第六章客户关系管理

第六章客户关系管理信息系统《穷二代富二代》——关于客户关系的认识与管理人物简介作者：钱图，来自西部贫困地区的大学生，自称穷二代，一次偶然的机会认识了任远，从文案做起，通过自己努力成为代理CEO。任远：富二代，早年留学国外，利用自已的财商以绘制孙悟空图片卖给外国同学赚了第一桶金，大学选择回国读，向父亲贷款拥有了自己的广告公司。岳伟：任远发小，富二代，善于人际交往，公司销售总监。场景一：公司与某个重要客户（银行）谈合作事宜。双方态度：我方：从CEO到主管业务各级领导悉数到场，并事先准备好相关主题策划方案。客户：看到对方很年轻，很屑地撇着嘴哼出一句：“岳公子没来吗？”业务部门的一个经理看来者不善，连忙说：“岳总监临时有事，可能晚一点儿到。”客户：那就等他到了再谈吧。我跟你们没什么好谈的。”并慢条斯理地从公文包里取出一份文件，并没有给我们看的意思。CEO：除了赔笑脸，别无选择，耐着性子说：“贾总，您好，我叫钱图，目前代理任远管理公司。岳伟有事可以有要晚一点到，您一直等着就要浪费您宝贵的时间了，不如让我们的创意总监给您讲讲我们的初步设想吧。”贾总：斜着眼睛瞄了钱图一眼，说：“任远把公司交给你啦？钱图，我没听说过你呀。”“我一直跟着任总做事，现在只是他的代理。”贾总：行，那你们就说说吧，打算怎么宣传我们的产品？创意总监……不到一分钟。贾总就开始打哈欠，后来干脆摆手说：“年轻人，你就这样当创意总监，公司不毁在你手里？你把这样的垃圾交给客户，不怕把人家都吓跑喽？”创意总监立马就急了，拉开架势要跟客户争论。CEO：“贾总，您多提宝贵意见，多提宝贵意见。”业务部门的三位经理也紧着说好话……客户：拿出四平八稳的架势说：“别不服气，你干的是伺侯人的差事，就得满足客户的要求。我说你做的不好，你就得承认。我高兴，就给你生意。我不高兴，你就喝西北方。这个理你不懂么？你跟客户耍脾气，不要饭碗了？”……声调像太监一样刺耳……创意总监气得大跳，大声嚷嚷……CEO：一边安抚创意总监，一边冲业务部经理使眼色。其中一个赶紧溜出去给岳伟打电话……碰巧，岳伟手机关机了……CEO想法：得罪了客户，相当于得罪了岳伟，也相当于得罪了其他银行潜在客户，甚至波及更多的投资公司和金融证券公司客户，得罪一个，也就得罪了一群。一笔生意做不好，可以放弃，但有时该客户代表的不是一个人而是一个圈子。在商界，好的信誉基本上是口口相传建立起来的。老总们宁可相信熟人介绍，也不相信企业自吹自擂的广告……CEO的做法：赶紧把创意总监拉到外面去，其他人一个劲地赔礼、作揖、道歉、说好话，不住地询问他的要求，让他多提修改意见。四个大男人围着一个老男人团团转……客户是上帝满足客户的要求是销售人员的职责，要么别从事这行业，否则就要有职业操守。对待客户态度如何，也能反映一个人是否为他人着想。如果一个业务员跟客户翻脸，不仅砸了自己的饭碗，还会影响公司的生意，成了团队的累赘。如果客户是别人介绍的，过激的言行还会损害到介绍人的利益。这样的事超过三次，就再也不会有人给你介绍客户了。结论：从工作角度，听从客户的需求，满足客户的要求。启示视客户为上帝的态度，也同样适用于我们生活中的其他方面，告诉我们做事的原则和方法。除了在工作中，对客户要充分尊重外，利用信息技术捕获更多客户方面信息，为客户提供更优质服务也是企业取得竞争优势的关键所在。本章我们将学习客户关系管理（ClientRelationshipManagement）的相关功能。客户与与消费费者之之间的的区别别客户(customer)与与消费费者(consumer)是是同一概概念的的两种种不同同表示示方法法。但对企企业而而言，，客户户与消消费者者之间间是有有区别别的。。1.客客户针针对某某一细细分市市场不同的的客户户来自自于他他们所所属特特定的的细分分市场场，在在同一一细分分市场场，他他们的的需求求是相相似的的，比比如，，某公公司可可以将将其客客户分分成金金融客客户、、企业业客户户、政政府客客户、、教育育客户户等。。而消费费者则则是针针对个个体而而言，，他们们处于于比较较分散散的状状态。。2.客客户需需求复复杂客户需需求相相对而而言更更为复复杂，，要求求也高高，购购买数数额较较大，，且交交易过过程延延续的的时间间比较较长。。比如如，客客户购购买了了某种种产品品后牵牵涉到到售后后服务务、重重复购购买、、产品品更换换、质质量保保证等等诸多多因素素。而消费费者与与企业业的关关系通通常是是短期期的，，通常常不需需要多多次购购买及及复杂杂的服服务。。3.企企业需需要专专职人人员与与客户户沟通通企业更注重重与客户的的感情沟通通，需要安安排专职人人员负责并并处理他们们的事务，，对客户的的基本情况况了解得更更深入。而消费者与与企业之间间的关系相相对简单，，企业即使使知道消费费者是谁也也不一定与与其发生进进一步的联联系。4.客户是是分层次的的不同层次的的客户需要要企业采取取不同的客客户策略。。而消费者则则可以看做做一个整体体，并不需需要进行严严格的划分分。客户的分类类(按ABC分类法法）采用ABC分类法将将客户的重重要性进行行划分，可可把客户分分为贵宾型型、重要型型及普通客客户三种，，如表所示示。客户类型客户名称客户数量比例客户对企业创造的利润A贵宾型5%50%B重要型15%30%C普通型80%20%说明以上数字仅仅供参考，，不同行业业、不同企企业的数值值各不相同同。在某些行业业，贵宾型型客户数量量只占其客客户1%，，却为企业业创造超过过50%的的利润。而有些企业业，其贵宾宾型客户数数量超过5%，但为为企业创造造的利润可可能小于50%。说明以上划分充充分体现了了营销学““80/20”的法法则，即20%客户户为企业创创造80%价值。为了深度挖挖掘客户带带给企业的的价值，有有人提议将将80%的的普通型客客户进一步步划分，将将那些消耗耗企业过多多资源，却却不能创造造更多价值值的客户，，通过采取取一定措施施促进其转转换为重要要客户或者者终止与其其交易。按客户忠诚诚度划分按客户对企企业的忠诚诚度可将客客户划分为为潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户。潜在客户是批对企业业产品和服服务有需求求，但尚未未开始与公公司进行交交易，需要要公司花大大力所争取取的客户。。新客户是指那些刚刚开始与公公司开展交交易，但对对产品和服服务还缺乏乏全面了解解的客户。。按客户忠诚诚度划分常客户是指经常与与公司发生生交易的客客户，但同同时与其他他公司有交交易往来，，每次交易易数量较高高。老客户是指与公司司交易有较较长历史，，对企业的的产品和服服务有较深深入了解，，但同时与与其他公司司有交易往往来的客户户。忠诚客户是指对公司司有高度信信印、并与与公司建立立起长期、、稳定的客客户关系，，基本局限限于在本公公司消费。。客户满意与与客户忠诚诚只有满意的的客户才能能成为忠诚诚的客户，，只有忠诚诚的客户才才能为企业业创造满意意的价值。。客户满意是指客户通通过对一个个产品或服服务的可感感知效果与与他所期望望的效果进进行比较后后所形成的的愉悦或失失望的感觉觉状态。如如果可感知知效果低于于期望，客客户就会不不满意；如如果可感知知效果与期期望值相匹匹配，客户户就满意；；如果可感感知效果超超过期望，，客户就高高度满意。。客户满意与与客户忠诚诚客户忠诚是指客户对对某种品牌牌或公司的的信赖、维维护和希望望再次购买买的行为。。客户忠诚分分为心理上上的忠诚和和行为上的的忠诚两方方面。心理上的忠忠诚，表现现为心理上上对某种品品牌的关注注、认可、、欣赏和追追随。行为上的忠忠诚，表现现为重复和和持续购买买。忠诚的客户户是企业是是重要的资资源，也是是企业成长长、发展不不竭的动力力。客户满意与与客户忠诚诚的关系客户满意不不等同于客客户忠诚。。满意的客户户不一定是是忠诚的客客户，但是是不满意的的客户肯定定不是忠诚诚客户。如果说得不不到忠诚的的客户就不不考虑使其其满意，持持这种观点点也是错误误的。因为为，没有客客户的满意意连眼前的的交易都无无法进行，，又谈何长长期交易及及客户忠诚诚呢？客户关系管管理（CRM)CRM是一一种涉及企业全局的的商业战略略，强调把客客户作为经经营的核心心，围绕客客户开展各各种业务活活动。比如，通过过细分客户户、增加客客户满意度度、为客户户创造价值值和加强同同客户的联联系来实现现企业收益益。CRM也是是一套解决方案，从实现手手段上是一一套软件系系统。它结合了了先进的的管理理理念和成成熟的管管理经验验，为企企业提供供了全方方位的管管理视角角、赋予予企业更更完善的的与客户户交流的的能力，，通过IT实现现客户和和企业双双赢。6.1CRM的的适用性性CRM主主要涉及及企业的的市场营营销、销销售、服服务三个个环节。。尤其适合合与客户户交流频频繁、客客户支持持要求高高的行业业。比如：银银行、保保险、房房地产、、电信、、家电、、民航、、运输、、证券、、医疗保保险等。。而且实践践证明，，这些行行业的成成功率较较高。6.2CRM的的模式1.以销销售、市市场管理理、服务务管理等等业务流流程为基基础的CRM。。这种模式式适用于于管理水水平及信信息技术术应用都都偏低的的情况，，可帮企企业解决决基本的的实际问问题。6.2CRM的的模式2.以数数据仓库库、数据据挖掘、、商业智智能为基基础的CRM。。这种模式式通过数数据模型型，估量量客户价价值，发发掘商业业机会，，改善客客户服务务水平，，贯彻CRM战战略。3.以呼呼叫中心心、企业业门户为为基础的的CRM。该模式强强调利用用先进的的信息技技术提高高企业和和客户之之间的互互动能力力，完善善客户体体验，实实现客户户满意度度的提升升。6.3CRM的的功能以第一种种模式为为例，CRM具具有销售、营销、客户服务务与支持持三大类功功能。。（1）销销售功能能销售是CRM中中最重要要的功能能。它包含了了一系列列工具，，如：日日历和日日程安排排、联系系和帐户户管理、、佣金管管理、商商业机会会和传递递渠道管管理、定定价、区区域划分分、费用用报告等等。除此之外外，还具具有客户户管理、、联系人人管理、、时间管理理、销销售管理理、电电子商务务等功能能。客户管理理提供客户户基础信信息，在在企业内内部全面面使用客客户资源源。记录与客客户相关关的基本本活动和和活动历历史。客户方面面联系人人的选择择。订单的输输入和跟跟踪。销售建议议书和销销售合同同的自动动生成。。联系人管管理存储和检检索联系系人概况况的记录录。记录与客客户的联联系内容容，如时时间、任任务的简简单描述述等。客户内部部机构的的设置情情况。电子商务务提供个性性化界面面及服务务。对网站内内容进行行管理。。有效处理理订单和和业务。。拓展销售售空间。。提供客户户自助服服务。生成网站站运行情情况分析析报告。。时间管理理基于日历历的协同同工作管管理，如如设计约约会、活活动计划划。查看团队队中其他他人的安安排，以以免发生生冲突。。进行事件件安排如如约会、、会议、、电话、、电子邮邮件等。。利用任务务表、预预告/提提示、记记事本、、传真等等方式把把事件通通知相关关的人。。销售管理理以销售自自动化为为代表，，帮助不不同部门门、不同同岗位的的工作人人员共享享和浏览览销售信信息与客客户信息息。在一个平平台上完完成客户户促销和和服务。。产生各销销售业务务的阶段段报告、、剩余时时间、成成功概率率和历史史销售状状况。制订销售售组合策策略。地域销售售信息维维护。根据利润润、领域域、优先先级、时时间、状状态等标标准制定定关于活活动、客客户、联联系人和和约会等等方面报报告。销售费用用和佣金金管理。。（2）营营销功能能营销自动动化是CRM的的最新成成果。在客户生生命周期期中，它它与销售售功能是是互补的的。它为营销销提供了了独特的的能力，，如营销销活动计计划的编编制和执执行、计计划结果果的分析析、清单单的产生生和管理理、预算算和预测测、营销销资料管管理等。。（2）营营销功能能营销自动动化模块块不局限限于提高高销售人人员活动动的自动动化程度度，而是是为营销销及相关关活动的的设计、、执行和和评估提提供详细细的框架架。为使营销销活动真真正有效效，将信信息及时时提供给给执行的的人，如如销售专专业人员员。以下是更更详细的的功能：：电话营销销和电话话销售生成电话话列表与与客户、、联系人人、业务务建立关关系。把电话号号码分给给销售员员。记录电话话细节。。安排回电电。起草电话话营销内内容。记录电话话录音，，进行统统计分析析生成相相关报告告。潜在客户户管理提供业务务线索和和销售机机会的记记录、升升级和分分配。潜在客户户的跟踪踪。营销管理理生产产品品和价格格配置器器。进行营销销活动时时获得预预先定制制的信息息支持。。信函书写写、批量量邮件、、营销活活动的策策划。用BBS更新营营销资料料、实现现信息共共享。跟踪特定定事件。。邮件合并并，生成成标签和和信封。。客户服务务服务项目目的快速速录入、、安排、、调度和和重新分分配。事件升级级，生成成事件报报告。搜索和跟跟踪与某某一业务务相关的的事件。。服务协议议和合同同、订单单管理和和跟踪、、问题及及解决方方法的数数据库。。（3）客客户服务务与支持持功能很多情况况下，客客户的保保留和企企业的获获利能力力依赖于于优质服服务。CRM系系统中丰丰富的客客户数据据，使得得企业能能够通过过多种渠渠道的组组合来提提高服务务质量。。当把客户户服务与与支持功功能同销销售、营营销两大大功能有有效地结结合起来来后，就就可以为为企业提提供更多多的销售售机会。。（3）客客户服务务与支持持功能另一方面面，良好好的客户户服务体体现在处处理过程程的有效效管理。。及时解决决客户遇遇到的问问题，利利用已有有的标准准题库解解答经常常性问题题。将现有的的问题及及解决方方案编入入题库。。增加的记录将将成为未来产产品研发或改改善服务重要要的参考资料料。客户服务与支支持的典型应应用包括：客户关关怀。纠纷、次品、、订单的跟踪踪。现场服务。问题及其解决决方法的数据据库。维修行为的安安排和调度。。服务协议和合合同。服务请求管理理等。客户服务与支支持的实现手手段（1）呼叫中中心。可以处理来电电；电话转移移；路由选择择；报表统计分析析、工具管理理；通过传真、电电话、电子邮邮件及打印机机等自动进行行资料分发。。客户服务与支支持的实现手手段（2）合作伙伙伴关系管理理包括：合作伙伙伴对客户信信息、公司数数据库与渠道道活动相关的的文档进行存存取和更新的的权限管理；；使用预定义和和自定义的报报告、销售管管理工具的使使用等。客户服务与支支持的实现手手段（3）商业智智能包括：预定义义查询和报告告，查看相应应的SQL代代码；通过预定义的的图表工具进进行潜在客户户和业务的传传递途径分析析；以报告或图表表形式分析潜潜在客户可能能带来的收益益；将数据转移到到第三方的预预测和计划工工具上；能力预警；系统运行状态态显示等功能能。新加坡航空公公司的

客户户关系管理案案例两个忠诚度，，创造非凡价价值非凡的美誉1993年，，英国伦敦著著名的杜莎夫夫人蜡像馆，，出现了一尊尊东方空姐蜡蜡像。这是杜莎夫人人蜡像馆第一一次以商业人人像为原形而而塑造的蜡像像，其原开是是美丽的新加加坡航空公司司小组，人们们称她们为““新加坡女孩孩”。杜莎夫人蜡像像馆破例的原原因，则是基基于新加坡航航空公司完善善的机舱服务务和长久以来来成功塑造东东方空姐以客客为尊的服务务形象。问题的提出如何通过高质质量的产品或或者服务保持持顾客的忠诚诚度，这是一一个令众多公公司绞尽脑汗汗、冥思苦想想的问题，因因为忠诚的顾顾客往往带来来高额的商业业利润。不可否认，享享誉世界的新新航无疑是最最有资格回答答这一问题的的公司之一。。关注客户———优质服务塑塑造

客户对对公司忠诚度度“不管你是一一名修理助理理，或是一名名发放工资的的职员，或者者是一个会计计，我们能有有这份工作，，那是因为客客户愿意为我我们付费，这这就是我们的的‘秘密’””。新航前总总裁JosephPillay在在创业伊始就就不停地以此此告诫员工，，塑造和灌输输“关注客户户”的思想。。事实上，正是是持之以恒地地关注客户需需求，尽可能能为客户提供供优质服务，，新航才有了了今天的成就就。关注客户———优质服务塑塑造

客户对对公司忠诚度度在这一点上，，JosephPillay与劳劳特朋不谋而而合。作为4CS营销理理论（产品、、价格、顾客客、渠道）的的倡导者，劳劳特朋认为：：要了解、研究究、分析消费费者的需要与与需求，而不不是先考虑企企业能生产什什么产品；要要了解消费者者满足需要与与需求愿意付付出多少成本本，而不是先先给产品定价价；要考虑顾顾客购物等交交易过程如何何给顾客方便便，而不是先先考虑销售渠渠道的选择和和策略；要通通过互动、沟沟通等方式，，将企业内外外营销不断进进行整合，把把顾客和企业业双方的利益益无形地整合合在一起。显而而易易见见，，4CS营营销销理理论论的的4个个方方面面都都在在强强调调一一个个问问题题：：关关注注客客户户。。关注注客客户户————优优质质服服务务塑塑造造客客户户对对公公司司忠忠诚诚度度新航航认认为为：：只只有有新新生生事事物物才才能能创创造造出出出出其其不不意意的的效效果果。。我们们的的目目标标为为客客户户提提供供他他们们所所意意想想不不到到的的服服务务。。为为此此产产品品创创新新部部会会不不断断地地关关注注这这些些新新需需求求趋趋势势：：为为什什么么人人们们以以某某种种方方式式去去做做事事？？为为什什么么人人们们会会做做某某种种事事。。然然后后我我们们把把眼眼光光放放在在3年年到到5年年内内，，设设法法去去跟跟踪踪短短期期和和长长期期的的趋趋势势。。了了解解他他们们潜潜在在的的需需求求，，并并提提供供服服务务。。关注注客客户户————优优质质服服务务塑塑造造客客户户对对公公司司忠忠诚诚度度在长长达达近近40年年的的经经营营中中，，新新航航总总是是果果断断地地增增加加最最好好的的旅旅客客服服务务，，特特别别是是通通过过旅旅客客的的需需要要和和预预测测来来推推动动自自身身服服务务向向更更高高标标准准前前进进。。早在在上上世世纪纪70年年代代，，新新航航就就开开始始为为旅旅客客提提供供可可选选择择餐餐食食、、免免费费饮饮料料和和免免费费耳耳机机服服务务；；80年年代代末末，，新新航航开开始始第第一一班班新新加加坡坡至至吉吉隆隆坡坡之之间间的的““无无烟烟班班机机””；；1992年年初初，，所所有有飞飞离离新新加加坡坡的的新新航航客客机机都都可可以以收收看看美美国国有有线线电电视视网网络络的的国国际际新新闻闻；；2001年年，，新新航航在在一一架架从从新新加加坡坡飞飞往往洛洛杉杉矶矶的的班班机机上上首首次次推推出出了了空空中中上上网网服服务务————乘乘客客只只需需将将自自己己的的手手提提电电脑脑接接入入座座位位上上的的网网络络接接口口，，就就可可以以在在飞飞机机上上收收发发电电子子邮邮件件和和网网上上冲冲浪浪。。在过过去去3年年内内，，新新航航花花费费近近4亿亿元元提提升升舱舱内内视视听听娱娱乐乐系系统统，，为为将将近近七七成成所所有有远远程程飞飞机机换换上上该该系系统统，，花花费费超超过过6亿亿元元提提升升机机舱舱娱娱乐乐设设施施和和商商务务舱舱座座位位。。关注注客客户户————优优质质服服务务塑塑造造客客户户对对公公司司忠忠诚诚度度他们们认认为为：：如如果果你你客客户户选选择择了了竞竞争争对对手手，，那那将将是是一一件件让让人人沮沮丧丧的的事事情情。。而而避避免免沮沮丧丧的的有有效效办办法法就就是是获获得得客客户户忠忠诚诚度度。。获得得客客户户忠忠诚诚度度并并不不仅仅仅仅是是让让他他们们感感到到真真正正的的满满意意。。这这只只是是实实现现忠忠诚诚度度的的一一个个必必要要条条件件。。对于于客客户户，，最最直直接接的的关关于于满满意意的的概概念念是是：：拿拿你你提提供供给给他他的的““价价值值””与与竞竞争争对对手手所所提提供供的的加加以以比比较较。。同同时时，，如如果果想想使使客客户户忠忠诚诚，，就就不不能能只只考考虑虑短短期期的的利利益益，，而而必必须须考考虑虑怎怎样样长长期期地地发发展展这这种种关关系系。。关注注客客户户————优优质质服服务务塑塑造造客客户户对对公公司司忠忠诚诚度度随着着竞竞争争的的加加剧剧，，客客户户对对服服务务的的要要求求也也像像雨雨后后破破土土的的植植物物一一样样疯疯长长。。人们们不不仅仅把把新新航航与与其其它它航航空空公公司司进进行行对对比比，，还还会会把把新新航航和和其其它它行行业业公公司司从从不不同同角角度度进进行行对对比比。。这使使得得新新航航清清醒醒地地意意识识到到新新航航遇遇到到的的挑挑战战永永无无止止境境。。事事实实上上，，任任何何时时候候都都要要从从整整个个服服务务过过程程出出发发，，去去寻寻找找可可以以改改进进的的地地方方，，这这样样的的理理念念在在新新航航已已成成为为一一个个清清晰晰的的文文化化和和政政策策。。关注注客客户户————优优质质服服务务塑塑造造客客户户对对公公司司忠忠诚诚度度“即即使使是是一一道道鸡鸡饭饭，，也也要要做做成成本本地地市市场场最最好好的的鸡鸡饭饭。。””为为了了在在竞竞争争中中保保持持优优势势地地位位，，新新航航成成了了世世界界上上第第一一家家引引入入国国际际烹烹饪饪顾顾问问团团和和品品洒洒师师的的航航空空公公司司，，该该顾顾问问每每年年为为新新航航提提供供4次次菜菜谱谱和和酒酒单单。。硬硬件件是是基基础础，，软软件件才才是是真真功功夫夫。。关注客客户———优优质服服务塑塑造客客户户对公公司忠忠诚度度当然，，服务务的一一致性性与灵灵动性性同时时受到到关注注。比比如，，怎样样让一一个有有十三三四个个人的的团队队在每每次飞飞行中中提供供同样样高标标准的的服务务？新航在在对服服务进进行任任何改改变之之前，，所有有的程程序都都会经经过精精雕细细琢，，研究究、测测试的的内容容包括括服务务的时时间和和动作作，并并进行行模拟拟练习习，记记录每每个动动作所所花的的时间间，评评估客客户的的反应应。关注客客户———优优质服服务塑塑造客客户户对公公司忠忠诚度度力求服服务做做到灵灵活且且富有有创造造性，，这一一点也也是新新航对对员工工的要要求。。当一们们乘客客要求求吃素素食，，而飞飞机上上正好好没有有准确确这种种食物物，新新航希希望乘乘务人人员做做到的的是：：返回回厨房房想办办法找找出一一个解解决方方案，，比如如把各各种各各样的的蔬菜菜和水水果拼拼在一一起，，而不不是告告诉乘乘客没没有准准备这这种食食物。。向内““吆喝喝”———培培育员员工对对公公司的的忠诚诚度所有培培养客客户忠忠诚度度的理理念文文化、、规章章制度度都需需要人人来执执行。。这就意意味着着，如如果新新航内内部员员工没没有对对公司司保持持足够够的满满意度度和忠忠诚度度，从从而努努力地地工作作，把把好的的服务务传递递给顾顾客，，那么么，客客户的的忠诚诚度将将无从从谈起起。事实上上，在在市场场营销销中，，除了了外部部市场场，另另一个个“市市场””同样样重要要，这这就是是公司司的员员工。。注意倾倾听一一线员员工的的意见见，关关注对对员工工的培培训，，这些些都是是新航航能够够在市市场上上取得得优异异表现现的根根本所所在。。只有有内部部员工工对企企业忠忠诚，，才能能使外外部客客户对对企业业忠诚诚。向内““吆喝喝”———培培育员员工对对公公司的的忠诚诚度新航对对员工工的培培训几几乎到到了虔虔诚的的地步步。在在以动动态和和专注注于培培训而而闻名名的新新航，，从上上到下下，