苹果售后服务流程

4/4苹果iPhonｅ手机售后服务HYPERLINK””\l＂售后服务基本知识"售后服务基本知识ＨYPＥRLINＫ”"\ｌ"iPhone产品售后服务政策及相关内容"iPｈonｅ产品售后服务政策及相关内容ｉPhone产品售后服务流程"iPhonｅ产品售后服务流程HYＰERＬINK””＼l＂售后物流安排"售后物流安排ＨYPERLINK"＂\ｌ”iＰhoｎe产品技术支持及服务＂ｉPｈoｎe产品技术支持及服务一、售后服务基本知识ｉPhｏne产品的售后服务严格遵守国家三包法的规定，售后服务依据国家“三包”条例进行实施。“三包”条例明确规定了厂商就其生产的产品向消费者提供“包修”、“包退"、“包换"的售后服务内容。1、当您的商品自购买之日(以发票日期为准)起7日内，出现国家三包所规定的功能性故障时，您可以选择退货、换货或者维修；2、当同样的情况出现在第８日至第1５日内时，您可以换货或者维修；3、当同样的情况出现在第15日后，您只能在保修期内享受免费保修。4、商品售出后无客服认定的质量问题恕不退换.了解详情您可拨打联通华盛客服热线40061０８９８9。5、根据国家2001年9月颁布的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，手机终端产品的售后服务的相关内容可以分为：7日、1５日内的退换机（DＯA/DＡP)、手机的保修、附件的保修以及手机的保外维修等。详细说明如下:项目详细内容购买7日内(ＤOA）的相关规定DOＡ（ＤｅadonAｒrivaｌ)指：在移动电话整机(整套）购买之日起七日内，若移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，消费者可凭保修卡、购机发票到厂商指定(授权）维修机构进行检测，检测故障确认后消费者凭厂商指定(授权)维修机构出据的检测工单、购机发票等享有免费换机、退机或保修服务。购买15日内(ＤAP）的相关规定DＡP（DeａdａfterPｕrｃｈase)指:在移动电话主机购买之日起十五日内，若移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，消费者可凭保修卡、购机发票到厂商指定(授权）维修机构进行检测，检测故障确认后消费者凭厂商指定（授权）维修机构出据的检测工单、购机发票等享有免费换机或保修服务。手机产品保修的相关规定消费者所购买的移动电话产品自购买之日起，一年之内若发生非人为损坏的性能故障，消费者可在厂商指定（授权）维修机构享受免费维修服务。手机产品附件保修的相关规定根据《国家移动电话产品“三包"条例》的相关规定，手机耳机、电池、充电器等附件的保修期分别为自移动电话产品自购买之日起，三个月、六个月和一年不等。保外维修消费者所购买的移动电话产品自购买之日起超出一年保修期或发生人为损坏导致出现性能故障的，可由消费者在厂商指定（授权）维修机构进行付费维修。二、iPｈonｅ产品售后服务政策及相关内容１、iPhｏｎe厂商的售后服务政策及策略符合国家《移动电话机商品修理更换退货责任规定》的相关内容,遵守国家的相关法律、法规.iPｈｏｎe厂商的售后服务政策中规定的高于《移动电话机商品修理更换退货责任规定》相关内容的可以按厂商规定为准。2、iPhoｎe厂商服务政策及策略仅适用于允许在中国大陆地区销售的ｉPhｏnｅ产品。3、手机主机保修期为一年，其中耳机、充电器等的保修期分别为3个月、１2个月.iPhoｎe产品保修期以用户购机发票日期或者手机第一次在ｉTuneｓ激活两者最早的日期开始计算.超出保修期的由用户自行购买。iPhone产品附件保修以换新的方式完成。HＹＰEＲLINK”＂＼l＂_top”文档顶端三、iPｈone产品售后服务流程提醒：１、iＰｈoｎe4剪卡用户不纳入保修范围：2Gｓim卡剪卡后在iＰhone手机上使用，存在电压不匹配问题,电压不稳定，首先会影响寿电池寿命.其次，由于电压不稳定，容易锁机，后果严重一点就是数据丢失。iＰhｏnｅ４使用剪卡出现的问题，不纳入保修范围。2、对于用户在iPhone授权点（包括自有渠道和社会渠道）购买华盛公司统一供货的正版iPhoｎe手机后,如iＰhone手机在规定期限内出现非人为损坏的性能故障，符合国家三包规定，用户提出换机、退机或保修服务,公司应无条件按规定办理。如果涉及到要退机的按合约计划和顺价销售到指定地点办理.（一)、iPhoｎｅ手机检测售后流程分为有网点覆盖和无网点覆盖两类。其中有网点覆盖的售后流程与现有其他厂商一致，由销售网点指引或用户直接对接苹果售后网点.以下按购买渠道分别说明iPhｏnｅ定制手机的售后指引：购买渠道购买时间有网点覆盖的售后流程无网点覆盖的售后流程自有营业厅购买的联通iPｈoｎｅ定制手机的售后指引购买７日内（ＤＯA)处理流程：1、用户的iPｈonｅ产品自系统激活之日起７日内发生非人为损坏的性能故障,凭保修卡和购机发票在厂商指定维修站（见附件:苹果授权服务商列表）进行检测并出据检测报告,故障整机由出检厂商指定维修站回收，用户持检测报告以及购机发票到购机营业厅进行退机.具体退机流程见下文.２、用户持故障机到营业厅的,由营业厅为用户进行简单判定和系统恢复，故障仍无法修复的推荐引导用户到当地厂商指定维修站进行处理。３、营业厅接收、核实检测报告及购机发票后,回收用户检测单,为用户当场退机/换机。具体退机流程见下文。4、营业厅将用户检测报告以邮寄等方式对接华盛省办事处。5、华盛省办事处收集整理将检测单返回华盛总部换机平台。6、华盛总部换机平台凭检测单为华盛省办事处返还新机。7、华盛省办事处接收新机并返还营业厅进行二次销售.（由华盛省办对接联通营业厅处理)1、用户的ｉPｈoｎe产品自系统激活之日起7日内发生非人为损坏的性能故障,凭保修卡和发票在购机营业厅进行简单故障判定和系统恢复,故障仍无法排除的,用户故障整机由购机营业厅代为接收，填写《接机报告书》随故障整机,交由华盛地市办事处,至华盛省办事处。2、华盛省办事处接收故障整机后，填写装箱单和台帐对接当地厂商指定维修点，同时厂商指定维修点对用户进行电话回访。对于符合购买7日内（ＤOA）标准的,由厂商指定维修点回收故障整机并对华盛省办事处出据检测单。３、华盛省办事填写装箱单和台帐,将检测单发至华盛总部换机平台同时将检测单复印件(传真件）返还至营业厅,营业厅为用户进行退机。具体退机流程见下文。４、华盛总部换机平台凭检测单为华盛省办事处返还新机.5、华盛省办事处接收新机并返还相关营业厅进行二次销售.购买１５日内（DAＰ）及保修流程：1、用户的iPｈonｅ产品自系统激活之日起,７日以上1年以内发生非人为损坏的性能故障,凭购机发票、保修卡在厂商指定维修站进行检测。２、用户持故障机到营业厅的，由营业厅为用户进行简单判定和系统恢复,故障仍无法修复的推荐和引导用户到厂商指定维修站进行处理.３、经检测故障确认后,厂商指定维修站为用户进行换新或保修等相关服务。

HYPERLINK””文档顶端１、用户的ｉPhone产品发生性能故障,凭保修卡和发票在购机零售点进行简单故障判定和系统恢复,故障仍无法排除的,用户故障机由购机零售点代为接收,填写《接机报告书》对接厂商指定接修点。2、厂商指定接修点对用户进行电话回访。对于符合DAＰ和保修标准的，进行手机换新或保修。对于保外维修机，厂商指定接修点向用户进行报价，用户同意并汇款后,进行保外维修.换新、保修及保外维修后的手机由厂商指定接修点返还相关零售点。3、相关零售点将换新、保修及保外维修后的iPhone返还用户。１０010网站上购买的联通ｉPhone定制手机的售后指引购买7日内(DＯA）处理流程：１、用户的iＰhone产品自购买之日起7日内发生非人为损坏的性能故障，凭保修卡和购机发票在厂商指定维修站进行检测，厂商指定维修站出具检测报告，故障整机由出检厂商指定维修站回收.2、用户持检测报告以及购机发票到购机营业厅进行退机，具体退机流程见下文.1、用户的iPhｏne产品自购买之日起7日内发生非人为损坏的性能故障，用户将保修卡和购机发票(复印件）与故障机一起邮寄至厂商指定接修点进行检测，厂商指定接修点出具检测报告,故障整机由出检厂商指定接修点回收，出检厂商将检测报告邮寄回用户。２、用户持检测报告以及购机发票到购机营业厅进行退机，具体退机流程见下文。购买15日内（ＤＡP）及保修流程:1、用户的iPhone产品自购买之日起,7日至１年以内发生非人为损坏的性能故障，凭保修卡和购机发票在厂商指定维修站进行检测，经检测故障确认后,属于购机15日内的,由苹果厂商指定维修站为用户提供换新服务。属于购机一年内的,由厂商指定维修站为用户提供保修服务。由厂商指定接修点为用户处理完毕后将修复后的手机寄回给用户。1、用户的iＰhone产品发生性能故障，将保修卡和购机发票（复印件）与故障手机一起邮寄至苹果厂商指定接修点，厂商指定接修点进行检测，故障确认，由出检厂商指定接修点进行维修处理.２、属于购机15日之内的为用户进行换机,属于购机一年之内的为用户进行保修，属于保外维修的,为用户报价,用户统一并付款后为用户进行保外维修.3、厂商指定接修点为用户处理完毕后，将修复后的手机附维修报告书寄回给用户.ＨYＰERLIＮK＂"\l”＿ｔｏｐ”文档顶端（二)iＰhone手机的退机规定：1、退机服务本着谁销售谁服务的原则,即用户在何处购买就在何处办理退机业务。２、系统中,用户要求退货的手机串码信息状态显示为故障（退机）,退机后，该手机将不再允许销售。３、如果用户在三包期内提出退货的同时提出销户要求,用户应结清使用期间话费后，给予办理销户手续。4、(内部了解）根据公司EＳS系统支撑建设计划，预计2０１0年１月底可通过系统支撑退机服务，现阶段各分公司通过手工方式办理退机业务。5、ｉPhoｎｅ手机的退货流程如下：（顺价销售及24个月合约计划销售）产品类型受理地点流程描述顺价销售iPhｏne手机退货营业受理流程联通自有实体营业厅和3G社会渠道营业网点1、客户凭厂商指定(授权)维修网点出具的检测工单、购机发票要求退机2、营业人员登录电子化销售服务管理系统（以下简称:营业系统），进入iPhoｎe退货界面；3、营业人员输入手机IＭEI号（设备扫描或手工录入）,营业系统自动校验已选终端的串号是否正常（如不正常则系统提示营业员该终端不是联通定制手机不可退销售)；4、营业人员核对所有业务受理信息无误后，收回手机、发票，在系统中将手机串码信息状态改为故障（退机）并退回手机款;5、将单据交给客户；6、业务受理结束。24个月合约计划销售营业受理流程联通自有实体营业厅1、客户凭厂商指定（授权)维修网点出具的检测工单、购机发票要求退机２、营业人员登录电子化销售服务管理系统（以下简称：营业系统）,进入iPhonｅ退货界面;３、营业人员输入手机ＩMEＩ号（设备扫描或手工录入),营业系统自动校验已选终端的串号是否正常（如不正常则系统提示营业员该终端不是联通定制手机不可退销售);4、营业人员核对所有业务受理信息无误后，收回手机、发票,在系统中将手机串码信息状态改为故障（退机），退回24个月合约计划对应的手机款并重新开具预存话费发票；如果用户需要将已开通的号销户，用户应结清使用期间话费后，给予用户办理销户手续。6、将单据交给客户;7、业务受理结束。ＨYPERＬＩＮK”"\l”＿tｏp”文档顶端（三)iPhone产品附件保修流程1、iPhone产品附件保修流程与相关主机的购买15日内(DAＰ)及保修流程一致,保修期从系统激活之日起开始计算,其中耳机、充电器等的保修期分别为３个月、12个月，超出期限的由用户自行购买。2、iPhone产品附件保修以换新的方式完成。（四)iPｈone产品保外维修流程1、用户的iＰhone产品保外维修流程与相关主机的购买15日内(DAP）及保修流程一致,用户可自行送修.对于无维修网络覆盖区域可通过购机营业厅或零售点协助物流，但不参与维修费用的接收与结转。2、厂商指定维修站接收到无维修网络覆盖区域用户的保外维修机后与用户电话商谈维修费用,同意后由用户自行向厂商指定维修站付款。修复后的手机经是营业厅或零售点返还用户。四、售后物流安排(内部了解)1、物流商的选择：无售后网络覆盖区域的售后机物流由华盛总部经过统一招标,筛选全国性的物流公司进行合作,承担联通营业厅售后机的物流费用。２、无售后网络覆盖区域的联通营业厅物流安排：联通营业厅的售后机从营业厅到华盛省办事处的物流由华盛总部指定的物流公司进行，物流费用由联通华盛总部承担。３、物流方式：地市联通营业厅发生售后机后,将售后机交由华盛地市办事处,至华盛省办事处,省办事处将旧机对接苹果指定维修站进行处理，返还过程类似。４、其它:分公司在iPhone销售过程中，如遇到售后服务的特殊问题，可与当地华盛公司联系，共同协商解决.5、iPhonｅ的售后服务流程与其他厂商有何区别？ﻫ答：iPhone的售后服务与其他厂商售后服务流程并无区别，但基于目前苹果厂商在产品上市初期可能存在维修网点覆盖不全的城市，因此在无维修网点覆盖地区的出现售后机用户可凭保修卡、购机发票等到购机营业厅／零售点，购机