酒店行业营销管理思想

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阿佩克思酒店管理思想库

演示时间约为120分钟

2阿佩克思对现代酒店业的认识n酒店业综合运用了营销学、心理学、人际学、信息管理、统计等多学科和多种专业；n现代酒店业正走向市场细分化、服务多元化；n现代酒店业与客人直接交易的业务份额正在缩小，中间机构的介入面更广，并且在对客源的垄断、价格的操控等方面的能力更强；n现代酒店业的竞争最终聚焦在人的竞争、产品的竞争。3国内酒店管理的常见问题中国酒店业的运作背景：发展较晚，对酒店管理所涉及到的各类专项命题研究滞后；缺乏店际学术交流机制和将研究成果进行实践转化的运作系统；在市场竞争方面，缺乏合理、有力的行业规范。4国内酒店管理的问题问题表现在：行政组织结构不合理；服务程序与制度生搬套用，没有根据自身特点进行系统、全面的研究和编写，形成自己的管理模式；工作表格的设计不够专业；片面地理解“优质产品”的概念，导致质量过剩甚至质量不足，造成财力、人力、物力资源的浪费；5国内酒店管理的问题

问题表现在：硬件产品、服务用品在设计、配置、相互组合上不够合理，以至无法传达统一的信息，衬托酒店品牌和产品特性；对市场环境缺乏长久、持续、系统科学的包括数据分类存档等的分析研究。对市场变化缺乏敏感性和能动性；6国内酒店管理的问题问题表现在：缺乏合理的员工激励机制；对各级部门、员工的评估不够全面；员工升迁与降职的通道不够畅通、公开、公正；上下级甚至同级之间的交流沟通障碍；7国内酒店管理的问题

问题表现在：n用人机制不和理，体现在：1.

趋向于长期从外界招中、高层管理人员而不是培养本店员工，此类管理人员的流动不利于培植酒店自己的管理系统；2.

行政人员管专业人员8国内酒店管理的问题

问题表现在：营销、企化活动具有跳跃性、突发性，缺乏统一性和系统性；酒店之间缺乏必要的交流与合作没有意识到建立共同的（地区）酒店行业协会的重要性。9阿佩克思的酒店管理理念

没有不合格的员工，只有不合格的管理者；没有不好的学员，只有不好的导师；管理的实质是研究、培训、实施，再研究、再培训、再实施；客人的需求直接决定酒店在行政结构、管理模式、服务流程制订、营销、培训等各环节的调控或管理；10阿佩克克思的的酒店店管理理理念念酒店管管理不不能脱脱离对对市场场环境境和客客人需需求的的长久久持续续性研研究；；标准化化和市市场目目标化化管理理不能能脱离离人性性化管管理基基础；；管理者者为员员工服服务好好，员员工才才能为为客人人服务务好；；11阿佩克克思的的酒店店管理理理念念愉快的的员工工才能能服务务出愉愉快的的客人人用人就就是给给他他/她她可可供发发展的的空间间；团队合合作精精神和和工作作主动动性源源自于于良好好培训训、激激励机机制、、企业业文化化的深深层思思想渗渗透；；12阿佩克克思的的酒店店管理理理念念程序与与制度度是将将管理理者意意识、、意愿愿变为为现实实的基基础运运作平平台，，需要要持续续性维维护和和改进进；营销和和公关关策划划活动动的最最佳方方式源源自于于对品品牌特特色的的构思思。13管理者者的任任务将经营营宗旨旨、品品牌特特色、、目标标客户户信息息、管管理理理念等等揉合合运用用，制制订出出适合合本酒酒店的的运作作程序序与制制度，，并对对这一一基础础运作作平台台进行行长期期改进进、维维护，，使之之适合合于不不断变变化的的外部部环境境和客客观需需要14管理理者者的的任任务务积极极开开展展酒酒店店管管理理的的各各类类专专项项命命题题研研究究，，并并建建立立将将研研究究成成果果进进行行运运用用性性实实践践转转化化的的机机制制；；建立立和和发发展展企企业业文文化化，，丰丰富富酒酒店店文文化化内内涵涵；；培养养团团队队精精神神，，加加强强凝凝聚聚力力，，建建设设稳稳定定、、专专业业、、合合作作的的员员工工队队伍伍；；15管理理者者的的任任务务对酒酒店店产产品品的的设设计计、、包包装装和和销销售售；；督导导和和监监控控管管理理系系统统的的运运行行，，并并检检验验其其结结果果。。16管理理者者的的任任务务（（图图示示））外部部市市场场环环境境员工工内部部运运作作机机制制管理理者者17阿佩佩克克思思管管理理““理理想想态态””18阿佩佩克克思思追追求求的的管管理理““理理想想态态””图图示示：：1.购购买买到到最最需需要要的的产产品品2.享享受受到到最最适适当当的的服服务务3.需需求求得得到到最最大大满满足足客人人业主主1.最最低低的的成成本本2.产产品品最最大大潜潜在在价价值值员工工1.拥拥有有简简洁洁实实效效的的运运作作机机制制平平台台;2.强强大大的的团团体体凝凝聚聚力力;3.受受到到良良好好培培训训，，事事业业稳稳定定发发展展；；4.员员工工积积极极性性充充分分激激发发；；5.为为本本职职工工作作感感到到自自豪豪；；6.良良好好顺顺畅畅的的上上下下级级/同同级级双双向向沟沟通通交交流流；；19管理理进进程程管理理的的核核心心课课题题及及相相互互之之间间的的关关系系图图示示20研究究市市场场环环境境研究究目目标标客客户户研究究产产品品研究究员员工工研究机制制研究营销销培训运行实施施21n研究目的的1.为酒店投投资者的的投资行行为提供供理论依依据2.正确进行行市场定定位，有有效选择择目标客客户3.拟订发展展方向和和经营宗宗旨4.帮助助构思品品牌特色色2223第一节研研究市市场环境境研究课题题.3.同同行业业经营管管理状况况：其业务经经营所针针对的市市场/淡旺旺季波动动/平均住房房率/平均均房价客源构成成及比例例/消消费构构成及比比例设施功能能/装装修档档次、风风格营销方式式/品品牌力力度管理模式式/员员工素素质24第一节研研究市市场环境境研究地域域范围当地与当地有有密切商商务、旅旅游业务务往来的的周边城城市25第二节：：研究目目标客户户研究目的的.帮助酒店店投资者者确定最最佳的投投资规模模；.制订服服务项目目，配置置设备设设施，设设计设施施功能；；.设计最最合理的的行政结结构，建建立相应应的运作作机制与与管理模模式；26第二节：：研究目目标客户户研究目的的.设计最佳佳性价比比的产品品，编制制服务程程序与制制度；开展与目目标客户户相关的的各类专专题研究究工作，，便于管管理者将将研究结结果进一一步用于于为员工工制订有有价值、、有针对对性和有有实际意意义的培培训计划划；.为酒店店的营销销、公关关策划活活动提供供数据和和信息支支持。27第二节：：研究目目标客户户研究课题题.目标客户户的社会会阶层.消费原原因/动机机/能能力/方方式/种类类.客人对对吸引消消费的各各种因素素的敏感感性：产品：包包括服服务/功能能/硬硬件/空空间等等品牌强度度/价价格/附附加值/安安全度/方方便性.客人的的需求28第二节：：研究目目标客户户研究范围围.本酒店店.当地同同档次或或同类酒酒店.当地的的相关行行业.与当地地有客源源往来关关系的相相关行业业.行业研研究机构构和行业业信息机机构29第三节：：研究产产品研究目的的.在需要要的时候候为客人人提供需需要的产产品.追求产产品的最最大市场场需求度度，并创创立产品品个性避免产品品质量过过剩或质质量不足足30第三节：：研究产产品研究目的的.规避生生产过程程中的消消极因素素，使之之更接近近“理想想态”.将人力力、财力力、物力力资源最最优化组组合，降降低生产产成本31第三节：：研究产产品研究课题题.产品设计计的标准准.产品的的生命周周期.生产过过程控制制32第三节：：研究产产品研究课题题.产品的市市场需求求度.人为消消极因素素的影响响如何设计计产品特特性和亮亮点33第四节：：研究员员工研究目的的.建立稳定定的员工工队伍，，以逐步步提高专专业化水水平、操操作熟练练度、客客人熟悉悉度等.灌输团团队精神神，加强强凝聚力力培养积极极的、有有敬业精精神的员员工34第四节：：研究员员工研究目的的.激发员工工创造性性地工作作.让员工工参与管管理思考考，以身身作则，，获得事事业发展展用人性化化的情感感滋润支支撑标准准化操作作、目标标化管理理无法解解决的问问题35第四节：：研究员员工研究课题题.员工的需需求.人对标标准化运运作的承承受度.获得事事业发展展的员工工行为特特征员工对酒酒店忠诚诚度的建建立过程程36第四节：：研究员员工研究课题题.各类员工工的特点点及应对对措施：：顺从类/抵抗类类/显示示类/孤孤僻类/合群类类/不满满类/易易满足类类如何获得得员工的的真实想想法员工满意意度员工的意意识及行行为改变变过程37第五节：： 研究究机制研究目的的.组织最合合理的的行政结结构.为员工工构造最最有效的的操作平平台及行行政支撑撑降低成本本、提高高运作效效率，提提升客人人满意度度38第五节：： 研究究机制研究课题题.行政结构构的搭建建与管理理活动的的关系39第五节：： 研究究机制研究课题题运作程序序与制度度的制订订程序与制制度的编编制过程程实际上上是一个个将以下下内容融融会贯通通并转化化成现实实的制度度化操作作的过程程：品牌特点点/客客人需需求/服务务标准/部门协调调交流的的要求员工的需需求/产品品的特色色40第六节：：研究营营销研究目的的.将酒店店产品通通过合适适的渠道道以最合合理的方方式送到到客人处处.将客人人（市场场）的反反馈及时时准确传传达给各各相关部部门，以以便作出出灵活的的调整或或改动发挥产品品的最大大潜在价价值41第六节：：研究营营销研究课题题.客人消费费行为和和消费心心理.客人对对酒店产产品的认认知方式式和过程程.构造强强势品牌牌与营销销的相互互配合.营销工工具的具具体运用用：管理预测测/数数据分分析处理理系统/售后反馈馈及跟踪踪42第六节：：研究营营销研究课题题.定价策略略.营销方方式的组组合运用用：长客计划划/行行业双双向合作作/售售后营营销/产品品特例组组合/产品品拆分/主主题包包价/软性性广告/公公益活动动/逆逆向宣宣传43第七节:研究究培训n研究目的的给员工提提供适宜宜的有价价值的培培训，作作用在于于：提升业务务操作的的熟练度度，增强强对客服服务的信信心促进管理理思想的的交流增进上下下级和同同级间的的理解强化和巩巩固员工工对酒店店的信任任领会其他他部门的的工作特特点，找找出更好好协作办办法给员工的的事业发发展奠定定基础44第七节:研研究培训训n研究课题1.员工素质的的全面提升升：操作熟练度度/行行业了解度度/敬敬业度度/综合知知识/专专业知识识语言能力/综合合协调能力力/沟沟通能能力/主动动性/预预见性2.跨部门的交交叉培训3.店店际员员工互换交交流45第七节:研研究培训训n研究课题4.与行业教育育机构的人人员互换交交流5.在岗培训安安排6.受训训与员工每每月业绩评评估7.成成人受训的的特点8.培训训的制度化化保障46第八节:研研究运运行实施研究目的:1.落实既定的的程序与制制度，保证证标准化和和统一性2.归纳实施中中出现的问问题，及时时有效地对对既定程序序进行修改改研究课题:1.运行中的部部门协调2.运行监控3.从实际际运作中提提炼研究课课题4.将研究究成果转化化为实践运运用的过程程47阿佩克克思酒酒店业业全程程服务务菜单酒店管理人人员输出阿佩克思入入场全权管管理全程营销策策略主题营销策策略各类广告制制作各类资料的的设计、印印刷48阿佩克克思酒酒店业业全程程服务务菜单（各星级））培训案编编写各部门工作作表格设计计制作（各星级））运作程序序与制度编编写培训代理店际人力资资源交流与国外酒店店学校人员员互换活动动专项命题研研究提供理理论支持酒店内部企企业文化建建设方略49阿佩克克思酒酒店业业全程程服务务菜单投资论证市场调查目标市场定定位最佳投资规规模定位酒店建筑地地点选择品牌定位策策略品牌定义及及传播策略略酒店外形设设计内装修设计计功能配置与与建筑结构构设计店徽、店名名VI系统统设计创意意设备设施配配置方案50谢谢聆听听51通过辛勤的工工作获得财富富才是人生的的大快事。一个人人一生生可能能爱上上很多多人，，等你你获得得真正正属于于你的的幸福福后，，你就就会明明白以以前的的伤痛痛其实实是一一种财财富，，它让让你学学会更更好地地去把把握和和珍惜惜你爱爱的人人。12月月-2215:4815:48:25人只有有为自自己同同时代代人的的完善善，为为他们们的幸幸福而而工作作，他他才能能达到到自身身的完完善。。每项事业业成功都都离不开开选择，，而只有有不同寻寻常的选选择才会会获取不不同寻常常的成功功。15:48:2515:4812月-22论命运如如何，人人生来就就不是野野蛮人，，也不是是乞讨者者。人的的四周充充满真正正而高贵贵的财富富—身体与心心灵的财财富。人生没有有彩排，，每一个个细节都都是现场场直播。。对产品质质量来说说，不是是100分就是0分。成功的经经理人员员在确定定组织和和个人的的目标时时，一般般是现实实主义的的。他们们不是害害怕提出出高目标标，而是是不让目目标超出出他们的的能力。。管理就是是决策。。15:4815:48:2512月-22经营管理理，成本本分析，，要追根根究底，，分析到到最后一一点。再实践。2022/12/3115:48:25世上并没有用用来鼓励工作作努力的赏赐赐，所有的赏赏赐都只是被被用来奖励工工作成果的。。除了心存感激激还不够，还还必须双手合合十，以拜佛佛般的虔诚之之心来领导员员工。2022/12/3115:4815:48:25预防是解决危危机的最好方方法。我们不一定知知道正确的道道路在哪里，，但却不要在在错误的道路路上走得太远远。不要把所有的的鸡蛋放在同同一个篮子里里。用他，就要信信任他;不信任他，就就不要用他。。沟通再沟通通。31十二二月2022多挣钱的方方法只有两两个：不是是多卖，就就是降低管管理费。我所做的，，就是创办办一家由我我管理业务务并把我们们的钱放在在一起的合合伙人企业业。我将保保证你们有有5%的回报，并并在此后我我将抽取所所有利润的的50%。请示问题不不要带着问问题请示，，要带着方方案请示。。汇报工作作不要评论论性地汇报报，而要陈陈述性的汇汇报。2022年年12月31日在漫长的人人生旅途中中，有时要要苦苦撑持持暗无天日日的境遇；；有时却风风光绝项，，无人能比比。沟通通是是管管理理的的浓浓缩缩。。12月月-2215:48:2515:48员工工培培训训是是企企业业风风险险最最小小，，收收益益最最大大的的战战略略性性投投资资。。人类类被被赋赋予予了了一一种种工工作作，，那那就就是是精精神神的的成成长长。。企业发展展需要的的是机会会，而机机会对于于有眼光光的领导导人来说说，一次次也就够够了。12月-2212月-22发展和维维护他们们的家;至于女子子呢?则是努力力维护家家庭的秩秩序，家家庭的安安适和家家庭的可可爱。犹豫不决决固然可可以免去去一些做做错事的的可能，，但也失失去了成成功的机机会。管理是一一种严肃肃的爱。。12月-2215:4812月-22选择?选择这个个词对我我来说太太奢侈了了。没有商品品这样的的东西。。顾客真真正购买买的不是是商品，，而是解解决问题题的办法法。一个人被被工作弄弄得神魂魂颠倒直直至生命命的最后后一息，，这的确确是幸运运。从管理的角度度来讲，两点点之间最短的的距离不一定定是一条直线线，而是一条条障碍最小的的曲线。15:4812月-2215:48:25自觉觉心心是是进进步步之之母母，，自自贱贱心心是是堕堕落落之之源源，，故故自自觉觉心心不不可可无无，，自自贱贱心心不不可可有有。。31-12月月-2212月月-2212月月-22切实实执执行行你你的的梦梦想想，，以以便便发发挥挥它它的的价价值值，，不不管管梦梦想想有有多多好好，，除除非非真真正正身身体体力力行行，，否否则则，，永永远远没没有有收收获获。。一个个有有坚坚强强心心志志的的人人，，财财产产可可以以被被人人掠掠夺夺，，勇勇气气却却不不会会被被人人剥剥夺夺的的。。时间和和结构构。15:4812月月-2212月月-22南怀瑾说说：“心心中不应应该被蓬蓬茅堵住住，而应应海阔天天空，空空旷得纤纤尘不染染。道家家讲‘清清虚’，，佛家讲讲空，空空到极点点，清虚虚到极点点，这时时候的智智慧自然然高远，，反应也也就灵敏敏。”15:4815:48:2512月-2215:48你不能衡量它它，就不能管管理它。拖延将不断滋滋养恐惧。2022/12/3115:48:2515:4815:48:25想法)，而是是你是是不是是愿意意为此此付出出一切切代价价，全全力以以赴地地去做做它一一直证证明它它是对对的。。2022/12/3115:48:2512月月-22谢谢各各位！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。15:48:2615:48:2615:4812/31/20223:48:26PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2215:48:2615:48Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。15:48:2615:48:2615:48Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2215:48:2615:48:26December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20223:48:26下午15:48:2612月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:48下下午午12月月-2215:48December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/3115:48:2615:48:2631December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:48:26下下午3:48下下午午15:48:2612月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。15:48:2615:48:2615:4812/31/20223:48:26PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2215:48:2615:48Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。15:48:2615:48:2615:48Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入