常见突发事件处理

突发事件处理常州公司何明二〇一四年六月第2

页目录突发事件的定义及特征第一部分常见突发事件处理第三部分突发事件处理原则第二部分突发事件的预防第四部分第3页突发事件的定义及特征第一部分突发事件是指发生突然，可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施的紧急事件。

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打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。

广义

行业突发事件的定义及特征第一部分一、突发事件定义突发事件的定义及特征第一部分二、突发事件的特征紧急事件的复杂性不仅表现在事件发生的原因相当复杂，还表现在事件的发展变化也相当的复杂的紧急事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发生，发生的程度如何，均是难以预料的，具有极大的偶然性和随机性不论是什么性质的和规模的紧急事件都会不同程度地给企业和业主造成不同程度的人身或财产的损失和伤害偶然性复杂性伤害性1、按造成损害的对象分

针对物（业主私有财产，公共配套设备设施及公司财产）

如：火灾、水浸、盗窃、损坏公物、车辆碰擦等

针对人（业主、小区内其他人员及公司人员）

如：抢劫、人身伤害等2、按事件原因分

人为因素造成的突发事件

如：人为纵火、刑事（治安）事件、交通事故等

自然不可预见因素造成突发应急事件

如：台风、暴雨、霜冻等自然灾害

第6页突发事件的定义及特征第一部分三、紧急突发事件的分类第7页突发事件处理原则第二部分处理紧急事件原则ADBCE在发生紧急事件时，应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常主动出击，直面矛盾，及时处理要能随各种环境与条件的变化而有针对性地采取有效的处理措施和方法不能因急于处理，方法不当，造成更大的损失或二次伤害避免出现“多头领导”，造成混乱突发事件处理原则第二部分突发事件处理原则第二部分1、统一指挥原则突发事件发生后应由一名管理人员（一般以当值最高级别的管理人员为佳）做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。2、服从命令原则当事工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相应的应急措施。3、主动出击原则

突发事件发生时，物业管理人员不能以消极、推拖甚至是回避的态度来对待，这无疑是在“雪上加霜”，这也必将为自己的“不作为”的行为而付出代价。故此时应主动出击，直面矛盾，及时处理，敢于承担相应责任。4、灵活处理原则对待突发事件，应具体问题具体分析。即使已有预案规定，但当具体情况发生变化，应摆脱预案束缚，及时做出相应的调整。5、安全第一原则

处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的且不必要的人身、财产损失。6、团结协作原则当事工作人员应团结一致，同心协力的处理突发事件。第10页常见突发事件处理第三部分常见突发事件处理第三部分第11

页事前预防1、成立紧急事件处理小组2、制定紧急事件处理预案。3、制定紧急事件沟通计划（内部沟通和外部沟通）事中控制1、首先确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划；2、负责人应迅速赶到现场协调指挥；3、调动各方面的资源；4、制订专人向外界发布消息，避免受到干扰事后处理1、考虑如何弥补损失和消除后遗症2、总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急事件的处理能力。拆迁引起的群体事件第12页降价引起的群体事件民工欠薪引起的群体事件常见突发事件处理第三部分一、销售阶段群体事件处理第13页常见突发事件处理第三部分一、销售阶段群体事件处理1、卖场前广场、停车场、销售大厅、沙盘区、会议室等客户易聚集区域加装360度高清摄像头；2、卖场物业负责人须经常与项目部、营销部保持沟通，并建立联络机制，一旦有突发事件苗头，应立即预警；2、发现紧急突发事件苗头，根据预案着手处置，将情况及时汇报公司领导，召

开会议，成立突发事件应急小组；3、销售卖场应划定三级防范区域

A类：停车场（销售中心主入口）；

B类：进入销售中心的通道及园林展示区；

C类:销售中心与样板园林区；

上述区域应作为突发事件防范重点，得到预警信号后应立即紧急集合，调集

所有物业秩序维护人员以人墙守住主要位置，同时派出便衣人员暗地巡查和处理紧

急情况（如悬挂横幅等），着制服秩序维护员应避免正面冲突，以便警方正面介入和问题处理。第14页常见突发事件处理第三部分一、销售阶段群体事件处理4、安排专人暗中留取影像和录音资料作为证据；5、视情况拨打“110和120”；6、现场工作人员应结合销售卖场监控特点，主动将相关人员引导至监控区域，以方便后期取证；7、利用公司掌握资源分化人群，缓解紧张情绪；8、建立谈判小组，引导客户群体进行谈判；10、疏散人群，控制事态扩大，制定对外联系人，制订统一说辞，发布信息；9、做好员工安抚。销售卖场员工多缺少社会和工作经验，此类突发事件发生后，应做好鼓励、有效心理和思想疏导。10、事件处理完毕，做好回访工作，确保不出现反复；11、填写《紧急突发事件报告》，做好突发事件总结。第15页常见突发事件处理第三部分二、刑事(治安)事件处理1、巡查发现或接报小区内有人实施暴力行为，应马上用对讲机或其他最快的方式报告小区监控中心，简要说明现场的情况，（地点、人员数量、有无使用武器等），同时保持冷静，如能及时处理的可及时处理，否则监视现场，等待监控中心的指令。2、监控中心接报后应视情况尽快派适当数量的秩序维护员到场，尽可能制止一切暴力行为，然后将有关肇事人员带往管理处接受调查处理，如场面无力控制，应尽快报公安局派人到场处理。3、如斗殴事件中小区的财产或人员受到损害，应摄下照片、保护现场，扣下有关肇事人员和留下目击者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。4、如涉及治安、刑事责任的情况由警方立案处理。5、处理过程中应注意保持客观及克制的态度，除非正当防卫需要，一般情况下应尽量避免发生武力冲突或口角。6、事件中如有人员受伤的，要及时组织抢救，并尽快送交或通知医疗部门。7、如遇重大伤亡事故，应打急救电话“120”，说明事发地点、人员伤亡病情及联络电话、接急救车地点等。常见突发事件处理第三部分三、盗窃和破坏事件的处理:1、监控中心如接到盗窃警报,应马上派秩序人员到场查视,尽快将情况汇报。2、巡查发现或接报小区内有人实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机或其他最快的方式报告小区监控中心，简要说明现场的情况。（地点、人员数量、人员财务损失情况等），同时保持冷静，如能及时处理的应及时处理，否则监视现场，将情况向监控中心汇报，等待进一步指令。3、如盗窃已发生，注意保护现场，禁止无关人员接近及出入现场。4、正在实施盗窃的，监控中心接报后应视情况尽快派适当数量的保安人员到场，尽可能制止盗窃或破坏行为，并将有关肇事人员抓获带往保安中心接受调查处理。5、如事件中涉及财产损失或人员受到损害，应摄下照片或录像，保护现场，扣下嫌疑人和留下目击者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。6、若有需要可关闭大门，劝阻用户暂停出入，防止嫌疑人趁机逃逸。7、视情况拨打110向警方报案，警方到场后配合警方调查。8、如有需要需通知保险公司到场。9、事件处理完毕做好《紧急突发事件记录表》。常见突发事件处理第三部分四、电梯故障、困人处理1、接报或发现电梯故障困人时，应马上通知监控中心、上级主管、工程负责人；2、将监控录像放在该电梯，注意被困人员情况；3、利用电梯电话做好被困人员安抚工作，告知救援人员马上就到；4、派员到现场采取措施解救被困者，被困者救出后及时致歉及安抚对方情绪，唯不可承诺或答应对方索赔要求；5、观察被困人员状况，如需就诊及时送医；6、、询问被困人员姓名、地址、联络电话等联络方式以备联系，如被困者不合作及自行离开，应记如实录以便存档留案；7、做好《紧急突发事件记录表》。常见突发事件处理第三部分五、火警、火灾处理第19页五、火灾应急处理

1、报警无论何时，一旦觉察到火灾苗头，如烟、油、味、声等异常状态，每一位员工都有责任立即向小区消防监控中心报警，请其查明真相。目击报警小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。如初期小火自己能将其扑灭，应当先灭火后报警。如火情难以扑灭时，应采取最快的方式向消防监控中心报警，如用附近的电话或打碎附近的手动报警器。在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施扑救。关闭火警现场附近之门窗、电闸及煤气。带电物品起火时，切勿试图用水扑救。切勿在火警现场附近高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱。引导火警现场附近的用户从安全通道撤离，同时告诉用户不要使用电梯。消防监控中心报警消防监控中心值班人员一旦发现消防监控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安人员赶赴现场确认，火情确认后应：立即通知、召集义务消防队员赴指定地点待命。常见突发事件处理第三部分第20页五、火灾应急处理（接上页）立即通报秩序维护部经理、消防主管（夜间通知值班经理）；立即通知保安值班室；立即通报小区总经理或主管秩序维护的副总经理；坚守岗位，注意观察火警附近区域的火警信号，如有报警，应立即派专人查看。如有用户打电话询问，请告知用户“火情正在调查中，如果需要采取其他措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提醒用户关好门窗。接到灭火工作总指挥传达的向市消防局“119”报告火警的指示时，立即按报警要求报警。接到灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，应立即按要求用中英文广播。详细记录火灾扑救工作的全部过程。常见突发事件处理第三部分第21页五、火灾应急处理（接上页）报警要求内部报警应讲清：起火地点起火部位燃烧物品燃烧面积报警人姓名报警人电话向消防部门报警应讲清：公司名称火场地址（包括路名、门牌号码）火灾发生部位目前状况应接人员等候地点及应接人常见突发事件处理第三部分第22页五、火灾应急处理（接上页）2、成立临时指挥部接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并成立临时

指挥部。临时指挥部由小区总经理或主管消防的副总经理、工程部经理、秩序部经理、消防主管、物业经理组成。临时指挥部主要职责根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。指挥义务消防员参加灭火，并保证消防用水的供应。根据火势情况确定是否疏散人员。火势难以控制时，应及时向市消防局“119”报告火警。根据火势情况，组织人员进行救人，疏散物资。总指挥根据火势情况，决定是否启用警铃和事故广播的报警方式。根据火势情况决定采取部分或全部断电、断气、打开排烟装置。下令关闭起火区域的空调机组。下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作使用，同时停止起火区域的其他电梯运行。消防队到达后，及时向消防队总指挥准确地提供火灾情况，协助消防队灭火，引导消防队进入火灾现场。常见突发事件处理第三部分第23页五、火灾应急处理（接上页）3、通报消防监控中心接到总指挥传达的向市消防局“119”报告火警的指示时，应立即按报警要求进行报警。消防监控中心接到总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，应立即通过消防报警系统用中英文广播，特殊情况下由保安员、管理员等逐单元通报。通报顺序为：先通报起火单元及相邻单元，后起火层上二层，再起火层下一层。4、疏散及救护小区区域内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员和抢救贵重物资。危险关头均应以疏散救护人员为主，火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护用户及自己的生命。用户的疏散应由疏散组引导落实，引导和护送用户向安全区域疏散，并在疏散线路上设立岗位，为用户和员工指明逃生方向。用户的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动引导用户疏散。认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗及空调，发现有人员被困在起火区域，应先营救被围困人员，保证每一用户均能安全撤离火场。接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定用户的情绪。疏散顺序应先起火单元及相邻单元，后起火层上二层和下一层，疏散一般以向下疏散为原则（底层向外）。在火场上救下的受伤用户及扑救中受伤的员工由抢救组护送至安全区，对伤员进行护理，然后送医院救治。常见突发事件处理第三部分第24页五、火灾应急处理（接上页）5、警戒接到火警通知后，秩序部应迅速布置好小区内部及外围警戒。保安部应清除小区外围路障，疏散一切无关车辆，劝导过路行人撤离现场，协助停车场管理人员清除车场障碍，疏通车道，为消防队灭火工作创造有利条件。控制小区底层出入口，严禁无关人员进入小区，指导疏散人员离开小区，保护从火场内救出的贵重物资。保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。火灾区域的警戒，由警戒组担任，严禁无关人员进入，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。

6、善后工作火灾扑灭后，各部门员工应将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。清点轻便灭火器材，并将使用情况报小区秩序部，及时更换补充使用过的灭火器材。各部门统计紧急损失情况以及人员伤亡情况，并上报灭火指挥部及总经理。指挥部应召开会议，对火灾扑救执行行动进行回顾和总结。由小区总经理、消防保安部门、有关部门经理和工程技术人员等组成调查组，查清火灾事故原因，写出专题报告，分清责任。发动员工回顾火灾事故的可疑情况，配合调查组进行调查。联系保险公司办理保险赔偿。

常见突发事件处理第三部分突发事件的预防第四部分突发事件的预防第四部分一、突发事件发生的类型非人为因素（自然、社会环境）突发事件的预防第四部分一、突发事件发生的类型物业管理突发危机的类型可以从两个纬度来区分物业管理突发危机。1、从产生物业管理突发危机的原因角度来看，称为“人为——自然”水平度，这里的“人为”是指人为故意造成、人为非故意造成或者是管理不善造成；这里的“自然”是指由大自然造成、社会外部大环境造成或者物业管理企业无法控制的因素所造成。2、从危机产生的直接影响角度来看，称为“个体——群体”垂直度，这里的“个体”是指危机造成的直接影响只涉及个人；这里的“群体”是指危机造成的直接影响涉及群体。这样就把危机分成四种类型，如上图所示。比如水管爆裂并导致水浸，这是由人为造成的，其直接影响往往涉及到群体——相关部位进水、设施损坏、相关客户被迫停水等等。一般把突发事件分为自然灾害类、意外事故类、人为破坏类、群体冲突类等几大类型。突发事件的预防第四部分二、突发事件发生的原因突发事件的发生虽然具偶然性，但偶然是必然的体现，突发事件的发生无外乎还是内因、外因的共同作用的产物，如果对物业管理突发事件发生的原因进行归纳，主要有以下几类：内因：管理不善、人员素质不高、制度不全、设施设备不齐等；外因：人为故意行为、自然因素（台风、暴雨、高温、地震等）、社会环境、意外等；对突发事件发生的原因进行分析，找到偶然性中的必然规律，既可以对突发事件进行预防或控制，减小其危害性。突发事件的预防第四部分三、突发事件预防1、制订突发事件应急预案及各项规章制度

“凡事预则立，不预则废”，各类完善的具可操作性的管理制度以及突发事件应急预案是突发事件预防的基础。物业管理工作中，根据风险排查情况，找出物业管理范围各风险点、风险源，编制各类具高度可行性与实操性的紧急突发事件预案，制订各项管理制度对物业管理各环节工作进行规范、监管，确保各类风险点处于可控状态，抑或发生突发事件时能根据应急预案及时有效的采取针对性措施进行处理。突发事件的预防第四部分三、突发事件预防2、确保各类设施设备完整完好“工欲善其事必先利其器”，各类设施设备、物料完整完好是处理好突发事件的物质保障。人防、技防、物防，在紧急突发事件的预防、处理中缺一不可。物业公司须通过日常管理、检查、维护、保养，确保各类设施设备完整完好，随时能投入使用。尤其确保消防器材、火灾报警系统、安防系统、闭路电视监控系统、排污、排水设备、防汛器材、通讯器材的完整完