Oracle客户关系管理系统研讨

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客户关系管理系统OracleCRMCRM是什么?CRM的市场需求分析Oracle电信行业产品系列Oracle电信业CRM系统内容提要CustomerRelationshipManagement客户关系管理CRM是什么?CRM是什么?与客户关系管理有关的业务流程的自动化处理包括销售、市场、客户服务与支持等内容以客户为中心综合多种与客户沟通的手段：业务现场、呼叫中心、Web等等以统一的核心技术为基础，由一组软件构成，同时集成了一系列业务运作规则客户为什么需要CRM?电信企业成功之道拓展市场提高效率保留客户企业成功之道为什么需要CRM?竞争 不断加剧客户 新的要求降低(产品/服务)销售成本缩短销售周期通过深入了解客户需求，提高收入发现新的市场需求和销售渠道增加客户的价值，提高客户满意度客户关系管理目标驱动销售业绩的增长提高市场竞争力扩展市场范围，关注有利可图的市场区域建立有利可图的客户关系向上销售,交叉销售提高客户忠诚度分散的、不连贯的客户信息使您

无法看到客户的全貌

谁是我的客户?销售部门的信息定单输入生产/库存客户服务部门市场部门的信息市场环境社会信息转变为以以客户为为核心的的企业实现对客客户的真真正的360度度全方位位观察赢得更多的客客户保留最好的客客户增强对市场机机会的把握开拓新的市场场客户关系管理理的优势促进电子商务务的实现综合的业务处处理流程单一的客户信信息源统一的客户交交流渠道（1:1的模式式）最大化销售、、市场和服务务部门的利润润率改善客户信息息的使用电信业务功能能-Level1供应商雇员股东合法代理客户关系管理理信息技术管理理业务管理企业策略管理理收入操作操作人员及清清单服务网络建设及管管理后勤网络运作互联人员客户企业策略管理理供应商雇员股东合法代理客户关系管理理信息技术管理理业务管理企业策略管理理收入操作操作人员及清清单服务网络建设及管管理后勤网络运作互联人员客户客户供应商雇员股东业务管理收入操作操作人员及清清单服务网络建设及管管理后勤客户关系管理理市场企业策略管理理网络运作合法代理信息技术管理理客户服务销售客户关系管理理互联人员收入操作计费支付过程收款收入管理互联人员收入操作雇员合法代理供应商股东客户企业策略管理理业务管理网络建设及管管理网络运作后勤信息技术管理理客户关系管理理操作人员及清清单服务网络建设及管管理计划工程建设质量担保研究与开发网络建设网络运作后勤业务管理企业策略管理理客户关系管理理收入操作信息技术管理理供应商雇员合法代理股东互联人员客户操作人员及清清单服务资料管理采购房产管理FleetManagement后勤企业策略管理理业务管理客户关系管理理操作人员及清清单服务收入操作信息技术管理理网络建设及管管理网络运作后勤供应商客户股东雇员合法代理互联人员运行后备确保网络管理网络运作过程程企业策略管理理业务管理网络建设及管管理客户关系管理理操作人员及清清单服务收入操作信息技术管理理后勤网络运作供应商雇员合法代理股东互联人员客户电信运营成本本SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomerRelationshipMgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenueOperationsOperator&DirectoryNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt16%2%16%3%3%12%4%37%Capitalized电信运营人力力分配SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomerRelationshipMgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenueOperationsOperator&DirectoryNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt21%1%6%11%5%5%1%49%CapitalizedOracle帮助电信客客户提高效益益4%-RevenueOpsRevenueAdminBilling3%12%-ITSpendInternetComputing9%47%-NetworkOpsProvisioning,AssuranceSelfProvisioning42%16%-CustCareCallCenterWebSelfServFrontOffice14%-3%-1%-5%-2%+14%BottomLineImprovement14%+2%TopLineNewRevenue2%21%-BusMgmtBetterInfo,Process20%-1%Oracle帮助电信客客户提高效益益-$150M-$50M-$250M-$100M+$800MBottomLineImprovement$800M+$200M-$50M4%-RevenueOpsRevenueAdminBilling3%12%-ITSpendInternetComputing9%47%-NetworkOpsProvisioning,AssuranceSelfProvisioning42%16%-CustCareCallCenterWebSelfServFrontOffice14%TopLineNewRevenue2%21%-BusMgmtBetterInfo,Process20%举例：一个拥拥有1,500万线的电电信公司Oracle电信行业产品品系列Oracle电信行业解解决方案供应商员工股东政府主管机构构客户关系管理理CRMInformationTechnologyMgtBusiness

MgtStrategicEnterpriseMgtRevenueOperationsOperator&ListingServicesNetworkCreation&

ConfigurationLogisticsNetworkOperations合作伙伴客户统一的数据模模型统一的功能模模型工作流驱动客户关系管理理客户供应商员工股东CustomerRelationshipManagement市场政府主管机构构客户服务销售合作伙伴StrategicEnterpriseMgtBusiness

MgtInformationTechnologyMgtRevenueOperationsOperator&ListingServicesNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperations集成的电信行行业解决方案案UnifiedMessagingBillPresent&PayInteractiveeTravelHRFinance网络运行新业务计费BillingforCommsProvisioningAssuranceInterconnectGatewayBillPresent&PayNumberPortability网络建立CRLSupplyChainManagementCRLFinancialsCRLWorkForceManagementStrategicEnterpriseManagement客户关系管理理MarketingCallCenterSalesServiceOracleBusinessIntelligenceForComms(ORBIT)eCommerceRevenueAdmin决策支持电信行业技术平台核心应用Technology客户关系管管理市场产品定位市场/客户户定位开发销售渠渠道市场活动管管理销售渠道管理客户管理合同/授权权书管理销售奖金管管理客户服务呼叫中心(Callcenter)支持多种与与客户联系系的方式投诉管理服务定单管管理费用调整及及相关服务务OracleCRM模块块简简介介集成成的的CRM应应用用系系统统呼叫中心(CallCenter)移动设备Web访问市场服务销售OracleCRM3i唯一一提提供供三三个个关关键键战战略略的的CRM解解决决方方案案：：统一一的的渠渠道道100%基基于于Internet技术术客户户智智能能统一一的的渠渠道道对客客户户的的一一致致面面孔孔互连连网网Web呼叫叫中中心心CallCenter移动动人人员员Mobile统一管理市场场、销售和客客户服务iStore,iSupport,Telebusiness,MobileFieldSales/Service100%Internet无论何时、何何地、何种状状态下均可访访问扩展您的活动动范围客户自助服务务给予客户控制制的权利容易配置、培培训和管理快速的投资回回报客户智能收集和分析全全部客户信息息全方位观察客客户提高客户收益益率向上销售,交交叉销售减低成本客户智能CustomerIntelligence市场销售&服务客户智能识别区分接触定制1to1市场步骤OracleCRMSolutions电信业客户服服务系统赢利利的关键Oracle客户智能解解决方案收集和分析全全部客户信息息全方位观察客客户提高客户收益益率向上销售,交交叉销售减低成本，避避免混饶OracleBusinessIntelligenceSystem基于事实的管管理ManagementbyFact基于目标的管管理ManagementbyObjective基于例外情况况的管理ManagementbyException关键业务指标标(KPIs)FinancialsMarginsRevPerEmpDSOP/EEPSDPOAssetTurnoverDebt/EquityCurrentRatioWorkingCapitaletc.SupplyChainUnitCostsQualityDeliveryPerf.InvTurnsProdPlanPerf.MfgCycleTimeServiceLevelSupplierPerfForecastAccuracyUnitsProducedetc.CRMChurnFactorWin/LossRatesPipelineAnalysisForecastPerf.PromotionEffect.ServiceMarginsSrvcCallRatesTopSvcRequestsCust.RetentionNewCustomersetc.HumanResourcesHeadcountRetentionRateHireCycleTimeLearningRateRecruitmentLaborcosts%TrainedLaborProductivityAbsenteeismOvertimeetc.提供更好的产产品和服务客户接触销售支持服务网络电话面对面OracleCRM3i功能模块OracleMarketing市场营销OracleSales销售OracleService服务务OracleCallCenter呼叫中中心Oraclee-commerce电子商务务完整的CRM产品家族包括括35个模块块分为五个部分分：OracleCallCentreInboundOutboundCallBlendingCampaignPlusScriptingScreenPopsACDIntegrationCallTransferCTIIVRIntegrationFax,E-Mail,IVR,Web,Chat电信业CRM系统的模块块构成OracleCustomerRelationshipManagementforCommsMobileWebOracleMarketingforCommsCampaignPlanningCampaignExecutionDataWarehouseIntegrationCampaignAnalysisDataVisualizationOracleServiceforCommsTroubleTicketCreationTroubleResolutionSupportTroubleImpactAnalysisBillInquiryandAdjustmentsPhoneOracleSalesforCommsProduct/ServiceCatalogOpportunityTrackingOrderCapture&ManagementCustomer/AccountManagementInteractionLoggingSharedCustomerKnowledgeOracleMarketingforComms市场活动中存存在的问题电信行行业的的市场场活动动大规模模市场场活动动缺乏乏效果果吸收新新客户户的成成本增增加激烈竞竞争导导致客客户群群不稳稳定电信经经营者者迫切切需要要提高客客户忠忠诚度度的手手段市场工工具，，帮助助客户户：了解客客户预测客客户消消费行行为进行有有明确确定位位和目目标的的市场场活动动OracleMarketingforCommsAddressAcquisition,RetentionandGrowthinrealtime促销活动分析析分析以前市场场活动的结果果根据统计数据据分析客户需需要的产品、、价格和服务务等信息了解客户的行行为习惯促销活动策划划Setupallelementsofcampaignsandpromotions:segmentcustomers,product/packageselection,media/venue,budget...关键特性生成目标客户户清单CreatesegmentedlistsInclude/excludepeoplebasedonrecentcontacts,customerrequestsEvaluateresultsandregeneratelisttoincreaseeffectiveness促销活动实施施Deliverliststocallcentre,web,directmailRealtimescoringCapturecampaignresultsandmodifyaccordingly关键特性关键特性客户数据仓库库和分析Customerdatamart(customer,organisation,account,subscriber,product,service,feature,equipment,offering,promotion,SO,usage?StandardinterfaceformatsfordataloadingComplexanalysisreports(50+pre-builtbriefings)ModelandanalytictoolscanbeintegratedwithexistingwarehouseOracleMarketingSolutionCampaignManagerDiscovererDataMartExpress(OLAP)MDDBCallCentreExternalsystemsOperationaldata(e.g.Billing)SummarisedbusinessdataPre-andPost-campaignanalysisCampaignPlanningCampaigntargetlistgenerationTargetedcustomersTargetlistOutboundtelemarketingResultinglistCampaignperformanceCampaignPerformancemonitoringDataMiningCustomerdataDatapatternanalysisCustomerminingresult(e.g.churnscore)CustomerOracleSalesforComms销售售管管理理存存在在的的问问题题新的产品品和服务务不断出出现竞争不断断加剧价格竞争争产品/服服务打包包难于在现现有系统统中增加加对新产产品和服服务的支支持客户缺少少自助服服务的手手段Oracle的的价值改善资金金管理BetterdealforecastingIntegrationwithback-officetotightenCollections提高客户户满意度度ImprovedorderfulfillmentIntegrationwithProvisioning增加收入入Up-sellingandcross-sellingOpportunitytrackingFewerlostsales关键特性性客户管理理产品和服服务目录录管理定单管理理服务提供供及计费费接口OracleServiceforComms关键特性性支持来自自客户、、网络等等的服务务请求基于知识识库的问问题处理理与网元设设备集成成的测试试中心客户使用用产品情情况记录录服务分派派和跟踪踪网络问题题解决时时自动解解决相应应客户问问题支持工作作流关键特性性区域服务务分派管管理维修点管管理服务收费费管理自动生成成服务请请求日程安排排合同管理理OracleCallCentre传统的呼呼叫中心心集成多种种不同产产品、不不同技