中国移动手机报业务培训(学员版)

总部新业务培训---手机报讲师：卓望信息孙丹2009年3月

2手机报icon设计——手机报精彩33目录手机报业务介绍手机报使用简介沟通渠道焦点问题解析4CompanyLOGO2008年2007年2006年2005年10月产品精细化运营07年1月有限公司数据部正式确定手机报为07年重点数据业务，并制定了全国月均付费用户数1000万的考核指标；业务模式探索确定产品线逐步搭建初期市场培育手机报业务作为总公司的第一个全国自有信息类增值业务，由有限公司市场部和数据部正式委托卓望信息负责其运营工作，于05年10月开始试运行，其中手机报彩信产品通过10658000统一端口发送；手机报的发展过程2009年继续加强手机报的业务品牌和具体产品的市场传播与推广，提高手机报的认知度和认可度，细分客户群，提高单客户对业务收入的贡献率。5全网手机报目录全国手机报包月产品目录（39份）全网平台的报刊数量由07年初的19份发展为目前的132份产品线涵盖新闻、音乐影视、体育、人文教育、时尚生活、动漫、地方特色等多个领域接入全网运营的地方手机报（28省，88份）吉林安徽湖北河南内蒙古广西黑龙江山东新疆甘肃贵州广东重庆宁夏云南浙江海南上海四川江西山西青海湖南天津河北江苏陕西辽宁青海手机报手机报产品线结构日趋完善新闻类

新闻早晚报、新闻周刊、人民日报、凤凰聚焦、凤凰时事周刊、凤凰时事评论、新华手机报、青年报(农村版）、手机报-ChinaDaily、手机报-老杨读报、央视手机报体育类

体育新闻、风云足球、无界篮球、足球报、手机报-体育周刊文娱类

无线音乐、电影爱好者生活类

掌握生活、凤凰下午茶、瑞丽、VOGUE、周末画报、中国国家地理、TV视界、芭莎时尚、家庭医学、生活与健康财经类

掌握财富、手机报-中广财经、财经时报文学类

移动图书馆游戏类手机报-GAME风教育类育儿天地、M-zone英语法制类法制日报军事类环球军事品牌专区类

全球通专刊、动感地带专刊

全国手机报二线客服受理投诉量（2009年2月）青海省手机报业务客服运营现状72009年2月青海省手机报业务投诉主要以业务使用类为主。其中主要投诉内容为：彩信中心返回状态为空针对此现象的解决方案：推进相关部门及各相关网元（彩信中心、彩信网关）进行一步优化手机报下发速度；通过取消长期手机报接收状态异常用户的信息下发，来提高整体手机彩信下发的成功率;充分利用SPOA补发平台操作,提高工作效率;优化手机报客服处理流程业务暂停类业务暂停的情况一般是由于省公司批量要求我处暂停下发；如用户已经定制手机报，最近反映没有收到手机报，要求查询原因，此类情况大部分为业务暂停。贵处通过平台查询订购关系为“暂停”后，如用户要求恢复下发，可以直接点击“激活”按钮，无须派单至我处处理。如用户要求补发之前的（暂停期间），可以先帮用户做激活处理，再派单至我处注明补发哪天的。我处工程师会在12小时之内帮用户补发信息。这样可以优化一线客服与二线客服的受理流程。手机报补发类全国各省份客服的SPOA平台均嵌入了手机报补发功能，只需要登陆SPOA平台，通过“手机报重发系统”，输入用户手机号码，只要有下发记录，点击补发即可完成补发操作，无须派单至我处处理。一级业务类型二级业务类型三级业务类型业务量百分比

彩信手机报

业务订购

无订购记录42.82%

查询订购记录32.11%

订购方式咨询21.41%

未知原因暂停10.70%

订购关系不同步10.70%

4441订购关系暂停64.23%

4442订购关系激活10.70%

4442订购关系暂停10.70%

6602订购关系暂停10.70%

业务内容

手机报内容咨询10.70%

咨询产品下发时间53.52%

业务使用

1000149.86%

200096.34%

444610.70%

660210.70%

661521.41%

业务已退订2014.08%

返回状态为空4330.28%

信息提取失败53.52%

业务使用建议10.70%

信息接收不完整10.70%

订购成功未下发信息10.70%

当天下发记录平台无显示85.63%

业务退订

退订流程建议10.70%

取消免费下发信息64.23%

营销活动

自有产品活动内容咨询10.70%

自有产品资费

资费标准咨询10.70%

PUSH--短信及小彩信

信息屏蔽10.70%合计

1420.14%909年主要营销活动介绍“缤纷好礼-有福来报”活动开展时间：2008年12月20日-2月28日。围绕圣诞节、元旦节、春节、元宵节、情人节五个重点节日，参加活动手机报每天在末帧出一道跟近期节日有关的题目，即有机会获得手机、充值卡等实物大奖，若客户没有抽得大奖，仍可获得10天的手机报免费体验，中奖率达到100%。“读报踏春-美景猜猜猜”活动开展时间：2009年4月10日-4月20日参与活动手机报：《新闻早晚报》、《人民日报》、《新华手机报》、《中国国家地理》、《瑞丽》、《VOGUE时尚》、《周末画报》、《芭莎时尚》、《TV视界》共9份手机报。围绕“读报踏春-美景猜猜猜”的踏春主题，新闻早晚报每日在末帧刊登一副风景名胜图片，请客户回答是哪里的风景，即有机会获得精美MP3、时尚数码相机等实物大奖。“精致生活，报报相传”活动开展时间：2009年7月10日-7月20日参与活动手机报：《新闻早晚报》、《人民日报》、《新华手机报》、《电影爱好者》、《移动图书馆》、《电影爱好者》、《凤凰下午茶》、《育儿天地》、《掌握生活》、《生活与健康》、《game风》、《法制日报》、《央视手机报》、《芭莎时尚》、《TV视界》、《家庭医学》共16份手机报。围绕“精致生活，报报相传”的夏日主题，参加活动的手机报在活动期间每日在末帧刊登一道有关精致生活的问题，答案正确即有机会获得数码相框、精美DV等实物大奖。1009年主要营销活动介绍“与祖国同行——记录身边的感动”活动活动开展时间：2008年9月1日-10月31日参与活动手机报：全网销售手机报在活动期间，可将建国六十周年来发生在自己身边的感人瞬间，或身边翻天覆地的生活变化，通过照片上传至手机报平台，10月31日以后，手机报组织新华社、人民日报等权威媒体的资深专家，从客户上传的稿件中评选出“最动人的瞬间”，分别评出一二三等奖及积极参与奖。“越订越有礼”促销活动活动开展时间：2009年下半年参与活动手机报：全网销售手机报活动期间，所有手机报客户，订的越多就越有机会得到更多的礼品回馈。1111目录手机报业务介绍手机报使用简介沟通渠道焦点问题解析2006年12月1日起，对彩信定制类（其中包括免费、按条和包月计费方式）业务全面开启短信订购确认功能。

用户编辑订制指令（如XWZWB）发送至10658000，MISC自动下发订购确认信息，用户回复任意内容确认订制业务。您正在定制由中国移动公司提供的新闻早晚报业务，信息费3.00元/月，回复任意短信确认定制，无回复则不定制，中国移动。10658000为手机报业务代码MISC平台/BOSS平台下发短信发送至10658000直接回复任意内容，业务则订制成功12手机报订购流程

编辑短信

XWZWB13手机报彩信版-彩信计费原则用户编辑订制指令（如XWZWB）发送至10658000，MISC自动下发订购确认信息，用户回复任意内容确认订制业务。用户编辑订制指令发送至10658000后，是由MISC/BOSS自动下发二次确认信息1日20日23:59:5921日零时月末最后一日此期间首次订购,72小时内免费退订反复订购,立即计费此期间首次订购,当月不计费,次月计费,反复订购不计费

注意：

真正扣费需要用户成功接收到所订购的彩信，如果用户从来没有成功接收到彩信是不会发生扣费的14手机报彩信版-彩信下发流程5.鉴权应答4.鉴权批价应答省彩信中心3.鉴权批价请求北京MISC北京彩信网关省MISC7.下发彩信1.下发彩信6.下发彩信1.BOC数据库保存着用户的定购关系；2.BOC进行产品的制作，并按照向用户承诺的发送频率给用户下发3.发送流程：1)BOC根据用户的定购关系，向北京彩信网关下发；2)彩信网关接收消息，向用户归属省MISC发起鉴权批价请求；3)MISC进行定购关系、业务、用户鉴权，向彩信网关返回鉴权结果；4)如果鉴权成功，彩信网关向用户归属省彩信中心转发请求；如果MISC鉴权失败，彩信网关不下发。5彩信中心接收彩信网关请求，给用户下发彩信。2.鉴权请求1515目录手机报业务介绍手机报使用简介沟通渠道焦点问题解析16一二线客服沟通机制－－客服职责

一线客服处理专席二线客服查询订制关系疑难问题业务内容查询激活订购关系业务文档更新一线客服培训补发信息业务问题咨询计费争议重大投诉问题查询订制关系补发信息一线客服培训业务问题咨询业务文档更新激活订购关系重大投诉问题疑难问题业务内容查询计费争议17一线客服客户二线客服初步查证(SPOA内嵌平台可提供订购,下发的查询)回复客户X交二线客服查证处理X不合格交二线客服重新处理投诉回复一线客服回复时限：VIP客户6小时、普通客户12小时一二线客服沟通机制－－支撑流程18一二线客服沟通机制－－沟通渠道应急绿色通道：7×24小时手机POA信息中业务负责人手机数据及批量处理需求：传真：010－59310899moservice@日常沟通方式：客服热线：010－58351086通过SPOA平台提交工单（企业代码801234；服务代码10658000）19SPOA客服功能简介—功能模块介绍(10086派单流程)1.10086登陆派单2.登陆后主界面3.派发工单201.登陆2.主页面SPOA客服功能简介—功能模块介绍(卓望处理流程)

3.回复一线客服21手机报SPOA内置平台简介客服支撑平台是为客服人员提供彩信手机报业务对应的客服查询功能。本使用说明介绍了关于平台的各个功能并通过图示介绍各个功能对应的操作。首先介绍了平台的登录界面；然后逐个介绍了客服支撑平台提供的各项功能如彩信下行查询、定购关系查询等，其中还包括了对用户进行彩信产品的补发操作；还有关于客服公告的使用。最后附录中介绍了常见的错误代码并附有部分错误代码的客服对应解释。22登录进入客服支撑平台首先会进入登录界面，输入有权限的用户名和对应密码点击“登录”即可使用客服支撑平台，其中登录界面如下图：23客服支撑平台登录界面用户投诉管理手机报用户重发系统即可进入彩信手机报客服系统进入平台后在左侧的功能选择菜单中选择页面概况

进入手机报客服平台后，会出现平台的工作界面，主要分为用户状态信息、查询业务选项、及内容查询区域。网页界面如下图：24当天信息需要发送后3小时进行查询25彩信下行查询查询日期段不能大于90天!26补发功能27订购状态管理12小时后恢复下发28订购状态管理只有集团集中清理沉默用户提高下发成功率工作中被暂停的用户可以通过此平台做激活订购关系操作；当用户有“暂停”状态的业务时会出现“激活”按钮；当用户没有暂停状态时不会出现激活按钮；由于激活不是实时的，一般暂停用户在12小时后出现“激活”按钮，在点击激活后12小时内生效。29客服公告客服公告内容界面显示了目前可以下载的客服相关的内容，直接点击对应文件后的“下载”便可以将对应文件下载。上传客服文件是针对有对应权限的帐号，可通过点击“浏览”，选择对应文件地址，点击“确定”上传以上传对应文件。3030目录手机报业务介绍手机报使用简介沟通渠道焦点问题解析31焦点问题解析-客户无法成功接收到彩信[问题一]

用户1390123XXXX开通手机报彩信服务，订制后一直未收到手机报发送的信息，通过手机报重发系统查询到的信息发送、接收情况如下：

请问一线客服如何受理此问题？[解决方案]

1、用户是否开通GPRS服务，参数设置是否正确

2、用户手机是否支持彩信

3、用户是否成功收发过点对点彩信

4、用户是否在彩信中心状态为“非彩信用户”，建议用户尝试发送一条彩信

5、用户手机内存已满，建议用户清除部分存储内容32焦点问题解析-查询订制详情[问题二]

用户反映产生了3元彩信费用，要求查询订制了何业务？什么时间通过什么方式进行的订制？

[解决方案]

通过SPOA平台查询用户订制情况，包括订制时间、订制方式、所订制的业务名称二级客服没有权限查询包括用户定制时间、定制方式、取消世间、取消方式的的信息焦点问题解析-维护工具订制[问题三]

用户否认订制了手机报业务，通过SPOA查询用户业务订制方式为“维护工具订制”，是何原因？

[解决方案]

维护工具订制是指系统维护人员收到省公司提交的需求工单，通过后台批量导入的订购关系。此类问题请10086与省公司相关部门确认用户是否参加了本省的营销活动。3634焦点问题解析-彩信内容不完整[问题四]

用户反映收到了手机报彩信信息，但打开后看到的内容不完整，是何原因？

[解决方案]

1、手机终端本身原因造成，当前市场上有少数手机由于内存限制（如MotoL系列、V3系列），收到的彩信只能看到10帧，而手机报彩信内容经常是在10帧以上的

2、是否尝试过换机观察接收情况

3、对于因终端本身原因造成无法完整阅读手机报信息的用户，可建议用户通过手机登录“WAP辅助浏览站点”查看完整内容。（发8000到10658000，点播PUSH信息发送至用户手机）35[问题五]

投诉内容：反映手机报内容错误焦点问题解析-反映手机报内容错误[解决方案]

此类问题可派单至二线客服；需提供的内容：用户反映手机报内容错误的时间、报刊名称、第几桢、具体错误内容。36[问题六]

用户于2月10日开通手机报新闻早晚报业务，11日取消，当月22日重新开通，27日取消，3月26日开通，3月31日取消，4月30日开通，5月2日取消，且用户订制期间信息均成功接收，请问用户2－5分别应该如何计费？[解决方案]

1、2月收取3元信息费

2、3月不收费

3、4月不收费

4、5月收取3元信息费焦点问题解析-多次进行开通取消操作的计费37[问题六]

用户手机报长时间接收延迟？[解决方案]

因为彩信下载是通过中国移动的GPRS上网技术实现，如果当时的GPRS手机网络环境不稳定或信号不佳，或者用户手机保存了过多的信息导致内存不足，又或者用户手机开机时间过长导致系统运行不稳定，就可能致使用户接收彩信延迟，延迟不超过24小时。焦点问题解析-用户手机报长时间接收延迟38常见代码解释状态码

状态类型

解释

10086解释口径

10086处理办法

1000成功

接收方终端成功接收彩信。

经查询，您定制的信息均已正常下发，且系统显示您的信息状态为成功接收。

如用户反映未成功接收信息，可以询问用户如下问题：

1、您是否有延迟收到信息的情况？

2、您是否可以正常接收通过手机发送给您的彩信？

3、您的手机在接收时间是否保持正常的开机状态？

解决办法：为用户重发一条彩信进行测试，请用户观察接收情况，或尝试换机观察接收情况。2000用户拒绝

接收方终端设置了拒绝接受，导致接收彩信失败。

经查询，您定制的信息均已正常下发，且系统显示您的接收状态异常，请您确认：

1.您的手机是否设置拒收彩信？

2.您的手机是否购买时间较早，手机本身对彩信大小有限制，对于内容过大的信息会自动拒收。解决办法：请用户尝试关闭终端拒绝接收设置或者尝试换机观察接收情况。

4441超时

接收方在彩心中心标记为未知终端，在彩信有效期内（48小时）没有提取消息

经查询，您订制的信息均正常下发，系统显示您的接收状态异常，请您确认：

1.您手机GPRS功能及彩信功能设置是否正确？

2.您是否可以正常接收到手机发送给您的彩信

3.您是否使用手机发送过彩信，请尝试使用手机发送一条彩信信息激活手机彩信功能解决办法：为用户正确设置终端的GPRS功能和彩信功能或者尝试换机观察接收情况。

39常见代码解释4442超时接收方在彩信中心标记为彩信终端，在有效期内没有成功提取彩信。原因包括手机内存已满、彩信配置错误、GPRS配置错误等经查询，您订制的信息均正常下发，系统显示您的接收状态异常，请您确认：

1、

您手机GPRS功能及彩信功能设置是否正确？

2、

请检查您手机内存是否已满

3、

建议您及时删除已看过的信息并尝试重新开机解决办法：为用户正确设置终端的GPRS功能和彩信功能。4446超时接收方在彩信中心标记为彩信终端，在有效期内成功提取彩信，终端没有向彩信中心返回约定信令信号，导致彩信中心返回44