酒店营销技巧“有效沟通”

酒店营销之

“有效的沟通”

1课程主题:

贯彻“顾客就是朋友”的营销理念，运用积极有效的沟通技巧,使顾客享受到所提供优质服务的同时,在我们内部员工之间也同样有着团结,和谐的合作空间

…2第一课:沟通与营销酒店管理人员成功的要素:

态度

知识

技巧3酒店（企业）内部沟通一般分为三种：下行沟通----

自上而下的信息传达上行沟通----

自下而上的信息传达横向沟通---

同事间或同级之间的信息传达4单向的沟通方式结果听者总是见仁见智，个人照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式:-------要根据不同的场合及环境而定

5加油了,会更精彩…6沟通…沟通的关键作用：使企业内部具有明确的标准和价值观。使企业内部的管理者尽量公平处理事情。7金字塔型管理模式(例:高级酒店公寓)8业务经理业务主任管理员接待员PA主任总务经理接待主任清洁员车库主任财务主任总监业务代表会计/出纳公寓主任管理员接待领班车库领班高级主任清洁领班高级管理员财务主管扁平化管理概念9业务经理业务主任管理员接待员总务经理清洁员财务主任总监业务代表会计/出纳高级主任管理员接待领班车库领班公寓主任清洁领班高级管理员财务主管沟通的效率低是阻碍成功营销的直接原因…失败的沟通方法将导致顾客流失率的攀升…10通过有效效的内部部及外部部的沟通通提升员工工的绩效效和工作作积极性性。保持和增增强新老老顾客的的忠诚度度,从而巩固固，提高高营销收收益。11沟通不成成功的结结果：因为背景景、思维维、行为为、期待待不同而而导致误误解。认同企业业内部的的某一个个群体，，而不是是整个组织。12等距离沟沟通:高质量的的沟通是是建立在在平等的的根基之之上…13成功的沟沟通----是指令者者发出的的信息被被对方(顾客)接受后，，双方都都理解并付付以实施施。14Q：1.客人为什什么会投投诉？2.员工为什什么会不不满意？？15第二课沟通方法法非语言文文字语调身体接触触面面部表情情外外表表眼神手手势图片、表表格格及图解…16沟通方式式1738%声音沟通通7%语言沟通通55%视觉沟通通注意说说话话的语语气气（7%）你在在说说什么么（38%）你是是怎怎么说说的的（55%）你的身身体体语言言18非语言沟沟通----体语语言不是是人类思思想传播播的唯一一工具19合理运用用肢体语语言向对方展展现你的的职业表现现非语言沟沟通----体语面部表情情----揭示我们们的态度度目光---注意对方方手势---揭示我们们的感情情与态度度身体移动动----行走姿态态能显示示性格20游戏时间间:用一句口口号:来体现旅旅游学院院学生的的精神面面貌!来,试试看...21使人产生生误解并并形成有有效沟通通的障碍碍22有效沟通通的障碍碍注意力分分散背景各异异不妥的时时机情绪不同性格格偏见知识和构构想的差差异压力23第三课:沟通技巧巧吸引顾客客的注意意力引起顾客客的兴趣趣列出沟通通目的和和结果24如何有效效地发出出指示发出的指指示和信信息要被对方方(顾客)理解并且愉愉快接受受…25音量(与客户沟沟通的技技巧)音量太大大----性急或傲傲慢专横横。音量过低低----难于听清清，胆怯怯、紧张张，或机机密信息息适中的音音量为佳佳。26音高自然流露露声音的的层次语速语速过快快----难以听懂懂，焦急急、胆怯怯或无暇暇深谈的的感觉；语速过缓缓----不熟悉的的信息，，优柔寡寡断或焦焦虑不安安。27沟通的基基本原则则扣紧主题题足够、准准确的信信息用听众熟熟悉的语语言，停停顿，提提问保持目光光接触，，观察听听众的体体语利用肢体体语言协协助谈话话28沟通的四四大秘诀诀真诚…自信…赞美他人人…善待他人人…（电梯里里的镜子子）29相关讨论论：你是否可可以记住住您的顾顾客？用用什么方方法?你是否善善于适度度赞扬您您的客户户？你是否善善于寻找找您和其其他伙伴伴的共同同点？30第四课聆听技巧巧聆听与一一般的被被动听到到是截然然不同。。必须置身身于相互交流流之中。。31聆听的的模式式决定聆聆听“聽”创建恰恰当的的聆听听氛围围关注讲讲话的的对方方(眼神)表示你你的关关注32问题题的的类类型型开放式式问题题封闭式式问题题33问题题举举例例封闭式式问题题开开放放式问问题34会议结结束了了吗？？你喜欢欢你的的工作作吗？？你还有有问题题吗？？会议是是如何何结束束的？？你喜欢欢你的的工作作的哪些方方面？？你有什什么问问题？？感谢善于发发现别别人的的支持持，并并表达达感谢谢对别人人的帮帮助表表示感感谢愿和合合作伙伙伴、、同事事分享享工作作成果果积极转转达内内外部部的反反馈意意见赞美庆祝35三、有有效的的信息息发送送决定信信息发发送的的方法法e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发发送信信息时间是是否恰恰当确定信信息内内容简洁/强调重重点/熟悉的的语言言36How?What?What?When?有效的的信息息发送送谁该接接受信信息？？先获得得接受受者的的注意意接受者者的观观念/需要/情绪何处发发送信信息？？地点是是否合合适不被干干扰37Who?Where?小结:沟通产产生凝凝聚力力有效的的沟通通是营营销的的成功功法则则保持自自信的的态度度体谅他他人(顾客)的不当当行为为善用询询问与与倾听听…38如何与与顾客客进行行有效效沟通通再好的的想法法，再再有创创见的的建议议，再再完善善的计计划，，离不开开了与与顾客客的有有效沟沟通和和反馈馈!3940沟通永永无止止境…9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。15:47:5915:47:5915:4712/31/20223:47:59PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2215:47:5915:47Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。15:47:5915:47:5915:47Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2215:47:5915:47:59December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20223:47:59下下午午15:47:5912月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:47下午午12月-2215:47December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/3115:47:5915:47:5931December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:47:59下下午3:47下下午15:47:5912月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。15:47:5915:47:5915:4712/31/20223:47:59PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2215:47:5915:47Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。15:47:5915:47:5915:47Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2215:48:0015:48:00December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20223:48:00下下午15:48:0012月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月223:48下下午午12月月-2215:48December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/3115:48:0015:48:0031December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。3:48:00下午3:48下下午15:48:0012月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。15:48:0015:48:0015:4812/31/20223:48:00PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2215:48:0015:48Dec-2231-Dec-2212、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。15:48:0015:48:0015:48Saturday,December31,202213、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自胜胜者强强。12月月-2212