第章电子政务的理论基础

第三章电子政务的理论基础第三章电子政务的理论基础了解公共管理的基本概念和理论，以及新公共管理理论与电子政务的关系掌握竞争力模型和价值链模型在电子政务建设过程中的应用重点掌握企业资源计划、客户关系管理与供应链管理在电子政务建设过程中的应用学习目标2第三章电子政务的理论基础第一节公共管理理论第二节竞争力模型和价值链模型第三节流程管理第四节企业资源计划、客户关系管理与供应链管理本章小结3第一节公共管理理论一、公共管理理论基础二、新公共管理理论三、新公共管理理论与电子政务建设4一、公共管理理论基础（一）公共管理的界定1．公共组织作为一个公共组织，一般来说有3个共同特征：一是以实现公共利益为目的；二是有一套自身的系统性结构，体现分工与合作及不同层次权力和责任制度，其特点是运用公共权力提供社会公众服务，承担公共责任；三是由正式雇员所组成。我们可以把政府部门和由政府管辖、经营的一切机构以及某些具有准政府职能的中介机构都看作是公共组织。5一、公共管理理论基础（一）公共管理的界定2．公共管理公共管理（PublicManagement）作为一门新兴的学科领域产生于20世纪70年代，目前正处在快速的发展变化之中，还不能给出一个权威公认的定义。我们可以通过了解公共管理的一些特征，来对公共管理做一个基本的界定。6一、公共管理理论基础（一）公共管理的界定2．公共管理在公共组织中，通过计划、组织、领导和控制等环节来协调社会资源，有效实现社会公共利益的过程其主要特征是：（1）公共管理是发生在公共组织中的活动，非公共组织中涉及局部群体利益的管理活动不属于公共管理。（2）公共管理以实现社会公共利益位总体目标，这一目标又可以分解为一些子目标，比如生存、安全、秩序、效率、公平、民主等。子目标之间经常是相互冲突和矛盾的，它们的确定和取舍又往往受到价值取向的影响，需要平衡和折中。7一、公共管理理论基础（3）公共管理的基础是公共权力，这是协调社会资源的保障。公共权力来源于人民通过法律的授权，带有强制性。所以公共管理行为要强调公共责任，要受到全社会的监督。（4）公共管理的主要任务是向社会全体成员提供公共产品和公共服务。公共产品既包括有形的产品，比如国防、水坝、道路、桥梁等，也包括无形的产品，比如法律法规、政策和制度等；公共服务主要包括公共安全与秩序的提供、公共问题的解决与处理、公共财产和公共资源的管理等。8一、公共管理理论基础（5）公共管理强调公共部门的行为绩效，即作为公共产品和服务的提供者，要有效地实现公共利益，必须讲求效率、效果、经济和公平。（6）公共组织实现目标并取得良好效果的关键是协调，协调既包括组织内部的协调活动，也包括组织与组织之间、组织与社会的协调活动。9一、公共管理理论基础（二）公共管理的过程结合一般管理和公共管理的特点，我们可以把公共管理划分为六项职能，即4个过程职能——计划、组织、领导和控制，2个综合职能——决策与创新。10一、、公公共共管管理理理理论论基基础础（二二））公公共共管管理理的的过过程程1．．计计划划计划划职职能能的的本本意意示示组组织织活活动动的的事事先先安安排排。。公共共管管理理地地计计划划职职能能，，着着重重强强调调的的是是公公共共组组织织目目标标与与宗宗旨旨的的识识别别与与确确认认，，实实现现组组织织目目标标的的战战略略选选择择与与战战略略管管理理，，为为了了实实施施战战略略而而进进行行的的公公共共政政策策设设计计与与选选择择。。11一、、公公共共管管理理理理论论基基础础（二二））公公共共管管理理的的过过程程2．．组组织织组织织职职能能的的本本意意是是分分配配和和安安排排组组织织成成员员之之间间的的工工作作、、权权力力和和资资源源，，以以便便他他们们能能够够达达到到组组织织目目标标的的过过程程。。公共共管管理理的的组组织织职职能能，，着着重重强强调调的的是是公公共共组组织织机机构构的的设设置置、、公公共共权权力力的的配配置置、、公公共共权权力力的的配配置置、、公公共共人人力力资资源源的的配配置置与与管管理理及及公公共共资资产产的的配配置置与与管管理理等等。。12一、、公公共共管管理理理理论论基基础础（二二））公公共共管管理理的的过过程程3．．领领导导领导导职职能能的的本本意意是是指指导导和和协协调调组组织织中中的的人人，，即即管管理理者者通通过过激激励励下下属属，，指指导导他他们们的的活活动动，，选选择择最最有有效效的的沟沟通通渠渠道道，，解解决决成成员员之之间间的的冲冲突突，，来来完完成成基基本本的的任任务务。。公共共管管理理的的领领导导职职能能，，着着重重强强调调的的是是公公共共领领导导的的效效能能、、体体制制与与环环境境的的匹匹配配，，公公共共激激励励方方式式的的选选择择，，公公共共沟沟通通机机制制的的建建立立，，冲冲突突的的协协调调与与解解决决，，公公共共关关系系的的协协调调等等。。13一、、公公共共管管理理理理论论基基础础（二二））公公共共管管理理的的过过程程4．．控控制制控制制职职能能的的本本意意是是指指监监控控、、比比较较和和纠纠正正的的活活动动，，即即为为了了保保证证管管理理活活动动按按照照既既定定的的计计划划进进行行，，管管理理必必须须监监控控组组织织的的绩绩效效，，必必须须将将实实际际的的表表现现与与预预先先设设定定的的目目标标进进行行比比较较，，如如果果出出现现了了任任何何显显著著的的偏偏差差，，管管理理的的任任务务就就是是使使组组织织回回到到正正确确的的轨轨道道上上来来。。公共管管理的的控制制职能能，着着重强强调的的是公公共监监督与与公共共责任任机制制，公公共部部门的的绩效效评估估与管管理，，公共共信息息管理理系统统与电电子政政务，，公共共预算算管理理，公公共部部门全全面质质量管管理等等。14一、公公共管管理理理论基基础（二））公共共管理理的过过程5．决决策决策是是一项项综合合职能能，它它渗透透于公公共管管理的的4项项职能能中。。比如如，计计划中中的目目标与与战略略的决决策；；组织织中的的幅度度与跨跨度决决策，，岗位位设计计和组组织变变革的的决策策，人人事决决策等等；领领导中中的领领导方方式决决策，，沟通通与协协调的的决策策，冲冲突问问题的的决策策等；；控制制中的的关键键点决决策，，控制制方式式的决决策，，建立立管理理信息息系统统的决决策；；等等等。15一、公公共管管理理理论基基础（二））公共共管理理的过过程6．创创新创新也也是一一项综综合职职能，，是贯贯穿于于公共共管理理全过过程的的一种种经常常性活活动。。公共共管理理中的的战略略管理理和公公共政政策选选择需需要创创新，，公共共组织织的变变革需需要创创新，，公共共领导导行为为、协协调和和激励励需要要创新新，公公共控控制的的手段段、方方法和和工具具同样样需要要创新新。16一、公公共管管理理理论基基础（三））公共共管理理者1．公公共管管理者者的分分类（1））根据据来源源划分分：①①任命命②②民选选。（2））根据据职务务等级级划分分：①①高层层公共共管理理者②②中中层公公共管管理者者③③基层层公共共管理理者（3））根据据公共共管理理者的的活动动范围围划分分：①①职能能管理理者②②综综合管管理者者17一、公公共管管理理理论基基础（三））公共共管理理者2．公公共管管理者者的一一般角角色（1））人际际关系系方面面的角角色：：①挂挂名首首脑的的角色色②②领领导者者的角角色③③联络络员的的角色色（2））信息息传递递方面面的角角色：：①信信息接接受者者的角角色②②信息息传递递者的的角色色③③组组织发发言人人的角角色（3））决策策制定定方面面的角角色：：①企企业家家的角角色②②冲突突和危危机驾驾驭者者的角角色③③资源源分配配者的的角色色④④谈谈判者者的角角色18一、公公共管管理理理论基基础（三））公共共管理理者3．公公共管管理者者的特特殊角角色（1））维护护者的的角色色。（2））代理理者的的角色色。（3））治理理者的的角色色。（4））关爱爱者的的角色色。（5）模范范者的角色色。（6）平衡衡者的角色色。19二、新公共共管理理论论（一）有效效的公共管管理衡量公共管管理工作是是否有效可可以遵循经经济（Economics））、效率（（Efficiency）和和效果（Effectiveness）的3E原则。20二、新公共共管理理论论（一）有效效的公共管管理1．经济经济涉及的的是成本与与投入之间间的关系，，投入（Input）主要指指完成特定定任务所需需的人、财财、物等资资源，成本本（Cost）主要要指获取资资源的代价价。21二、新公共共管理理论论（一）有效效的公共管管理2．效率效率涉及的的是投入与与产出的关关系。产出出是对资源源投入的各各种形式的的回报，可可以用公共共部门提供供服务的数数量和质量量来衡量。。22二、新公共共管理理论论（一）有效效的公共管管理3．效果效果反映的的是产出与与客观效果果之间的关关系，包含含了对正确确目标的选选择。23二、新公共共管理理论论（一）有效效的公共管管理4．有效的的公共管理理经济、效率率和效果是是对公共管管理过程进进行有效衡衡量的出发发点。24二、新公共共管理理论论（二）新公公共管理模模式英国学者费费利耶等人人认为，在在当代西方方政府改革革运动中，，至少有过过四种不同同于传统的的公共行政政模式的新新公共管理理模式，它它们都包含含着重要的的差别和明明确的特征征，代表了了建立新公公共管理理理想类型的的几种初步步的尝试。。效率驱动模模式；小型化与分分权模式；；追求卓越模模式；公共服务取取向模式；；25二、新公共共管理理论论（二）新公公共管理模模式1．效率驱驱动模式（（TheEfficiencyDrive）这是当代西西方政府改改革运动中中最早出现现的模式，，往往被称称为撒切尔尔主义的政政治经济学学。它在20世纪80年代初初、中期居居于支配地地位。这种种模式代表表了将私人人部门管理理（工商管管理）的方方法和技术术引入公共共部门管理理的尝试，，强调公共共部门与私私人部门一一样要以提提高效率为为核心。26二、新公公共管理理理论（二）新新公共管管理模式式1．效率率驱动模模式（TheEfficiencyDrive）效率驱动动模式的的基本内内容及特特征包括括如下几几个方面面（1）强强烈关注注财政控控制、成成本核算算、钱有有所值和和效率问问题，关关心信息息系统的的完善。。（2）建建立更强强有力的的一般管管理中心心，采用用层级管管理和““命令与与控制””的工作作方式，，要求明明确的目目标定向向和绩效效管理，，权力向向资深管管理者转转移。（3）采采用正式式的绩效效评估方方法。27二、新公公共管理理理论（二）新新公共管管理模式式1．效率率驱动模模式（TheEfficiencyDrive）效率驱动动模式的的基本内内容及特特征包括括如下几几个方面面（4）强强调对顾顾客负责责，让非非公共部部门参与与公共物物品的提提供，以以市场为为基础和和顾客导导向，以以及在边边际上进进行类似似于市场场的实验验（准市市场）。。（5）解解除劳动动力市场场的规制制，加快快工作步步伐，采采用绩效效工作制制以及短短期聘用用合同。。28二、新公公共管理理理论（二）新新公共管管理模式式1．效率率驱动模模式（TheEfficiencyDrive）效率驱动动模式的的基本内内容及特特征包括括如下几几个方面面（6）减减少雇员员自我调调节权力力，权力力向管理理者转移移，吸收收部分雇雇员参与与管理过过程，采采用更透透明的管管理形式式。（7）增增加更具具有企业业管理色色彩而较较少官僚僚色彩的的授权，，但更强强调责任任制。（8）采采用公司司治理的的新形式式，权力力向组织织战略顶顶层转移移。29二、新公公共管理理理论（二）新新公共管管理模式式2．小型型化与分分权模式式（Downsizingand

Decentralization)这种模式式在20世纪80年代代虽然没没有像效效率驱动动模式那那样处于于支配地地位，但但其影响响力正在在不断增增强，地地位日益益重要。。它与20世纪纪组织结结构的变变迁密切切相关。。30二、新公公共管理理理论（二）新新公共管管理模式式2．小型型化与分分权模式式（Downsizingand

Decentralization)作为反映映当代公公共部门门组织结结构变迁迁趋势的的小型化化和分权权模式主主要包括括如下几几个要点点:（1）从从早期强强调以市市场为中中心向更更精致和和更成熟熟的准市市场扩展展，从计计划到准准市场的的转变成成为公共共部门配配置资源源的机制制。（2）从从层级管管理向合合同管理理转变，，出现较较松散的的合同管管理形式式。31二、新公公共管理理理论（二）新新公共管管理模式式2．小型型化与分分权模式式（Downsizingand

Decentralization)作为反映映当代公公共部门门组织结结构变迁迁趋势的的小型化化和分权权模式主主要包括括如下几几个要点点:（3）小小战略核核心与大大操作边边缘的分分离，市市场检验验和非战战略职能能的合同同承包。。（4）分分权和小小型化———公共共部门领领取薪金金者大量量减少，，向扁平平型组织织结构转转变，组组织高层层领导与与低层职职员减少少。（5）公公共资助助与独立立部门供供应相对对分离，，购买者者和提供供者分离离组织以以及作为为一种新新组织形形式的购购买型组组织的出出现。32二、新公公共管理理理论（二）新新公共管管理模式式2．小型型化与分分权模式式（Downsizingand

Decentralization)作为反映映当代公公共部门门组织结结构变迁迁趋势的的小型化化和分权权模式主主要包括括如下几几个要点点:（6）从从“命令令与控制制”的管管理方式式向诸如如影响式式管理、、组织网网络形式式相互作作用一类类的新风风格转变变，对组组织间的的战略日日益重视视。（7）从从标准化化的服务务向灵活活多样的的服务系系统转变变。33二、新公公共管理理理论（二）新新公共管管理模式式3．追求求卓越模模式（InSearchofExcellence）这种模式式与20世纪80年代代兴起的的企业文文化的管管理新潮潮相关，，反映了了强调组组织文化化重要性性的人际际关系管管理学派派对公共共部门管管理的影影响。该该模式拒拒绝了理理性化的的小型化化与分权权模式，，强调价值值、文化化、习俗俗和符号号等在形形成人们们的实际际行为中中的重要要性，它它对组织织及管理理的变迁迁与革新新具有强强烈的兴兴趣。这种模模式可以以分为从从下而上上（bottom-up）和和从上而而下（top-down）两两种途径径。34二、新公公共管理理理论（二）新新公共管管理模式式3．追求求卓越模模式（InSearchofExcellence）（1）由由下而上上。强调调组织发发展和组组织学习习，20世纪80年代代末以来来的“学学习型组组织”运运动是其其新近的的表现。。这种形形式的要要点主要要包括：：①强调调组织发发展和组组织学习习，将组组织文化化看作一一种组织织发展的的粘合剂剂；②强强调由结结果判断断绩效，，主张分分权和非非中心化化。35二、新公公共管理理理论（二）新新公共管管理模式式3．追求求卓越模模式（InSearchofExcellence）（2）由由上而下下。强调调将已经经出现的的东西看看作可塑塑造的、、可变化化的企业业文化，，引导一一种企业业文化的的发展，，强调魅魅力的影影响或示示范作用用。这种种形式的的要点主主要包括括：①努努力促进进组织文文化的变变迁，管管理组织织变迁项项目；②②重视领领导魅力力的影响响和示范范作用，，并在新新型的公公共部门门中应用用魅力型型的私人人部门角角色模式式，要求求更强有有力的公公司培训训项目；；③公司司口号、、使命、、声明和和团结的的加强，，一种明明确的交交往战略略，一种种更具战战略性的的人力资资源管理理职能。。36二、新公共管管理理论（二）新公共共管理模式4．公共服务务取向模式（（Public

ServiceOrientation）这是目前最不不成熟的模式式，但仍展现现出无穷的潜潜力。它代表表了一种将私私人部门管理理观念和公共共部门管理观观念的新融合合，强调公共共部门的公共共服务使命，，但又采用私私人部门“良良好的实践””中的质量管管理思想。它它赋予新型的的公共部门(它们既与以以往旧的公共共组织决裂，，又保留了明明确的认同感感和目标使命命)以合法性性。37二、新公共管管理理论（二）新公共共管理模式4．公共服务务取向模式（（Public

ServiceOrientation）这种模式的基基本内容及特特征包括如下下几个方面。。（1）主要关关心提高服务务质量（如应应用质量诱因因，采用全面面质量管理方方法），强调调产出价值，，但必须以实实现公共服务务使命为基础础。（2）在管理理过程中反映映使用者（而而不是一般的的顾客）的愿愿望、要求和和利益，以使使用者的声音音而非顾客的的退出作为反反馈回路，强强调公民权理理念。38二、新公共管管理理论（二）新公共共管理模式4．公共服务务取向模式（（Public

ServiceOrientation）这种模式的基基本内容及特特征包括如下下几个方面。。（3）怀疑市市场机制在公公共服务中的的作用，主张张将权力由指指派者转移到到民选的地方方委员会。（4）强调对对日常服务提提供全社会学学习过程，如如鼓励社区发发展、进行社社会需要评估估等。（5）要求一一系列连续不不断的公共服服务的使命与与价值，强调调公民参与和和公共责任制制。39二、新公共管管理理论（三）治理模模式40三、新公共管管理理论与电电子政务建设设（一）政府职职能转变：从从管理型到服服务型在新公共管理理理念的指引引下，电子政政务建设的方方向是推动政政府公共管理理职能的服务务化，不再将将对具体事务务过程的管理理作为自己的的工作中心，，而更多地关关注政府实施施的各种计划划、项目的有有效性，表现现出了一种目目标导向的趋趋势，目标是是中心，行政政权力和行政政行为是从属属于这一中心心并为它服务务的。而这个目标的的具体表现就就是“顾客””的满意，包包括如下几个个方面。41三、新公共管管理理论与电电子政务建设设（一）政府职职能转变：从从管理型到服服务型（1）电子政政务建设为政政府公共服务务能力的提升升提供了有力力的手段。（2）电子政政务使公众多多样化和复杂杂化的服务要要求得到满足足。（3）电子政政务的建设创创建了一个公公共服务不受受时空制约的的虚拟政府。。42三、新公共管管理理论与电电子政务建设设（二）组织结结构革新：从从金字塔结构构到扁平结构构新公共管理作作为现代政府府公共服务的的一种范式，，理念上更加加强调行政部部门的工作效效率、结果和和服务质量，，并以此作为为提高绩效的的关键环节，，强调明确的的绩效合同的的机制。在此此理念的指导导下，电子政政务建设在改改变政府传统统角色的同时时，还应对政政府的组织结结构进行重组组。与传统公公共管理不同同，电子政务务的管理模式式是扁平化的的网络结构，，是集中式管管理和分散控控制相结合的的管理，即每每一个工作部部门有相对的的独立性，也也有一定程度度的决策权，，同时以网络络为平台，迅迅速及时地传传递和处理大大量信息，从从而大幅度减减少中间环节节，增大管理理幅度，推动动传统的金字字塔型科层制制结构向扁平平化和网络化化转变。43三、新新公共共管理理理论论与电电子政政务建建设（三））权力力结构构调整整：由由集中中到分分散电子政政务建建设使使权力力分散散、自自主管管理由由一种种趋势势发展展为现现实的的可能能。（1））电子子政务务改变变了信信息传传递方方式，，使得得各层层级的的管理理者可可以通通过网网络以以极低低的成成本迅迅速获获取信信息，，保证证了中中下级级管理理部门门的自自主决决策，，增强强了组组织活活力和和个人人创造造力；；同时时，由由于上上级能能及时时获得得基层层信息息，能能更有有效地地监督督和引引导下下级的的行政政行为为，从从而有有利于于把握握全局局，实实现政政府的的掌舵舵者角角色。。这一一过程程包含含着中中央政政府的的管理理职能能和权权限向向地方方政府府的下下放以以及同同一政政府部部门内内部上上级对对下级级的权权力下下放。。（2））电子子政务务使公公共管管理部部门与与公众众的关关系得得以改改变。。44三、新新公共共管理理理论论与电电子政政务建建设（四））信息息流动动机制制转变变：由由不对对称到到对称称信息流流动机机制是是指信信息制制定与与应用用的规规则、、对象象及范范围，，它是是政府府与公公众权权利与与义务务是否否平等等和平平衡的的一个个重要要方面面。电子政政务的的建设设为公公众提提供了了一个个公开开、公公正、、公平平地获获取信信息的的平台台，从从根本本上改改变了了政府府与企企业、、社会会、公公众的的信息息不对对称状状态。。45第二节节竞竞争力力模型型和价价值链链模型型一、竞竞争力力模型型与电电子政政务二、价价值链链模型型与电电子政政务46一、、竞竞争争力力模模型型与与电电子子政政务务（一一））波波特特五五力力模模型型著名名企企业业战战略略学学家家迈迈克克尔尔··波波特特运运用用产产业业组组织织理理论论，，从从企企业业战战略略管管理理的的角角度度考考察察了了企企业业竞竞争争行行为为，，提提出出了了分分析析企企业业竞竞争争优优势势来来源源的的的的五五力力模模型型，，认认为为企企业业获获得得竞竞争争优优势势的的首首要要因因素素是是所所处处产产业业的的““产产业业吸吸引引力力””。。波波特特指指出出，，一一个个产产业业的的吸吸引引力力和和竞竞争争状状态态取取决决于于其其内内在在的的五五种种竞竞争争力力量量，，即即行行业业内内的的竞竞争争力力量量、、供供货货方方的的议议价价能能力力、、购购买买方方的的议议价价能能力力、、新新参参与与者者的的威威胁胁、、替替代代品品的的威威胁胁，，如如图图3-6所所示示47一、、竞竞争争力力模模型型与与电电子子政政务务48一、、竞竞争争力力模模型型与与电电子子政政务务（一一））波波特特五五力力模模型型1．．信信息息化化提提高高企企业业在在行行业业内内的的竞竞争争力力现代代社社会会是是信信息息社社会会，，现现代代经经济济的的基基础础是是信信息息经经济济，，经经济济的的发发展展是是以以信信息息为为基基础础的的，，离离开开信信息息技技术术的的支支持持和和信信息息网网络络的的应应用用，，企企业业是是寸寸步步难难行行。。同时当今今社会企企业的竞竞争不是是单个企企业之间间的单打打独斗，，而是整整个供应应链的竞竞争，竞竞争的基基础是依依靠整个个供应链链。而供供应链管管理水平平的有效效性如何何则要靠靠完善的的信息系系统的支支持，没没有信息息系统的的支持，，供应链链管理则则无法实实现，企企业也就就不会具具有很强强的竞争争力。49一、竞争争力模型型与电子子政务（一）波波特五力力模型2．信息息化提高高企业对对供货方方的议价价能力企业与供供应方存存在着双双重关系系，二者者既是合合作伙伴伴，同时时双方又又有议价价能力的的竞争。。企业通通过信息息系统的的应用可可以增强强对供应应商的议议价能力力，具体体体现在在以下几几方面：：一是业务务人员通通过信息息系统了了解供应应商供货货的信息息以及供供应商在在系统中中的相关关信息，，通过对对历史信信息的对对比分析析，真对对不同的的供应商商采用不不同的控控制手段段，增强强对供应应方的议议价能力力；50一、竞争争力模型型与电子子政务（一）波波特五力力模型3．信息息化提高高企业对对购买方方的议价价能力能否快速速、准确确地发现现客户的的需求并并最好的的满足用用户的需需求是体体现企业业竞争力力的重要要标志之之一。如如比尔··盖茨所所称的““数字神神经系统统”就是是企业的的信息系系统，““数字神神经系统统”是否否灵敏取取决于企企业信息息系统建建设的完完善与成成功与否否。通过过企业的的信息系系统，企企业可以以快速掌掌握用户户购买频频率的变变化、购购买产品品结构的的变化、、对产品品和服务务的满意意度和用用户的需需求趋势势等信息息。这些些信息通通过信息息系统及及时地反反馈到产产品设计计开发人人员、销销售及服服务人员员处，以以便快速速地改变变产品的的设计和和销售策策略，及及时地满满足用户户的需求求，增强强对买方方的议价价能力。。51一、竞争争力模型型与电子子政务（一）波波特五力力模型3．信息息化提高高企业与与供应方方的议价价能力二通过企企业的信信息系统统，可将将企业所所需原料料、零配配件使用用、库存存等信息息及时的的传给供供应方，，使其能能够在合合适的时时间准备备好供应应的原料料、配件件等，有有利于供供应方的的生产安安排，减减少了供供应方的的资金占占用，由由此增强强了企业业与供应应方的议议价能力力；三是企业业通过信信息系统统、互联联网络的的应用，，可以快快速地了了解世界界及全国国市场上上企业所所需原料料、配件件的供应应情况，，除了掌掌握价格格信息外外，还可可以做到到货比三三家，由由此增强强企业对对供应方方的议价价能力。。52一、竞争争力模型型与电子子政务（一）波波特五力力模型4．信息化提提高应对对新参与与者威胁胁的能力力企业的信信息化建建设的成成功可以以形成二二元成本本的特征征。一是企业业信息化化可以减减少企业业的劳动动力和管管理等成成本，为为企业参参与市场场竞争创创造了有有利条件件；二是信息息化加强强了企业业的技术术和资本本成本特特征。由此，企企业的信信息化在在成为在在位企业业竞争手手段的同同时也构构成了其其他企业业的进入入壁垒。。另外企企业利用用信息系系统与供供应方、、用户建建立起了了密切的的供应链链关系，，使供应应方和用用户不会会轻易改改变合作作伙伴，，从而增增高了进进入者的的进入壁壁垒，提提高了在在位企业业应对进进入威胁胁的能力力。53一、竞争争力模型型与电子子政务（一）波波特五力力模型5．信息息化提高高企业应应对替代代品威胁胁的能力力利用企业业的信息息系统，，企业可可以提高高对替代代品的竞竞争力，，具体表表现为：：一是企业业通过信信息系统统的应用用，加快快了企业业产品开开发、生生产的速速度，提提高了服服务的质质量，加加大了产产品和服服务的差差异性，，提高了了与替代代品竞争争的能力力；二是企业业通过应应用信息息系统，，在为用用户提供供完善的的售后服服务的同同时，可可以针对对用户特特殊的需需要，迅迅速的提提供特殊殊、小批批量的产产品和服服务，使使用户对对企业的的产品和和服务产产生依赖赖性，增增大了用用户的转转换成本本，提高高了对替替代品的的竞争力力。54一、竞争争力模型型与电子子政务（二）其其他模型型55一、竞争争力模型型与电子子政务（二）其其他模型型56一、竞争争力模型型与电子子政务（三）政政府竞争争力提升升与电子子政务建建设1．政府府竞争力力的概念念界定从公共政策策的视角角看，政府府竞争力力实际上上是指作作为公共共权力代代表的政政府以争争夺和利利用资源源为手段段，以其其行政区区内社会会公众对对公共产产品的满满意度为为标志，，以提高高自身的的合法性性和公信信力为目目的的能能力。就就其内容容而言，，这种能能力是由由政府决决策能能力、、政策策执行行能力力和政政策监监控能能力3部分分构成成的，，提升升政府府竞争争力的的实质质就是是使这这3个个方面面协调调发展展、相相互配配合。。57一、竞竞争力力模型型与电电子政政务（三））政府府竞争争力提提升与与电子子政务务建设设2．政政府竞竞争力力提升升的主主要表表现从宏观理理论层层面上看，，政府府竞争争力概概念的的提出出主要要是基基于政政府生生存环环境的的重大大变化化。那那么，，政府府生存存环境境发生生了哪哪些重重大的的变化化？除除了上上述全全球化化、市市场化化之外外，还还有一一个就就是信信息化化。随随着国国际互互联网网从技技术上上将全全球市市场连连为一一体，，越来来越多多的国国家和和地区区被纳纳入到到统一一的国国际分分工体体系，，信息息能力力开始始成为为新时时代政政府竞竞争制制胜的的关键键。58一、竞竞争力力模型型与电电子政政务（三））政府府竞争争力提提升与与电子子政务务建设设2．政政府竞竞争力力提升升的主主要表表现在博弈弈论看看来，，政府府竞争争力不不过是是政府府博弈弈能力力的另另一种种表述述，而而每一一理性性博弈弈主体体（政政府））博弈弈的最最终目目的无无非是是谋求求利益益最大大化。。在博博弈规规则既既定的的情况况下，，博弈弈能力力的大大小取取决于于支付付能力力、策策略能能力和和信息息能力力3大大要素素。因因此，，提升升政府府竞争争力的的途径径无非非有3条：：提升升信息息能力力、提提升策策略能能力、、提升升支付付能力力。但但是，，在知知识经经济时时代决决定政政府竞竞争力力的这这三大大要素素并非非相互互独立立，而而是以以信息息能力力为基基础、、为核核心。。59一、竞争力力模型与电电子政务（三）政府府竞争力提提升与电子子政务建设设3．电子政政务建设促促进政府竞竞争力提升升电子政务建建设是改造造并提升政政府竞争力力的有效手手段。面对对全球范围围内的国际际竞争和知知识经济的的挑战，许多国家政政府都把电电子政务作作为优先发发展战略，，并取得明明显效果。电子政务务能够提高政府服服务与监管管水平，提提高行政效效率，促进进政府信息息和决策透透明化。并且，随随着电子政政务建设的的深入，在在政府监管管能力和工工作效率显显著提升的的同时，政政府公共服服务也将从从品质上和提提供模式上上得以较大创创新。60一、竞争力力模型与电电子政务（三）政府府竞争力提提升与电子子政务建设设3．电子政政务建设促促进政府竞竞争力提升升在提高政府公公共决策能能力方面，电子政务务一方面能能够极大提提高政府决决策的科学学化程度，，为决策者者提供充分分的信息，，同时提供供决策支持持系统来辅辅助决策者者进行决策策，从而提提高决策者者的理性化化水平；另另一方面，，电子政务务能够极大大提高政府府决策的民民主化程度度，借助于于国际互联联网，公众众能够就公公共政策问问题、公共共决策事项项、政策方方案选择等等充分发表表自己的意意见和看法法，积极地地参与公共共决策过程程。61一、竞争力力模型与电电子政务（三）政府府竞争力提提升与电子子政务建设设3．电子政政务建设促促进政府竞竞争力提升升在提高政府政策执执行能力方面，电子子政务一方方面能够以以生动、形形象的形式式向目标群群体宣传正正在实施或或即将施行行的各项政政策内容及及政务活动动，并根据据信息反馈馈及时、准准确地确定定工作的对对象与内容容，使政策策得以顺利利实施；另另一方面，，电子政务务扩大了政政府可资利利用的政策策工具，实实现各种行行政行为的的自动化、、网络化处处理，并建建立网上虚虚拟政府，，促进政策策目标的实实现。另外外，电子培培训系统使使政府公务务员可随时时参加各类类培训，提提高政策执执行水平。。62一、竞争力力模型与电电子政务（三）政府府竞争力提提升与电子子政务建设设3．电子政政务建设促促进政府竞竞争力提升升在提高政府政策监监控能力方面，电子子政务一方方面有利于于各级政府府及各层次次用户及时时获得关于于政策执行行行为、实实施过程、、执行的阶阶段性效果果等方面的的信息以及及社会公众众对政策实实施的意见见与反应的的信息，从从而为政府府快速做出出反应，实实现对政策策的监控提提供了依据据；另一方方面，电子子政务为政政务信息公公开提供了了新的载体体，也为实实现并强化化公众对政政策实施的的监督提供供了技术手手段，提高高了公众监监督能力。。63二、价值链链模型与电电子政务（一）价值值链模型迈克尔·波波特在五种种竞争力模模型的基础础上提出了了企业价值值链理论。。根据价值值链理论，，企业的经经营活动根根据其对企企业经营价价值的影响响分成若干干个“价值值活动”，，企业整体体的活动由由若干个““价值活动动”构成。。企业为了在在与其他企企业的竞争争中取得竞竞争优势必必须满足两两个条件或或其中之一一：一是以以更低的成成本从事价价值创造活活动；二是是本企业的的产品或服服务与其他他竞争对手手相比具有有差异性。。即企业可可采取总成成本领先战战略和标新新立异战略略来获取竞竞争力，取取得竞争优优势。64二、价值链链模型与电电子政务（一）价值值链模型65二、价值链链模型与电电子政务（一）价值值链模型对于企业，，我们可以以从以下四四个方面利利用信息技技术创造经经济效益：：①把信息技技术应用在在价值活动动本身的运运作上；②把信息技技术应用在在价值活动动之间的联联系上；③利用信息息技术来支支援和管理理各种价值值活动；④利用信息息技术来整整合供方和和买方的价价值链。66二、价值链链模型与电电子政务（一）价值值链模型1．信息化化形成了企企业成本优优势企业信息化化提高企业业成本优势势可以从两两方面体现现出来，一是信息化化可以影响响企业经营营中的每一一个价值活活动，降低低该项活动动的费用，，从而降低低企业经营营活动的总总成本，实实现低成本本战略，取取得低成本本竞争优势势。二是信息化化可以协调调企业价值值链中的各各项活动，，降低各项项活动所发发生的成本本总和。67二、价值链链模型与电电子政务（一）价值值链模型2．信息化化形成了企企业标新立立异优势企业在激烈烈的市场竞竞争中仅靠靠低成本战战略往往不不能取得满满意的竞争争优势，使使自己的产产品或服务务明显区别别于竞争对对手也是企企业所必须须考虑和做做到的。信信息化可在在很大程度度上有助于于企业形成成产品和服服务的差异异性，实现现标新立异异战略。68二、价值链链模型与电电子政务（一）价值值链模型3．信息化化可提高整整个供应链链的管理水水平影响企业竞竞争力的主主要原因之之一是企业业上下游之之间的协作作效率不高高。供应链链管理的管管理理念打打破了企业业原有的与与供应商、、销售渠道道之间的结结构和边界界，使整个个系统价值值链即供应应链上的各各个环节紧紧密协作，，信息共享享，形成供供应商、企企业、销售售渠道的价价值联合体体，实现三三者的利益益统一。69二、价值链链模型与电电子政务（二）电子子政务的价价值链模型型为支持业界界更好地理理解公共部部门在组织织和信息系系统方面的的革新，Wassenaar利用价值值链的思想想提出了电电子政务的的价值链模模型.该模模型由立法法、行政以以及司法功功能组成,体现了政政府的3个个基本管治治领域,即即立法统治治、行政资资源管理、、和服务传传送管理，，每个领域域又分成3个层次：：战略构建建层、战术术调解层和和操作交互互层70二、价值链链模型与电电子政务（二）电子子政务的价价值链模型型71二、价值链链模型与电电子政务（三）电子子政务建设设中的信息息价值链各种社会经经济信息经经过采集进进入到电子子政务系统统中后，经经过信息存存储、信息息处理以及及知识发现现这条信息息价值链，，实现其原原始信息的的价值增值值。72二、、价价值值链链模模型型与与电电子子政政务务（三三））电电子子政政务务建建设设中中的的信信息息价价值值链链1．．信信息息采采集集通过过电电子子政政务务进进行行信信息息采采集集，，不不仅仅可可以以降降低低政政府府信信息息采采集集的的费费用用，，还还可可以以降降低低信信息息采采集集时时错错误误的的发发生生率率。。例例如如，，在在个个人人所所得得税税的的征征收收过过程程中中，，网网上上征征收收可可以以看看作作电电子子政政务务第第一一个个信信息息增增值值过过程程，，不不仅仅节节约约了了征征收收费费用用，，加加快快了了征征收收速速度度，，而而且且方方便便了了公公众众。。73二、、价价值值链链模模型型与与电电子子政政务务（三三））电电子子政政务务建建设设中中的的信信息息价价值值链链2．．信信息息存存储储电子子政政务务对对采采集集的的信信息息以以有有序序的的格格式式进进行行存存储储。。例例如如，，对对个个人人所所得得税税征征收收数数据据进进行行预预处处理理后后存存储储，，得得到到有有序序的的、、可可以以重重复复使使用用的的个个人人所所得得税税数数据据。。74二、、价价值值链链模模型型与与电电子子政政务务（三三））电电子子政政务务建建设设中中的的信信息息价价值值链链3．信息处理理（1）信息的的检索和查询询。（2）信息的的分析。75二、价值链模模型与电子政政务（三）电子政政务建设中的的信息价值链链4．知识发现现利用数据挖掘掘等技术手段段，挖掘保存存的不同层次次的信息，可可以发现隐含含的一些政府府管理规律，，有助于实现现知识化政府府管理。例如如，对时间序序列的个人所所得税信息挖挖掘后建立税税收预测模型型，通过调整整某些参数，，模拟税收政政策对模型的的影响，协助助政府管理人人员制定新的的计划或立法法；将新产生生的个人所得得税数据引入入预测模型，，可以及时发发现不符合模模型的情况，，调整预测模模型参数，使使模型更加符符合实际，从从而为政府及及时制定调整整决策提供理理论依据76第三节流程程管理一、流程管理理模式与电子子政务二、业务流程程管理的基本本概念三、政务流程程优化与再造造77一、流程管理理模式与电子子政务（一）职能管管理模式1．职能管理理模式的特征征（1）以职能能为建立组织织的依据。（2）主要以以职能目标为为管理目标。。（3）组织主主要按职能实实行纵向和横横向的分解，，从而划分出出不同层级和和各个不同层层级的职能部部门，各个层层级的组织、、各个层级的的部门实际分分割了整个组组织的职能。。（4）以控制制、协调为主主要职能形式式，实行层级级节制，管理理体系基本上上是一个一级级节制下一级级的控制命令令体系。（5）信息沟沟通以逐级传传递为主。78一、流程管理理模式与电子子政务（一）职能管管理模式2．职能管理理模式的优势势企业和政府大大都以职能管管理为主。职职能管理模式式之所以长期期以来一直成成为管理的基基本模式，是是因为它具有有如下优势。。（1）权力完完整，指挥灵灵便，易于统统筹兼顾。（2）分级治治事，分层负负责，有利于于发挥各级积积极性。79一、流程管理理模式与电子子政务（一）职能管管理模式3．职能管理理模式的弊端端（1）对整个个组织职能的的分割，使管管理职能的整整体性受到损损害，各个职职能部门的职职能行为往往往缺少完整有有机的联系，，经常出现职职能重叠、管管理空白。（2））各个个不同同的职职能部部门之之间经经常出出现失失去共共同目目标的的现象象。（3））职能能部门门是相相对独独立的的，他他们之之间的的工作作衔接接一般般要通通过上上一层层级来来安排排、协协调，，因而而管理理成本本高，，费时时、费费力，，工作作效能能较低低。80一、流流程管管理模模式与与电子子政务务（一））职能能管理理模式式3．职职能管管理模模式的的弊端端（4））重叠叠、交交叉的的层级级体系系容易易导致致信息息流通通不畅畅，信信息失失真严严重。。（5））管理理者最最关注注的是是不出出现自自己必必须承承担责责任的的结果果，而而对决决定着着结果果的过过程往往往视视而不不见，，或者者根本本无力力顾及及，这这会使使得社社会组组织忽忽视““顾客客”的的存在在，认认识不不清管管理不不仅仅仅是管管制，，更重重要和和更主主要的的是服服务，，从而而失去去正确确的目目标方方向。。81一、流流程管管理模模式与与电子子政务务（二））流程程管理理模式式流程管管理模模式是一种种基于于流程程进行行管理理的新新型的的管理理模式式，与与职能能管理理模式式相比比，它它具有有如下下特征征。1．组组织结结构优优化2．注注重过过程效效率3．注注重过过程控控制4．突突出管管理的的服务务本质质5．建建立新新型内内部关关系82一、流流程管管理模模式与与电子子政务务（三））流程程管理理模式式在电电子政政务环环境中中的应应用1．在在管理目目标方面流程管管理关关注的的是政政府管管理的的总战战略目目标，，把政政府管管理的的全部部行为为视做做一个个服务务于总总目标标的流流程集集合，，各具具体流流程的的目标标集合合就成成为政政府管管理的的总目目标。。这样样，管管理过过程中中，高高层领领导者者不必必总是是反反反复复复地向向各个个部门门灌输输总目目标。。83一、流流程管管理模模式与与电子子政务务（三））流程程管理理模式式在电电子政政务环环境中中的应应用2．在在管理思思想方面流程管管理强强调管管理的的整体体性，，强调调政府府各个个组成成部分分的有有机配配合，，强调调对管管理过过程的的协调调控制制。3．在在部门间间的关关系模模式方面流程管管理强强调打打破部部门壁壁垒，，建立立起以以流程程为纽纽带的的完整整统一一关系系。84一、流流程管管理模模式与与电子子政务务（三））流程程管理理模式式在电电子政政务环环境中中的应应用4．在在管理机机制方面流程管管理模模式下下所有有的部部门或或岗位位都是是流程程的一一部分分，需需要完完成的的工作作仅仅仅是流流程中中的一一个阶阶段，，是流流程中中上一一环节节的顾顾客，，同时时又是是下一一个阶阶段的的服务务提供供者，，这样样部门门之间间的绝绝大多多数工工作衔衔接将将按照照确定定的流流程及及标准准目标标明确确地““自动动”进进行，，不需需要设设置一一个专专门的的控制制层级级，避避免或或减少少了管管理中中的空空白点点，降降低了了因频频繁协协调而而支付付的成成本。。85一、流流程管管理模模式与与电子子政务务（三））流程程管理理模式式在电电子政政务环环境中中的应应用5．在在管理的的重心心方面流程管管理重重过程程控制制，重重过程程能力力建设设，重重效率率与效效能的的双重重提高高，重重服务务而不不仅仅仅是管管制。。86二、业业务流流程管管理的的基本本概念念（一））业务务流程程的概概念87二、业业务流流程管管理的的基本本概念念（一））业务务流程程的概念这里我我们可可以将将业务流流程理解为为是由由一系系列相相关活活动组组成的的，并并按照照一定定的先先后次次序发发生的的，具具有某某种特特定输输出的的业务务过程程，即即将输输入转转化为为输出出的一一组相相关的的资源源和活活动，，其中中资源源包括括人力力资源源和物物质资资源。。88二、业业务流流程管管理的的基本本概念念（二））业务务流程程的类型1．按按企业管管理的的层次次划分可以分分为战略管管理流流程、运营控控制流流程和作业控控制流流程。2．按按照流程涉涉及的的范围围划分可以分分为企业间间流程程和企业内内流程程。3．按按照价值分分析的的角度度划分一般地地，从从企业业流程程管理理的视视角，，我们们倾向向于从从价值值分析析的角角度将将企业业流程程分为为能够够直接接实现现增值值的核心流流程和保证证增值值活动动顺利利进行行的支持流流程。89二、业业务流流程管管理的的基本本概念念（二））业务务流程程的类类型3．按按照价价值分分析的的角度度划分分（1））核心心流程程主要要包括括：①①物流流作业业活动动，包包括识识别顾顾客需需求、、设计计产品品、接接受订订单、、评估估信用用、采采购物物料、、生产产加工工、仓仓储保保管、、包装装发运运、结结帐、、售后后维修修等；；②管管理活活动，，包括括计划划、组组织、、用人人、协协调、、监控控、预预算和和汇报报，以以确保保