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全面质量管理TQM

TQM:TotalQualityManagement

内容提要第一讲、全面质量管理的八大原则第二讲、全面质量管理原理第三讲、全面质量管理的任务和内容第四讲、全面质量管理的管理基础工作全面质量管理的八大原则1、以顾客为中心（核心）2、领导作用（关键）3、全员参与4、过程方法5、系统管理6、持续改进（核心）7、以事实为依据8、与供方互利的关系全面质量管理原理一、全面质量管理的特点和关键什么是全面？1、运用多种手段，系统地保证和提高产品质量2、控制质量形成的全过程，而不仅仅是制造过程全面质量管理已不是质量管理本身，已渗透到质量成本，也就是全面质量管理。

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全面质量管理与传统质量管理的区别传统的质量管理是以符合技术标准为目的。而全面质量管理要求是产品的质量必须符合用户的要求，以用户满意为目标。全面质量管理涉及到了所有参与到产品生产过程当中的资源和人员，这时就谈到影响质量的五大要素：人、机、料、法、环，也就是人员、机器、材料、方法、环境。所以全面质量管理全面的涵义就是全过程的质量管理和全员参与的质量管理。以人为本我们必须重视的就是以人为本的质量管理。我们如何做到以人为本，从以下四个方面：1、高层领导的全权委托并且给予足够的重视和支持；2、给予每个员工均等的机会；3、全体员工的参与；4、缩小领导者、技术人员和现场员工之间的差异，这种差异表现在两个方面：一个是技术方面的差异，一个是管理层面的差异

全面质量管理的特点

1、质量第一；2、为顾客服务而不是为标准服务；3、质量形成于生产的全过程，从我们的供应商、外协厂，采购进厂检验控制以及到上线生产、质量检验以及到合格品入库等所有过程，是形成质量的全过程。4、质量具有波动的规律，我们必须意识到：同市场一样，产品同样具有波动的规律。5、质量要以自检为主，也就是说并不是技术部门通过检验才有质量这个概念，而是我们在全过程制造当中，必须树立自我的质量意识，以自检为主这种质量管理方式。6、质量好坏要用数据来说话。7、预防为主；8、科学技术、经营管理和统计方法相结合。PDCA四个阶段八个步骤戴明博士的PDCA和质量管理的关系PDCA其实就是质量管理的思想基础和方法依据全面质量管理在PDCA思路的规范下，形成了四个阶段，八个步骤1、PDCA循环四个阶段第一阶段是计划（Plan）阶段。第二阶段是执行（Do）阶段。第三阶段是检查（Check）阶段。第四阶段为处理(Action)阶段。全面质量管理采用一套科学的、合乎逻辑的工作程序，也即P、D、C、A循环法。PDCA由英文Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）、Action（处理）几个词的第一个字母组成。PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提出来的，故又称为“戴明环”，是全面质量管理的基本工作方法。四个阶段八个步骤标准化，也就就是形成操作作规程PCDAPCAAPCDD纠正措施预防措施排列图5W1H方法鱼骨图改进方法分析工具不断改进的方法、分析工具、运作形式持续改进观念念Why：为什么干这这件事？（目目的）；What：怎么回事？？（对象）；；Where：在什么地方方执行？（地地点）；When：什么时间执执行？什么时时间完成？（（时间）；Who：由谁执行？？（人员）；；How：怎样执行？？采取哪些有有效措施？（（方法）。第三讲全面面质量管理的的任务和内容容一、全面质量量管理的目标标和任务全面质量管理理的第一个原原则就是为顾顾客为中心，，所以它的目目标是客户第第一，用户第第一，在此基基础上还有一一些延伸：1、生产出适适合顾客所需需质量的产品品，并不是说说它的标准越越高就越好，，而是需要适适合顾客的需需求；2、以用户认认为合理的价价格销售产品品，并且取得得必要的利润润。3、必须保证证必要的生产产数量，这是是一个十分重重要的要素。。4、及时提供供必要的服务务，也就是售售后服务。全面质量管理理的内容1、设计试制过过程的质量管管理（起点））2、生产制造过过程的质量管管理，要求求我们做到四四点：（1）加强工艺管管理（2）组织好技术术检验工作（3）掌握好质量量动态（4）加强不合格格品管理看一个案例在机加工车间间，审核组看看到机床旁边边有一张首检检记录，分别别设有操作者者、班长和检检验员的签字字栏。记录表表明加工轴径径尺寸为50-0.05，检验结果为为合格。操作作工人和检验验员都已签名名，但是班长长栏没有签名名。工人说：“班班长工作很忙忙，一般都不不检查，也不不签字，凡是是检验员同意意就可以了。。”审核组看到工工具箱内有一一个自制的专专用量轴长的的样板，但样样板没标识。。工人说：““这个轴台阶阶很多，用卡卡尺一段段量量，既费时，，也不准确，，用样板量又又快又好，这这是我们革新新成果，还受受到车间表扬扬呢。”案例分析：“记录是一种种特殊类型的的文件”，既既然根据需要要设计了相应应的栏目，就就应该填写相相关的内容。。班长不签名名，属于填写写记录的有章章不循，违反反了标准“8．2．4产品的监视和和测量”的““记录应指明明有权放行产产品的人员。。”自制的样板，，也属于计量量器具，应该该定期校准，，并有表明其其检验状态的的标识。这里里违反了标准准“7．6监视和测量装装置的控制””的规定。看一个案例某化工厂工艺艺文件规定，，对于110”产品的工艺监监控，应每小小时记录一次次生产流程中中管道的温度度、压力和流流量。审核员员在检查8月份的监控记记录时发现，，记录的参数数是每3小时记录一次次。生产组长长说：“由于于工艺十分稳稳定，没必要要每小时记录录一次。”案例分析：这是生产中对对产品监视的的有章不循，，违反了标准准的“8．2．4产品的监视和和测量”的““这种监视和和测量应依据据所策划的安安排，……”的规定。3、辅助生产过过程的质量管管理（1）物料供应的的质量管理（2）工具供应的的质量管理（3）设备修理的的质量管理设备的“三级级保养”工作作应由企业的的设备管理部部门负责组织织和领导。维维修人员和日日常生产活动动有密切联系系，对保证设设备质量，从从而保证产品品质量，起着着重要作用。。从质量管理理要求来说，，他们应做到到以下几点：：①经常巡回检检查设备，及及时发现和解解决设备隐患患问题，预防防设备故障的的产生；②与生产员工工相结合，正正确使用和维维护设备，以以生产员工为为主进行一级级保养，以维维修工人为主主进行二级保保养；③对发生故障障的设备进行行修理。修理理要做到及时时、迅速，修修复设备的质质量要符合标标准。对关键键设备要进行行抢修。看一个案例在模具库审核核员检查了模模具出人库台台账，上面有有领出和返还还的日期及检检查合格的记记录。审核员问：““你们怎样确确认模具完好好？”模具具管理员说：：“模具人库库时我们一般般仅对外观检检查一下，没没有明显的缺缺陷就可以人人库。”审核员问：““这样能保证证模具符合要要求吗？”管管理员答：：“工人使用用时，都要先先试模的，冲冲压出的前几几个产品合格格，就说明模模具合格了。。”审核员又问：：“对于模具具有没有定期期检查的制度度？”管管理员答：““没有。”案例分析：对于模具的检检查应该建立立制度，规定定入库时应由由管理员按照照模具图纸对对于模具尺寸寸和外观进行行检验。如果果仅靠试模检检查模具，势势必造成不必必要的浪费。。本例违反了标标准“6．3基础设施”规规定的“组织织应确定、提提供并维护为为达到产品符符合要求所需需的基础设施施。”看一个案例在设备科审核核员想了解一一下对于设备备的保养情况况，设备科长长拿出一摞设设备维修单交交给审核员看看。审核员看看到维修单上上记载的都是是某台设备什什么时候发生生了什么故障障，更换了什什么零件。审核员问设备备科长：“维维修和保养有有什么区别？？”设备科长说：：“修好了也也就保养了。。”案例分析：许多企业的设设备管理部门门经常把设备备维修和保养养混为一谈。。保养应该按按一定的时间间间隔进行，，对设备的关关键保养点进进行维护，一一般可分为日日保、周保或或月保等等；；而维修是指指设备出了问问题而进行修修理。因此，，为了保证设设备的能力，，应该对设备备进行定期的的保养。该例违反了标标准“6．3基础设施”的的“组织应确确定、提供并并维护为达到到产品符合要要求所需的基基础设施。””的规定。产品使用过程程的质量管理理产品使用过程程的质量管理理，主要应抓抓好以下三个个方面的工作作。（1）积极开展技技术服务工作作（2）进行使用效效果与使用要要求的调查（3）认真处理出出厂产品的质质量问题全面质量管理理的管理基础础工作（一））质量管理的基基础工作主要要包括质量教教育工作、标标准化工作、、计量工作、、质量信息工工作和质量责责任制。标准化工作计量工作质量信息工作作质量责任制一、标准化工工作１、到底什么么是标准？２、什么是标标准化？３、下面简单单介绍一个标标准的类型（１）、技术标准：技术标准是是一个大类，，可以进一步步分为：基础础性技术标准准，产品标准准，工艺标准准，检测试验验标准，设备备标准，原材材料、半成品品、外购件标标准，安全、、卫生、环境境保护标准等等。（２）、管理标准：e.gISO9000标准，质质量管理标准准（３）、工作标准：我们在进行行某一项操作作或者工作的的时候，必须须按照相应的的标准进行工工作。e.g飞行员在在驾驶飞机（（客机）的时时候，必须有有主驾驶员和和副驾驶员，，副驾驶员必必须拿着操作作说明书，这这是一个法定定的程序。称称之为工作标标准。4、标准的分级级标准可分为三三级（一）国际标标准：ISO：国际标准准化组织；IEC：国际际电工委员会会；ITU:国际电信联联盟GSMCDMA(二）区域标标准：APSC：亚太标标准化委员会会（三）国家标标准我国有国家标标准可分为四四个等级1、国家标准准2、行业标准准3、地方标准准4、企业标准准看一个案例某厂产品声称称执行国家标标准，标准规规定：“产品品的检测温度度为25C士1ºC，湿度＜60％”。但是审审核时发现检检验室并没有有温湿度控制制手段。审核员问：““温湿度问题题如何解决？？”检验员说：““上次审核时时已给我们开开出了不合格格报告，由于于考虑到资金金紧张，而且且同行业其他他厂对该产品品的检测也不不考虑温湿度度的影响，另另外该标准是是推荐性标准准，我们可以以参照执行，，进行一些改改动，因此决决定将该条件件删除。”检检验员出示了了厂经理办公公会的决定，，取消对温湿湿度的要求。。在销售科，审审核员看到与与顾客签定的的销售合同上上，填写的产产品执行标准准仍然是该国国家标准。案例分析：国家标准有强强制性和推荐荐性标准。对对于推荐性标标准，是建议议企业采用，，没有强制要要求。但是如如果企业对外外声称是执行行的GB／TXXXX，则该标准对对于企业就是是强制性的了了，即要求企企业百分之百百执行该标准准，否则不能能声称执行此此标准。当然然，可以说是是“参照执行行GB／TXXXX标准。”本案违反了标标准“8．2．4产品的监视和和测量”的““这种监视和和测量应依据据所策划的安安排，在产品品实现过程的的适当阶段进进行。”二、计计量理理化工工作计量工工作包包括计计量技技术工工作和和计量量管理理工作作。计计量技技术工工作包包括测测试、、检验验、理理化性性能的的测定定和分分析等等。计计量管管理工工作是是对计计量技技术工工作的的组织织、协协调及及有关关规章章制度度的制制定和和执行行,主要包包括计计量标标准的的管理理、计计量器器具的的管理理、计计量人人员的的管理理、计计量数数据的的管理理以及及有关关计量量方面面的政政策、、法规规的贯贯彻、、监督督和检检查。。计量工工作的的主要要要求求是：：需用用的计计量器器具和和测试试设备备必须须配备备齐全全；根根据具具体情情况选选择正正确的的计量量测试试方法法；正正确合合理地地使用用计量量器具具，保保证量量值的的准确确和统统一；；严格格执行行计量量器具具的检检定规规程，，计量量器具具应及及时修修理和和报废废；做做好计计量器器具的的保管管、验验收、、储存存、发发放等等组织织管理理工作作。为为了做做好上上述工工作，，企业业应设设置专专门的的计量量管理理机构构和建建立计计量管管理制制度。。三、质质量信信息工工作质量信信息工工作的的要求求：准准确、、及时时、全全面、、系统统、完完整质量信信息工工作要要做哪哪些内内容?1、建建立质质量信信息中中心2、制制定质质量信信息制制度3、规规定质质量信信息责责任制制4、加加强质质量信信息管管理有的企企业把把以往往各年年度的的质量量信息息数据据收集集起来来，使使用统统计技技术加加以分分析，，历史史数据据对我我们的的参考考作用用是比比较大大的。。对于质质量管管理部部门，，我们们如何何进行行质量量信息息管理理呢？？1、建建立质质量档档案2、加加强质质量统统计分分析3、建建立质质量分分析汇汇报制制度四、质质量责责任制制质量责责任制制的内内容,主要是是规定定各级级领导导人员员和与与产品品或服服务质质量直直接有有关的的员工工以及及各部部门的的质量量责任任。如企业最最高领领导者者的质质量责责任制制是:主管企企业全全面质质量管管理工工作,经常对对企业业全体体员工工进行行质量量第一一的教教育;正确做做出质质量决决策;定期检检查质质量计计划的的执行行情况况;进行质质量管管理诊诊断;认真处处理重重大质质量问问题,对出厂厂产品品的质质量负负责。。部门主主管的的质量量责任任制:主管本本部门门的质质量管管理工工作,经常对对本部部门员员工进进行质质量第第一的的教育育;配合检检验部部门搞搞好本本部门门的质质量检检验工工作;及时处处理本本部门门的质质量问问题;努力完完成本本部门门的质质量指指标;对本部部门的的产品品或半半成品品的质质量负负责。。一线员员工的的质量量责任任制:树立质质量第第一思思想,遵守操操作规规程;做好自自检、、互检检,不合格格品不不转入入下工工序,对自己己生产产的产产品或或半成成品的的质量量负责责;努力完完成质质量指指标。。各部部门技技术人人员和和管理理人员员的质质量责责任,主要是是明确确他们们在设设计、、制造造、供供应、、销售售、服服务等等方面面对产产品质质量应应负的的责任任以及及他们们本身身的工工作质质量。。全面质质量管管理的的管理理基础础工作作（二二）质量培培训工工作质量目目标管管理实验室室管理理（基基础性性很强强的工工作））质量管管理的的波动动理论论质量培培训工工作1、设设定质质量岗岗位2、质质量工工作岗岗位职职务描描述3、质质量课课程培培训体体系4、建建立质质量管管理人人员员的梯梯队建建设员工分分为三三个层层面：：第一一层面面：领领导层层面；；第二二层面面：企企业的的骨干干人员员，管管理人人员，，及相相关的的技术术人员员；第第三层层面：：员工工层面面。因为对对于不不同层层面的的人，，培训训内容容是不不一样样的，，培训训目标标也是是不一一样的的第一层层面：：领导导层面面：加加强质质量理理念培培训第二层层面：：企业业的骨骨干技技术管管理人人员：：加强强质量量管理理方法法的培培训第三层层面：：员工工层面面：加加强质质量落落实，，实际际操作作方面面的培培训质量培培训工工作不不仅仅仅局限限于质质量部部门，，同时时还要要深入入于企企业当当中去去，因因为全全面质质量管管理要要求的的是全全过程程和全全部质质量要要素的的管理理。因因此，，培训训一定定要面面向全全员。。案例例某厂主主要承承担顾顾客带带料加加工的的线路路板焊焊接、、组装装任务务。其其生产产作业业指导导书规规定在在调试试工在在调试试工位位上应应铺导导电地地毯，，调试试工在在工作作时应应穿导导电拖拖鞋、、戴导导电手手镯。。审核员员在检检查现现场时时发现现有导导电地地毯，，但是是调试试工穿穿的是是普通通拖鞋鞋，而而且未未戴导导电手手镯。。审核员员问工工人：：“是是否知知道作作业指指导书书的规规定？？”工工人说说：““不知知道””。这时车车间主主任过过来说说：““作业业指导导书就就在我我的桌桌子上上，他他们随随时可可以过过来查查看。。”案例分分析：：既然工工人说说“不不知道道”，，说明明对工工人的的岗位位培训训没有有到位位。这这违反反了标标准““6．2．2能力、、意识识和培培训””的““b）提供供培训训或采采取其其他措措施以以满足足这些些需求求；””的规规定。。质量目目标管管理1、企企业首首先要要制定定质量量目标标2、质质量目目标分分解3、建立立质量量考核核制度度看一个个案例例某厂质质量目目标规规定：：成品品合格格率为为98％以上上。审核员员问张张技术术员：：“成成品合合格率率指的的是什什么含含义？？”他回答答：““这是是指的的成品品出库库以后后的合合格率率，因因为我我们的的成品品检验验不可可能百百分之之百的的检验验，只只是按按检验验规程程进行行抽样样检验验，因因此存存在不不合格格的风风险。。”李技术术员回回答：：“这这是指指的成成品入入库前前的合合格率率。””检验员员小王王却说说：““这是是指的的成品品一次次交验验合格格率。。”案例分分析：：本案说说明在在企业业内对对于质质量目目标的的定义义没有有得到到员工工的理理解和和沟通通，这这势必必影响响对实实现质质量目目标的的考核核与控控制。。违反反了标标准““5．4．1质量目目标””的““质量量目标标应是是可测测量的的，并并与质质量方方针保保持一一致。。”及及“5．3质量方方针””的““d）在组组织内内得到到沟通通和理理解””的规规定。。这里强强调一一下：：我们们企业业的实实际质质量目目标与与文件件就不不太符符合，，我们们将逐逐步改改进一一下。。看一个个案例例某包装装材料料厂的的质量量手册册中，，规定定工厂厂成品品一次次交验验合格格率为为90％。审核员员问质质检科科长：：“为为什么么一次次交验验合格格率不不太高高？””科长说说：““因为为生产产线刚刚上马马，生生产还还不太太稳定定，所所以目目标定定的不不太高高。””半年后后，审审核组组再次次来到到该厂厂进行行第一一次监监督审审核，，当审审核员员再次次见到到检验验科长长时，，科长长高兴兴地告告诉审审核员员：““经过过大半半年的的努力力，我我们的的成品品一次次交验验合格格率已已经达达到了了95％以上上”审核员员看到到工厂厂质量量手册册中的的质量量目标标仍然然是““成品品一次次交验验合格格率为为90％”。。案例分分析：：组织制制定的的目标标应该该比现现有状状态的的高一一些，，目标标是在在前方方，但但经过过努力力可以以达到到。对对质量量目标标的控控制应应该是是动态态的，，当质质量目目标已已经实实现时时，这这就变变成必必须做做到的的规定定了，，组织织应该该定出出新的的目标标，这这样才才能激激励组组织达达到持持续的的改进进。本案的成品品一次交验验合格率已已经实现，，但是质量量目标没有有定出新的的要求，违违反了标准准“5．4．1质量目标””的“质量量目标应是是可测量的的，并与质质量方针保保持一致。。”的规定定，因为标标准“5．3质量方针””要求“e）在持续适适宜性方面面得到评审审。”因此此，对质量量目标的持持续适宜性性也应评审审，必要时时予以更新新。实验室管理理实验室是一一个企业技技术的体现现，当我们们进行实验验室管理的的时候，我我们必须注注意以下五五个方面的的内容：1、制度建设设2、工作程序序设计3、样品管理理4、质量档案案管理5、检测设备备管理质量管理的的波动理论论造成质量波波动的5M1E1、原材料因因素（Material)2、工艺方法法（Method)3、操作者（（Man）4、设备（Machine）5、测量方法法手段（Measurement）6、环境因素素（Environment）最后，谢谢谢大家！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。22:07:3122:07:3122:0712/29/202210:07:31PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2222:07:3122:07Dec-2229-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。22:07:3122:07:3122:07Thursday,December29,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2222:07:3122:07:31December29,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。29十十二二月月202210:07:31下下午午22:07:3112月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2210:07下下午12月-2222:07December29,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/2922:07:3222:07:3229December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。10:07:32下下午10:07下午22:07:3212月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。22:07:3222:07:3222:0712/29/202210:07:32PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2222:07:3222:07Dec-2229-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。22:07:3222:07:3222:07Thursday,December29,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2222:07:3222:07:32December29,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像