酒店个性化服务培训教材

酒店宗旨宾客至服务第“态度决定一切”顾客就是上顾客永远是对服务灵魂是非常规服务个性化服务则是以标准化和多样化为基础，通过面向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节上能更多地融合顾客需求常规服务：送餐服务、房间清洁 服务、行李服务等什么是个性化服务？个性化服务通过四种形式来表现

一般个性化服务：即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足客人。这些个性化服务在技术上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。突发服务：客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。针对性服务：该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务的意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。委托代办服务:指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代办。个性化服务案例服务员清洁房间时，发现客人有小件衣服浸泡在洗手盆。分析：客人可能是工作忙，而没有时间洗衣。服务员能为客人洗衣服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关

服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关

一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水

服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复

专业精神的标志当顾客有特殊需求时尽可能满足顾客特别的要求。这样做表示你是真正地关心顾客。这样做会带来更多的生意。这样做会克服顾客对你的防范之心。这样做能够淘汰你的竞争对手。探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。对每位顾客及他的需求都尊重。顾客期望的层次BasicNeed基本要求Want要求Desire期望TheUnexpected未预料的

“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”—柯恩斯安全、迅速、准确房间清洁、设备正常运转服务员亲切有礼主动服务应以顾客的眼光来审视“服务”服务标准及时完成客人的要求——反映快捷。当客人来到时，要笑迎他们，目光直接与顾客接触，向客人说“您好！”——传达友好。对你认识的客人要称呼他的姓名——传达了认识和关注。询问顾客是否需要服务——展示了主动。检查房间——确保顾客房间设施齐全。优质服务标标准一般顾客服服务标准及时性：顾顾客进入服服务区域时时，很快听听到招呼。。预测：服务务员工的想想法至少要要领先顾客客一步。态度：员工工对顾客态态度友好。。顾客反馈：：倾听顾客客的意见。。优质顾客服服务标准及时性：顾顾客进入服服务区域，，在30秒秒内听到招招呼。预测：顾客客不必开口口，杯子就就加满了水水。态度：服务务员边领顾顾客就座，，边与顾客客交谈。顾客反馈：：当班经理理亲自与顾顾客接触，，处理顾客客不满。优质顾客服服务的两个个方面程序面服务的程序序面具有系统性。它涉及到到服务的传送系统，涵盖了工工作如何做做的所有程程序，提供供了满足顾顾客需要的的各种机制制和途径。。这方面的的服务就称称为顾客服服务的程序序面。个人面服务中人性性的一面，，涉及到人与人的接接触，涵盖了在在服务时每每一次人员员接触中所所表现的态度、行为和语言技巧。。服务的程序序面与个人人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D服务的程序序面与个人人面个人程序A冷淡型程序慢不一致死板混乱不便个人不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣“冷淡型””服务特点点给顾客的信信息：“我我们不关心心你”服务的程序序面与个人人面生产型个人不敏感缺乏感情疏远不感兴趣“生产型””服务特点点给顾客的信信息：“你你是一个数数字，我们们在此对你你排列。””个人程序B程序及时有效率统一死板服务的程序序面与个人人面友好型程序慢不一致无组织混乱“友好型””服务特点点给顾客的信信息：“我我们在努力力，但实在在不知道要要做什么。。”个人程序C个人仪表得体友好有兴趣关注服务的程序序面与个人人面优质型程序及时有效率统一适应性强抢先一步个人友好有兴趣关注得体有礼貌地解解决问题“优质型””服务特点点给顾客的信信息：“关关心你，我我们提供供服务来来满足你。。”程序个人D热爱工作如果你热爱爱工作，你你每天就会会尽自己所所能力求完完美，而不久你周周围的每一一个人也会会从你这里里感染这种种热情。——山姆·沃尔顿细节的实质质看不到细节节，或者不不把细节当当回事的人人，对工作作缺乏认真真的态度，对事情情只能是敷敷衍了事。。这种人无无法把工作作当作一种种乐趣，而只是当作作一种不得得不受的苦苦役，因而而在工作中中缺乏工作作热情。他们只能永永远做别人人分配给他他们做的工工作，甚至至即便这样样也不能把事情做做好。而考考虑到细节节、注重细细节的人，，不仅认真真对待工作，将小小事做细，，而且注重重在做事的的细节中找找到机会，，从而使自己走上上成功之路路培养观察力力在生活中要要养成对细细节的观察察能力和思思考，有助助于工作上的判断，，从而提高高服务水平平，更能提提供个性化化服务注意细节其其实是一种种功夫，这这种功夫是是靠日积月月累培养出出来的。谈到日积月月累，就不不能不涉及及到习惯，，因为人的的行为的95%都是受习惯影影响的，在在习惯中积积累功夫，，培养素质质。爱因斯斯坦曾说过这样一一句有意思思的话：““如果人们们已经忘记记了他们在在学校里所学的一切切，那么所所留下的就就是教育。。”也就是是说“忘不不掉的是真正的素质质”。而习习惯正是忘忘不掉的最最重要的素素质之一。。思考题日本历史上上的名将石石田三成未未成名之前前在观音寺寺谋生。有有一天，幕幕府将军丰丰臣秀吉口口渴到寺中中求茶，石石田热情地地接待了他他。在倒茶茶时，石田田奉上的第第一杯茶是是大碗的温温茶；第二二杯是中碗碗稍热的茶茶；当丰臣臣秀吉要第第三杯时，，他却奉上上一小碗热热茶。答案丰臣秀吉不不解其意，，石田解释释说：这第第一杯大碗碗温茶是为为解渴的，，所以温度度要适当，，量也要大大；第二杯杯用中碗的的热茶，是是因为已经经喝了一大大碗不会太太渴了，稍稍带有品茗茗之意，所所以温度要要稍热，量量也要小些些；第三杯杯，则不为为解渴，纯纯粹是为了了品茗，所所以要奉上上小碗的热热茶机会隐藏在在细节之中中。当然，，你做好了了这些细节节，未必能能够遇到如此平步青青云的机会会；但如果果你不做，，你就永远远也不会有有这样的机会被撕碎的支支票某酒店楼层层服务员正正在整理工工作车，准准备将垃圾圾运走。正正在这时，，402房房间的李先先生急匆匆匆地来到问问：“小姐姐，请问你你收拾房间间时，有没没有看到垃垃圾桶里有有张支票？？”服务员员说：“先先生，您说说支票在垃垃圾桶里？？“对！””客人懊懊恼地说：：昨天晚上上我喝醉了了，将一张张5万元的的支票撕碎碎后扔进了了垃圾筐。。“5万万元，可不不是小数目目，但要从从一大袋垃垃圾中找出出这张支票票的小碎片片，又谈何何容易！酒酒店一直要要求员工““想客人所所想，急客客人所急””，在客人人最需要我我们的时候候，更应该该主动为他他们提供服服务。想到到这里，服服务员微笑笑着安慰客客人说：““请不要着着急，先回回房休息，，我一定尽尽力帮您找找到。“客客人听了，，非常感动动，怀着希希望走了。。通过扒垃圾圾，仔细地地查找着每每一片纸片片。“功夫夫不负有心心人”，撕撕碎了的支支票碎片终终于找到了了。找来胶胶水，将碎碎片一一粘粘好，碎片片又变成了了一张完整整的支票。。客人看看到这张虽虽有污迹，，但完整无无缺的支票票时，激动动得紧紧地地握住服务务员的手说说："小姐姐，太感谢谢你了，没没想到贵酒酒店的员工工服务这么么好，住贵贵酒店将是是我永远的的选择。一张支票，，被客人无无意撕碎丢丢弃，服务务员本可不不承担任何何责任，客客人也没有有责怪服务务员，然而而该员工却却用自己对对客人的热热诚和对工工作的认真真负责，弥弥补了客人人的失误。。她弥合的的不仅是一一张支票，，而且还弥弥合客人在在酒店的遗遗憾，为酒酒店提高了了声誉。标准化的服服务，是必必须做到的的，这是我我们的责任任。个性化化的服务则要有真情情，真正把把客人当作作亲人，才才能急客人人所急，做做到客人所需。垃圾处理有有学问饭店每天产产生许多垃垃圾，有的的客人或员员工也会将将有用之物物误当垃圾处理掉掉，待当事事人想起来来时，垃圾圾已运送到到饭店垃圾圾处理场。饭店只只好发动员员工，在堆堆成小山似似的垃圾堆堆中左一袋袋右一袋地地翻翻找找，，找找到到为为止止。。这种种急急客客人人所所急急的的精精神神诚诚然然可可嘉嘉，，但但饭饭店店付付出出的的人人力力太太大大，，效效率率太低低，，且且翻翻找找效效果果不不好好做完完客客房房后后将将垃垃圾圾集集中中在在一一个个垃垃圾圾袋袋中中，，里里面面放放一一条条说说明明，，如如2楼楼的，，纸纸条条上上写写明明2FL。。一旦旦需需要要翻翻找找，，范范围围大大大大缩缩小小，，只只要要找找出出某楼楼层层某某段段垃垃圾圾即即可可。。小小小小方方法法，，举举手手之之劳劳，，源源自自于于管管理理人人员员的的精精心视视察察；；细细微微之之处处，，体体现现出出酒酒店店管管理理的的真真功功夫夫。。这种种对对细细节节的的重重视视，，不不仅仅体体现现了了对对顾顾客客的的人人性性化化关关怀怀，，而而且且一一旦旦相关关的的事事情情发发生生，，这这种种做做法法也也大大大大缩缩短短了了寻寻找找失失物物的的时时间间，，因因而而也大大大大提提高高了了效效率率。。这这是是重重视视细细节节提提高高效效率率的的明明显显例例子子在稍稍微微高高档档些些的的饭饭店店就就餐餐时时，，每每位位客客人人都都会会有有一一条条餐餐巾巾，，但但通通常常情情况况下下，，餐餐巾巾掖掖在在胸胸前前卡卡不不住住，，放放在在腿腿上上又又不不知知不不觉觉会会掉掉在在地地上上，，起起不不到到保保衣衣护护服服的的作作用用，，因因而而很很多多人人只只好好将将餐餐巾巾放放在在桌桌子子上上，，用用餐餐具具压压住住，，或或者者干干脆脆不不用用餐餐巾巾，，甚甚或或放放在在屁屁股股下下垫垫座座。。案例分析析有鉴于此此，青岛岛东来顺顺餐厅特特意在每每块餐巾巾的一个个角上挖了个个锁边的的长孔，，夏天可可以别在在T恤或衬衫衫的扣子上，冬冬天可以以别在外外衣的扣扣子上，，并根据据季节的的不同，扣眼眼的大小小也有区区别，非非常适用用，方便便了食客客。餐巾上的的小小扣扣眼，即即让人们们从中领领略到餐餐厅无微微不至的优质质服务，，生意兴兴隆自在在情理中中。1%的错错误会带带来100%的的失败“千里之之堤，溃溃于蚁穴穴”临近黄河河岸边有有一片村村庄，为为了防止止水患，，农民们们筑起了了巍峨的长长堤。一一天，有有个老农农偶尔发发现蚂蚁蚁窝一下下子猛增增了许多。老老农心想想：这些些蚂蚁窝窝究竟会会不会影影响长堤堤的安全全呢？他要回村村去报告告，路上上遇见了了他的儿儿子。老老农的儿儿子听后后不以为然地地说：那那么坚固固的长堤堤，还害害怕几只只小小蚂蚂蚁吗？？随即拉着着老农一一起下田田了。当当天晚上上风雨交交加，黄黄河水暴暴涨。咆哮的河河水从蚂蚂蚁窝始始而渗透透，继而而喷射，，终于冲冲决长堤堤，淹没了沿沿岸的大大片村庄庄和田野野。VIP的水果酒店接待待一位曾曾入住过过的VIP，，按酒店的的规定要要给客人人送水果果，而酒店没没有为该该客人建建立档案案：该客客人是患患有糖尿尿病，结结果送给客人人含糖份份较高的的水果。。VIP到达前酒酒店做了了大量的的工作，，在卫生生和物品品的准备备都做到到了要求，，因为一一个失误误，而导导致客人人对酒店店留下了了不好的的印象关于细节节的不等等式：100-1≠99100-1=0功亏一篑篑，1%的错误误会导致致100%的失失败服务的满满意度如果1个个消费者者对服务务的质量量满意，，会告诉另另外6个个人；如如果不满满意，则则会告诉诉22个个人。——通用用系统公公司（GeneralSystemCo.）山竹一起起的风波波山竹有清清热润肺肺的效果果，可是是山竹叶叶子里会会藏有蚂蚂蚁。某酒店接接待一位位VIP时，送入入了一份份水果进进房间，，其中就就有山竹，当当客人掰掰开山竹竹时，为为数不少少的蚂蚁蚁窜出。。羽绒服的的洗涤方方法洗涤羽绒绒服一忌忌碱性物物，二忌忌用洗衣衣机搅动动或用手手揉搓，，三忌拧拧绞，四四忌明火火烘烤接到羽绒绒服洗衣衣时，要要告诉客客人需要要二天才才能送回，并并告诉客客人羽绒绒服的洗洗涤方法法：不能烘干干，只能能晾干◆熨斗图案案：表示示这是可可熨烫的的衣服，，有些标示示上还会会告诉你你最高温温设定是是在几度度喔！◆三角形图图案或是是三角锥锥瓶图案案：这是是表示可可用漂白剂处处理◆一个正方方型内有有一个圆圆形：可可烘干◆一个圆形形内有液液体：可可干洗◆一件衣服服图案：：可以挂挂起来晒晒太阳◆一个装水水的桶子子（有时时会加上上一只手手图案））：表示示只能用手手洗◆一个机器器的图形形：可以以用洗衣衣机洗◆一个绞干干的图案案：可以以脱水处处理（不可以以的就是是采用吊吊挂阴干干法）衣服上的的洗涤标标示衣服退色色和染色色衣服在上上色后需需要添加加固色剂剂，令颜颜色不易易改变。。如果没有有或者少少用固色色剂，在在洗涤过过程中使使用酸性性或碱性性清洁剂时时会令颜颜色改变变。现时的趋趋势差异才能能取胜注重服务务的个性性差异注重细节节才能胜胜出细节成为为服务质质量的最最有力的的表现形形式“没有最好好，只有有更好”需要完善善的细节节会层出出不穷，，根本没没有止境境；服务务也是在在这种无无止境的追追求中不不断得到到发展和和提高的的9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。15:45:0815:45:0815:4512/31/20223:45:08PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2215:45:0815:45Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。15:45:0815:45:0815:45Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2215:45:0815:45:08December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20223:45:08下下午午15:45:0812月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/3115:45:0815:45:0831December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:45:08下下午午3:45下下午午15:45:0812月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。15:45:0815:45:0815:4512/31/20223:45:08PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2215:45:0815:45Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。15:45:0815:45:0815:45Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2215:45:0815:45:08December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20223:45:08下下午15:45:0812月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步