质量认证案例解析

第五部分案例分析GB/T19001:2000idtISO9001:2000GB/T24001:2004idtISO14001:2004GB/T28001:2001GB/T19001:2000案例1审核员在审核采购部时发现,2K年10月以后新增加的7家供方已按有关文件的规定对供方进行了现场审核并都已通过了评审成为合格的供方,但采购部不能出示新增加的7家供方是依据什么标准判定为合格的不符合性的描述:2K年10月以后新增加的7家供方,虽已通过评审成为合格供方,但采购部不能说明合格供方的标准不符合7.4.1选择、评价和重新评价的准则应予以规定性质：一般不合格。案例2在计量中心,审核员发现由外部计量部门提供的检定报告中，除千分尺外,由XX计量所检定的报告上只写上“合格”而没有具体的计量的数据及说明是由什么标准设备来检定该计量器具的记录；另编号1101的千分尺在98年12月18日的自检定报告上，标称值为10mm的计量数据，实测记录为10.005mm,由于没有制定可接受的准则，计量中心的负责人，对此不能确认其是否符合要求。不符合性的描述1.XX计量所的报告中(除千分尺外)，没有标明具体计量检定数据及说明是由什么标准设备来检定该计量器具的与7.6.a对照能溯源到国际或国家基准的装置定期或在使用前进行校准和调整的要求对照，不能判定为不符合。2.计量中心负责人对98年12月18日的1101号千分尺报告中10mm的计量数据为10.005mm的结果由于没有制定验收准则，不能确认其是否合格。不符合7.6.a应记录校准或验证的依据性质：第二项为一般不合格。案例3在一家电扇公司的电机的仓库里,审核员看见仓库里的电机都按电机的种类存放,但未区别不同批次的电机.仓库管理员告诉审核员,公司对电扇的主要部件电机质量情况是有追溯要求的,电机发放时员工是按机种发货,进库时会把数量登记在登记簿上.一般上是按先进先出发货,但不在登记簿上写明批号.不符合性的描述:不同批次的电机未作标识,发货未登记批号,不符合7.5.3在规定有可追溯性要求时,应对每个或每批产品进行唯一性标识.性质：一般不合格案例4在一间电子工厂的资材部,业务员把过去2个月从台北总公司来的订单让审核员看,订单上都写明了型号及交货期.审核员问业务员,订单的评审是如何进行的.业务员回答说除非有特殊要求,一般若订单上的交货期在两星期后,他就签字接受.由于总公司已知道这要求,因此不会把交货期定短于14天.因此评审可以很简单,不需要看其它资料。不符合性的描述:业务员对台北总公司过去2个月的订单的评审,并未包括生产能力(在某个时段中订单的需求总量是否在生产能力范围内)不符合7.2.2应评审组织是否有能力满足规定要求的能力。性质：一般不合格案例5在业务部,审核员发现过去半年里有30%的交货期没有满足顾客的要求,其中有一半的原因是因为半导体的供应商没有定期交货而造成的.审核员从采购经理那里了解到,此半导体厂是顾客指定的,所以没有办法更改.审核员从厂内所发出的纠正措施要求中找不到有关对此供应商所提的纠正措施要求.不符合性的描述:由顾客指定的半导体供应商造成的15%的交货期没有满足客户的要求,业务部没有提出纠正措施.不符合8.5.2应采取纠正措施，以消除不合格原因的要求性质：一般不合格案例6管理者代表告诉审核员,由于过去附加给客户的产品中的磁盘,曾经带有病毒,因此从今年起,所有外来的磁盘,在公司使用前要交文件管制中心检查,经验证无病毒后才能使用.审核员在检验科发现4片今年刚从美国总部送来的磁盘上面无任何经文件管制中心验证的标识,中心的程序也没有包括此新要求.但是文管中心的小姐告诉审核员,她知道有这要求,因此一旦有任何部门把外来的磁盘交给她时,她会立刻检查后交回给那送磁盘的人.但她不记得是否检验科的那4张磁盘已被检查过.审核员从有关此事的纠正措施要求中发现,这事已被验证结案.不符合性的描述:对磁盘病毒所提出的纠正措施,没有验证其有效性,造成1)中心的程序文件没有包括新的要求.(外来磁盘在使用前要交文件管理中心检验)。2)检验科的4片磁盘检验状态不清不符合8.5.2.f)应评审所采取的纠正措施的有效性。性质：一般不合格案例例7审核核员员在在设设备备科科了了解解到到,现有有的的维维修修保保养养是是按按照照公公司司制制订订的《设备备维维修修保保养养规规程程》进行行的的.但该该规规程程没没有有任任何何经经过过认可可的的记记录录.不符符合合性性描描述述:现设设备备科科维维修修保保养养所所使使用用的的《设备备维维修修保保养养规规程程》未经经审审批批.不符符合合4.2.3.a文件件在在发发布布前前应应得得到到批批准准，，以以保保证证其其适适用用性性。。性质质：：一一般般不不合合格格案例例8在审审核核在在中中国国的的一一家家日日本本独独资资企企业业时时,审核核员员发发现现生生产产线上上的的作作业业指指导导书书都都是是用用日日文文写写的的,只有有主主要要的的插插件件位位置及及零零件件型型号号是是以以图图样样及及编编号号表表明明,审核核员员观观察察员员工工的的工作作,他们们都都按按图图样样位位置置插插入入正正确确的的零零件件.不符符合合事事实实：：案例例9审核核员员在在准准备备审审核核时时知知道道,人事事部部每每年年1月份份要要按按各各部部门门所提提出出的的培培训训需需求求安安排排计计划划.在审审核核人人事事部部时时,经理理把把今今年的的计计划划让让审审核核员员看看,审核核员员从从3个部部门门看看到到要要求求对对防防静静电进进行行培培训训,计划划已已安安排排在在第第3季度度.经理理告告诉诉审审核核员员,由于最最适适合合主主讲讲的的讲讲师师被被派派出出国国,要在在6月份份才才回回国国.在生生产产线,审核核员员观观察察到到员员工工对对防防静静电电都都不不了了解解.生产产经经理理解解释释到,他已已在在1月份份向向人人事事部部提提出出要要培培训训的的要要求求,但由由于于培培训训安排排在在8月份份,因此此他他已已要要求求生生产产线线领领班班对对员员工工进进行行了了简简单的的培培训训,但没没有有正正式式的的记记录录.经.不符符合合性性描描述述:人事事部部的的培培训训计计划划把把员员工工的的防防静静电电培培训训安安排排在在8月份及及线上上领班班对员员工的的培训训不能能满足足6.2.2a-b识别能能力需需求并并提供供培训训以满满足这这些些需求求的要要求性质：：一般般不合合格观察项项：追查生生产部部门自自今年年1月份以以来有有否因因防护护不当当造造成的的人身身/设备事事故。。案例10在设计计部,经理告告诉审审核员员QZ101型号的的新产产品已已经通通过设计计验证证和设设计确确认。。审核核员也也从该该2个阶段段的评评审结论知知道该该产品品已可可以进进入大大批量量生产产.可是,审核员员发现客户户对产产品的的外观观有增增加要要求.经理告告诉审审核员员,由于这外观观不影影响产产品的的性能能,因此可可进行行大批批量生生产,对于增加的的要求求只需需要对对原料料的配配方作作简单单的调调整也也就可可以了.不符合合性描描述:客户对对QZ101型号新新产品品外观观所增增加的的要求求,作为设设计更更改没没有进进行适适当的的验证证和确确认.不符合合7.3.7对设计计更改改应进进行适适当的的验证证和确确认，，并在在实施施之前前得到到批准准的要要求.性质：：一般般不合合格案例11在质量量部的的组织织结构构图中中,质量部部经理理以下下有5位科长长,分别为:进料检检验,中间品品检验验,成品检检验,可靠性性及计计量.审核员在体体系文文件中中只发发现质质量经经理及及检验验员的的职责责的叙叙述质量经经理告告诉审审核员员,现在该该部门门由3位科长长协助助他工工作,但审核核员找找不到到对这这3位科长长的任任何任任命文文件。。不符合合性描描述:质量体体系文文件中中未规规定质质量部部和科科长的的职责责,同时未未说明明该部部门现现有3位科长长分别别负责责哪些些项目目.不符合合5.5.1职责、、权限限和相相互关关系应应予以以规定定和沟沟通性质：：一般般不合合格案例12在审核核XX医院时时,审核员员发现现D楼的三三等病病房6个紧急急呼叫按按钮有有3个不能能操作作,负责该该楼的的主任任护士士长告告诉审核员员,若有情情况发发生她她们会会立刻刻采取取行动动.同时护护士们时常常在病病房内内巡逻逻,若有急急事她她们立立刻会会知道道.不符合合性描描述:D楼三等等病房房中6个紧急急按钮钮中3个失灵灵,不符合合6.3应识别别、提提供和和维护护为实实现产产品的的符合合性性所需需要的的设施施的要要求。。性质：：一般般不合合格案例13在克菲菲电子子厂的的生产产线上上,有四台台锡炉炉,同时在在使用用。按编号号为TL-001版A的作业业指导导书上上规定定:每台锡锡炉每小时时都必必须测测一次次温度度.在审核核时,审核员员发现现,该生产线上上的4台锡炉炉是共共用一一支温温度计计,操作人人员说说:只有一支温温度计计.观察项项描述述:1.追查过过去的的记录录,尤其是是温度度计送送检时时是否否按按TL-001版A的作业业指导导书规规定,对4台锡炉炉测温温.2.四台锡锡炉共共用一一支温温度计计,可能造造成温温度计计送检检时时不能能按作作业指指导书书规定定测温温.案例14审核员员在审审核一一家餐餐馆时时，观观察服服务员员接受受客户户的点点菜。餐餐桌21号的客客人要要了一一盘卤卤肠，，服务务员向向客人人建议卤拼拼盘，，客户户同意意了。。过后后另一一名服服务员员按定定单21的要求拿了了一卤拼盘盘给21号客人。客客人问该服服务员，为何拼盘里里没有卤肠肠，服务员员回答说，，最近一段段时间，由于没有原原料，厨房房已把菜单单的内容更更改了。不符合性描描述：卤拼盘中不不包含顾客客（21号餐桌）要要的卤肠。。

不符合合7.7.2.c应评审组织织是否有能能力满足顾顾客要求求性质：一般般不合格案例15某传真机维维修中心的的技术服务务人员在对对客户送来来的型号为XYZ的传真机进进行维护的的过程中，，不小心把把传真机底底部的外壳弄弄坏。该中中心负责人人解释说，，因为现在在没有配件，且这种种损坏不影影响传真机机的性能，，对外观影影响也不大，所以在在完成了其其它的修理理项目后，，就把传真真机送还给了客户。。不符合性描描述：顾客送来维维修的传真真机（型号号XYZ）外壳弄坏坏，

未及及时通知客客户或修复复。不符合合7.5.4当顾客财财产发生丢丢失，损坏坏或不适用用的情况应应予以记记录并向顾顾客报告的的要求性质：一般般不合格案例16上班高峰，，一乘客挤挤在公交车车中门，门门缝中的机机油垢将其衣袖沾沾污。乘客客埋怨说：：你们公交交太不象话话了。乘务员没好好气地答：：你向我们们上级反映映好了。不符合性描描述：车辆不洁，，不符合6.3应识别、提提供和维护护为实现现产品的符符合性所需需要的设施施的要求。。乘客埋怨并并投诉，乘乘务员无动动于衷，不不符合7.2.3应针对顾客客反馈包括括投诉与顾顾客沟通的的

安排，，性质：一般般不合格案例17审核员在审审核某成人人教育学院院时发现看看上去完全全相同的教室没有有任何铭牌牌标记。不符合性描描述：未对教室进进行适当的的标识，不不符合7.5.3应在

生产产和服务运运作的全过过程使用适适宜的方法法标

识产产品的要求求性质：一般般不合格案例18某物业管理理公司办公公室向审核核员出示了了对“顾客客意见征询表”进行行的满意率率统计数据据和资料，，审核员问问：“你们们还做了哪些些工作？””工作人员员答：“我我们的成绩绩已达91%，已经超过了了本公司定定下的顾客客满意率>90%的指标了””不符合性描描述：未对顾客意意见进行有有效的处理理，不符合合8.5.1的要求性质：一般般不合格GB/T24001:20041.审审核核员询问行行政部经理理，针对下下达到本部部门的5%的节水、、节电指标标，采取何何种措施，，经理抱怨怨说：“行行政部没有有自己的水水表、电表表，全部由由总公司控控制，因此此，无法定定量用水、、用电，只只是加强对对员工进行行了节水、、节电教育育”。当审审核员询问问陪同的环环境管理者者代表是否否了解情况况时，管理理者代表回回答：“不不清楚”。。不符合事实实描述：行政部对本本部门5%节水、电指指标未制定定相应措施施。不符合标准准4.4.3“b)实现目标和和指标的方方法和时间间表。”一般不符合合2.SK公司的废废弃物按可可回收废弃弃物、一般般废弃物和和危险废弃弃物进行了了分类标识识，但审核核员发现有有些含铬废废渣放在一一般废弃的的容器中。。不符合事实实：现场发发现一般废废弃物容器器中弃有含含铬废渣。。不符合标准准4.4.6的要求求一般不符合合。3.审核核员问管理理人员，危危险废物如如含铬废渣渣是如何处处理的，管管理人员说说是委托一一家废物处处理公司进进行处置，，审核员追追问这家公公司是否有有相应的资资格，管理理人员说他他们是工商商局注册的的机构，我我们也没有有去处理现现场看过，，不过应该该没什么问问题，因为为我们一直直与他们合合作，从来来没有出现现过问题。。不符合事实实：公司未未对处理危危险废弃物物的回收公公司的资格格和处置现现场进行确确认。不符合标准准4.4.3b)与与外部相相关方联络络的接收、、形成文件件和回应。。ISO9001：2000标标准7.4.2(供供方的资质质)一般不符合合4.某公司规定定半年检查查一次干粉粉灭火器的的干粉的的重量，每每年检查一一次干粉结结块现象并并进行记录录。但审核核员查阅提提供的检查查记录，未未发现相关关记录。不符合事实实：公司规规定半年检检查一次干干粉灭火器器的二氧化化碳气体的的重量，每每年检查一一次干粉结结块现象并并进行记录录。但不能能提供相关关记录。不符合标准准4.4.6“确保其通过过下列方式式在规定的的条件下进进行”的的要求。一般不符合合5.管理理者代表说说本年度将将对4家家合格供方方的控制列列入环境管管理目标之之一，但采采购部经理理却说有6家合格供供方被列入入控制对象象。不符合事实实：同上不符合标准准4.4.3“a)组组织内部部各层次和和职能间的的信息交流流；”一般不符合合6.检查查冲制车间间噪声控制制，提供文文件EI03-5,Ver14.4规定：““如果发现现异常现象象，如噪噪音突然超超标，冲制制部主管应应通知动力力部，由动动力部确定定解决措施施并监督执执行。”冲冲制部主主管说：““向公司环环境保护法法规登记人人（公司总总办公关经经理）报告告。动力部部噪声测试试人员说：：“向公司司质量主管管报告。””7.公司使用了了柴油，并并将柴油贮贮存于一楼楼车间仓库库内。在确确定适用法法律及其他他要求中没没将《仓库防火安安全管理规规则》考虑在内。。不符合标准准4.3.2识别适用于于其活动、、产品和服服务中环境境因素的法法律法规要要求和其他他应遵守的的要求一般不符合合8.某公公司在中环环境方针规规定：公司司的环境方方针系公司司的保密文文件，任何何职工不得得将本公司司的质量方方针泄漏给给外部机构构。不符合标准准4.2““f)传传达到所有有为组织工工作或代表表组织工作作的人员；；g)可可为公众所所获取。””的要求。。一般不符合合9.某公公司冷却水水塔的清洗洗水直接排排入雨水市市管网。而而实际企业业所在开发发区，雨水水、污水是是分流的。。10.某某公司周围围是居民区区，因公司司铜排切割割机的噪音音，3月份份收到了居居民的抗议议信20封封，查未见见相关部门门就此事与与周围居民民进行外部部交流的记记录11.审核员到锅锅炉房审核核，很干净净，刚刚打打扫过。问问锅炉工受受过何种培培训，锅炉炉工说为了了ISO14001受过很多培培训，该锅锅炉工有上上岗证，环环境方针倒倒背如流，，也知道臭臭氧层保护护问题，审审核员边走走边看，看看到烟气除除尘装置，，于是问是是否正常工工作，司炉炉工回答说说：“这是是环保局指指定产品，，装上后未未出问题””。又问万万一出了问问题怎么办办，司炉工工说：“从从未想过””。12.在在审核过过程中，审审核员注意意到远处墙墙边草坪上上放置了几几个不同颜颜色的油桶桶，不知何何物，还有有明显的泄泄露痕迹，，便问桶中中盛装何物物品，现场场负责人并并不清楚，，说是施工工队放在这这里的。GB/T28001:20011．审核员员又来到到装配车车间，看看到工人人正在使使用编号号为2X125和YW803二台电动动工具，，审核员员问员工工有没有有电动工工具安全全使用规规程，张张师傅马马上从班班长抽斗斗里拿出出了该公公司制订订的编号号为2B125文件，审审核员看看了后又又问，是是不是已已经按规规定送交交有关部部门测试试绝缘电电阻，进进行安全全检查，，班长回回答说，，这是二二台从德德国购来来的电动动工具，，质量很很好，XX保险公司司还为该该电动工工具进行行了安全全保担，，安全不不会有问问题的。。2．审核员员又来到到供应部部的化学学危险品品仓库，，里面堆堆放着甲甲苯、丙丙酮等有有机溶剂剂，仓库库内均有有消防设设施，墙墙上贴着着危险品品仓库管管理制度度，均有有授权人人员审批批，接着着审核员员又看到到仓库里里有一台台升降机机的充电电器正在在使用，，仓库管管理员说说：由于于仓库离离车间较较远，为为了使用用方便，，上个月月我们领领了一台台充电器器，这样样工作效效率大大大提高了了。GB/T28001:20013．审核员员王先生生在对危危险品仓仓库检查查时，发发现仓库库存有两两大桶三三氯乙烷烷危险品品，且有有防火标标识。审审核员问问仓库管管理员，，此项危危险源有有无识别别，仓管管员说已已在《危险源识识别一览览表》中有识别别。审核核员问这这一有机机溶剂的的成份、、安全数数据及应应急措施施如何，，仓管员员说不清清楚，““因为此此溶剂是是海外总总公司提提供的，，所以未未能提供供相关的的资料。。”GB/T28001:20014．审核员吴X来到了建筑公公司的质安部部，部长张工工向他介绍:“三年来事故发发生率为零，，特别是自去去年底实施OHSMS以来，控制的的相当好，连连一点小问题题都没有”。。当要求出示示最近的危险险源辨识报告告时，张工拿拿出厚厚的一一叠。审核员员吴X发现其对施工工安全是针对对天气情况较较好时识别的的，未考虑雨雨天和大风天天气，张工解解释到：“现现在反正工程程不是很紧，，一般雨天或或大风天气就就让工人休息息，所以不用用考虑。”审审核员吴X翻阅了施工日日志，其中有有一天上面记记录，“6月16日，小雨，8号楼3层施工一切正正常厖”审核核员吴X又要求出示最最近的安全卫卫生统计情况况，正如所说说的，无任何何异常情况。。问及上个月月一工人从施施工平台上滑滑倒时，张工工称不清楚此此时，可能他他们没有上报报。还补充一一句，“反正正没摔伤，没没什么大不了了的，如果真真出事故，我我们就得进行行调查和处理理了。”GB/T28001:20015．审核员来来到生产管管理科外，，看到门外外存放着二二瓶紧挨着着的氧气和和乙炔，科科长说，机机加工车间间下午就要要用，吃完完午饭就会会搬走的，，不会影响响安全。（（请阐述进进一步的审审核思路））GB/T28001:2001案例题6．审核员在在装备部陈陈部长陪同同下走进了了空压机站站，只见里里面三台40m3/n空压机全部部运转，然然后他们走走到放在站站外的压缩缩空气储气气罐，审核核员注意到到储气罐已已锈蚀，而而且一只安安全阀有锈锈斑。审核核员问陈部部长：对这这些装置是是否有维护护的制度或或程序规定定，陈部长长回答：对对空压机和和其他生产产设备由装装备部负责责维护并制制订了维护护保养程序序，这些辅辅助装置不不需要有专专门的程序序规定。7．审核员走走到二车间间5吨桥式行车车驾驶室，，要求行车车司机小王王出示操作作证，小王王拿出了一一张驾驶证证。然后审审核员叫小小王慢速启启动大车，，随手将驾驾驶室门打打开，但门门舱连锁装装置不起作作用，小王王将紧停开开关拉下，，行车才停停止。驾驶驶员小王说说：前两天天因病假没没有上班，，车间主任任调了小张张顶了两天天班，今天天刚上班还还来不及检检查。GB/T28001:20018．在化学品品仓库，审审核员在货货架上放置置了数十瓶瓶外文标识识的化学品品溶液，便便问仓库主主任张×，这些溶液液是什么？？张主任回回答，这是是刚进口的的用作稀释释用的溶剂剂甲醛，审审核员要求求是否能提提供这些溶溶剂的中文文说明书。。张主任回回答：我们们并未索取取。GB/T28001:20019．抽查C公司2001年3月份进行工工伤事故急急救演习的的记录，当当时参加义义务救护队队的队员有有张强、王王钢等，但但培训记录录表明，张张强、王钢钢急救知识识培训的时时间为2001年8月。公司《工伤事故急急救程序》规定：义务务救护队的的队员应经经急救知识识培训，才才能参与救救护工作。。GB/T28001:200110．审核员在在供销科张张科长陪同同下来到了了原材料库库。审核员员发现在仓仓库左边转转角处有一一个楼梯走走道，便问问楼上放置置什么物品品，张科长长说由于最最近生产形形势很好，，从劳动服服务公司聘聘用了5个临时工，，是专门为为本公司产产品打包的的，为了解解决他们的的住宿，故故在库房上上设置了员员工的集体体宿舍，反反正仓库还还空，也规规定了不允允许在上面面烧饭和水水，应该是是没有问题题的，审核核员在张科科长陪同下下走上了集集体宿舍。。(请阐述审核核思路)GB/T28001:200111．在喷涂车车间的调漆漆室，审核核员问操作作工人，工工作环境如如何？工人人回答说，，过去调漆漆室由于通通风不好，，有机溶剂剂浓度与环环境温度都都较高，经经常引起我我们的抱怨怨，自从运运行职业健健康安全管管理体系以以来，车间间为了改善善我们的工工作条件，，把办公室室用的两台台电风扇搬搬到调漆室室供我们使使用，现在在车间温度度降低很多多，有机溶溶剂的味道道也没有过过去那么大大了。审核核员发现，，室内确实实有两台电电风扇在转转，由于室室内缺电源源插座，电电风扇用电电是从隔壁壁的车间里里接过来的的。GB/T28001:200112．审核员在在某化工企企业重油储储槽区审核核时，发现现重油储槽槽的防溢堤堤正在进行行改善工程程的施工，，由于工程程施工的需需要，暂时时先打掉了了靠东侧的的部分围堤堤。GB/T28001:200113．在生产车车间，审核核员发现车车间里用的的一种粘合合剂是进口口的，从外外文说明书书上看这种种粘合剂具具有致病变变性。因此此，工厂给给每个操作作工作都发发了一个带带滤毒罐的的防护面具具，但车间间操作工在在现场工作作时没有一一个人配戴戴，审核员员问车间的的6个工人知不不知道这种种粘合剂有有毒性。工工人们回答答说：不知知道，只是是在进车间间时班长给给每个人都都发一个防防护面具，，因天气太太热，戴着着防护面具具很不方便便，再说这这种粘合剂剂使用时，，也没有很很大的味道道，工作这这么长时间