课件五：锤炼业务素质

“中心市场部经理认证培训”课件五锤炼业务基本素质2006年2月我们将交流业务工作与素质业务工作三大素质提高沟通能力正确理解沟通有效沟通技巧运用沟通技巧提高演讲能力认识演讲主讲演讲营造气氛提高写作能力认识写作规范写作业务工作工作计划与总结岗位事件《确定月度市场招生指标》、《制定中心月度咨询转化率提升方案》、《确定S1新班开班计划》、《调整S1新班开班计划》、《召开季度竞争对手分析会》、《参加月度校长办公会》要求素质行业知识、沟通能力、分析能力、组织能力、演讲能力、写作能力、汇报能力业务工作宣传管理、咨询管理岗位事件《指导、审批中心月度市场宣传方案》、《监控市场宣传实施效果》、《审阅中心市场表格》、《召开日销售会议》、《咨询师岗位示范》要求素质行业知识、沟通能力、组织能力、演讲能力、分析能力、协调能力、控制能力业务工作组织、主讲演讲岗位事件《中心演讲分配任务》、《主讲中心演讲市场部分》、《主讲高校演讲》要求素质演讲能力、沟通能力、组织能力、协调能力三大素质沟通能力沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功职业经理人的重要标志之一。演讲能力演讲是一种武器，运用它可以捍卫自己，取得竞争优势；演讲是一条途径，通过它可以培养能力，增强勇气；演讲是一种智慧，应用它可以机智果敢，幽默诙谐。写作能力写作将要表达的信息书面化，便于传递、保存等。写作能力是一项非常重要的工作能力和最基本的综合素质。我们将交流业务工作与素质业务工作三大素质提高沟通能力正确理解沟通有效沟通技巧运用沟通技巧提高演讲能力认识演讲主讲演讲营造气氛提高写作能力认识写作规范写作正确理解沟通

良好的沟通对于一个组织就如血液对于生命。

——罗伯特.赫勒正确理解沟通沟通在组织中的作用了解人员情况有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解提高管理效能正确理解沟通沟通的定义沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程传达的主要内容：信息、感情、思想

正确理理解沟沟通沟通漏漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的他正确理理解沟沟通有效沟沟通的的原则则及时性性原则则沟通要要及时时、迅迅速、、快捷捷完整性性原则则表达的的内容容要全全面完完整准确性性原则则表达的的意思思要准准确无无误策略性性原则则要注意意表达达的态态度、、技巧巧和效效果正确理理解沟沟通沟通中中的时时间分分配说（30%）听（45%）阅读（（16%））写（9%））有效沟沟通技技巧———高高效效的语语言沟沟通语言沟沟通的的基本本特征征声音为为媒介介嗓子与与耳朵朵口语的的含义义存在的的普遍遍性动物界界、人人类与文字字的关关系容易被被忽视视原因有效沟沟通技技巧———高高效效的语语言沟沟通电话沟沟通技技巧（（1））明确沟沟通对对象：：外来单单位总部支支持人人员理清自自己的的思路路养成随随时记记录的的习惯惯立即表表明自自己的的身份份确定对对方是是否有有时间间表明打打电话话的目目的有效沟沟通技技巧———高高效效的语语言沟沟通电话沟沟通技技巧（（2））给对方方足够够时间间反映映避免与与身边边的人人交谈谈设想对对方要要问的的问题题简洁道道歉不要占占用对对方过过多时时间有效沟沟通技技巧———高高效效的语语言沟沟通会议沟沟通技技巧导致会会议失失败的的因素素分析析目的不不明确确时间控控制不不好（（包括括会议议的开开始与与结束束时间间及会会中参参会人人员的的发言言时间间）准备不不充分分或者者根本本就没没准备备信息传传递不不明确确会场的的气氛氛不好好会议记记录不不准确确议程安安排不不当议而不不决，，决而而不行行，行行而不不果。。有效沟沟通技技巧———高高效效的语语言沟沟通会议沟沟通技技巧（（以以日销销售会会议为为例））准备销销售会会议充足的的准备备：确确定目目的、、议程程、参参会人人员、、时间间、地地点、、开会会内容容等。。通知全全体市市场部部人员员开会会听取咨咨询师师工作作汇报报控制议议程、、鼓励励发言言、控控制发发言、、总结结发言言、做做出决决议、、确认认行动动与责责任、、安排排下次次会议议审阅日日招生生情况况汇报报表阅读会会议记记录查看会会议纪纪要是是否准准确、、督导会会议决决议的的执行行有效沟沟通技技巧———有有效效倾听听的技技巧积极聆聆听的的作用用积极聆聆听是是管理理者必必备的的素质质准确理理解对对方的的意图图可获得得更多多的信信息有效沟沟通技技巧———有有效效倾听听的技技巧积极聆聆听的的原则则在倾听听的过过程中中要与与对方方有目目光的的接触触，要要注视视对方方的眼眼睛不要急急于下下结论论不要打打断对对方一定要要集中中注意意力、、聚精精会神神地去去听积极给给予反反馈有效沟沟通技技巧———有有效效倾听听的技技巧积极聆聆听的的四个个技巧巧问开放放式的的问题题重复对对方的的话表达自自己的的理解解保持沉沉默有效沟沟通技技巧———非非语语言的的沟通通非语言言沟通通的主主要形形式7%38%55%语句声音肢体不同形形式的的信息息沟通通模式式相对对重要要度调调查有效沟沟通技技巧———非非语语言的的沟通通八种常常用的的非语语言沟沟通（（1））体语：：头头语、、手势势、身身姿（（动/静））脸部表表情：：微笑笑、眼眼睛眼神目目光：：眼睛睛是心心灵的的窗户户人际距距离：：0.5米米—3.5米私人距距离（（＜0.5米））常规距距离（（0··5--1·5米））礼仪距距离（（1··5--3·5米））公共距距离（（＞3·5米））有效沟沟通技技巧———非非语语言的的沟通通八种常常用的的非语语言沟沟通（（2））时间控控制：：预约约、现现场控控制仪表环环境：：个人人服饰饰、沟沟通环环境人体接接触：：握手手、碰碰杯、、其它它语音/语调调/语语气：：辅助助语有效沟沟通技技巧———非非语语言的的沟通通肢体语语言的的表达达特征征身体的的非语语言信信息微笑开放的的姿态态接触眼神沟沟通点头身体语语言的的沟通通理解别别人的的身体体语言言恰当使使用自自己的的身体体语言言有效沟沟通技技巧———非非语语言的的沟通通正式沟沟通中中的肢肢体语语应用用人际外外交活活动———动动态肢肢体站、做做、行行点头、、微笑笑、握握手递名片片户外活活动运用沟沟通技技巧———与与校校长的的沟通通沟通要要领明确位位置：：校长长是管管理者者了解校校长管理风风格沟通方方式思维方方式沟通的的基调调：尊尊敬、、执行行、配配合运用沟沟通技技巧———与与校校长的的沟通通沟通的的内容容领取招招生任任务要求支支持校长办办公会会上的的汇报报（上上报招招生方方案））部门员员工考考核运用沟沟通技技巧———与与下下属的的沟通通沟通要要领了解对对方的的心态态充分分分析准准备打破僵僵局，，调整整气氛氛先听对对方表表达意意见有针对对性地地交流流（以以事实实为依依据））运用沟沟通技技巧———与与下下属的的沟通通沟通的的内容容市场部部———走动动管理理咨询师师———咨询询示范范市场宣宣传专专员———审审批月月度市市场宣宣传方方案考核面面谈员工心心态调调整运用沟沟通技技巧———与与其其他部部门的的沟通通沟通要要领判断是是否需需要用用正式式沟通通渠道道判断是是否需需要立立即送送达判断是是否需需直接接送给给接受受者判断是是否需需对方方的答答复运用沟沟通技技巧———与与其其他部部门的的沟通通沟通的的内容容学术、、教质质部经经理中心演演讲的的安排排开班计计划就业部部经理理招生与与就业业：签签就业业协议议等运用沟沟通技技巧———与与其其他人人员的的沟通通沟通要领：：目标明确确与咨询者沟沟通咨询示范时时与学员家长长沟通了解学员情情况让家长了解解中心反馈学员学学习情况运用沟通技技巧——与与其他人人员的沟通通与退费学员员沟通找学员了解解学员退费费原因倾听学员退退费的说明明：记录学学员退费的的原因尽量说服学学员不要退退费如果是中心心态度或者者服务不好好，向学员员道歉的同同时希望能能提供更好好的服务给给学员我们将交流流业务工作与与素质业务工作要求素质提高沟通能能力正确理解沟沟通有效沟通技技巧运用沟通技技巧提高演讲能能力认识演讲主讲演讲营造气氛提高写作能能力认识写作规范写作认识演讲一人之辩，，重于九鼎鼎之宝；三三寸之舌，，强于百万万之师。——梁代刘刘勰《文文心雕龙论说》认识演讲有效演讲的的三要素Verbal（语语言的）Vocal（（声音的））Visual（（视觉的））有效演讲的的要点自然(individuation)生动(attractaudience)适度(credible)传达信息(getthepoint,don‘‘taberance）认识演讲市场招生三三件事宣传制定月度市市场招生方方案实施月度市市场招生方方案咨询咨询标准化化咨询管理规规范化演讲市场宣传：：增加诉求求点咨询转化：：有效的手手段认识演讲演讲的目的的加快有意向向者报名的的速度解答咨询中中普遍问及及的问题让所有听众众成为我们们的义务宣宣传员演讲的目标标中心演讲转转化率40％主讲演讲中心演讲特点听众水平参参差不齐普遍较有学学习意向对行业了解解比较少可以预先了了解听众对策先当面咨询询，后听讲讲座演讲中，关关注目标对对象主讲演讲高校演讲特点听众水平比比较齐综合素质比比较高理论较好缺缺实践对技术要求求较高对策淡化商业气气氛加强技术讲讲解强调复合人人才理论实用并并重注重可持续续性准备讲稿———学习总总部PPTPPT结构构开场白1，抓住注注意力2，稳定情情绪3，逻辑定定位过渡到演讲讲正文第一个要点分要点证明材料分要点证明材料第二个要点分要点证明材料分要点证明材料第三个要点分要点证明材料分要点证明材料过渡到第二要要点过渡到结论结论逻辑收尾情绪收尾决定性论点准备讲稿———学习总部PPTPPT的内容容与逻辑安排要点的方方式时间空间因果问题——解决决方案主题安排分要点的的方式按题目、时间间顺序安排分要点的的原则清晰表达分要要点准备讲稿———学习总部PPT开场白误区：以致歉开场与主题无关占时间太长象老生常谈故意提名人建立融洽关系系环境或场合恭维听众提及某位听众众讲幽默故事提出新的概念念激发听众热情情阐明你的思路路做好心理准备备准备讲稿———学习总部PPT组织过渡句恰当选择过渡渡句采用局部提示示和总结准备讲稿———学习总部PPT结束语误区：以致歉来结束束演讲无明确的结束束暗示结束时讲全新新内容超出预定时间间太长风格大变极不不协调使用“总而言言之”合乎逻辑总结要点提炼主题打动听众指出对听众很很重要呼吁听众采取取行动准备讲稿———学习总部PPT增加权威性引用名人故事事、名言引用权威部门门的结论引用权威部门门的数据标明引用材料料的出处准备讲稿———学习总部PPT善用幽默误区：令听众不快的的幽默使用不相干的的幽默使用不擅长的的幽默过多的介绍幽幽默听众所熟知的的幽默无效不能自然然返回夸张故意轻描淡写写讽刺反高潮文字游戏准备讲稿———学习总部PPT运用图表运用图标可让让数据更直观观运用图表更容容易发现规律律使用案例案例真实亲身经历或大大家熟知准备讲稿———学习对应文文稿结合PPT，，理解文稿口语化文稿，，并熟记准备讲稿———调整中心部部分修改、补充与与中心相关的的部分相邻省市软件件业发展当地软件业发发展当地其它行业业概况中心简介中心就业情况况准备讲稿———反复练习熟练增强信心心信心增强效果果可选练习方法法对着大镜子，，练站姿、手手势录音，回放录录音以改善声声音录像，回放录录像以研究改改善试讲，请同事事提出改进意意见临场准备了解听众收集听众信息息分析听众特征征年龄、性别、、收入职业、学历、、专业预测听众期望望听众与主讲人人的共同之处处听众对演讲主主题的了解程程度听众希望从演演讲中获得什什么临场准备仪表体现专业业必须穿工装、、挂胸牌男士不留长发发、胡须女士化淡妆、、不挑染不佩戴太夸张张的饰品仪态大方、从从容不迫克服紧张克服紧张情绪绪的技巧充分的准备自我鼓励态度深呼吸放松的小运动动练习营造氛围营造报名氛围围注重前期宣传传演讲组织确保讲座参加加人数确保参加讲座座人员质量制造带动效应应演讲模版示范范中心演讲模版版介绍LISTEN!我们将交流业务工作与素素质业务工作要求素质提高沟通能力力正确理解沟通通有效沟通技巧巧运用沟通技巧巧提高演讲能力力认识演讲主讲演讲营造气氛提高写作能力力认识写作规范写作认识写作写作的作用写作是思想的的体现写作是一种有有效的工作方方式写作是一种重重要的沟通方方式认识写作写作要则正确(Correct)清晰(Clear)完整(Complete)简洁(Concise））认识写作写作的语言好的语言应该该做到准确、、规范、简明明、顺畅、得得体好的语言应该该富有表现力力、说服力、、感染力好的语言要有有“浓度”与与“滋味””好的语言应该该有文采，即即语言精彩，，有特色，乃乃至形成风格格认识写作应用文体的概概念通常我们把实实用型文章的的写作称为应应用写作，具体是指为解解决实际问题题而写作的在在社会生活中中有特定用途途的各类文章章。应用文体写作作的特点明显的实用性性固定的格式一定的时效平实的文风认识写作应用文体分类类公务文体法定公文类、、公务文书类类学术文体论文类、传记记方志类社会应用文体体书信类、新闻闻类、商务类类认识写作写作过程收集资料文章、书籍、、电子文挡等等组织观点分组筛选归纳标题有策略地编排排认识写作写作过程提炼材料设想读者只是是浏览概括你的观点点灌输你的观点点使用“电梯间间谈话”技巧巧使用“惜字如如金”技巧认识写作写作过程起草文章不要在乎写作作顺序不要边写边改改使用打印件安排时间间隔隔修改文稿从策略上进行行修改从宏观上进行行修改从微观上进行行修改就正确性进行行修改认识写作市场部经理写写作内容报告校长办公会汇汇报用PPT《月度工作作汇报模板》》方案《中心月度咨咨询转化率提提升方案》计划:开班计计划申请:申请现现场支持通知:会议通通知月（年）度考考核单规范写作如何写校长办办公会汇报用用PPT（模模版介绍）《月度工作汇汇报模版》报告的主题看报告的对象象撰写这份报告告的原因报告进展情况况；解释说说明问题；；记录事实、、信息或观点点；通知一一大群体；；为正在进行行的工作提供供证据；获取取支持；引引入或推动关关于主题的讨讨论;确定下下一步开展工工作的具体方方案谢谢！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。15:00:4415:00:4415:0012/31/20223:00:44PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2215:00:4415:00Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。15:00:4415:00:4415:00Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2215:00:4415:00:44December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20223:00:44下下午15:00:4412月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:00下下午午12月月-2215:00December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/3115:00:4515:00:4531December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:00:45下下午午3:00下下午午15:00:4512月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。15:00:4515:00:4515:0012/31/20223:00:45PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2215:00:4515:00Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。15:00:4515:00:4515:00Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:00:4515:00:45December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20223:00:45下午午15:00:4512月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月223:00下下午12月-2215:00December31,2022