金牌导购员培训3

金牌导购员培训编辑：郑伟亮1顾客是什么1.

对任何行业而言，顾客是最重要的人2.

并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3.

顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的4.

当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他顾客是我们事业的中心，而非排除在外6.顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的7.顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求8.

顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的9.

顾客是让你获得酬劳的人10.顾客是所有企业的生机2导购基础理念与技巧成功促销的十条要诀自信幽然，礼貌待人 微笑服务，广结人缘热情主动，细心周到 学会赞美，友好沟通熟记顾客，热情服务 判断主客，倾力推销掌握优点，以理服人 有效推介，区别对待巧用心理，把握商机 坚持不懈，稳操胜券如何处理好与商场周边人员的关系：

a.如何讨得主管、课长的喜欢

b.如何处理和利用商场工作人员的关系（员工、收银、其他商品导购员）

c.如何与竞争品牌的导购代表相处精神上压倒对方（自信、专业、能力）心理上崩解对方（同为美女,传播云汉的优点、对方的危机,积极心态引导对方生活观）行动上战胜对方（主动、眼快、腿快、嘴快）导购技巧：O&C[观察&选择]：判断主客，明确顾客类型，倾力推销；A[询问]：根据O&C的判断，有目的的向主客采用对应方法询问；I[重点]：重点推介顾客自己选择的产品；

A(s&w)[优点&缺点]：介绍当前所有产品的类型及各自的优缺点；T[目标]：根据掌握到的信息，选择目标商品，说服顾客购买我们的产品；R(s&f)[成功&失败]-T&A：结果分析，用心体会，抓住新机会，笑迎新顾客；3决定业绩的六大因素（一）商品力（二）演出力（三）贩卖力（四）集客力（五）服务力（六）管理力销售服务十步曲⑴待机⑵向顾客接近⑶商品提示⑷揣摩需要⑸商品解说⑹劝说推荐⑺销售重点⑻成交⑼收款⑽送客4注意问题在对产品进行描述的时候，应该注意的问题1.负面的内容先说，正面的内容后说——强调的内容放在后面说举例：品质虽好，但价格贵&价格虽贵点，但质量很好两种表达方法，表达的是同样的产品的两种特性，但是前面的给人的印象是：高价格的印象；后面的表达给人的印象是：高质量的印象。如果你是顾客，你怎么以为呢？2.积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导购代表的营销手腕。有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方法等方面都比无经验的导购代表表现好。最后的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说顺序是很重要的，顺序错误，特别费心的说明也会成为无用。对待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面，这样有利于得到顾客的信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说，正面的后说”。善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈，如果连续的取得小的成功，作为全体就能取得成功。5顾客特征分析青年消费者购买行为心理特征：a.追求时尚，表现时代b.追求个性，表现自我c.注重情感，容易冲动：款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为其购买的理由d.追求实用，表现成熟中年消费者购买行为心理特征：1.理智胜于情感：很少有一时冲动，随意购买的行为2.计划性多于盲目性：很少即兴购买3.购物有主见，不易受外界影响：应着重“晓之以理”4.消费决策随俗：既想有个性，又不想太特别老年消费者购买行为心理特征：a.对商品的品牌、生产厂家有习惯性b.购买商品要便利、希望得到良好的服务c.追求经济实惠、质量可靠d.支出的大部分用于食品和医疗保健用品上：舍得在健康上花钱。女性消费者购买行为心理特征：1.追求时髦，乐于走在时代潮流的前头2.讲究美感，精打细算，注重商品的实惠和便利3.具有较强的情感特征：造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望4.购物喜欢从众，购物喜欢炫耀：追求高档次、高质量、高价格、名牌商大师品，在造型、色彩上追求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点5.自尊心很强：不愿意别人说自己买的东西不好6类型应对重点（1）悠型（慎重选择的顾客）·慎重地听，自信地推·不焦急或强制顾客（2）急躁型（易发怒的顾客）·慎重的言语和态度·动作敏捷不要让顾客等候（3）沉默型（不表示意见的顾客）·观察顾客表情、动作·以具体的询问来诱导（4）绕舌型（爱说话的顾客）·不打断顾客话题，忍耐地听·把握机会回答商谈（5）博识型（知识丰富的顾客）·「您懂得好详细」等赞美·发掘顾客的喜好并推商品（6）权威型（傲慢的顾客）·在态度和言语上特别慎重·一边赞美其携带物一边进行商谈（7）猜疑型（疑心病的顾客）·以询问把握顾客的疑问点·确实说明理由与根据（8）优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）·对准销售重点，让顾客比较·「我想这个比较好」的建议（9）内向型（性格软弱的顾客）·以冷静沉着的态度接近·配合顾客的步调，使其具有信心（10）好胜型（不服输的顾客）·尊重顾客的心情和意见来推·若顾客要求建议、要具有自信（11）理谕型（注重理谕的顾客）·条理井然地说明·要点简明，根据明确地说明（12）嘲弄型（爱讽刺的顾客）·以稳重的心情接待应对·以「真会开玩笑」带过讽嘲各种顾客类型的应对方法7售前服务.售货服务.售后服务（注）确实的售后服务与下次购买的售前服务同等重要售前服务售货服务售后服务内容宣传单DM以电话动诱来店各种展示会的组织活动等全商店的快乐气氛商店内的资讯提供导购所提供的服务保证、修理确认购买后的商品情况拜访顾客、听取意见资讯提供「三意」是基本的待客销售之道何谓「三意」即是诚意、热意、创意等三意，是导购受到顾客支持、提高工作品质、扩大成果所不可或缺的心态(心理应有之态度)。在人与人的接触中，顾客会以诚意来回应导购的诚意，因导购的热意而感动对方的事例很多。正因为「三意」，自动购买机永远无法取代「心的贩卖」。获得信赖的诚意和热意顾客在导购的谈话中，找不到谎言或大之辞时，更对导购产生信赖感。此外，热心的说明提高顾客的购卖欲望，诱导顾客下定决心，顾客多数会因「导购对我亲切」而心存感谢。由此看来，顾客对导购的诚意和热意寄予很高的期盼。创意扩大成果，充实工作销售和创意密不可分，例如：「品质优良，价格很高」和「价格虽高，品质很优良」的说明，就有很大的差异。前者给顾客「高价」的印象，后者给顾客加强「品质优良」的印象。深切思考本例后，就能从创意上获得成果和充实感。8导购不可欠缺的七项意识记住购买心理的７个阶段购买心理与导购顾客从「留意」商品开始，到「决定」购买商品的心理过程，可由下述「购买心理的7个阶段」来理解。同时，以购买心理的7个阶段做为判断基＊，并配合顾客情况来进行销售活动，是导购的任务。何谓购买心理的7个阶段所谓7个阶段就是(1)开始「留意」商品(2)对商品感到「兴趣」(3)联想「使用情况」(4)对商品产生「欲望」(5)「比较」商品价格(6)「信任」导购或商品(7)「决定」购买。但别忘记，顾客的心理变化无常，常在这7个阶段中反复考虑。「购买心理的7个阶段」的重要性不了解7个阶段的重要，也无法察觉「顾客现在是什么心情」，就不能配合顾客的情况而给予适切的建议以促销产品，而且，也难以思考购买心理和实行销售技术练习。其结果，仅成为一个「销售者」罢了。

9具体待客销售的4S何谓4S亦即迅速 (speed)、灵巧(smart)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)等的开头字母，即迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作。为使顾客感觉「服务周到」、「愉快地购物」以及导购追求工作的快乐，这4S不可欠缺的。4S的重要性在现今物质丰富的时代，同样的商品在其他店中也能轻易买到，因此，顾客会考虑在「愉快且信用的商店购物」所以，导购若不实行4S，使顾客能享受购物的乐趣，就无法获得顾客的支持。如何实行4S导购要确实实行4S必须注意健康，保持良好的身体状况，同时要以愉快的心理面对顾客。还要有行家的自觉，面对顾客时必须决心努力达到「我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣」。

精通应对用语导购让顾客感动的一句话在某家商店里，导购对顾客说“非常感谢您冒雨光临”，这位顾客在购买多项商品后，对店长称赞说“很久没有遇到这样有诚意的商店了”。这显示出导购的感动话是何等的重要。应对情况中有“最好的语言”对顾客从欢迎到欢送的任一场面，都有专业导购的最高关心，而表现关心的最好语言就是“应对用语”，这种关心和语言，是满足顾客、令自己工作愉快、不可不学之法宝。(用语请参考下页)。学习与模仿要自然地说应对用语，或许会让人觉得困难，但是学习就是模仿，因此，反复模仿，持续练习，在不知不觉中就能学会。利用朝会勤加学习，并于日常的销售活动中思考如何活用。

10·良好的应对用语（1）（1）欢迎顾客时·欢迎光临（2）季节性问候语·您早·今天真是好天气·天气很冷·非常感谢您冒雨光临（3）表示感谢的语言·多蒙照顾，深深感谢·感谢您远驾光临（4）对顾客的回答·是的，如果是我我也会这样以为·是，您说的对·是的，您说的有道理/是的我理解您的心情（5）离开顾客眼前时·对不起，请稍等·失陪一下（6）受顾客催促时·非常对不起，就快好了·请再稍等一下，对不起（7）向顾客询问时·对不起，您是哪位？·很抱歉，您是哪位？·良好的应对用语（2）（8）拒绝顾客时·非常不巧·真对不起·不得已，没有办法·非常对不起（9）麻烦顾客时

·可能会多添您的麻烦

·真感到抱歉

·是否请您再考虑

·如果您愿意，我会感到很高兴（10）提到顾客已明白的事情时

·不必我说您也知道

·如您所知的（11）顾客问自己所不了解的事情时

·现在我请负责人与您详谈，请稍等

·我不太清楚，请承办员为您解说（12）金钱收授时

·谢谢，一共是4800元

·收您5000元

·找您200元

·请您过目、点清

·正好收您4800元·良好的应对用语（3）（13）听取顾客抱怨时

·如您所说

·真对不起

·对不起，添加您的麻烦

·我马上查，请稍等

·浪费您很多时间

·今后我们将多注意

·感谢您亲切的指教（14）顾客要求面会时

·欢迎光临

·对不起，您是哪位

·请稍等，您是哪位

·对不起，您是哪位

·他现在不在位子上

·如果不妨碍，请我来听您的吩咐

·是，我知道了，他回来后，我一定传达

·真对不起，您可留张名片吗？

·我来引导您，这边请---（15）请顾客坐下时

·请坐

·请坐着稍等一下（16）欢送顾客时

·那么，再见

·谢谢，期待您再次光临11招呼顾顾客光光临的的待机机方法法等机方方法的的重要要性导购阻阻塞店店口似似的站站立或或不高高兴的的脸孔孔，会吓走走顾客客。因因此，，必须须培养养使顾顾客能能在店店口停停步、、入店店参观观的待机工工夫。。先让让顾客客入店店参观观，再再把握握机会会应对对的待待机工工夫是是不可可欠欠缺的的。促使入入店、、呈现现活力力的待待机方方法具体来来说，，是以以导购购的明明朗表情和和气氛氛为其其出发发点。。而且且，不不要以以固定定的姿姿势站站在同同一定定点，，而要表表现出出“快快乐工工作的的样子子”或或整理理陈列列物，，可补补充商商品等等，敏敏捷的的工作作态度度极为为重要要。虽虽然如如此，，仍要要若无无其事事地观观察接接近机机会。。顾客的的心情情最近，，在自自助商商店自自由购购物的的习惯惯已经经成型型，顾顾客有希望望在““充满满活力力、愉愉快气气氛的的商店店中自自由购购物，，只在在必要要时，，有询问问对象象”的的强烈烈趋势势。这这种仿仿售货货方式式要比比固定定站立立等待待机会会的方方式更更容易易招来来顾客客，所所以，，还是是一面面活动动一面面等待待机会会吧!正确的的接近近动作作和销销售位位置顾客招招唤导导购时时的接接近方方法听到顾顾客唤唤时，，首先先要以以明朗朗的声音说说「马马上来来」，，再以以正确确的走走路方方式，，快速速接近近。此此时，，以愉快的的态度度接近近是很很重要要的，，若使使顾客客感到到气氛氛晦暗暗或行行动迟迟缓，，就是是不及及格的的导购购。不不回答答、面面无表表情的的待客客态度度，对对顾客客更是是失礼礼。观察顾顾客的的情形形而加加以接接近不要以以追赶赶似的的眼光光盯着着顾客客，应应以巡视视店内内环境境，整整理零零乱商商品，，若无无其事事的接接近态态度较较好。。此时，若若有强强烈的的「销销售」」意识识，太太过紧紧张，，会带带来负负面的的效果果，还还是保保持自自然、、微笔笔的态态度较较好。。站在顾顾客身身边的的适当当位置置站立地地位置置有5大原则则(1)店门入入口侧侧(2)顾客的的左侧侧(3)肩和肩肩距离离0.3公尺(4)与顾客客距离离一双双鞋的的前方(5)商品和和导购购呈45度角处处……等(详细请请参照照下图图)。隔着着橱窗窗时，，则站站立在在正面面偏外外处。。12七项接接近的的机会会何谓接接近所谓接接近就就是走走向顾顾客、、对顾顾客说说“欢欢迎光光临””或““这商品不不错吧吧!”等，如如果太太早接接近，，会给给顾客客压迫迫感和和产生生警戒戒心，而而有““霸王王店””的反反感。。相反反的，，太迟迟时会会让顾顾客感感到““不亲切””而调调头离离去，，这就就是接接近的的困难难处。。接近的的时机机与购购买心心理“注意意”先先前所所述的的购买买心理理的7个阶段，当当顾客客对商商品表表示““兴趣趣”时时便接接近，，这就就是接接受的的理想想时机。巧巧妙地地接近近，掌掌握顾顾客的的心理理，加加以适适当的的说明明和建建议，，诱导顾客客进入入正面面的““联想想”，，就比比较容容易唤唤起顾顾客的的购买买“欲欲望””。以顾客客的言言行判判断接接受时时机如上所所述，，在顾顾客表表示““兴趣趣”时时，加以接接近。。而顾顾客对对商品品产生生兴趣趣与否否，只只要对对顾客客的表表情、、行动加以以观察察注意意，便便能判判断出出来。。具体体来说说，若若有如如下7点情况况，就是接接近的的机会会，以以充满满自信信的态态度去去接待待顾客客吧!④七项接接近的的机会会(1)注视特特定的的商品品时:仔细观观察某某项商商品，，就是是对这这商品品产生生“注注意””和““兴趣趣”的的证据据。说说不定定顾客客已对对这项项商品品做了了种种种“联联想””，此此时正正是自自信地地去打打呼顾客客的好好时机机。(2)手触商商品时时:以手接接触商商品，，就是是对此此项商商品产产生兴兴趣的的表现现，并并且加加以确确定自自己是是不是是需要要这项项商品品。此此时正正是接接近并并询问问“感感觉如如何””的好好时机。。但，，若在在顾客客接触触商品品的瞬瞬间就就询问问，会会吓到到顾客客，应应隔一一段时时间之之后，，再以以温和和的声声音询询问。。(3)顾客表表现出出寻找找商品品的状状态时时遇到这这种状状况，，应尽尽早以以亲切切的态态度向向顾客客说““让您您久等等了””或““欢迎迎光临临”。。此时时，绝绝不可可有因因同事事之间间互相相交谈谈而忽忽略顾顾客的的情况出现现。(4)与顾客客的视视线相相遇时时顾客在在购买买上需需要建建议时时，大大多会会寻找找导购购。因因此，，导购购要把把握这这个机机会(与顾客客视线线相)，以微微笑说说“欢欢迎光光临””并走走向顾顾客。。(5)顾客与与同伴伴交谈谈这种情情形正正是顾顾客对对商品品产生生兴趣趣的时时显行行为。。此时时，多多半会会与同同伴交交谈，，导购购的说说明和和建议议，也也特别别容易易产生生效果果。(6)将手提提袋入入下时时这也是是对商商品注注意而而产生生兴趣趣的行行动之之一，，导购购应自自信地地对顾顾客说说“欢欢迎光光临””。这这种情情形，，要在在顾客客放下下手提提袋一一段时时间，，再接近较较好。。(7)探视橱橱窗或或商品品时若和其其他六六项机机会比比较，，会对对此项项接受受机会会有““过早早”的的感觉觉。但但在购购买类类似商商品的的商店店栉比比鳞次次时，，要有有“先先下手手为强强”的的精神神，尽早接接受顾顾客也也较有有效，，因为为顾客客总是是很难难拒绝绝导购购的诚诚意，，但要要把握握好度度。13遵照待待客说说话的的7原则来来商谈谈14以询问问技巧巧5原则来来掌握握顾客客的需需求询问的的重要要性导购的的任务务是给给顾客客适当当的建建议，，帮助助顾客客选择真正正喜爱爱的商商品，，因此此必须须先了了解顾顾客的的情况况与喜喜好。。「询询问的技巧巧」更更是不不可或或缺。。询问的的困难难性活用询询问技技巧以以解顾顾客需需求，，必须须以巧巧妙、、不伤伤顾客感感情为为原则则。不不仅如如此，，还要要具有有职业业技巧巧地边边询问问边说说明商品，，在适适当的的时机机对顾顾客加加以赞赞美，，以下下介绍绍「询询问技技巧的的5原则」」。询问技技巧的的5原则5原则就就是(1)不连续续发问问(2)商品的的说明明与顾客的的回答答相关关(3)先询问问容易易回答答的问问题，，后询询问较较难回回答的的问题(4)可促进进顾客客购买买心理理的询询问(5)活用询询问方方法，，目的的是让让顾客说说话……等5项。以以下，，逐项项细说说明。。④使用询询问方方法5原则：：(1)不连续续发问问比如说说「府府上有有几位位?」「常常使用用冷冻冻食品品吗?」「您您的预预算有有多少少?」等连连续发发问，，会让让顾客客有「「身家家调查查」的的不好好感受受。不不连续续发问，，以下下列要要领来来推荐荐商品品。(2)商品的的说明明与顾顾客的的回答答相关关以冰箱箱的商商谈情情形为为例来来说明明。「「府上上有内内位?」当顾顾客回回答「5位」时时就说说「冰冰箱一一人的的需要要量是是50公升，，所以以5个人的的需要量约约300公升」」，以以这种种方式式进行行商谈谈。(3)先询问问容易易回答答的问问题，，难以以回答答的问问题后后问使用(1)项的例子说说明，「家家人数」是是简单的问问题，「是是否常用冷冷冻食品」」也是容易易回答的问问题，但若若有回答「「有多少预预算」时，，一定会产生生抗拒感。。因此，先先问容易回回答的「家家人数」而而将「预算算」留在后后面。引导导顾客进入入「接受询询问、回答答问题、再再听说明」」的心理流程程后，顾客客回答私人人问题时，，才不会产产生抗拒感感，这就是是人类的心心理。(4)促进购买心心理的询问问方法导购在询问问以前要先先预测「这这样的询问问是否能够够得到促进进购买心里里的回答」」。例如，，从顾客对对商品爱不不释手、一一再观看时时，就可判定「顾客客喜欢这项项商品」。。此时，导导购应该过过去询问「「您中意吗吗?」让顾客回回答「是啊啊」或「这这商品不错错」如此一一来，才可可达到销售效果。。(5)使用询问达达成让顾客客回答的目目的如果导购单单方独自说说太多话，，是不会得得到好效果果的，要想想办法让顾顾客回答问问题。例如如，问「对对不起，宝宝宝现在几几岁?」依顾客回回答的年龄说「「现在是最最可爱的年年纪」或「「就快入学学了」等。。小孩或小小学生是无无关于冰箱箱的商谈，，但对商谈谈的气氛却却有很大的的帮助。15事先准备询询问的应对对方法学习讨价还还价的应对对方法对减价的基基本看法价格牌上所所标示的价价格是有正正常的根据据的，因此，必须知知道「轻易易的减价会会伤害信用用」。轻易易的减价会会使顾客怀怀疑是不是一开开始就定高高价」，同同时也降低低对商店和和导购的信信赖度，对对于不要要求减价的的顾客亦是是失礼。减价的应对对方法当顾客要求求减价时，，要以何种种方法应对对才好呢?下页标示着从从各种角度度来说明，，大多数的的顾客应该该能接受，，但此时销销售员必须以以谦虚的态态度，由衷衷地说「真真对不起」」。答应减价要要求的情况况在诚意地说说明后，若若顾客仍要要求减价，，此时导购要以「「我真佩服服您的购买买技术」来来应对。但但是，要在在自己许可的减价范范围内，若若顾客过份份的减价，，要有勇气气但谦虚的的态度拒绝绝说「减到到这种程度度是不可能能的」。16判断并抓住住顾客购买买意愿的徵徵候购买前的迷迷惑顾客被陈列列的商品引引起「注意意」，产生生「兴趣」」时，导购靠近，，将顾客的的购买心理从「联想想」到「欲欲望」提升升到最高。。但在「比较较」到「信信任」的阶阶段时，顾顾客会考虑虑「买或不不买」、「有有没有其其他更好的的商品」，，而表现出出迷惑的表表情。②顾客购买意意愿的征候候将顾客思考考、迷惑的的心情制成成下页的征征候表，称称之为「购购买意愿征征候」。人类虽然各各形各色，，却也常可可看到「共共同倾向」」，例如，，以手触摸摸感到兴趣趣的商品、、试用，是是共同的心理。。不忽略顾客客的购买意意愿为了不忽略略下页所示示的「购买买意愿」，，销售对于于顾客的表表情、脸色色、视线动向、手手的动向、、言语等，，必须多注注意、密切切观察以促促进商谈。。因此，发发现购买意意愿的征候候，活用下述的的「促进购购买决心5原则」，引引导顾客进进入「决心心」。购买徵候1拿起商品热意地玩味或操作2热心的翻开目录3热心的询问4突然沉默，屏气凝神5提出价格或购买条件的话题6提出售后服务等购买后的话题7与同伴相谈8出高与的神态9离开卖场后再度转回，并察看同一件商品10询问商品的销售情形11对商品表示好感12凝视商品仔细思考顾客有如下下的状态出出现时，是下决定前前的迷惑表表现17只促进决心心5原则使顾客客表示购买买意愿促进购买决决心多数的情形形顾客会有有「哪个好好呢」「买买或不买」」的迷惑。特别是是女性顾客客，这种倾倾向更为强强烈，导购应适切切地建议、、巧妙地诱导导，使顾客客尽早下定定购买决心心，否则，，只是拖延延销售时间间，也可可能使顾客客丧失购买意愿。促进购买决决心5原则导购若为了了促进顾客客的购买决决心，而感感到焦燥，显出出生气的样样子，这就就是失职的的导购。(1)推荐单项商商品法(2)消去法(3)二选一法(4)动作诉求法法(5)感情诉求法法……等5原则，要要加以巧妙妙的活用，，促进顾客客的购买决决心。③「5原则」的使使用方法(1)如何使用推推荐单项商商品法这种方法是是查觉顾客客所喜爱的的商品，对对准这项商商品，以若若无其事的的态度说「「这商品对对您满适合合的」，极极力推荐这项商品品。这种情情形，顾客客所喜欢的的商品是「「顾客经常常中手触摸摸的商品」」、「顾客客视线集中中的商品」」、「顾客询问集中中的商品」」，因此，，只要仔细细观察顾客客的状态便便可察觉。。(2)如何使用消消去法所谓消去法法就是在候候补商品中中，删除不不适合顾客客喜好的商商品，间接接地促进顾顾客下决心心。具体来来说，对于于顾客较不喜爱的商商品，边说说「这个好好像太花俏俏了」边将将商品取离离顾客手中中。这样，，能使顾客客自己所喜喜爱的商品品明显地呈呈现，让顾客客容易决定定「那么，，就买这个个吧!」(3)如何合作二二选一法这种方法是是导购不陈陈述任何意意见，问顾顾客「您要要A商品还是B商品」确定定顾客喜爱爱，让顾客客自己决定定。(4)如何使用动动作诉求法法这种方法是是为使迷惑惑的顾客下下决心，而而以某种动动作来促进进顾客。例例如，「请请再照一次次镜子(毛衣、领带带、装饰品品的情况时)」并以手镜镜再次确认认。「请试试到您满意意为止」边边说边拿出出钢笔、墨墨水、纸张张。如此此，以触摸摸、试用、、行动来促使使顾客下决决心，就是是动作诉求求法。(5)如何使用感感情诉求法法为促使顾客客下决心，，以周围人人们的感情情作为言语语诉求的方方法。例如如，以若无无其事地说说「可想见见令媛快乐乐的样子」。这样样的言语会会在难下最最后决定的的顾客脑中中，浮现孩孩子的笑容容，而下决决定说「就就买这个」」。除上述5原则外，也也可广范活活用以自然然的口吻说说「感觉如如何呢」的的推荐方法法。思考如如何活用各各式方法吧吧!18何谓处理抱抱怨3变法若处理抱怨怨的顺序错错误，导购购无法接受受顾客情绪时，，容易发生生导购与顾顾客互相闹闹别扭的险恶情情形。此时时要(1)改变人物来来处理(2)改变接待场场所(3)改变商谈时时间(这就是处理理抱怨的的3变法)。②变法的具体体进行方法法(1)改变人物来来处理导购郑重地地对顾客说说「我想请请店长直接接与您商谈谈」获得允允许后，交交换谈话对对象的方法法。(2)改变接待场场所以「希望能能仔细听取取您的高见见」来改变变场所的方方法。(3)改变商谈时时间以「因为必必须先和制制造场商约约谈，可否否请您明天天……」的改变商商谈时间方方法。处理抱怨的的心态和3阶段阶段顺序销售员的态度、技术注意点第1阶段1感谢顾客的抱怨对商店失望的顾客不会有抱怨2仔细将抱怨听到最后不用「不过」「但是……」等打断顾客谈话3理解对方的情绪与事件，坦白地道歉冷静，不受对方情绪影响第2阶段4询问、确认现有物品，明确知道抱怨情形冷静询问「何时」「何处」「谁」等问题5思考处理抱怨的方法分清楚抱怨的种类，是对「商品」或是对「销售员」6实行方法（1）站在对方的立场（2）以不指责顾客的错误或误会为原则（3）努力由衷地理解由衷、诚实、迅速地处理，难以判断时，即早请上司处理第3阶段7以「今后仍请多多指教」来做总结不管是对「商品」或是对「销售员」都能获得理解活用处理抱抱怨的3变法19活用亲近顾顾客的3原则卖场上的各各种禁忌场面禁忌等待时机（1）双手交叉于胸、翘起二郎腿、斜靠在陈列柜上、手插口袋、（2）销售员们聚集聊天、打私人电话、嗤笑等（3）盯着顾客、看不起的态度、说顾客谣言、窃窃私语接近（4）皮笑肉不笑、窃笑（5）让顾客久等、大摇大摆地接近（6）不说「欢迎光临」也不鞠躬商谈（7）不用敬语、言语粗俗（8）对于委托修理感到厌烦（9）不郑重说明商品（10）表现出焦急的状态（11）表现出晦暗的脸、心情不好、疲倦的状态（12）不慎重处理商品（13）强制推销、匆忙总结（14）不让顾客顾客看包装的「贺纸」（15）信用卡金额栏上，未记入金额便要顾客签名（16）单手交付回找金额，或将金额置于陈列台上送客（17）站在顾客面前欲背对顾客（18）不说「谢谢」也不送客209、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。15:56:0815:56:0815:5612/31/20223:56:08PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2215:56:0815:56Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。15:56:0815:56:0815:56Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2215:56:0815:56:08December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20223:56:08下下午15:56:0812月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:56下午午12月-2215:56December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/3115:56:0815:56:0831December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:56:0