险时缺乏相应应的法律依据据；对物流行行业的具体操操作程序缺乏乏法律上的规规定较难获得某些些特殊服务，，如：进口集集装箱到货后后的额外码头头服务（化学学制品的降温温、加热要求求）、危险品储藏、、出口危险品品/物拼箱服服务等销售物流管理理---外包（（第三方）物物流战略61销售物流战略略——如何实施施第三方物流流战略整合物流运作作系统，提高高效率成立物流部门门，寻找降低低运输、仓储储成本机会物流外包增强整体竞争争力实施三步曲62销售物流战略略——选择第三方物物流公司的流流程问卷调查制定标书释标实地考察第三方解释标标书确定第三方物物流公司63CaseStudy(案例分析)--某国际著名电电器公司实施施第三方物流流销售物流战略略——选择第三方物物流公司的流流程64公司实施3PL前的状态：业务管理架构构:运作网络：3工厂+3CDC+54LDC工厂CDCLDC分销/零售商商由31个供应应商负责运输/仓库管管理客户自提70%，供应商配送30%管理人员：55订单传递方式式：电话+传传真分销模式：65主要运作指标标：平均库存：45天订单完成时间间(OTD)：5天准时到达率：：90%物流总成本：：XX公司实施3PL前的状态：工厂CDCLDC分销/零售商商66项目管理队伍确定目标方案规划方案评估确定制定实施计划试运作现状分析全面推广物流战略规划划：67制定实施计划确定目标方案规划试运作全面推广现状分析项目管理队伍方案评估确定1.确认认合作伙伴关关系；2.项目目领导团队由由双方高级经经理共同组成成；3.跨部部门团队：LC-销售，营运，，质量保证，，财务，IT，审计，等等等；客户-物物流，生生产，财务务，销售，，IT，审计，等等等；68制定实施计划方案评估确定确定目标方案规划试运作现状分析项目管理队伍诊断结果：：1、物流总总成本与平平均库存量量较高；2、物物流系统缺缺乏灵活性性、反应应速度迟缓缓；3、信息集集成程度化化低；4、物流流运作质量量不稳定；；

5、、客户满意意度较低；；

6、、人员偏多多，管理跨跨度和难度度较大；全面推广69制定实施计划方案评估确定确定目标方案规划试运作现状分析项目管理队伍项目目标：：1、物流总总成本：降降低5%左左右；2、改善善客户满意意度；3、降低低库存：30天以内内；4、订单完完成时间（（OTD）：：4天以下；5、准准时到达率率：98%以上；全面推广70制定实施计划方案评估确定确定目标方案规划试运作现状分析项目管理队伍核心建议方方案：1、改变企企业物流实实施战略--选用专业3PL2.整合运作网网络：进行DC整合3、优化业业务流程：：--定单单管理流程程,--运输输管理流程程,--仓库库管理流程程4.组组织架构构整合;5、整整合信息网网络：实施基于Web-based的信息流管管理；全面推广71制定实施计划方案评估确定确定目标方案规划试运作现状分析项目管理队伍1、由(客客户)专家家评审委员员会分阶段段评估:--分销运运作网络--业务流流程--信信息网络规规划2.重重点测评评KPI(可实施性,可衡量量性);选出最佳方方案全面推广72制定实施计划方案评估确定确定目标方案规划试运作现状分析项目管理队伍全面推广--试运运行点及试试运行计划划

--DC整合时间表表--库库存整理&移动动计划--信信息集成&测试试方案--新新业务流程程培训计划划

--内部/外部客户户的沟通计计划制定详细的的实施计划划--包包括：73制定实施计划方案评估确定确定目标方案规划试运作现状分析项目管理队伍全面推广--组成成高效率的的实施团队队；--严格格按试运行行时间表推推进；--100%的的培训合格格率；--日日常业务的的负面影响响率--“0””试运行--里程程碑：74制定实施计划方案评估确定确定目标方案规划试运作现状分析项目管理队伍全面推广项目实施结结果：业务管理架架构:运作网络：：3工厂厂+3CDC+20LDC分销模式：：工厂CDCLDC分销/零售售商由3个3PL提供运输/仓库库管理客户自提20%3PL配送80%管理人人员：：20订单传传递方方式：：VPN75

165VPNMFG成品转转移单单货物运运输单单成品出出库单单运输配配送单单调换单单/退退货入入库单单客户LC数据库库PC成品转转移单单货物运运输单单打印成品出出库单单运输配配送单单调换单单/退退货入入库单单打印销售商打印成品出出库单单调换单单/退退货入入库单单路由器器China-Net163公司实实施3PL后的信信息系系统：：路由器器76实施前前后的的业绩绩比较较：77未来物物流行行业在在中国国的发发展将将会受受到四四方面面影响响新型竞竞争者者的进进入有雄厚厚外资资背景景的专专业物物流企企业,拥有先先进的的物流流管理理经验验和建建立大大型仓仓储中中心的的能力力已有一一定网网络规规模的的民营营企业业，将将利用用其丰丰富的的本地地运作作经验验，进进一步步提高高其综综合管管理水水准，，同时时积极极建立立IT网络，，提高高信息息反馈馈速度度和质质量大量传传统国国营/个体背背景的的物流流储运运企业业，将将重新新整合合，或或专注注地区区性服服务，，或专专注特特定类类型服服务服务对对象要要求变变化市场将将更加加细分分和专专业，，导致致不同同类型型客户户，对对物流流服务务基本本要求求更高高，更更加细细分储运周周期期缩短短优化物物流程程序，，要求求信息息及时时反馈馈和分分享降低破破损率率其他增增值服服务要要求，，如：：物流流策划划，特特殊包包装能能力等等技术的的不断断发展展基于因因特网网的IT系统,使物流流公司司与其其客户户实现现信息息在线线管理理和即即时反反馈物流公公司的的IT系统与与客户户内部部管理理网络络实现现无缝缝连接接和和可兼兼容性性渠道的的变化化冲击击由于现现代零零售模模式将将越来来越重重要,要求物物流每次订订单数数量越越来越越小,但品种种越来来越多多运货频频率越越来越越多物流经经营模模式演演变销售物物流战战略——外包（（第三三方））物流流战略略78物流企企业未未来成成功与与否的的前提提取决决于三三个方方面的的因素素，但但是最最终是是由服服务与与成本本的综综合较较量进进行决决断基于因因特网网的信信息平平台，，形成成多对对一，，一对对多的的信息息沟通通网络络，在在物流流公司司和客客户间间实现现即时时信息息管理理物流公公司内内部系系统与与客户户内部部管理理网络络实现现无缝缝联接接和可可兼容容性-对不同同内部部配置置/协议（（dialup/EDI/专线））进行行无缝缝连接接-对不同文文本进行行统一大型现代代化的仓仓储设施施信息技术术系统应应用水平平未来物流流企业模模式展望望将取决于于服务对对象的要要求(时间上，，地域上上)通过服务务水平与与成本的的较量进进行竞争争拥有强有有力的管管理和工工程咨询询人员队队伍必须拥有有少数战战略性大大型仓储储中心的的资源必须建立立先进的的技术信信息平台台，贯穿穿于整个个供应链链，真正正达到物物流信息息化，电电子化必须优化化综合管管理水平平，拥有一定定的运输输能力或或通过建建立战略略联盟来来得到基础设施施现代化化程度流程的优优化，无无缝连接接运作细节节的标准准化运作专业业化程度度销售物流流战略——外包（第第三方））物流战战略79中国的物物流市场场充满巨巨大商机机但未来来会发生生很大变变化市场规模模巨大但但目前仍仍处于分分散割据据势态，，行业整整合在所所难免未来的竞竞争将从从现阶段段以成本本为中心心的松散散经营模模式向以以服务为为中心的的大规模模全国性性现代化化物流经经营模式式转化在演变过过程中，，只有少少数极有有竞争力力的商家家会不断断扩张而而成为行行业的领领先者未来领先先者不仅仅需要具具备雄厚厚的经济济实力更更要求拥拥有对中中国物流流市场的的实际成成功运作作经验目前已有有部分行行业中的的领先者者开始积积极行动动，通过过购并和和提升信信息化管管理方式式建立竞竞争优势势要立志成成为未来来物流行行业的领领先者，，必须制制定完善善的业务务发展计计划并对对未来资资源投入入有心理理准备短期内应应以建立立物流信信息平台台和降低低成本为为重心长期应考考虑通过过战略联联盟等方方式以较较少资源源迅速建建立竞争争优势总之，物物流业务务成功的的发展基基于建立立良好的的业务模模型和基基础技术术平台销售物流流战略——外包（第第三方））物流战战略80供应商采采购与管管理---供供应商采采购采购的概概念所谓采购购，是指指从通过过商品交交换和物物流手段段从资源源市场取取得资源源的过程程。从学学术上看看，它一一般包含含以下一一些基本本的含义义：1)所所有采购购，都是是从资源源市场取取得资源源的过程程。2)采采购，既既是一个个商流过过程，也也是一个个物流过过程。3)采采购，是是一种经经济活动动。它是是企业经经济活动动的主要要组成部部分。81供应商采采购与管管理---供供应商采采购供应商采采购策略略《三国演演义》策策略:保保证有有效合理理的竞争争；供应商关关系定位位及相应应策略：