酒店人员服务意识培训

酒店人员服务意识培训酒店宗旨宾客至服务第“态度决定一切”顾客就是上顾客永远是对“业绩的强化”1、行为2、知识3、技能4、态度5、价值观6、信念基础能力硬提升空软我们在工作中遇到的问题？？？？？员工工作中遇到的问题？◎每天在服务区接触大量顾客，在与不同顾客沟通过程中有时候掌握不好分寸和火候，有没有可能总结出一套员工工作中遇到的问题？◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，有什么简单实用的办法可以让我做到员工工作中遇到的问题？◎怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务？遇到顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最员工工作中遇到的问题？◎顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能够说服顾客自我我了解员工工心心态态¤青青春春饭饭1、、精精力力不不足足2、、时时间间协协调调-上上班班/求求学学/恋恋爱爱3、、安安全全感感4、、家家庭庭/社社会会5、、同同事事/朋朋友友/客客人人/上上司司消极极心心态态———随随时时散散布布疑疑云云———有有传传染染性性———使使人人悲悲观观我们最大的敌人—积极极心心态态带带给给你你———为为你你带带来来成成功功环环境境的的成成功功意意识识——让你保持持生理/心理理的健康——让你拥有有爱心，............——让你内心心平静，............——让你长寿寿并让生活平平衡......——驱除恐惧惧，................——把失败视视为自省的机机会，....——在逆境中中看到/找到到成功的契机机心态是你真正的老板自制的七个C——让你更更成功——控制自己己的思想:——控制自己己的时间：——控制接触触的对象：——控制沟通通的方式：——控制自己己的承诺：——控制自己己的目标：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern将消极心态排除在心门之外让自信心心永伴伴你——挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）——练习正视别人。正视别人等于告诉他；..........——把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点——练习当众发言，....主动发言是信心的“维他命”——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药............“毕竟”、“总之”、“没办法”等对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！拥有信心才拥有进角色认知----定位我在那里？？？？？沟通——人际际关系的建立立¤以最低方能能理解的方式式表达¤沟通的KISS原则¤有层次地叙叙述¤复述¤沟通途径的的选择¤沟通渠道的的选择◎沟通注重事事项终于让我找到...有效沟通通的步步骤。了解你要说说些什么。了解你的对对象。引起对方的的注意。确定对方了了解你的意思思。让对方记忆忆永存。不时要求反反馈下对上沟通技技巧。除非上司想想听，否则不不要讲。若是意见相相同，要热烈烈反应。意见略有差差异，要先表表赞同。持有相反意意见，勿当场场顶撞。想要有些补补充，要用引引伸式。如有他人在在场，宜仔细细顾虑平行沟通技巧巧。彼此尊重，，从自己先做做起。换位思考，，站在他的立立场。平等互惠，，不让对方吃吃亏。了解情况，，选用合适方方式。依据情报，，把握适当时时机。如有误会，，诚心化解障障碍上对下沟通技技巧。多说小话，，少说大话。不急着说，，先听听看。不说长短，，免伤和气。广开言路，，接纳意见。部属有错，，私下规劝。态度和蔼，，语气亲切沟通要领领¤了解对方的的言默之道¤明白对方的的表达方式¤衡量对方的的身份背景¤对事凭资料料，勿凭记忆忆¤对人凭记忆忆，点到为止止¤交浅不言深深，妥为节制制沟通六道道。你好。好的。好吗。请。谢谢。对不起谈吐是一种生活精神；言语不在流沟通——人际际关系的建立立好好你我我输你输你赢我输我赢你输你赢我赢拥有家的感顾客从旺业大大酒店买走的的是什么？我想要的是......1、品质2、安心3、价值4、感觉5、产品＋服服务＋文化顾客的理解......上帝笨蛋型：教师型：指我们的顾客客在我们的领领域是傻瓜，，来到酒店让我们学习其其消费习惯和和偏好，我们们需要与顾如何认识并了了解顾客的不不同需求◎因为有需求求，所以有企企业、产品与与服务◎不同的客户户有不同的需需求◎同一客户在在不同时间的的需求可能不不一样◎客户需求可可以被激发而而产生（外界界影响）◎需求有隐性性进店顾客类型型划分◎目标明确型型/模糊型/待订型/闲闲逛参观型◎普通顾客、、专家型◎客户性情与与是否讲理◎从众心理VS独立分析析能力◎大客户VS一般客户◎大奔VS拖拖拉机什么是顾客满满意？◎期望VS获获得◎营销的目的的：不断地使使客户保持长长期满意◎标准VS个个性化（反馈）在每一次互动动中发现并满满足客户的一一系列要求什么使顾客满满意？服务体验。飞行员、空空姐。乘客。机舱环境、、座椅——服务人员员——服务顾客客——服务设施施——服役过程程时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题程序面个人面服务要素素评价客户关系系的各个指标标◎我认为你们们很在意我◎员工用亲人人的方式接待待我，我觉得得他们对我很很尊重◎在和你们交交往时，我感感到和你们很很亲密◎和你们发生生业务关系，，我觉得有保保证◎和你们交往往，不是因为为被迫，而是是我想这么做做◎在需要帮助助时，我可以以向你们求助助◎我不可能和和你们的竞争争对手接触◎和你们的员员工交往时，，我觉得很舒舒适◎你们对我的的生活来说是是一个重要组组成部分◎假如可以避避开的话，我我不会和你们们打交道◎你们的员工工很了解自己己的业务能力态度强消极积积极人才人裁人材人财工作象限分类类投诉处理技巧巧六个层次耐心倾听表示同情并移情真诚致歉提出公平化解决方案获得认同立即处理跟进实施反馈、回复七个观点：。给投诉者VIP感觉。“认同你的的感受”。情绪问题。外型与技巧巧。忌语。心态专心致志。五“一点””原则五“一点”¤公平、双赢赢¤平和¤维护酒店利利益¤有理、有利利、有节¤耐心多一点点¤态度好一点点¤时间快一点点¤补偿多一点点¤规格高一点点用户意见回答答技巧1、理解和认认同2、我们也在在努力，但也也是“受害者者”客人意1、改正工作作中的不足2、提高沟通通能力谢谢大家！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。15:45:1215:45:1215:4512/31/20223:45:12PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2215:45:1315:45Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。15:45:1315:45:1315:45Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2215:45:1315:45:13December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20223:45:13下下午15:45:1312月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/3115:45:1315:45:1331December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:45:13下下午3:45下下午午15:45:1312月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。15:45:1315:45:1315:4512/31/20223:45:13PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2215:45:1315:45Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。15:45:1315:45:1315:45Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:45:1315:45:13December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:45:13下下午15:45:1312月月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/3115:45:1315:45:1331December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。3:45:13下午午3:45下午午15:45:1312月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。15:45:1315:45:1315:4512/31/20223:45:13PM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2215:45:1315:45Dec-2231-Dec-2212、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。15:45:1315:45:1315:45Saturday,December31,202213、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自胜胜者强强。12月月-2212月月-2215:45:1315:45:13December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20223:45:13下下午15:45:1312月-2215、最具挑挑战性的的挑战莫莫过于提提升自我我。。十二月223:45下午午12月-2215:45December31,202216、业余生生活要有有意义，，不要越越轨。2022/12