酒店客户关系管理秘籍

8.酒店客户关系管理8.酒店客户关系管理8.1客户关系管理理论8.2客户流失管理8.3客户保持管理8.4酒店顾客投诉管理8.5大堂副理8.6客史档案8.1客户关系管理理论8.1.1客户关系管理产生的原因市场竞争的激烈产品同质性的增强客户期望值的提高企业内部客户数据的分散企业利润来自于客户关系

通用汽车公司的总裁杰克.史密斯：“要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在顾客身上。他们才是成败的最终裁判。”

8.1.2客户关系管理（CRM）客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简记为CRM）指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。CRM激发忠诚（获得信任）强化忠诚（留住客户）企业利益回报顾客企业为了赢得新顾客、巩固保留既有顾客，以及增进顾客利润贡献度，而通过不断地沟通以了解并影响顾客行为的方法。CRM管理实质----WhatisCRM客户关系管理的内涵（1）客户关系管理是一种新型的管理理念客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法客户的各种信息通过计算机技术的分析为酒店带来最佳的经济效益（2）客户关系管理是对企业与客户发生的各种关系进行全面管理

对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业的营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户不满的各种行为，这是CRM系统的另一个重要管理思想售后服务销售过程中营销过程中客户与酒店之间的关系（3）客户关系管理是一种信息技术CRM也是一种信息技术，它将数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术与最佳的商业实践紧密结合在一起

(4)CRM是一种实实在在的软件CRM软件体现、揉合了CRM的思想、观念、技术，并以软件形式加以体现。SCMCRMERP客户关系管理的定义，包含了理念、技术、实施三个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；IT技术是CRM的技术保障；CRM实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”

客户关系系管理的的内容客户概况况分析（（profiling）：客客户基本本信息、、信用、、偏好、、习惯客户忠诚诚度分析析（persistence）：信信任程度度、持久久性、变变动情况况客户利润润分析（（profitability）：：边际利利润、总总利润、、净利润润客户性能能分析（（performance））：客户户分类客户未来来分析（（prospecting））客户产品品分析（（product）：：产品设设计、关关联性、、供应链链客户促销销分析（（promotion）8.1.3客户户关系管管理系统统功能应应用最早开始始发展CRM的国家是是美国。。于1980年代代初期便便有所谓谓的“接接触管理理”（ContactManagement),专门门收集客客户与公公司联系系的所有有信息。。到1990年代代初期则则演变成成为包括括电话服服务中心心与支援援资料分分析的客客户服务务功能(CustomerCare)。。在电子化化企业时时代，CRM有有了更大大的应用用与发展展空间，，结合信信息系统统的应用用，CRM的定定义更进进一步延延伸到运运用电信信科技加加以整合合企划、、行销与与客户服服务，提提供客户户量身定定做的服服务。近年CRM与ERP相相结合，，并与Internet融合合，产生生了巨大大的影响响力，进进一步开开拓了市市场空间间。CRM运运用现状状资料来源源：《1999年台湾湾业者客客户关系系管理运运用现状状调查报报告》银行业时间应用程度电信业航空业证券业保险业IT业其他服务业业消费品行业业零售业导入期起飞期高峰期成熟期CRM运用循环图图CRM在国国内的应用用CRM的三三大应用领领域：营销销、销售、、服务CRM的三三大应用渠渠道：电话话、呼叫中心、网络CRM的三三大应用难难点：应用用规模、应应用范围、、应用层次8.1.5客户关系系管理过程程8.1.6客户区分分迥异传统的大众营销一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别）当代客户关系管理企业会有一群贡献度高于其他客户的“最有价值客户”，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。CRM成功功要素----客客户价值管管理80/20经营法则则：非客户有效潜在客户可能买主初次购买者重复购买者忠实买主品牌鼓吹者沉寂客户（即背弃者）客户过滤分类CRM成功功要素----根根据利润贡贡献度以区区分客户这些客户可可能造成您您的损失升级黄金级客户户占总收入的的1%定期地再活活化或存档档最有希望成成为黄金级级客户将您的营销销经费投入入到这里您的最佳客客户----占总收收入的80%将您的服务务经费投入入到这里客户分类80/20ParetoPrinciple重要客户（（VIPclients）） 前1%主要客户（（majorclients）前前5%普通客户（（commoncustomers） 前20%小客户（minorcustomers）区分客户群群中的不同同客户按对企业的的价值区分分8.2客户户流失管理理8.2.1客户流失失的提出在激烈的市市场竞争中中，即使是是满意的客客户，也有有可能随时时“背叛””你，而““投靠”你你的竞争对对手。所以以，绝对不不能满足于于能够吸引引多少客户户，更重要要的是能够够留住多少少客户客户流失的的形成过程程8.2.2客户流失失的分类1.客户户主动流失失现在的用户户最关心的的已经不是是单纯的产产品和服务务的价格了了，而是相相应的产品品和服务是是否能够满满足他们的的需求2.客户户被动流失失这些问题的的经常发生生其实是由由于供应商商未能有效效的监控到到那些具有有信用风险险的客户，，并且没有有适时采取取措施原因一不能充分理解供应商所提供的产品和服务的特性原因二没有被告知企业新的产品和服务

8.2.3客户流失失管理客户流失管管理，顾名名思义，就就是在明确确客户流失失的根本原原因的基础础上，有针针对性的制制定各种层层面的应对对措施，通通过企业的的销售、营营销、服务务等部门及及其渠道分分销商，运运用商务的的、技术的的手段从全全方位进行行客户挽留留的管理客户流失分分析构建客户流流失模型提升客户满满意度，挽挽留客户客户流失管管理的原则则和要素在制定客户户流失分析析管理流程程时，需要要遵循多个个原则。这这里归纳了了八个最主主要的原则则企业级的战战略执行数据驱动的的研究有全局的视视角资源的有效效使用多种诊断评评估方法自由的沟通通坚定而又明明确的目标标有效的度量量和改进8.3客户户保持管理理客户关系管管理的策略略主要在于于维持现有有客户，而而不是一味味地争取新新客户。衡衡量一个企企业是否成成功的标准准不再仅仅仅是企业的的投资收益益率和市场场份额，而而是企业的的客户保持持率、客户户份额及数数据资产的的收益率。。增加客户份份额有两种种手段，多多吸引新客客户，保留留老客户。。其中保留留老客户是是目前使企企业纷纷投投资CRM的主要目目标。8.3.1客户保持持概述（一）客户户保持的意意义发展一位新新客户的成成本是保持持一个老客客户的5~10倍；；向新客户推推销产品的的成功率是是15%，，而向现有有客户推销销产品的成成功率是50%；向新客户进进行推销的的花费是向向现有客户户推销花费费的6倍；；如果企业对对服务过失失给予快速速关注，70%对服服务不满的的客户还会会继续与其其进行商业业合作；一个对服务务不满的客客户会将他他的不满经经历告诉其其他8~10个人，，而一位满满意的客户户则会将他他的满意经经历告诉2~3人；；客户保持的的作用：从现有客户户中获得更更多的市场场份额减少销售成成本赢得口碑宣宣传提高员工的的忠诚度服务质量提高客户维系（利润提高）客户满意度员工忠诚度客户保持对员工忠诚度的影响（二）客户户保持的概概念客户保持指指企业维持持已建立的的客户关系系，使客户户不断重复复购买产品品或服务的的过程。(三)客户户保持模型型⒈客户户满意是客客户对供应应商的总的的售后评价价。⒉客户户认知价值值指客户对对供应商提提供的相对对价值的主主观评价。。⒊转移移成本指客客户对结束束与现供应应商的关系系和建立新新的替代关关系所涉及及的相关成成本的主观观认知。（四）客户户保持方法法方法价格优惠

注重质量

优质服务

品牌形象

感情投资

客户的保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程。分析客户的的转换成本本实施特殊奖奖赏活动加强与客户户的情感联联系组织团体活活动建立学习关关系（五）实施施客户保持持管理的内内容（1）建立立、管理并并充分利用用客户数据据库（2）通过过客户关怀怀提高客户户满意度与与忠诚度客户数据客户特征分析个性化产品或服务执行购买前购买中购买后（3）利用用客户投诉诉或抱怨，，分析客户户流失原因因为了留住客客户，提高高客户保持持率就必须须寻根究底底的分析客客户流失的的原因，尤尤其是分析析客户的投投诉和抱怨怨8.4客人投诉处处理投诉是客人人对饭店提提供的服务务设施、设设备、项目目及行动的的结果，表表示不满而而提出的批批评、抱怨怨或控告正正确确看看待待客客户户投投诉诉客户户投投诉诉的的收收益益价价值值（1））客客户户投投诉诉可可使使企企业业及及时时发发现现并并修修正正产产品品或或服服务务中中的的失失误误，，开开创创新新的的商商机机（2）客户投投诉可使企业业获得再次赢赢得顾客的机机会（3）客户投投诉可以帮助助企业建立和和巩固企业自自身的形象没有抱怨的: 9%(91%不会回来)抱怨没有得到解决的: 19%(81%不会回来)抱怨得到解决的: 54%(46%不会回来)抱怨很快得到解决的: 82%(只有18%不会回来)Source:U.S.OCA/WhiteHouseNationalConsumerSurvey案例：庞蒂亚亚克与香草冰冰淇淋美国通用汽车车公司的庞帝帝雅克（Pontiac）部门收到到一封客户抱抱怨信，上面面是这样写的的∶“这是我我为了同一件件事第二次写写信给你，我我不会怪你们们为什么没有有回信给我，，因为我也觉觉得这样别人人会认为我疯疯了，但这的的确是一个事事实。”“我们家有一一个传统的习习惯，就是我我们每天在吃吃完晚餐后，，都会以冰淇淇淋来当我们们的饭后甜点点。由于冰淇淇淋的口味很很多，所以我我们家每天在在饭后才投票票决定要吃哪哪一种口味，，等大家决定定后我就会开开车去买。””“但自从最近近我买了一部部新的庞帝雅雅克后，在我我去买冰淇淋淋的这段路程程问题就发生生了。”“你知道吗？？每当我买的的冰淇淋是香香草口味时，，我从店里出出来车子就发发不动。但如如果我买的是是其他的口味味，车子发动动就顺得很。。我要让你知知道，我对这这件事情是非非常认真的，，尽管这个问问题听起来很很猪头。为什什么这部庞帝帝雅克当我买买了香草冰淇淇淋它就发不不动，而我不不管什么时候候买其他口味味的冰淇淋，，它就是一尾尾活龙？为什什么？为什么么？”事实上庞帝雅雅克的总经理理对这封信还还真的心存怀怀疑，但他还还是派了一位位工程师去查查看究竟。当工程师找到到这位仁兄时时，很惊讶地地发现这封信信是出有于一一位事业成功功、乐观，且且受过高等教教育的人。两个人的见面面时间刚好是是在用完晚餐餐的时间，于于是两人上车车，往冰淇淋淋店开去。那那个晚上投票票结果是香草草口味，当买买好香草冰淇淇淋回到车上上后，车子又又发不动了。。这位工程师之之后又依约来来了三个晚上上。第一晚，巧克克力冰淇淋，，车子没事。。第二晚，草莓莓冰淇淋，车车子也没事。。第三晚，香草草冰淇淋，车车子发不动。。这位有头脑的的工程师，到到目前还是死死不相信这位位仁兄的车子子对香草过敏敏。因此，他他仍然不放弃弃继续安排相相同的行程，，希望能够将将这个问题解解决。工程师师开始记下从从头到现在所所发生的种种种详细资料，，如时间、车车子使用油的的种类、车子子开出及开回回的时间………最终发现汽汽车无法启动动的问题，症症结在于一个个小小的“蒸蒸气锁”上，，而不是汽车车有了过敏症症。为什么呢？原原因是出在这这家冰淇淋店店的内部设置置的问题。因因为，香草冰冰淇淋是所有有冰淇淋口味味中最畅销的的口味，店家家为了让顾客客每次都能很很快的取拿，，将香草口味味特别分开陈陈列在单独的的冰柜，并将将冰柜放置在在店的前端；；至于其他口口味则放置在在距离收银台台较远的后端端。所以工程师很很快意识到：：汽车启动问问题与冰淇淋淋之间的问题题关键是时间间。因为当这这位仁兄买其其他口味时，，由于时间较较久，引擎有有足够的时间间散热，重新新发动时就没没有太大的问问题。但是买买香草口味时时，由于花的的时间较短，，引擎太热以以至于还无法法让“蒸气锁锁”有足够的的散热时间。。相关链接：抱抱怨是金服务业27个不满意顾客客，26个不会投诉不满意的顾客客平均向8~10个人倾诉，每每5个不满意的顾顾客中有一个个向20人倾诉成功处理抱怨怨--5人，服务好--3人圆满解决抱怨怨--92%再次光临流失率降低5%，利润提高25%~95%不投诉并非客客户满意据美国调查机机构TRAP调查，只有有1%~5%的投诉反映映到了高层管管理者，45%的投诉反反映到代理机机构、分支机机构和一线人人员，50%的客户遇到到问题从不投投诉。8.4.2发生投诉的原原因饭店方面的原原因①服务形象不佳佳引起的投诉诉②服务技艺不够够娴熟引起投投诉③设备设施质质量问题引起起投诉④饭店实物产品品质量不佳引引起投诉⑤管理不善引引起投诉案例：某饭店店前厅的一位位员工接待了了一位因饭店店叫醒失误而而耽误飞机的的客人员工：先生，您好好，请告诉我我发生了什么么事情？客人：什么事你自自然知道，我我耽误了飞机机，你们要赔赔偿我的损失失员工：您不要着急急，请坐下来来慢慢说客人：不着急，你你别站着说话话不腰疼，换换上你试试员工：如果这事发生生在我身上，，我肯定会冷冷静的。因为为，着急是没没有用的，所所以我希望您您也能冷静客人：你算什么东西西，也来教训训我。我们没没有什么好说说的，去叫你你们经理来员工：您可以叫经理理来，但您应应该对我有起起码的尊重，，我是来解决决问题的，不不是来受气的的客人：你不是来受气气的，难道我我花钱是来受受气的？真是是岂有此理员工：……..客人方面的原原因①客人醉酒②客人对饭店店方面的有关关制度规定不不了解或产生生误解③客人情绪低低落，需要发发泄第三方原因①恶劣天气②航班改期或或取消8.4.3客人投诉的类类型理智型投诉发泄型投诉补偿型投诉8.4.4易于受受到投投诉的的环节节⑴饭店店的硬硬件设设施设设备⑵饭店店的软软件服服务⑶饭店店的食食品及及饮料料⑷饭店店安全全状况况⑸饭店店相应应的规规定及及制度度案例：：被烫烫伤的的客人人某酒店店一位位住店店客人人淋浴浴时调调好水水温便便开始始冲洗洗起来来，不不料片片刻之之际水水温骤骤然升升高，，变得得滚烫烫，结结果把把客人人的皮皮肤烫烫伤了了一块块。他他勃然然大怒怒，匆匆匆穿穿好衣衣服后后去找找楼层层服务务员，，大声声斥责责，要要求酒酒店对对他烫烫伤一一事负负责。。服务务员对对生气气的客客人不不吭一一声，，借个个理由由转开开身子子去找找管理理员。。管理员员马上上来到到客人人房间间，听听完客客人申申诉后后，不不但没没有道道歉反反而用用教训训的口口气说说：““我们们酒店店供给给浴室室的水水最高高温度度才60℃，在通通常情情况下下人体体不会会被烫烫伤。。多半半是自自己不不注意意，将将水龙龙头开开关方方向拧拧错了了，所所以才才放出出大量量热水水。另另外，，拧动动开关关后要要等上上一会会儿，，淋浴浴器流流出来来的水水温才才会稳稳定。。”客人听听罢，，火冒冒三丈丈。他他拎起起电话话要找找总经经理。。案例：：这不不是我我的事事一日，，甲、、乙两两位服服务员员分别别打扫扫A、B段客房房，A段某房房的客客人从从外面面回来来，发发现床床单没没有换换，于于是找找到乙乙服务务员。。问道道：“服务务员，，为什什么不不给我我换床床单？？”“这不不是我我打扫扫的房房间，，不关关我的的事，，你去去找甲甲服务务员说说！””说说完，，乙服服务员员转身身就走走了。。剩下气气呼呼呼的客客人站站在走走廊┅┅┅案例：：实习习生某饭店店到来来一个个西欧欧旅游游团。。行李李已运运到楼楼层的的电梯梯厅。。当楼楼层主主管经经过这这里时时，正正赶上上旅行行团的的领队队气势势汹汹汹的冲冲着服服务员员发火火。见见到主主管，，这人人立即即投诉诉：““为什什么只只有一一个人人动手手帮助助客人人，那那两个个站在在那里里……””。主管管马上上解释释道：：“对对不起起，这这两个个是实实习生生，根根据我我们饭饭店的的规定定……””。这一一解释释，如如同火火上浇浇油：：“什什么实实习生生？穿穿饭店店的制制服，，就要要为客客人服服务！！”说说着，，他抓抓起电电话，，厉声声向总总经理理投诉诉。相关链链接：：外国国客人人对我我国酒酒店的的常见见投诉诉公共厕厕所清清扫员员要分分性别别闭路电电视节节目不不准确确客房没没有冰冰块供供应卫生间间及卧卧室有有毛发发酒店没没有无无烟区区及无无烟客客房商务客客房灯灯光暗暗淡酒店服服务人人员大大声喧喧哗酒店服服务缺缺乏明明确的的时间间观念念8.4.5投诉处处理的的原则则⑴欢迎迎与感感谢的的态度度⑵站在在客人人的立立场思思考和和表述述⑶决不不争辩辩⑷维护护饭店店应有有的利利益⑸变被被动接接受投投诉为为主动动问候候征询询相关链链接：：对待待顾客客的五五大原原则太太不不会有有错；；如果太太太有有错，，一一定是是我看看错；；如果不不是我我看错错，一一定定是因因为我我的错错，才才造成成太太太的错错；总之，，太太太不会会有错错！如果认认为太太太不不会错错，你你的的日子子一定定过得得很不不错！！顾客不会有有错；；如果顾顾客有有错，，一一定是是我看看错；；如果不不是我我看错错，一一定定是因因为我我的错错，才才造成成顾客客的错错；总之，，顾客客不会会有错错！如果认认为顾顾客不不会错错，酒酒店店的业业绩一一定很很不错错！8.4.6处理投投诉的的基本本程序序快速处处理法法聆听表示抱抱歉、、同情情快速行行动将事情情的处处理情情况尽尽快通通知客客人，，听取取客人人意见见对客人人表示示感谢谢记录存存档绅士处处理法法改变投投诉处处理地地点，，隔离离当事事人上饮料料、毛毛巾，，安抚抚客人人情绪绪沿用快快速处处理法法的步步骤寻求智慧，掌握理解的人是幸福的。善于理解的人，卖掉的是银子，得到比金子还珍贵得东西。理解比宝石还要宝贵，你所渴望的任何东西都无法与她媲美。她的左手是财富与荣誉，她的右手是长寿，那条路上撒满和平的鲜花。理解使追求她的人生命之树常青，拥有她的人是幸福的。上帝用智慧构成了大地的基础，以理解奠定天柱8.4.7预防防投诉诉抓好工作的落实度员工培训顾客教育首问责任制预警制度标准作业程序8.5大堂堂副理理与宾宾客关关系主主任客客人接接待准备工作作抵店接待待工作离店后续续工作8.5.2处理理客人投投诉8.5.3为住住店客人人过生日日准备工作作祝贺客人人生日快快乐8.5.4处理理紧急事事件房客生病病或受伤伤房客自杀杀或死亡亡火灾偷盗员工意外外相关链接接：大堂堂副理工工作五忌忌刻板的呆呆坐在工工作台在客人面面前称其其他员工工为“他他们”处理投诉诉时不注注意时间间、地点点、场合合缺乏自信信，过分分谦卑不熟悉酒酒店业务务和相关关知识8.6客史档案案管理又称宾客客档案，，是饭店店在对客客服务过过程中对对客人的的自然情情况、消消费行为为、信用用状况、、癖好及及期望等等所作的的历史纪纪录。案例：芒芒果与蟋蟋蟀一次美国国纽约交交响乐团团访问曼曼谷。曼曼谷东方方饭店得得知，该该团的艺艺术大师师朱宾.梅特酷爱爱芒果与与蟋蟀，，便派人人遍访泰泰国乡村村，为他他找来早早已落市市的芒果果，甚至至通过外外交途径径，弄到到不久前前刚刚进进行过的的蟋蟀大大赛录像像。当然然，人们们也就不不难理解解，为什什么梅特特一行106人，竟然