酒店服务流程培训

细节服务标准与流程雄关漫道真如铁而今迈步从头越

分享站立餐前准备工作结束后，按规定要求在指定区域迎客。站立时，头正肩平，挺胸收腹、提臀、双眼平视、面朝正前方、面带微笑、下颌微微内收、颈部挺直、腰部直立、双肩自然平行向后扩张男生双臂自然下垂，左手成空心拳，右手斜盖在左手上，放在小腹处，两膝并拢无缝隙，双脚成V字约30度女生双臂微向前扩张与身体平行，右手斜搭在左手上，双手虎口相交端在腹上方，两膝并严，右脚定位左脚靠于右脚内侧2/3处，两脚尖向外略展开30度形成斜写的“丁”字拉椅让座身体前倾15度，面带微笑，适当点头向贵宾致意两手握住椅背2/3处，轻轻后移椅子。拉开的距离为椅面以桌边的15CM。边打手势边运用服务语言。您好！先生/女士，很高兴为您服务先生/小姐，您好，请坐！运用手势和语言右腿膝盖顶住椅背，右脚跟抬起，脚尖支撑地面。双手仍握住椅背的2/3处，双手与右腿膝盖同时用力轻推椅子，动作轻稳。轻触贵宾裤边或离贵宾腿部5CM即可。咨客引领服务员认识贵宾，服务员自我介绍。询问贵宾温度是否合适等。推椅动作要领您好！先生/女士，您觉得房间的温度可以吗？贵宾入位时，当区服务员主动迎上，为主位贵宾拉椅让座。与咨客进行有效的交接，询问相关顾客信息。简短自我介绍当贵宾全部到齐并就坐时，再进行简短自我介绍。服务员自我介绍X先生/女士,您好！我叫XXX，是本贵宾房的服务员，很高兴为您服务接持衣物时，按客人要求放妥。客人有脱衣的动作时，应及时站在客人身右后侧，左手勾衣领的挂绳，右手随客人的习惯来帮助客人并运用语言。不允许换手，按客人要求挂好，为客人脱衣时不允许接触客人的皮肤。如果客人的衣服放在椅背上，要为其罩好衣罩接挂衣物接挂衣物您好！X先生/女士，衣服我帮您来吧！把您的衣服挂到衣柜里，可以吗？如果您需要从衣服里拿东西，您可以随时叫我派毛巾提前加热，，消毒。第一遍毛巾巾碟上毛巾巾第二遍左手边服务，，左手托盘盘，毛巾碟上毛毛巾，根据用餐的的人数从主主宾顺时针针派毛巾，，并用服务语语言不可高举到到客人面前前“先生/女士您请用用热毛巾””“毛巾热，，小心烫手手冬天60度度，夏天10度首先可根据据季节，当当日气候，，老顾客的的喜好、贵贵宾类型等等为贵宾介介绍茶。其此介绍的的顺序应是是先名茶再再普通的茶茶。学会察察言观色。。贵宾点完茶后，，为贵宾重复所点的的茶。问茶“先生/女士,请问您喜欢欢喝什么茶,我们这有龙龙井,铁观音……”面对多位顾顾客时:“欢迎光临,请问你们喜喜欢喝什么么茶,我们这儿有龙井井,铁观音……”点好茶水后后要重复并并说：好的。请稍稍等，马上上就来贵宾点名茶，要要先到茶艺艺用专业的的器具为贵宾看茶。看茶之前，，先看茶叶叶是否有问问题，要首首先进行检检查。服务员识别别茶叶时应应做到一看、二闻闻、三泡看茶斟倒茶水保证茶壶要要干净洁白白后,保证茶的水水是热的,按要求放入入适量的茶茶叶,注入开水冲冲洗一次,再注入开水水浸泡.茶品多样时时,注意识别方方法，论号号。冲回茶之后后,应放置适当当的时间泡泡茶,令其泡出味味.一般是3分钟左右就就行,这其间你可可收起台面面客人用过过的纸巾。。回来再斟斟茶。服务敬语：：您（你们））好，茶刚刚冲回来，，先泡一下下让它出味味，稍后为为您（你们们）斟上。。第一遍茶水水必须使用用托盘操作作茶水斟七分分满贵宾在十人人或以上需需泡两壶茶茶水，先均匀匀斟茶，以以便保证茶茶水颜色一致致，香气浓浓郁服务敬语:“请用茶,茶烫请您小小心”左手拿茶壶壶底碟,右手握住茶茶壶柄,从客人的右右手边斟茶茶,茶水份量八八分满为准.(当杯中茶饮饮到一半时时即立刻续加)斟上茶后左左手稳拿茶茶壶,右手作“请”的手势,示意客人用用茶.特别说明:千万不能反反手,反方向为客客人斟茶,不能为了取取方便而忽忽略这种现现象.上完茶将茶茶壶置于台台面,壶嘴不可指指向客人铺席巾当贵宾入座座后，看台台服务员按按照先宾后后主、女士士优先的顺顺“丁”字字步站在客客人右侧，，左手拿席巾巾，右手拿拿席巾圈，，将席巾在在客人右侧侧面打开。。对折小三三角形角。。右手从客人人正面经过过将席巾铺铺设于大腿腿，腹部之之间。（动动作要轻盈盈，注意客客人的动作作，决不可可与客人碰碰撞）服务前语：：“您好！打打扰一下，，为您铺张张席巾”撤筷套“丁”字步步站在贵宾右右手边，距距离20CM，左手手背后侧身身，右手拿拿住筷套的的上半部分分，将筷套套拿到客人人的身后，，放到左手手中。筷子倒出时时，用大拇拇指和食指指提捏住筷筷子，用无无名指抵住住筷子尾部部，两只筷筷子相平，，原路线返返回放到筷筷子架上面面。使两支筷子子上部的LOGO统一朝上，，让客人看看见。如果果在操作的的过程中，，LOGO没有朝上，，应及时自自行调整LOGO方向。您好！打扰扰您了，为为您落一下下筷套六人以下上上一套（两两碟），六人人以上上两两套（四碟碟）。上餐前小菜菜时，应主主动提示客人是是否收费上餐前小吃吃您好（时间间称呼）！！打扰一下，，餐前小吃，，请品尝收撤多余餐餐具当确定贵宾宾的人数时时，及时的的撤换掉桌桌面的多余余餐具。收多余餐具具时应成套套收。收任何餐具具时，手不不能直接碰碰到贵宾用用口接触的的地方无声音收餐具时要要征询贵宾宾的同意。。您好！打扰扰您一下，，您现在是X位，请问这几位位餐具可以先收一一下吗？在贵宾身旁旁30公分左右，，微弯腰，，成站立姿姿势。语气温文适适中，服务务敬语：““先生/女士，您（（你们）需需要点菜吗吗如果可以，，回复：““好的，您您稍等，我我叫经理来来。主管点菜点菜人员应应对菜单熟熟悉掌握，，熟知菜在在菜单中的的位置及特特殊特点。。“察言观色”“有眼力劲儿儿”不主张强势势推销，以以贵宾利益益出发，有有重点的进进行推荐。。语言清晰、、有条理点餐完毕后后，准确重重复菜单，，强调菜的的例份，位位数，让其其确认，如如有特殊要要求及时备备注由专职写菜菜人员写菜菜，宣传，，推广我们们的特色佳佳肴，推销销要欢畅，，不可硬性性推销。尊尊重贵宾的的意愿。引引导客人饮饮食、消费费，点菜服服务敬语：：“XX先生/女士，您您好，我我是XX经理，请请问您喜喜欢吃什什么菜呢呢？”用适当的的语气，，不要表表现不耐耐烦，讲讲语不能能太急，，字句清清晰。复述的服服务敬语语：XX先生生/女士，您您已点了了X个菜（或或X套餐）我复述一一次给您您听好吗吗？X先生/女士，，您好！！我姓X，，很高兴为为您服务务，您现在点点菜，是是吗？请问您喜喜欢吃什什么菜呢呢？服务员点点酒水学会聆听听。根据所点点的菜品品及贵宾宾喜好，，用餐性性质等，，主动建建议贵宾宾喝什么么类型的的酒。如果贵宾宾不喝酒酒，就可可以建议议喝点果果汁饮料料，茶水水等。按酒水的的特点放放置酒具具（如：：酒杯，，酒勺，，酒匙，，冰块，，柠檬或或话梅等贵宾在点点完饮品品时，也也要最后后为贵宾宾重复所所点酒水水情况。。有你我更更好X先生/女士，，您好!请问您今今天要喝喝点什么么呢？喜欢红酒酒还是白白酒呢？？取拿酒水水让客人人确定展酒必须须有经理理在现场场，酒标标在正面，确确保贵宾宾看见酒酒标开酒水时时注意安安全，应应该在离离台区域操作作。红酒需要要提前30分钟钟醒酒如果客人人不喝饮饮料，那那么征求求客人同意后后将茶水水斟入玻玻璃杯，，然后撤小茶茶杯。菜单回来来后，仔仔细阅读读菜式内内容，准备备相应菜菜式的酱酱料、辅辅助用具（如如，卡式式炉，餐餐叉等））您好！X先生/女士这是您点点的XX酒，请问现在在可以打打开了吗吗？您好！先先生/女士，我把茶帮帮您斟入入大杯可可以吗斟倒酒水水饮料斟酒的要要领（桌桌斟）斟酒的姿姿势与位位置：站立姿势势：站在在贵宾右右后侧20CM，掌握握好距离离以方便便斟酒为为度，右右脚在前前，重心心微微前前倾，侧侧身而立立，右手手持酒，，左手持持口布靠靠在后腰腰处，左左脚虚设设，斟酒酒要注意意瓶口向向上，前前倾15度——表示一种种吸引力力，礼貌貌的、尊尊敬的姿姿态。握瓶姿势势：握住住酒瓶的的下半部部（2/3处），商商标朝外外，显示示给客人人您好！X先生/女士，，可以给您您斟酒吗吗？您好！X先生/女士，，您喜欢喝喝XX还还是XX?啤酒不可可将瓶口口挂在客客人杯口口上。红酒，白白酒必须须用专用用的酒具具加续。。加酒时注注意分量量，注意意手法，，不可满满泻。所有动作作须由客客人右手手边进行行。当客人所所点的酒酒水加完完必须征征询客人人意见是是否再取取，同时时要告之之贵宾已已经饮用用数量，，不可自自作主张张。上完完菜后，，果汁饮饮料可稍稍停，准准备上热热茶。上上热茶时时一般都都用小茶茶杯，特特别要求求除外。。斟倒酒水水饮料注注意事项项X先生/女士，，您好！！您这边XX酒已已经喝了了x支，，还需要添添加吗？？酒水斟倒倒标准展展示三分之一一九分八分九分对单上菜菜所有上台台菜式与与所点菜菜式的名名称，数数量相附附，并且且每上一一个菜式式后要划划单或盖盖印上菜先上调料料后上菜菜，把菜菜轻放在在转盘上上，菜盘盘边缘距离离转盘边边缘2cm，然后把把菜转到到主宾与与主人之间间。上菜要打打手势报报菜名，，手势规规范，五五指并拢，手背与地面成成45°肘关节为为轴，大大臂与小小臂成90度。菜品摆放放时，要要求冷热热荤素，，颜色搭搭配好。。搭有盘头头的菜品品，盘头头花要顺顺时针方方向摆好好。“X先生/女士（人多时时：各位你们们好）这是XX菜，请慢用/请趁热品尝。摆放时，冷热热荤素，颜色色搭配。搭有盘头的菜菜品，盘头花花要顺时针方方向摆好先核对菜单再再上菜。先上调料再上上菜，应先上上用具后上菜菜。上菜前检验餐餐具的破损情情况，将破损损餐具退回洗洗碗间菜品的温度不不够，颜色不不对，数量不不够，气味不不正，配料不不全，有异物物，做法不符符合规定的菜菜品应及时找找领班处理。。服务员在上菜菜前要检查盘盘边有无汤汁汁，并及时擦擦干净。当上两个菜时时成一字形，，三个菜时成成品字形，四四个菜时成十十字形，五个个菜成五星，，六个菜成米米字形。上菜注意事项项上热菜时尽量量将用完的凉凉菜往两面边边移，突出刚刚上的热菜。。热菜也要荤素素间隔搭配。。注意器皿形状状的合理搭配配（如：高，，低，煲仔和和平碟，方圆圆，长短等））如果转盘（或或台面）挤迫迫，必须将分分量少的菜式式换小碟，以以便有足够的的位置上菜。。菜品位置摆放放标准品一十米示例用圆托装起干干净的刀叉。。（圆托内用用干净的席巾巾铺垫好）。。和折好的纸纸巾。右手把把纸巾放在餐餐位的右手边边，然后左叉叉右刀并排放放在纸巾上，，记住，刀口口向内，叉向向上，上刀叉叉时不可刀叉叉齐上，要依依次摆放上按位的菜时时，如燕鲍翅翅，应先把贵贵宾骨碟换掉掉，直接上燕燕鲍翅上菜时，询问问贵宾是否需需要米饭，醋醋等特殊要求求。上菜（燕鲍翅翅）先生/女士，打扰您您，帮您上刀叉，，这是吃XX菜式用的。您好！打扰一一下，为您上一下菜菜，XXXXXX请您品尝/请请您趁热品尝尝谢谢席间服务（换换骨碟）用圆托装起干干净的骨碟（（每次最多只只能4个）先先收起客人用用脏的骨碟，，动作要轻柔柔，无噪音。。从主宾开始撤撤换骨碟严格分开开，防止交叉叉污染凉菜换吃热菜菜时应更换骨骨碟鱼腥味食品、、油腻大、甜甜食的骨碟，，在吃其它类类型的菜肴及及时更换骨碟碟上风味特色、、汁芡各异、、调味特别的的菜肴要及时时换骨碟客人喝过的汤汤，要及时换换新的汤碗洒落的酒水、、饮料或异物物在骨碟里，，应及时换骨骨碟，碟内骨骨头、残渣较较多，影响台台面雅观时，，要及时更换换骨碟如遇到有客人人面前（位菜菜）还没有吃吃完，而新菜菜又上来了在客人面前先先放一个干净净的骨碟在客客人的右手边边（如果有空空地方的情况况），等客人人食用后再撤撤下前一个骨骨碟。您好！先生/女士，打扰您您，帮您换个个骨碟。盛菜的菜碟客客人吃完后即即刻撤走客人面前空的的汤碗和饭碗碗要及时撤走走。尽量保持持碗碟之原形形客人用的饭碗碗太脏必须帮帮其更换撤换个人用品品时必须征询询客人的同意意才能进行服务敬语：先生/女士，打扰一一下，请问这这还需要吗（（配合“请””的手势）上洗手盅洗手茶的准备备：用颜色稍稍深的茶水，，倒进洗手盅盅内，切半块块柠檬片放在在茶杯盅，注注意水温，能能温手即可。。洗手盅必须上上在客人右手手边。服务敬语：““先生/女士这是洗手手茶。”上米饭“您好！先生/女士，请问您您需要米饭吗吗？”上米饭“先生/女士，这是您您点的米饭，，请慢用。””米饭上右上上角。帮点烟火当客人拿烟时时，主动上前前服务调试火机右手拿火机，，左手围拢右右手。伸到离离客人烟嘴5厘米处打着着火。把火递递到烟嘴上，，动作要优雅雅，温柔。服务敬语：““您好！先生生，我来帮您您点烟。”客人离座客人离座时应应把席巾放在在台面或椅子子上。这种情情况我们要主主动把席巾折折好放在台面面右手边。若席巾掉在地地下，那么拾拾起即可，不不必再上。注注意，所有餐餐具掉地后不不可再用。客人扬手要求求服务

及客客人投诉即刻快步上前前询问服务敬语：““您好，有什什么吩咐吗。。”安抚客人，并并快速处理投投诉。服务敬语：““很抱歉，我我马上找人处处理。”催菜此项工作必须须在客人要求求前完成，不不要等客人开开口催菜。注意客人所点点的菜式，了了解出品时间间，控制菜式式的快慢，随随时与上司保保持联系，提提前催菜贵宾开始有意意见服务敬语：““好的，我马马上去催您的的菜。”您好！先生/女士，您点的的XX菜X分钟钟就好了，真真不好意思。。菜上时：“您您好！先生/女士，让您久久等了，真不不好意思。””贵宾认可后““谢谢”换烟缸烟缸内有湿垫垫纸，极少量量的水用圆托装起干干净的烟盅（（每次4个为为宜）换烟缸时，动动作要轻，缓缓。用干净的的烟缸压在所所换烟缸上方方，缓慢沿桌桌面换掉。当烟缸里的杂杂物占骨碟的的1/3时，内有壹个个烟头等杂物物时，要及时时更换。如烟缸内烟头头火星未灭，，应及时滴入入几滴水熄灭灭。无噪音更换毛巾贵宾用餐其间间，发现贵宾宾的毛巾用脏脏了，必须再再次更换毛巾巾贵宾有使用擦擦汗，咳嗽（（感动服务））等时，必须须再次更换毛毛巾如贵宾去完洗洗手间回来，，必须再派一一次热手巾放放其手上。服务敬语：““您好！先生生/女士，我帮您您换条毛巾””。上主食当菜式上齐后后，询问客人人是否可以上上主食，面点点。服务敬语：““先生/女士，打扰一一下，请问您您/你们的XX点心可以上了了吗？”上齐所有菜式式后上热茶重新换过相同同的热茶（换换茶叶）用小小茶杯撤换客客人台面上的的果汁杯或大大茶杯服务敬语：““您好！先生生/女士，打扰一一下，为您换换杯热茶。””打包包客人用餐完毕毕，停筷片刻刻应上前征求求客人意见是是否可以清理理台面的餐具具。所剩菜品品问客人是否否带走（带走走的菜打包））服务敬语：““您好！X先生/女士士，为了您方方便享用餐后后水果，您看看这菜品需要要带走呢还是是先收了？如果客人点了了甜品，应注注意时间，不不要让客人等等的时就过久久。上甜品前撤掉掉多余餐具上甜品前补充充餐巾纸，上上甜品后补充充牙签。上甜品您好！x先生/女士士，打扰一下，您的XX甜品品，请您品尝尝上水果前要更更换干净的骨骨碟、毛巾，，每位上一个个水果叉。水果用完后，，征求客人意意见，及时撤撤掉果盘和其其他餐具，只只剩毛巾托和和茶杯，将茶茶杯移至中间间处。上餐后水果您好（时间称称呼）！x先生/女士士，打扰一下，精美水果，请请您品尝！/您点的精美水水果，请您慢用打好账单、结结账备账单（客人人叫买单之前前提前做好））将上齐菜的菜菜单对好什项项、位菜，确确定后送到收收银处（由主主管协助）客人未结账帐帐时服务员切切勿随意离开开岗位，以便便客人呼唤。。未经同意，千千万不可向客客人要账单。。客人买单，打打账单时一定定要清楚明细细，用结账本本夹账单递交交客人面前（（一单一夹））服务敬语：““您好！先生生/女士，这是您您的账单，多多谢XX元。”现金结账时，，告知客人应应付多少钱，，并当面在客客人面前数清清金额，复述述金额数目把账单给客人人核实后，问问客人是否开开发票。将账账单、金额交交给收银台，，把找回的金金额、发票交交给客人，并并真诚的感谢谢现金结账您好！先生/女士，现在收您XXX元，谢谢！您好！先生/女士，谢谢谢，这是您的零钱钱，这是发票请过过目。信用卡结账，，主动询问贵贵宾是否有密密码，请贵宾等候，若贵宾提出开发票时时，要请请贵宾把发票开头写写在账单后，，并读出让贵宾确定。把信用卡及账单单拿到收银台台，收银员将将刷出金额，，如有密码需需把POS机拿给贵宾输入密码后拿拿到收银台。。打出收据后，，将收据交到到买单贵宾手中签名，收收据拿回收银银台，收银员员要核实签名名人及信用卡卡名是否一致致，方可交给给服务员，交交还贵宾第二联。第一一、三联送回回收银台。信用卡结账您好！先生/女士，您的信用卡先先放在您这里里，我去取POS机，请您稍稍后，谢谢您好！先生/女士，谢谢谢，这是您的卡联联，这是发票请过过目。支票结账时，，应请客人出出示身份证、、财务电话号号码，然后将将账单及证件件交到收银台台，收银员应应检查支票内内公章是否清清晰，宽限日日期是否到期期，是转账支支票还是空白白支票，（一一般不接受空空白支票）。。支票不可以有有折叠，不可可以有水迹、、污迹及油笔笔签字，须填填写金额时，，要有收银员员来去填写，，准确、无误误，收银员要要复印身份证证，记录财务务电话使用密码支票票时，应请客客人说出密码码号，并记录录在一张纸上上，结账后，，当服务员把把第一页支票票存根交还客客人时，在客客人面前销毁毁密码号，并并感谢客人。。支票结账先生/女士，谢谢，，这是您的支票票票据和发票票，请过目。支票样本送客当客人有意离离开时，服务务员及时为主主人拉开椅子子。提醒客人带好好随身物品。。并且引领客人人，送客人进进、出电梯。。并帮助按电电梯，欢送贵贵宾至车上目送客人离开开，并用服务务语言道别，，直到贵宾基基本看不见先生/女士，多谢您（你们们）光临，请带齐您的随随身物品。先生/女士，，感谢您的光临临，请慢走期待您再次次光临，谢谢谢！再见见！关闭部分电电源，电灯灯，空调，，留照明灯灯收台时，先先椅子归位位整齐。拾拾取茶几、、地面掉落落的口布、、餐巾纸等等杂物，检检查是否有有残留烟头头其次在收台台面玻璃器器皿，小家家私，再收收较大的盘盘子，归类类放好。餐具中剩下下的汤、菜菜集中倒入入脏餐车中中。在清理完台台面后，迅迅速铺上干干净台布。。收台标准台面展碟，骨碟碟汤碗、汤勺勺筷架毛巾托烟缸饮料杯，红红酒杯叠好的口布布盘花台卡，宣传传卡，牙签签等。摆台最后再次检检查桌下是是否有杂物物，烟头等等检查是否有有客人遗漏漏的物品本区域卫生生完全处理理完毕本区域各项项盘点数字字正确各部门物品品归家关闭部分区区域电源，，电灯，空空调等电器器电源最后检查Attention9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。15:47:0915:47:0915:4712/31/20223:47:09PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2215:47:0915:47Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。15:47:0915:47:0915:47Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2215:47:0915:47:09December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20223:47:09下午15:47:0912月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3115:47:1015:47:1031December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:47:10下下午3:47下下午午15:47:1012月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。15:47:1015:47:1015:4712/31/20223:47:10PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2215:47:1015:47Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。15:47:1015:47:1015:47Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。