职业道德与个人修养

职业道德与个人修养中国移动通信集团公司CMCT-4-A-003课程目标了解客户经理职业道德与个人修养的基本知识掌握客户经理必须具备的素养要求掌握客户经理必须具备的良好心态及调整方法2道德、职业道德、能力的定义客户经理的职业素质客户经理需要具备的良好心态良好心态的实用调整方法课程内容3

道德是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和人之间、个人和社会、个人和自然之间各种关系的一种特殊的行为规范。

职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。道德与职业道德4能力的由来能力包含知识、技巧、态度三个方面；知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识技能态度是什么？怎么干？愿意干5态度：80％技能：13％其它：7％成功是因为：6中国移动客户经理必须具备的职业素质业绩优秀，有较好的公司归属感；责任心强，具有良好的心理素质，诚实守信；具有较强的口头表达能力，同时有良好的团队合作能力，具备较强的沟通、组织及协调能力；对市场反应敏感，有较强的市场分析判断能力，能及时处理某些突发事件，热爱本职工作，具有较强的客户服务理念。7企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人，即人财。他们能力强，态度也好。公司内四种人人材态度不错，就是干不了事。将就用吧！人财态度好，又有能力。真是公司的财源呀！人裁没有能力，态度又差。裁掉算了！人才能力挺强，就是态度太差。真是难用呀！态度能力8客户经理的能力要求PICK-CASH9PICK-CASHCustomer-S客户满意Attitude态度Skills技能Habits习惯客户经理的能力要求10PICK-CASHProfession专业

Integrity

正直Caring关爱Knowledge知识客户经理的能力要求11主动的工作态度主动＝态度＋行动蝴蝶效应TheButterflyEffect:ChangeOneThing,ChangeEverything12睡眠问题不和谐的人际关系糟糕的经济收入人生的迷茫濒临灭绝的自信心自我接纳皮革马里翁效应13阳光思维——利导思维VS弊导思维主动积极寻找每个人身上最好的东西客观条件受制于人，并不足惧重要的是，我们有选择的自由可以对现实环境积极回应为生命负责，为自己创造有利的机会你眼睛盯住什么你肯定就能看到什么寻找别人身上最好的东西能促使他们努力做到最好并且创造出一个积极的、卓有成效的环境14阳光思维——逆商：困难是什么把解决难题和完成目标当成一种乐趣；要解决问题，不要成为问题的一部分；不好的环境是一种磨练，能使自己将来独当一面时更成熟更有经验。积极的人不会把行为归咎于环境或他人不会选择受制于“环境”视困难为乐趣15换框思考——转换视点ABC情绪理论创始人：艾利斯主要内容：

A（ANTECEDENT）前因

B（BELIEF）信念

C（CONSEQUENCE）后果结论：事物本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响（叔本华）16我失恋了，被抛弃了，生活一片黑暗！你失恋了，真是太好了，你又有新的选择，恭喜你！17客户总是挑我的