超市生鲜基础和服务常识

生鲜基础常识

----储干培训鲜食部

3H目录1、生鲜六大原则2、生鲜管理结构3、生鲜商品结构4、生鲜岗位职责5、生鲜流程与规范6、生鲜每日营运工作7、生鲜商品陈列原则8、生鲜卫生清洁标准9、生鲜设备工具和包装材料10、生鲜管理内容总结11、生鲜员工素质和行为规范12、顾客服务13、超市基本常识和术语一、生鲜六大原则1、新鲜：新鲜的要求贯穿收货、存储、加工、陈列、销售的全过程。2、干净：所有的商品、生鲜的员工、工作的区域、加工设备、使用的器具都要时刻保持干净和卫生。3、可口：适合周边顾客的口味特点，能满足当地的特殊需要。4、优质服务：提供优质的顾客服务。5、价格合理：要有价质相符、能被顾客接受并且有竞争优势的价格策略指导商品定价。6、品种丰富：

注重不同的季节、不同的产地、不同特色的商品结构，差异化的商品结构可以提高对顾客的吸引力。分店生鲜人员架构管理（门店）生鲜区长部门主管技工（卤水、烤炸、快餐、分割、水产、面包）食品操作员生鲜仓管计价员理货员主管助理

果蔬部果蔬类蔬菜类叶菜类上海青三、生鲜各部门商品结构分类部门大类中类小类单品商品结构示意：三、生鲜各部门商品结构分类鱼肉部商品结构分类(肉类)加工腊肉类冷冻肉配菜调味肉季节性肉类家畜家禽肉类生鲜各部门商品结构分类鱼肉部商品结构分类(鱼类)加工类虾/贝壳类鱼鱼类淡水鱼、海水鱼、冰鲜鱼、急冻鱼虾类、蟹类、贝类、软足类水发、丸类、干鱼类、海味类、火锅料、南北干货、煲汤料生鲜各部门商品结构分类果蔬部商品结构分类南北干货大米禽蛋进口水果国产水果蔬菜果蔬蔬菜商品结构无公害蔬菜豆制品加工净菜菇菌类调味类根茎类瓜豆类花果类叶菜类蔬菜果冻糖果饼干话梅/凉果散装食品生鲜各部门商品结构分类日配部商品结构分类奶油/植物油冰淇淋冷冻蔬菜冷冻肉类冷冻水产冷冻肉制品冷冻点心冷冻冷藏生鲜鲜各各部部门门商商品品结结构构分分类类日配配部部商商品品结结构构分分类类生鲜鲜各各部部门门商商品品结结构构分分类类熟食食部部商商品品结结构构分分类类特色水吧西餐类特色风味凉菜类主食类小炒类烤炸类卤制品熟食生鲜鲜各各部部门门商商品品结结构构分分类类面包包部部商商品品结结构构分分类类厂商面包小点心季节类商品蛋糕西式面包台式面包面包四、、生生鲜鲜员员工工通通用用岗岗位位职职责责1．为为顾顾客客提提供供快快速速、、准准确确、、微微笑笑、、卫卫生生的的顾顾客客服服务务；；2．检检查查商商品品的的质质量量、、包包装装、、做做好好先先进进先先出出，，控控制制保保质质期期；；3．负负责责工工作作区区域域和和工工作作范范围围内内的的地地面面、、设设施施、、用用具具的的清清洁洁卫卫生生，，确确保保个个人人的的清清洁洁卫卫生生标标准准达达标标；；4．负负责责整整个个生生产产、、销销售售、、运运输输、、存存储储等等过过程程的的安安全全，，负负责责安安全全使使用用各各种种机机械械、、电电力力、、煤煤气气设设备备，，安安全全用用电电、、用用水水、、用用气气，，防防止止工工伤伤的的出出现现；；5．负负责责严严格格执执行行食食品品操操作作的的一一系系列列卫卫生生标标准准、、加加工工标标准准、、配配方方标标准准、、包包装装标标准准、、储储存存标标准准等等；；6．检查工作作范围内的的设施的温温度时否正正确；7．合理使用用生鲜易耗耗品，节约约成本；8．整理原料料仓库，确确保仓库的的存放符合合安全、分分类、整齐齐、标识清清楚的原则则；9．遵守商品品的试吃原原则和丢弃弃原则；10．对本部门门和工作范范围内的设设备进行日日常保养，，损坏要及及时报修；；11．完成每月月的生鲜盘盘点（每月月15日、月末日日进行）。。五、生鲜工工作基本流流程与规范范订货检验收货陈列销售退换报损加工制作调拨领用储藏生鲜流程与与规范订货：《生鲜订货流流程》收货：《生鲜收货标标准》陈列：《生鲜陈列标标准和规范范》加工：《生鲜商品食食谱卡》调拨：《生鲜内部调调拨流程》报损：《生鲜商品报报损流程》《生鲜商品出出清规范》回收：《生鲜可回收收废料处理理流程》盘点：《生鲜盘点流流程》异常：《生鲜异常商商品处理流流程》调价：《生鲜商品调调价流程》（自营、专专柜）其他：《鲜食自产商商品开发流流程》、《生鲜加工中中心配送商商品流程》六、生鲜每每日营运工工作1、订货：销销售、库存存、质量、、价格、促促销、季节节、天气2、收货：质质量、数量量、规格、、价格、相相关证明3、营业前：：收货上货货、商品陈陈列、加工工生产、保保鲜入库、、卫生清洁洁、标识价价格、先进进先出、设设备检查4、营业中：：补货理货货、加工生生产、保持持标准、调调拨领用、、订货收货货、边做边边清洁、顾顾客服务5、交接班：：工作内容容、事项交交接、通知知规定、培培训、签字字下班6、营业结束束：收档入入库、报损损清洁、整整理补货、、变价、设设备检查、、水电煤气气检查7、班后会：：总结提高高、问题检检讨、签字字下班七、生鲜商商品陈列原原则1、商品按商商品分类陈陈列2、商品陈列列在正确的的温度下3、商品陈列列的价格标标识清楚，，干净醒目目4、商品陈列列遵守先进进先出的原原则5、商品的陈陈列与销售售相配合6、商品陈列列要有美观观感、协调调感、丰满满感、整洁洁感、方便便感7、陈列的商商品的质量量是优良的的8、商品陈列列的区域、、设备符合合、清洁卫卫生标准。。八、生鲜卫卫生清洁标标准1、人员卫生生：“五勤”：：勤剪指甲甲、勤理发发、勤洗澡澡、勤换衣衣服、勤洗洗手2、设备卫生生：保持清洁、、不粘油污污、无杂物物。3、商品卫生生：无过期变质质、无破损损外泄、无无灰尘油腻腻4、环境卫生生：无积水、无无灰尘、无无蛛网、五五污垢、五五杂物、无无虫害鼠害害5、清洁程序序：一洗、二刷刷、三冲、、四消毒、、五保洁九、生鲜设设备工具和和包装材料料共用设备工工具和材料料：设备：电子子称、打包包机、扎口口机、冷库库（冷冻、、冷藏）、、热柜、冷冷柜、立风风柜、岛柜柜、平板车车、液压车车、灭蝇灯灯材料：热敏敏纸、连卷卷袋、保鲜鲜膜、扎口口胶、托盘盘、洗洁精精、漂白水水、玻璃水水工具：盘子子（塑胶、、不锈钢））、食品夹夹、刀具、、剪子、拖拖把、扫把把、钢丝球球、毛巾专用设备工工具和材料料：鱼肉（肉类类、鱼类））、熟食（（卤水、烤烤炸、）、、面包等十、生鲜管理理内容总结1、人员管理排班考勤、顾顾客服务、激激励和绩效考考核2、商品管理订货管理、库库存管理、陈陈列管理、鲜鲜度管理3、设备财产管管理完好率、维修修、清洁4、营销管理促销、市调、、活动十一、生鲜员员工基本素质质和仪容仪表表基本素质热忱-----保持良好心态态，友善接待待每一位顾客客干劲-----用积极的精神神面貌面对每每一天的工作作体力-----有充沛的体力力和坚强的毅毅力保证达成成目标生鲜员工仪容容仪表规范1、工作时必须须按照标准要要求着装。2、工装要整洁洁干净，不能能有油污破损损。3、正确佩带工工牌，工牌要要清楚干净4、不能能佩带带耳环环、戒戒指、、项链链等饰饰物。。5、不留留长指指甲、、不准准染指指甲。。6、女工工不能能染发发，长长发必必须束束在后后边；；男工工不留留长发发、不不留胡胡须。。7、佩带带帽子子的员员工要要将前前面的的头发发遮进进帽檐檐里边边。8、时刻刻保持持个人人清洁洁。生鲜员员工行行为规规范1、工作作时间间不准准串岗岗、离离岗、、聚众众聊天天2、同事事之间间友好好相处处，严严禁吵吵架或或打架架，严严禁酗酗酒和和赌博博，严严禁从从事违违法行行为。。3、讲讲文文明明讲讲礼礼貌貌，，接接待待顾顾客客友友善善周周到到，，有有问问必必答答，，百百问问不不厌厌。。4、工工作作中中应应随随手手拾拾起起地地面面的的纸纸皮皮等等杂杂物物。。5、工工作作时时如如给给顾顾客客造造成成不不便便要要礼礼貌貌致致歉歉。。6、要要给给予予特特殊殊顾顾客客一一些些适适当当的的照照顾顾（（老老人人、、孕孕妇妇等等））7、和和善善面面对对顾顾客客的的不不满满和和抱抱怨怨，，查查明明原原委委，，积积极极解解决决。。引起起顾顾客客不不良良印印象象的的员员工工行行为为：：员工工之之间间的的闲闲聊聊会会使使顾顾客客望望而而却却步步。。当着顾客客挖鼻子子、打哈哈欠、剔剔牙等。。着装不整整，没精精打采，，卫生欠欠佳。披头散发发、留长长发、长长指甲和和胡须。。言语粗鲁鲁、没有有礼貌、、目中无无人。工作时旁旁若无人人、没有有照顾和和礼让顾顾客。员工之间间或与顾顾客之间间发生吵吵架或打打架。接待顾顾客时时反应应缓慢慢、出出尔反反尔、、态度度冷漠漠。缺乏专专业技技能和和商品品知识识。十二、、顾客客服务务1、顾客客服务务定律律第一：：顾客客是上上帝，，顾客客永远远是对对的第二：：如果果顾客客错了了，请请参考考第一一条。。2、什么么是顾顾客服服务：：了解顾顾客需需求，，满足足顾客客需求求的过过程。。3、顾客客是什什么（1）顾客客是我我们所所有人人（包包括企企业所所有者者）薪薪水的的来源源。（2）顾客客是免免费的的宣传传员，，不论论你做做的好好还是是不好好。（3）顾客客是来来购物物的，，不是是我们们品评评和褒褒贬的的对象象，也也不是是我们们与之之一争争长短短的对对象。。SERVICESSmileforeveryoneEExcellenceineverythingyoudoRReachingouttoeverycustomerwithhospitalityVViewingeverycustomerasspecialIInvitingyourcustomertoreturnCCreatingawarmatmosphereEEyecontactthatshowswecare服务S

微笑接待顾客E

精通业务R对每一位顾客表现出友善V每一个顾客都是特殊的I邀请顾客再次光临C创造一个温馨的氛围E用眼神表达出对顾客的关心4、如何何使顾顾客满满意：：三要素素（态态度、、仪表表、语语言））有求必必应、、有问问必答答、百百问不不厌5、顾客客服务务的态态度：：微笑主主动动热热情快快速速准准确卫卫生生忍忍耐6、接待待顾客客三步步曲：：（1）、欢欢迎顾顾客：：要用用友善善、热热忱的的态度度欢迎迎顾客客。（2）、回回应顾顾客需需要：：倾听听、了了解顾顾客需需求，，正确确回答答、全全力协协助、、合理理建议议、留留下顾顾客的的意见见。（3）、使使顾客客满意意的离离开7、语言言服务务十一一字：：请你你好对对不不起请请稍稍等谢谢谢8、顾客客服务务的根根本问问题（1）界定定顾客客服务务优劣劣的标标准是是什么么？（2）影响响顾客客服务务表现现的关关键因因素是是什么么？（3）顾客客期望望获得得的服服务是是什么么？永远站站在顾顾客的的角度度看问问题9、处理理顾客客抱怨怨的步步骤集中精精力，，耐心心仔细细的倾倾听重复顾顾客的的意思思，使使其知知道我我们已已经完完全理理解他他的意意思。。将顾客客的意意思重重新组组合整整理通过讯讯问的的方式式向顾顾客解解释赢回顾顾客：：赔偿偿、口口头道道歉，，给他他意外外的惊惊喜追踪、致谢谢，期望顾顾客继续支支持十三、超市市常识和术术语1、超市发展展史和特点点自选集中付款一次购足品种齐全2、业态和业业种业态：怎么卖----百货、超市市、便利店店、批发业种：卖什么----服装、食品品、餐饮、、渔具3、超市业态态：（１）传统统食品超市市：300—500平方米，食食品+日用品（２）标准准食品超市市：1000平方米，生生鲜占比50%以上（生鲜鲜食品超市市）（３）大型型综合超市市：4000---10000平方米，衣衣食住行全全方位满足足消费者一一次性购足足的需要（４４））仓仓储储会会员员店店：：10000平方方米米以以上上，，批批发发、、会会员员制制、、大大型型停停车车场场（５５））便便利利店店：：50---300平方方米米，，快快速速消消费费品品，，24小时时营营业业超市市常常用用术术语语１、、商商品品结结构构、、商商品品分分类类２、、单单品品（（品品种种、、组组合合商商品品））３、、商商品品编编码码、、商商品品条条码码、、ＰＰＬＬＵＵ码码（（计计价价））４、、ＰＰＯＯＰＰ（（POINTOFPUCHECE）、、海海报报（（ＤＤＭＭ、、快快讯讯））５、、ＰＰＯＯＳＳ机机（（时时点点销销售售收收银银系系统统－－－－后后台台电电脑脑、、ＰＰＯＯＳＳ机机、、系系统统软软件件））６、、商商品品陈陈列列、、先先进进先先出出７、、黄黄金金线线、、加加高高层层、、堆堆头头、、ＮＮ架架、、排排面面、、８、、市市场场调调查查、、来来客客数数、、客客单单价价、、坪坪效效９、、调调拨拨、、报报损损、、退退货货、、索索赔赔、、盘盘点点、、点点货货谢谢谢大大家家！！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。15:19:5815:19:5815:1912/31/20223:19:58PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2215:19:5815:19Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。15:19:5815:19:5815:19Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2215:19:5815:19:58December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20223:19:58下下午午15:19:5812月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:19下下午午12月月-2215:19December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/3115:19:5815:19:5831December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:19:58下午3:19下下午15:19:5812月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。15:19:5815:19:5815:1912/31/20223:19:58PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2215:19:5815:19Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。15:19:5815:19:5815:19Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2215:19:5815:19:58December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:19:59下下午午15:19:5912月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月223:19下午午12月-2215:19December31