营销进阶建立顾客满意4

营销进阶--建立顾客满意Case

以麦当劳例，人们不会仅仅因为喜欢汉堡包而涌向全世界11，000个麦当劳快餐店。其他一些餐馆制作的汉堡包味道也许更好。人们是冲着某个系统而来，并不仅仅是汉堡包。这是一个有效运转的系统，该系统向全世界传送一个高标准，即麦当劳公司所谓的QSCV——质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value）。麦当劳公司的有效就在于它和它的供应商、特许经营店业主、雇员以及其他有关人员共同向顾客提供了他们所期望的高价值。本章要求顾客价值和满意是什么？如何引导公司组织生产和传送顾客价值和满意？公司如何保持顾客和吸引顾客？公司如何决定顾客盈利率？公司如何实践全面质量营销？一、定义顾客价值和满意总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。总顾客价格是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客的预计费用。顾客价值即顾客让渡价值（Customerdeliveredvalue）是指总顾客价值与总顾客成本之差。产品价值服务价值人员价值形象价值总顾客价值货币价格时间成本精力成本体力成本总顾客价格顾客让渡价值顾客让渡价值的决定因素

顾客让渡价值计算顾客认定价值 20，000VSD生产成本 144，000USD产品附加值 6，000USD产品定价 19，000USD顾客让渡价值 1，

000USD企业利润 5，000USD如果顾客总成本为 16，000USD则顾客让渡价值 4，000USD让渡价值最大化意义推销员必须结合考虑每一个竞争者产品的因素，估计出总的顾客价值和总的顾客成本，以了解他或她的产品应有的定位。处于让渡价值劣势的推销员有两个可供选择的途径。尽力增加总的顾客价值或减少总的顾客成本。前者要求加强或增加供应物的产品、服务、人员和/或形象利益；后者要求减少购买者的成本。销售人员可以减低价格、简化订购和送货程序，或者提供担保减少顾客风险。顾客满意如果可感知效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（perceivedperformance）与他的期望值（expectation）相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商；十分满意的顾客一般不打算更换供应商；高度满意和愉快创造了一种对品牌的情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠实。顾客期望值如果销售者将期望值提高得太高，顾客很可能会失望。如果公司将期望定得太低，就无法吸引足够的购买者（尽管那些已经购买的人可能会比较满意）。期望是在顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的各种言论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的。Case施乐公司保保证“全面面满意”，，它保证在在顾客购买买后3年内内，如有任任何不满意意，公司将将为其更换换相同或类类似产品，，一切费用用由公司承承担。西那公司的的广告宣称称：“在你你也满意之之前，我们们将永远不不会达到100%的的满意。””本田公司的的广告则称称：“我们们顾客之所所以这样满满意的理由由之一是我我们不满意意。”日产公司邀邀请“无限限”品牌的的潜在购买买者作为客客人来驾驶驶汽车（不不是“试车车”），因因为在日语语中，顾客客意味着““贵宾”。。顾客满意公司文化了解把握竞竞争者有关关状况顾客满意度度的衡量尽管以顾客客为中心的的公司寻求求创造顾客客满意，但但未必追求求顾客满意意最大化。。投诉和建议制度一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同表格，请客人诉说他们的喜忧。医院可以在走廊上设建议箱，向病人提供评议卡，出钱雇一位病人去收集病员的意见。有些顾客导向的公司，诸如宝洁公司、通用电器公司、惠尔浦公司等，都开设了800免费电话的“顾客热线”为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开了大门。这些信息流为公司带来了大量好的创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。顾客客满满意意度度追追踪踪调调查查和和衡衡量量方方法法（ToBeContinued））佯装购物者收集顾客满意情况的另一个有效途径是花钱雇一些人，装扮成顾客，报告他们在购买公司及其竞争产品的过程中所发现的优点和缺点。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试公司的销售人员能否适当处理。所以，一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。公司不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为“顾客”所受到的待遇。经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以打电话给自己的公司，提出各种不同的问题和抱怨，看他们的雇员如何处理这样的电话。（ToBeContinued））顾客满意调查仅仅靠一个投诉和建议制度,公司无法全面了解顾客的满意和不满意。一些研究表明，顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5%以下的不满意的顾客会抱怨。顾客可能觉得他们的换怨无关紧要，或者觉得这样做有点傻，或者认为说了也没有人理解。大多数顾客会少买或转向其他供应商，而不是抱怨。结果，公司就失去了顾客。所以，公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。敏感的公司通过定期调查，直接测定顾客状况。它们在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对公司业绩各方面的印象。它们还可以向买主征求其对竞争业绩的看法。在收集有关顾客满意的信息时，询问一些其他问题以了解顾客再购买的意图，将是十分有用的。一般而言，顾客越是满意，再购买的可能性越高。衡量顾客是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是很有用的。好的口头评语意味丰公司创造了高顾客的满意。（ToBeContinued））分析流失的顾客对于那些已停止购买或已转向另一个供应商的顾客，公司应该与他们接触一下，以了解发生这种情况的原因。当国际商用机器公司流失一个顾客时，他们会尽一切努力去了解他们在什么地方做错了——是价格定得太高、服务不周到，还是产品不可靠，等等。公司不仅要和那些流失的顾客谈话，而且还必须必须控制顾客流失率，如果流失率不断增加，无疑表明该公司在使其顾客满意方面不如人意。（ToBeContinued））二、、让让渡渡顾顾客客价价值值和和满满意意价值链价值让渡系统支持活动公司的基础设备人力资源管理技术发展采购运入生产运出营销与服务后勤操作后勤销售利润利润主要活动一般般价价值值链链构构成成价值值让让渡渡系系统统为了了成成功功，，公公司司还还需需要要超超越越其其自自身身价价值值链链，，进进入入其其供供应应商商、、分分销销商商和和最最终终顾顾客客价价值值链链中中寻寻求求竞竞争争优优势势。。今今天天，，越越来来越越多多的的公公司司和和特特定定的的供供应应商商及及分分销销商商合合伙伙，，以以创创造造优优秀秀的的价价值值让让渡渡网网络络。。三、、吸吸引引与与保保持持顾顾客客流失失顾顾客客的的成成本本保持持顾顾客客的的需需要要关系系营营销销：：关关键键顾客客盈盈利利率率：：最最终终测测试试1、、流流失失顾顾客客的的成成本本采取取措措施施来来降降低低流流失失率率:确定定和和衡衡量量它它的的顾顾客客保保持持率率。。例例如如，，一一本本杂杂志志应应有有续续订订率率；；一一所所大大学学应应有有一一年年级级升升二二年年级级的的比比率率，，或或者者毕毕业业率率。。找出出导导致致顾顾客客流流失失的的不不同同原原因因，，并并找找出出那那些些可可以以改改进进的的地地方方。。估算算一一下下当当它它失失去去这这些些不不该该失失去去的的顾顾客客时时所所导导致致的的利利润润损损失失。。如如是是一一个个顾顾客客的的话话，，损损失失的的利利润润就就相相当当于于这这个个顾顾客客的的终终身身价价值值，，也也就就是是说说，，相相当当于于这这位位顾顾客客在在正正常常年年限限内内持持续续购购买买所所产产生生的的利利润润。。计算算降降低低流流失失率率所所需需要要的的费费用用。。只只要要这这些些费费用用低低于于所所损损失失的的利利润润，，公公司司就就应应该该花花这这笔笔钱钱。。顾客流流失时时提几几个问问题今年顾顾客流流失的的变动动率是是多少少？在各办办公室室、地地区、、销售售代表表或分分销商商上的的顾客客保持持率变变化如如何？？顾客保保持率率与价价格变变化之之间的的关系系？在流失失的顾顾客上上发生生了什什么和和他们们去向向何方方？你的行行业保保持率率标准准是多多少？？在同行行中哪哪一家家公司司保持持顾客客时间间最长长？Exercise一家大大运输输公司司是这这样来来估算算其利利润损损失的的：该公司司有64000个客客户。。今年，，由于于服务务质量量差，，该公公司丧丧失了了5%的客客户，，也就就是3200个个客户户（0.05××64000））。平均每每流失失一个个客户户，营营业收收入就就损失失40，000美元元。所所以，，公司司一共共损失失128，，000，，000美美元营营业收收入（（3200×40，，000））。该公司司的盈盈利主主为10%。该该公司司这一一年损损失了了12，800，000美元元利润润（0.10××128，，000，，000））。随随着时时间的的推移移，公公司的的损失失将更更大。。2、保保持顾顾客的的需要要吸引一一个新新顾客客所耗耗费的的成本本大概概的成成本大大概相相当于于保持持一个个现有有顾客客的5倍。。它需需要耗耗费更更多的的精力力和费费用去去劝导导那些些满意意的顾顾客从从他们们目前前的供供应商商那儿儿转换换到本本公司司。一个公公司如如果将将其顾顾客流流失率率降低低5%，其其利润润就能能增加加25%至至85%。。Exercise平均每每次销销售访访问的的费用用（包包括工工资、、佣金金、津津贴和和其他他开支支）300美元元使一个个潜在在顾客客转变变为现现实顾顾客平平均所所需的的访问问次数数×4吸引一一个新新顾客客的费费用1,200美美元这个数数字是是低估估的，，因为为我们们没有有把广广告、、促销销、营营运、、计划划等发发生的的费用用计算算在内内。假设公公司对对平均均的顾顾客终终身价价值估估计如如下：：从顾客客购买买获得得的年年收入入5，，000美美元元平均忠忠诚年年限××2公司毛毛利×0.10顾客终终生价价值1,000美元元保留顾顾客途途径设置高高的转转换壁壁垒。。当顾顾客改改变供供应商商将涉涉及较较高的的资金金成本本、较较高的的搜发发成本本、老老主顾顾折扣扣的丧丧失等等等时时，顾顾客可可能就就不太太愿意意更换换供应应商。。提供高高的顾顾客满满意。。这样样，竞竞争者者只是是简单单地采采用低低价或或一些些拉客客的小小花招招，便便很难难争取取到顾顾客。。3、关关系营营销：：关键键猜想顾客不合格者首次购买顾客重复购买顾客预期顾客停止购买或过去的顾客客户主动性客户合伙人顾客发发展过过程发展忠忠诚顾顾客基本型型：推推销员员只是是简单单地出出售产产品。。反应型型：推推销员员出售售产品品，并并鼓励励顾客客，如如有什什么问问题或或不满满意就就打电电话给给公司司。可靠型型：推推销员员在售售后不不久就就打电电话给给顾客客，以以了解解产品品是否否与顾顾客所所期望望的相相吻合合。推推销员员从顾顾客那那儿征征集各各种有有关改改进产产品的的建议议以及及任何何不足足之处处。这这些信信息有有助于于企业业不断断改进进它的的产品品。主动型型：公公司推推销员员经常常与顾顾客电电话联联系，，讨论论有关关改进进产品品用途途或开开发新新产品品的各各种建建议。。合伙型型：公公司与与顾客客一直直相处处在一一起，，以找找到影影响顾顾客的的花钱钱方式式或者者帮助助顾客客更好好地行行动的的途径径。建立顾顾客价价值贝利和和帕勒勒苏拉拉门提提出了了3种种建立立顾客客价值值的方方法：：增加财财务利利益；；增加社社交利利益；；增加结结构性性联系系利益益。增加财财务利利益公司可可用两两种方方法来来增加加利益益：频繁营营销计计划：：频繁营营销计计划就就是设设计向向经济济购买买和/或大大量购购买的的顾客客提供供奖励励。频频繁营营销计计划体体现出出一个个事实实：20%的公公司顾顾客占占据了了80%的的公司司业务务。俱乐部部营销销计划划：俱乐部部成员员可以以因其其购买买自动动成为为会员员，也也可以以通过过购买买一定定数量量的商商品入入会，，或者者付一一定的的会费费。有有些俱俱乐部部取得得了引引人瞩瞩目的的成功功。Case美国航航空公公司是是首批批实行行频繁繁营销销计划划的公公司之之一，，80年代代，它它决定定对它它的顾顾客提提供免免费里里程信信用服服务。。接着着，旅旅馆也也采用用了这这种计计划，，马里里奥特特推出出荣誉誉贵宾宾计划划。常常住顾顾客在在积累累了一一定的的分数数后，，就可可以享享用上上等客客房或或免费费房。。很快快地，，汽车车租凭凭公司司也推推出频频繁营营销计计划。。尔后后，信信用卡卡公司司开始始根据据信用用卡的的使用用水平平推出出积点点制。。例如如，西西尔斯斯公司司为它它的““发现现者卡卡”持持卡人人在购购买某某些商商品时时提供供折扣扣。Case资生堂堂是日日本一一家化化妆品品公司司，该该公司司的资资生堂堂俱乐乐部吸吸收了了1，，000多多万名名会员员。该该俱乐乐部提提供一一个威威士信信用卡卡，戏戏院、、旅馆馆和零零信店店的折折扣优优惠，，还有有“老老主顾顾”分分。俱俱乐部部成员员可以以得到到一本本免费费杂志志，里里面有有各种种有关关个修修饰方方面的的有趣趣文章章。增加社社会交交利益益公司的的员工工通过过了解解顾客客各种种个人人的需需求和和爱好好，将将公司司的服服务个个别化化、私私人化化，从从而增增加顾顾客的的社交交利益益。从本质质上说说，有有思想想的公公司把把它们们的顾顾客变变成了了客户户。唐唐纳利利·贝贝利和和汤普普森描描述了了两者者的差差别：：对于某某个机机构来来说，，顾客客可以以是没没有名名字的的；而而客户户则不不能没没有名名字。。顾客客是作作为某某个群群体的的一部部分为为之提提供服服务的的；而而客户户则是是以个个人为为基础础的。。………顾客客可以以是公公司的的任何何人为为其服服务；；而客客户则则是指指定由由专人人服务务的。。良好不佳主动打电话作出介绍坦陈直言使用电话力求理解提出服务建议使用“我们”等解决问题的词汇发现问题使用行话/短话不回避个人问题讨论“我们共同的未来”常规反应承担责任规划未来仅限于回电作出辩解敷衍几句使用信函等待误会澄清等待服务请求使用“我们负有”等法律词汇只是被动地对问题作出反应拿腔作调回避个人问题只谈过去的好时光救急/紧急反应回避责难重复过去影响买买卖双双方关关系的的社会会行动动增加结结构性性联系系利益益公司可可以向向顾客客提供供某种种特定定设备备或计计算机机联网网，以以帮助助客户户管理理他们们的订订单、、工资资、存存货等等等。。著名的的药品品批发发商麦麦肯森森公司司在该该方面面就是是一个个很好好的例例子。。公司司在电电子数数据交交换（（EDI））方面面投资资了几几百万万美元元，以以帮助助那些些小药药店管管理其其存货货、订订单处处理和和货架架等。。另一个个例子子是米米里步步公司司向它它的忠忠诚顾顾客提提供运运用软软件程程序、、营销销调研研、销销售培培训和和推销销指导导等。。4、顾顾客盈盈利率率：最最终测测试每个公公司都都会在在某些些顾客客上损损失金金钱。。著名的的80/20/规则则认为为：在在顶部部的20%顾客客创造造了公公司80%的利利润。。威廉··谢登登把它它修改改为80/20/30，，其含含义是是“在在顶部部的20%顾客客创造造了公公司80%的利利润，，但其其中的的一半半给在在底部部的30%非盈盈利顾顾客丧丧失掉掉了””。这就是是说，，一个个公司司应该该“剔剔除””其最最差顾顾客以以改进进利润润收入入。4、顾顾客盈盈利率率：最最终测测试购买量量小的的顾客客常常常相求求相当当多的的服务务和很很大的的价格格折扣扣，从从而减减少了了公司司的获获利水水平。。中等规规模的的顾客客受到到良好好的服服务，，支付付的价价格接接近全全价，，在很很多场场合，，他们们带来来的利利润最最大。。因此公公司不不应该该追逐逐和满满足每每一位位顾客客。为公司司带来来最大大利润润的并并不是是最大大的顾顾客。。4、顾顾客盈盈利率率：最最终测测试一些组组织力力图去去做顾顾客所所提出出的任任何事事和每每一件件事。。但是是，在在顾客客经常常提出出许多多好建建议的的同时时，他他们也也会提提出许许多无无法操操作或或无利利可图图的行行动建建议。。盲目目地采采纳这这些建建议会会严重重背离离市场场核心心———确定定一个个选择择的原原则，，即应应为哪哪些顾顾客服服务，，以及及向他他们提提供哪哪些好好处和和哪个个价格格（和和那些些是应应该拒拒绝的的）。。——兰兰宁和和菲利利普什么样样的顾顾客有有利可可图？？一个有有利可可图的的顾客客就是是指能能不断断产生生收入入流的的个人人、家家庭或或公司司，其其收入入应超超过企企业吸吸引、、销售售和服服务顾顾客所所花费费的可可接受受范围围内的的成本本流。。P1P2P3P4高盈利产品盈利产品亏损产品无利润产品C1+++

+高盈利额C2

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无利润顾客C3+

--亏损顾客产品顾客顾客/产品品盈利利率分分析盈利能能力公司的的盈利利能力力取决决于3个因因素：：利润；；公司价价值创创造能能力；；内部运运作；；竞争优优势。。三、实实施全全面质质量营营销按通用用电气气公司司董事事长约约翰··韦尔尔奇的的说法法：““质量量是我我们维维护顾顾客忠忠诚最最好的的保证证，是是我们们对付付外国国竞争争最有有力的的武器器，是是我们们保持持增长长和盈盈利的的唯一一途径径。””全面质质量管管理是是一个个组织织对所所有的的生产产过程程、产产品品和服服务进进行一一种广广泛有有组织织的管管理，，以便便不断断地改改进质质量工工作。。国家质质量奖奖日本：：1951年，，日本本第一一个设设立国国家质质量奖奖———戴明明奖美国：：80年代代中期期，美美国设设立了了以已已故商商务部部长命命名的的麦尔尔肯··鲍特特里奇奇国家家质量量奖。。该然然由7个衡衡量标标准组组成，，每个个标准准含若若干奖奖励分分数：：顾客客为中中心和和满意意（得得分最最多）），质质量和和营运运结果果，管管理过过程质质量，，人力力资源源开发发与管管理，，战略略质量量计划划，信信息和和分析析，高高层经经理领领导。。国家质量量奖欧洲：为为了参与与质量竞竞争，欧欧洲在1993年设立立了欧洲洲质量奖奖。该奖奖由欧洲洲基金会会为质量量管理和和欧洲质质量组织织专门设设立，类类似于鲍鲍特里奇奇奖，它它奖励在在下面领领域取得得高分的的公司：：领导层层，人员员管理，，政策与与战略，，资源，，生产过过程，员员工满意意，顾客客满意，，社会影影响，业业务结果果。欧洲洲质量奖奖的发展展后来与与另一个个国际质质量标准准密切相相关，这这就是ISO9000，它是是一整套套的对质质量进行行文件式式管理的的方法并并被普遍遍接受。。ISO9000提供供了一套套框架，，以体现现在世界界范围内内顾客对对质量导导向的态态度、员员工训练练、记录录保存、、确定不不足之处处等问题题。获得得ISO9000证书书需要由由国际标标准化组组织认可可的质量量评估师师每半年年一次的的认证。。质量、满满意、盈盈利较高的质量顾客的满意较高的价格较低的成本质量适用质量量性能质量量质量是一一个产品品或服务务的特色色和品质质的总和和，这些些品质特特色将影影响产品品去满足足各种明明显的或或隐含的的需要的的能力。。营销经理理责任营销经理理在一个个以质量量为中心心的公司司里有两两项责任任：营销经理理必须参参与制定定旨在帮帮助公司司通过全全面质量量管理并并获胜的的战略和和政策；；营销经理理必须在在生产质质量之外外传递营营销质量量。每项项营销活活动———营销调调研、推推销员培培训、广广告、顾顾客服务务，等等等——都都必须高高标准地地执行。。营销人员员责任营销者在在正确识识别顾客客的需要要和要求求时承担担着重要要责任；；营销者必必须将顾顾客的要要求正确确地传达达给产品品设计者者；营销者必必须确保保顾客的的订货正正确而及及时地得得到满足足；营销者必必须检查查顾客在在有关如如何使用用产品方方面是否否得到了了适当的的指导、、培训和和技术性性帮助；；营销者在在售后还还必须与与顾客保保持接触触，以确确保他们们的满意意能持续续下去；；营销者应应该收集集顾客有有关改进进产品和和服务方方面的意意见，并并将其反反映到公公司各有有关部门门。追求全面面质量营营销战略略越来越多多的公司司已经任任命一位位“质量量副总经经理”专专门负责责全面质质量管理理（TOM）。。TOM要求确确认下面面有关质质量改进进的诸条条件：质量必须须为顾客客所认知知。质量量工作必必须以顾顾客的需需要为始始点，以以顾客的的知觉为为终点。。如果顾顾客要求求较高的的可靠性性、耐用用性或者者高性能能，那么么这些就就构成了了顾客眼眼中的质质量。质质量改善善只有在在被顾客客认知时时者是有有意义的的。豪泽泽认为：：“为了了确保顾顾客认知知立品是是高质量量的，制制造商必必须在整整个设计计、工程程、制造造和分销销过程中中听取顾顾客意见见。”质量必须须在公司司第一项项活动中中体现出出来，而而不仅仅仅是在公公司的产产品中。。通过用用气公司司的伦纳纳德·摩摩根曾经经说过：：“我们们不能只只考虑产产品的质质量，还还应考虑虑广告、、服务、、产品介介绍文献献、送货货、售后后服务等等待方面面的质量量。”质量要求求全体员员工的承承诺。唯唯有当公公司全体体员工都都承诺要要保证质质量，以以质量为为动力，，并得到到良好培培训，质质量才有有保证。。成功的的公司是是那些能能消除部部门障碍碍的公司司。这些些公司的的员工犹犹如一个个团队，，共同为为核心业业务和预预定的目目标而工工作。员员工们都都渴望满满足他们们的内部部顾客以以及他们们的外部部顾客。。质量要求求高质量量的合伙伙伙伴。。一个公公司所提提供的质质量，只只有当它它的价值值链上的的伙伴都都对质量量作出承承诺时，，才有保保证。所所以，质质量驱动动型公司司有责任任发现和和联合高高质量的的供应商商和分销销商。质量不断断改进。。最佳公公司坚信信，“每每个人应应持续不不断地改改善每项项工作。。”改善善质量的的最好方方法就是是根据““最佳等等级”竞竞争者作作为公司司业绩的的基准，，然后努努力赶上上它们，，或者超超越它们们。例如如，美国国铝业公公司衡量量了最佳佳等级竞竞争者。。然后确确定一个个目标，，要在两两年内缩缩小80%的差差距。质量改进进有时需需要总体体突破。。尽管质质量应持持续不断断地加以以改进，，但对一一个公司司来说，，有时确确定一个个总体改改进目标标是必要要的。小小的改进进常常通通过努力力工作就就可以实实现。而而大的改改进则要要求新的的思路和和更高明明的工作作。例如如，惠普普公司的的约翰··杨不是是要求一一个10%的降降低缺陷陷率，而而是标标一个10倍的的降低率率。质量未必必要求更更高成本本。菲利利普·克克罗斯比比认为，，“质量量不用花花钱”。。传统的的想法是是提高质质量就会会增加成成本，降降低产量量。但是是，质量量实际上上是通过过学习掌掌握“第第一次就就把事情情做好””的方法法得以改改善的。。质量不不是检查查出来的的，质量量必须是是设计进进去的。。当事情情在第一一次就做做得很完完美时，，诸如抢抢救、修修理等许许多成本本都可以以免除，，更不用用提顾客客不满意意的损失失了。摩摩托罗拉拉公司声声称，在在最近5年里，，该公司司的质量量驱动使使制造成成本节省省了7亿亿美元。。质量是必必要的，，但不是是充分的的。由于于买方的的要求越越来越高高，改进进一个公公司的产产品或服服务质量量无疑是是十分必必要的。。然而同同时，高高质量并并不保证证必胜的的优势，，尤其是是当竞争争者也处处于大致致相同的的质量水水平时，，例如，，新加坡坡航空公公司享有有世界上上最佳航航线的声声誉。但但是，竞竞争的航航空公司司近年来来已夺走走了大量量旅客，，因为这这些公司司缩小了了它们与与新加坡坡航空公公司在服服务质量量上的差差距。质量驱动动并不能能挽救一一个劣质质产品。。庞蒂亚亚克仅仅仅靠质量量驱动，，无法挽挽救菲罗罗汽车，，因为这这车缺少少一个运运动发动动机。换换言之，，质量驱驱动不能能弥补产产品缺陷陷。罗伯梅特特：家用用小商品品生产大大师，营营销大师师世上最不不令人注注目的是是垃圾箱箱，垃圾圾箱用于于扔你的的碎纸，，或昨日日晚餐留留下的塑塑料用品品。罗伯伯梅特公公司虽然然生产这这些不引引入注目目的小商商品，但但从1985年年起，《《财富》》杂志评评选“美美国最受受尊敬公公司”的的选票中中，它获获得了最最高营誉誉。它的的销售收收，从账账面上看看，1993年年超过18亿美美元。总总部在俄俄亥州伍伍斯特市市的罗伯伯梅特公公司，它它的成功功并不依依靠某个个人或某某样产品品。相反反，它来来自于对对5，000种种不引入入注意的的小商品品的小小小改进上上。一个公司司能通过过在一个个成熟市市场上销销售平淡淡无奇的的产品而而兴旺发发达吗？？尽管要要与150家以以上生产产同样产产品的其其他公司司竞争，，它还能能高价销销售吗？？没有经经过市场场测试，，一个推推出新产产品的公公司能获获得90%的成成功吗？？罗伯梅特特公司的的成功方方式犹如如一本营营销教科科书：市场和顾顾客反馈馈：罗伯伯梅特公公司十分分重视市市场调研研和倾听听顾客意意见。它它连续不不断地注注视着市市场发展展趋势，，以确定定新的需需要。所所以，转转向小型型家用产产品的趋趋势引导导罗伯梅梅特公司司成功推推出了节节省空间间的产品品线。以目标市市场为核核心：罗罗伯梅特特公司由由6个部部门组成成，每个个部门有有若干个个战略业业务单，，每个业业务单都都有自己己特定的的产品市市场。它它对目标标顾客的的促销也也是高明明的：它它促销一一种组合合玩具，，能使十十几岁的的女孩放放弃观看看免费光光盘的爱爱好。以顾客满满意为导导向：罗罗伯梅特特公司认认真对待待每一位位顾客的的意见，，可以免免费调换换产品。。甚至当当顾客把把其他产产品误认认为是罗罗伯梅特特公司的的产品，，而向它它表示不不满意时时，该公公司也会会免费赠赠送一件件罗伯梅梅特公司司的产品品，以示示其优良良品质。。质量迷：：罗伯梅梅特公司司的员工工对其他他人所忽忽视的任任何一个个产品细细节都不不放过：：垃圾箱箱的设计计人员蹲蹲在设计计蓝图上上仔细分分析，保保证每个个细节无无差错。。在他们们旁边，，设计游游水的鸭鸭子———一种小小孩浴盆盆——的的工程师师，对浴浴盆的喷喷水部分分也一丝丝不苟，，水从浴浴缸中吸吸进并溅溅出层层层水花。。创新：像像一台生生产新产产品的机机器，罗罗伯梅特特每天推推出一个个新产品品（而不不是改进进）。公公司从引引进新产产品到上上市仅用用20周周的时间间。由于于在设计计过程之之前就获获得顾客客的信息息。它每每推出10个新新产品，，有9个个必定成成功。过程协调调小组：：罗伯梅梅特推出出跨职能能小组，，并把决决策权下下放，它它们能在在营销和和对不同同产品修修改方面面有决策策权。每每个小组组有自己己的研究究、设计计和制造造人员。。罗伯梅梅特的总总经理沃沃尔夫冈冈·施密密特说：：“我们们每个小小组都是是一个企企业。””商业合作作伙伴：：罗伯梅梅特公司司和它的的110个主要要零售商商，如沃沃尔玛与与凯马特特等的关关系十分分密切，，通过联联合设计计商品陈陈列、推推销计划划、促销销和后勤勤工作等等方式，，为零售售商提供供各种强强有力的的支持。。强有力的的传播规规划：罗罗伯梅特特公司安安排了密密集型的的广告，，向各个个目标细细分市场场宣传它它的新产产品和高高质量。。绿色意识识：罗伯伯梅特公公司生产产的综合合性饭盒盒（其容容器用多多种塑料料隔开））、饮料料瓶是能能多次使使用的，，而不是是一次性性的饮料料盒子。。全球一体体化：虽虽然罗伯伯梅特在在国内市市场发展展很快，，它现在在已进入入12个个国家，，并准备备在全球球市场上上迈出重重要一步步：它的的目标是是到2000年年，海外外收入要要占公司司总收入入的25%。TheEnd9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。14:28:1914:28:1914:2812/31/20222:28:19PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2214:28:1914:28Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。14:28:1914:28:1914:28Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2214:28:1914:28:19December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20222:28:19下下午14:28:1912月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:28下下午12月-2214:28December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/3114:28:1914:28:19