调研和客户需求2

调研和客户需求分析◍1.企业信息化过程◍2.关于客户——在想什么、需要什么、关注什么◍3.背景知识——企业是什么？如何被描述——认识企业的基本模型——企业的分类——流行的管理理念◍4.调研和客户需求分析方法论◍5.售前案例分析本次主题◍1.企业信息化过程——售前——售中——售后◍2.关于客户

◍3.背景知识

◍4.调研和客户需求分析方法论◍5.售前案例分析本节主题企业信息化过程1.1企业信息化全过程概述1.2售前阶段1.2.1按接触方式分1.2.2按接触形式分1.2.3按接触内容分全过程概述项目阶段工作侧重点完成标志售前加强双方沟通了解、促进信息化项目的合作签约、收到预付款售中深入调研和信息系统实施系统全面上线售后保证用户系统正常运行、回访、解决用户其他请求等是一个持续过程售前阶段1.2.2按接触形式分非正式交流会议、较为正式的交流会议、主题培训、调研1.2.1按接触方式分电话访问、资料寄送或EMAIL、面对面沟通（我公司访问客户、客户访问我公司）

1.2.3按接触内容分了解客户背景、了解客户业务特点、讲解沟通解决方案◍1.企业信息化过程◍2.关于客户——在想什么——需要什么——关注什么◍3.背景知识

◍4.调研和客户需求分析方法论◍5.售前案例分析本节主题关于客户——在想什么？关于客户——需要什么？关于客户——关注什么？您会往哪里投资？如果您和销售者之间信息不对称，您会怎么做？如果您看病，会如何选择医生？换位思考的重要性本节主题题◍1.企业业信息化化过程◍2.关于于客户◍3.背景景知识——企业业是什么么？如何何被描述述————认识企企业的基基本模型型——企业业的分类类————流行的的管理理理念◍4.调研研和客户户需求分分析方法法论◍5.售前前案例分分析背景知识识3.1企企业是是什么？？企业如如何被描描述？3.2企企业的的分类3.3有有助于于认识企企业的基基本模型型3.4流流行的的管理理理念：要要点和关关键词3.5ERP产品特点点3.1企企业是是什么？？人组织设备流水线办公室厂房汽车仓库产品原材料业务流程程管理制度度资金订单背景知识识3.1企企业如如何被描描述？背景知识识◍描描述企业业是信息息化的重重点和难难点———企业建建模◍从从另外一一个窗口口看世界界◍用用数据和和量化的的事实说说话◍把把复杂的的事情简简单化◍企企业建模模是信息息化的基基础，是是和用户户沟通，，和信息系统开开发者沟沟通的桥桥梁3.1企企业如如何被描描述？◍从从组织角角度描述述◍从从资源角角度描述述◍从从功能角角度描述述◍从从业务流流程角度度描述◍从从供应链链角度描描述◍从从信息角角度描述述背景知识识企业如何何被描述述◍从从组织角角度描述述◍完完成企业业目标而而形成的的、特定定结构、、分工协协作的团团队◍主主要描述述语言：：机构（（部门））、岗位位、员工工、工作作组◍组组织结构构图◍岗岗位说明明书企业如何何被描述述◍从从资源角角度描述述◍主主要是描描述企业业所拥有有资源的的特性◍客客户、供供应商、、品牌、、分销渠渠道◍管管理水平平（企业业文化、、信息化化水平））◍人人力资源源（员工工结构、、基本素素质等））◍资资金情况况、厂房房、设备备◍产产品研发发能力、、产品市市场占有有率◍时时间、空空间企业如何何被描述述◍从从功能角角度描述述◍是为为了完成成一个或或多个企企业目标标而定义义的企业业活动◍需要要各种企企业资源源的支持持◍由相相应的组组织承担担责任◍功能能点的细细分方法法◍企业业较为宏宏观的经经营活动动描述◍按照照企业的的一级职职能部门门来区分分◍具体体的业务务功能企业如何何被描述述◍从从业务流流程角度度描述◍业务务模式◍业务务流程◍为了了实现组组织目标标◍有关关的业务务活动按按照时序序或逻辑辑关系相相互连接接构成◍是文文档、信信息和任任务的流流转企业如何何被描述述◍从从供应链链角度描描述◍客客户关系系和本企企业功能能对客户户的意义义◍企企业能力力和客户户要求之之间的差差距◍供供应商情情况和本本企业对对供应商商的要求求◍供供应商功功能能力力的缺陷陷◍本本企业在在供应链链中的地地位◍供供应链中中的竞争争态势企业如何何被描述述◍从从信息角角度描述述◍对对于客户户重点关关注的业业务，通通常需要要描述其其信息结结构◍例例如客户户原始记记录◍客客户原始始记录即即有关客客户的基基础性资资料，它它往往也也是企业业获得的的第一手手资料，，具体包包括以下下内容：：◍客客户代码码、名称称、地址址、邮政政编码、、联系人人、电话话号码、、银行帐帐号、使使用货币币、报价价记录、、优惠条条件、付付款条款款、税则则、付款款信用记记录、销销售限额额、交货货地、发发票寄往往地、企企业对口口销售员员吗、佣佣金吗、、客户类类型等。。3.2企企业的的分类背景知识识按按企业业规模分分按按行业业分按按商业业模式分分按按企业业规模分分企业的分分类◍大型型企业产值在8亿元以以上◍中型企业业产值在5000万元－8亿元之间◍小型企业业产值在500－5000万元之间◍微型企业业产值在500万元以下企业的分类按按行业分分机械、电子、、纺织、服装装、皮革、箱箱包、医药、、玩具、家具具、化工、化化纤、金融、、证卷、房地地产、咨询业业等等按按商业模模式分◍生产制造造企业的分类◍分销◍零售◍服务◍贸易（国内贸易、国国际贸易）3.3有助助于认识企业业的基本模型型背景知识物物流企业业模型制造企业的MRP模型能力模型客户关系管理理绩效管理项目管理有助于认识企企业的基本模模型物物流企业业模型模型一分销渠道贸易客户生产基地生产计划销售部门零售卖场消费者供应商加工厂市场调研活动有助于认识企企业的基本模模型物物流企业业模型模型二供应商材料仓库生产车间成品仓库配送中心分配送中心消费者计划体系系产品研发体系系市场营销体系系广告、促销调度反馈独立物流体系系质量保证、绩绩效考核销售卖场有助于认识企企业的基本模模型制制造企业业的MRP模型主生产计划采购计划车间生产计划划限额领料单供应部门物料清单BOM物料仓库供应商生产车间交货有助于认识企企业的基本模模型粗粗能力模模型瓶颈工作中心心工序或任务能力制约设备模具人力工作日历成本交货期工序制约计划平衡能力需求能力供应工序和工作中中心关系生产计划数据据工作中心负荷荷工序和任务交交货期新的生产计划划新的能力需求求新的能力供应应有助于认识企企业的基本模模型客客户关系系管理营销活动的策策划和执行客户需求的生生成和管理预算和预测竞争对手信息息客户跟踪、分分配客户支持管理理——CallCenter订单满足管理理售后支持、修修理和维护服服务企业业客户户有助于认识企企业的基本模模型绩绩效管理绩效数据库财务科目业务类型成本类型时间组织产品物料订单项目绩效报表3.4流行行的管理理念念背景知识ISO质量保证体系系sigma管理理念s现场管理约束理论经营和管理的的概念及其关关系流行的管理理理念ISO质量保证体系系◍用流程程保证产品或或服务质量的的一贯性；◍质量问问题的可追溯溯性；流行的管理理理念sigma管理理念◍以经济性为原则的现代代全面质量管管理◍过程或产品业绩的一个统计度量◍业绩改进趋于完美的一一个目标◍能实现持续领先和卓越业业绩的一个管理系统◍六大主题◍主题一：真正正关注顾客◍主题二：以数数据和事实驱驱动管理◍主题三：采取取的措施应针针对过程◍主题四：预防防性的管理◍主题五：无边边界的合作◍主题六：力求求完美；容忍忍失败流行的管理理理念sigma管理理念◍关键词◍企业和顾客利利益◍领导层的参与与◍清晰且具挑战战的目标◍关注经济◍跨职能流程管管理◍瞄准核心流程程◍绿带、黑带和和黑带主管流行的管理理理念s现场管理整理（SEIRI））整顿（SEITON）清扫（SEISO））清洁（SEIKETSU）素养（SHITSUKE）——来自日本通过规范现场场、现物，营营造一目了然然的工作环境境，培养员工工良好的工作习惯，其最终目的的是提升人的品质5S是最佳推销员员Sales））5S是节约家（Saving）5S对安全有保障障（Safety）5S是标准化的推推动者（Standardization））5S形成令人满意意的职场（Satisfaction）安全（Safety）——海尔提出出流行的管理理理念约约束理理论◍木桶理理论◍提高瓶颈环节的效率就是提高整个个系统的效率率◍提高非瓶颈环节的效率对整个系统的的效率没有影影响流行的管理理理念经经营和和管理的关系系◍經營是是目的，而管理是手段◍管理工工作不可做过头了，反而伤害害到经营目标标的达成◍經營決決定了管理的的內容◍管理工工作的通性较较大，而經營營工作的個性性則有較大的的差异◍管理重重程序，经营营重内容◍管理能能够促进经营目标的实实现3.5ERP产品特点背景知识ERP是知识产品ERP是服务产品ERP是新的信息工工具ERP是一种战略合合作ERP将促进产业升升级ERP产品价格不敏敏感◍1.企企业信息化过过程◍2.关关于客户◍3.背背景知识◍4.调调研和客户需需求分析方法法论4.1目标和工作成成果4.2咨咨询师基本素素养4.3调调研4.4客客户需求分析析◍5.售售前案例分析析本节主题4.1目标和工作成成果调研和客户需需求分析方法法论◍提供具有有针对性和说服力的企业信息化化解决方案◍并通过沟沟通获得客户户决策层的认同同4.2咨咨询师基本素素养调研和客户需需求分析方法法论咨咨询师基基本心态咨咨询师基本本品质咨咨询师基本本要求◍离开谈判桌◍诚实可靠靠◍分析能力力、逻辑思维维能力和表达达能力◍广博的管管理和计算机机知识◍坐到客户身旁旁◍就事论事事对其他企业情情况和竞争对对手说三道四四4.3调调研调研和客户需需求分析方法法论调调研的目的的调调研的对象象调调研的手段段调调研的技巧巧调调研的内容容调调研的目的的调研◍深入入地了解企业业需求和项目目范围意向◍为客户户需求分析收收集素材◍抓住企企业管理瓶颈颈◍向被客户传递递信息化解决决方案的预备备知识调调研的对象象调研◍企业业决策层◍企业业中层◍相关关业务执行人人员◍客户户◍供应应商调调研的手段段调研◍交谈谈◍收集客户资料料（表单、管理理制度、其他他资料）◍调查查表调调研的技巧巧调研◍第一一次接触技巧巧◍从宏宏观到微观的的顺序◍提问问的技巧◍倾听听的技巧◍调研研的循环◍注重重对资料的分分析，促进以以后的调研调调研的内容容调研◍调研研的角度◍宏观观的调研◍微观观的调研◍专题题调研调研的内容◍调研研的角度◍企业业描述角度◍标准准解决方案提提供的功能调研的内容◍宏观观的调研◍企业概况◍问题陈陈述◍企业组织结构构◍企业主要的商商业模式◍企业在在供应链中的的地位调研的内容◍微观观的调研◍问题陈陈述◍企业主主要的职能部部门和功能点点情况◍企业的的主要业务流流程◎核心流程程：产品开发发、企业内物物流、销售管管理（业务员员管理）、订订单处理流程程、供应流程程、资源调配配、售后服务务。◎辅助流程程：财务、计计划、人力资资源、维护、、质量、决策策支持调研的内容◍专题题调研◍问题陈陈述◍决策层层提出的管理理瓶颈问题◍客户的的意见◍供应商商的意见4.4客客户需求分析析客客户需求分分析目的客客户需求分分析方法调研和客户需需求分析方法法论客户需求分析析客客户需求分分析目的◍对调研收集的的企业资料进进行分析◍对企业进行模模型化的描述述◍提出企业信息息化解决方案案◍对提出出的问题进行行解答客户需求分析析用某种逻辑和和方法对客户户的需求进行行条理化的分分析和表述客户需求分析析客客户需求分分析方法◍结构分解、问问题陈述、解解决方法◍业务模型表述语言言◍业务流流程表述语言言◍客户资料的整整理和归档◍按功能点分析析客户需求分析析方法◍客户资资料的整理和和归档◍资料的的编码、命名名和注释◍资料的的分类：表单单、规章制度度◍资料是是对客户现有有情况描述的的依据，通常常指可以直接接被收集的文文档资料，口口述整理的部部分通常不包包括在其中。。◍原始资资料应该被独独立装订归档档，在项目没没有结束之前前，应该采用用活页装订◍在解决决方案中最好好使用复印件件，对客户原原始资料的引引用，能够促促进客户对解解决方案的理理解，以及增增进亲切感客户需求分析析方法◍按功能能点分析◍什么是是功能点◍功能点点的粒度◍结构分分解、问题陈陈述、解决方方法◍功能点点的关联更容容易理解：业业务模型图、、业务流程图图客户需求分析析方法◍业务模模型表述语言言◍业务模模型中常有的的元素◍企业资资源◍业务◍流◍物流◍信息流流◍资金流流市场调研活动有助于认识企企业的基本模模型物物流企业业模型模型二供应商材料仓库生产车间成品仓库配送中心分配送中心心消费者计划体体系产品研发体体系市场营销体体系广告、促销调度反馈独立物流体体系质量保证、、绩效考核核销售卖场客户需求分分析方法◍业务务流程表述述语言◍一般般使用较少少，只对一一些决策层层特别关心心的业务进进行描述。。应该是实实施阶段需需求调研和和分析时的的任务◍业务务流程元素素操作纸质单据纸质单据决策角色流输入/输出业务流程表表述语言◍业务务流程案例例纸质单据入库单仓库入库单财务供应商审核物料清点4.6解解决方案案的意义和和基本结构构调研和客户户需求分析析方法论◍解决决方案是信信息化项目目的目标、、范围和总总体规划◍解决决方案应包包括◍ERP公司的简介介和特点◍ERP产品不同于于竞争者的的特点和优优势◍ERP产品主要管管理思想◍信息息化项目目目标、范围围、总体规规划和重大大意义◍相对对较为细致致的分析内内容◍客户户概况◍预期期的效益分分析◍售后后服务承诺诺◍1.企企业信息息化过程◍2.关关于客户户◍3.背背景知识识◍4.调调研和客客户需求分分析方法论论◍5.售售前案例例分析5.1最容易的一一个客户5.2最最精明的的客户5.3内内部关系系复杂的客客户本节主题5.1最容易的一一个客户售前案例分分析5.2最最精明的的客户售前案例分分析5.3内内部关系系复杂的客客户售前案例分分析9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。15:01:4415:01:4415:0112/31/20223:01:44PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2215:01:4415:01Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。15:01:4415:01:4415:01Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2215:01:4415:01:44December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20223:01:44下午午15:01:4412月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:01下下午午12月月-2215:01December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/3115:01:4415:01:4431December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:01:44下下午3:01下下午15:01:4412月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。15:01:4415:01:4415:0112/31/20223:01:44PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2215:01:4515:01Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。15:01:4515:01:4515:01Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2215:01:4515:01:45December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20223:01:45下下午15:01:4512月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月223:01下午午12月-2215:01December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/3115:01:4515:01:4531December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。3:01:45下下午3:01下下