谈判与推销：化解顾客异议

第一章

推销概述第二章寻找顾客第四章接近顾客第七章促成交易第八章追踪跟进第三章

约见顾客第五章商品推介第六章化解顾客异议道格拉斯夫人有一次在芝加哥的一家百货公司打折的时候买了一件大衣。当她回到家的时候，才发现衣服有一处已经开线了。于是，第二天，她又回到了这家商场，并要求售货员换一件新衣服给她。而那位连他的抱怨都不爱听的售货员，一边指着墙上的牌子，一边对道格拉斯夫人说：“你买的是特价衣服，你难道没有看到那个牌子吗？所有衣服都只有最后一件！一旦你购买了之后，是不能退的，破了的地方你回家用针线缝缝不就得了。真是的！”

道格拉斯夫人十分不甘心，于是她接着说道：“可是，这是一件残次品啊。。。”

店员还没有等道格拉斯夫人说完就不耐烦地说道：“行了，就这样吧，你买的是最后一件，不能退了。”

结果，道格拉斯夫人怒气冲冲地走出了那家商场，发誓以后再也不去那里买东西了。问题：道格拉斯夫人在商场遭遇了什么事情？售货员如何处理道格拉斯夫人的异议的？她这样做有什么问题吗？[教学目标]通过本章学习，明确客户异议的类型及其根源；掌握处理客户异议的基本要领；学会客户异议的化解方法。[教学重点与难点]

客户异议的化解方法6.1客户异议的类型及其原因（一）异议的含义1、定义：异议是你在推销过程中的任何一个举动，客户对你的不赞同、不满意、提出质疑或拒绝。2、异议的作用

1）以客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。

2）以客户提出的异议，让你的客户对你的建议书接受的程度而能迅速修正你的推销战术。

3）让你能获得更多的信息。（二）客户异议的类型从内容上划分：

1、价格异议：别人比你便宜、优惠一点吧、买不起。

2、需求异议：客户自认为不需要推销的产品。

3、货源异议：愿意按报价买，但不愿向眼下这位推销员买，“我跟XX关系好，我向他买”

4、购买时间异议：东西不错，但我暂时不需要啊

5、支付能力异议：我很想买，可惜手里没钱

6、推销人员异议：我觉得你服务太差，我不买了

7、推销商品异议：这个商品也不怎么样啊

8、决策权力异议：我先生不在家，我做不了主从性质上辨别三类不同的异议真实的异议假的异议：隐藏的异议：真实的异议客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。

面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。矿泉水推销人员的反击

一位顾客就推销员所介绍的矿泉水提出异议：“听说你们的矿泉水都是灌的自来水。”这一问题显然不明事实。推销员顿时十分生气，立即进行反驳，要求顾客拿出证据来，否则就是凭空捏造。顾客也不甘示弱，双方为此而发生了激烈的争吵，最终推销员还是占了上风，顾客因为没有依据而不再争辩。推销员认为，虽然这笔生意没有做成，但通过反击维护了企业和产品的信誉，还是非常值得的。

那么，你对这一问题有什么看法？

客户真实异议的处理

立刻处理状况：面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；您必须处理后才能继续进行销售的说明时；当您处理异议后，能立刻要求订单时。延后处理的状况：面对以下状况，您最好延后处理客户异议：对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。假的异议

假的异议分为二种：指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。隐藏藏的的异异议议隐藏藏的的异异议议指客客户户并并不不把把真真正正的的异异议议提提出出，，而而是是提提出出各各种种真真的的异异议议或或假假的的异异议议；；目的是要藉此假像像达成隐藏异异议解决的有有利环境，例例如客户希望望降价，但却却提出其它如如品质、外观观、颜色等异异议，以降低低产品的价值值，而达成降降价的目的原一平如何面面对米店老板板原一平是日本本明治公司的的保险推销员员，他因出色色的推销才能能及同样出色色的业绩而被被誉为“推销销之神”。有一天，原一一平心血来潮潮，突然涌出出一种童年时时喜欢恶作剧剧的念头，故故意到他曾工工作过的米店店去向老板推推销寿险。一番寒暄后，，老板问：““你在哪里高高就啊？”“我是明治保保险的推销员员。”“噢！那真真是很大的转转变啊！工作作很辛苦吧！！”“嗯，，辛苦苦是蛮蛮辛苦苦的，，好在在客户户一直直在增增加。。当年年在米米店服服务，，承蒙蒙您教教导我我要‘‘勤劳劳节俭俭’，，我一一直奉奉行不不渝才才有今今天的的小小小成果果。””“很好好！很很好！！勤劳劳节俭俭必成成功。。”“我还还有事事请教教，您您似乎乎还没没投保保寿险险吧……””一提到到保险险，老老板立立刻打打断他他的话话！“嘿！！甭想想向我我推销销保险险。你你刚刚刚提到到‘勤勤劳节节俭’’的店店训，，你应应当不不会忘忘记吧吧！人人各有有志，，你去去当寿寿险推推销员员，我我当然然无权权过问问。你你今天天来，，我是是看在在往日日的情情分上上才与与你交交谈；；若换换在别别的寿寿险推推销员员，我我理都都不理理他。。所以以有关关保险险一事事请勿勿再提提。””原来原原一平平单刀刀直入入，想想先发发制人人，没没想到到刚一一出招招，不不受制制于人人，为为今之之计，，只好好以退退为进进了。。“行！！我不不再提提保险险。老老板啊啊！我我看您您的脾脾气跟跟10年前还还是一一模一一样，，仍是是那么么执着着呀！！”“哈哈哈哈，，别挖挖苦我我了。。我看看你倒倒是挻挻干脆脆的，，闭口口不提提保险险啦啦啦了！！”原一平平跟老老板聊聊了一一会儿儿，并并诚恳恳地丢丢下下下面一一段话话，就就知趣趣地告告辞了了：“我只只是想想提醒醒您一一句话话，保保险主主要就就在于于有备备无患患，只只有身身体健健康才才能投投保，，如果果身体体衰弱弱会被被寿险险公司司拒绝绝的，，倘若若到被被人拒拒绝时时，才才想要要投保保，那那就来来不及及了。。这一一点请请您多多多琢琢磨。。”隔了一一段时时间后后，原原本身身体健健壮的的大老老板，，突然然因故故去世世。原原一平平知道道噩耗耗之后后，急急忙包包了厚厚重的的奠仪仪前去去吊丧丧。如今大大老板板去世世，他他的财财产当当然要要由养养子——责任老老板来来继承承。这这就牵牵涉到到遗产产的问问题，，原一一平一一边安安慰老老板节节哀顺顺变，，一边边适时时地告告诉他他若干干遗产产税的的知识识。原一平平除教教他遗遗产税税的知知识外外，还还主动动帮老老板处处理丧丧礼与与其他他善后后问题题。就在大老板板死后35天，老板请请他去米店店。“家父突然然去世，谢谢谢您帮了了很多的忙忙，使一切切的善后事事宜都能处处理妥当。。家父的去去世，对我我打击甚大大。不过我我会听从您您的鼓励，，重新振作作起来。另另外，我想想纠正以前前固执的观观念，夫妻妻一起投保保。当然，，这并不完完全是对你你的谢意。。”问题：（1）原一平在在向大老板板推销时，，遇到了什什么的异议议？异议产产生的原因因是什么？？（2）大老板的的养子最后后为什么会会买寿险？？对你有什什么启示？？面对客户提提出的异议议，应秉持持下列的态态度:异议是宣泄泄客户内心心想法的最最好指标。。异议经由处处理能缩短短订单的距距离，经由由争论会扩扩大订单的的距离。没有异议的的客户才是是最难处理理的客户。。异议表示您您给他的利利益目前仍仍然不能满满足他的需需求。注意聆听客客户说的话话，区分真真的异议、、假的异议议及隐藏的的异议。不可用夸大大不实的话话来处理异异议，当您您不知道客客户问题的的答案时，，坦诚地告告诉客户您您不知道；；告诉他，，您会尽快快找出答案案，并确实实做到。将异议视为为客户希望望获得更多多的讯息。。异议表示客客户仍有求求于您。（三）产生生异议的根根源1、原因在客客户1）拒绝改变变：对某一一产品或服服务情有独独钟。2）情绪处于于低潮：故故意提异议议或没心情情谈。3）没有意愿愿：没需要要或没被激激发购买意意愿。4）不愉快经经历：心里里后遗症。。5）预算不足足：价格与与客户心理理期望不符符。6）不想表达达真实想法法：抱有隐隐藏异议。。7）客户自我我表现：自自尊心驱使使，不同场场合表现自自己，自以以为是，展展示自己。。8）客户权利利不足：不不是决策者者。2、原因在推推销员本人人1）原因无法法赢得客户户的好感2）做了夸大大不实的陈陈述3）使用过多多的专业求求语4）事实调查查不正确5）不当的沟沟通6）展示失败败7）姿态过高高练习：分小组讨论论，每个同同学想想自自己平时购购买商品时时对商家所所作出的异异议，写下下来，并进进行总结，，写在纸上上。然后到到讲台上念念出自己的的异议，让让同学去判判断这些异异议的类型型，自己给给出答案。。6.2处理客户异异议的基本本要领（一）消除除异议的一一般原则1、没有异议议便没有推推销2、多问几个个为什么3、换个角度度试试看4、委屈一下下自己5、真诚合作作的态度6、宽宏大量量，微笑面面对7、营造一种种全新感觉觉1.避免争论2.避开枝节问问题3.既要排除障障碍，又要要不伤感情情4.何时必须立立即排除异异议？在可能买主主可能会有有以下想法法时:①担心推销销员不再提提及，他忧忧心忡忡，，就再听不不进推销员员以后讲的的话②推销员做做不出充足足的回答，，想拖时间间让客户忘忘掉自己提提的意见③推销员只只能照本宣宣科，一回回答别人提提出的问题题就人阵脚脚大乱④这一问问题也可可能是做做成买卖卖的唯一一障碍（二）消消除异议议的总策策略5.何时不必必立即消消除异议议1）过早提提出价格格问题2）提前提提出的问问题3）琐碎无无聊的问问题6.先发制人人排除障障碍““预防防”7.排除异议议前应做做到的事事情1）开口回回答前要要认真聆聆听对方方的问题题2）要对可可能买主主的意见见表现出出兴趣，，不可露露出轻藐藐之意3）不要过过快作出出回答4）有时复复述一下下异议也也不失为为一种好好办法8.莫对可能能买主的的异议大大做文章章（三）处处理客户户异议的的基本要要领1、尊重客客户异议议2、分析客客户异议议3、认真做做好处理理准备4、合理选选择处理理时机6.3客户异议议的化解解方法（一）处处理异议议的技巧巧1、处理异异议的一一般技巧巧1）耐心聆聆听2）要理解解异议，，理解客客户3）要灵活活机智地地适用各各种技术术，对客客户提出出的异议议作出合合情合理理的解释释，以便便消除客客户心中中的疑团团4）及时提提出解决决问题的的方案，，给客户户指明解解决问题题的方法法5）要适时时尝试成成交2、有益的的建议3、问题引引导法whywhatwhenwherewhoHow4、这仅仅仅是一个个借口5、识破没没兴趣的的真相（二）如如何查明明买主隐隐蔽的心心理障碍碍消费者在在购买商商品的过过程中，，其内心心存在许许多心理理障碍，，主要有有：认知知、理解解、偏好好及价格格承受力力。1、提问题题。2、追问““您还有有什么意意见”3、以诚换换诚法4、靠知觉觉和洞察察力1、提问题题。在客户服服务中很很多提问问的目的的都不是是为了得得到答案案，而是是为了洞洞察当时时客户的的问题，，提问的的目的只只不过是是给客户户提供一一种发泄泄的渠道道而已。。针对性问问题：“手机坏坏了，屏屏幕没显显示”““您今早早开机时时候，屏屏幕什么么样子？？”——获取细节节选择性问问题：封闭式的的一种，，“发现现问题时时是开机机状态吗吗？”了解性问问题：您什么时时候买的的？当时时是谁接接待的？？方便我我查记录录。澄清性问问题：“手机真真差劲！！”“您您说的差差劲差在在哪里？？能描述述下吗？？”征询性问问题：“您看。。。。可可以吗？？”让客客户决定定。服务性问问题：“您看还还有什么么需要我我为您做做的吗？？”开放式问问题：“您能说说说当时时的具体体情况吗吗？”关闭式问问题：“您的意意思是想想重新更更换产品品，是这这样的吗吗？”2、追问““您还有有什么意意见”追问可以以分为两两类，一一类是勘勘探性追追问，另另一类是是明确性性追问即即澄清。。例1：问：您喜喜欢这种种电动工工具什么么呢?第一次回回答：外外观漂亮亮。追问：您您还喜欢欢什么呢呢?第二次回回答：手手感好。。追问，您您还有没没有喜欢欢的呢?第三次回回答：没没有了。。例2：问题：您您喜欢这这种电动动工具什什么呢?第一次回回答：很很好，不不错。追问：你你所谓的的“很好好，不错错”是指指什么呢呢?第二次回回答：舒舒适。追问：怎怎么个舒舒适法呢呢?第三次回回答：手手握着操操作时手手感狠舒舒适。3、以诚换换诚法成功的推推销员在在面对顾顾客时，，首先要要做的就就是以诚诚待人。。以自己己的“诚诚”换取取顾客的的“诚””，让顾顾客主动动说出对对于商品品的意见见，从而而达到察察觉顾客客潜在的的心理障障碍的目目的。""诚"具有两方面的的含义，一是是诚实，二是是诚恳。4、靠知觉和洞洞察力敏锐的洞察力力表现在销售售员特别善于于倾听，善于于倾听的要则则在于：销售售员的肢体语语言与口头语语言和顾客说说话的内容高高度配合一致致。比如顾客在讲讲述他艰苦奋奋斗的创业史史，善于倾听听的销售员就就会表露出敬敬佩的表情，，甚至适当地地睁大眼睛并并用一些感叹叹词来配合顾顾客的述说，，肯定对方从从而调动顾客客说话的积极极性，为深入入交谈创造条条件。又如顾客在讲讲一个笑话，，那么无论这这个笑话是否否可笑，销售售人员的职责责便是配合以以朗声大笑。。案例：在一次推销销中，乔·吉拉德与客客户洽谈顺顺利，正当当看样子就就要签约成成交时，对对方却突然然变了卦。。快进笼子子的鸟就这这样飞走了了。当天晚晚上，按照照顾客留下下的地址，，乔·吉拉德找上上门去求教教。客户见见他满脸真真诚，就实实话实说：：“你的失失败是由于于你没有自自始至终听听我讲的话话。就在我我准备签约约前，我提提到我的独独生子即将将上大学，，而且还提提到他的运运动成绩和和他将来的的抱负。我我是以他为为荣的，但但是你当时时却没有任任何反应，，而且还转转过头去用用手机和别别人电话，，我一恼就就改变注意意了！”6.4处理客户异异议常见方方法1、忽视法2、补偿法3、太极法4、询问法5、“是的……如果”法6、直接反驳驳法1、忽视法所谓“忽视视法”，顾顾名思义，，就是当客客户提出一一些反对意意见，并不不是真的想想要获得解解决或讨论论时，这些些意见和眼眼前的交易易扯不上直直接的关系系，您只要要面带笑容容地同意他他就好了。。对于一些““为反对而而反对”或或“只是想想表现自己己的看法高高人一等””的客户意意见，若是是您认真地地处理，不不但费时，，尚有旁生生支节的可可能，因此此，您只要要让客户满满足了表达达的欲望，，就可采用用忽视法，，迅速地引引开话题。。忽视法常使使用的方法法如：微笑点头，，表示“同同意”或表表示“听了了您的话””。“您真幽默默”！“嗯！真是是高见！””2、补偿法当客户提出出的异议，，有事实依依据时，您您应该承认认并欣然接接受，强力力否认事实实是不智的的举动。但但记得，您您要给客户户一些补偿偿，让他取取得心理的的平衡，也也就是让他他产生二种种感觉：产品的价格格与售价一一致的感觉觉。产品的优点点对客户是是重要的，，产品没有有的优点对对客户而言言是较不重重要的。潜在客户：：“这个皮皮包的设计计、颜色都都非常棒，，令人耳目目一新，可可惜皮的品品质不是顶顶好的。””销售人员员：“您真真是好眼力力，这个皮皮料的确不不是最好的的，若选用用最好的皮皮料，价格格恐怕要高高出现在的的五成以上上。”世界界上上没没有有一一样样十十全全十十美美的的产产品品，，当当然然要要求求产产品品的的优优点点愈愈多多愈愈好好，，但但真真正正影影响响客客户户购购买买与与否否的的关关键键点点其其实实不不多多，，补补偿偿法法能能有有效效地地弥弥补补产产品品本本身身的的弱弱点点。。补偿偿法法的的运运用用范范围围非非常常广广泛泛，，效效果果也也很很有有实实际际。。例如如艾艾维维士士一一句句有有名名的的广广告告““我我们们是是第第二二位位，，因因此此我我们们更更努努力力！！””这这也也是是一一种种补补偿偿法法。。客客户户嫌嫌车车身身过过短短时时，，汽汽车车的的销销售售人人员员可可以以告告诉诉客客户户““车车身身短短能能让让您您停停车车非非常常方方便便，，若若您您是是大大型型的的停停车车位位，，可可同同时时停停二二部部车车””。。3、太太极极法法太极极法法取取自自太太极极拳拳中中的的借借力力使使力力。。弹弹力力球球就就是是具具有有这这种种特特性性，，用用力力投投出出后后，，会会反反弹弹回回原原地地。。太极极法法用用在在销销售售上上的的基基本本做做法法是是当当客客户户提提出出某某些些不不购购买买的的异异议议时时，，销销售售人人员员能能立立刻刻回回复复说说：：““这这正正是是我我认认为为您您要要购购买买的的理理由由！！””也也就就是是销销售售人人员员能能立立即即将将客客户户的的反反对对意意见见，，直直接接转转换换成成为为什什么么他他必必须须购购买买的的理理由由。。我们们在在日日常常生生活活上上也也经经常常碰碰到到类类似似太太极极法法的的说说词词。。例例如如主主管管劝劝酒酒时时，，您您说说不不会会喝喝，，主主管管立立刻刻回回答答说说：：““就就是是因因为为不不会会喝喝，，才才要要多多喝喝多多练练习习。。太极极法法能能处处理理的的异异议议多多半半是是客客户户通通常常并并不不十十分分坚坚持持的的异异议议，，特特别别是是客客户户的的一一些些藉藉口口，，太太极极法法最最大大的的目目的的，，是是让让销销售售人人员员能能藉藉处处理理异异议议而而迅迅速速地地陈陈述述他他能能带带给给客客户户的的利利益益，，以以引引起起客客户户的的注注意意。。太极法应应用实例例①保保险业业：客户：““收入少少，没有有钱买保保险。””销售人员员：“就就是收入入少，才才更需要要购买保保险，以以获得保保障。””②服服饰业业：客户：““我这种种身材，，穿什么么都不好好看。””销售人员员：“就就是身材材不好，，才需销销加设计计，以修修饰掉不不好的地地方。””③儿儿童图图书：客户：““我的小小孩，连连学校的的课本都都没兴趣趣，怎么么可能会会看课外外读本？？”销售人员员：“我我们这套套读本就就是为激激发小朋朋友的学学习兴趣趣而特别别编写的的。”4、询问法法举例：客户：““我希望望您价格格再降百百分之十十！”销销售人人员：““××总经理，，我相信信您一定定希望我我们给您您百分之之百的服服务，难难道您希希望我们们给的服服务也打打折吗？？”客客户：““我希望望您能提提供更多多的颜色色让客户户选择。。”销销售人员员：“报报告××经理，我我们已选选择了五五种最被被客户接接受的颜颜色了，，难道您您希望有有更多的的颜色的的产品，，增加您您库存的的负担吗吗？”透透过过询问，，把握住住客户真真正的异异议点；；销销售人人员在没没有确认认客户反反对意见见重点及及程度前前，直接接回答客客户的反反对意见见，往往往可能会会引出更更多的异异议，让让销售人人员自困困愁城。。案例潜在客户户：“这这台复印印机的功功能，好好像比别别家要差差。销售售人员：：“这台台复印机机是我们们最新推推出的产产品，它它具有放放大缩小小的功能能、纸张张尺寸从从B5到A3；有三个个按键用用来调整整浓淡；；每分钟钟能印20张，复印印品质非非常清晰晰……”潜在客户户：“每每分钟20张实在不不快，别别家复印印速度每每分钟可可达25张，有六六个刻度度能高速速浓淡，，操作起起来好像像也没那那么困难难，副本本品质比比您的要要清楚得得多了……”这个例子子告诉我我们，销销售人员员若是稍稍加留意意，不要要急着去去处理客客户的反反对意见见，而能能提出这这样的询询问，如如“请问问您是觉觉得哪个个功能比比哪一家家的复印印机要差差？”客客户的回回答也许许只是他他曾经碰碰到○○○牌的复复印机，，具有六六个刻度度调整复复印的浓浓淡度，，因而觉觉得您的的复印机机的功能能好像较较差。若若是销售售人员能能多问一一句，他他所需要要处理的的异议仅仅是一项项，可以以很容易易地处理理，如““贵企业业的复印印机非由由专人操操作，任任何员工工都会去去复印，，因此调调整浓淡淡的过多多，往往往员工不不如如何何选择，，常常造造成误印印，本企企业的复复印浓度度调整按按键设计计有三个个，一个个适合一一般的原原稿，一一个专印印颜色较较淡的原原稿，另另一个专专印颜色色较深的的原稿。。”经由由这样地地说明，，客户的的异议可可获得化化解。当您问问为什什么的的时候候，客客户必必然会会做出出以下下反应应：他必须须回答答自己己提出出反对对意见见的理理由，，说出出自己己内心心的想想法。。他必须须再次次地检检视他他提出出的反反对意意见是是否妥妥当。。此时，，销售售人员员能听听到客客户真真实的的反对对原因因及明明确地地把握握住反反对的的项目目，他他也能能有较较多的的时间间思考考如何何处理理客户户的反反对意意见。。透过询询问，，直接接化解解客户户的反反对意意见：：有时销销售人人员也也能透透过向向客户户提出出反问问的技技巧，，直接接化解解客户户的异异议，，如范范例中中的二二个例例子。。5、“是是的……如果””法人有一个个通性，，不管有有理没理理，当自自己的意意见被别别人直接接反驳时时，内心心总是不不痛快，，甚至会会被激怒怒，尤其其是遭到到一位素素昧平生生的销售售人员的的正面反反驳。屡次正面面反驳客客户，会会让客户户恼羞成成怒，就就算您说说得都对对，也没没有恶意意，还是是会引起起客户的的反感，，因此，，销售人人员最好好不要开开门见山山地直接接提出反反对的意意见。在在表达不不同意见见时，尽尽量利用用“是的的……如果”的的句法，，软化不不同意见见的口语语。用““是的””同意客客户部分分的意见见，在““如果””表达在在另外一一种状况况是否这这样比较较好。案例：潜在客户户：“这这个金额额太大了了，不是是我马上上能支付付的。””销售人人员：““是的，，我想大大多数的的人都和和您一样样是不容容易立刻刻支付的的，如果果我们能能配合您您的收入入状况，，在您发发年终奖奖金时，，多支一一些，其其余配合合您每个个月的收收入，采采用分期期付款的的方式，，让您支支付起来来一点也也不费力力。”请比较下下面的两两种名法法，感觉觉是否天天壤之别别。A：“您根根本没了了解我的的意见，，因为状状况是这这样的……”B：“平心心而论，，在一般般的状况况下，您您说的都都非常正正确，如如果状况况变成这这样，您您看我们们是不是是应该……”A：“您的的想法不不正确，，因为……”B：“您有有这样的的想法，，一点也也没错，，当我第第一次听听到时，，我的想想法和您您完全一一样，可可是如果果我们做做进一步步的了解解后……”养成用B的方式表表达您不不同的意意见，您您将受益益无穷。。“是的的……如果……”，是源自自“是的的……但是……”的句法，，因为““但是””的字眼眼在转折折时过于于强烈，，很容易易让客户户感觉到到您说的的“是的的”并没没有含着着多大诚诚意，您您强调的的是“但但是”后后面的诉诉求，因因此，若若您使用用“但是是”时，，要多加加留意，，以免失失去了处处理客户户异议的的原意。。6、直接反反驳法举例：客户：“这房屋屋的公共共设施占占总面积积的比率率比一般般要高出出不少。。”销售人员员：“您大概概有所误误解，这这次推出出的花园园房，公公共设施施占房屋屋总面积积的18.2%，一般大大厦公共共设施平平均达19%，我们要要比平均均少0.8%。”客户：“你们企企业的售售后服务务风气不不好，电电话叫修修，都姗姗姗来迟迟！”销售人员员：“我相信信您知道道的一定定是个案案，有这这种情况况发生，，我们感感到非常常遗憾。。我们企企业的经经营理念念，就是是服务第第一。企企业在全全省各地地的技术术服务部部门都设设有电话话服务中中心，随随时联络络在外服服务的技技术人员员，希望望能以最最快的速速度替客客户服务务，以达达成电话话叫修后后二小时时一定到到现场修修复的承承诺。有些情况您必必须直接反驳驳以导正客户户不正确的观观点举例：>客户对企业的的服务、诚信信有所怀疑时时。>客户引用的资资料不正确时时。出现上面两种种状况时，您您必须直接反反驳，因为客客户若对您企企业的服务、、诚信有所怀怀疑，您拿到到订单的机会会几乎可以说说是零。例如如保险企业的的理赔诚信被被怀疑，您会会去向这家企企业投保吗？？如果客户引引用的资料不不正确，您能能以正确的资资料佐证您的的说法，客户户会很容易接接受，反而对对您更信任。。使用直接反驳驳技巧时，在在遣词用语方方面要特别的的留意，态度度要诚恳、对对事不对人，，切勿伤害了了客户的自尊尊心，要让客客户感受到您您的专业与敬敬业。6.5影响购买决心心的具体障碍碍及对策（一）无需要要原因1：没有顾客要要买你的货对策1：要肯定，再再举贴切的例例子原因2：没有货位，，进不了新货货对策2：从机会角度度，阐述断货货的后果，有有备无患，把把你过去遇到到的事例讲给给他听原因3：已有同类产产品对策3：你的产品更更胜一筹原因4：你别浪费时时间，对现在在购买的产品品已经很满意意了对策4：数落竞争对对手不足原因5：我的旧设备备还可以维持持好长的时间间对策5：从节约、利利润方面说服服误区：将客户放在敌敌对面，指出出客户目前的的购买决策是是一大错误，，对客户的判判断力提出质质疑，将竞争争对手的产品品全盘否定，，大肆宣扬自自己产品的优优点。后果：激起客户的敌敌对情绪，跳跳出正题，为为当初决策寻寻找正当理由由，丧失继续续听你说话的的兴趣推销策略：激起客户对产产品的强烈兴兴趣，以自己己的热情感染染客户，从客客户角度思考考你的产品本本身是坏倒不不很重要，最最重要的是它它必须迎合客客户的需求向向客户呼吁，，出于对自己己公司利益的的考虑，应多多听听各方面面的意见对对偏听偏偏信的客户，，应奋起反攻攻，向客户提提出挑战让让客户有有台阶下，新新的竞争已经经开始，竞争争对手的产品品已是昨日黄黄花，应再找找一家供应商商，以防不测测.（二）对商品品不满1、正当的异议议优优点补偿法法2、不正当的异异议太太极法、、忽视法、直直接反驳法（三）对价格格不满（价格格至上的客户户）1、误区1）注意力太集集中于价格，，以致忽略了了推销产品该该法让让他们知道你你的产品质量量上剩2）一入题就谈谈价格先先谈价值值3）把时间浪费费在那些一味味杀价却不诚诚心购买的顾顾客身上以以他说的的价格试样成成交4）相信这些客客户所说的““别人的货更更便宜”把把那家家公司承诺的的每一项服务务的成本计算算出来5）低估了他们们真正正爱杀价的客客户都是在生生意场上磨砺砺了多年的老老手2、推销策略1）他要你让价价，你也得向向他要点什么么如：增加销量量2）记住，每个个爱讨价还价价的买主都有有后台老板，，客户要面子，找后后台老板3）搞好私人关关系双方都作点让让步4）了解客户究究竟想得到什什么①能从你这儿儿捞到总额外外的优惠，以以使他在上司司面前更有脸脸面②一种胜利感感③自我满足④希望买到更更有价值的产产品5）多谈价值6）把你的产品品从同类产品品中区分出来来7）假如你陷入入了困境，就就退避一下你你没有权权力作如此大大的让步8）不要对每一一次讨价还价价都作出让步步9）多给客户个个人制造困难难，公司的钱钱10）从客户那里里了解你的竞竞争者在干什什么11）问，他的公公司会如何看看待一直喜欢欢讨价还价的的客户（四）对厂家家不满了解情况坦率、实事求求是的回答（五）不想立立即购买（优优柔寡断的客客户）1、误区1）客户明显有有异议，你却却急催慢赶你越是催得急急，他就越是是反感，走出出其忍耐限度度前前功尽弃先找到他反对对的原因，才才可能说服他他2）不去用心体体会客户提出出的疑问哪些是真正出出自对产品性性能的关心，，哪些只是表表达了他内心心深处的疑虑虑和不安3）丧失耐心从最最基本的的要点入手，，展开你们的的对话2、推销策略1）为他确定购购买的最后期期限为为客户提提供一些他们们盼望已久的的优惠条件规规定期限限期期购买2）通过其竞争争对手向他施施压对对其竞争争对手的一举举一动十分留留意，其程度度甚至超出对对顾客的重担担拍拍卖产产品的数数量有限限限定优优先购买时间间3）使客户习惯惯于认购你的的产品客客户以以何种方式认认购产品你你能否否让他在订购购时养成习惯惯4）提前半年征征求客户订货货5）要求增加订订货，从而扩扩大生意规模模大大批定货其其他他成员共同决决策小小批定货货自自己决策推推心置置腹的交谈了了解双双方的处境6）面见客户当当面面与客户交涉涉7）消除客户内内心的疑虑每位客户都会会碰到危机你你对对自己的产品品充满信心，，并表现出甘甘冒风险的勇勇敢精神客客户受受感染，会逐逐渐放开手脚脚你你要让他们相相信你能够帮帮助他们走出出困境。8）问问自己：：“他是否另另有所图？””他他不会告诉诉你他们的真真正目的地察察颜颜观色有有的客客户很想成交交，只是不好好意思主动提提出9）客户是否出出于他个人的的原因，他是是否有决策权权10）问他：“你你是否在心里里已经拒绝了了，但只是不不愿告诉我？？”（六）关系至至上的客户1、认识1）买卖关系要要以生意为基基础，这是区区别于私人关关系的根本所所在2）关系至上的的客户都是非非常忠实的买买主2、误区1）在客户对你你还不十分了了解时就急于于投入竞争如果客户对你你的产品还不不了解，你的的竞销学说就就难以达到预预期的效果，，竞争对手很很可能会对此此横加阻挠。。2）忙于应付繁繁小事在问这类客户户推销时，关关键并不在于于你是否能回回答他提出的的每一个问题题，而在于你你是否能在对对话中取悦于于他。3）过分致力于于产品本身的的推销关关系是决定定性的因素4）过过早早放放弃弃步步步步为为营营，，作作好好打打持持久久战战的的准准备备3、推推销销策策略略1）与与客客户户建建立立合合作作关关系系是是客客户户期期待待的的关关系系最最诚诚实实可可靠靠向向依依赖赖的的人人订订货货向向朋朋友友订订货货谁谁理理解解我我，，我我就就买买谁谁的的货货谁谁能能让让我我在在老老板板面面前前更更有有面面子子，，我我就就买买谁谁的的货货2）展展望望未未来来，，坚坚信信目目前前的的状状况况必必将将改改观观告告诉诉他他生生意意就就是是生生意意请请你你的的老老板板出出马马尽尽量量问问客客户户通通报报一一些些详详细细的的情情况况设设法法与与客客户户的的朋朋友友打打成成一一片片要要求求与与你你的的竞竞争争对对手手一一比比高高低低密密切切地地注注意意竞竞争争对对手手与与客客户户间间关关系系进进展展事事先先估估计计并并利利用用对对方方从从事事变变动动带带来来的的机机遇遇（七七））态态度度冷冷漠漠的的客客户户问题题的的关关键键在在于于你你在在多多大大程程度度上上激激起起客客户户对对你你以以及及你你的的产产品品的的兴兴趣趣1.误区区1）试试图图操操纵纵双双方方的的谈谈话话让客客户户对对你你据据说说的的话话感感兴兴趣趣。。缺缺乏乏双双向向对对话话的的推推销销乃乃是是一一种种盲盲目目的的做做法法2）因因为为““他他根根本本不不想想听听我我必必须须说说的的话话””，，就就认认为为推推销销结结果果不不会会好好3）在在推推销销时时，，没没有有照照顾顾到到各各个个客客户户不不同同的的需需要要2、推推销销策策略略1）推推销销方方式式因因人人而而异异关关键键在在于于做做好好推推销销前前的的准准备备预预先先电电话话联联系系问问客客户户谈谈话话是是否否有有什什么么具具体体的的建建议议自自问问：：““客客户户以以前前是是否否已已经经听听过过类类似似的的推推销销？？””告告诉诉他他一一些些前前所所未未闻闻的的东东西西自自问问：：““推推销销应应围围绕绕着着谁谁展展开开？？””必必须须涉涉及及他他的的业业务务领领域域从从一一开开始始就就表表现现出出对对客客户户负负责责作作的的态态度度，，告告诉诉客客户户你你不不想想对对他他已已了了解解的的业业务务敖敖述述，，变变换换提提问问的的花花样样，，你你对对我我的的产产品品熟熟悉悉到到什什么么程程度度？？你你以以前前是是否否使使用用过过同同类类产产品品，，哪哪一一特特点点对对你你最最有有价价值值，，购购买买的的目目的的。。2）从客户业务务的角度来介介绍你的产品品客客户真正感感兴趣的是产产品在多大程程度上能满足足他和公司的的需要3）改变推销风风格>客户心不在焉焉调调整争争取把客户户拉回到谈话话中来>正确的判断，，能灵活机动动地适应这种种变化调调整自己己的推销风格格>充满激情--低调处理>非常乐观的客客户消消极悲观的客客户，放低自自己讲话的调调门>加快语速--放慢语速>亲切随和--庄重有礼4）问：“你是是否还想了解解其他情况？？”5）问：“是否否可以另找其其他情况？””心心情不不好另另约时间不不会有心心听你所说的的话；无异于于提醒客户，，你已注意到到他有点心神神不宁6）直接提醒请请他注意自己己的态度7）问一个答案案十分明确的的问题8）自问：“我我所推销的正正是客户所想想购买的吗？？”9）自问：“他他就是真正的的决策者吗？？”帮帮他收集集有用的信息息信息收收集者为为真正的的决策者节约约宝贵的时间间10）自问：“会会不会他就是是这种脾气？？”（八）抱有成成见的客户针对公司的成成见就像癌症症一般，将你你与客户自己己建立起来的的，关系慢慢慢地吞噬殆尽尽。发生类似似的问题总有有一定的原因因可能是出于偶偶然。长期以以来的一种感感觉1、误区1）与客户一起起对自己公司司评头论足你必须表现出出职业推销员员应该具备的的良好素质，，不要跟着他他们一起批评评自己的公司司2）为自己的公公司争辩，把把它说得完美美无缺对公司的不足足，简单地予予以否认，但但要设法减小小由此带来的的负面影响，，优点点补偿法3）人家抱有成成见，就认为为自己公司的的声誉很差要有正确的判判断2、推销策略1）为公司塑造造良好的形象象目目的就是是向客户表明明，你们的产产品才是他最最好的选择请请那些与你你合作成功的的客户为你的的公司写推荐荐信借借助外外部力量查查阅公公司的财务报报告查查阅有有关你公司的的文章2）全权代表自自己的公司3）让总公司的的其他职员随随同你一起推推销产品职职称十分重要要，重要人士士对对客户的的尊重事实请请带带销售官员4）为公司作形形象宣传顾顾客高度满满意、产品质质量上乘、公公司领导有方方5）为表示友好好，向客户作作一点意想不不到的让步你你要要让客户明白白你打算怎么么做，为什么么要这样做，，然后再作让让步6）将你们公司司的其他人介介绍给客户7）找出原因客客户曾有不不快的经历公公司司为了解这些些问题已经采采取了大大量措施施，而且今后后此类问题也也不会再发生生了你你的前前任是个笨蛋蛋你你的竞争争对手在背后后对你造谣中中伤客客户感感情用事从从股市上听到到了不利于你你公司的消息息，如何淡化化坏消息的负负面影响，一一时的困境并并不意味着永永久的沉沦表表面上已经经“解决”的的问题实际上上却遗患无穷穷8）自问：“客客户是否想得得到点让步？？”（九）避而不不见的客户客户不愿意推推销是见面，，有许多原因因1、误区1）认为是个人人原因时时间不允允许，你们做做法欠妥当2）死缠硬磨，，让人觉得你你是个讨厌鬼鬼既要坚持不懈懈，又不能让让人觉得讨厌厌和无礼明明确告告知有有所收敛3）浅尝辄止4）因为客户怠怠慢了你，你你也怠慢他们们2、推销策略1）自问：“如如果我处于他他的位置，我我凭什么要见见自己呢？””2）写信3）不要留言4）给他寄点跟跟买卖无关的的东西，打电电话问他是否否收到5）选择合适的的时机6）恭维他的秘秘书7）进行一些生生意场外的交交际8）巧妙地激发发起客户不断断追求完美的的愿望9）参加同业行行会10）别做得太像像一个推销员员客户讨厌买卖卖的游戏，讨讨厌推销员玩玩弄的花招，，你要设法让让他知道，你你和那些推销销员截然不同同

（1） 问自己一一些问题他他是关关键人物吗？？现在造访是是否合适，是是否客户所需需？内内幕消息（（2）暂停联系（（3）制造约见的的借口习题1推销时，化解解客户提出的的异议是比较较麻烦的。““我无权决定定购买”，理理由冠冕堂皇皇且很有分量量，但理查德德却总能巧妙妙地化解这种种异议。理查德是一位位智能电压力力锅推销员，，一次他在向向一位家庭主主妇作了产品品介绍后，越越好第二天再再去拜访。到到了第二天，，这位主妇虽虽然在家等待待他的拜访，，但听了他对对产品进一步步说明后便说说：还要再想想一下，这这件事还要同同丈夫商量后后再决定。讨论：这时，如果你你是理查德，，你会如何化化解客户的异异议并卖出你你的产品？习题2小王为为一家家公司司推销销新型型打印印纸时时，一一般客客户还还没听听说过过这种种产品品，虽虽然该该公司司产品品的质质量人人人信信得过过，但但消费费者用用惯了了其他他品牌牌的打打印纸纸，谁谁都没没兴趣趣为买买这点点小东东西而而多跑跑几家家厂，，多比比几家家货。。小王最最初上上门推推销时时，除除了一一个客客户正正巧打打印纸纸用完完，为为了偷偷点懒懒不去去商店店才买买下一一批外外，其其余的的客户户都摇摇头说说：““我们们不需需要。。”讨论：：如果你你是小小王，，你会会如何何化解解客户户的异异议并并卖出出你的的产品品？习题3一位推推销员员在向向经理理汇报报时说说了下下面的的话：：“对对顾客客的每每一点点看法法，我我都进进行了了反驳驳，并并且把把事实实和数数据告告诉了了他。。我还还义正正词严严地告告诉他他，这这些反反对意意见是是毫无无根据据的。。我们们大概概谈了了3个小时时，可可以说说所有有的论论点都都涉及及到了了。直直到最最后阶阶段，，顾客客还是是认为为他自自己是是正确确的，，我们们几乎乎花费费了整整整1个小时时时间间来讨讨论防防震问问题，，而这这个问问题又又偏偏偏是个个次要要问题题。然然后我我就告告辞了了，再再拖延延下去去也是是白白白浪费费时间间。””讨论：：作为为推销销经理理的你你，显显然会会很生生气，，你该该怎样样给你你的下下属解解释如如何化化解此此次顾顾客异异议？？习题4在一次次冰箱箱展销销会上上，一一位打打算购购买冰冰箱的的顾客客指着着不远远处一一台冰冰箱对对身旁旁的推推销员员说：：“那那种HE牌的冰冰箱和和你们们这种种同类类型，，同规规格，，同星星级，，可它它的制制冷速速度比比你们们的快快多了了，噪噪音也也小些些，而而且冷冷冻室室比你你们的的大12升。看看来你你们的的冰箱箱不如如HE牌的啊啊！””讨论：如果你是这这位推销员员，你会如如何化解客客户的异议议并卖出你你的产品？？习题5你是一位财财政金融计计算器的推推销人员，，你在向一一家公司的的经理推销销自己的产产品。顾客说：““你们的商商品价格太太高了，你你们的价格格几乎比你你们的竞争争对手高出出200元。！”讨论：如果你是这这位推销员员，你会如如何化解客客户的异议议并卖出你你的产品？？习题6你是广元房房地产界的的王牌销售售，一直以以来，你的的成绩都很很好。于是是，新开盘盘的世纪城城项目请你你过去为他他们的销售售人员做培培训。有人请教你你：“我们们这个项目目与其他楼楼盘不同，，有个很明明显的缺点点，就是离离市区很远远，所以经经常有客户户问我，‘‘你们这儿儿离市区太太远了，干干什么都不不是很方便便啊’，我我们该怎么么办？”讨论：你该如何指指导这位推推销员，帮帮助他化解解客户的异异议？习题7你是一位不不是很知名名的糖果厂厂家销售人人员，在与与一家大卖卖场经理洽洽谈进驻卖卖场的生意意时，对方方直言：““你们的产产品名气不不大，而且且产品太小小，经常被被超市里的的小孩子顺顺手拿走，，丢失情况况很严重。。况且利润润又那么低低，我们不不好做啊！！我看还是是以后有机机会再合作作吧！”讨论：面对这种情情况，你会会如何化解解客户的异异议并让你你的产品能能够成功入入驻该卖场场？习题8你是一位保保险推销员员，在遇到到客户以下下这些异议议的时候，，你该如何何化解？卖保险的，，以后别再再找我！我感觉自己己很健康；；我听说保险险都是骗人人的哦！我现在挺忙忙的，以后后有机会再再了解吧