a呼叫中心客户关系案例

——中国移动多媒体呼叫中心第一组组长：王辉组员：殷晓龙、李浩、金莹、侯苹、陶明莲、陈笑月

客户关系管理案例分析

2023/1/171分析要点2345优缺点呼叫中心的组织结构、功能呼叫中心实施过程评价1行业背景分析2呼叫中心（客户服务中心）

呼叫中心，是采用计算机电信集成CTI技术将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术等融为一体，使企业或机构可通过电话、Web、Email、短信、传真等多媒体接入渠道来创建对外服务或营销的窗口。中国移动的10086；中国电信的10000；中国铁通的10050；中国联通的10010等。3呼叫中心的技术历程：五代呼叫中心1)第一代呼叫中心：人工热线电话系统2)第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统3)第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统

4)第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心

5)第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。

4移动呼叫中心行业背景建立呼叫中心的目的：提高客户的满意度和忠诚度；降低服务成本，有效管理客户资源，实现高效的客户服务；有效改善内部管理体制，优化平面式服务结构，提高工作效率；能够宣传并提升企业形象，扩大企业知名度。5企业内部的运营管理要求规范、精细、科学、高效的生产管理和人力资源管理，为客户提供统一的服务流程和服务标准。市场竞争形势的变化要求不断提高客户服务水平，提供服务、营销、维系全流程的客户生命周期支撑。3G、互联网等新技术的升级换代使得呼叫中心具备语音、视频、数据、互联网等多种能力，不断进行服务创新，强化、优化客户使用体验和服务感受。移动呼叫中心发展的驱动力外部驱动内部驱动技术驱动6移动呼叫中心（一）呼叫中心是一种基于计算机与电话集成技术，充分集成通信网、计算机网，并与企业连为一体的、完整的综合信息服务系统。呼叫中心是中国移动为客户提供服务的最主要的接触渠道，也是中国移动向客户开展营销、维系活动的重要接触渠道。7移动呼叫中心（二）呼叫中心主要通过IVR、VOICE、VIDEO接触方式，联合SMS、MMS、EMAIL、FAX、WAP、WEB等接触方式，为客户提供客户自助为主、呼叫中心人工处理为辅（能充分保证人工服务能力）、人工自助相结合的服务方式。客户通过呼叫中心可以获取各种服务和营销业务应用，包括业务办理、信息服务（查询、咨询）、投诉建议、故障申告、主动服务、预约服务、主动营销等。8移动呼叫中心（三）移动客服BECDA呼叫中心网上营业厅短信营业厅其他掌上营业厅91、呼入流程客户需要：咨询、业务办理、投诉….客户满意度呼入inbound拨打呼叫中心号码人工接听按客户需求进行处理。呼叫中心的实施过程分析102、呼呼出出流流程程呼出出outbound数据库客户资料分类汇总，进行：电话营销客户回访潜在客户实际客户呼叫叫中中心心的的实实施施过过程程分分析析113、系系统统流流程程中继继线线CTI呼叫叫中中心心平平台台Callcenter数据库顾客电信信PBX人工工座座席席观兰兰数数据据库库DDN或互互联联网网读取取资资料料与与信信息息、、提提交交咨咨询询内内容容中间间件件电信PBX中继线CTI呼叫叫中中心心平平台台Callcenter数据库CTI呼叫叫中中心心平平台台Callcenter数据库中间间件件CTI呼叫叫中中心心平平台台Callcenter数据库CTI呼叫叫中中心心平平台台Callcenter数据库中间间件件CTI呼叫叫中中心心平平台台Callcenter数据库1213三、、呼呼叫叫中中心心组组织织结结构构、、功功能能中国移移动多多媒体体呼叫叫中心心的管管理架架构---两级架架构中国移移动多多媒体体呼叫叫中心心的管管理架架构采采用两两级架架构：：有限公公司为为一级级管理理机构构，省级客客服中中心为为二级级管理理机构构。14多媒体体呼叫叫中心心的功功能架架构包包括六六个部部分运营管理

接触方式

渠道管理

服务营销

业务支撑

接触渠道

15多媒体体呼叫叫中心心的功功能架架构16NGBOSS1-CRM系统与与周边边相关关系统统的业业务交交互17呼叫中中心系系统功功能介介绍1、IVR语音导导航2、全程程录音音功能能3、语音音留言言功能能4、自动动传真真服务务5、来电电弹屏屏功能能6、知识识库功功能7、客户户资料料管理理8、系统统自动动播报报话务务员工工号9、多方方通话话10、班长长座席席特殊殊功能能11、短消消息服服务功功能12、语音音群呼呼13、TTS文本转转语音音功能能1810086常用功功能介介绍查询或或咨询询中国国移动动通信信基本本政策策基本业业务办办理处理客客户投投诉营销推推荐对移动动网络络通信信和服服务质质量提提升进进行反反映，，并对对服务务及业业务提提出意意见或或建议议。19中国移移动呼呼叫中中心的的话务务管理理模式式分析析模式三三品品牌分分区服服务（（递进进模式式）模式一一分分品牌牌服务务模式二二品品牌分分区服服务（（固化化模式式）20模式一一分分品牌牌服务务10086按照所所服务务客户户的品品牌分分为：：VIP技能能组组全球球通通技技能能组组动感感地地带带技技能能组组神州州行行技技能能组组模式式一一分分品品牌牌服服务务21模式式一一优优缺缺点点分分析析1、优优点点：：分品品牌牌话话务务模模式式由由于于座座席席代代表表负负责责接接听听全全省省所所有有地地市市该该品品牌牌的的来来话话，，因因此此人人员员利利用用率率相相对对较较高高。。2、缺缺点点：：由于于一一个个人人要要接接听听十十几几个个地地市市来来电电，，再再加加上上各各个个地地市市业业务务存存在在一一定定的的差差异异性性，，因因此此对对座座席席代代表表的的素素质质要要求求及及系系统统支支撑撑方方面面有有较较高高要要求求。。另另外外各各个个技技能能组组之之间间不不能能进进行行话话务务溢溢出出，，不不能能有有效效利利用用集集中中后后的的规规模模优优势势。22模式二品牌牌分区服务（（固化模式））该模式也是按按照服务品牌牌来进行技能能组的划分，，所不同的是是对于话务量量较大的神州州行和动感地地带在技能组组内部再按来来电区域分为为二个小组，，每个小组的的座席代表负负责接听5-8个地市的该品品牌用户来电电，同样技能能组与技能组组之间不能进进行话务溢出出.23模式二优缺点点分析1、优点：每个座席代表表只负责5-8个地市的来电电，对业务知知识的要求相相对降低，有有利于减少服服务差错。2、缺点：在技能组里面面再按区域分分组设置，大大大削弱了集集中化的规模模优势，实际际上变成只是24模式三品牌牌分区服务（（递进模式））该模式基本按按照服务品牌牌进行技能组组的划分。在在技能组内部部再根据座席席代表实际业业务技能的高高低分为：接接听2个地市、4个地市、6个地市、8个地市及更多多地市等不同同级别，入线线话务可按照照事先设置好好的路由策略略派线到相应应话务技能组组。在VIP/全球通和普通通技能组之间间也可以设置置自动路由策策略，当话务务满足一定条条件时，自动动溢出到指定定的个别技能能组。25模式三优缺点点分析1、优点：可以通过这种种话务模式充充分平衡各地地市的电话服服务水平。充分考虑了实实际技能和客客户需求的匹匹配。有利于服务质质量的稳定提提高。为员工的职业业发展创造出出一条晋升通通道。2、缺点：对于系统话务务路由策略的的支撑要求较较高，对于测测算不同级别别座席代表在在不同时点上上的排班人员员数量上有一一定难度。26五、评价（一）、呼叫叫中心相对绩绩效评价模型型（指标定义义和评价意义义）1、通话率2、工时利用用率3、客户满意意率4、应答及时时率5、平均处理理速度6、考试成绩绩7、营销完成成率注意：相对绩绩效评价模型型主要适用于于呼入服务型型呼叫中心，，如需要适用用于主动营销销型、号码百百事通型、障障碍预处理型型的呼叫中心心，则要适当当调整指标和和权重（相应应的参考指标标详见附表））27（二）、移动动呼叫中心的的相对绩效评评估以下图作分析析五、评价28相对绩效评价价（三）综合评评价（2）不足（1）作用提高了工作效效率节约开支支选择合适的资资源提高客户服务务质量留住客户带来来新的商业机机遇2、相对绩效评评价模型在适适用过程中必必须提请客服服代表注意严严格按上下班班时间签入、、签出系统，，同时为防出出现偏差，需需对频繁签入入签出系统、、夜间话务突突增、营销完完成后的投诉诉数量、通话话时长超短超超长等情况进进行严格管控控，才能有效效保证模型的的可比性和有有效性。3、相对绩效评评价模型在长长期的运用过过程中，必须须每月对相应应的指标变化化情况进行仔仔细分析，分分析影响指标标值变化的原原因，根据趋趋势树立合适适的提高目标标，以保证整整体运营的绩绩效的持续不不断优化。4、相对绩效效评价模型运运用于班组管管理的过程中中，必须善于于总结成功经经验和失败教教训，将首位位班组的成功功经验推广到到全中心，将将落后班组的的问题严格管管控。同时出出台对于落后后班组的帮扶扶计划，通过过团队共同合合作努力提高高落后班组的的指标值，以以此来提高整整体运营绩效效的不断优化化。5、相对绩效效评价模型运运用于员工个个人管理过程程中，质检、、训导的重点点应放在指标标值处于两头头的员工，对对于指标值处处于较优水平平的员工重点点是找到其优优秀之处进行行大力弘扬、、全中心推广广和给予薪酬酬倾斜，对于于指标值处于于较差水平的的员工重点是是找到短板进进行补救和帮帮助。6、相对绩效