酒店客房预订业务管理

第二章预订业务管理

小张是某酒店的前厅接待员。国庆节期间，本市几乎所有酒店客房都已爆满，而且房价飙升。10月1日11∶30左右，小张在繁忙的工作中接到一位李先生预订客房的电话。李先生是该酒店某协议单位的老总，也是酒店的常客，所以小张格外小心。当时刚好还剩下一间标准间，小张就把它留给了李先生，并与他约好抵店时间是当晚23∶00。但一直等到23∶40，李总还未抵店。在这半个多小时期间，有许多电话或客人亲自到酒店来问是否还有客房，小张都一一婉言谢绝了。之后小张心想：也许李先生不会来了，因为经常有客人订了房间后不来住，如果再不卖掉，24∶00以后就很难卖出去了。为了酒店的利益，不能白白空一间房，到23∶45，小张将这最后一间标准间卖给了一位正急需客房的熟客。24∶00左右李总出现在总台，并说因车子抛锚、手机无电，故未事先来电说明。一听说房间已卖掉，他顿时恼羞成怒，立即要求酒店赔偿损失，并声称将取消与酒店的协议。酒店与客人是否违规？预订的内涵是什么？为什么要开展预订？酒店为什么要进行预订？客人怎么预订？酒店预订的工作程序是什么？在预订中发生了问题，如何处理？依据是什么？预订是指客人在抵店前对酒店客房的预先订约即使用委托，预先约定超过当天午夜。预订的意义：（1）适应现代旅游者需求：免遭客满的风险、对饭店房间按客人要求保留。（2）适应饭店管理的需求：饭店可以有效地控制客人抵店、离店活动；可以促进饭店的销售，明确销售对象；有利于饭店的决策和计划，有利于预测客源结构、客源市场变化，决定促销手段。第二章预订业务管理第一节客房预订的渠道及方式第二节客房预订的类别与程序第三节客房预订中的失约行为及处理★

第一节客房预订的渠道及方式客房预订的渠道客房预订的方式★

直接渠道客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房旅游中间商作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间间接渠道通过旅行社订房

通过航空公司及其他交通运输公司订房

通过专门的饭店订房代理商订房

通过会议和展览组织机构订房

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客房预订的方式

面谈信函电话传真国际互联网第二节客房预订的类别与程序客房预订的类别客房预订的程序客房预订信息预报★

一、客房预预订的类别别非保证类预预订(Non-GuaranteedReservation)保证类预订订(GuaranteedReservation)(一)非保保证类预订订临时类预订订(AdvancedReservation)确认类预订订(ConfirmedReservation)等候类预订订(On——WaitReservation)1．临时类类预订客人的订房房日期或时时间与抵达达的日期或或时间很接接近，饭店店一般没有有足够的时时间给客人人以书面确确认或没有有给予客人人确认。2．确认类类预订客人的订房房要求已被被饭店接受受，而且饭饭店以口头头或书面形形式予以确确认。一般般不要求客客人支付预预订金，但但规定客人人必须在预预订入住日日的时限内内到达饭店店，否则作作为自动放放弃预订。。确认预订的的方式有两两种：一种种为口头确确认，另一一种为书面面确认。3．等候类类预订饭店在客房房订满的情情况下，因因考虑到有有一定的““水分”，，如取消、、变更等，，有时仍按按一定数量量给予等候候订房。(二)保证证类预订宾客通过预预付订金来来保证自己己的订房要要求。饭店店要求宾客客预付订金金加以保证证。这类预预订称之为为保证类预预订。订房担保方方式使用信用卡卡预付订金订立商业业合同由于各地地区、各各饭店的的实际情情况不同同，担保保的方法法也不尽尽相同。。采取何何种有效效的订房房担保，，应视情情况而定定。★二、客房房预订的的程序通讯联系系明确订房房要求接受或婉婉拒预订订确认预订订记录、储储存订房房资料预订的变变更、取取消及客客人抵店店前准备备工作电话预订电传预订

信函预订：及时回信；避免公函式；内容明确、简洁、有条理；书信的格式、日期、信纸、信封的档次

传真预订网络预订抵店日期期、住店店天数、、用房类类型、用用房数量量发发预订确确认书、、预订婉婉拒函预订确认认书是否满足足了客人人的要求求房价是否否达成了了一致的的协议付款方式式是否达达成一致致是否申明明饭店预预订取消消的规定定是否就客客人的选选择表示示感谢预订资料料的记录录填写订房房单填写预订订卡条勾注排房房总表填写预订订记录簿簿三、客房房预订信信息预报报客房预订订信息处处理及预预报是客客房预订订的最后后一环，，又是前前台宾客客人住接接待的前前提，它它起着承承上启下下、举足足轻重的的作用。。预订处必必须每天天将客房房预订情情况及订订房客人人的资料料等提前前一天或或数天预预报给接接待处，，使其做做到心中中有数，，准确地地将房间间销售给给客人。。预订员要要在每天天早晨与与接待处处核对房房间控制制情况，，了解客客人离店店时间和和各类客客人预订订住宿天天数，与与预订控控制表对对照比较较，防止止客房预预订和已已住客房房发生冲冲突。如果客人人订房时时指定要要某房号号的房间间，若可可能，预预订处必必须事先先分房；；或与接接待处联联系，请请接待处处留意保保证该房房；若不不行，则则向客人人作多方方解释与与协调。如果未经经预订的的客人要要求住店店，特别别是要求求住宿几几天以上上的，前前台接待待员应主主动与预预订处联联系，防防止与客客房预订订发生冲冲突，引引起订房房纠纷。。接待处每每天早晨晨将前一一天的““无到””(NO—Show)名单整整理成两两份，一一份送预预订处作作为计算算临时取取消率的的资料，，一份存存档。““无到””客人的的订房作作失效处处理，已已交预订订金的，，按规定定作没收收补偿处处理。第三节客客房预订订中的失失约行为为及处理理超额预订订(Over——Booking)订房契约约及纠纷纷处理一、超额额预订(Over—Booking)指饭店在在一定时时期内，，有意识识地使其其所接受受的客房房预订数数超过其其客房接接待能力力的一种种预订现现象，其其目的是是充分利利用酒店店客房，，提高开开房率。。做好超额额订房的的关键，，在于掌掌握超额额订房的的数量和和幅度。。按国际际酒店的的管理经经验，超超额订房房的百分分数可以以是10％～20％左右。。超额订房房时注意意分析掌掌握以下下关系掌握团体体订房和和散客订订房的比比例掌握预订订类别之之间的比比例统计下列列客人数数量在预预订客房房者中的的比例：：订房不到到者(No-Shows)临临时取消消者(Cancellations)提提前前离店者者(Understays)逾逾期留留宿者(Overstays)二、订房房契约及及纠纷处处理预订工作作中容易易产生的的纠纷及及其原因因纠纷的处处理及控控制的方方法1.预订订工作中中容易产产生的纠纠纷及其其原因未能正确确掌握可可出租房房的数量量记录、储储存的预预订资料料出现差差错对房价的的变更及及有关销销售政策策缺乏了了解未能满足足客人的的要求实施超额额预订不不当而造造成的差差错2.纠纷纷的处理理及控制制的方法法纠纷的处处理控制纠纷纷的方法法(1)纠纠纷的处处理因超额预预订而不不能使客客人入住住，酒店店需要：：诚恳地致致歉征得客人人同意后后，将客客人安排排到其他他同类型型或更高高等级的的酒店入入住，并并负责提提供交通通工具和和房费差差价如客人同同意，将将搬回本本饭店的的时间告告诉客人人，并表表示欢迎迎事后向提提供援助助的饭店店致谢(1)纠纠纷的处处理如客人属属于保证证类预订订，酒店店还需要要：支付第一一夜房费费，或客客人搬回回后享受受一天免免费房免费提供1-2次长话费费或电传、传传真费，以便便客人能将临临时改变住宿宿地址的消息息通知他人保留客人的有有关信息，以以便向客人提提供邮件及查查询服务做好客人搬回回本饭店时的的接待工作，，如大堂值班班经理欢迎、、房内放致歉歉信、赠送鲜鲜花水果等向订房委托人人发致歉信，，对造成的不不便表示歉意意，并希望客客人以后有机机会再次光临临(2)控制纠纠纷的方法加强对预订员员及其他有关关人员的培训训教育，提高高其工作责任任心和业务素素质由专人负责标标注客房预订订总表或将预预订信息按要要求输人电脑脑建立和健全与与开房处等保保持有效的沟沟通制度(2)控制纠纠纷的方法平时加强预订订工作的检查查，避免错误误地存放预订订资料对订房的变更更及取消预订订的受理工作作应予重视加强与预订中中心、订房代代理处的沟通通结合本饭店实实际及行业惯惯例，完善预预订政策、预预订工作程序序及有关报表表及规定，调调整相关人员员的位置，做做到人尽其才才。作业试述你对所观观察酒店前厅厅组织机构的的理解谈谈你对前厅厅预订工作程程序的学习体体会9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。15:46:0415:46:0415:4612/31/20223:46:04PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2215:46:0415:46Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。15:46:0415:46:0415:46Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2215:46:0415:46:04December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20223:46:04下午15:46:0412月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:46下下午午12月月-2215:46December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3115:46:0415:46:0431December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:46:04下下午3:46下下午午15:46:0412月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。15:46:0415:46:0415:4612/31/20223:46:04PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2215:46:0415:46Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。15:46:0415:46:0415:46Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:46:0415:46:04December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:46:04下下午15:46:0412月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月223:46下午午12月-2215:46December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/3115:46:0415:46:0431December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。3:46:04下下午3:46下下午15:46:0412月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。15:46:0415:46:0415:4612/31/20223:46:04PM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2215:46:0415:46Dec-2231-D