职业餐饮网培训资料

职业餐饮网培训资料一、标准化效劳

标准效劳要达标、要制度化、要经常化，这既是提高效劳行业职业技能素质的要求，又是企业科学管理的需要，用严格的科学管理制度来保证,效劳的好与坏直接影响着企业未来的命运.

二、优质的效劳标准化效劳；“亲善〞效劳,让每位顾客都享受到贵宾的待遇；在突发事件面前,能够巧妙的面对和化解；三、即时效劳、优质效劳的延续作用1：258：1GECProgram顾客流失的原因

失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%工作人员对他们的需求漠不关心GECProgram一个不满的顾客GECProgram

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一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客l

24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系GECProgram

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一个满意的顾客会告诉1-5人l

100个满意的客户会带来25个新顾客l

维持一个老顾客的本钱只有吸引一个新顾客的1/5l

更多地购置并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l

购置公司推荐的其他产品并且提高购置产品的等级l

对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l

给公司提供有关产品和效劳的好主意一个满意的顾客1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素GECProgram顾客的期望越来越高更注意自己所得到的效劳对效劳有了更多的要求对效劳更加不满意需要更好的效劳质量GECProgram与五年前相比，顾客效劳水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质效劳他们认为提供了优质效劳的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……GECProgram顾客效劳的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常效劳五、专业参谋六、长期伙伴等级GECProgram你的位置在哪里？效劳到位

——真正实现效劳的目的和效果效劳到位其实包括两层含义:一是效劳者的工作到位,即工作人员必须按时、按质、按量完成各种效劳标准动作；二是为顾客效劳的到位，即工作人员应及时、准确的完成客户提出的超过效劳标准之外的个性化效劳。如何才能真正效劳到位呢？1、作为一个工作人员，我们应该明确效劳的目的，让客户满意，而不仅仅是完成工作。而要做到真正意义上的恰到好处、准确到位的效劳，光有普通意义上的尽职尽责是不够的——要用心去做才行。如何才能真正效劳到位呢？2、工作人员进行换位思考是提供到位效劳的前提，即在为客人效劳之前，站在顾客的角度，去考虑如何效劳才能到达所需要的效果，在对效劳的程序进行改正和完善后，进行实施。主动效劳意识〔一〕1.15步与5步守那么当顾客距离工作人员15步时，工作人员应与他有眼神接触，并面带微笑。当顾客距离5步时，应该主动打招呼，说“早上好〞或“晚安〞。主动效劳意识〔二〕

〔2〕在常客或VIP客户到来后能迅速记住客户的名字，并且能再见面时称呼准确；〔3〕了解所涉及的专业知识，以便在客户询问时给做详尽的介绍；〔4〕能预先估计客户的需要，在客户提出要求前采取行动；〔5〕当客户请求帮助时，在第一时间到达，提供相应效劳；〔6〕铃响3声之内接听来电，语带微笑；工作人员通过发自内心的热情，使为顾客效劳，替顾客着想的信念在心中不断强化，就能较好地到达增强主动效劳意识，提高效劳质量的目的。继而，从主动效劳意识入手，逐步从“要我效劳〞的观念向“我要效劳〞的观念转变。特殊情况下顾客效劳应答技巧美国人的效劳理念：客户永远是对的，如果客户错了，请参照第一条执行；中国的效劳理念—〞双胜原那么〞即让你得到你最想得到的和你应该得到的，我也得到我最想得到的和应该得到的；意即工作人员在客我交往中，要到达的目标是让客我双方都成为胜利者。方便与麻烦理论要让顾客得到更多的方便，就会给工作人员增添麻烦；而工作人员如果只图自己方便，那就会给顾客添麻烦；谁都想图方便怕麻烦，可是我们是工作人员，是为别人提供方便的工作，顾客是花钱买方便的；“顾客至上〞就是要求工作人员把麻烦留给自己，把方便让给顾客，要求工作人员从我做起，以自己对顾客的尊重去赢得顾客对自己的尊重；了解一般顾客的心理

一、顾客对优质效劳的期待心理；二、顾客想得到方便怕吃亏的心理；三、顾客希望自己被关心照顾的独占心理；四、希望自己受关注的追求优越的心理；挑剔顾客的心理特点及效劳要求要求受到尊重；要求发泄；要求补偿；需要耐心、不急躁、以平静的心情倾听客人的倾诉；不要急于解释和辩白，以免引起客人心理上的更大反感；微笑、耐心——征服“挑刺〞的顾客甜美的微笑和始终如一的耐心具有强大的征服力，能够平息客人的怒火，转变客人的情绪的同时也征服了这位客人。不管客户要求什么，争辩都不是一个工作人员应该做的，争气和赌气都与效劳的宗旨背道而驰。不管面对的一切如何，效劳到客户满意，都是必须做到的;平静、宽容和耐心，是工作人员必须修炼的道德修养和良好素质；〔生活就是生活，工作就是工作，不管生活中有多大痛苦，要工作时就需要立刻调整状态，以最正确的心态和情绪进入工作。〕任何时候不能生气作为一个工作人员，首先要学会的就是不能生气——无论什么情况下，都要保持平静而有耐心。而且应该把顾客的挑剔当成提高效劳的一次时机，从无理中找出道理，把一个找碴儿者，转变为一个满意者。超级客户效劳——了解客户需求

〔案例讨论〕办理房屋提前还贷手续事件：前一天正好是下个月还款期，因此必须把下个月的贷款本息交齐，才能办理还贷手续，我试图为自己节省点利息；手续办完后，工作人员说确实交这份钱挺冤枉的；顾客心理：抱怨，然后的举动就是尽量不与这个银行打交道.讨论问题对这件事例你的看法和体会。你通过这件事例学会了什么。讨论:在你的工作中有无类似的事例，你是如何处理的？在今后的工作中,请列举你所在岗位中可能会出现的问题,并如何处理?请设想具体情况。超级企业必须拥有超级的客户,而按照顾客的要求去满足顾客那么永远也不能称之为超级.“不怕做不到,只有想不到〞.-----应该比顾客自己还了解他们的需求。顾客提出的要求，应给予满足，而顾客没提出的要求，那么应给予惊喜！观察客户的习惯，了解客户的需求。看：观察出客人需要什么样的效劳。眼睛、表情、肢体语言等问：客户以往的一些接受效劳的经历，客户个人的某些经历或特殊的