进行团队内部及团队与客户之间的交流

如何进行团队内部及团队与客户之间的交流Gettingagoodstart好的开始是成功的一半（3）—McKinsey公司顾问客户服务培训手册保密本手册及附件包括了McKinsey公司顾问客户服务培训所需的全部基本资料。拿到本手册的McKinsey员工必须确保本手册没有被复制、散发或采取任何方式为第三方所用（包括我们的客户）。在您离开McKinsey公司时，有义务归还本文件。2000年12月13.如何进行团队内部及团队与客户之间的交流A.交流在麦肯锡咨询流程中的显著作用B.准备一次交流C.准备演示图23.我们如何进行团队内部及团队与客户之间的交流（一）1）作为客户服务人员中的新成员，成功与否在很大程度上取决于你的※理解能力※敏感程度※同客户及同事交流的技能※运用聪明才智解决问题的洞察力和严格程度2）客户可以是任何数量的实体，这取决于我们在一个项目中所处的位置：可以是首席执行官或公司本身，可以是各级经理，也可以是团队中从客户机构中抽调来的任何人。当然，你的同事是你的麦肯锡队友。对于这个多样化群体的任何部分来说，恰当的交流形式取决于很多因素※要表达的信息本身※民族文化※公司文化※管理文化※个人偏好和态度3）客户和客户之间在这些因素上的差别使你很难给出一种通用的交流规则－你总是需要判断和权衡特定情形下的要求。33.我们如何进行团队内部及团队与客户之间的交流（二）因此在这一章中我们将了解咨询过程中交流所起的广泛作用以及准备交流和演示图的一些指导原则。¶交流是我们增进了解、发挥能量和促成行动所采取的方式，观察、理解、交换看法和说服对方的能力对于为客户争取利益都是至关重要的¶对交流作精心的准备使问题的解决更有可能朝着有利于客户的变化有效的进行¶清晰和目的性的演示图使得有关问题解析的交流更加顺利地进行4做好准备,了解需求建立和谐关系建立理解,达成一致巩固客户地位发起变革给出实施建议提出解决方案启动预备预计阻碍,保持动力预期交流中的变化组织内容选择交流形式设立目标明确要表达的讯息

分析听众组织情节

提供支持

奠定基调A.交流在麦肯锡咨询流程中的显著作用B.准备一次交流C.准备演示图表画赏心悦目的演示图

设计益于交流的演示图

做优秀的图表演示者5A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用（一）不论我们针对客户的问题提出了多么富有见解的解决方案，除非我们坚信客户利益至上和客户参与项目实施的重要性，否则我们不可能对客户施加预期的影响。所以，我们的交流方式—包括同客户的和团队内部的—就能发挥作用了。我们进行的交流实践决定了我们搜寻和共享信息、交换看法并协同工作以提出优秀的针对客户的解决方案的有效性。因此，交流不可避免地同客户问题解决的过程联系在一起。遗憾的是，在我们处心积虑于问题分析时，很容易形成一些不好的交流习惯。不过只要稍加思索并预先有所警觉，就可以避免。说明如下：

6A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用（二）不要把一大堆杂乱无章的数据带到会议上来—这是新来的客户服务人员经常碰到的情形—应该把你的发现集中起来，同整个团队分享你的看法。观察项目内容中的数据，不断问自己“那么又怎样？”试着阐明主要观点，就是那些“那么又怎样？”，一开始可以采用口头或书写的交流形式。2.不要只是诉说，还要倾听和观察。

事实上你所做的每次接触都会带来一些对于同客户合作有某种意义的信息。也许这些信息可以表明一位经理对解决方案的看法，推进我们解决问题的进程，暗示方案实施中的障碍，从而引出更多的信息。记住交流总是双向的。3.更重要的是，不要只依赖于你现有的技能，寻找机会进行练习并提高这些技能：

强迫自己写备忘录、报告中的章节，还有一些虽然比较粗糙，但团队中其他成员会有响应，或者有可能采纳的一些草稿；主动提出在会议或演示中担任一部分责任7A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用（三）☆交流方面的专家在项目始终都会对你和你的团队提供帮助※在同团队讨论前围绕主要结论组织工作※在整个交流的策略上为客户着想※为同客户进行正式和非正式的交流做准备☆结交你办公室里的交流专家※偶尔问几个马上就能答案的问题※讨论工作中某一部分的研究方法※向他们询问跟交流相关的任何问题☆假如你从项目一开始就让他们参与到其中并遵循团队的思路，他们就能更好地附加价值，避免了在令人不满的方案草稿上浪费时间有了这些开始的暗示作为背景，下面的篇幅从交流的角度回顾了麦肯锡咨询过程的五个典型阶段。图3-1到3-5列出了同每个项目阶段相关的交流活动和你能发挥作用的具体方式。8A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用－预备预备：做好准备，了解需求在第一阶段（如图3-1），我们的交流目标通常是对客户需求有共同的理解，并准备进行进一步的了解。尽管在这个阶段新的客户服务人员很少与客户有直接的联系，但是客户可以帮你为以后关键的分析工作打下了基础，你为团队交流活动所做的第一份贡献可能就是把公司或行业分析的结果汇总在一起。9目标：·建立对客户需要的统一认识·为进一步了解做准备新客户服务人员的贡献：·以清晰、易读、可视化很好的材料表达分析结果（把“那么又怎样”的假设放在最前面）·成为团队的一员有效提示：1、练习用口头金字塔来同团队共享某观点（比如以一个要点开头，然后支持它）2、学会密切关注，培养对客户历史、需求和文化的理解3、学习协助交流的人员如何提供帮助4、学习产生一个报告的流程—文字和图表方面的帮助5、阅读项目建议书倾听问题、概念、优先考虑事项、需求、利润点、预想、阻碍、期望、侧重点、成见和可行的选择范围表达自己的经验、能力、兴趣、认真程度。对解决方法、影响、提供价值、资源、时间安排、期望值、合作方式和人员配置提出建议探讨项目建议书演示项目建议书：关键事宜、目标、项目范围、方法、价值提供、成果、人员配置、时间安排、利益所在、认真程度给主要客户发信：有关利益所在、认真程度及费用等尽可能多了解麦肯锡对项目进行详细说明以展开客户合作的方法讨论分析/会面的成果讨论客户的形势及需求明确为恰当地安排项目还需要什么规划项目建议书：内容、结构、格式及语气准备行业/公司/财务分析材料起草项目建议书（交流人员检查）收集客户公司背景、经验、人员方面的相关信息观察/聆听交谈/演示书写/创建视图预备与客户交流团队内部交流图3－110A.交流在麦麦肯锡咨询过过程中的显著著作用－启动动1启动：建立和和谐关系，工工作有序化在第二阶段（（如图3-2），我们需需要建立信任和和和谐关系，并并且使工作有序序化。这个过程中中，广泛意义义上的交流发发挥着关键作作用。新的客户服务务人员对于代代表麦肯锡面面对客户和促促进团队规划划过程发挥着重要要作用。例如如，为客户着着想，你可能能会参加项目目启动会或其他一些早早期的活动。。你将有可能能见到客户那那边不同部门门各个级别的人员。因因此你会对客客户怎么看麦麦肯锡有个初初步印象：好好的听众？在在同不同级别别的人员交往往时总是考虑虑周到？对于于项目充满热热情？对于学学习客户的行行事方式很感感兴趣？很明明显，你有很很多机会帮助助项目以一个个积极的状况况启动。好的听众同不同级别人员交往时考虑周到对项目充满热情对学习客户的行事方式很感兴趣麦肯锡11对客户有了这这样的了解，，团队就能够够理了解客户户的顾虑并制制订一份真正正针对客户的的项目计划书书。计划书的的一部分就是是交流的策略略，确保客户户在项目中的的参与程度、、解决方案确确实符合客户户利益至上和和实施计划切切实可行。交交流策略应该该考虑到所有有需要参加交交流的听众，，具体来说，，包括：·每一位观观众接收到的的可靠信息·向每一位位听众传达每每一条信息的的最佳时机、、恰当的交流流方式·明明确确每每一一次次为为交交流流准准备备时时和和信信息息传传达达的的相相关关责责任任☆正正如如好好的的业业务务战战略略一一样样，，交交流流的的策策略略也也不不是是静静态态的的。。它它会会随随着着项项目目的的进进行行而不不断断演演变变，，我我们们将将对对建建立立客客户户信信任任、、达达成成共共识识和和参参与与项项目目所所需需要要的的交交流流越越来越越了了解解。。在这这个个阶阶段段我我们们应应该该做做一一个个优优秀秀的的旁旁观观者者，，了解解：：·客客户户的的顾顾虑虑·他他们们相相互互之之间间交交流流的的方方式式·他他们们既既定定的的偏偏好好我们们应应该该留留意意客客户户文文化化方方面面的的特特点点：：·行事事方方式式·谁谁是是决决策策影影响响者者A.交交流流在在麦麦肯肯锡锡咨咨询询过过程程中中的的显显著著作作用用－－启启动动212目标标：：·建建立立信信任任和和和和谐谐关关系系·组组织织上上做做好好准准备备认识识客客户户需需求求、、文文化化和和历历史史找出出关关键键人人物物——如如施施加加影影响响的的人人，，掌握握大大量量信信息息的的人人开项项目目启启动动会会安排排向向客客户户支支持持人人员员的的介介绍绍会见见客客户户团团队队成成员员使用用项项目目启启动动会会的的材材料料：：分分发发的的材材料料、、日日程程安安排排、、预预备备会会议议备备忘忘录录，，演演示示用用幻幻灯灯片片学习习我我们们怎怎样样向向客客户户、、团团队队成成员员、、高高层层经经理理及及其其它它人人员员进进行行介介绍绍讨论论/确确认认项项目目建建议议书书范范围围、、目目标标、、方方法法、、可可能能结结果果，，如如有有必必要要，，进进行行修修改改召开开项项目目启启动动讨讨论论会会来来：：-问问题题分分析析-分分享享对对客客户户需需求求、、文文化化、、历历史史的的认认识识-向向公公司司专专业业领领域域的的专专家家咨咨询询-指指导导研研究究者者的的活活动动准备备-上上述述材材料料的的草草稿稿-短短期期操操作作计计划划-逻逻辑辑树树-问问题题分分析析/假假设设-分分析析计计划划-活活动动计计划划-客客户户组组织织结结构构图图-交交流流战战略略观察察/聆聆听听交谈谈/演演示示书写写/创创建建视视图图启动动新客客户户服服务务人人员员的的贡贡献献：：有有效效提提示示：：1、、用用肯肯定定语语气气，，保保持持敏敏锐锐、、礼礼貌貌和和谦谦虚虚·进进行行部部分分的的问问题题分分析析2、、同同客客户户建建立立和和谐谐和和信信任任·启启动动会会的的开开头头部部分分3、、保保持持密密切切关关注注，，组组织织并并同同团团队队分分享享认认识识·在在一一部部分分工工作作中中担担任任直直接接的的研研究究者者，，提提供供项项目目文文本本4、、向向客客户户学学习习他他们们恰恰当当的的行行为为·成成为为团团队队里里主主要要的的一一个个或或几几个个成成员员之之一一图3－2与客客户户交交流流团队队内内部部交交流流13提出出解解决决方方案案：：建建立立理理解解，，达达成成一一致致在第第三三阶阶段段（（如如图图3-3）），，我我们们面面临临的的最最大大的的潜潜在在风风险险交交流流————特特别别是是对对新新的的客客户户服服务务人人员员————就就是是被大大量量的的数数量量分分析析掩掩埋埋起起来来而而忘忘记记了了我我们们的的客客户户。因因为为我我们们需需要要收收集集并并消消化化数数目目庞庞大大的的信信息息，，我我们们的的脑脑力力劳劳动动和和激激动动心心情情很很容容易易使使我我们们忽忽略略了了其其他他的的考考虑虑因因素素。。当然然，，仔仔细细思思考考我我们们的的解解决决方方案案——提提出出、、论论证证和和检检验验假假设设并并围围绕绕结结论论组组织织我我们们的的成成果果也也是是非非常常重重要要的的。。（（当当你你同同团团队队讨讨论论工工作作时时记记住住要要先先说说明明主主要要意意思思，，如如果果必必要要再再提提供供细细节节））一般般来来说说就就是是在在这这个个阶阶段段，，方方案案的的客户户至至上上原原则则能够够实实现现——但但也也可可能能没没实实现现。。如如果果我我们们没没能能通通过过一一系系列列正正式式或或非非正正式式的的客客户户交交流流建建立立自自信信、、相相互互信信任任、、理理解解和和和和谐谐，，即即使使是是很很不不错错的的分分析析也也可可能能无无法法带带来来变变革革。。我我们们有有可可能能做做出出根根本本站站不不住住脚脚的的方方案案，，或或者者无无法法取取得得一一致致及及赢赢得得对对项项目目实实施施非非常常必必要要的的客客户户参参与与。。因此此，，拿拿出出一一项项可可行行的的、、客客户户至至上上的的解解决决方方案案是是一一种种挑挑战战，，值值得得我我们们与与同同事事进进行行深深入入的的讨讨论论。。这这个个过过程程中中最最重重要要的的一一部部分分就就是是在在客户户与与团团队队之之间间建建立立一一致致意意见见。有有许许多多方方式式可可以以达达成成一一致致意意见见：：·严严格格筛筛选选事事实实数数据据·集集中中精精力力于于问问题题的的答答案案·真真正正以以团团队队方方式式工工作作·时时刻刻牢牢记记我我们们赖赖以以解解决决问问题题的的客客户户背背景景·尊尊重重对对于于变变革革的的抵抵制制意意见见·引引导导客客户户研研讨讨会会和和总总是是注注意意倾倾听听。。A.交交流流在在麦麦肯肯锡锡咨咨询询过过程程中中的的显显著著作作用用－－提提出出解解决决方方案案114尽管管当当我我们们与与别别人人会会面面时时是是出出色色的的听听众众，，但但是是当当我我们们向向别别人人传达达思思想想时时，，有有时时会会在在““倾倾听听””这这一一环环节节上上犯犯错错误误。。在在所所有有的的项项目目中，，““聆聆听听””和和与与之之不不可可分分离离的的““观观察察””在在传传达达思思想想和和达达成成一一致致意意见见是对对于于技技能能的的培培养养至至关关重重要要。。通通过过细细心心聆聆听听并并观观察察，，包包括括对对非非语语言表表达达的的线线索索的的观观察察，，你你就就可可以以获获得得比比交交换换的的信信息息更更为为有有用用的的观观点点。。包括：：·找找到同同我们们的观观点不不一致致的意意见和和关于于我们们的建建议方方案修修改方方法的的提示示·也也可以以从我我们的的观点点或假假设中中找到到引起起客户户疑虑虑的漏漏洞·还还可以以发现现疑点点并找找到产产生变变革的的方法法在达成成一致致意见见的过过程中中，客客户的的参与与程度度当然然是非非常重重要的的。你你应当当确信信交流流策略略论及及如下下事项项：我们自自己要要做的的工作作和布布置给给客户户团队队成员员的工工作是是什么么—比比如，，负责责完成成或者者协助助完成成关键键的分分析工工作；；在得出出结论论之前前何时时和怎怎样检检验关关于客客户的的关键键假设设；当消息息难以以获得得，内内部政政治因因素起起作用用时怎怎样安安排和和组织织调查查结果果和结结论；；什么情情形下下使用用什么么样的的会谈谈形式式—例例如研研讨会会当我们们同客客户合合作以以提出出满意意的解解决方方案时时，只只要得得以有有效实实施，，麦肯肯锡的的注重重与客客户互互动的的咨询询方式式定会会大放放光彩彩。在第三三阶段段你很很可能能会有有很多多与客客户交交流的的机会会—比比如，，给秘秘书打打电话话来安安排一一次会会面；；同来来自客客户的的团队队成员员进行行的午午餐谈谈话；；同中中层经经理非非正式式会晤晤以检检验刚刚刚做做出的的结论论；或或是向向董事事会正正式陈陈述推推荐方方案。。不论采采取什什么交交流形形式（（正式式或非非正式式的）），都都有益益于我我们同同客户户交流流的整整体效效果。。A.交交流在在麦肯肯锡咨咨询过过程中中的显显著作作用－－提出出解决决方案案215目标：：·建建立自自信和和相互互信任任·建建立理理解，，达成成一致致·客客户全全程参参与·做做出针针对客客户的的最佳佳解决决方案案新客户户服务务人员员的贡贡献：：·为为团队队准备备具有有可读读性，，经过过深思思熟虑虑的数数据包包·提提出看看法，，承担担智力力风险险，倾倾听其其他团团队成成员的的意见见，提提供支支援有效提提示：：1、切切勿超超过最最后期期限，，提醒醒其他他团队队成员员最后后期限限2、自自始至至终分分享调调研成成果，，不要要有所所保留留，期期待完完全确确认，，不断断完善善3、利利用团团队的的付出出来丰丰富和和集中中正在在进行行的分分析4、让让客户户参与与进来来，表表现出出耐心心，真真正倾倾听和和学习习收集有关个个人信息识别交流策策略所需的的变革观察对早期期假设的反反应；了解解需要进行会面提出有关资资料收集的的要求同关键参与与方一起检检验假设开研讨会有效利用幻幻灯片演示示使用：-讨论框架架、演示图图-会前/会会后备忘录录-你的记录录对照你的调调查结果和和别人做的的观察明白整个项项目内容向分析者/信息搜寻寻者提出数数据要求准备研讨会会（同协助助交流人员员一起）讨论交流策策略的变化化讨论分析结结果、综合合评价及分分析的方变变化准备（同交交流协助人人员一起））-备忘录/讨论框架架/早期假假设/方案案演变回顾顾-访谈指南南/笔录/调查数据据包/相关关简报/文文章/分析析思路/假假设/改进进方案观察/聆听听交谈/演示示书写/创建建视图提出解决方方案图3－3与客户交流流团队内部交交流16给出实施建建议：巩固固客户地位位在第四阶段段（图3-4），不不论我们前前面已经打打下了怎样样的基础，，我们必须须继续对处处在变化中中的观点保保持敏感，，在任何正正式的演示示前简要地地了解方案案涉及的各各方，并且且象在整个个问题解决决过程中那那样注意倾倾听和响应应。我们的的目标就是是加强客户对对于解决方方案主动把把握的持久久感觉，以以准备积极极、迅速地地进行实施施和变革。如果我们交交互的完成成了第三阶阶段，在这这一阶段我我们将很少少让客户惊惊讶。有些些时候，如如果关键的的客户人员员全程都参参与了项目目，他们就就会认为没没有必要在在项目结束束时作正式式的演示或或者报告。。在其他时时候，客户户—或者是是我们自己己，需要进进行总结性性的交流并并且可能需需要将项目目结果做成成报告。它它可以是任任何形式，，最终报告告只是其中中的一种形形式。理论论上说，最最终报告应应该·确认行行动和已达达成一致意意见的变革革·弥补重重要的漏洞洞·强调我我们要求客客户牢记在在心的要点点但它很少包包括我们做做过或要求求客户做的的每件事。。A.交流在在麦肯锡咨咨询过程中中的显著作作用－给出出实施建议议117另外要记住住细心地规规划有关事事宜并对听听者保持敏敏感。交流流的目的是是什么？·检验假假设还是让让客户理解解主要意图图？·发现数数据中的漏漏洞？·这个特特定的群体体对你的要要求是什么么？类似这样的的问题可以以帮助你集集中精力，，对可能的的反应和顾顾虑做出预预计，并表表明有用的的观点。演练也很重重要。即使使时间非常常紧迫，开开上半小时时或一小时时的会，只须关关注于项目目简介、组组织结构、、演变过程程和小结非非常有可能极大地改改善团队的的准备工作作。如果你你明确知道道你演示的的观点之间如何相关关联和哪些些是对客户户非常重要要的内容，，你就会在在演示中表现得更为为灵活和积积极地响应应。作为新的专专业咨询人人员，你可可能会被要要求审视报报告产生的的整个过程程或其中一一部分。可可能要求你你向视图协协助部门提提交图表，，或向打字字员提交文文稿。因此此很有必要要了解你的的部门里报报告是如何何产生的并并积极配合合。你的方方法对于你你所接受的的服务会产产生实际的的影响—有有可能是正正面的，也也可能是反反面的。A.交流在在麦肯锡咨咨询过程中中的显著作作用－给出出实施建议议218目标：·加强客客户对于解解决方案的的把握新客户服务务人员的贡贡献：有有效提提示：1、尊重怀疑和和反对意见见·在报告告产生过程程中展示报报告2、学会综综合而不仅仅仅概括·为报告告的产生准准备演示图图3、、回答问题题时如果必必要就直说说“我不知知道”·参与部部分文本的的写作·同客户户进行会前前谈话·就方案案内容、听听众特点和和需求等讨讨论发表看看法聆听目标、、顾虑和疑疑惑在正式会议议前同关键键参与方举举行简要会会谈回顾方案演演进过程－－可能有很很多种形式式使用：-会前备忘忘录，阅读读材料-最终报告告-附录-幻灯片-确认决策策的会后备备忘录协助确定和和了解客户户信息讨论调查的的综合结果果同协助交流流人员合作作：-组织情节节-选择合适适的会见形形式-创建并编编辑文件-讨论客户户的顾虑及及疑惑的处处理方法准备-备忘录/报告/方方案演变回回顾-情节/轮轮廓-演示图观察/聆听听交谈/演示示书写/创建建视图给出实施建建议与客户交流流团队内部交交流图3－419发起变革：：预计障碍碍，保持动动力在第五阶段段我们的目目标是在项目实施施过程中帮帮助客户预预期棘手的的事项并保保持动力。麦肯锡的的定位取决决于我们扮扮演的咨询询角色和所所需变革的的特点。最最终还是由由客户而不不是我们来来进行变革革，任何胜胜利都是他他们的胜利利。尽管对麦肯肯锡授权的的文件或演演示稿的需需求不大，，但我们经经常帮助客客户设计他他们自己的的内部交流流策略，支支持他们的的具体交流流活动。更更进一步，，我们在持持续不断的的交互过程程中表现出出来的热情情和兴致对对于客户项项目按部就就班地得以以进行起重重要的作用用。在这最后一一个阶段，，新客户服服务人员的的参与程度度因项目不不同而有很很大差异，，但是，你你的任何一一次参与都都可能是具具有挑战性性和富有回回报的。A.交流在在麦肯锡咨咨询过程中中的显著作作用－发起起变革20目标：·对障碍碍做出预期期·协助保保持动力新客户服务务人员的贡贡献：·表示关关注·书写方方案实施草草案·分享对对于方案的的缺陷和实实施的成功功可能的看看法·与团队队协同一致致采取行动动—如同客客户保持接接触发起变革保持敏感，，知道何时时介入，何何时退出讨论后果、、时间安排排、潜在障障碍/解决决方案开研讨会（（技能培养养，方向指指引）在整个组织织内协助交交流协助进行前前导测试使用：-方案实施施计划，计计划蓝图-备忘录-会谈的材材料进行团队内内部DPP汲取从前的的教训浏览报刊杂杂志策划取得小小的胜利规划后续步步骤就方案的进进行方式、、反响互换换看法，必必要时提供供额外帮助助准备（同交交流协同人人员一起））-方案草稿稿/备忘录录/会议或或研讨会资资料/工作作描述/手手册/7s分析-就接下来来的活动方方案作决定定—谁为哪哪项工作负负责观察/聆听听交谈/演示示书写/创建建视图图3－5与客户交流流团队内部交交流21B.准备备一次交流流交流可以有有很多种形形式。可以以是非正式式的－比如如，回顾会会见项目经经理时作出出的一些结结论、在项项目小组会会议上向小小组展示你你的工作成成果、向来来自客户的的小组成员员阐明作出出的分析或或同客户经经理共同推推敲一项建建议。他们们也可能更更为正式－－比如，站站在客户面面前，身边边是幻灯片片和放映机机。无论是是哪种形式式，遵循如如下四个简简单的步骤骤有利于交交流的开展展：设定交流流的目标标选择交流流形式组织交流流内容在交流过过程中对对各种变变化作出出预计22角色开始和结结束疑问和顾顾虑情节支持基调模式设定定设定目标标选择交流流形式组织内容容变化预计计明确讯息分析听众成果B.准准备一次次交流－为成功的的交流作作准备23设定目标标:交流的目目的通常常是你想通过过交流影影响你的的听众的的思想和和言行。所以，，在你设设立一个个现实的的交流目目标之前前，你必必须确保保要传达达的讯息息在你脑脑海中已已经很清清晰了，，并且分分析你的的听众的的特点和和他们对对这些讯讯息的可可能的反反应。你你的个人人目标也也许只是是使交流流顺畅无无阻地完完成，但但你的专专业性目目标应更更为复杂杂和富有有进取精精神。举举例来说说，你应应力图找找到分析析中的漏漏洞或者者以明显显的优势势达成一一致意见见。或者者你也希希望团队队认为你你的分析析准确无无误地指指出了问问题关键键之所在在，并且且这种分分析进一一步形成成可行的的建议而而不仅仅仅能得出出更多的的分析结结果。客户交流流的目标标同样是是在进取取精神方方面有所所不同。。我们的的目标越越富有进进取性，，我们就就越需要要精心准准备和计计划。期期望客户户对建议议立即作作出反应应比期望望他或她她考虑有有关问题题或机遇遇的新的的想法更更富有进进取性。。24设定目标标明确讯息成果分析听众在这一特特定时间间对这个特特定客户户的“答案案”是什什么？客户在多多大程度度上准备倾听听我们的的讯息?·兴趣？·了解程度度？·顾虑？·偏好/偏偏爱？·可能反应应？我们对客客户的言言行有什什么明确要求?我们的目标是是否反映了·客户的利益?·我们对成功的的评价？25明确讯息（一一）许多团队内部部或同客户之之间的交流并并不直接涉及及我们得出的的具体的调查查结果和结论，，举例来说：：＊安排会见和和会议＊解释我们的的工作方法＊讲述我们的的经验和背景景但是，当把关关注的焦点放放在调查结果果、结论和建建议上时，你你会发现把思思维过程上升到到简明扼要地地说明这些讯讯息是非常有有用的。较早的会见可能有助于找出待解决的关键问题经过历时一周的分析工作可能会对问题有了明确认识并作出诊断报告团队确认了客户下一步的行动及其原因后项目经理整个团队客户讯息26为了简要地说说明全部讯息息，需要对结结论和调查结结果作综合处理而不是简单概概括一下就完完了。为了实实现这种综合合，你可以问问自己：“如如果只给我30秒来把我我想说的告诉诉听者，我该该说些什么？？”这个问题题使你不得不不关注于最重重要的部分并并提出完整的的看法。另一一种从调查结结果和结论转转向综合讯息息的方式是问问自己：“……那又怎样?”为交流作准备备时，金字塔原则对于我们组织织思维过程非非常有帮助。。它要求你把把调查结果和和结论总结为为一条主要的的推断，并用用一系列综合合但不重复的的想法来支持持这个推断。。由于讯息的的综合在我们们在解决问题题时提供的价价值中占了很很大比重，金金字塔方法使使解决问题和和进行交流统统一起来，并并为两者提供供了行为准则则。明确讯息（二二）27分析听众理解听众的特特点能帮你树立现实实的目标，听众是由什么么样的人组成的？你能在把客户户中层管理者者的理解传递递给团队的过过程中扮演重重要角色。当你明确了有有关讯息并且且了解了你的的听众后，你你就可以决定定如何设定目目标以使变化化朝着有利于客客户利益的方方向进行。你你制订的目标标要＊可以实现＊成果可度量量＊以听众为中中心团队内部客户分析听众1、他们扮演着或即将扮演什么角色?2、他们的态度和知识层次怎样?3、他们倾向于接受哪种信息?4、他们倾向于如何接收信息?5、他们对你的信息可能做出什么反应?一些项目经理理喜欢直接和和你探讨另一些则喜欢欢经过深思熟熟虑后再来同同你探讨一些项目总监监喜欢倾听团团队的信息另一些则偏好好于阅读的方方式你期望得到什什么？你担心什么？？你竭尽全力想想要避免或者实现的是什什么？（具体情况具具体对待）明白想要达成成的目标对进进一步规划交交流活动具有有指导作用。。28选择交流形式式交流的形式对对于实现交流流目标既有可可能起促进作作用也有可能能起阻碍作用用。你有很多多的交流模式可供选选择，在早餐餐会上进行要要点讨论可能能是与一位事事务繁忙的经经理人员非正正式探讨的理想方式，这这样就不必打打断他了。在在乡村旅馆进进行现场演示示是高层经理理讨论和形成成建议的合适的开始形式式。在客户那那里审查书面面文件是满足足其需求的最最好形式。图3－8列出出了我们目前前在麦肯锡采采用的交流形形式。最最近几年这张张表已经扩充充了好几倍，，并且将随着技技术进步继续续扩充。从表表中可以看到到，交流的目标通常是选择一一种模式而不不是另一种的决定因因素。要把关关键讯息传达达给项目经理理，你根本不不用书面或或或可视的材料料，一次简短的讨论就足足够了。相反反，当你参加加项目会议时时，如果有演演示图册或讨讨论提纲在手手会给你的工作增色不少少。对于客户户交流，听者的多少是决定你选择择的第二重要要因素－现场场演示对于少少于5个人的场场合并不总是是适合的。比比它更重要的的是你从客户户的简况中得得到的线索：：类型、偏好和正规程度度。有些听众众希望你证明明你做的每个个论断；对他他们来说，一一次现场演示示就很有效。。另外一些客户户的注意力只只能持续很短短时间，如果果你不能很快快且准确地切切中要害就会会很危险；对这些人来说说，讨论提纲纲可能是最佳佳选择。为使交流活泼泼和有效率地地进行，一些些团队使用综综合的交流模模式。技术的进步使使前几年成本本昂贵的交流流形式成为可可能。比如录录像带就是一种有效的的形式，很适适合于集中报报告群体成果果。29目标听众人数优点陷阱/缺陷日程记录演示图册黑板架讨论大纲现场展示/幻灯片备忘录录像带计算机描述关键确认数据记录讨论强调整个理解观点，就方案解释既定传达图像察看分析观点以供就如何表演示简单结构线索取得一致问题的观用演示代结果/本质讨论述达成一的意见点替讲述致1-101-3或41-151-105-251-3或4任何数量1-251-3明确会议引发讨论促进自主展示逻辑为更进一步的分析允许将前可以产生可以实现中心议题帮助找出性，当场思路的片留有余地，易于实提、差别、很大影响问题当场分析中的捕获核心段，促成对会谈的控制暗示扩大（相当于解决，引漏洞思想讨论，迅1000个字）出“那又速了解核可以将一怎样？“心观点致信息传递给不同听众只适合于可能导致如果篇幅没有前提运营部分没有根据过大会使假设，只的论断和逻辑不清适合于运太多分支晰，不适营部分合做现场讨论选择交流形式式30组织交流内容容一旦知道了想想要达成的目目标和实现这这个目标应采采取的形式，，下一步就是是组织交流内内容使听众能能以最有效的的形式接收到到讯息。我们们通常简要叙叙述要讲的故故事－我们称称之为故事情情节－从而为为核心思想提提供支持和奠奠定合适的基基调。组织情节情节通常是以以金字塔的形形式展开的，，在思维的每每一层面都有有两种组织内内容的方式－－分组和反驳驳。（如图3－9）在你静下心来来书写或口述述之前用金字塔结构组织你的思想想是个好主意意。口头的金金字塔同书面面的一样有用用。就像报报纸以大标题题开始以吸引引注意力并为为后面的展开开论述提纲挈挈领一样。不不论你采用反反驳还是分组组的形式，都都要以最重要要的信息开头头使读者或听听众对后面的的论述内容有有所了解。图3－10给给出了公司的的文书格式和和观点的划分分方式；图3－11给给出了一个金金字塔结构的的下拉图框并并把它和公司司文书格式联联系起来。分组/反驳听众需求优点分组看重如何付诸行动直截了当有说服力反驳需要理解推理过程为变化做好准备31Printomatic应转变成更积极主动的经销商来提升整体业绩因此，Printomatic应转变成更动态化和市场导向的经销商经销商的市场营销能力不足应受到批评Printomatic的业绩落后于竞争者Printomatic应转变成更积极主动的经销商来提升整体业绩更有效的产品跟进更高的销售质量要求更大的市场覆盖面组织交流内容容：情节线索索反驳分组32公司交流格式式快速指南这是章节标题题章节标题应该该标号并表述述将要详细论论述的主要内内容，紧接着着的一段从左左页边开始，，应清楚地表表述主要内容容，和你所表表述的需要读读者了解的其其它信息，并并且指出你打打算如何展开开论述。后面面章节的标题题应以同样的的形式给出。。主要的思想应应以句子的形形式给出或以以行首缩进给给出段落要点点。¶第一个要点的的标题¶第二个要点的的标题这是要点的标标题要点的标题是是第一层分支支，标题的措措词应反映后后面一部分的的内容，并且且和后面的要要点标题形式式一致。一个个要点标题可可以进一步划划分成小标题题或者(如果果要点不长)标了数码的的几个段落。。如果使用小小标题应作说说明：¶第一个次要点点的标题¶第二个次要点点的标题33这是次要点的的标题像所有标题一一样，次要点点的标题也应应反映主导思思想并以统一一格式表达。。如果要进一一步细分一个个次要点，可可以利用标了了数码的段落落。这是一个标了了数码的段落落.标了数码的段段落是从左边边页首开始，，第一个句子子或短语以黑黑体显示以突突出要点。如果要表述的的要点不止一一段，下一段段的第一个词词应从左页边边开始，力争争把要点的展展开限制在三三个段落里。这是第二个次次要点的标题题除了这些划分分要点的方法法，还有四种种前面以符号号开头的缩进进方式：段落落符号(¶)、实心符号（·）、破折号（（－）和点（（.）¶段落符号用来来引出段落要要点，符号缩缩进一位，文文字从第二位位开始，要划划分段落。·12号的实心心符号用来表表示段落要点点下的分论点点，文字从第第三位开始，，化分成尽量短短的段落。-破折号用用作实心符号号下面的分论论点，也要划划分段落。.很少把论论点细分到这这一层，但如如果到了这一一层，用12号字的句号表示。¶数字和字母用用来表示相关关段落的顺序序***在一章结尾，，用排成一行行的三个星号号引出结论性性的评语。34公司的文本格格式表明了思思维的层次性性文章或或章节节标题题（主主要思思想））主要方方面次要方方面标号段段落（段落落要点点）加点段段落35提供支支持一旦明明确了了交流流的核核心内内容,你就就要确确定每每一条条核心心内容容需要要多大大程度度的支支持。。一条条经验验之谈谈就是是对于重重要和和有争争议的的论点点提供供完备备的支支持，而对对那些些已经经被广广泛理理解和和接受受了的的观点点的支支持一一笔带带过就就行了了。通通常我我们很很少把把在交交流过过程中中考虑虑过的的所有有分析析或论论据都都摆出出来。。例如如，你你的项项目经经理无无须知知道你你访谈谈中的的细节节，只只要知知道简简要的的结论论和得得出这这些结结论所所需的的证据据。最重要要的是是，不不要模模仿开开普勒勒。他他在写写《行行星运运动规规则》》时，，把读读者引引向了了他自自己走走过的的死胡胡同－－读者者必须须很有有耐心心才能能跟得得上他他的思思路。。因此此，尽尽管把把你经经过辛辛勤劳劳动得得出的的所有有图表表和分分析都都包含含进来来很有有吸引引力，，但我我们只只需停停留在在能使使听众众相信信主要要思想想正确确性这这种程程度的的细节节上就就足够够了。。36奠定基基调交流的的基调调反映映了你你和听听众的的关系系，当当然也也包括括公司司和国国家文文化等等因素素。在在麦肯肯锡内内部进进行的的培训训没有有同客客户之之间进进行的的培训训那么么正式式。在在一些些国家家里通通常在在工作作全程程都以以头衔衔和姓姓来称称呼客客户，，在其其他一一些国国家，，直呼呼其名名可能能更自自然一一点儿儿。在陈述述方案案建议议时注注意尽尽量明明确。。语言言的选选择要要符合合你的的表达达的明明确程程度。。例如如，““公司司应去去做ABC”要要比““公司司应试试着做做一做做ABC””语气气要更更强烈烈一些些。2.除除非非有充充分的的理由由,否否则避避免用用消极极的语语气。。例如如，““销售售应大大大加加强””如果果表述述成““公司司在加加强销销售力力度方方面还还有很很大潜潜力可可挖””可能能会更更好一一些。。3.使使用用幽默默的语语气要要慎重重。一般来来说，，你提提出的的建议议应在在语言言和形形式上上同组组织的的主旨旨保持持一致致。37预期交交流中中的变变化不论交交流是是书面面的还还是口口头的的，你你都要要在一一开头头就引引出主主要思思想，，并在在文末末再作作一下下总结结。同同样，，你也也需要要扮演演不同同角色色来预预计提提出的的问题题。引出和和结束束交流流萨拉•洛克的的“思思考流流程””手册册中介介绍了了一种种书面面交流流的有有效方方法。。它要要求描描述形势、复杂性性和解决方方法。在口口头交交流中中你也也可以以使用用相同同的方方法，，但也也可以以试试试另一一种方方法，，它包包含三三项内内容：：目的：我们们要探探讨的的是什什么；；重要要性性：为为什什么么它它对对于于听听众众、、客客户户或或研研究究进进程程至至关关重重要要；；预览览：：今天天将将要要讨讨论论哪哪些些内内容容。。不论论使使用用什什么么方方法法，，力力争争用用自自然然的的思思路路演演进进而而不不是是标标题题罗罗列列来来表表达达。。结结束束一一次次交交流流时时，，概概括括主主要要观观点点，，并并把把讨讨论论中中产产生生出出来来的的新新观观点点也也包包括括进进去去，，同同时时要要向向听听众众和和团团队队强强调调一一下下下下一一部部分分内内容容。。38规划划角角色色当团团队队向向客客户户作作演演示示时时，，这这个个预预备备步步骤骤是是必必不不可可少少的的。。确确信信你你很很清清楚楚自自己己扮扮演演的的角角色色并并且且明明白白自自己己要要演演示示哪哪一一部部分分材材料料，，这这样样你你就就不不会会被被问问题题和和议议论论打打断断，，使使计计划划好好的的进进程程被被打打乱乱。。在在其其他他人人讲讲演演时时，，最最好好对对客客户户提提出出的的问问题题、、建建议议和和决决定定作作记记录录。。预期期问问题题通过过考考虑虑客客户户的的观观点点，，你你就就能能预预计计他他或或她她可可能能会会提提出出什什么么问问题题。。在在书书面面交交流流中中你你可可能能会会把把问问题题的的答答案案同同问问题题一一起起放放入入全全文文的的结结构构中中。。在在口口头头交交流流中中你你可可以以在在问问题题被被提提出出时时就就回回答答，，也也可可以以让让听听众众稍稍等等片片刻刻，，之之后后的的演演示示会会回回答答这这个个问问题题。。通通常常来来说说，，当当场场就就回回答答问问题题更更好好一一点点－－或或者者简简短短地地拖拖延延一一下下后后面面的的内内容容，，或或者者干干脆脆改改变变整整个个演演示示的的顺顺序序以以更更好好地地满满足足客客户户的的需需要要。。***每天天你你都都可可能能进进行行很很多多小小型型的的交交流流：：向向秘秘书书解解释释一一项项任任务务；；向向客客户户讲讲述述你你从从分分析析得得出出的的结结论论同同同同事事交交流流；；当当你你要要求求提提供供科科研研方方面面的的帮帮助助时时同同信信息息部部门门人人员员进进行行交交流流等等。。通通过过明明确确讯讯息息、、分分析析听听众众、、选选择择交交流流形形式式、、组组织织内内容容、、预预期期交交流流中中的的变变化化来来设设定定交交流流目目标标，，将将使使你你利利用用这这些些风风险险较较低低的的机机会会在在同同客客户户的的交交流流中中处处于于有有利利地地位位。。39C.准准备备演演示示图图演示示图图作作为为一一种种视视觉觉上上的的观观点点和和事事实实的的交交流流手手段段比比全全文文字字的的表表达达更更清清晰晰、、快快捷捷和和准准确确。。因因此此，，它它是是我我们们内内部部和和外外部部交交流流的的不不可可缺缺少少的的一一部部分分。。这这一一部部分分描描述述了了画画演演示示图图、、找找到到参参考考材材料料帮帮助助你你设设计计图图画画的的方方法法，，并并指指出出如如何何付付诸诸实实践践。。画美美观观大大方方的的演演示示图图在麦麦肯肯锡锡内内部部我我们们对对演演示示图图的的形形式式有有一一些些准准则则。。这这些些准准则则确确保保全全公公司司范范围围内内的的视视觉觉交交流流手手段段形形式式一一致致、、有有特特色色并并且且简简单单明明了了；；清清晰晰、、快快速速、、准准确确地地交交流流讯讯息息并并将将我我们们的的专专业业特特色色传传达达出出去去。。规规划划的的原原理理就就是是越少少越越好好：除除非非是是专专门门为为说说明明相相关关讯讯息息，，否否则则不不必必要要的的图图形形、、线线条条和和文文字字就就应应排排除除在在外外。。你无无须须知知道道像像字字体体格格式式、、线线条条宽宽度度、、阴阴影影及及文文书书风风格格方方面面的的全全部部细细节节－－可可视视化化协协调调部部门门会会处处理理这这些些事事宜宜。。但但是是，，你你必必须须了了解解使使你你的的演演示示图图易易于于理理解解的的那那些些细细节节。。图图3－－