银行大客户销售概论

客户经理大客户销售技巧李大志海纳百川,取则行远理论篇

<银行大客户销售概论>一.什么是“大客户”?广义的概念狭义的概念广义概念:大客户与消费品的客户差异

个人与家庭客户（消费品客户）商业客户（学校，教委）采购对象不同一个人基本可以做主许多人与采购有关采购金额不同较小，大金额重复购买少较大，会重复购买销售方式不同常用广告宣传、店面销售专业团队上门做出解决方案服务要求不同保证正常使用即可要求及时周到全面狭义概念:20/80法则与大客户

“20/80法则”------解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“大客户”。%ofAccountsMonthly$Profit-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts"“HighlyProfitableAccounts""ProfitableAccounts""UnprofitableAccounts"-10-8-6-4-20246810PercentofAccountsProfit($MM)二.客戶区隔的策略最賺錢客戶維持良好客戶關係增加客戶貢獻不許任何客戶流失賠錢客戶分析客戶潛在貢獻考慮採退出策略次賺錢客戶創造能滿足客戶

需求的產品與服務積極提昇客戶等級不賺錢客戶降低服務成本採被動策略三、客户心理需求分析客户采购的四个因素

图：客户采购的因素不采购的原因客户的顾虑需要/值得不需要/不值得不关心了解价值不了解价值误解相信不相信怀疑满意缺陷不满意客户选择供应商的要素售后服务客户关系行业标准品牌供货能力产品性能快速解决价格24681012客户关系（决策层）品牌行业标准售后服务产品性能快速解决方案供货能力价格我司现状业界最佳影响客户采购的因素—模型建立采采购分分析图图项目描述选项姓名客户本人的姓名职务客户在所在机构的职务，与他在客户组织结构图的位置，反映了他的级别操作层、管理层和决策层部门客户所在部门的名称财务、采购、使用、技术角色客户所在采购中的角色发起者、设计者、决策者、使用者、评估者态度客户对我们的态度支持者、中立者、反对者联系与我们之间的联系的密切程度密切、频繁、疏远、未联系客户决决策时时，比比重是是？了解产品初选产品购买产品售后服务质量50503030价格30305020服务20202050建立项项目客户关关系评估分分析图图项目决策人部门对项目的作用目前的关系影响项目的比重张华设备科采购—信息收集支持者30%李建设备处采购—筛选信息选择合适的厂家主持者70%王桑科技处评标与内部评估中立0副总总理直接负责人最总拍板人不清楚0--初选产产品利益图图组织利利益职位利利益：：使用者者职位利利益：：决策者者职位利利益：：执行者者个人利利益个人利利益个人利利益个人需需求分分析图图生活中中的角色色内心的的渴望兴趣爱好公司个人的的发展部门职位项目成成单=组织利利益+个人利利益+人情（（细节节）点缀公司利益个人利益（细节）人人情基础重要因素影响大客户户购买决策策的因素购买的重要要性与紧迫迫程度购买金额产品的技术术含量客户组织中中的人际关关系组织中的利利益纠纷客户购买决决策的程序序个人利益与与组织利益益的协调各参与者的的权力与影影响力销售员的推推动力度大客户销售售的8种方式销售拜访展会技术交流赠品商务活动参观考察电话销售样书提供招投标营销销及大客户户开发环境条件产品需求采购成本供货条件技术能力政治法规竞争对手组织条件经营目标内部政策工作程序组织结构决策系统人际条件权力地位同感心说服力工作态度个人条件人格风险取向兴趣爱好进入壁垒进入壁垒进入壁垒进入壁垒合同进入售后服服务提高客户忠忠诚度对公策略对私策略隐性策略政治因素感情因素隐性因素客户支持策策略客户分析策略不能同流，，那能交流流；不能交流，，那能交心心；不能交心，，那能交易易！销售心得感感悟……最好的销售售人员是与与客户泡在在一起的人人；因为日久见见真情，人人脉=钱脉！“四德”““五常”““六艺””

“七精精进”四.关系的销售售策略<中>--讲平衡<正>--够义气<仁>--分实惠<和>--留面子“四德”上己亲秘朋“五行”隐惧疾己上秘亲朋癖礼的艺术品的艺术洗的艺术牌的艺术游的艺术吃的艺术“六艺”礼御书乐数射感情人情性情心情友情交情一盛神法五五龙二养志法灵灵龟三实意法腾腾蛇四分威法伏伏熊五散势法鸷鸷鸟六转圆法猛猛兽七损兑法蓍蓍草“七精进””销售心得感感悟……找对人比说说对话更重重要！流程篇<大客户专业业销售流程程>第一章:客户的采购购流程一、分析客客户内部一一般的采购购流程大客户采购购流程发现需求内部酝酿系统设计评估比较购买承诺安装实施安装实施购买承诺内部酝酿评估比较系统设计计划准备接触客户需求分析销售定位赢取定单跟进发现需求采购流程销售流程二.分析内部角角色对采购购的作用从层次上分分，可以把把客户分成成3个层层次次：：◆操作作层层，，就就是是指指直直接接使使用用这这些些设设备备或或者者直直接接接接触触服服务务的的客客户户。。◆管管理理层层，，他他们们可可能能不不一一定定直直接接使使用用这这些些设设备备，，但但是是他他们们负负责责管管理理这这个个部部门门。。◆决决策策层层，，在在采采购购过过程程中中，，他他们们参参与与的的时时间间很很短短，，但但是是每每次次他他们们参参与与的的时时候候，，就就是是来来做做决决定定的的。。从职职能能上上分分，，可可以以把把客客户户分分成成3个类类别别：：◆使用用部部门门，，使使用用这这些些设设备备和和服服务务的的人人。。◆技技术术部部门门，，负负责责维维护护或或者者负负责责选选型型的的人人。。◆财务务部部门门，，负负责责审审批批资资金金的的人人。。影响响采采购购的的六六类类客客户户分类/特点

考虑重点公司内角色经济买家

---------总经理技术买家

可行性，技术，效果，建议权，否决权

技术测量中心或质检部使用买家

应用方便，可操作性，使用权生产部实际买家

付钱，形式为主，参与权

财务部教练买家

----------业务部或计划部采购部五种种买买家家三.高层层信信任任是是赢赢的的关关键键理解解高高层层的的个个人人和和商商业业需需求求用高高层层的的语语言言与与他他沟沟通通选择择与与高高层层接接触触的的方方法法带上上你你的的老老板板………向高高层层渗渗透透结盟盟中中层层------制定定策策略略第二二章章:项目的销售流流程“独孤六剑”第一剑 客户户分析第二剑建建立信信任第三剑 挖掘掘需求第四剑 呈现现价值第五剑 赢取取承诺第六剑 跟进进服务第一剑客客户分析析开始标志锁锁定目标标客户结束标志判判断并发现明明确的销售机机会起:发展向导最了解客户资资料的人一定定是客户内部部的人，向导导是客户内部部认可我方价价值愿意透露露资料的个人人。在发展向导时时，应该坚持持由先易后难难、由低级别别到高级别、、由点到面的的顺序，逐渐渐在客户内部部建立起情报报网，源源不不断地提供客客户资料。在没有销售机机会的时候，，销售人员的的重点就是维维系这些线人人的关系，逢逢年过节发条条短信就可以以低成本的维维护线人关系系。承:收集资料客户信息包括括客户资料和和客户需求两两个部分，客客户关心需求求并非资料，，因此销售人人员应该在接接触客户前事事先收集资料料，才可以应应对无误。资料是已经发发生的结果，，因此基本固固定不变，而而需求会在采采购中不断变变化大客户资料的的收集1.搜集客户资料◆客户组织机构◆各种形式的通讯方式◆区分客户的使用部门、采购部门、支持部门◆了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户◆同类产品安装和使用情况◆客户的业务情况◆客户所在的行业基本状况等2.竞争对手的资料

◆产品使用情况◆客户对其产品的满意度◆竞争对手的销售代表的名字、销售的特点◆该销售代表与客户的关系等3.项目的资料

◆客户最近的采购计划◆通过这个项目要解决什么问题◆决策人和影响者◆采购时间表◆采购预算◆采购流程等4.客户的个人资料

◆家庭状况和家乡◆毕业的大学◆喜欢的运动◆喜爱的餐厅和食物◆宠物◆喜欢阅读的书籍◆上次度假的地点和下次休假的计划◆行程◆在机构中的作用◆同事之间的关系◆今年的工作目标◆个人发展计划和志向等

转:组织结构分析析销售以人为本本，销售人员员在开始销售售前应该先将将可能与采购购相关的客户户挑出来分析析他们才采购购中的作用，，必须避免在在不了解情况况时盲目开始始销售。结:判断销售机会会如果有明确的的销售机会，，销售人员就就应该立即将将销售推进到到下个阶段，，如果暂时没没有机会，销销售将依然维维持在客户分分析的阶段，，因此判断是是否存在销售售机会是个重重要的分水岭岭。四个方面的问问题方面可以以帮助销售人人员评估销售售机会：存在销售机会会吗？我们有解决方方案吗？我们能赢吗？？值得赢吗？第二剑建建立信任开始标志判判断并发现明明确的销售机机会结束标志与与关关键客户建立立良好的客户户关系个性风格的特特点支配力强驾驭型自制力弱支配力弱自制力强表现型亲切型分析型支配力强支配力弱反应性低反应性高个性风格之自自我调整策略略驾驭型增加反应性（（减少自制力力）:要点:不控制感受,主动表达感受受方法:1.显示感受2.给予赞赏3.乐于花费时间间建立关系4.做简短的社交交谈话5.语言及行为表表现得较为友友善表现型亲切型分析型减少反应性（（增加自制力力）:要点:控制感受,不表达感受方法:1.少说话2.少热心3.根据事实做决决定4.住口并分析5.接受他人的看看法减少支配力（支配力）要点:多询问,少告知方法:1.询问他人意见见2.协商决决定3.注意倾倾听4.迎合他他人需需求5.让他人人主导导增加支支配力力（支配配力））:要点:少询问问,多告知知方法:1.切中要要点2.提供资资讯3.表达意意见4.根据你你的信信念行行事5.主动交交谈客户关关系发发展阶阶段客户关关系分分成认认识、、约会会、信信赖和和同盟盟由低低到高高的四四个阶阶段，，当销销售人人员发发现客客户内内存在在明确确销售售机会会时，，采取取销售售组合合迅速速推进进客户户关系系。1.认识阶阶段客户关关系的的第一一个阶阶段，，标志志是客客户能能够叫叫出销销售人人员的的名字字。常常见的的销售售方法法包括括电话话和拜拜访，，专业业销售售形象象和携携带客客户喜喜欢的的小礼礼品可可以增增进客客户好好感。。标志活活动电话：：通过过电话话与客客户保保持联联系以以促进进销售售。拜访：：在约约定的的时间间和地地点与与客户户会面面。小礼品品：向向客户户提供供礼品品，礼礼品的的价值值在国国家法法律和和公司司规定定允许许的范范围内内。2.约会阶阶段销售人人员将将客户户产生生互动动，通通常是是可以以将客客户邀邀请到到第三三方场场所，，是客客户关关系发发展的的第二二个阶阶段。。例如如举行行交流流和座座谈，，邀请请客户户到公公司参参观，，聚餐餐、运运动或或者娱娱乐活活动。。标志活活动商务活活动：：简单单的商商务活活动主主要是是指与与客户户吃饭饭、喝喝茶等等。本地参参观：：邀请请客户户来公公司或或者成成功客客户参参观和和考察察。技术交交流：：在特特定客客户现现场举举行的的销售售活动动，包包括展展览、、发布布会、、演示示会、、介绍绍会等等形式式。测试和和样品品：向向客户户提供供测试试环境境进行行产品品测试试，或或者向向客户户提供供样品品试用用。3.信赖阶阶段获得客客户个个人的的明确确和坚坚定的的支持持，此此时客客户愿愿意与与销售售人员员一起起进行行比较较私密密性活活动。。标志活活动联谊活活动：：与客客户在在一起起举行行的多多种多多样的的商务务活动动，这这些活活动通通常包包括聚聚餐、、宴会会、运运动、、比赛赛、娱娱乐等等等。。家庭活活动：：与客客户的的家人人互有有往来来，参参与客客户私私人活活动或或邀请请客户户参与与客户户经理理自己己的私私人活活动。。异地参参观：：邀请请重要要客户户进行行异地地旅游游，参参观活活动。。贵重礼礼品：：在国国家法法律的的范围围内，，向客客户提提供足足以影影响客客户采采购决决定的的礼品品。4.同盟阶阶段客户愿愿意采采取行行动帮帮助销销售人人员进进行销销售，，例如如提供供客户户内部部资料料，牵牵线搭搭桥安安排会会晤等等等，，并在在客户户决策策的时时候旗旗帜鲜鲜明地地表示示支持持。标志活活动穿针引引线：：客户户乐于于帮助助销售售人员员引荐荐同事事和领领导。。成为向向导：：向销销售人人员提提供源源源不不断的的情报报。坚定支支持：：在客客户决决策是是时候候能够够站出出来坚坚定支支持己己方方方案。。第三剑剑挖挖掘需需求开始标标志与与关关键客客户建建立约约会以以上的的客户户关系系结束标标志得得到到客户户明确确的需需求（（书面面形式式）完整清清晰和和全面面的了了解客客户需需求：：目标和和愿望望：客户近期期的目标标,例如经营营目标，，主要包包括客户户的增长长、盈利利和资产产效率的的目标。。问题：在客户达达成目标标的过程程中，客客户已经经或者可可能遇到到的与己己方产品品和服务务相关的的障碍。。解决方案案：帮助客户户解决面面临的问问题以及及达到目目标的方方法。包包含问题题分析、、整体解解决方案案、步骤骤、产品品服务的的使用时时间等等等。产品和服服务：在客户的的解决方方案中需需要采购购的产品品和服务务。采购指标标：解决方案案中对产产品和服服务的特特点的详详细的和和量化的的要求。。判断客户户采购阶阶段采购阶段内容关键客户角色发现需求采购的发起者客户意识到他需要解决某个问题时，这时客户已经进入这个阶段了。发现采购需求的人往往不是能够决定进行采购的人，当发起者向决策者提出采购申请时，采购进入下一个阶段。发起者内部酝酿发起者向决策者提出采购申请，决策者做出采购决策，包括是否进行采购、采购时间、预算等等。决策者采购设计决策者决定采购之后，客户开始规划和设计解决问题的方案，并通知相关的供应商参与竞争设计者评估比较客户根据供应商的介绍或者书面的建议书，对各个厂家的方案和产品进行比较，选择较佳的厂家进入商务谈判。评估者购买承诺客户与潜在供应商开始就价格、到货、服务、付款条件、违约处理进行商谈并达成一致，知道签署书面的合同。决策者安装实施按照合同，接受产品，协助供应商验收和安装之后开始使用。使用者第四剑呈呈现价值值开始标志志得得到到客户明明确的需需求（书书面形式式）结束标志志开开始商商务谈判判起:竞争分析析逐一列出出己方的的优势和和劣势，，分析己己方优势势能够满满足哪些些客户的的哪些需需求，寻寻找自己己劣势对对哪些客客户产生生什么样样的影响响。承:竞争策略略分析自己己的优势势对哪些些客户有有益处，，自己的的劣势对对哪些客客户有不不好的影影响。针针对每个个客户制制定行动动计划，，将优势势向客户户解释清清楚，对对于劣势势应该找找到解决决方案，，与客户户进行沟沟通。当当客户做做出采购购决策时时，使得得支持者者抛出己己方益处处。转:制作建议议书客户的背背景资料料，现状状和发展展趋势，，尤其要要强调客客户面临临的发展展机遇，，调动起起客户的的希望。。这部分分应该尽尽量简洁洁，控制制在一个个段落以以内。问题和挑挑战：描描述客户户遇到的的问题和和挑战，，要将深深入透彻彻地介绍绍客户的的问题是是什么，，以及对对客户前前景带来来的负面面影响。。解决方案案：包括括方案概概述，产产品介绍绍，实施施计划和和服务体体系四个个部分，，全面清清晰完整整地描述述整个解解决方案案，重点点阐述方方案是怎怎么解决决客户问问题的。。报价：针针对方案案中所有有的产品品和服务务的报价价，并进进行分类类和汇总总，便于于客户理理解、计计算和确确认。资信文件件：可以以证明公公司具备备投标资资格的文文件，通通常包括括营业执执照、产产品说明明书，公公司介绍绍等等。。结:呈现方案案在大型采采购的招招投标中中，向客客户介绍绍方案是是十分重重要的环环节，销销售人员员应该掌掌握有利利的销售售呈现技技巧。在整个过过程中，，包含了了以下步步骤：步骤方法开始在客户面前讲话之前，销售人员应该与客户进行目光的交流，确保自己在每个人的视线之内，如果听众中有熟悉的客户或者重要的来宾，应该点头示意。吸引注意力此时每个人的注意力都集中在你的身上，他们会通过你在一分钟之内的表现来判断你的价值。你必须有一个精彩的开场来抓住他们的注意力，可以讲一个意味深长的故事或者向他们提一个问题。表示感谢在引出主题之后，客户经理应当表示感谢客户的参与，并表示欢迎。意义和价值客户来听介绍，是希望能找到有价值的产品和服务或者解决方案，此时你应该阐明扼要地介绍。内容简介你必须在呈现中既要反复强调和说明自己的重点，又不要让客户觉得颠三倒四。呈现开始时的内容介绍和结束前的总结是非常好的重复自己重点的地方。前期的内容简介还可以帮助客户了解这次谈话重点，使呈现更易于被听众理解。呈现主体你可能花大多数的时间用于介绍主体内容，但不要在开始呈现时就跳到这一部分，因为此时客户还没有做好准备。在呈现中，尽量将内容归纳成三点到五点，如果有更多的内容，可以在这三到五个要点下展开，并通过数据、精彩的故事来证明这些要点总结再次重复呈现重点，并很自然地将话题转换到最后一个重要的部分：激励购买激励购买此时你的呈现已经到了关键的时刻，你应该在结束呈现前，满怀信心地使用具有煽动性的语言鼓励立即做出正确的采购决定。第五剑赢赢取取承诺开始标志志 开始始商务谈谈判结束标志志 签署署协议简单产品品销售通常适用用于销售售周期较较短的金金额的大大的采购购之中，，客户不不必要为为了这样样的采购购举行正正式的谈谈判。识别购买买信号：：客户详详细询问问价格、、服务条条款，产产品功能能等行为为都是明明确的即即将购买买的信号号，销售售人员应应该迅速速识别购购买信号号推进销销售进展展。促成交易易：采用用暗示的的方式在在避免客客户反感感的情形形下自然然地促进进客户承承诺购买买，常用用的方法法包括直直接建议议法、选选择法、、限时促促销法、、总结利利益等方方法。Upsale：从客户户实际需需要出发发，提议议客户购购买一些些相关产产品，为为公司创创造最大大化的销销售收入入和盈利利。谈判：与客户针针对价格格、付款款条件、、到货时时间、服服务条款款等达成成一致。。谈判包包括了解解立场和和利益、、妥协和和交换、、让步、、脱离谈谈判桌和和达成协协议五步步１．分工工和准备备：在谈判前前，应该该事先对对谈判的的参与者者进行分分工，明明确每人人的职责责，然后后确定己己方在谈谈判中最最底线以以及预期期的满意意结果。。２．立场场和利益益：销售人员员要不要要陷入价价格的纠纠缠，而而应该首首先了解解客户在在谈判桌桌上需要要得到的的利益是是什么，，以及这这些利益益的重要要顺序，，掌握整整个谈判判的框架架，这是是妥协和和交换并并达成双双赢协议议的基础础。这些些内容通通常包括括：价格格和相关关费用、、产品配配置、付付款方式式、使用用期限、、到货和和安装日日期、技技术支持持和服务务、赔偿偿条款等等等。３．妥协协和交换换：在谈判中中应该秉秉持求同同存异的的原则，，先在双双方容易易妥协的的地方进进行交换换，以达达成双赢赢和互利利的结果果。妥协协和交换换的原则则是用我我方认为为不重要要但是对对方认为为很重要要的条款款交换我我方认为为很重要要对方却却认为不不重要的的条款，，最终达达成各取取所需的的双赢协协议。４．寻找找对方底底线和让让步：谈判是双双方各自自让步的的结果，，让步的的方式和和幅度还还直接对对客户产产生暗示示的作用用，左右右以后谈谈判的过过程。让让步的原原则是让让步的幅幅度应该该逐渐减减小，因因此客户户经理可可以按照照以下的的幅度逐逐渐让步步。５．脱离离谈判桌桌：在谈判桌桌上双方方处于针针锋相对对的立场场，因此此谈判经经常会陷陷入僵局局，任何何一方都都不愿意意让步，，在面临临僵局的的时候应应该注意意以下原原则：僵局可能能导致谈谈判破裂裂，也往往往是客客户让步步的前奏奏。在面面临僵局局的时候候，己方方应该进进行协商商统一立立场，避避免随意意的让步步和妥协协；无论面临临什么样样的僵局局，都应应向对方方表现出出善意和和愿意协协商的态态度；理想的协协议很难难在谈判判桌上达达成，获获得脱离离谈判桌桌的关键键是摆脱脱双方对对立的重重要手段段。达成协议议：漫长的艰艰苦的谈谈判终于于到了最最后的步步骤，双双方可能能已经筋筋疲力尽尽。客户户仍然要要保持耐耐心，与与对方逐逐一确认认谈判成成果，并并记录成成文，取取得对方方书面承承诺。第六剑跟跟进进服务开始标志志 签署署协议结束标志志 客户户支付全全部账款款起:巩固满意意度：向老客户户销售的的费用和和时间通通常可以以减半，，利润却却可以提提高，巩巩固客户户满意度度是保留留客户的的基础。。消除客客户不满满意的隐隐患，才才能巩固固最基本本的客户户满意度度。因此此销售人人员应该该监控从从到货、、产品验验收、开开始使用用、处理理投诉的的客户体体验全过过程，确确保客户户满意度度。承:索取推荐荐名单利用公司司的促销销政策，，请求满满意的老老客户提提供潜在在客户的的推荐名名单，并并介绍成成功之后后客户能能够得到到的益处处。转:转介绍销销售：向老客户户推荐的的新客户户开始新新的销售售循环，，逐渐在在自己的的客户圈圈中形成成良好口口碑。结:回收账款款造成应收收账款的的原因通通常有三三种，对对于不同同的原因因有不同同的解决决方法：：恶意欺诈诈：对于于恶意欺欺诈，一一旦出现现应收账账款，即即使打赢赢官司也也难以拿拿回全部部应收账账款，应应对方法法是加强强售前的的信用审审查，例例如营业业执照和和对方账账户交易易情况，，都可以以判断出出客户的的信用情情况，对对于信用用有疑问问的客户户可以请请专业财财务风险险公司介介入，规规避风险险。由于己方方的原因因造成的的应收账账款（推推迟交货货，产品品验收故故障等等等）：应应该立即即与公司司协商解解决方法法，尽量量减少客客户损失失，然后后才可以以取回账账款。客户不原原意支付付：客户通常常不会按按照欠款款时间支支付款项项，而是是优先支支付催款款管理严严格个公公司，因因此公司司应当按按照以下下方法强强化应收收账款管管理。对对于逾期期时间短短金额少少的客户户，财务务正常催催收；对对于逾期期时间长长金额少少的客户户，升级级信函催催收层级级；对于于逾期时时间短金金额大的的客户，，销售人人员上门门催收；；对于逾逾期时间间长金额额大的客客户，销销售人员员应与公公司协商商采取特特殊的收收款方式式。技术篇<大客户销售售访谈技术术>一.如何开发客客户的需求求几乎是完美我有一点点不满意我的问题越来越大了我需要立刻改变暗示需求明确需求价值等式机器设备难难用RMB12，000解决问题所花的费用用（对策的成成本）问题的严重重性,危害性天平二边结论：我们必须平平衡的是---问题的严重重性与对策策的成本。。隐含需求的的意义机器设备难难用RMB12，000解决问题所花的费用用问题严重性,危害性天平二边结论：当问题的严严重性，还还不足以引引起客户的重视视时，客户户不可能与与你成交的的！隐含需求的的意义RMB12，000解决问题所花的费用用问题严重性,危害性天平二边结论：当客客户的隐含含问题都被被挖掘出来来了，此时时问题的严严重性，引引起客户的重视视时，客户户与你成交交的可能性性就大大提提高！跳槽机器设备难用质量不好人员加班费用人员培训费用外包加工你比竞争对对手强的部部分在那里里？.明确需求隐含需求如果这个网网络系统坏坏了，我们们的客户必必须等。当系统网络络破坏了时时，其他操操作就被迫迫停止了。。每一个小时时出网络故故障，我们们就会花去去3000元我需要你公公司可以提提供两个小小时的回应应时间，即即售后服务务。你优于现在在的竞争对对手你竞争对手手出现的问问题用问问题的方法，了解客户的需求！！1、通过良好好的沟通，，了解客户户的基本信信息；2、根据客户户基础情况况，分析客客户关心的的问题；3、根据客户户关心程度度，引发客客户最大的的痛苦；4、确认最深深的痛苦，，引导客户户追求解决决方案；问问题的技技巧（1）Who何人What何物Where何地When何時Why為何HowTo如何HowMuch多少5W2H目的WHY方法Howtodo地点Where数量Howmuch内容What对 象Who时间When第一个WHY1、你问大问问题，再问问小问题；；2、先问容易易回答的问问题，再问问比较难以以回答的问问题或敏感感性的问题题；3、问问题一一定要有逻逻辑性；4、尽量不要要连续问客客户超过三三个以上的的问题；第二个WHY1、你的产品品能够解决决问题；2、一定要与与对方的利利益挂钩；；问问题的种种类(2)开放式问题题封闭式问题题封闭性与开开放性问题题封闭性的问问题：往往提问““是不是””、“会不不会”、““有没有””的，对方方只用简短短的一句话话来回答的的。例句：现在搞来电电显示的促促销活动，，可以赠送送电话机，，你知道吗吗？开放性的问问题：“为什么””、“怎么么样”、““5W”，对方回答答的内容往往往是一种种介绍、解解释、原因因等。例句：你感觉，ADSL为什么销售售不好呢？？开放型问题题与封闭型型问题开放型问题封闭型问题益处可获得足够够资料在对方不察察觉的情况况下影响谈谈话让对方相信信他自己在在主导谈话话鼓励对方参参与，制造造和谐气氛氛很快了解对对方的想法法可用来锁定定对方的意意图可用来确认认所听到的的情况是否否正确弊处需要更长时间间要求客户的参参与有走题的危险险需问更多问题题才能了解对对方情况用的不得当容容易自以为是是得到不正确的结论容易制造负面面气氛方便不肯合作作的人三个注意点1、问题必须须有逻辑性；；2、开放式问题题为主，打开开客户的话题题，封闭式问问题为辅，来来锁定你关心心的话题；3、必须有要有有SAY的内容，来拉拉进与客户之之间的距离，，这是熔化剂剂；信任合作为基基础开放中立型问问题取无偏见资料料用开放引导型型问题挖掘更深信息息封闭型问题达达到精简方法总结所谈的问问题（Say）自我表诉销售顾问：你你们公司规模模在行业内是是遥遥领先，，了不起！销售顾问：我想了解一下下，关于工程程机械设备方方面，你们是是如何采购的的？销售顾问：听说，最近有有几个子公司司有采购泵车车的计划，你你们对泵车有有什么技术、、质量等要求求？销售顾问：关关于采购泵车车的质量、价价格、服务三三方面，你是是不是说服务务是你最关心心的，是吗？？销售顾问：你你关于采购泵泵车的，我们们刚刚的沟通通，你认为质质量、价格、、服务三方面面，大概比例例是20；30；50，所以，价格格稍微高一点点关系不大，，维修服务的的及时是最要要紧，否则就就会耽搁工期期，影响进度度，这是非常常重要的。二.SPIN概述SituationQuestion背景问题:挖掘客户现有有背景ProblemQuestion难点问题:引导客户认识识隐含需求ImplicationQuestion暗示问题:放大客户需求求的迫切程度度Need-payQuestion需求-效益问题:揭示你的方案案对客户的价价值需求回报型问问题（N）收集事实、信信息及其背景景数据情况型问题(S)难点型问题（（P）内含型问题（（I）利益隐含需求明确需求需求回报型问题（N）针对难点、.困难、不满情况型问题(S)难点型问题（P）内含型问题（I）利益隐含需求明确需求需求回报型问问题（N）针对影响.后果.暗示情况型问题(S)难点型问题（（P）内含型问题（（I）利益隐含需求明确需求需求回报型问问题（N）对策对买方难难题的价值.重要性或意义义情况型问题(S)难点型问题（（P）内含型问题（（I）利益隐含需求明确需求S情况问题内容：寻找有有关顾客现状状的事实目的：为下面面问题的问题题打下基础研究结果表明明1.与销售成功不不成正相关；；2.新手比老手问问得多；3.成功人士问得得不多，但是是有目的；4.问是须小心，，不要使顾客客感到烦。SituationQuestionAttention(情况问题的注注意事项)1.问有关顾客现现状的问题太太多；2.问不清与销售售有关的问题题，即问问题题没有核心重重点；3.永远掌握主动动权，不能被被对方牵着鼻鼻子走；4.如何倾听并掌掌握与自己有有关的信息，，帮助顾客理理清思路，分分析并找找出与产品相相关的资料；；5.重点信息与细细节动作需要要作笔记；6.需要互相沟通通及给予积极极的回应；7.不要一味地问问对方问题，，而要适时让让对方问问题题；P难点问题内容：－－－顾客面面临的问题，，困难和不满满之处。目的：－－－寻找你你产品所能解解决的问题，，即顾客的隐隐性需要。研究结果表明明1．小销售中与与成功关系密密切，大销售售中关系不那那么明显；2．有经验的人人问这类问题题比情况问题题问得多；3.新手会在发现现买方对情况况问题不耐烦烦时，慌忙转转入产品转转介绍；I内含问题（隐含问题））内容：问题的的作用，后果果和含义；目的：－－－把隐含含的需求提升升为明显的需需求；把潜潜在的问题扩大化；；把一般的问问题引申为严严重的问题；；指出问题的严严重后果，从从而培养顾客客的内心需求求；研究结果表明明1.大销售中与成成功密切相关关;2.能增加加顾客客的价价值感感;3.即使有有经验验的人人也不不容易易问得得好;N需要回回报的的问题题内容：：问题题若得得以解解决产产生什什么价价值客户注注重对对策、、价值值、好好处而而不是是问题题本身身目的：：使客客户不不在注注重问问题，，而是是解决决问题题的对对策使客户户自己己说出出得到到的利利益使顾客客说出出明确确的需需求研究结结果表表明1．与大销销售的的成功功密切切相关关2．能提提高产产品的的可接接受性性3.对技术术买者者特别别有效效需要回回报与与隐含问问题的的区别别区别

关注内容目的隐含问题以问题为中心使问题更加严重需要回报的问题以对策为中心寻找解决问题的意义与价值调查阶阶段--SPIN模式S-情况问问题P-难点问问题I-隐含问问题N-需要回回报问问题销售人人员使使用建立内内容，，为P打基础础导致隐含需需求由问题题..引发出出来培育隐隐含需需求要要使客户户看到到严重重性明确需需要由客户户说出出产品陈陈述…..显示能能力产品好好处调查SPINSPIN技术经经典案案例广州蓝蓝奥分分享资资料（（）9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。16:06:0916:06:0916:0612/31/20224:06:09PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2216:06:0916:06Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。16:06:0916:06:0916:06Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2216:06:0916:06:09December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20224:06:09下下午午16:06:0912月月-2215、比不了得就就不比，得