酒店服务技巧与流程-Rhea

酒店技能操作与服务流程金诚智通企业管理咨询有限公司第一章操作技能

酒店操作技能共托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。2023/1/162第一项托盘（1）托盘的类别及用途。托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。2023/1/163（2）整理装盘。根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。2023/1/164（3）托姿托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。2023/1/165（4）要领。①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。2023/1/166第二项

斟倒酒水（1）宾主位置的划分。服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。2023/1/167（2）斟倒姿势。身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。2023/1/168（3）要领。①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。2023/1/169第三项摆台（1）铺台布。服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。2023/1/1610（2）台形。一般定位是是使用上星星期边定位位。四人方台：：十字对称称；六人圆台：：一字对中中，左右对对称；八人圆台：：十字对中中，两两对对称；十人圆台：：一字对中中，左右对对称；十二人圆台台：十字对对中，两两两相同。2022/12/3111（3）早餐用用具摆放放。餐碟（或或称骨碟碟）：按按各种台台形摆放放，距桌桌边约1.5厘米（或或一个食食指位））；茶碟：摆摆在骨碟碟右侧，，与桌边边相距约约1.5厘米；茶杯：扣扣放于茶茶碟之上上，杯耳耳向右；；汤碗：摆摆在骨碟碟之正上上方；汤匙：放放在汤碗碗内，梗梗把在左左；筷子架、、筷子：：筷子架架放在骨骨碟右侧侧；筷子子底边与与台边相相距1.5厘米，于于骨碟与与茶碟之之间。2022/12/3112（4）午、晚晚餐摆台台。骨碟：按按各种台台形摆放放，碟边边与桌边边相距1.5厘米；茶碟、茶茶杯：茶茶碟在骨骨碟右侧侧，与桌桌边相距距1.5厘米；茶茶杯扣放放在茶碟碟之上，，杯耳向向右；汤碗、汤汤匙：汤汤碗在骨骨碟上方方偏左，，汤匙在在碗内，，梗把在在左；味碟：味味碟在骨骨碟上方方偏右（（注意把把酱油斟斟倒进味味碟时刚刚好过底底边，不不宜过多多）；2022/12/3113饮料杯：扣放放或立放在汤汤碗与味碟之之间的上方（（如宴会还应应加放甜酒杯杯与辣酒杯，，甜酒杯摆在在碗与味碟的的中线上，饮饮料杯在左侧侧，辣酒杯在在右侧，要求求三杯中线一一条直线上））；筷子架、筷子子：筷子架在在骨碟右侧，，与味碟上端端边缘平衡；；筷子底边离离台面1.5厘米。于茶碟碟与骨碟中间间；牙签：放于筷筷子与骨碟之之间（注意：：筷子套与牙牙签套以印有有酒店中文名名字或店徽的的一面应朝上上，正对餐位位）。2022/12/3114（5）其他物品摆摆放。转盘：多用于于大圆台上，，盘底以压在在台布“十字字”折边正中中为宜。烟灰盅：方台台放于花瓶侧侧，注意摆放放位置统一，，大台成“品品”字形摆放放，在主人右右上方一个，，陪同与第四四宾之间；翻翻译与次宾之之间各一个。。鲜花摆放：花花瓶插花或单单枝插花一般般放于小方台台正中，盆栽栽花或多枝插插花一般放于于转台的中心心上。2022/12/3115（6）要领。①操作时左手手托盘，从主主人座位开始始按顺时针方方向依次用右右手摆放餐具具；②注意四个直直线：餐厅内所有餐餐台脚要横、、竖成一直线线；餐厅内所有餐餐椅脚要横、、竖成一直线线；餐厅内所有餐餐台布的十字字折缝要成一一直线；餐厅内所有餐餐台面的烟灰灰盅或花瓶、、花盆要成一一直线。2022/12/3116第四项项餐餐巾巾折花花（1）餐巾巾折花花的作作用。。①突出出主题题：口口布花花的不不同花花形及及摆设设，可可以点点化宴宴会主主题和和标志志主宾宾席位位。宾宾客一一步入入餐厅厅就可可以从从不同同的花花形②美化席面：餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的装饰品。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。若口布花形与美味肴相互呼应，协调一致，美观统一，则会收到美食美器的良好效果。2022/12/3117③卫生生保洁洁：口口布花花是一一种2022/12/3118（2）餐餐巾巾折折花花的的基基本本技技法法。。叠、、折折、、卷卷、、穿穿、、攥攥、、翻翻、、拉拉、、掰掰、、捏捏九九种种2022/12/3119（3）常常用2022/12/3120（4）常用杯杯花十款款。2022/12/3121（5）一般主主位常用用的有：：①碟花：：主教帽帽、雨后后春笋、、企鹅。。②杯花：：芭蕉叶叶、白鹤鹤、马蹄蹄开花。。2022/12/3122（6）注意意事项项：①餐巾巾要求求洁净净挺括括，无无损。。②装花花用的的杯子子要无无指纹纹、无无污痕痕；透透明洁洁净，，操作作台要要光滑滑干净净，折折花时时手要要干净净。③刚用用壶之之餐巾巾勿再再次投投入使使用。。④折餐餐巾时时要注注意卫卫生，，不要要用嘴嘴咬。。2022/12/3123第五项项上上菜（1）上菜菜位置置、顺顺序：：从副主主位右右边第第一位位与第第二位位之间间的空空隙处处（即即译陪陪人员员之间间）侧侧身上上菜。。上菜菜顺序序一般般是先先上冷冷菜，，再到到热菜菜，最最后上上汤菜菜、点点心和和水果果。但但粤菜菜则习习惯于于先汤汤后菜菜。2022/12/3124（2）要求求：①上菜菜报菜菜名，，有佐佐料先先上佐佐料；；②遵循循“右右上右右撒””原则则；③高档档菜应应先摆摆在主主宾位位置上上，一一般菜菜肴要要面向向主人人；④上粒粒状菜菜肴加加汤匙匙，上上煲窝窝类一一般加加垫碟碟上席席；⑤上带带壳食食品要要跟毛毛巾与与洗手手水。。2022/12/3125第六项分菜菜（1）分菜用具具：分菜*（服务*）、分菜勺勺（服务勺勺）、公用用勺、公用用筷、长把把汤勺。2022/12/3126（2）分菜方法法：①桌上分计计式：服务务员手持服服务*、勺，站于于宾客右侧侧进行分派派，并从主主宾位开始始顺时针方方向进行。。②二人合作作式：一个个服务员站站于翻译与与陪同之间间分菜，另另一服务员员从主宾开开始顺时针针方向走动动，带出宾宾客的骨碟碟，盛完菜菜肴后再放放回原位，，接着下一一位。③旁桌式分分菜：由服服务员将菜菜端上台，，介绍菜式式，供宾客客观赏后，，端回服务务台，待服服务员将菜菜分到骨碟碟内，然后后用托盘派派送，依次次从宾客右右侧将菜肴肴送到每位位宾客面前前。2022/12/3127（3）顺序：①先主宾后后主人，然然后按顺时时针方向依依次分派。。②先主宾再再第二主宾宾，然后按按顺时针方方向向依次次分派最后后主人。2022/12/3128（4）注意事项：：①在分菜时，，对每盘的菜菜肴数量，心心中有数并分分均匀。②头、尾不给给宾客。*、勺不要在盘盘上刮出声响响；分菜一般般不要全部分分光，要留菜菜的四分一，，以示菜的丰丰盛和准备宾宾客的添加。。2022/12/31292022/12/3130迎领宾客服务人员在自自己所负责餐餐厅或包厢的的门外立岗，，客人到来时时致45度鞠躬礼。并并礼貌问候（（中午好，晚晚上好！欢迎迎光临！请问问您有预订吗吗？）。确认认后在引领客客人。引客入座掌心向上，五五指并拢，并并伸手示意，，面带微笑地地说：“您这这边请”或““您里面请！！”引领客人人时，站在客客人的右上侧侧，距离客人人1米。2022/12/3131拉椅让座双手扶住椅背背，轻轻向后后拉，请客就就座，然后用用膝盖顶住椅椅子，将椅子子轻轻向前略略推，使客人人顺利坐下。。（注意当客客人一同进入入包厢时，先先为主宾拉椅椅让座，再主主人，以顺时时针方向拉椅椅），悬挂衣衣帽。2022/12/3132茶水水服服务务将冲冲好好的的茶茶水水从从主主宾宾位位开开始始斟斟倒倒，，并并要要求求茶茶壶壶底底部部垫垫上上垫垫布布和和骨骨碟碟，，茶茶水水不不要要洒洒落落在在宾宾客客的的身身上上。。2022/12/3133撤落落席席巾巾按宾宾客客的的主主次次顺顺序序依依次次撤撤落落口口布布，，将将口口布布打打开开，，从从客客人人的的右右边边将将口口布布的的一一角角压压在在骨骨碟碟的的下下方方。。2022/12/3134递送送纸纸巾巾按宾宾客客的的主主次次顺顺序序，，将将对对折折餐餐巾巾纸纸放放在在宾宾客客的的右右侧侧。。2022/12/3135询问酒水水询问客人人需要白白酒、红红酒、啤啤酒、饮饮料。如如果选定定品种后后，向客客人介绍绍本餐厅厅所经营营的品种种。以供供客人选选择。2022/12/3136点菜服务务A、预定的的菜点，，服务人人员必须须知道菜菜单的内内容，并并就秒年年个冷冷菜提前前上桌；；B、零点的的菜单，，服务人人员站在在宾客的的右侧，，并根据据顾客的的情况做做适当的的推销。。2022/12/3137酒水服服务将客人人所点点的酒酒水记记录清清楚后后，从从库房房放入入托盘盘内取取酒，，依次次斟倒倒。部部分酒酒水需需试酒酒，如如红酒酒、洋洋酒等等；（（白酒酒八分分、红红酒1/2或1/3、干白白1/2或3/4、黄酒酒8分满、、香槟槟酒1/6、啤酒酒6分酒两两分沫沫）；；征询询个别别酒水水是否否需要要添加加冰块块、柠柠檬、、话梅梅等。。2022/12/3138介绍冷冷菜将已上上的冷冷菜逐逐一介介绍并并报菜菜名，，请宾宾客慢慢慢品品尝。。2022/12/3139上菜服务从传菜员手手中接过菜菜品放于接接手桌上，，将转台上上留出空位位后上新菜菜；并从副副主人右侧侧上菜转至至主宾与主主人之间，，报上菜名名，并说：：“敬请品品尝”。2022/12/3140A、核对菜品品与菜单是是否相符合合；B、检查菜品品质量；C、分让的菜菜品根据人人数掌握菜菜量。D、不配转盘盘的餐桌在在摆菜时，，要按照一一中间、二二两边、三三三角、四四方块、五五梅花的原原则；如配配有转盘时时，对面上上，要要注注意菜系、、造型、器器皿、冷热热、口味、、品种的搭搭配。2022/12/3141上菜服务注注意事项：：斟酒服务席间根据客客人的要求求及时添加加酒水。2022/12/3142斟茶服务务当客人的的茶杯中中的茶水水喝到一一半时，，我们就就要为其其添加。。2022/12/3143点烟服务务当客有意意要抽烟烟时，我我们要及及时为客客点烟，，要求：：站在客客人的右右侧，右右手持火火机打火火，左手手挡在右右手的外外面为客客人点烟烟。2022/12/3144更换烟缸更换烟缸时，，先将干净的的烟缸盖住脏脏的烟缸，一一起撤到托盘盘上，然后将将干净的烟缸缸放于台面上上。2022/12/3145更换骨骨碟视客人人骨碟碟中残残渣的的情况况，及及时为为客更更换，，更换换时，，动作作要轻轻快敏敏捷，，并说说：““对不不起，，打扰扰您一一下，，我为为您换换一下下骨碟碟可以以吗？？”2022/12/3146突发情情况在服务务过程程中，，应随随时观观察客客人的的言行行举止止，如如遇到到酒杯杯倒在在餐桌桌上，，或是是筷子子、餐餐具掉掉在地地上时时，应应及时时清理理并更更换新新的餐餐具、、酒具具；并并征询询客人人意见见添加加酒水水。2022/12/3147整理餐餐桌在服务务过程程中，，应及及时清清理餐餐桌上上的空空杯、、空盘盘，及及时将将大盘盘换成成小盘盘。保保持台台面的的干净净整洁洁。2022/12/3148最后后一一道道菜菜上最最后后一一道道菜菜时时，，应应小小声声告告诉诉今今天天所所负负责责点点菜菜的的宾宾客客，，并并询询问问是是否否还还需需要要加加点点什什么么？？2022/12/3149结帐帐核核实实结帐帐时时，，服服务务员员应应核核对对所所结结款款项项是是否否与与实实际际消消费费相相符符合合，，并并用用收收银银夹夹将将帐帐单单送送至至客客人人面面前前。。并并说说：：““对对不不起起，，打打扰扰一一下下，，先先生生（（小小姐姐）），，这这是是您您今今天天消消费费的的帐帐单单，，请请您您核核实实一一下下””。。谢谢谢谢！！2022/12/3150礼貌送客客客人准备备离开时时，为客客人拉椅椅让路，，并提醒醒客人是是否有遗遗留的物物品，礼礼貌送客客，并说说：“您您慢走，，欢迎下下次光临临！”2022/12/3151检查物品品及时作好好包厢的的检查工工作，如如有发现现有宾客客的遗留留物品，，应及时时送给客客人或及及时上缴缴上级领领导处理理。2022/12/3152收尾工作作关闭多余余的灯光光，只留留照明灯灯，将用用多的餐餐具、用用具及时时清理、、擦拭、、摆台，，并作好好下一餐餐的准备备工作2022/12/3153谢谢大家！金诚智通企业业管理咨询有有限公司9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。15:47:0615:47:0615:4712/31/20223:47:06PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2215:47:0615:47Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。15:47:0615:47:0615:47Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2215:47:0615:47:06December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20223:47:06下午15:47:0612月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:47下午午12月-2215:47December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/3115:47:0615:47:0631December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:47:06下下午午3:47下下午午15:47:0612月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。15:47:0615:47:0615:4712/31/20223:47:06PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2215:47:0615:47Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。15:47:0615:47:0615:47Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:47:0615:47:06December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20223:47:06下下午15:47:0612月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步