《民航服务研究开题报告（含提纲）3000字》

开题报告表课题名称论民航特殊旅客的个性化服务——以南方航空公司为例课题类型指导教师学生姓名学号专业表开题报告内容：一、研究背景与意义（一）研究背景21世纪，全球发展已经进入到了一个注重服务的年代，随着国家经济的不断发展，服务业在社会生活中的地位不断提升。民航运输，作为一个重要的交通运输组织，在社会发展中发挥着越来越重要的作用，其服务质量日益受到人们的关注，成为衡量机场综合实力的重要因素。特殊旅客是机场运输服务的重要对象，对特殊旅客服务的水平高低，体现了机场服务的人性化程度。其服务水平的高低直接影响到民航的品牌形象，但是纵观我国目前的很多民用航空，其在特殊旅客的个性化服务方面还存在一定的问题，需要对此进行研究。（二）研究意义纵观目前的国内外研究现状，对于民航特殊旅客的服务研究较少，仅有的为数不多的研究不够深入、系统，缺乏对民航特殊旅客的个性化服务研究，本文将从这方面进行研究，有利于丰富学术界有关民航运输服务方面的理论研究体系，具有一定的理论意义；同时，本文的研究还有利于为民航企业提供为特殊旅客提供个性化服务的对策指导，从而确保民航机场服务水平的提升，这对其品牌形象的提升以及民航企业的可持续发展都极为有利，因而本文的研究还有一定的现实意义。（三）理论基础/文献综述田佳（2014）认为，首先介绍了特殊旅客的类型，然后分析了目前我国特殊旅客地面服务的现状，发现我国的特殊旅客服务还存在硬件设备设施和地面服务人员素质影响服务质量、地面服务人员工作缺乏特色等问题，最后提出一系列提升地面特殊旅客服务满意度的方法，包括完善硬件设施设备提高服务基础、创新服务项目提升服务特色、强化地面服务人品的服务煮识、从特殊旅客满意度指标入手改进服务方式等，希望能够有助于我国民航运输业的发展。高霏云（2018）从一起延误反观特殊旅客服务保障存在的问题，认为需要从加强手册管理与培训、加强信息沟通、提高服务意识和服务水平等方面出发，来加以改善。张国霞（2018）从宏观发展的角度，在分析航空公司面临的市场环境以及航空公司客户需求变化的基础上，借用共享经济思维，通过跨业结盟双方资源及客户权益的共享，突破传统经营运作模式所存在的各类不足，真正实现资源的优化配置，增强客户粘性，促使航空公司快速发展。张梓琳（2017）以轮椅旅客的服务作为研究对象，分析了轮椅旅客服务的流程，并针对航空公司在轮椅旅客服务中存在的地面运输拒载旅客、缺乏与轮椅旅客的沟通技巧、未能及时了解旅客需求、后续服务不够完善等问题，针对性地提出严格把好轮椅旅客售票环节、加强与轮椅旅客的沟通技巧、及时了解轮椅旅客需求、完善轮椅旅客后续服务工作的对策，以期能够进一步提高我国航空公司关于特殊旅客的服务。黄华勇（2016）认为，特殊旅客的特殊运输服务是航空运输保障的重点，并从特殊旅客的概念，服务要求以及服务技巧等方面对特殊旅客服务工作进行了分析，通过对特殊旅客介绍及服务要求与技巧并提出一些新的建议和方法，比如服务技巧需要做到人性化、服务技巧需要专业化等。二、研究目的与内容二、研究目的与内容（一）研究的目的本文旨在通过南方航空公司特殊旅客个性化服务需求进行调查，在了解其需求的基础上指出特殊旅客个性化服务存在的问题，在分析原因的基础上指出针对性的改善对策，在问题和对策的分析方面需要结合实际以及特殊旅客的需求。（二）研究的内容本论文在阐述特殊旅客的概念及分类、个性化服务的概念的基础上对南方航空公司特殊旅客个性化服务的现状进行分析，找出存在的问题，发现具体体现在服务缺乏个性化、特殊旅游的服务满意度不高、个性化服务项目创新不足等，在分析这些问题原因的基础上提出几点针对性的改善对策，包括提升服务人员的素质和服务意识、加强服务个性化、健全服务的硬件设施、创新个性化服务项目、提高个性化服务的透明度等。一、绪论（一）研究背景及意义（二）国内外研究现状（三）研究内容与方法二、相关理论概述（一）特殊旅客的概念及分类（二）个性化服务的概念三、南方航空特殊旅客个性化服务的现状分析（一）南方航空简介（二）南方航空特殊旅客个性化服务的现状（三）南方航空特殊旅客个性化服务存在的问题1、服务缺乏个性化2、特殊旅游的服务满意度不高3、个性化服务项目创新不足（四）问题的原因分析1、服务人员服务意识不足2、硬件设施不全3、个性化服务透明度不高4、服务人员素质有待提升四、南方航空特殊旅客个性化服务的完善对策（一）提升服务人员的素质和服务意识（二）加强服务个性化（三）健全服务的硬件设施（四）创新个性化服务项目（五）提高个性化服务的透明度结论参考文献三、研究方法与思路（一）研究方法本文的研究方法如下：（1）文献资料法：通过上网和在图书馆阅读等方式，大量搜集国内外有关特殊旅客服务方面的文献资料，并对资料进行整理、分析和总结，找出特殊旅游及个性化服务的概念，为研究的进行奠定理论基础、（2）案例分析法：通过上以南方航空公司为例，分析其特殊旅客服务的现状，指出存在的问题，在分析问题原因的基础上结合南方航空公司的实际，提出几点针对性的改善对策。（二）研究思路本文的研究思路如下；第一部分是绪论，主要介绍本文的研究背景、意义、国内外研究现状、研究内容与方法等；第二部分是相关理论概述，主要介绍特殊旅游的概念及分类、个性化服务的概念等，为论文的写作奠定理论基础；第三部分是南方航空特殊旅游个性化服务的现状分析，先介绍南方航空的概况，然后分析其特殊旅游个性化服务的现状，然后分析存在的问题；第四部分是南方航空特殊旅游个性化服务的完善对策，最后一部分是结论，主要对本文的观点进行总结性概述，并指出本文研究的不足之处。。四、进度计划2019年4月15日-5月5日：开始选题，在实践中与指导老师商讨，确定毕业论文题目及写作方向。2019年5月06日--5月15日：通过查询资料并结合写作方向，完成论文提纲。2019年5月15日--5月20日：完成论文初稿，期间在图书馆及网上查阅并参考了大量相关资料。2019年5月21日--6月2日：完成论文初稿第一次修改。根据指导老师针对文章论点、论据的阐述以及论文逻辑性等方面问题提出的修改意见进行修改。2019年6月3日--6月15日：完成论文第二次修改。根据指导老师针对论文表述不清晰，论点阐述不够深入等问题提出的修改意见进行修改。2019年6月16日--6月21日：完成论文第三次修改。指导老师对论文格式，电子排版做了指导。2019年6月22日--6月30日：最后一次修改并定稿。务五、参考文献[1]田佳.从现场出发提升特殊旅客地面服务满意度[J].东方企业文化,2014(18).[2]刘永俊,薛泽海,陈淑君.怎样正确和有效服务特殊旅客群体?[J].空运商务,2012(14):21-24.[3]张梓琳.关于提高航空公司轮椅旅客服务的对策研究[J].旅游纵览(下半月),2017(07):81-82.[4]韦蔚,羊玉倩,周文慧.民航特殊旅客权益保护制度初探[J].佳木斯职业学院学报,2018,No.185(04):143-145.[5]罗一鸣.情景化教学在民航客舱服务中的应用——以特殊旅客服务为例[J].科学咨询,2018.[6]吴涛.民航特殊旅客地面服务创新案例研究[J].中国民用航空,2015(9):69-70.[7]彭伟年,王海峰,付敏瑜,etal.2010-2015年乘机特殊旅客疾病构成分析[J].中华航空航天医学杂志,2016,27(4).[8]孔凡生.南方航空公司服务差异化研究[D].西南交通大学,2007.[9]张巍.南方航空公