酒店销售培训课程2

酒店销售培训课程优麦网知识分享——酒店销售营销总监营销部经理副经理客户经理内勤接待企划美工营销部组织架构及工作内容营销部组织架构图一、营销部经理工作内容1、全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售组织工作。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施；2、努力完成酒店给部门下达的经济指标，并根据酒店的经营目标、财务预算要求，制定销售计划并向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施；3、了解市场动向、销售动态、存在问题、市场竞争发展状况，能提出改进方案和措施，定期监督销售计划的顺利完成；4、协调酒店与外部相关机构、政府部门、旅行社等单位的关系，保持联系，并同各客户保持长期稳定的良好协作关系；5、负责每季度一次酒店对外营销活动的组织策划，联络协调宣传途径，组织各部门销售接待人员的共同行动；6、负责制定酒店团体消费组合标准及与客户洽谈长期消费协议，经批准后进行实施和签约；7、领导部门人员定期回访客户及配合经营部门作好现场接待工作，收集客户有关意见及时反馈给各部门，并建立宾客档案，作到尽量详细具体，为酒店营销行动提供资料；8、培训灌输员工营销意识与职业素养，并根据员工的任务完成情况及工作表现进行评估；9、制定部门管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。严格控制酒店营销费用开支，签发开支范围和标准，监督费用的使用；10、完成上级交办的临时任务，出席酒店管理会议。二、营销部副经理工作内容1、每日参加营销部经理召开的部门工作会和酒店有关会议；2、每日处理有关客户的特殊要求和接待客户来访问；3、每日根据酒店的目标市场及顾客的潜在需求，协助营销部经理对VIP客户及潜在客户的销售工作计划；4、每日协助营销部经理落实各项工作计划，有步骤地开发潜在客户市场，向营销部经理提供营销方案，提出销售年、季、月、周、日目标建议；5、每日搜集、整理市场信息，为营销部经理提供及时准确、可靠、全面的最新市场信息；6、每日负责VIP客户及潜在VIP客户的资料收集建档，在统计的财务数据和档案资料的基础上归纳和分析实际工作重心；7、每日督导客户经理的日常工作，对其进行技术指导，为其提供各种帮助和解决方案；8、每日检查落实大型活动、重要客人的接待安排工作细节，及时和部门一起协商解决，落实销售承诺，提高顾客满意度；9、每日拜访客户，征求客户对酒店的意见，搞好客户关系；10、协助营销经理组织安排落实部门培训工作；11、协助营销部经理处理营销部日常事物和营销团队管理，协调沟通与与其他部门之间调解，完成上级交办的其他工作。三、客户经理工作内容

1、严格执行酒店员工手册和部门管理细则《营销人员岗位职责及工作标准》、《营销部工作流程》、《营销部管理制度》；

2、每日8：30准时上班，听取经理安排当日工作，了解当日客人情况，上报当日计划（日目标表）；

3、每日进行客人的拜访，保持与客户之间的良好关系，上门拜访了解客户需求和意见，以作改良，并按规定完成《每日客户拜访表记录》、《客户信息反馈表》、《客户服务档案》；

4、每月对市场进行调查分析，确认潜在顾客及顾客及其他需要，做好月计划、周计划、日计划，挖掘、发展潜在客户，并对计划的完成情况进行分析总结；

5、每日负责对团队、会议、婚宴、寿宴和酒店各项经营服务项目的销售工作，并参与一切跟踪、落实、安排等服务活动；

6、全面了解、熟悉酒店内部各项消费项目的内容、特长、利益、优势、价格、组合消费。不断提高谈判技巧、技能，在维护公司利益的前提下，保障客户利益。根据酒店价格策略及市场需求，与客户进行业务谈判，并最终达成协议；7、与酒店其他部门协调、沟通，并做到有礼有节、谦虚、和蔼、大度、热情，对客户投诉处理首先进行合理的解释和安抚，并及时将意见反应给现场经理迅速改进，做好客户到店的服务工作；

8、接到预定信息后通知各部门做好预定登记工作，完成客户预定的要求和细节的落实跟踪，团体会议做好从填写预定单到店消费的全程跟办服务工作；

9、按酒店规定完成帐款的回收工作；

10、负责搜集、整理市场情况及销售信息；

11、所有营销人员必须按照部门及酒店的安排参加专业培训；

12、完成经理交办的其他工作。五、内勤接待工作内容

1、每日负责到店客户的接待。精通内部流程，了解各经营项目的特点、利益、优势、价格，对外的营销策略和销售的谈判技巧；

2、每日负责办公室电话的接听，及时传递相关信息；

3、每日负责办公室文件及资料打印，并做到保质保量、高效、细致、准确无误；

4、每日负责每次客户预定表的及时发放，并追踪各部门对预定表中细节的落实情况，每周一对部门全月所有预定情况进行汇总、更新，并发送各相关部门，做好客户接待的计划和准备工作；

5、负责办公室设施设备的管理，电脑的保养及维护；

6、负责与其他部门的工作衔接和沟通、做到有礼有节、谦虚、和蔼、热情、大度；

7、完成每周一次和短信群发工作；

8、与总监助理配合完成相关工作；

9、完成上级交办的其他任务。六、企划美工工作内容

1、每日在内勤接待处查看需要制作的各种标牌的项目，并在规定的时间完成制作；

2、协助营销总监和部门经理完成大型活动方案的广告设计和制作；

3、对营销策划和创意设计提出建议；

4、完成上级交办的其他工作。一、找对人；二、做好充分的准备；三、建立信赖感，破除仰视和俯视；1、聆听；2、模仿； 3、第三者见证（你已经和哪些单位合作，举三个）；四、塑造产品价值：先塑造产品价值后报出产品价格：1、了解产品两个以上的卖点：卖点：（1）、立即购买后直接的好处；（2）、与竞争对手的差异。2、根据买点做针对性的塑造：买点：客户对卖点中感兴趣的关键几点。五、解除抗拒点：顾客的反对意见通常不会超过6个（一般是2个，通常又是价格抗拒）。第一节销售的八大黄金流程采用的办法：（1）预先诓释：让对方高兴；（2）细分价格：让对方觉得不贵；（3）对方说没时间（或者说有时间再买），或者说不需要，我们应回复“需要的时候再买已经晚了”。六、成交：1、销售就是走出去，把话说出去，把钱收回来；2、顾客立即购买有三大关键：（1）品质无问题；（2）价格合适；（3）服务有保障。七、转介绍：1、立即！立即介绍其他客户，现场介绍最有效；2、买卖的完成不是赚钱的结束，而是下一次赚大钱的开始。八、服务：案例：：5星级酒酒店的的服务务：王总打打的在在一家家5星级酒酒店的的对面面公路路刚下下车就就有行行李员员上前前提行行礼，，王总总很好好奇，，便问问服务务员为为什么么知道道他住住该酒酒店，，行李李员答答到：：“您您在预预订的的时候候已经经告诉诉了我我们的的时间间，我我在此此等候候估计计是您您，很很冒昧昧，请请不要要见怪怪！””，王王总感感觉这这家酒酒店很很不错错。于于是行行李员员就将将王总总接到到酒店店，并并送到到了电电梯口口，在在途中中将房房卡交交给了了王总总。在在王总总准备备上电电梯时时，行行李员员递上上一张张卡片片，王王总一一看上上面记记着一一个车车牌号号码和和一个个电话话号码码，便便奇怪怪的问问，服服务员员答到到：““这是是刚才才那辆辆出租租车的的车牌牌号码码和司司机的的电话话号码码，如如果您您有东东西遗遗失在在车上上，可可很快快找到到；如如果您您在本本地需需要车车辆服服务，，也可可以很很快找找到他他。此此时王王总对对这家家酒店店的服服务已已相当当满意意了。。然后后王总总便上上楼了了，打打开房房门后后就有有两位位很漂漂亮的的小姐姐到房房间，，说：：“王王总，，您还还没有有做登登记和和办手手续，，您看看我们们能陪陪您办办手续续吗？？”王王总很很惊讶讶问她她们怎怎么知知道我我姓王王，小小姐答答到““行李李员在在带您您上来来的途途中已已通过过对讲讲机告告诉我我们有有一位位王先先生即即将入入住，，我想想一定定是您您”。。王总总听后后非常常感动动，高高兴的的说：：“你你们酒酒店的的服务务太到到位了了，下下次我我还住住你们们酒店店！””结论：1、通过服务务创造附加加价值，吸吸引更多客客人；2、单价格相相差无几，，附加价值值无限延伸伸；3、好的客户户是好的服服务创造出出来的；4、把每一个个客户当成成是你的终终生伙伴；；5、客户是明明星，市场场是上级；；6、顾客也许许会拒绝我我们的产品品、拒绝我我们的推销销、拒绝我我们的介绍绍，但绝对对不会拒绝绝我们发自自内心的关关怀，那就就是爱！未未来服务将将取代销售售，服务就就是爱；销销售产品不不如服务客客户；把东东西买给客客户与帮助助客户买东东西，结果果是天壤之之别。注注意以下下几点：企业只能听听到4%不满顾客的的抱怨，而而96%的人早就默默默离去，，结果是91%的客人不再再光顾。顾顾客不上门门的调查。。原因是：：●3%是因为搬家家●5%是因为和其其他同业有有交情●9%因为价格过过高●14%因为产品质质量不佳●68%因为服务不不周●一位不满的的顾客平均均会把不满满告诉8-10人。●如能把顾客客抱怨处理理的好，70%的客人仍会会继续上门门。●吸引一个新新顾客，所所花时间及及金钱是保保留一位老老顾客的6倍。第二节保保持颠峰状状态一、找到动机，，明确动机机；二、保持空杯状状态，沸腾腾心态；三、远离负面影影响（人是是环境的产产物）；四、了解我们从从事的行业业，通过人人去传播（（故事营销销）；案例：海尔尔在中国、、欧洲、美美国的市场场策略。中国的人性性化（真情情到永远）），欧洲人人对宝宝的的关爱（两两只宝宝）），美国人人的快节奏奏生活和工工作，追求求卓越的精精神（HIGHERANDHIGHER）。五、态度永远保保持绿色；；六、要独立，不不要孤立。。链接：1、如何与人人相处：（1）了解；（（2）宽容；（（3）接纳；（（4）关怀；2、生活的空空间：宽容是性情情的空间；；体谅是详和和的空间；；戒律是自我我的空间；；谦和是喜悦悦的空间。。第三节挖挖掘大客户户，赚取大大利润一、案例：1、微软创立立之初，比比尔·盖茨在新年年第一天对对他的员工工说今年要要完成3000万美元的利利润，所有有员工都不不相信，但但比尔·盖茨凭借敏敏锐的眼光光洞察到微微型计算机机的巨大市市场，于是是与IBM成功合作，，光是那一一单利润就就达到6000万美元。2、联想总裁裁兼CEO杨元庆荣获获2005年中国十大大杰出企业业家，但在在颁奖典礼礼上杨元庆庆未能出席席，原来他他正在和一一家公司签签订400万元的合同同，对于上上百亿的公公司，他会会因为签订订400万元的合同同而缺席如如此重要的的颁奖盛典典，为什么么？因为在在杨元庆的的心中始终终是以客户户为中心，，而这家公公司最终成成为联想集集团的大客客户。二、何谓大客户户：（1）能创造企企业大部分分利润；（2）对企业目目标的实现现有至关重重要的影响响；（3）他们的离离去将严重重影响企业业的业绩和和发展；（4）他们对企企业未来业业务的拓展展有巨大的的潜力。三、客户的分类类：金字塔结构构：10%钻石类客户户铂金类客户户20%黄金类客户户30%铜铁类客户户40%分析：钻石类客户户：消费金金额大，长长期价值大大；铂金类客户户：消费金金额大，长长期价值不不大；黄金类客户户：消费金金额一般，，无长期价价值；铜铁类客户户：消费金金额很小，，无孔不长长期价值。。结论：20/80原则，集集中精力力服务大大客户。。（举例例）四、客户管理理的三个个指标：：1、消费总总额；2、消费的的频率；；3、最近一一次消费费的时间间和项目目。五、开发大客客户的步步骤：1、谁是关关键人？？影响人人？经办办人？2、与关键键人沟通通至少两两次以上上（至少少面谈一一次）：：内容：（1）介绍产产品三大大优势（（为什么么只介绍绍三大））；（2）介绍三三个以上上成功案案例（为为什么只只介绍三三个）；；（3）留下联联系方式式，最好好能留下下样品。。3、请经办办人吃饭饭，给经经办人留留下视觉觉化的小小礼品。。结论：要创造经经营奇迹迹，必须须抓住大大客户，，同时砍砍掉以下下4种客户：：不守信用用的客户户；让你不赚赚钱的客客户；你没能力力服务的的客户；；侮辱你的的公司的的员工的的客户。。忠告：1、企业只只为一部部分客户户提供服服务；2、无限满满足客户户的需求求，你早早晚要破破产（因因此只需需满足主主要的需需求）；；3、不断筛筛选你的的客户，，你客户户群的品品质就越越来越好好。诚：（1）对自己己诚实；；（2）对亲人人、朋友友、同事事坦诚；；（3）对客户户诚信。。第四节营营销人员员如何面面对客户户一、通常常的做法法：首先是微微笑。在在顾客面面前，流流露出自自然而甜甜美的微微笑，给给人一种种亲近、、友善、、和蔼的的感觉，，让人在在心中留留下美好好难忘的的第一印印象，微微笑的技技艺要掌掌握分寸寸，淡淡淡地一笑笑，真诚诚的态度度，微微微的点头头，动作作不宜过过大，出出自内心心的笑容容才是最最自然的的，一次次完美的的微笑，，常常可可以让对对方感到到亲切，，进而对对你产生生好感，，下一步步的销售售活动就就可以顺顺利地进进行了。。其次是倾倾听。倾倾听，代代表着对对发言人人的尊重重与礼貌貌，以示示对谈话话内容有有兴趣，，同时也也表示倾倾听者的的诚意，，对讲话话一方来来说，则则使他满满足了发发表欲。。接下来是是赞美。。到一个个陌生的的环境中中，可以以环顾四四周，然然后适当当地加以以赞美，，对人也也是一样样。比如如一句赞赞美的话话"您的这件件衣服真真漂亮，，穿在您您身上很很相配"就会使对对方心花花怒放，，接纳你你的建议议，购买买你的商商品，但但是赞美美必须从从远而近近，从大大到小，，衷心地地发自内内心的感感慨，任任何虚假假的、不不切实的的赞美，，会起到到相反的的作用。。总之要想想当一名名成功的的营销人人员，最最重要的的是要引引起客人人的好感感，接下下来什么事都好好商量。。二、面对客客户的技技巧（一）与讨厌的的客人应应对时1、心情方方面（1）以平常常的心情情去接待待对方。。（2）试着去去了解对对方的立立场和心心情。（3）尽力去去发现对对方的长长处，不不要老注注意对方方的短处处。（4）不时夸夸讲对方方的优点点，尽量量试着喜喜欢对方方。（5）设法不不要对对对方抱着着成见。。（6）尽力以以婉转的的态度小小心应对对。2、进行谈谈话的方方法（1）说话的的内容不不要脱离离事情的的中心。。（2）讨论时时，避免免掺杂感感情因素素。（3）自己感感觉不愉愉快的事事情也要要慎重地地与对方方商谈。。（4）再不容容易接待待的客人人，也要要尊重对对方，并并尽量跟跟他讲道道理。（5）舍弃先先入为主主的观念念，尽力力以客观观的态度度，博取取对方的的好感。。（6）不要因因为自己己的出身身、环境境、遭遇遇等，而而有自卑卑的言语语和行动动。（7）发生误误解或意意见不一一时，要要想办法法消除误误解或统统一意见见。3、效果与与活用（1）尽量使使彼此气气氛融洽洽，制造造以后还还想再见见面的气气氛。（2）不要做做出厌恶恶的态度度来。（3）尽量谈谈有关的的事情，，促使自自己对对对方存的的良好的的印象。。（二）与经常往往来的其其他行业业的人应应对时1、心理准准备（1）经常往往来的其其他行业业的人也也算是客客人，因因此接待待对方时时，要有有适当的的态度和说话方法。。（2）把握双方的的合作成绩和和对未来的计计划。（3）以诚恳的态态度相待，好好让对方愿意意提供情报与与有关资料。。（4）不要时常麻麻烦对方。（5）设法提高彼彼此的合作效效率。（6）不要以盛气气凌人的态度度相对，也不不要敷衍了事事，应以同心心协力的态度度相待待。2、进行交谈的的方法（1）平常要好好好注意对方的的个性、癖好好、及谈话方方法。（2）以事情本身身为讨论重心心，尽量长话话短说。（3）让对方明了了我们愿意同同心协力，随随时给予对方方最大的协助助。（4）要清楚地分分别工作与玩玩乐的时间。。（5）对于无法答答应的要求，，要说明自己己的立场，取取得对方的谅谅解。（6）不要传播没没有根据的谣谣言，确保彼彼此的依赖关关系。3、印象和效果果（1）对于经常往往来的其他行行业的人，要要以友善的态态度来应对，，而且处理有有关事事情时，要要干脆爽快。。（2）不要让经常常往来的其他他行业的人因因不实传闻，，对我们产生生误会。（三）与客户应应对的方法1、心理准备（1）以诚恳的态态度、表情、、及动作，对对于经常承蒙蒙照顾的客户户表示衷心的的谢意。。（2）确实把握与与对方交往的的利弊。（3）多准备丰富富的话题，以以及与对方有有关的各种情情报以供参考考。（4）预先准备茶茶点及其他应应备的物品。。（5）依照对方的的时间及事情情的内容，来来安排接待时时间。2、进行商谈的的方法（1）对于对方的的个性、嗜好好、想法、及及商谈方式等等，平常就应应该有所研究究与了了解。。（2）有些人很快快就能进入正正题，有些人人则必须先谈谈一些琐事之之后，才能进进入正正题，对这这些具有不同同的习性的人人，都应该有有所了解。（3）必要时可活活用谚语、比比喻、及幽默默笑话。3、交谈的技巧巧（1）尽量强调对对方的利益，，在向对方表表示感谢时，，同时表示我我们非常乐意意合作。（2）同情对方的的立场，并设设法使对方同同情自己的立立场。（3）事先记住事事情内容，进进行讨论时应应保持冷静的的情绪，感到到自己有冲动动倾向向时可以假借借上厕所而离离开一下。第五节酒酒店销售策略略销售策略是酒酒店营销中一一种重要的策策略，在酒店店营销活动中中起着举足轻轻重的作用，，并贯穿在整整个营销的过过程。每家酒酒店都有销售售机构，如市市场营销部、、销售部、营营业部等。酒酒店的销售部部门有一套严严密的组织机机构，有一批批分工明确的的销售人员，，并由他们去去推销酒店的的产品。酒店店的销售策略略中有许多具具体的方式和和方法，主要要的有酒店人人员销售、公公关策划、广广告宣传、销销售推广等等等。酒店业可可以根据各自自的实际情况况，确定自己己的营销重点点，采取一种种或数种方法法，达到酒店店的营销目标标。酒酒店人员销销售是市场营营销的一种主主要方式。酒酒店销售人员员直接与客人人交流沟通，，推销酒店的的产品、服务务，解释或答答复对方的疑疑问，与客人人保持双向交交流，人员销销售与广告推推销最大的区区别是单向交交流，酒店只只能通过广告告为客人提供供产品和服务务信息，但无无法得到客人人的信息反馈馈。而人员销销售时营销人人员与客人之之间彼此互通通信息，营销销人员在为客客人提供信息息时，又能从从客人那里得得到反馈信息息。人人员销售的的好处是直接接接触，酒店店与客人保持持畅通的交流流渠道，提高高客人对酒店店产品和服务务的满意度。。通过销售，，能够争取潜潜在的客人购购买酒店产品品，提高酒店店产品利用率率。经常性与与客人直接接接触，可以增增进人际关系系，加深双方方的了解，建建立融洽的关关系，加深对对酒店的印象象，增强吸引引力，进而争争夺客源。人员销售直接接与客人接触触，向客人提提供面对面的的服务，如介介绍酒店产品品及服务、提提供方方面面面的信息，解解决疑难问题题，提供各种种帮助，诱发发客人的购买买动机，及时时捕捉机会，，劝说与鼓动动客人，促成成当场预订，，直接成交。。销销售人员与客客人之间的交交流，不仅是是信息的双向向沟通，还提提供了面对面面的服务。久久而久之，加加深了销售人人员与客人之之间感性的交交流，建立了了友谊，形成成长期友好的的合作关系，，维系住稳定定的客源。此此外，销售人人员直接与客客人接触，能能够及时收集集客人的意见见和竞争对手手的情况，有有利于酒店调调整销售策略略、改进服务务程序、提高高服务质量，，并增强酒店店的竞争力。。不不过，人员销销售也有不足足之处：人力力资源成本偏偏大，费用过过高。有时会会效率低下。。营销效果与与营销人员的的素质高低有有关，会出现现“成也萧何何，败也萧何何”的情况。。这些取决于于对营销人员员的选择、任任用及发挥上上。1）销售前的准准备酒酒店销售人人员在拜访客客户或洽谈业业务之前，一一定要准备好好酒店的简介介如宣传小册册子、价目表表、酒店设施施设备和服务务项目图文并并茂的介绍、、预订单、名名片及有关酒酒店产品和服服务的各种资资料。重重点客户户或大的客户户访问要拟订订销售访问计计划，要明确确访问的目的的，访问前要要锁定好访问问的对象及要要达到什么目目标，拟好要要点，按顺序序排列，依次次执行。比如如你访问的目目的，或是为为了获得订单单，或是为了了达成某个协协议，希望被被访者租用酒酒店店的宴会厅、、会议室、或或是想通过被被访者介绍新新的客户。销售人员不可可能拜访所有有的潜在客人人，只能通过过筛选，排列列出顺序，根根据具体情况况做好准备，，明确对方的的需求，知已已知彼，提高高访问的成功功率。对客户户的筛选要根根据酒店销售售目标确定，，如果商务客客人或散客减减少，则要加加强与旅行社社或中间商的的联系，争取取旅游团队的的客源。淡季季散客少时，，可以多接待待一些团体或或会议客人。。2）拜访客户确确定定拜访客户的的时间、方法法、做好谈话话提纲，确定定销售的方式式。拜拜访过程如下下：问问好。对老老客户问好后后顺便提及以以前交往的印印象如何，有有何建议；对对新客户，先先自我介绍和和报名，态度度热情诚恳大大方，彬彬有有礼送上名片片。礼礼貌和技巧巧性地客套问问话：“打扰扰您了”或““没打扰您吧吧？”“能占占用您几分钟钟时间吗？””让对方有所所准备，不致致反感，或回回避访问。开开门门见山，说明明来意。对老老客户，首先先感谢上次预预定或客人的的支持，顺便便递上酒店新新产品或服务务的介绍资料料，征求改进进意见；对新新客户，应送送上酒店详细细的介绍资料料，要察言观观色，揣摸对对方心理，赢赢得对方的好好感，引起对对方的兴趣，，介绍酒店产产品和服务，，包括优惠及及折扣，争取取客人对预订订的明确答复复，随之抓紧紧时间签约。。然后向客人人道谢。但销销售人员在洽洽谈时不可操操之过急，不不能让对方产产生一种你来来推销的印象象，特别是潜潜在的客户。。必要时可以以聊聊双方关关心的问题，，或感兴趣的的话题，密切切双方的关系系，拉近距离离。销售人员在销销售时说活不不能迟疑不决决，或是吞吞吞吐吐，否则则会影响到对对方对你的信信任度。销售售时不要采取取强迫的推销销方式，潜在在的客人愿意意自己购买，，而不是被动动地购买。要要用循循善诱诱的方式，比比较容易为客客人所接受。。客客人对酒店产产品或服务有有抱怨、投诉诉时，要虚心心接受，表示示歉意，并表表示下次一定定让客人满意意。不要辩解解、不要解释释，即使你没没有错，或错错在客人。处处理得当就缓缓解了矛盾，，平息了对方方的怨气，争争取了再次预预订的机会。。3）拜访后的工工作拜拜访活动动结束后，立立即填好拜访访报告表，对对预订的情况况立刻向有关关部门如总台台、客房部、、餐饮部、等等通报，做好好接待安排计计划。对客人人的多种要求求，要尽量满满足。对客人人的投诉，要要记录在案，，并尽快处理理，将书面材材料送达相关关部门或领导导。4）销售技巧销销售售人员有销售售时，要明白白一个观点：：我们不是在在向客人销售售房间或餐厅厅，而是在向向客人提供舒舒适、享受、、豪华，在向向客人提供一一段愉快的经经历。争争取每一个个客人。要尽尽量向客人提提供信息，便便于客人选择择。详细介绍绍酒店的产品品和服务，陪陪同客人参观观房间及营业业场所和各种种服务设施，，让客人身临临其境，深刻刻地感受，才才便于选择。。对性格内向向，不善言辞辞的客人要耐耐心介绍，实实事求是地提提供信息，帮帮助对方决策策；对于有主主见的客人，，介绍完毕后后让他自己考考虑并作决定定。向客人销售时时，要察言观观色，要看销销售对象，根根据客人的需需求来介绍。。生动描述酒酒店产品的优优点，以及能能够给予客人人的方便和利利益，还有附附加的心理方方面的满足感感，会取得较较好的效果。。在销售中，要要避免讲“我我不知道，让让我查一查。。”，会让客客人感到你业业务不熟。要要尽快记住客客人的名字，，称呼客人的的名字，使客客人感到亲切切。下下面介绍绍“几招”销销售技巧：招招徕徕——先介绍酒店产产品和服务的的特色，再介介绍价格，即即使客人感到到价格太高，，而采取低一一档的价格，，也许前者的的特点或服务务在客人心中中留有印象，，以后也会愿愿意尝试一下下。有时，客客人在比较了了价格和服务务之后，还会会重新选择前前者。这是招招徕产生的影影响。吸引——带客人参观各各种档次和规规格的客房、、餐厅及服务务设施，或让让客人试用，，或品尝某些些菜肴和点心心，使这依依依不舍，无法法拒绝。客人人品尝了美味味食品，或受受到温馨典雅雅环境的吸引引，对价格也也就不那么关关注了，这就就是一种吸引引的策略。包包围——在接待客人时时，将接待逐逐步升级，先先是销售人员员出面，再是是销售部经理理出面，再是是销售总监出出面，最后是是老总出面。。使对方感到到受到极大的的重视，处于于酒店客层要要职的包围之之中，不得已已就范。滚滚雪雪球——利用长住客人人或VIP客人的口碑或或影响，提高高酒店知名度度，扩大客源源队伍。许多多酒店的商务务客人或散客客是由长住客客介绍进来的的，这一比例例高达25%，酒店的长住住客或常客成成为酒店义务务推销员，起起到了积极的的作用，所以以酒店要定期期或不定期地地拜访长住客客或常客，关关心他们，节节假日时问候候他们或邀请请他们参加节节庆活动。第六节如如何赞美别人人真诚的欣赏与与赞扬，会使使你的人际关关系更加合谐谐。每个人都都有他的亮点点，发现它，，赞扬他，只只要你的赞赞美出于真诚诚，没有一个个人会抗拒你你的善意。一、赞美的具具体化。空空泛化的赞美美虚幻生硬，，使人怀疑动动机，而具体体化的赞美则则显示真诚，，一千遍的你你真漂亮，不不如说她象张张曼玉。你说说她人漂亮，，不如说她眼眼睛漂亮更有有效。正如经经典之句“如如果让我加上上一个时间，，那就是一万万年”，也算算是具体的一一个方面。二、从否定到到肯定的评价价。这种用法法一般是这样样的：我很很少佩服别人人，你是个例例外。我一生生只佩服两个个人，一个是是＊＊＊一个个是你，（与与老总讲话，，那么这人换换成行内知名名人士，如同同部门领导讲讲话，这人换换成是老总，，如此类推））三、见到、听听到别人得意意的事，一定定要停下所有有的事情，去去赞美。如如一个人给你你看了他小孩孩的相片，那那么一定要夸夸小孩，你无无声的放回去去，他会很不不高兴。如如果一个人升升官了，第二二天见到他，，一定要用大大官的称呼去去叫他，用大大官的职权去去恭维他。四、主动同别别人打招呼。。打招呼背后后的含义是我我眼中有你，，越是高层的的人越是喜欢欢同下面的人人打招呼，这这一点在生活活中是很明显显的。特别是是你对门卫，，清洁工，下下级员工打招招呼时，他们们受宠若惊的的表现会让你你在生活中收收益非浅，如如果一个月内内坚持这么做做，你的人气气就会急升，，就会发现每每个人都会喜喜欢你。五、适度指出出别人的变化化。这种意义义是你在我心心目中很重要要，我很在乎乎你的变化，，否则是我瞧瞧不上你，我我不在乎你，，这是很糟糕糕的。所以以说，生活中中长时间不见见面，无论说说你胖了瘦了了都是很舒心心的。六、与自已做做对比。通常常情况下，一一般人是很难难贬低自已，，因此如果你你一旦压低自自己同他做比比较，那么就就会显得格外外真诚，这一一招特别适合合于领导使用用，会给属下下一种莫大的的鼓舞。七、逐渐增强强的评价。如如果你想要得得到一个人的的心，那么就就逐渐增加你你的赞美吧，，如果你要要伤害一个人人，那么就逐逐渐的降低对对他的评价。。在实践中最最贴近生活的的例子，就是是我们买菜时时，如果卖菜菜者，一个劲劲的从盘子里里往下取菜，，即使称杆再再高，我们也也会不高兴，，但如果是他他加一个，再再加一个，即即使称杆没有有往下取的称称高，那么我我们也会很高高兴。这是心心理学的普遍遍定律。八、、似似否否定定实实肯肯定定的的赞赞美美。。一一个个例例子子就就是是姜姜文文批批评评冯冯小小刚刚时时说说，，冯冯小小刚刚有有两两个个缺缺点点，，一一是是心心不不够够狠狠，，二二是是人人太太自自恋恋，，又又是是一一个个似似否否定定实实肯肯定定的的例例子子，，从从不不接接受受批批评评的的冯冯小小刚刚说说，，他他最最喜喜欢欢姜姜的的批批评评，，很很诚诚肯肯，，呵呵呵呵，，我我也也喜喜欢欢。。据据说说女女人人最最善善于于此此招招，，打打你你一一下下，，说说一一声声你你真真坏坏，，均均属属此此类类。。九、、给给对对方方没没有有期期待待的的评评价价。。一一个个结结论论是是如如果果你你夸夸美美女女美美，，那那么么他他不不会会有有太太多多的的感感触触，，因因为为大大家家都都这这么么说说他他，，所所以以你你就就要要说说他他有有性性格格，，有有素素质质，，有有涵涵养养。。十、、当当一一个个捧捧人人的的角角色色。。与与领领导导在在一一起起，，要要注注意意把把别别人人对对你你的的赞赞扬扬引引到到你你的的领领导导身身上上，，当当然然同同非非领领导导在在一一起起，，我我们们也也有有这这么么做做的的必必要要性性，，以以彰彰显显我我们们的的胸胸怀怀。。十一一、、记记住住对对方方特特别别的的日日子子，，或或是是特特别别的的事事情情，，在在关关键键的的时时候候提提出出来来，，给给对对方方一一惊惊奇奇。。这这就就需需要要你你平平时时的的积积累累，，用用一一个个电电话话本本，，在在对对方方联联系系办办法法的的旁旁边边记记上上他他的的生生日日、、老老婆婆的的名名字字、、儿儿子子的的名名字字。。十三三、、了了解解别别人人的的兴兴趣趣与与爱爱好好，，投投其其所所好好。。如如果果对对方方喜喜欢欢音音乐乐，，就就谈谈CD、谈谈三三大大高高音音，，对对方方喜喜欢欢钓钓鱼鱼就就说说钓钓鱼鱼，，这这个个简简单单方方法法的的生生活活例例子子就就是是，，我我们们在在钓钓鱼鱼时时诱诱饵饵不不放放我我们们觉觉得得好好吃吃的的东东西西，，而而是是放放鱼鱼儿儿认认为为好好吃吃的的东东西西，，一一个个道道理理。。第七七节节成成功功酒酒店店销销售售人人员员的的七七字字真真经经成功功酒店店销销售售人员员的的七七字字真真经经告诉诉你你们们一一个个绝绝招招，，七七个个字字：：胆胆大大、、心心细细、、脸脸皮皮厚厚””在在情情场场上上，，这这七七个个字字的的确确是是战战无无不不胜胜的的利利器器。。我我们们经经常常发发现现，，身身边边的的一一些些不不务务正正业业的的家家伙伙胳胳膊膊上上常常挽挽着着一一个个漂漂亮亮的的女女朋朋友友，，而而这这些些女女孩孩子子可可能能没没被被金金钱钱、、权权利利、、相相貌貌所所击击倒倒，，却却在在这这七七个个字字的的猛猛烈烈攻攻势势下下当当了了俘俘虏虏。。而而这这七七个个字字又又何何尝尝不不是是一一个个成成功功酒店店销销售售人员员的的七七字字真真经经呢呢？？一一、、胆胆大大。。这就就要要求求我我们们对对自自已已有有信信心心，，对对认认准准的的目目标标有有大大无无畏畏的的气气概概，，，，怀怀着着必必胜胜的的决决心心，，主主动动积积极极地地争争取取。。如如果果爱爱上上了了一一个个女女人人，，却却不不敢敢主主动动对对她她说说出出来来，，不不敢敢对对她她展展开开攻攻势势，，最最终终肯肯定定是是落落得得自自怨怨自自哀哀的的结结局局。。在在业业务务工工作作中中同同样样如如此此。。天天上上不不可可能能掉掉下下馅馅饼饼，，你你不不主主动动走走出出去去寻寻找找客客户户，，你你不不主主动动去去和和客客户户沟沟通通，，那那你你永永远远不不可可能能有有业业绩绩。。为为什什么么美美国国的的总总统统无无论论见见到到谁谁都都能能面面带带微微笑笑？？因因为为他他们们有有这这种种君君临临天天下下的的心心态态。。我我们们要要取取得得成成功功，，就就必必须须象象一一个个伟伟人人一一样样，，主主动动去去微微笑笑着着与与人人握握手手。。作作为为一一个个酒店店销销售售人员员，，怎怎样样才才能能使使自自已已““胆胆大大””？？１、、对对酒酒店店、、对对产产品品、、对对自自已已有有信信心心，，一一定定要要时时刻刻告告诉诉自自已已：：我我们们的的酒酒店店是是有有实实力力的的，，我我们们的的产产品品是是有有优优势势的的，，我我是是有有能能力力的的，，我我的的形形象象是是让让人人信信赖赖的的，，我我是是个个专专家家，，我我是是个个人人物物，，我我是是最最棒棒的的。。２２、、在在拜拜访访客客户户之之前前做做充充足足的的准准备备工工作作。。一一定定要要注注意意检检查查自自已已：：必必备备的的资资料料是是否否带带齐齐？？自自已已的的形形象象是是不不是是无无可可挑挑剔剔了了走走起起路路来来是是不不是是挺挺胸胸抬抬头头？？自自已已表表情情是是否否很很放放松松？？３３、、要要有有一一种种平平衡衡的的心心态态。。就就正正如如我我们们追追求求心心仪仪的的女女人人，，你你并并不不是是去去求求她她给给你你恩恩赐赐，，而而是是让让她她不不错错过过一一个个能能让让她她幸幸福福的的男男人人；；同同样样，，我我们们面面对对客客户户，，一一定定要要有有这这种种平平衡衡的的心心态态：：客客户户是是重重要要的的，，我我是是同同等等重重要要的的，，我我们们如如果果合合作作，，他他会会为为我我带带来来业业绩绩，，而而我我会会给给他他带带来来创创造造财财富富的的机机遇遇。。二二、、心心细细。。这就要求求我们善善于察言言观色，，投其所所好。最最让女人人动心的的是什么么？就是是你知道道她，你你了解她她，你从从细微之之处关心心她：风风起的时时候，为为她披上上外衣；；生日的的时候，，你献上上玫瑰；；不开心心的时候候，你认认真地倾倾听。没没有哪一一个女人人能不被被这种温温柔的攻攻势打动动。我们们面对客客户同样样如此。。客户最最关心的的是什么么？客户户最担心心的是什什么？客客户最满满意的是是什么？？客户最最忌讳的的是什么么？只有有你在他他的言谈谈举止中中捕捉到到这些，，你的谈谈话才能能有的放放矢，你你的服务务才能事事半功倍倍。否则则肯定是是瞎折腾腾，目标标成为““水中月月，镜中中花”。。那那么么，作为为酒店销售售人员，心心怎样才才会“细细”呢？？１、在学学习中进进步。只只有具有有广博的的知识，，你才会会具有敏敏锐地思思想。对对酒酒店、对对产品、、对专业业知识更更是要熟熟知。２２、、在会谈谈中要注注视对方方的眼睛睛。注视视对方的的眼睛，，一则显显示你的的自信，，二则““眼睛是是心灵的的窗户””，你可可以透过过他的眼眼神发现现他没用用语言表表达出来来的“内内涵”。。一个人人的眼睛睛是不无无法骗人人的３３、学会会倾听。。除了正正确简洁洁地表达达自已的的观点外外，更重重要的是是要学会会多听。。听，不不是敷衍衍，而是是发自内内心的意意会，交交流那种种不可言言传的默默契。三三、、脸皮厚厚。脸皮厚实实际上是是优秀的的心理素素质的代代名词，，要求我我们正确确认识挫挫折和失失败，有有不折不不挠的勇勇气。我我们在做做业务工工作当中中，会有有很多次次失败。。但你一一定要有有耐心，，你要相相信所有有的失败败都是为为你以后后的成功功做准备备。这个个世界有有一千条条路，但但却只有有一条能能到达终终点。你你运气好好，可能能走第一一条就成成功了，，但如果果运气不不好，你你可能要要尝试很很多次，，但记住住：你每每走错一一条路，，就离成成功近了了一条路路。谁笑笑到最后后，谁才才会是赢赢家。为为什么这这个世上上有成功功者也有有失败者者，原因因很简单单：成功功者比失失败者多多永远多多坚持了了一步。。那那么，作作为酒店销售售人员，脸脸皮怎样样才能““厚”起起来呢。。１、永远远对自已已保持信信心。没没有能够够成功交交易，并并不是自自已的能能力问题题，而是是时机不不成熟；；并不是是我们的的产品不不好，而而是不适适合。２２、、要有必必胜的决决心。虽虽然失败败了很多多次，但但你一定定会最终终成功。。３３、要不不断地总总结自已已的成功功之处，，要不断断地挖掘掘自已的的优点。。４４、要正正确认识识失败。。失败是是成功之之母。５５、、要多体体味成功功后的成成就感，，这将不不断激起起你征服服的欲望望。与天天斗，其其乐无穷穷；与地地斗，其其乐无穷穷；与人人斗，其其乐无穷穷。要把把每次与与客户谈谈判当作作你用人人格魅力力和胆识识征服一一个人的的机会。。只只要要你将““胆大、、心细、、脸皮厚厚“七字字真经发发挥得恰恰到好处处，相信信在情场场上你是是个得意意者，在在酒店业业你是个个成功者者。第八节会会议服服务一、会前服务务1、做好会议服服务促销。销售人员要了了解和熟悉本本店的设备、、设施与内部部运作程序，，具有相当的的沟通能力，，正确灵活的的运用酒店授授予的权利，，随机应变地地运用谈判技技巧。销售洽洽谈时要有诚诚意和耐心。。当对方将我我们酒店的与与其他酒店比比较时，要善善于倾听和理理解，然后婉婉转得体地介介绍我们饭店店的特点和以以往成功接待待会议的情况况（国家财政政部和全省会会议、市团拜拜会等），增增进对方的了了解和信任。。要极力避免免价格成为对对方选择的第第一条件，多多介绍酒店会会议服务的内内容和特点，，让对方感到到酒店是把服服务放在第一一位，盈利放放在第二位的的。只有在对对方相信酒店店能提供优质质服务的基础础上，才有合合理的价格可可。2、主动参与会会议策划。会议前期的准准备是非常重重要的，酒店店会议销售员员不能认为销销售洽谈成功功就完成了任任务。不论面面对的会议组组织者是有经经验的，还是是没有经验的的，销售人员员都应该主动动提供延伸服服务。如对会会议代表的食食宿方面的特特殊要求、文文艺娱乐活动动（篝火晚会会等）、代表表外出和集体体参观考察的的车辆的安排排等，积极主主动的提供参参考意见和建建议，协助会会议组织者周周密地做好会会议前期的有有关准备工作作，在会议组组织方的心目目中留下深刻刻的第一印象象。3、认真落实服服务承诺。销售洽谈中关关于会议服务务的所有安排排和要求，必必要时以“预预定单”或““协议书”为为准。在“预预定单”要明明确会议的各各项要求，任任何修改和调调整都必须通通过双方协商商予以确认。。酒店方必须须把会议组织织方做出的承承诺一一详细细记录，以次次制定具体的的“会议接待待计划书”，，每项承诺如如何兑现、何何时完成，均均要落实到人人。二、会中服务务1、会议期间，，酒店应有专专人负责与会会议组织者联联络、沟通，，即使跟进，，确保会议服服务的统一指指挥和协调。。2、酒店的会议议联络员要以以高度的责任任心和组织能能力，即时有有效的处理解解决会议组织织方随时提出出的紧急需求求，不能敷衍衍推诿，以保保证会议的正正常进行。3、顺应与会者者的心理，组组织各种形式式的留念活动动。特别是一一些大型、重重要会议的参参与者，往往往把承办酒店店作为个人一一次美好经历历的见证，酒酒店应籍此把把文章做好做做足，比如搞搞晚会、拍照照留恋，赠送送酒店小标志志等纪念品，，使与会者成成为饭店的潜潜在客户。三、会后服务务1、服务善始善善终。会议结束了，，酒店的服务务没有结束。。即使会务组组撤了，但个个别逗留的会会议代表我们们的服务对象象，不能让他他们有会散茶茶凉的感觉。。2、重视总结提提高。与会者来自四四面八方，他他们是本次会会议的参加者者，可能就是是下次会议的的组织者和决决策者。因此此，酒店要主主意收集举办办本次会议的的有关信息，，为下次会议议的承办打下下基础。要把把资料归类、、分析、整理理并存档，从从中发现问题题，找出原因因，总结经验验，作为提高高会议服务质质量的宝贵财财富。3、搞好跟踪回回访。定期或不定期期的向会议组组织者和出席席者寄送酒店店的有关信息息和资料，并并进形定期销销售回访，联联络感情，逐逐渐使对方感感到自己是酒酒店的贵宾，，从而成为酒酒店忠实的回回头客户。第九节酒店店营销人员业业绩不佳的主主要原因“优秀营销人员员与客户之间间也会发生问问题。但是，，他们却能够够迅速地给予予客户满意的的解决方法，，这样反而获获得客户的信信赖。记住，，当与客户谈谈生意的时候候，最重要的的是让对方感感觉出自己的的诚意。””几乎每个酒店店都有20%——30%的营销人员属属业绩不佳者者，造成这些些营销人员业业绩低迷的原原因是多方面面的，但从主主观角度看，，业绩不佳的的营销人员都都有以下通病病：一、手中拥有有的潜在客户户数量不多客户就是给营营销人员下订订单的人，营营销人员手中中拥有的客户户数量越多，，业绩就会越越高。优秀营营销人员之所所以能源源不不断地售出产产品，原因就就在于他们拥拥有足够多的的客户数量。。研究表明，，业绩不佳的的营销人员手手中拥有客户户数量少的原原因，在于他他们常犯有以以下三个错误误中的一个或或几个：（1）不知道到哪哪里去开以潜潜在客户；（2）没有识别出出谁是潜在客客户；（3）懒得开发潜潜在客户。由于开发潜在在客户是一项项费时费劳力力的工作，因因此一些营销销人员不愿意意去开发潜在在客户，只满满足于和现有有客户打交道道，这是一种种危险的做法法。因为现在在客户常以各各种各样的原原因离你而去去，如客户转转移消费地点点、倒闭或人人事变动，他他们每年以15%——25%的速度递减。。这样，营销销人员如果不不能不断开发发新客户来补补充失去的客客户，那么1—3年后，营销人人员手中的客客户数量就会会变成零。潜在客户少的的营销人员常常犯的另一项项错误是，无无法对潜在客客户做出冷静静的判断。他他们往往变为为“只有自己己最清楚自己己的客户”。。如一位老营营销人员告诉诉新营销人员员：“××公司是竞争酒酒店的最佳客客户，去了也也没用。”““××公司的老总非非常顽固。””但是那位营销销人员抱着姑姑且试一试的的心情，前去去拜访的结果果是拿到了订订单。这种由由营销人员个个人的偏见所所造成的失败败例子很多。。二、抱怨、借借口又特别多多业绩不佳的营营销人员，常常常抱怨，借借口又特别多多，他们常常常把失败的原原因归结到客客观方面，如如条件、对方方、他人等，，从未从主观观方面检讨过过自己对失败败应承担的责责任。他们常常常提到的抱抱怨、借口如如：“这是我们酒酒店的政策不不对。”“我们酒店的的产品、质量量、交易条件件不如竞争对对手。”“××酒店的价格比比我们的低。。”营销人员为自自己的失败寻寻找借口，是是无济于事的的，与其寻找找借口，倒不不如做些建设设性的考虑，，如：“这样样做可能打动动客户。”““还有什么更更好的方法？？”这些营销人员员面对失败时时，情绪低沉沉，态度消极极，脑子中充充满失败的观观念。事实上上当人们面临临真正的困难难时，通常是是连话都说不不出来的；如如果还能够找找些借口为自自己辩解的话话，这表示还还没有完全发发挥出自己的的能力。营销销人员对自己己该做的事没没有做好，或或者，无法明明白自己应该该怎么做，而而随口说些不不满的话，这这只不过显示示出自己的无无能。真正优优秀的营销人人员绝对不会会抱怨、找借借口，因为自自尊心绝对不不会允许他们们如此做。三、依赖心十十分强烈业绩不佳的营营销人员，总总是对酒店提提出各种各样样的要求，如如要求提高底底薪、交通费费、电话费、、加班费等，，而且经常拿拿别家酒店作作比较，“××酒店底薪有有多高”、、“××酒店福利有有多好”、、“××酒店的提成成比例有多多高”等等。有这种种倾向的人人，是不可可能成为一一名优秀营营销人员的的。营销人人员不能要要求太多保保障，必须须完全靠自自己。没有有指示就不不会做事，，没有上级级的监督就就不去做事事，这种人人是绝对无无法成为优优秀营销人人员的。真真正优秀的的营销人员员经常问自自己：“自自己能够为为酒店做些些什么”，，而不是一一味地要求求酒店为自自己做些什什么。四、对营销销工作没有有自豪感优秀营销人人员对自己己的工作都都感到非常常的骄傲，，他们把营营销工作当当作一项事事业来奋斗斗。缺乏自自信的营销销人员，如如何能取得得良好业绩绩？想要向向客户营销销出更多的的产品，营营销人员至至少必须要要有一份自自傲——你能够告诉诉客户他所所不知道的的事情。五、不遵守守诺言一些营销人人员虽然能能说善道，，但业绩却却不佳，他他们有一个个共同的缺缺点，就是是“不遵守守诺言”。。昨天答应应客户的事事，今天就就忘记了。。营销人员最最重要的是是讲究信用用，而获得得客户信任任的最有力力的武器便便是遵守诺诺言。六、容易与与客户产生生问题无法遵守诺诺言的营销销人员，与与客户之间间当然容易易发生总是是一些营销销人员急于于与客户成成交，结果果，自己无无法做到事事情，也答答应下来，，这是一种种欺骗客户户的行为。。优秀营销人人员与客户户之间也会会发生问题题。但是，，他们却能能够迅速地地给予客户户满意的解解决方法，，这样反而而获得客户户的信赖。。记住，当当与客户谈谈生意的时时候，最重重要的是让让对方感觉觉出自己的的诚意。七、半途而而废业绩不佳的的营销人员员的毛病是是容易气馁馁。营销是是一场马拉拉松赛跑，，仅凭一时时的冲动，，是无法成成功的。决决不放弃成成功的信念念，并坚持持不懈地追追求下去，，才能达到到目的。八、对客户户关心不够够营销成功的的关键在于于营销人员员能否抓住住客户心，，如果不善善于察言观观色的话，，生意一定定无法成交交。营销人人员既要了了解客户的的微妙的心心理，也要要关于选择择恰当的时时机采取行行动。这就就需要对客客户的情况况了如指掌掌，那些不不关心客户户的营销人人员，是无无法把握和和创造机会会的。通过辛勤的工工作获得财富富才是人生的的大快事。一个人人一生生可能能爱上上很多多人，，等你你获得得真正正属于于你的的幸福福后，，你就就会明明白以以前的的伤痛痛其实实是一一种财财富，，它让让你学学会更更好地地去把把握和和珍惜惜你爱爱的人人。12月月-2215:4815:48:36人只有有为自