金牌导购专业技能培训课程

金牌导购员专业培训讲师：张小虎主要内容一览第一讲：导购与顾客面对面的推销第二讲：导购应掌握的基础知识第三讲：顾客购买心理第四讲：导购员专业销售技巧第一讲导购与顾客面对面的推销一、为什么需要导购？1、导购员定义：

在零售终端，通过现场服务引导顾客购买，促进产品销售的成员。（亦称促销员）2、企业需要导购：

国外统计分析显示：28%的顾客是计划性购买即购买前主意已定；72%的顾客是随意性购买即受现场导购的影响.

丰富的产品时代，要吸引顾客眼球需要导购员。一、为什么需要导购？3、从消费者角度：导购能帮助消费者选购，顾客不是专家，不了解产品，拿不定主意。导购可以克服顾客初次购买时的心理障碍。二、导购员的角色是？１、导购员是：企业形象“代言人”产品与消费者的“媒人”为顾客服务的“大使”销售法则：1：8：25→二、导购员的角色是？２、导购必须明白：

少卖一个产品只是少了一只金蛋，

得罪一个顾客等于杀死一只会下金蛋的鸡。

三、导购员的职责是？宣传品牌；销售产品；陈列产品；收集信息；“给我一条信息，还你一发炮弹”

导购员即推销员：“推”就是推广品牌，“销”才是销售产品，二者是统一的。带动商场其他人员销售；填写报表。€信息收集、上报、扩散市场大小（潜在需要）公司地位市场特性

面临的困难三、导购的职责之相关链接市场信息三、导购的职责之相关链接€商品信息：顾客对产品的期望和建议，包括：产品适应性、顾客意见、购买动机。€卖场情况：卖场销量、上柜、库存。€竞品信息：价格动态、新品动向、销售量【案例】

TCL导购向商场营业员扩散信息。四、导购购员基本本素质之之报刊意见见优秀导购购员的标标准：1、懂得得顾客心心理2、有礼礼貌和耐耐心3、热情情友好4、、熟练的的业务技技能必须具备备的素质质：1、服务务热心2、、商品知知识丰富富3、业务务技术熟熟练4、人际际关系良良好四、导购购员基本本素质之之专家意见见一心两意意：即热心、、诚意、、创意用热心打动顾客客；诚意：不要耍耍花招，，不掩饰饰；创意：常动脑脑筋：产产品优点点是什么么、卖点点是什么么、如何何示范产产品、有有没有更更好的方方法。四、导购购员基本本素质之之概括篇1、坚强强的销售售意识：：自信：三流的导导购员总弄不清清顾客需需要什么么，卖产产品完全全靠运气气；二流的导购员员知道顾客要什什么，只可惜惜自己卖的产产品不符合顾顾客的要求；一流的导购员员不仅能把产品品卖给顾客，，而且让顾客客坚信，这就就是他想要的的东西。坚持：面对顾客的拒拒绝，不轻易易放弃。四、导购员基基本素质之概括篇2、热情友好好的服务热情在推销中中占据95%以上的分量，一位推销专家家说：你会由由于热情过分分而失去一笔笔交易，但会会因为不够热热情而失去100笔交易易。不热情导购员员形象：绷着阶级斗争争的脸，瞪着着提高警惕的的眼，说话冷冷冰冰，态度度恶狠狠。三心服务：售前让顾客感感到热心，售中让他感感到暖心，售后让他感感到温心。四、导购基本本素质之相关链接TCL导购六心服务务：多心：多一颗心，思思考的问题更更多，做得更更多，解决的的问题更多。。专心：保证产品和服服务的质量，，保证品牌的的质量，保证证消费者的生生活质量。关心：充分的沟通，，关注消费者者，关注社会会。诚心：让消费者体验验到我们一切切服务行为，，是发自内心心的真诚。信心：对自己的产品品品牌充满信信心。开心：成为消费者生生活中开心的的一部分。四、导购员基基本素质之概括篇3、熟练的推推销技巧推销技巧是导导购员的基本本功。包括：产品知识，顾顾客心理，推推销知识，创创新能力。【案例】营销专家卡塞塞尔“生意场上无论论买卖大小，，出卖的都是是智慧。敢说说敢干是一个个优秀导购员员的基本条件件；能说能干干是一个优秀秀导购员的必必要条件；会会说会干是一一个优秀导购购员的充分条条件。”四、导购员基基本素质之概括篇4、勤奋的工工作精神肯德基店员手手中总拿一块块抹布，随时时清理，打扫扫。我们同时也看看到这种情况况：产品陈列柜上上蒙上了一层层灰尘；样品陈旧，商商标看不到；；在卖场找不到到POP折页。四s原则：整理seiri：：物料条理有序序，清理seikesu：清扫、擦拭、、操持安排settle：样品、pop、演示；持续standing：保持良好习惯惯。四、导购基本本素质之相关链接好心情就是促促销力：1、为消费者者带来好心情情；2、勇于面对对消费者应用用中的问题，，将消费者的的劳作和不便便降到最低；；3、不要让自自己的态度影影响顾客的心心情；4、5、6、7、第二讲导购应掌握的的基础知识一、五个了解解！两个掌握握！了解一：公司情况（公公司的历史、、现状、未来来、形象）了解二：产品：“你卖卖的产品自己己都不知道顾顾客敢买？””【案例】《五牛图》外观、原料成成分、生产过过程、使用方方法、性能、、价格、竞品品、行业前景景。一、五个了解解之相关链接产品的三点：：FABE1、特点；2、优点（缺缺点）；3、利益点（（买点与卖点点）；4、闪光点。。看到的是特点，讲出的是优点，劝说用利益点，抓住关注点，让他记住一一个点。【案例】29″彩电的的休闲装，磨磨沙质感，模模糊抖动喷漆漆，引导新潮潮流。一、五个了解解！两个掌握握！了解三：竞品：主营，卖点点，性能，价价格，陈列，，销售技巧。。了解四：售点知识：陈列十大原则则，三个要点点；Pop广告一、五个了解解！两个掌握握！了解五：顾客（详见第第三讲）两个掌握：掌握销售理论论和销售技巧巧１、陈列十大大原则三个要要点十大原则：位置最佳；面积最大；视线水平；摆放更多；品种齐全；品类集中；顺序摆放；正面向外；完好无损；先进先出。三个要点：抓眼；抓手；抓心。２、pop广告之美pop是化妆品：产品有天然然美，pop让其美上加加美；pop是解说员：产品展示外外表，pop介绍内在；；pop是媒婆：为产品传情情，让消费费者会意。。pop的种类，让让顾客看到到pop的美丽。相关关链链接接之超超市市术术语语一一条码码收银银机机posPopEos（（电子子订订货货系系统统））构构件件：价格格卡卡、、掌掌上上型型终终端端机机、、数数据据线线DM（促销销彩彩页页））：快讯讯商商品品性性、、邮邮寄寄、、夹夹报报、、人人工工发发送送并板板：：把两两个个以以上上卡卡板板的的商商品品并并在在一一个个卡卡板板上上相关关链链接接之超超市市术术语语二二拾零零：：拾回回顾顾客客遗遗弃弃于于各各角角落落的的零零星星商商品品端架：货架两端位置置，顾客回游游频率高的地地方先进先出理售：把零乱货摆放放整齐堆头：即促销区，通通常用栈板、、铁筐堆积而而成。码售：堆放商品换档：相邻两期快讯讯产品的更换换改价相关链接之超市术语三三拉排面：商品未摆满时时，依先进先先出原则，将将商品向前排排列，使排面面充盈、丰满满。价格卡补货试吃：让品尝栈板：木制放货的卡卡板，避免把把货放在地面面上，利用叉叉车搬运。清货：降价处理稽核：顾客离开时，，对所购商品品进行核对。。相关链接之超市术语四四称重标签：含名称、时间间、单价、重重量、保质期期等畅销、滞销、、平销、盘点点、上架、库库存报废：由于变质、破破包而不能销销售时采取的的措施消磁：收银时对防盗盗码解除磁性性。促销试品、赠赠品相关链接之超市术语五五负库存：销量大于库存存量，丢失、、电脑输入、、损坏所致。。动线：使顾客自然行行走、购物的的轨迹。坪效：单位面积销售售额米效：销售面直线上上？？每米的的销售额商品周转率：：商品平均销售售额除以平均均库存额库存周期：库存额除以平平均销售额，，以日计算第三讲顾客购买心理理一、顾客是谁谁？顾客是销售事业的的基础，是给给我们送钱的的人。问：顾客为什什么称做上帝帝？答：是导购员接钱钱的手在下，，顾客递钱的的手在上，所所以叫上帝（（即上递）。。相关链接之成功销售准准则顾客是企业最最重要的资产产；顾客是企业最最重要的人；；顾客并不依赖赖我们——我我们必须依赖赖他们；顾客的利益不不能侵犯；顾客给我们带带来他的需求求，我们的工工作就是满足足他；顾客应该受到到我们最礼貌貌最热情的接接待；顾客使我们拿拿到工资顾客是我们的的生命线。相关链接之导购四注意意情绪低落时要要进行自我心心理调节，以以免顾客不悦悦；对自己讨厌的的顾客也要从从内心感激，，否则你的言言行会流露出出你的反感；；当顾客不讲理理时要忍让，，顾客永远是是对的；不要逞一时口口舌之快而得得罪顾客，顾顾客是我们的的衣食父母，，不是斗智斗斗勇的对象。。二、顾客购买买的基本知识识随意性（72%）计划性性（28%））可扩展性：糖果、饮料、、饼干等买得得多就吃得多多；固定性：洗发水、刮胡胡刀等。影响顾客购买买的因素质量、、服务务、价价格、、品牌牌、功功能、、陈列列、时时尚等等；行走路路线：：95%的顾顾客走完1/3的商场场才停停止；；90%的顾顾客不喜欢欢走很很多的的路或或回头头路；大部分分顾客客喜欢直直走，到拐拐角处处喜欢欢向左左转；；顾客避避免走走进嘈嘈杂、、脏、、暗的的角落落；商场入入口过过于拥拥挤或或过于于熟悉悉，顾顾客不不会停停留。。影响顾顾客购购买的的因素素3、在在购买买行为为方面面：顾客倾倾向于于看右右面或或从右右面拿拿取货货品；；顾客客不喜喜欢很很费劲劲地寻寻找、、拿取取产品品；顾顾客不不喜欢欢弯腰腰或踮踮起脚脚拿取取商品品。三、顾顾客的的购买买动机机实用、、省时时、经经济健康的的动机机舒适和和方便便安全喜爱声誉和和认可可多样化化和消消遣四、顾顾客的的类型型顾客类型决定要买未决定购买随意浏览专门搜集情报的间谍观察通过对其走路方式、眼神、面部表情、声音辨析犹豫不决，担心买错顾客的回答是：“我只是随便看看”如何面对间谍?对策注意倾听、对他们的意见表示赞同，认同他对商品的评价1）问清其要求，喜欢什么款式；2）向其推荐一两种能使其满意的产品，让其选择，避免他们的思想混乱。3）如果顾客不喜欢，可继续推荐，但推荐的商品不能太多。1）不要直问：“你想买什么？”2）可以问：“这里有你感兴趣的东西吗？3）不要不理睬他们，他们不会无缘无故跑到店里来。一眼判判断顾顾客的的小技技巧东瞧瞧瞧西看看看，，漫无无目的的，多多属闲闲逛；；对策：：不得得因此此怠慢慢，把把握时时机进进行推推介拿小本本本抄抄抄写写写：：顾客有有意向向进行行购买买，但但不会会马上上做决决定，，更多多的是是比较较品质质和价价格，，他们们一般般是工工薪阶阶层或或挑剔剔的学学者。对策：：针对对情况况详细细介绍绍自己己的产产品优优点与与保障障，彻彻底消消除其其顾虑虑。对专柜柜依次次浏览览：有意向向购买买对策：：应自自己向向他介介绍，，使之之成为为回头头客。。一眼判判断顾顾客的的小技技巧直奔其其他某某一品品牌专专柜，，比较较后认认准某某一品品牌但但尚未未确定定，希希望得得到更更多建建议；；对策：：一旦旦他走走过来来，则则以更更完美美的服服务介介绍，，争取取其改改变原原品牌牌倾向向。一家老老小齐齐浏览览，一一家人人决定定共同同参考考购买买。对策：：更要要关心心同来来的家家属，，侧面面迂回回地影影响购购买者者的决决定。。顾客思思想酝酝酿的的八个个阶段段注视、、留意意~~感到兴兴趣~~联想~~产生欲欲望~~比较权权衡~~信任~~决定行行动~~满足第四讲讲导购员员专业业销售售技巧巧要赢得得顾客客好感感要做做到？？向顾客客推销销自己己向顾客客推销销利益益向顾客客推销销产品品向顾客客推销销服务务一、向向顾客客推销销自己己1、微微笑笑2、赞赞美顾顾客3、注注重礼礼仪4、注注重形形象5、倾倾听顾顾客说说话6、相相互配配合配配合默默契1、微微笑三要：：见到顾顾客走走来要要笑脸脸相迎迎；笑脸向向顾客客介绍绍产品品；顾客买买下或或空手手而走走，导导购要要笑脸脸相送送。三不要要：不要讥讥笑，，让顾顾客恐恐慌；；不要傻笑笑，让顾顾客尴尬尬；不要皮笑笑肉不笑笑，让顾顾客无所所适从。。2、赞美美顾客赞美是开开心果，，莎士比亚亚说：赞赞美是撒撒在人心心灵上的的阳光。。不当的赞赞美举例例：一位男导导购对一一位女孩孩说：你你还不到到20吧吧？对一位少少妇说：：你刚20出头头吧？对一中年年男子说说：你才才20多多岁吧？？表现：女女孩：笑笑得花枝枝招展；；少妇：你你嘴巴真真甜；男子：老老子四十十多岁了了！相关链接接之影响信信任感的的三个因因素相信导购购员顾客会对对导购的的专业素素质（商商品专业业知识）），尤其其对其提提出的有有价值的的专业性性意见，，产生信信赖。经营场所所对一些大大商场、、老字号号信任有有加；相信产品品（制造造商）年轻顾客客多相信信品牌。3、注重重礼仪之多用敬语语1）称呼呼对方携携带的东东西、意意见时：：您的包、、您的衣衣服、您您的意见见…2）表示示对方的的动作：：您的话3）虽是是自己的的话，但但与对方方有关：：我会给您您送去，，会与您您联系，，去拜拜访您..4）接待时时：欢迎光临..3、注重礼礼仪之多用敬语5、让客人人等候时：：对不起，久久等了，抱抱歉，让您您久等了……6、介绍商商品时：我想这个比比较好7、将商品品交给顾客客时：让您久等了了8、送客时时：谢谢谢光光临临，，谢谢谢谢您您9、、请请教教顾顾客客：：对不不起起？？请请问问贵贵姓姓，，请请留留个个地地址址10、、换换退退商商品品时时：：实在在抱抱歉歉……11、、向向顾顾客客道道歉歉时时：：给您您添添麻麻烦烦了了……3、、注注重重礼礼仪仪1））自自己己看看吧吧2））不不可可能能出出现现这这问问题题3））这这肯肯定定不不是是我我们们的的原原因因4））我我不不知知道道5））你你要要的的这这种种没没有有6）这么简单单的你也不明明白7）我只负责责卖东西，别别的我不管8）产品都一一样，没什么么可挑的3、注重礼仪仪之少用不敬语9）想好没，，想好就快交交钱10）没看我我正忙吗？一一个一个地来来11）别人用用得挺好呀！！12）我们从从没发现过这这种毛病13）你怎么么这样讲话呢呢？14）你相不不相信我？15）你别讲讲了16）你错了了4、注重形象象四美：服饰美修修饰美举止美情情绪美5、倾听顾客客说话倾听能赢得顾顾客信任倾听能了解顾顾客心理，如如何倾听？有听的准备，，预先设计顾顾客话术，做做到百问不败败，奇问妙答答。给顾客以说话话机会，缺乏乏经验的导购购总认为要推推销商品就要要滔滔不绝，，这是错误的的。注意力要集中中，从顾客的的谈话获取信信息。要有表情，有有兴趣地听，，点头、微笑笑、穿插一、、两个问题。。不打断顾客，，绝不轻易插插话。6、相互配合合默契海信彩电案例例：11、9、8二、向顾客推推销利益调查表明：八个导购员中中，只有一个个能做到这一一点，导购员员常犯的一个个错误就是特特征推销。（（包括内在的的质量，性能能，外在的颜颜色，包装等等。）相关案例一买电暖器的的老太太&电电热毯有两个开关——不用起身即即可任意一头头关启;电子温控—不不用担心温度度过高或过低低;宽1.5米——够两个人用用.那么，，如何何向顾顾客推推销利利益？？1、强强调推推销要要点：：介绍绍10个方方面不不如强强调三三、二二个方方面适合性性：1.5匹适适合你你20平方方米房房间兼容容性性：：耐久久性性：：进口口机机芯芯安全全性性：：防紫紫外外线线、、防防漏漏电电舒适性：：键盘手托托简便性：：一键通流行性：：同轴光纤纤，接电电脑效用性：：省电，药药到病除除，五天天见效美观性：：流线型便宜性：：价格低2、将产产品特征征转化为为顾客利利益FABE关键词：：它的特征征是…这就是说说…（优优点）它意味着着…（利利益点））例：这是是五保险险门锁，，这就是说说它比普普通锁和三保险险锁多了了几重保险。如何向顾顾客推销销利益F特征A优点B利益E证据质量性能外观安全简便效用……如何向顾顾客推销销利益?三流导购购员会讲讲产品特特点二流导购购员会讲讲产品的的优点一流导购购员会讲讲产品的的利益点点金牌导购购员是讲讲产品的的闪光点点（延伸伸利益））如何向顾顾客推销销利益?例：这台洗衣衣机的噪噪音是32分贝贝（特点））这台洗衣衣机的噪噪音比其其他品牌牌的低（优点））这台洗衣衣机不会会影响家家人休息息（利益点点）这台洗衣衣机你能能边洗衣衣边欣赏赏音乐（闪光点点）半夜洗衣衣不必担担心吵醒醒您的邻邻居（延伸利利益））例：遥控玩具具配有声声控器（特点））遥控它，，可前后后左右旋旋转，很很好玩（优点））小孩子百百玩不厌厌，随心心所欲（利益点点）可培养小小孩强烈烈的领导导意识（闪光点点）如何向顾顾客推销销利益?3、用通通俗的语语言“翻翻译”产产品的““三点””通病：1）导购购所用词词汇抽象象、空泛泛，如质量可靠靠；2））专业性性强，深深奥难懂懂，亲水水铝箔，，流光幻幻彩。经典翻译译：用顾客客熟悉的的物品打打比喻1）双高效空空调：比电饭饭煲还省省电2）溶油性好好：水壶里里的水垢垢易堵塞塞壶嘴，，格林柯柯尔制冷冷剂不含含油垢。。3）噪音：一根针针掉在地地上也能能听到4）双层散热热器：暖气管管道上装装了两套套散热片片5）冰箱的机机脚可调调：否则噪噪音很大大就象一一个人睡睡姿不正正确就会会打呼噜噜。三、向顾顾客推销销产品推销产品品三大关关键1）如何引起起顾客的的兴趣让让介绍更更具吸引引力？2）如何何能化解解顾客的的异议，，使其由由担心变变成放心心，由怀怀疑变成成相信。。3）如何何说服顾顾客产生生欲望，，从而实实现交易易一、产品介绍绍的方法买卖不成话不不到，话语一一到卖三俏。。会说就会成功功【案例】钢化杯碎成““假货”产品介绍的方方法有三种：：1、语言介绍绍法2、演示示范范3、“五觉””打动1、语言介绍绍法讲故事：海尔洗地瓜洗洗衣机引用例证：西门子0°冰冰箱运送移植植器官中华医学会认认可，维他命命研究院认可可用数字说话：1天耗电0.48度比喻：用顾客熟悉的的参照物富兰克林说服服法：人老了腰酸背背痛腿抽筋，，服了…腰……背…腿…1、语言介绍绍法特点归纳：让让顾客易懂易易记案例：TCL冰箱的“关停停并转，多快快好省”ABCD介绍法A（Authority）权威性B（Better）更好的质量C（Convenience）便利性D（Difference）差异性形象描绘“9：1法则则”：销售人员用1分的努力说说服顾客，用用9分努力打打动顾客，香香港企业界流流传一句话：：要打动顾客客的心而不是是脑袋，钱包包离心最近，，心是感性，，脑是理智。。例：音响导购购员：你有了了…可以躺……一边看报一一边听…1、语言介绍绍法说话的技巧不用否定式，，用肯定式说说话。例：你有**吗？否定式式“我没有””，肯定式““我只有**”不用命令式，，用请求式。。套用“请您……好吗？”先论负面后论论正面，先说说缺点，后说说优点。例：抽烟时可可以祈祷吗？？屡战屡败。价格比其他品品牌贵了一点点儿（缺点））但是它能够够用三年。不断言，让顾顾客自己做决决定，点到为为止。责任范围内讲讲话，不越权权。二、演示示范范法我听——忘了了一大半；我看——记了了一大半；我做——理解解并记住了。。例：科龙32DF空调的双层散散热片；纯平彩电，侧侧面看，正面面量红外无线耳机机，排队试听听（10米之之外）三、“五觉””打动法视觉刺激———外观让顾客大大饱眼福。让让顾客从不同同角度动态、、静态地去看看，远看、近近看、整体看看、部分看。。例：七寸水流流，水中平漂漂，三点一线线。听觉刺激———商品能发声吗吗？例：茶具、金金属声。味觉刺激———味道好极了，，让顾客品尝尝。触觉刺激———让顾客摸一摸摸，光滑如玉玉嗅觉刺激———如香味，让他他闻一闻。另：示范时注注意要点示范宜早不宜宜迟，时间宜宜短不宜长；；把最有吸引引力的部分分呈现出来来；示范与讲解解结合起来来，不能哑哑巴唱大戏戏；示范要认真真熟练，不不做无准备备无把握的的示范；观察顾客反反应，鼓励励顾客参与与。检查：道具是否清清洁、卫生生、爽心悦悦目；演示有没有有效果；演示方法贯贯彻落实了了吗？是否否停留在想想法上？导购员是否否在熟练运运用？另：销售工工具的应用用工具种类：：图片、像册册、宣传单单、说明书书、POP、专家言论、、顾客证词词、权威机机构评审、、报纸剪贴贴等。导购购可可以以根根据据自自己己的的情情况况来来设设计计和和制制作作销销售售工工具具。。消除除顾顾客客的的异异议议之1推推销销是是从从被被拒拒绝绝开开始始的的顾客客的的反反应应有有四四：：接受受、、拒拒绝绝、、怀怀疑疑、、冷冷淡淡，后后三三者者实实际际上上都都是是异异议议。。拒绝绝不不意意味味着着不不买买，，““嫌嫌货货才才是是买买货货人人””。。消除除顾顾客客的的异异议议之之2处处理理异异议议的的方方法法事前前认认真真准准备备：：编编制制标标准准的的销销售售话话术术，，收收集集顾顾客客各各种种异异议议，，制制定定回回答答顾顾客客异异议议的的标标准准答答案案是是解解决决顾顾客客异异议议的的好好办办法法。。“对对……但但是是……””处处理理法法：：例：：酒酒中中含含铅铅：：是是的的，，你你是是个个内内行行，，国国标标0.02mg/kg。。我们们的的酒酒只只有有国国标标的的1/6，，我我们们说说：：““买买着着放放心心””……引申申为为：：总的的来来说说您您的的想想法法是是对对的的，，如如果果……您是是个个明明白白人人，，我我一一说说出出来来，，您您就就……我同同意意您您的的看看法法，，我我的的看看法法是是……我也也有有困困惑惑，，问问题题在在于于……消除顾客客的异议议之2处处理异议议的方法法同意和补补偿处理理法。“我很丑丑，但我我很温柔柔”利用处理理，把异异议变成成理由。。例：儿童童冰箱冷冷冻室小小。不放放很多，，防止拉拉肚。例证法。。辟谣：您您讲的，，我们前前几天也也遇到过过…然后后讲一个个同样的的例子。。消除顾客客的异议议之2处处理异议议的方法法质问法。。！这东西不不错，我我现在不不想买。。？为什么么不现在在买呢？？！我没带带钱。？你带多多少钱，，试试看看够不够够，真想想买交点点押金也也行。！我得得给太太太商量。。？象您这这样的成成功男士士…如果顾客客的反对对意见只只停留在在口头上上，可巧巧妙转换换话题。。消除顾客客的异议议之3

如何何处理价价格异议议导购遇到到最多的的是价格格异议，，如何处处理呢？？A强调产品品价值。。强调利益益，利益益即实惠惠；强调调优点，，花钱值值得；优优势对比比，竞品品所没有有。B因人而宜宜，对症症下药正面回绝绝，侧面面攻击（（优柔寡寡断型顾顾客）对策：先先正面回回绝，同同时选一一款价值值较低，，功能少少的与之之对比。。人轻言微微，到此此为止（（主见型型）对策：不不要正面面回绝，，但要告告诉他自自己权利利有限。。消除顾客客的异议议之3

如何何处理价价格异议议全观市场场，求同同存异（（了解行行情者））对策：谈谈竞争激激烈，价价格已透透明，利利润很低低，多谈谈共同点点，拉近近距离，，促成销销售。请出上司司（强硬硬型）对策：让让主管来来谈，使使其明白白，没有有打折，，给其一一个台阶阶。赠品替代代例：买皮皮鞋送玩玩具。消除顾客客的异议议之3

如何何处理价价格异议议报价果断断，不含含糊，要要用肯定定语气。。把价格说说得看起起来不高高1）时间间分析：：把价格格与使用用寿命结结合起来来。如一年**钱2）优势势对比：：相当于一一盒烟钱钱3）利益益对比：：与价值值结合。。例：电子子辞典200元元，五本本大辞典典也不少少钱。4）优点点分解：：用最小小的单位位报价。。促成顾客客愉快交交款，交交完款，，价格异异议自然然消失。。消除顾客客的异议议之4绝绝不与顾顾客争辩辩a赞许：1、顾客客永远是是对的；；2、如果果顾客错错了，请请参照第第一条。。顾客说：：你们的的价格高高了，你你说是的的…顾客说：：你的款款式过时时了，你你说是的的…顾客说：：一看这这就是假假冒伪劣劣商品，，你说是是的…同时要点点头称赞赞，并保保持微笑笑。消除顾客客的异议议之4绝绝不与顾顾客争辩辩B克制：转过身摸摸一下鼻鼻子，咳咳嗽两下下，取一一下物品品等C转移：递一张宣宣传单转转移其视视线，顾顾左右而而言他，，转移话话题，让让顾客稍稍等，做做出有急急事要处处理，回回头谈别别的事。。D示弱：高见、我我服了你你、我辩辩你不赢赢，扰乱乱辩论兴兴致。说服顾顾客客成交交一位销售售专家指指出：向向顾客做做了产品品推销却却没向顾顾客提出出成交要要求，就就好象你你瞄准了了目标却却没有扣扣扳机一一样。一、成成交准准则：1）主主动：：发现顾顾客购购买欲欲望，，就主主动提提出要要求2）自自信：：自信具具有传传染力力，在在成交交的最最后关关头，，自信3）坚持：遭到拒绝时，还要有技巧地再次引导成交。4）行动：执行、开枪、出手。（1）主动动（三）说服服顾客成交交销售是以成成交为目标标而开展的的活动，没没有成交，，就没有销销售。产品品的陈述和和异议的化化解都是手手段，让顾顾客购买才才是销售的的目的。向向顾客介绍绍产品，并并解答了顾顾客的疑问问后，如果果不能尽快快地使顾客客下决心购购买产品，，不是真正正的导购员员，而只是是一个侃侃侃而谈者。。1、成交三原原则导购员要能能达成更多多的交易，，就要遵守守以下三个个原则：。导购员发发现顾客有有购买欲望望后，就要要主动向顾顾客提出成成交要求。。据调查有有71%的销售人员员没有要求求顾客成交交。一位销销售专家指指出，向顾顾客作了产产品推销却却没有向顾顾客提出成成交要求，，就好象你你瞄准了目目标却没有有扣动扳机机一样。（2）自信信。因为自信信具有传染染力。导购购员充满自自信，就会会影响顾客客的购买欲欲望。导购员都抱抱着“爱买买不买”的的态度，又又如何能让让顾客下定定购买决心心呢？美国十大推推销高手之之一的谢飞飞洛说，在在成交的最最后关头，，自信是绝绝对必要的的成份。（3）坚持持。当导购员员向顾客提提出成交要要求遭到顾顾客拒绝后后，不要放放弃，还要要有技巧地地再次引导成交。。据调查，有有64%的销售人员员在向顾客客提出一次次成交要求求遇到顾客客拒绝后，，就放弃了了。4）行动执行、开枪枪、射门、、出手。案例：花前前月下的行行动二、识别顾客客的购买买信号？我想吻吻她，就就怕她不不同意。。－－不知知道顾客客想不想想买。当顾客不不再询问问进行思思考时当顾客不不断点头头表示同同意时，，当顾客关关注售后后服务时时，当顾客讨讨价还价价要求打打折时，，当顾客与与同伴商商议时，，导购要做做好三件件事：1）大胆胆地提出出成交要要求，勿勿失良机机；2）不能能再介绍绍其他商商品，防防止其兴兴趣转移移，言多多必失。。3）强调调利益和和优惠条条件。相关链接接购买信号号可分为为三类：：1）语言言信号：：亲切地提提问2）行为为信号：：第二次走走到商品品处，拿拿起商品品操作等等3）表情情信号：：高兴的神神态、对对商品表表示出好好感、盯盯着产品品思考。（1）语言信信号如：热心心询问商商品的销销售情形形提出价格格及购买买条件的的问题询问售后后服务等等购买后后的话题题很亲切地提问问与同伴商量2）行为信号如：仔细了解解（观察）商商品说明及商商品本身拿起商品、认认真地玩味、、品尝、操作作第二次走到商商品处重新回来观看看同一种商品品（3）表情信号如：高兴的神神态及对商品品表示好感盯着商品思考考三、成成交方方法法直接要求成交交：顾客欲望望很强时，说说：拿一台吧！假设成交：“我把这个包包装打开，请请你到收银台台交钱”二选一：25“或29”，银色色或黑色，这这台或那台？？三步循环成交交法：优点———利益，询询问成交———优点一小点成交：提提出小问题，，逐一解决推荐一物；顾顾客特别注意意，多次抚摸摸，多次提到到的感性诉求：这衣服买回去去你女儿一定定喜欢，现在在给你开票？？最后机会：存货不多，促促销最后一天天。1）直接要求成成交法。顾客的购买欲欲望很强烈时时，可以直截截了当地向顾顾客提出成交交要求。一位导购员在在在介绍完商商品后，对顾顾客说：买一一台吧？（2）假设成成交法。聪明的导购购员总是假设设顾客肯定会会买，然后向向顾客询问一一些涉及到付付款、保修等等问题，或是是取出产品准准备拆包装，，给顾客开售售货单等以试试探顾客的意意向。如导购购员对顾客说说：“我给你你包装一下，，你到那边交交款。”如果果顾客同意导导购员包装商商品，就意味味着成交。假设设成成交交法法的的最最大大威威力力是是能能够够说说服服犹犹豫豫不不决决的的顾顾客客购购买买，，所所以以导导购购员员一一定定要要熟熟练练运运用用这这一一技技巧巧。。（3））选选择择成成交交法法导购购员员向向顾顾客客提提出出二二个个或或二二个个以以上上的的购购买买方方案案让让顾顾客客选选择择。。不不管管顾顾客客做做出出何何种种选选择择，，都都意意味味着着销销售售成成功功。。如导购购员对对顾客客说：：“你你是看看看25英寸否否是29英寸的的彩电电？””“你看看，你你是喜喜欢这这个呢呢，还还是喜喜欢那那个？？”“你看是是要银银色的的，还还是黑黑色的的？”“您是要要这台台还是是那台台?”（4）小点点成交交法。。（得寸寸进尺尺法））导购员员连续续向顾顾客提提出一一系列列的小小要求求征得得顾客客的认认可。。（5）三步成交交法。三步成交法法就是导购购员向顾客客介绍产品品的一个优优点与利益益，然后征征得顾客认认可，然后后向顾客提提出成交要要求。如果果顾客拒绝绝，导购员员就装聋作作哑，继续续介绍产品品的一个新新优点，重重复上面的的步骤，直直至成交。。（6）推荐一一物法。。导购员仔仔细观察察顾客喜喜好的商商品，如如顾客多多次触摸摸的商品品、顾客客特别注注意的商商品、顾顾客多次次提到的的商品，，就向顾顾客大力力推荐这这种商品品。导购员通通过仔细细观察，，就可以以知道顾顾客喜好好什么商商品。（7）消去法法。导购员从从候补的的商品中中，排除除不符合合顾客爱爱好的商商品，间间接促使使顾客下下决心的的一种方方法。如如：导购购员对顾顾客说：：“也许许这个颜颜色深了了一点””，然后后从顾客客手中拿拿开这件件商品。。这样做做的话，，顾客就就会仔细细地观察察自己喜喜欢的商商品，下下定决心心“那就就这个吧吧！”（8）动作诉诉求法。。这是用某某种动作作对犹豫豫不决的的顾客做做工作，，让其下下定决心心。如：：“你再再看一下下——”，“请多多试一试试”（然然后把东东西递过过去），，通过让让顾客试试用商品品、亲自自触摸来来下定购购买决心心。（9）在在向顾客客提出成成交的要要求后，，要停下下来等待待顾客答答复，在在此之前前不要讲讲一句话话。执手相看看泪眼，，“此时无无声胜有有声”（10）最后机机会成交交法。导购员告告诉顾客客存货不不多，要要不买就就可能以以后买不不到了，，或是不不能再以以这种优优惠条件件买到了了。案例：TCL导购员顾客说：：再过两两天看看看，如果果没有更更好的，，就等周周末来买买一台““HID””！导购员回回答：今今天是这这次新品品巡展优优惠促销销的最后后一天，，过了这这个村可可就没这这个店了了。况且且，这个个型号推推出以后后，由于于市场销销售极好好，经常常脱销，，既然考考虑成熟熟，要买买您可要要尽快啊啊！四、向顾顾客推销销服务第一次销销售靠产产品魅力力；第二二次销售售靠服务务魅力。。顾客产生生不满是是多方面面的，有有生产厂厂家的也也有终端端店面的的，有产产品自身身的，也也有顾客客使用不不当的，，不管什什么原因因，导购购员都要要努力化化解，做做到以下下几点：：一、如何何处理抱抱怨？要认真倾倾听顾客客的抱怨怨和不满满；确认事实实真相，，合理处处理；理解：理解对方方此时的的心情并并使对方方冷静下下来；处理：诚心诚意意地迅速速处理上交：自己难以以处理及及时交给给上司处处理给面子：：要给顾客客留面子子；致谢：“今后还还请多多多关照””“给您您添麻烦烦了”一、如何何处理抱抱怨？注意要点点：顾客到现现场投诉诉或吵闹闹，应尽尽快将顾顾客引离离销售现现场，再再寻求解解决方案案；语言技巧巧：请先别着着急，我我想知道道到底产产品出了了什么问问题；请请跟我到到那边去去把这个个问题向向柜长反反映一下下；您放放心如果果有质量量问题，，我们肯肯定会给给您解决决；您光光发火也也没有用用，还不不如把问问题弄清清楚，看看我能为为您做点点什么？？如何对付付竞争对对手派来来的间谍谍如何应付媒体体的采访？如何收集卖场场的情报第五篇现场导购操作作步骤一、待机1、正确的待待机姿势：双手自然下垂垂轻松交叉于于胸前或双手手重叠轻放在在柜台上，两两脚微分，身身体挺直…2、待机位置置：站在自己负责责的商品区域域并容易与顾顾客接触的位位置为宜。概述整个销售过程程可分为一系系列的步骤，，每一个步骤骤都可运用一一定的销售技技术，在实战战中要灵活运运用，活学活活用。一、待机3、暂无顾客客时，保持站站姿很累，导导购员可做以以下工作，创创造忙碌活泼泼的店内气氛氛。A检查陈列区商商品B整理补充商品品查看销售记记录更换pop等C擦拭柜台样机机D注意竞争对手手的市场活动动一、待机4、顾客走来来时，停下手手中的事，招招呼顾客5、不正确的的待机行为：：A躲起来化妆，，吃零食，看看杂志B扎堆儿说话C胳膊放在商品品上，手插在在口袋里D到处闲逛二、接近顾客客1、接近时机机：太早顾客有压压迫感，警戒戒心；太迟顾顾客会感到受受冷落而失去去兴趣。2、选择恰当当时机：a顾客寻找商品品时；b与顾客视线接接触时c放下随身物品品；d与同伴商量时时；e顾客摸商品时时。二、接近顾客客3、掌握销售售的主动权看着顾客走近近时，导购要要：自然地若无其其事地走过去去；象巡视店店内的样子走走过去4、选择适当当的接近方法法A商品接近法：：若顾客在看商商品、可以说说：您好，您您在看的是我我们公司新推推出的…这种种产品是…B打招呼法：早早上好，欢迎迎光临注意：热情而注视对对方，眼神、、微笑，友好好地打招呼，，不要言不由由衷，例行公公事，心不在在焉，无可奈奈何。二、接近顾客客C服务接近法：：盲问型职业性性服务：您好好，您想看看看什么产品？？遇浏览顾客说说：“我什么么也不要，随随便看看。””以真诚的口吻吻：“没关系系，你可以慢慢慢看，如有有需要帮忙，，请随时叫我我。”随后不不要紧跟顾客客，也不要紧紧盯着顾客举举动，用余光光观察。此法运用于急急于买东西的的顾客。D、Pop接近法：你好，请看看看我们的最新新产品。相关链接接近顾客例句句：顾客专注产品品：欢迎光临、你你要买**吗吗？这个很不不错。用手触摸产品品：这个很好、这这是新产品很很受欢迎寻找什么：让您久等了，，您想要什么么？人多时做到“接一、顾二二、招呼三””；“眼勤勤、口勤、手手勤、脚勤””三、推介产品品1、了解顾客客需求A观察法：顾客动作、表表情，顾客显显得匆匆忙忙忙还是漫不经经心，顾客是是拿起商品又又放下，或是是走了以后又又回来，是随随便看看还是是诚心购买。。B推荐商品法：：你对这种商品品很感兴趣，，是吗？接着介绍商品品C询问法：开放放性：您觉得＊＊怎怎么样？限制性：买一包或是两两包？三、推介产品品倾听：听清楚楚＋理解＋回回应听清楚：保持持目光接触，，集中注意力力；理解：分析内内容，了解含含义，抓住要要害；回应：反问，，复述。２、产品介绍绍A让顾客了解产产品使用价值值Ｂ尽可能鼓励励顾客触摸、、试用Ｃ让顾客看到到两个以上商商品有挑选余余地Ｄ介绍商品行行情Ｅ引引用例证三、推介产品品3、顾问式推推介站在顾客的角角度，帮助顾顾客比较，实实事求是，让让商品说话。。４、处理顾客客异议１）不与顾客客争辩（一般般难以做到））２）找出顾客客的理解３）阐述自己己产品的优势势四、完成销售售１）掌握成成交时机：：一旦信号出出现即停止止介绍，转转入引导购购买攻势。。２）提出成成交要求：：３）完成成成交行为４）出售连连带产品：：如鞋的连带带品：鞋提提、鞋油、、鞋刷等五、售后服服务１）尽可能能收集顾客客资料存档档２）欢送顾顾客３）与送货货员接洽，，把产品送送到门口４）在顾客客等待时陪陪顾客多聊聊几句。接待顾客的的前５秒和和最后５秒秒同样重要要THEEND谢谢大家！！通过辛辛勤的的工作作获得得财富富才是是人生生的大大快事事。一个人人一生生可能能爱上上很多多人，，等你你获得得真正正属于于你的的幸福福后，，你就就会明明白以以前的的伤痛痛其实实是一一种财财富，，它让让你学学会更更好地地去把把握和和珍惜惜你爱爱的人人。12月月-2215:5615:56:03人只有有为自自己同同时代代人的的完善善，为为他们们的幸幸福而而工作作，他他才能能达到到自身身的完完善。。每项事事业成成功都都离不不开选选择，，而只只有不不同寻寻常的的选择择才会会获取取不同同寻常常的成成功。。15:56:0315:5612月月-22论命命运运如如何何，，人人生生来来就就不不是是野野蛮蛮人人，，也也不不是是乞乞讨讨者者。。人人的的四四周周充充满满真真正正而而高高贵贵的的财财富富—身体与心心灵的财财富。人生没有有彩排，，每一个个细节都都是现场场直播。。对产品质质量来说说，不是是100分就是0分。成功的经经理人员员在确定定组织和和个人的的目标时时，一般般是现实实主义的的。他们们不是害害怕提出出高目标标，而是是不让目目标超出出他们的的能力。。管理就是是决策。。15:5615:56:0312月-22经营管理理，成本本分析，，要追根根究底，，分析到到最后一一点。再实践。。2022/12/3115:56:03世上并没没有用来来鼓励工工作努力力的赏赐赐，所有有的赏赐赐都只是是被用来来奖励工工作成果果的。除了心存存感激还还不够，，还必须须双手合合十，以以拜佛般般的虔诚诚之心来来领导员员工。2022/12/3115:5615:56:03预防是解解决危机机的最好好方法。。我们不一一定知道道正确的的道路在在哪里，，但却不不要在错错误的道道路上走走得太远远。不要把所所有的鸡鸡蛋放在在同一个个篮子里里。用他，就就要信任任他;不信任他他，就不不要用他他。沟通再沟沟通。31十十二月2022多挣钱的的方法只只有两个个：不是是多卖，，就是降降低管理理费。我所做的的，就是是创办一一家由我我管理业业务并把把我们的的钱放在在一起的的合伙人人企业。。我将保保证你们们有5%的回报，，并在此此后我将将抽取所所有利润润的50%。请示问题题不要带带着问题题请示，，要带着着方案请请示。汇汇报工作作不要评评论性地地汇报，，而要陈陈述性的的汇报。。2022年12月31日在漫长的的人生旅旅途中，，有时要要苦苦撑撑持暗无无天日的的境遇；；有时却却风光绝绝项，无无人能比比。沟通是管理的的浓缩。12月-2215:56:0315:56员工培训是企企业风险最小小，收益最大大的战略性投投资。人类被赋予了了一种工作，，那就是精神神的成长。企业发展需需要的是机机会，而机机会对于有有眼光的领领导人来说说，一次也也就够了。。12月-2212月-22发展和维护护他们的家家;至于女子呢呢?则是努力维维护家庭的的秩序，家家庭的安适适和家庭的的可爱。犹豫不决固固然可以免免去一些做做错事的可可能，但也也失去了成成功的机会会。管理是一种种严肃的爱爱。12月-2215:5612月-22选择?选择这个词词对我来说说太奢侈了了。没有商品这这样的东西西。顾客真真正购买的的不是商品品，而是解解决问题的的办法。一个人被工工作弄得神神魂颠倒直直至生命的的最后一息息，这的确确是幸运。。从管理的角度度来讲，两点点之间最短的的距离不一定定是一条直线线，而是一条条障碍最小的的曲线。15:5612月-2215:56:03自觉心心是进进步之之母，，自贱贱心是是堕落落之源源，故故自觉觉心不不可无无，自自贱心心不可可有。。31-12月-2212月月-2212月月-22切实执执行你你的梦梦想，，以便便发挥挥它的的价值值，不不管梦梦想有有多好好，除除非真真正身身体力力行，，否则则，永永远没没有收收获。。一个有有坚强强心志志的人人，财财产可可以被被人掠掠夺，，勇气气却不不会被被人剥剥夺的的。时间和和结构构。15:5612月月-2212月月-22南怀瑾说说：“心心中不应应该被蓬蓬茅堵住住，而应应海阔天天空，空空旷得纤纤尘不染染。道家家讲‘清清虚’，，佛家讲讲空，空空到极点点，清虚虚到极点点，这时时候的智智慧自然然高远，，反应也也就灵敏敏。”15:5615:56:0312月-2215:56你不能衡衡量它，，就不能能管理它