酒店服务技能培训教材

酒店服务技能服务中的三角关系服务标准服务专家客人定义：优质服务优质服务是指预见、识别并满足我们顾客期望的能力，以及超越这些期望的热情和关注。课程目标理解谁是我们的客人能够建立起良好的服务意识理解并掌握通用服务技巧预见、识别并满足我们客人对服务的期望尽可能使用额外的服务技巧以超越我们顾客

对服务的期望心理准备“空杯”理论心态归零心理准备放开自我积极互动服务中的三角关系服务标准服务专家客人我们的客人Owner业主Guest顾客Staff员工我们的客人ExternalCustomers外部客人Guest顾客外部客人实际消费的客人潜在客人住宿的客人餐饮消费的客人使用我酒店

其他服务的客人供应商来求职的人酒店周围居民及商户出租车司机为什么么潜在在客人人很重重要？？潜在客客人会会变成成实际际消费费的客客人。。潜在客客人会会向其其他人人接触触，传传播播我们们酒店店的各各种信信息。。口碑比比任何何广告告都更更有力力。工作中中所有有需要要我们们帮助助的人人都是是我们们的客客人。。我们们应当当热情情和谦谦逊地地对待待外部部客人人、业业主和和同事事。服务意意识我们的的客人人InternalCustomers内部客客人Staff员工内部客客人有有哪些些呢？？本部门门的同同事。。非本部部门的的同事事。集团内内非本本组织织的同同事。。内部客客人也也重要要！内部客客人“如果果你的的工作作不是是直接接服务务客人人，那那么你你的的责任任就是是服务务那些些服务务客人人的人人。””JanCarlzon简简卡卡森森ScandinavianAirlineSystems北北欧航航空公公司总总裁识别内内部客客人我的工工作去去向何何方?我的工工作影影响到到谁?我们的的客人人Owner业主Owner业主业主是是指物物业的的所有有权人人。业业主可可以是是自然然人、、法人人和其其它组组织。认知知我们组组织和和员工工的好好坏取取决于于其其它人人怎么么看我我们…...不一定定非得得是事事实。。客人的的认知知就是是事实实！服务中中的三三角关关系服务标标准服务专专家客人人优质服服务的的经历历热情和和真诚诚的微微笑友善和和礼貌貌及时的的关注注表现出出关注注和愿愿意提提供帮帮助对等待待的客客人也也表示示关注注给予足足够的的关注注制服整整洁注意倾倾听服务专专家的的技巧巧初步接接触(见面和和问候候)识别顾顾客需需求提供优优质服服务你个人人对于于服务务的贡贡献服务专专家的的技巧巧初步接接触(见面和和问候候)识别顾顾客需需求提供优优质服服务你个人人对于于服务务的贡贡献初步接接触建立友友善气气氛:目光交交流微笑打招呼呼如如果知知道客客人姓姓名的的话，，尽尽量用用客人人的姓姓名来来称呼呼他们们为什么么叫名名字？？使客人人感到到自己己很重重要表示我我们给给予客客人足足够的的重视视来记记住他他们的的名字字姓名用用来表表明客客人是是一个个独立立的人人物，，而不不是一一个冰冰冷的的数字字客人到到来时时热情招招呼,并给予予目光光的交交流服务意意识初步接接触通过电电话:在三声声铃响响内接接听电电话问候来来电者者时将将微笑笑带入入你的的声音音关注来电者者的等等候铃响三三声内内面带带微笑笑地接接起电电话，，并总总要对对客人人的等等候表表示关关注。。服务意意识初步接接触关注正正在等等候的的顾客客：目光交交流并并微笑笑(最基本本必备备)问候顾顾客告知他他们你你将很很快接接待他他们告知他他们(确切)将等多多久服务专专家的的技巧巧初步接接触(见面和和问候候)识别顾顾客需需求提供优优质服服务你个人人对于于服务务的贡贡献你从中中看到到了什什么？？聆听听听到不不等于于聆听听聆听是是主动动的，，给顾顾客全全部的的关注注以更更好地地了解解他们们想要要沟通通的信信息聆听表表明了了对顾顾客的的尊重重并揭揭示他他们的的真正正信息息和需需求，，比如如：他他们的的言外外之意意我们如如何““听””？聽非语言言标志志与顾客客的空空间关关系目光接接触眉毛嘴身体姿姿态其它身身体动动作身体接接触可能妨妨碍聆聆听的的因素素噪音白日梦梦固有思思维在客人人没有有全部部表达达完意意思之之前前就作作出回回答聆听与与对客客服务务理解顾顾客的的真正正所需需避免误误解和和错误误洞察其其他能能做的的事改善对对客服服务建立长长期的的顾客客关系系服务专专家的的技巧巧初步接接触(见面和和问候候)识别顾顾客需需求提供优优质服服务你个人人对于于服务务的贡贡献提供优优质服服务我们提提供什什么样样的服服务我们提提供这这种服服务的的方式式我们一一定会会提供供我们们所承承诺的的服务务，保持专专业化化！以有礼礼、友友好、、关注注和专专业的的态度度对待待顾客客。比比如：：个人化化的专专业服服务vs.相对于于成为顾顾客的的朋友友保持服服务的的专业业性应该做做的不应该该做的的问客人人是否否对住住宿满满意问客人人你还还可以以做什什么来来让他他更满满意讨论天天气、、饭店店活动动和城城里其其他的的事情情讨论本本地文文化、、名胜胜、餐餐饮等等不要向向客人人抱怨怨你自自己的的麻烦烦不要议议论其其他客客人和和同事事除非客客人要要求，，否则则不要要称呼呼客人人的名名除非客客人要要求，，否则则不要要发表表自己己的意意见不要和和一个个客人人谈话话过久久不要讨讨论政政治和和宗教教服务专专家的的技巧巧初步步接接触触(见面面和和问问候候)识别别顾顾客客需需求求提供供优优质质服服务务你个个人人对对于于服服务务的的贡贡献献个人人对对于于酒酒店店服服务务的的贡贡献献个人人的的知知识识个人人的的形形象象个人人工工作作区区域域的的面面貌貌个人人知知识识的的重重要要性性客人人来来找找你你寻寻求求帮帮助助，，只只有有当当你你知知道道答答案案或或者者知知道道去去哪哪里里可可以以找找到到答答案案才才可可以以满满足足客客人人的的需需求求。。我们们每每个个人人都都是是酒酒店店的的形形象象代代言言人人，，请请牢牢记记第第一一印印象象的的重重要要性性。。个人人形形象象的的重重要要性性请务务必必确确保保工工作作场场所所的的安安全全和和清清洁洁个人人工工作作区区域域的的重重要要性性服务务中中的的三三角角关关系系服务务标标准准服务务专专家家客人人客人人到到来来时时热情情招招呼呼,并给给予予目目光光的的交交流流。。服务务意意识识一一客人人离离开开时时主主动动道道别别，，让让客客人人知知道道我我们们期期待待并并欢欢迎迎他他们们再再次次光光临临。。服务务意意识识二二真诚诚地地感感谢谢客客人人的的光光临临和和同同事事的的协协助助。。服务务意意识识三三视客客人人的的需需求求为为己己任任，，并并及及时时地地解解决决问问题题。。决决不不以以否否定定的的态态度度对对待待客客人人。。服务务意意识识四四热情情和和谦谦逊逊地地对对待待外外部部客客人人、、业业主主和和同同事事。。服务务意意识识五五亲自自将将问问路路的的客客人人领领至至目目的的地地，，而而不不仅仅仅仅指指示示出出方方向向。。服务务意意识识六六铃响响三三声声内内面面带带微微笑笑地地接接起起电电话话，，并并总总要要对对客客人人的的等等候候表表示示关关注注。。服务务意意识识七七我们们每每个个人人都都是是酒酒店店的的形形象象代代言言人人，，请请牢牢记记第第一一印印象象的的重重要要性性。。服务务意意识识八八请务务必必确确保保工工作作场场所所的的安安全全和和清清洁洁。。服务务意意识识九九服务务意意识识总总结结正是是这这些些服服务务和和产产品品的的标标准准使使我我们们与与竞竞争争对对手手有有所所不不同同每一家国国宾友谊谊旗下的的酒店都都必须遵遵循这九九项标准准如何理解解“关怀怀备至””？我们从来来都把客客人的需需要放在在第一位位。我们聆听听客人的的心声，，并提供供他们需需要的服服务。我们坚信信：满足客人人需要比如何理解解“齐心心协力””？没有一个个员工能能够独立立满足对对客服务务的需求求，那需需要很多多人一起起共同努努力。与酒店共共成长的的人生价价值你们组成成酒店！！你们!服务中的的三角关关系服务标准准服务专家家客人感谢参参加加培训训Thankyouforattendingthistraining9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。15:47:0615:47:0615:4712/31/20223:47:06PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2215:47:0615:47Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。15:47:0615:47:0615:47Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2215:47:0615:47:06December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20223:47:06下下午15:47:0612月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:47下午午12月-2215:47December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/3115:47:0615:47:0631December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:47:06下下午3:47下下午15:47:0612月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。15:47:0615:47:0615:4712/31/20223:47:06PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2215:47:0615:47Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。15:47:0615:47:0615:47Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:47:0615:47:06December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20223:47:06下午午15:47:0612月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/3115:47:0615:47:0631December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。3:47:06下下午3:47下下午午15:47:0612月月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一一切好书书如同和和过