玛雅易居培训课程课件

领域不动产华宸

店培训课程一、房地产基础知识1、土地所有制现行全部土地实行的是社会主义土地公有制，分为全民所有制（即国家所有）和劳动群众集体制（即集体所有）两种形式。其中，城市市区的土地全部属于国家所有；农村和城市郊区的土地法律规定属于国家所有的以外，属于集体所有；宅基地和自留地、自留山，属于集体所有；矿物、水流、森林、山岭、草原、荒地、滩涂等自然资源，属于国家所有，由法律规定属于集体所有，森林、山岭、草原、荒地、滩涂除外。但地上建筑物既可以为国家所有，也可以为集体、单位和个人所有。因此，同一宗房地产，其土地与地上建筑物的所有权往往是不一致的。2、土地的使用年限是如何确定的？凡与省市规划国土签订《土地使用权出让合同书》的用地，其土地使用年限按国家规定执行。即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。另外，加油站、加气站用地为二十年。3、土地使用权的出让指国家以协议、招标、拍卖的方式将土地所有权在一定年限内出让给土地使用者，由使用者向国家支付土地使用权出让金的行为。4、期房是指消费者在购买时不具备即买即可入住的商品房，即房地产开发商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证为止，所出售商品房称为期房。消费者在购买期房时应签商品房预售合同。5、现房是指消费者在购买时具备即买即可入住的商品房，即开发商已办妥所售的商品房的大产证的商品房，与消费者签订商品详尽买卖合同后，立即可以办理入住并取得产权证。6、毛坯房房地产商交付屋内只有门框没有门，墙面地面仅做基础处理而未做表面处理的房叫毛坯房。14、住宅的层高是指下层地板面或楼板面到上层楼层面之间的距离，也就是一层房屋的高度。15、住宅的净高是指下层地板面或楼板上表面到上层楼板下表面之间的距离。16、居住小区总用地是包括住宅总用地，公共建筑设施总用地，道路、广场用地、庭院、绿化用地的总和。17、房屋的基底面积房屋的基底面积是指建筑物底层勒脚以上外围水平投影面积。18、住宅的建筑面积亦称建筑展开面积，它是指住宅建筑外墙外围线测定的各层平面面积之和。它是表示一个建筑物规模大小的经济指标。它包括三项，即使用面积、辅助面积和结构面积。19、结构面积是指房屋建筑中外墙，内墙柱等结构构件所占面积的总和。20、使用面积是指建筑物各层平面中直接为生产或生活使用的净面积的总和。21、辅助面积指卧室以外的净面积，包括过道、卫生间、厨房、储藏室、阳台等。22、公用面积是指住宅楼内为住户方便出入，正常交往保障生自学成才而设置的公共走廊、楼梯、电梯间等所占面积总和，并按栋或单元户数按比率分摊。23、哪些公用面积应分摊？应分摊的公用建筑面积包括套（单元）门以外的室内外楼梯、内外廊、公共门厅、通道、电梯、配电房、设备层、设备用房、结构转换层、技术层、空调机房、消防控制室、为整栋楼层服务的值班卫室、建筑物内的垃圾以及突出屋面有围护结构的楼梯间、电梯机房、水箱间等。24、哪些公用面积不能分摊？不能分摊的公用面积为底层架空层中作为公共使用的机动车库、非机动车库、公共开放空间、城市公共通道、沿街的骑楼作为公共开放使用的建筑面积、消防避难层；为多栋建筑物使用的配电房；公民防护地下室以及地面车库、地下设备用房等。

25、套内阳台建筑面积套内阳台建筑面积均按阳台外围与房屋外墙之间的水平投影面积计算。其中封闭的阳台按水平投影全部计算建筑面积，未封闭的阳台按水平投影的一半计算建筑面积。26、建筑容积率是指项目规划建设用地范围内全部建筑面积与规划建设用地面积之比。27、建筑密度即建筑覆盖率，指项目用地范围内所有基底面积之和与规划建设用地之比。28、商品房预售俗称“卖楼花”，即在房地产尚未建成以前，房地产的经销商在取得受买人一定数量的定金后，将期房出售给受买人。29、商品房现售是指房地产开发企业将竣工验收合格的商品房出售给买受人，并由买受人支付房价款的行为。30、阁楼是指位于房屋坡屋顶下部的房间。38、TOWNHOUSE（联排别墅）正确的译法应该为城区住宅，是从欧洲舶来的，其原始意义是指在城区房屋。目前是指建于城郊，高绿化率，住宅功能齐全的景观型联排别墅。39、跃层式商品房是指由上、下两层楼盘面、卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房及其它辅助用房，并采用户内独用的小楼梯连接的房屋通风、采光较好，布局紧凑，功能分明，只是户内楼梯占去一定使用面积，上下两层只有一个出口，发生火灾时，人员不易疏散。40、复式商品房是由香港建筑师创造设计的一种经济型房屋，是在层高的一层楼中增建一个夹层，从而形成上下两层的楼盘房。实际层高要大大低于跃层式住宅。复式住宅下层供起居、餐饮、洗浴用，上层供休息、储藏用，户内设多处入墙式壁柜和楼梯。41、错层式住宅是指楼面高度不一致错开之处有楼梯联系的住宅。42、SHOPPINGMALL直译为“步行街购物广场”，是目前国际上最流行、经营效果最佳的零售百货模式，具有四大特征：开放性的公共休闲广场、强烈吸引人气；开放性的对外交通设计，广纳周边人气，相对闭合的内部通道回路，充分利用有效人流，购物与休闲良性互动，形成惊人的商业效应。

43、商品房的起价是指商品房在销售时各楼层销售价格中的最低价格。44、商品房的均价是指商品房的销售价格相加以后的和除以单位建筑面积的和，即得出每平方米的价格。45、共有房产共有房产是指某一房产属于两个或两个以上的所有人共同所有。46、《商品房预售许可证》《商品房预售许可证》是市、县、人民政府房地产管理部门向房地产开发公司颁发的一项证书，用以证明列入证书范围内的正在建设中的房屋已经可以预先出售给承购人。47、契税契税是指房屋所有权发生变更时，就当事人所订契约按房价的一定比例向产权承受人征收的一次性税收。它是对房地产权变动征收的一种专门税种。（交易手续费经济适用房减半）48、公共维修基金公共维修基金是指住宅楼房的公共部位和共用设施、设备的维修养护基金。商品房的公共维修基金由购房人在购房时交纳，比例为购房款的2%。49、印花税印花税是对经济活动和经济交往中书立、领受凭证征收的一种税。它是一种兼有行为性质的凭证税，具有征收面广、税负轻、由纳税人自行购买并粘贴印花税票完成纳税义务等特点。50、银行按揭按揭是英语“Mongase”（抵押）一词的粤语音译，因此，银行按揭的正确名称是购房抵押贷款，是购房者以所购房屋之产权作抵押，由银行先行支付房款给发展商，以后购房者按月向银行分期支付本息。51、住房公积金是指国家机关、国有企业、城镇集体企业、外商投资企业、城镇私营企业及其他城镇企业、事业单位、民办非企业单位、社会团体及其在职职工缴存的长期住房储金。它是一种长期性的住房储金，具有社会保障性质，是住房实物分配向货币分配转化的一种形式。52、公积金贷款公积金贷款也就是个人住房担保委托贷款，是由城市住房资金管理中心及所属分中心运用房改资金委托银行向购买（含建造、大修）自住住房的公积金交存人和离退休职工发放的贷款。53、申请住房公积金贷款的条件凡住房公积金连续缴存6个月以上或累计缴存公积金一年以上，并且目前仍在缴存公积金，才有资格申请。54、组合贷款组合贷款是公积金贷款与商业贷款的合称。58、商品房销售面积商品房销售面积=套内建筑面积+分摊的公用建筑面积59、分摊公用建筑面积的计算方法分摊公用建筑面积=套内建筑面积×公用建筑面积分摊系数公用建筑面积分摊系数=公用建筑面积/套内建筑面积之和公用建筑面积=整幢建筑的面积－套内建筑面积之和－不应分摊的建筑面积60、“五证”包括什么？商品房“五证”包括：建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、国有土地使用证、建设工程开工证、商品房预售许可证。61、“二书”是指建设部为了加强对商品房的质量管理与监督，要求发展商必须提供的新建住宅质量保证书和新建住宅使用说明书。二、专业知识1、房地产市场的概念狭义概念：房地产商品进行交易活动的地方或场所。广义概念：包括土地的出让、转让、抵押、开发、房地产买卖、租赁、互换及一些与房地产有关的开发，建筑，修养（修缮），装饰等活动。2、房产市场的特点（1）经营对象是房产和土地的使用权：而房屋和土地都是不动产是非流动性（土地、房屋都是不能动得，不能空间位移的物理属性）（2）流通形式的多样性：指房地产流通的具体形态和方法。城市房屋流通、买卖、抵押、典当、信托等，土地的流通形式，只有出让、转让、出租等。（3）市场的统一性：指房产市场和地产市场的融合性，在房地产交易中任何一笔房产商品交易都必须是合一的交易。

（4）市场的区域性：此区域性是由房地产商品的差异性决定的。由于其性质其所处的城市或区域不同，其市场供求状况和价格水平也往往会有很大落差。

（5）供给的稀缺性：指房产市场是一个供给稀缺的市场。（人口的增长，需求也相应增长，土地是不可再生资源，其数量基本上是恒定的）。

（6）不完全开发性：由于土地使用权和房屋所有权两种不同权益在统一市场流通，为保证市场的有效供给，国家需要采取强有力的措施压制不合理的市场需求来干预市场。具有不完全开发性。

（7）市场的不充分性：由于房地产市场与完全自由竞争市场四个条件相差深远，因而房地产市场只是一个不充分市场。

（8）房地产市场投机的巨大可能性：房地产市场与其他市场相比具有更大的投资性。

（4）国家政策国家的政策对房地产的生产性消费和消费性消费都会有巨大的影响，特别是对房地产的总量平衡和结构平衡有着重大的调节作用。（5）城市产业机构 城市产业结构发展的状况不仅决定着城市对房地产消费的总量，而且决定着房地产产业的消费结构（6）消费者对经济发展形势的预测消费者的消费会受到外部环境的制约，外部环境影响着现实支付能力能否得到实现，如果消费者对未来的经济发展的预测是乐观的，房地产消费就会增长，如果是悲观的，消费就会减少。三、房产中介相关知识基本概念

根据《城市房地产管理法》及《城市房地产中介服务管理规定》的有关规定，所谓房地产中介服务，是指房地产咨询、房地产价格评估、房地产经纪等活动的总称。房地产咨询，是指有关机构为房地产活动的当事人提供房地产信息、技术、政策法规等方面服务的活动。一般房屋买卖操作流程（二）房原开发的主要渠道可分两大类：1、直接渠道2、间接渠道1）直接渠道包括门店接待、上门服务、沟通有房单位等。2）间接渠道包括媒体广告、网络信息、上级公司、同行信息共享等。（三）房源开发的一般方法1、直接接触1）门店接待2）上门拜访3）专业市场4)小区活动2、通讯询问1）信函询问2）电话询问3、广告推广1）报纸广告2）路牌广告3）宣传单页4、网上互动（现场互动）5、寻找单位1）开发商2）大型企、事业单位3）资产处理公司4）银行6、信息共享（公共性）7、人际关系1）熟人介绍2）客户介绍（四）房源开发的基本原则1）及时性2）真实性3）持续性4）集中5）主动性6）可查性7）有效性（五）房源信息的更新1、周期性回访2、回访信息的积累3、房源信息的循环获取朋友介绍（老乡、同学、同事、同行，朋友）②电话拜访（陌生拜访、朋友拜访）媒介资源（网络、报纸）④上门拜访（DM派发、小区活动）⑤随机⑥老客户开发⑦猎取（定向开发、细耕商圈）⑧异地推荐（六）实勘流程及注意事项1、目的：充分了解你所接受物业的具体情况，以便于向客户推荐，拉近与屋主之间的距离。2、工具：相机、实勘表、委托协议、指南针、卷尺、名片、鞋套、计算器。3、流程：得到信息

了解房屋大体情况

约定实勘时间

等候的地点和确认所需物件上门实勘

了解详情、拍照、测量、画户型草图

核实业主产权

业主确认签订委托协议

了解周边环境

回店填写详细资

自己记录备案——记录回访时间上交店秘归档4、实勘注意事项注意仪表仪容（商务礼仪），提前到达约定的地点，了解房屋周边的环境和物业情况。通过屋主（业主）了解房屋的情况（按照实勘表格以及有无贷款）确认屋主身份以及租售原因（代理人还是相关联人）了解业主租售底限，可议空间有多少，有无附带设施、设备、有无贷款，还了多少还剩多少，剩余部分由谁偿还，配套等，是否急着租售。如业主需要报价时，经纪人要依照市场同地段的价格给以和合理的价格（比较法，也根据此物业的现状）报价要略低与市场价，实勘表格确认，协议确认。（4）对房屋配套设施的考察。A\要了解水质、水压、燃气供应、暖气供应、和收费标准有线等其他设施。要注意观察电梯的品牌、速度和管理方式，是否安全、便捷并提供24小时服务，对房屋及周围环境设施做更多地深入了解。（5）对房屋物业管理的考察。

A\考察保安人员的基本素质、保安设备、管理人员的专业水平和服务态度，小区的环境（卫生、绿化等）是否清洁、舒适，各项设施设备是否完好、运行正常。

B\要了解物业管理费用的标准，水、电、气、暖的价格以及停车位的收费标准等，以后的维修和养护都由谁来管理。出售房源日期来源：电话上门网络：姓名：

联系电话：办公室：其它详细地址：

建成年代：

出售原因：

权状：□房改房□商品房□旧村改造□购房合同□其它税费由

承担；更名费由

承担多少

；其他

证过五年

配套：□暖气□天然气□煤气□三线□车位报价：

底价：

朝向：

房型：

建筑面积：

楼层：

采光：

房屋类型：□多层□高层□别墅□其它装修及配套设施和附带家具情况：

其他情况：

其他登记中介：

看房时间：

户型图室：室：室：厅：厨房：卫：室：室：室：厅：厨房：卫：房屋配对回访记录日期配对回访客户需求现需求结果经纪人日期配对回访客户需求现需求结果经纪人客源开发（一）客户开发的渠道和方法1、客源的构成要素主要有如下三方面

A、需求者B、需求意向C、需求能力2、客源的基本特征

A、有效性B、指向性C、时效性D、潜在性3、客源和房源的关系

A、互为条件，互相依存B、互为目标，相得益彰4、客户开发法的渠道

门店接待、广告搜索、咨询电话、人际网络、聚集场所、互联网等5、客户开发的方法A、门店接待揽客法B、网络获取法C、熟识商圈寻找D、客户推荐法E、聚集场所利用法F、广告开拓法G、信息采集法H、委托助手法I、其他方法等（陌拜法、上门）（二）带看流程及注意事项目的：1、从分了解客户需求以便提高成交积率2、让客户充分了解它所需房屋的大致情况以便产生有效的带看3、建立良好的客户关系，定期回访客户，以便让客户作出正确的选择。工具：名片、带看协议、鞋套、指南针、卷尺、计算机、让客户带有效证件、做好看房前的相关准备（税费、客户有可能提到的问题、你的解说顺序等）流程：给客户推荐有效的房源（准备1－2套）配对通过电话介绍简单情况（当面）——约定带看时间、地点叮嘱客户带有效的证件——签订带看协议----现场带看和客户进行沟通——了解客户更详细的需求——与客户一起离开——了解客户真实的意向和疑虑给以答复，后期进行回访做好记录（三）房地产消费的类型（1）投资型:不是为了使用，而是为投资对象，通过投入资金，劳动力，技术等要素改变原有的房地产性能结构和形式，通过出售或出租来获取利润。（2）生产型：不是为了用于消费，而是作为生产和经营的场所，为生产和经营提供活动空间或场地。（3）消费型：主要是由国家机关、事业单位和个人为了消费使用，此类物业主要是住宅和办公用房等。（四）房地产消费的特点普遍性：房地产即是生活资料，又是生产资料是人们生活必不可少的空间条件和活动基地。多样性：可以用于工业生产，可以用于商业经营活动及办公楼等，也可作为城市居民居住的地方等等。不可替代与差别性：房地产为人们提供的空间和基地是其它产品无法替代的。其不可再生的性质决定了消费的不可替代性，其位置的固定不动性决定了房产之间的差别性。连续性与间断性:房地产消费的普遍性的不可替代性以及其使用价值的耐久性决定了房地产消费的连续性和间断性，从社会整体看只要社会在发展人口在增长，需求就会存在，体现出其连续性，不会像其他消费品一样，需要不断的反复的和连续的到市场购买，他是间断的。消费弹性的差异性：在市场经济条件下，房地产的消费是与收入水平成正比的，而其消费弹性与价格弹性成反比的。增长性：一般情况下房地产的消费总是不断增长的，这是由社会进步和居民生活水平的提高来决定的。此消费可以分为几个层次，生理上的消费，安全的消费，社会交往的消费，价值欲望的消费等。（五）影响房地产价格的因素

是众多影响房地产价格的因素相互作用的结果，或者说是这因素交互影响汇聚而成的。1、供求状况与房地产价格2、物理因素与房地产价格（位置、地势、面积、日照、通风、设备）3、环境因素与房地产价格（噪音、空气、污染、大环境、）4、行政因素与房地产价格（土地、规划、税收、城市发展、利用、行政隶属变更、特殊改变）5、经济因素与房地产价格（储蓄、消费、收入、财政、物价水平）6、人口因素与房地产价格7、社会因素与房地产价格8、心理因素与房地产价格（购买、出售、门号、时尚、风水等）9、国际因素与房地产价格（政策、经济、军事等）10、其他因素（外国人口、外来人口）其它相关知识（一）对客户双方报价的方法对房主的报价方式（1）行情的比较法（2）均数减少法（3）成本计算法（税费过高）对客户的报价的方式（1）加价法（在原有的基础上略加一点，提高客户的心理价位）切忌报底价（2）市场行情的比较法（不计税费）投资回报率（二）如何与客户建立长久的关系（1）未成交（保持联系――跟进回访带看――寻找切入点――使之成为朋友）（2）成交（关心客户――相关业务咨询――节假日的问候――经常沟通――成为朋友（3）对公司、企业行为的客户（代理人）●提供给是最佳的服务●提供最完美可靠的资料以及市场调查报●提供高质量长期服务的计划以及签订质量服务保证书●与公司代理业务人员建立良好的关系●常给提供信息（三）客户重视的价值是什么（除了你提供的房、客源，服务，客户还喜欢什么）（1）沟通（喜欢同你交流、沟通）（2）态度（忠诚、人性化、积极性、主动）（3）可靠（诚实、正派、理性、感性、形象、始终如一）（4）有形的（专业性、公司的形象、安全性、利益性、仪表仪容）（5）充分的理解（客户不一定完全了解自己的要求，想要什么？需要我们正确的引导，不是盲目或是你以为的复合，有时需要你给他方向感，换位思考（四）正确对待客户的方法1、随时有服务客户的准备2、能够放下手中杂物，立刻帮助火冒三丈的客户（有耐心、有耐性）3、了解客户的真正需求（个性、习惯、爱好、脾气、经济能力等）4、能够向客户问出你想要了解的咨询（了解客户的真正需求，解决疑问）5、在客户打电话来的时候负起责任，耐心解答客户提出的问题（定期跟进回访）6、不轻易承诺，珍惜承诺（讲话留有余地，遵守承诺）7、给人留下印象（通过沟通给客户留下深刻印象，有个性的正面的）8、让客户吃惊（通过服务、专业的知识、良好的沟通、有条不乱的交谈）9、在一些节日里要常常想起你的客户，给以节日的问候（让客户会主动介绍客户给你）（五）客户分类的原则紧要且重要重要且紧急紧急不重要重要不紧急★要在思想上凌驾客户★要学会理解客户也就是“换位思考”（六）需求客户电话登记流程询问客户需求（租、购）详细登记客户需求，备案定期进行回访进行配对（先自己、同店人员、网络开发、报纸开发、体系内的、体系外等）向客户电话介绍符合需求的相关信息（有准备1－2套）让客户产生兴趣（有效的带看）客户需求表□买卖□租赁来源：需求编号：编号：客户资料姓名：

性别：□男□女国籍(地区)：

电话：(宅)(办)(移动)看房时间：□假日□平日备注：

需求情况购房原因：□自住□换屋□投资□其它：何时需要：□急需□1个月□3个月□半年□其它：预算：

付款方式：

地段：

房型：

建筑面积：

楼层：

年代：

房屋类型：□多层□小高层□高层□别墅□老式洋房曾看房屋：

特殊要求：

房源配对和回访记录：时间房源配对和回访内容现意向结果和其它要求经纪人分享几句话第一次与客户成交是运气好，第二次再与他成交是你服务好（最好的服务就让你的客户忘了你都难）服务包括（专业知识、优质的服务、定期的回访等很多）微笑打先锋——笑脸倾听是妙招——点头或前倾赞美价值连城——甜嘴成功自我推销——手脚快户型图画户型图四、经纪人礼仪形象（一）仪表和装束

女

性

公司有统一制服时必须穿工服上班

服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。

装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰不要多多益善，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。

男

性

服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，皮鞋保持光亮。

头发：头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须。

（二）名片递、接方式

名片的递接也是非常有讲究的，下面我们就来讲诉一下有关名片的递接：

1．首先，我们来讲诉一下接名片，当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接过客户给你的名片并说谢谢！将接过的名片在短时间内注视一下名片上的公司名称和客户姓名及职务时间不宜过长。男士看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上，切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去。

2．在递名片的过程中,先检查随身是否配带名片夹。不要想到了再去办公室或去销售前台去拿，你要主动的给客户递名片不要等到客户主动向你要就不好了并面带微笑的说您好！双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客户这样一来可以让客户在第一时间内认识你。千万不能将字体弄反。先生或小姐（女士）我姓张请多指教，不知有什么可以为您效劳等礼貌用语。

（三）微笑的魔力

销售员首要具备的条件是一副亲善的笑容及一份对工作客户的热诚。诚挚热情是打破客户之间障碍的唯一良方，礼貌亲切的笑容散发出的化学作用，会使销售员如有如天赋神力。使客户做出认购决定。即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘的印象，为下次认购铺垫了管线。

笑容能给工作带来方便，家庭带来幸福，给生意带来兴隆。你对别人皱的眉头越深，别人回报你的眉头也就越深，但如果你给对方一个微笑的话，你将得到10倍的利润。在一个恰当的时间、恰当的场合，一个简单的微笑可以制造奇迹。微笑绝不会使人失望。获得特别的“微笑知识”的话，有几条简单的规则：1)当你不想笑的时候就笑，把烦恼留给自己，让别人相信你是快乐的；2)和别人分享你乐观的思想，微笑是会蔓延的。当你笑的时候，人们会认为你感觉很好，就会快乐；3)用你整个脸微笑，一个成功的微笑是包括整个脸让人看起来很高兴，微笑布满整个脸，可以点燃别人的自信心，可以引起别的信赖；4)把眉头舒展开来，微笑时眉头是舒展的，如紧着眉头笑是苦笑，要从心里笑，看上去一脸开朗的、快乐的微笑；5)运用你的幽默感，幽默感不是指那种低格调的笑话，或是寻别人开心的恶作剧，而是指那些好的真正有趣的故事，当玩笑开在你身上的时候你只要跟着笑，对别人微笑，但永远不要冷笑。6)大声地笑出来，假如微笑是具有魅力的，那么发自肺腑的大笑就具有超级魅力，大笑是会传染的。7)笑容，是向对方传达爱意的捷径；

8)笑，具有传染性。所以，你的笑会引发对方的笑或是快感。你的笑容越纯真、美丽，对方的快感也越大；

9)笑，可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方门扉大开；

10)笑容是建立信赖的第一步，它会成为心灵之友；没有笑的地方，必无工作成果可言；笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局；将多种笑容拥为己有，就能洞悉对方的心理状态；

11)笑容会消除自己的自卑感，且能补己不足；

12)笑容会增加健康、增进活力。（四）语言的使用1．声音洪亮：销售代表一定要注意自己的声音大小，切不可声音太小，让人听不清楚；2．避免口头禅：每个地方都有方言，每种方言都有自己的口头禅，语言表达时应尽力避免这种口头禅；3．避免语速过慢：表达时要掌握好语速，语速过快，别人听不清楚；语速过慢，就会给别人充分的准备时间；4．避免发音出错：例如，在南方有许多销售代表对“十”和“四”两个读音区分不清楚，这会酿成大错。（五）电话礼仪及技巧

接听电话规范要求

1、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！××××

！”

2、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。

3、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。

4、接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。

5、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露销售机密。

7、接听电话后，销售人员应立即详细填写《电话登记表》。打电话注意事项①目的：吸引客户，介绍情况，产生带看，有购买欲望，产生成交原则：语调亲切，吐字清楚，（表明身份、是否方便）语速适中，语言简洁（简明扼要），事先准备好介绍的程序，有条不乱，时间不宜过长，也不可太短，以三分钟为宜，约定再次拜访的时间（带看等其它回访时间）。

（一）购房杀价25招1、不要表露对物业有好感；2、告之买方已看中其它物业并准备付定金；3、告之买方已看中其它物业并准备付定金，但亦喜欢此物业，是否能再便宜一点补偿已付出不能退的订金；4、告之想购置物业，但要等现有物业出售后才能买，因此要求卖方在付款方法上优惠；5、不停找物业的缺点要求降价；6、告之买方自己很满意，但家人、老公或老婆有其他的想法，希望便宜点可以解决问题，或者表现出强烈的购买欲望，迫使对方降价；7、告之买方准备一次性付款，要最优惠的价；8、带着5000元，说只要售价合适马上决定购买；9、实在谈不下去，抬腿就走，让卖方担心失去你这个强烈购买欲的客户；10、其它物业的价格做比较，要求再减价五、销售技巧11、告之能力有限买不起，要求再便宜一点儿，以自己的经济能力不够作为理由；12、告之资金尚在外地或国外，购房款需慢慢支付，争取更优惠的付款条件；13、告之物业管理费太贵，不支付，要求是否可送物业管理费；14、告之公司预算有限只能是指定的售价；15、告之自己的现金积压在股市上或其它生意上，想购置但付款条件或售价能否优惠；16、告之这房子是别人送的，自己不想掏钱买，预算有限，就这么多钱；17、告之从朋友处已知能有多少优惠，要求同样的待遇；18、告之自己没代理行直接与开发商交易应能免佣金，更便宜点。19、与谈判人员，销售人员成为好朋友，卖交情争取拿到该项目的最优惠的价格；20、找多位不同的销售代理，试探销售价的最低价，声东击西探知更便宜的价格；21、先选一个比较次的单元把价格谈好在要求同样的价格买更好单元；22、要求开发商给毛坯房的价，同意后再要求提供装修；23、想用作出租，自己不在国内也没有时间办出租事宜是否能安排送装修，家电，电器；24、告之自己会有不少朋友会跟着自己买，只要最优惠的价格可以带来更多家；25、记住，比你时间更宝贵的是房产商，拖延谈判的时间，慢慢磨，主动权在自己手上，每次要求更便宜的价格。（二）经纪人答客问1．经纪人已经介绍双方交易，但客户要求代理费用打折，否则不予成交？答：首先称赞他，对客户给予的支持表示感谢。我们的收费完全按照国家规定标准执行，为明码标价；最重要的是我们会给您优质的售后服务及衍生服务，免除您的后顾之忧。1〉我们为您在卖方争取到了最优惠的房屋价格，已经为您省出了费用。2〉其他代理同行的代理费用之所以打折扣，是因为他们的服务也是打折扣的服务。3〉实在难以交谈的客户，经纪人要技巧的找一个转折点。表示为客户去请示店长或销售经理，再给他一个答复。这样也争取了下一次见面洽淡的机会。2．如果客户拒绝签订看房协议？答：解决这个问题，首先要分析客户拒绝签订看房协议的原因，然后有针对性地做出解释。可以从以下四方面入手：1]客户可能是感觉签订看房协议是一件非常麻烦的事情，因此拒绝签订。经纪人可以为其解释，这是公司杜绝“房甩”现象的一种必要手续。2]客户小心谨慎，担心看房协议书写的是一种文字陷阱。或者他根本看不懂看房协议的内容。经纪人可以用简单扼要的语言来对客户解释看房协议书的内容，免除他的后顾之忧。3]客户处于“其他代理公司都不签订协议，为什么到了你们这里就要签订？我为什么要服从你们公司的规定？”的一种心理而拒绝签订。经纪人可以对其解释：赛房不动产的服务流程可以令客户在赛房的每一家店享受同样的优质服务，这也是与其他服务代理公司的不同。并且签订看房协议是公司的办公流程，公司正是有了这样优秀的系统的支持才能够发展到今天的规模。另外，如果您不签订看房协议，对经纪人的工作也有影响。4]经纪人可以对客户阐述，这种看房协议其实是双方约束的一种凭证，如果客户认为经纪人服务不好，它也是能为客户提供投诉的一种凭证，约束经纪人的服务行为。3．不必通过你们中介，我们也可以卖掉房屋。答：首先，讲明我们的代理是免费的，如果客户自己打广告不论从时间上还是经济和精力上都会有所损失，而我们代理可以让您省时、省心、省力，加大成交量。其次，我们会按照您的心理价位为您代理，价位没有浮动；佣金由买方支付，而且我们不收看房费。再次，交给我们一个经纪人做，等于是我们全公司的每一个员工都在为您代理，成交机率大。最后，我们提供全程跟踪服务，成交过程中的保障性比较大。4．你能保证每一期广告