酒店服务规范培训

酒店服务规范培训酒店服务规范培训收益：酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量（如时间）是反映工作的效率和效果。宾客至上，服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照酒店服务质量标准量化到各岗位。酒店员工服务规范培训范围：一、酒店员工职业道德规范二、酒店员工服务态度规范三、酒店服务意识规范四、酒店员工服务语言规范五、酒店员工礼节礼貌规范六、酒店员工着装仪表规范七、酒店员工形体动作规范八、酒店员工劳动纪律规范九、酒店员工服务效率规范十、酒店宾客投诉处理规范十一、酒店行政管理人员行为规范十二、酒店员工总体协调规范规范化服务创造性工作

西安**餐饮服务管理有限公司中层及骨干员工系列培训（一期）

我们先来讲一个故事：有这样一个年轻人，在寒冷的冬天，一夜之间要从被窝里爬起来两次，冒着刺骨的冷风到车站去拉客人住店。除了接火车之外，他还要做其他杂务工作，如传菜、上菜、打扫卫生，替客人喂马洗车等。他每天从早上6点钟开始，要一直工作到晚上10点。这样一来，每天的睡眠当然不够。夜间两次去接火车，都要别人叫半天他才起得来。有一年冬天的夜里，他拖着疲乏的身子去接火车，在路上走着走着睡着了，竟迷迷糊糊掉到了小桥下面。幸亏水不深，只湿了裤管和靴子，但被风一吹，他冷得像冰裹在身上一样难受。但他坚持住了，还是照常去接三点的车。他，就是——唐纳德.希尔顿。这一年，他20岁。他是在一家只有四五间房间的一个小旅馆工作。那是他父亲开的。他对这样的生活厌倦透了。，“当时我对旅馆生意产生了很恶劣的印象。”

——这是他后来面对美国《时代周刊》记者采访时的原话。而此时的他已经是旅馆大王了——在美国各大城市，在伊斯坦布尔、马德里、波多黎各、哈瓦那、柏林、蒙特利尔、开罗、伦敦、东京、罗马、雅典、曼谷、香港……一座座以他名字命名的饭店巍然耸立。除南极之外，几乎遍布全球。在他的创业史上，记下了这些数字：1921年拥有3家小型旅店；1963年61家，共34000个房间，分布在全世界；现在，发展到210家。希尔顿的高招：微笑

希尔顿饭店以微笑称雄全球。希尔顿这样讲过：“请你们想一想，如果饭店只有第一流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑，那些客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳与春风。假若我是顾客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见得到微笑的饭店。我不愿去只有一流设备而见不到微笑的地方……”每次当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿饭店视察时，服务人员会立即想到一件事，那就是他们的这位老板随时可能来到自己面前，微笑着问道：“你今天对客人微笑了没有？”

希尔顿酒店还有一个特点，那就是：当客人第二次光临时，服务人员会这样向客人问好：“您好！××先生（女士），很高兴又见到您！”熟记客人名字会为你和酒店带来更大的效益！

这个故事告诉了我们些什么？餐饮企业从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。服务务产产品品特特性性：：餐饮饮企企业业是是劳劳动动密密集集型型的的服服务务行行业业。。餐饮饮产产品品具具有有时时效效性性、、不不可可搬搬运运性性和和体体验验滞滞后后性性的的特特点点。。消费费者者对对餐餐饮饮产产品品的的客客户户体体验验不不仅仅来来自自物物质质硬硬件件方方面面，，更更来来自自服服务务软软件件方方面面。。季节节性性：：经经营营随随季季节节有有变变化化差异异性性：：对对象象不不同同直接接性性：：生生产产与与消消费费同同步步服务务就就是是SERVICES———Smile（（微微笑笑））：：其其含含义义是是服服务务员员应应该该对对每每一一位位宾宾客客提提供供微微笑笑服服务务。。E———Excellent（（出出色色））：：其其含含义义是是服服务务员员应应将将每每一一个个服服务务程程序序，，每每一一个个微微小小服服务务工工作作都都做做得得很很出出色色。。R———Ready（（准准备备好好））：：其其含含义义是是服服务务员员应应该该随随时时准准备备好好为为宾宾客客服服务务。。V———Viewing（（看看待待））：：其其含含义义是是服服务务员员应应该该将将每每一一位位宾宾客客看看作作是是需需要要提提供供优优质质服服务务的的贵贵宾宾。。服务务就就是是SERVICEI———Inviting（（邀邀请请））：：其其含含义义是是服服务务员员在在每每一一次次接接待待服服务务结结束束时时，，都都应应该该显显示示出出诚诚意意和和敬敬意意，，主主动动邀邀请请宾宾客客再再次次光光临临。。C——Creating（创造造）：其含义义是每一位服服务员应该想想方设法精心心创造出使宾宾客能享受其其热情服务的的氛围。E——Eye（眼光光）：其含义义是每一位服服务员始终应应该以热情友友好的眼光关关注宾客，适适应宾客心理理，预测宾客客要求，及时时提供有效的的服务，使宾宾客时刻感受受到服务员在在关心自己。。餐饮行业特点点餐饮产品有形的实物产产品无形的服务产产品餐ca1、产品原料品品种多，易变变质；2、产品生产时时间短，生产产量难以预测测；3、产品品种规规格多，批量量小；4、生产过程业业务环节多，，管理难度大大；5、产品质量好好坏以适口者者为准；餐饮行业特点点餐ca餐饮行业特点点销售量受活动动场所的限制制；销售量受就餐餐时间的限制制；销售毛利率高高，资金周转转快；固定成本高，，开支比重较较大。“五感”服务给客人生生理心理上的的舒适感服务给客人以以方便感服务给客人以以关切感服务给客人以以安全感服务给客人以以物有所值感感质量的具体体体现如何提高质量量？优质服务=规规范服务+个个性化服务思索题：客人用餐除了了“填饱肚子子”，还为什什么？提高服务质量量的十二个方方面1.良好的礼礼仪礼貌7.灵活活的服务方式式2.优良的服服务态度8.科学学的服务程序序3.丰富的服服务知识9.完善善的服务设施施4.娴熟的的服务技能10.可靠的安安全设施5.快捷的服服务效率11.优雅的服服务环境6.齐全的服服务项目12.优质的食食品供应规范化服务——质量的保障顾客文化、信信仰、习惯、、饮食、语言言等方面的不不同，会给我我们的服务带带来不同的要要求，如何满满足客人的需需要而又最大大限度地减少少投诉，于是是在总结了前前人的许多失失误和挫折后后产生了《操操作规章》，，产生了《员员工手册》，，产生了《礼礼仪规范》，，产生了相适适应的岗位工工作标准和细细则。规范化服务——质量的保障每一位新员工工不可能在全全面培训后，，弄懂了如此此多的“为什么”再去上岗操作作。怎么办呢呢？只有一个个办法，边干干边学。这还还不行，因为为会有许多差差错等你总结结完了、学完完了，你的客客人也逃完了了。再怎么办办呢？只有一一个办法，设设立许多条条条框框来约束束你的行为，，如接待客人人有《礼仪规规范》，服务务时有《服务务细则》，后后厨有《量化化标准》和《《操作规范》》，还有《员员工手则》等等等。规定细细化到指路时时的手势，接接待客人的指指定语言等等等，有了如此此多的条条框框框，剩下的的问题就是服服从。要求员员工必须服从从规章制度的的各项要求，，它是各项服服务产品的质质量保证，是是安全生产的的质量保证。。规范化服务——质量的保障做为一名餐饮饮行业员工首首先必须要有有较强的“服从意识”，如果没有服服从意识就不不能成为一名名合格的员工工。一个员工首先先有了良好的的服从意识，，才能保证整整体的服务和和出品质量。。规范化服务既既是餐饮服务务产品质量的的保障，又是是自身自身获获得良好发展展的基础。她们给你的感感觉有什么不不同？“关键质量点”概念“关键质量点”是指服务过程程中特别容易易给客人留下下深刻印象的的节点，也是是我们提升服服务质量的重重点环节。客人在餐厅的的主要“关键质量点”领位对任何一一位到来的客客人都要表示示出迎客，并安排、帮助助客人落座在在客人喜欢或或认可的座位位上。对等待待中的客人要要给予适当的的安抚。服务员快速、、适当地提供供餐前服务：：点菜服务。在3分钟内为为客人准确地地提供酒水服服务。客人在餐厅的的主要“关键质量点”按正确流程提提供食品服务务。提供餐中服务务：随时为客客人提供帮助助。客人催菜处理理。餐后服务。快速结帐并对客人的付付帐表示感谢谢。送别客人，并并表示出欢迎迎客人再次光光顾。餐饮业是一个个要求规范的的行业，但也也讲求个性化化服务。餐饮服务要求求规范化，但但与其他任何何行业一样，，充满着创造造性。服务工作——优质服务——服务艺术创造性工作——让个人和公司司共同卓越创造性工作——让个人和公司司共同卓越个性化服务就就是以客人为为本，并根据据客人层次及及需求上的差差异。对不同同客人采取不不同的服务方方式。个性化服务是是现代餐饮发发展的必经之之路。个性化服务是是建立在规范范化操作基础础之上的。个性化服务需需要每一位“众和人”创造性工作。。创造性工作——让个人和公司司共同卓越我们以餐厅服服务为例：就餐环境的需需求，消费档次的需需求，对菜点品种的的要求，对菜品口味，，质地的要求，，饮食忌讳，对服务的要求求。不同的客人在在需求上，各各不相同。创造性工作——让个人和公司司共同卓越服务员的言论论和行为都能能体现出个性性化服务。在在做好规范化化服务的基础础上还要针对对客人个性的的差异最大限限度的满足客客人要求。那么如何提高高个性化服务务水平呢？创造性工作——让个人和公司司共同卓越1、在服务工工作中要求各各部门执行服服务规范，每每个服务细节节都要有严格格、标准的要要求，并把个个性化服务贯贯穿在整个服服务过程中，，但个性化服服务的内容从从教科书上是是找不到的。。根据企业的的经营特点，，在工作实践践中客人反馈馈的大量事例例中渐渐总结结出来的。这就需要我们们每个人“动脑用心”去做事。创造性工作——让个人和公司司共同卓越2、研究客人人的消费心理理，个性化服服务的关键是是要了解不同同客人在用餐餐过程中的不不同需求。这就需要我们们不断学习，，不断总结。。创造性工作——让个人和公司司共同卓越3、要善于根根据不同客人人的需求处理理好服务的“规范、标准”与“灵活、个性化化”之间的关系。。如还以餐饮服服务为例：问问候、迎送、、引位、问茶茶、点菜、席席间服务、结结帐等各个环环节都是需要要我们用心专专研的。这就需要终身身学习，从服服务走向优质质服务，最终终站上“服务艺术”的顶峰。9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。15:47:1415:47:1415:4712/31/20223:47:14PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2215:47:1415:47Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。15:47:1415:47:1415:47Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2215:47:1415:47:14December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20223:47:14下下午15:47:1412月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/3115:47:1415:47:1431December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:47:14下午3:47下下午15:47:1412月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。15:47:1515:47:1515:4712/31/20223:47:15PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2215:47:1515:47Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。15:47:1515:47:1515:47Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2215:47:1515:47:15December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20223:47:15下午15:47:1512月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/3115:47:1515:47:1531December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。3:47:15下下午3:47下下午15:47:1512月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。15:47:1515:47:1515:4712/31/20223:47:15PM1