网络客户关系管理概述

第九章网络客户关系管理运用电子邮件进行客户关系管理2网站FAQ在网络客户关系管理中的作用3认知网络客户关系管理1其他在线客户服务形式4主要内容工作任务描述1.任务背景

网络客户关系管理是基于网络环境实现对客户的管理并维系客户关系，提升客户忠诚度的。在网络客户关系管理的环境发生变化之后，传统环境下的客户关系管理的方法、手段和策略就不再能满足网络客户关系管理的需要了，这就需要管理人员对网络客户关系管理有一个清醒的认识，对原有的策略做出改变。2.任务目标认识网络客户关系管理的内涵及特点Ⅰ认知网络客户关系管理

所谓客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)，即客户之间关系的新型管理机制，是指通过客户细分以及应用先进的技术系统，有针对性地配置企业资源来满足客户需求，实现企业利润、客户满意度和忠诚度的最大化，主要应用于企业市场营销、服务和技术支持等企业外部资源整合领域。利用CRM系统的企业可以搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，现在需要什么，还可能需要什么，把客户想要的送到他们手中，并及时与客户联系，得到他们的潜在需求的反馈，从而开拓新的业务，实现对外部资源—客户的循环化管理。工作过程Ⅰ认知网络客户关系管理客户资源是现代企业的重要战略资源争夺客户资源是现代商战的主要特点寻求企业利润最优化是客户关系管理的根本目的Ⅰ认知网络客户关系管理客户关系管理不受时空限制客户处于主动地位客户管理的个性化客户管理的系统性客户管理的实时性简化了客户服务过程Ⅰ认知网络客户关系管理Ⅰ认知网络客户关系管理工作任务描述1.任务背景

E-mail是网络营销中的重要工具。E-mail是网络营销人员与客户进行通信和交流的重要工具，同时也是客户关系管理的重要工具。在实践应用过程中，E-mail在企业客户管理中的应用也有着不可替代的作用和地位。

2.任务目标

⑴了解E-mail在客户关系管理中的作用和分类⑵掌握客户E-mail客户关系管理的方法和技术⑶了解E-mail客户关系管理中目前普遍存在的问题Ⅱ运用电子邮件进行CRMⅡ运用电子邮件进行CRM１．客户E-mail管理的目标

客户E-mail管理的基本目标是:企业必须通过一定的组织与管理确保每一位客户的E-mail都能得到认真、及时的回复。Ⅱ运用电子邮件进行CRM２.客户E-mail管理的主要内内容Ⅱ运用电子邮邮件进行CRM３.客户E-mail的分类管理（１）将E-mail按服务部门分类（２）将E-mail按紧急程度分类Ⅱ运用电子邮邮件进行CRM给企业提出宝宝贵建议的电电子邮件普通紧急程度度的电子邮件件特殊问题的电电子邮件重要问题的电电子邮件紧急情况的的的电子邮件４.运用E-mail进行客户关系系管理所存在在的主要问题题Ⅱ运用用电子子邮件件进行行CRM工作任务描述1.任务背背景目前，，企业业网站站已经经成为为消费费者了了解企企业产产品、、服务务和其其他基基本概概况的的重要要信息息源。。一般般情况况下，，网民民很难难快速速地从从网站站上找找到自自己关关心的的信息息，特特别是是针对对特定定问题题的解解决方方案。。因此此，网网站设设计时时应站站在访访问者者的角角度为为他们们提供供信息息搜索索的便便利，，在网网站上上设置置FAQ栏目就就是一一个很很好的的方法法。设设计和和管理理好网网站的的FAQ，将会会为网网站访访问者者提供供优质质和高高效的的信息息服务务。2.任务务目目标标⑴了了解解FAQ的主主要要内内容容⑵掌掌握握网网站站FAQ设计计和和管管理理的的方方法法，，重重点点是是网网站站FAQ在网网络络客客户户服服务务中中的的应应用用设设计计Ⅲ网网站站FAQ在在网网络络客客户户关关系系管管理理中中的的应应用用工作过程FAQ是英文FrequentlyAskedQuestions(常见问题题解答)的首字母母缩写，，网站FAQ即网站的的常见问问题解答答。网站的最最主要功功能是为为客户提提供有关关企业产产品和服服务等方方面的信信息，面面对众多多的客户户对信息息的不同同需求，，同时帮帮助客户户正确、、高效地地使用企企业网站站上的各各种服务务，最好好的方法法就是在在网上建建立客户户常见问问题解答答。Ⅲ网站FAQ在网络络客户关系系管理中的的应用FAQ的内容如果果从服务的的对象来看看可分为三三个方面:１．针对潜在客户设计的FAQ２．针对新客户设计的FAQ３．面向老客户设计的FAQⅢ网站FAQ在网络络客户关系系管理中的的应用（1）尽量减少少图片、动动画、按钮钮、广告条条等网页元元素，减少少对客户的的干扰。（2）切忌将不不同主题的的所有问题题流水账似似地列在同同一页面上上，问题显显示务必设设置顺序和和分类。（3）设计多个个链接点，，让客户快快速地在页页面中和页页面之间方方便地转移移和切换，，例如“返返回页首””“上一页页”“下一一页”等。。（4）页面中最最好添加留留言本或注注册链接，，便于提交交意见和问问题。（5）最好将页页面设置为为静态HTML页面，以便便在增加链链接的同时时起到类似似网站地图图的效果，，便于搜索索引擎收录录。Ⅲ网站FAQ在网络络客户关系系管理中的的应用Ⅲ网站FAQ在网络络客户关系系管理中的的应用FAQ从设计开始始就要不断断更新。FAQ中的问题是是来自企业业客户服务务人员工作作经验的积积累，他们们收集了大大量的客户户给企业提提出的问题题、意见和和建议，然然后站在客客户的角度度来提问题题。对FAQ中各个问题题的访问量量或单击率率进行统计计，一方面面是为了给给更新FAQ提供依据;另一方面，，这些数据据还可作为为企业的销销售、产品品设计、售售后服务部部门等部门门的决策重重要信息。。Ⅲ网站FAQ在网络络客户关系系管理中的的应用Ⅲ网站FAQ在网络络客户关系系管理中的的应用工作任务描述1.任务背景强调客户关关系和服务务管理是新时代企业业竞争力的关键。网网络时代企企业对客户户的服务必必须主动出出击，并保保持全天候候24小时支持。。因此，开开发和建立立各种形式式的在线客客户服务系系统是企业业进行网络络营销有力力工具。目目前，能对对企业开展展网络营销销提供能力力支持的在在线客户服服务系统包包括免费客户服服务电话、、即时通信信、会员社社区和论坛坛、微博、、微信等。2.任务目标⑴了解企业业目前常用用的在线客客户服务系系统⑵掌握这些些系统应用用的方法和和技巧Ⅳ其他在线线客户服务务形式工作过程接听及拨打电话的基本技巧如下:１．电话机旁应备妥记事本和铅笔２．先整理电话内容，后拨电话３．态度友好,语言有亲和力４．注意自己的语速和语调５．不要随意使用简略语、专用语６．养成复述习惯Ⅳ其他在线线客户服务务形式Ⅳ其他在线线客户服务务形式（1）即时响应（2）交互式沟通（3）“一对一”个性化服务Ⅳ其他在线线客户服务务形式人员素质不足客户服务成本高服务水平不稳定难以提供个天候24小时的服务Ⅳ其他在线线客户服务务形式最早的关于于虚拟社区(VirtualCommunity)的定义由瑞瑞格尔德给给出的，他他将其定义义为“一群群主要藉由由计算机网网络彼此沟沟通的人们们，他们彼彼此有某种种程度的认认识，分享享某种程度度的知识和和信息，在在很大程度度上如同对对待朋友般般彼此关怀怀，从而所所形成的团团体”。Ⅳ其他在线线客户服务务形式Ⅳ其他在线线客户服务务形式（1）会员社区区通过以计计算机、移移动电话等等高科技通通信技术为为媒介的沟沟通得以存存在，突破破了现实社社区地域和和时间的限限制。社区区为企业开开展网上营营销推广搭搭建了新的的平台。（2）会员社区区的互动具具有群聚性性，将网络络交流由双双向互动转转向多向互互动。优秀秀的社区可可以最大限限度地将有有相同兴趣趣爱好的网网民聚集在在一起，企企业通过建建设和维护护这样的社社区，来对对社区网民民消费行为为、购买偏偏好施加影影响。（3）社社区区成成员员身身份份固固定定，，增增加加了了社社区区的的稳稳定定性性和和影影响响力力。。社社区区的的这这一一特特性性使使得得企企业业对对社社区区里里的的网网民民能能够够持持续续地地施施加加影影响响，，能能将将潜潜在在客客户户转转换换成成为为现现实实客客户户，，将将现现有有客客户户转转换换成成为为忠忠诚诚客客户户。。（4）会员社区是是开放的，自自由环境能让让会员轻松交交际。网民可可以无障碍地地加入和离开开，向社区各各栏目投稿，，在论坛中发发帖。Ⅳ其他在线客客户服务形式式（１）为注册册会员提供专专业性服务Ⅳ其他在线客客户服务形式式（２）为注册册会员提供额额外的利益（（如图一、图图二所示）图一图二Ⅳ其他在线客客户服务形式式（３）为注册册会员提供虚虚拟的社交场场所Ⅳ其他在线客客户服务形式式社区里最主要要的功能板块块就是论坛。论坛又名BBS,全称为BulletinBoardSystem(电子公告板)或者BulletinBoardService(公告板服务)，是Internet上的一种电子子信息服务系系统。它提供一块块公共电子白白板，每个客客户都可以在在上面书写，，可发布信息息或提出看法法。它是一种种交互性强、、内容丰富而而即时的Internet电子信息服务务系统。客户户在BBS站点上可以获获得各种信息息服务，发布布信息，进行行讨论，聊天天，等等。Ⅳ其他在线客客户服务形式式Ⅳ其他在线客客户服务形式式（1）客户电子邮邮件地址和客客户服务电话话只在每页的的版权信息中中出现，而在在客户服务中中心的相关页页面中没有出出现，显得不不够正式。（2）当