第八章电子商务项目沟通管理

1第八章电子商务项目沟通管理2主要内容第一节电子商务项目沟通管理概述第二节项目沟通计划编制第三节信息分发和绩效报告第四节有效沟通基本原理学习目标了解电子商务项目沟通管理工作的主要内容认识到团队沟通的重要性和必要性掌握各种沟通技巧并用于团队管理中了解项目冲突的概念、类型了解项目冲突的解决方法和可能的结果3使用互联网查找资料，想想怎样才能成为一个好的倾听者使用互联网查找资料，总结团队工作中沟通不畅的主要原因列举几条在平时沟通交往中看到的不良习惯，并说明这些不良习惯是如何影响人们相互之间的沟通的任务书或角色扮演

4第一节电子商务项目沟通管理概述一、项目客户关系管理二、项目沟通的概念和模式三、PMBOK2004定义的项目沟通管理第一节电子商务项目沟通管理概述返回5第一节电子商务项目沟通管理概述

沃尔玛在1996年7月建立了第一个信息网站，在网站上发布公司的信息，不销售产品。该公司真正进入电子商务领域是在1999年。1998年早些时候，沃尔玛雇佣了一批技术人员对该公司的网站进行升级，建成了该公司最早的电子商务网站，在网上进行商品零售1999年圣诞购物狂潮的到来给沃尔玛带来了巨大的麻烦。大量的消费者尝试网上购物，导致该网站根本处理不了如此多的订单。在这种情况下，以运输和物流管理闻名世界的沃尔玛不得不在宣布在12月14日后不再接受网上订单。沃尔玛将问题的原因归结为网站设计的缺憾。于是，该公司在2000年初由组织了更为精干的网站设计队伍，反复进行技术论证，投资上亿美元建设该案例沃尔玛电子商务网站建设的前车之鉴6第一节电子商务项目沟通管理概述

公司新的电子商务网站，希望在2000年圣诞节前投入运营，结果是在2000年1月才推出，错过了当年购物潮。新网站运行8个月后，沃尔玛发现了该公司网上经营的新的问题，网站的访问量远不及对手(如西尔斯、凯马特等)，并且网站没有客户服务功能倍受消费者的批评。2000年1月，沃尔玛将此网站关闭了4周，同时沃尔玛与Accel公司合资成立了名为W的公司，由它来负责公司电子商务网站的建设。至此，沃尔玛在前后五年中已经是四次电子商务网站建设了。7第一节电子商务项目沟通管理概述

我们知道，沃尔玛作为全球最大的零售企业，有着先进的企业管理模式，有着雄厚的资金实力，有强大的技术力量。可是它为什么屡遭电子商务的挫折呢？造成这种后果的原因是多方面的，其中沃尔玛在初期的电子商务项目建设中的沟通管理的缺陷可以说是我们企业开展电子商务活动的前车之鉴。8

沟通是掌握各方信息，进行项目决策和项目协调的基础，也是项目管理的基本内容。项目沟通为项目经理的最重要的工作之一，需要花费项目经理75%-90%的时间与项目团队、客户等项目干系人进行沟通。第一节电子商务项目沟通管理概述9一、项目客户关系管理第一节电子商务项目沟通管理概述

随着市场竞争的日趋激烈，项目干系人管理在项目中应用的意义和范围逐渐地加深和扩大。项目干系人管理的重点是项目客户管理。其核心是提高客户满意度。一、项目客户关系管理10一、项目客户关系管理第一节电子商务项目沟通管理概述项目客户关系管理重要性11第一节电电子商务项项目沟通管管理概述项目客户关关系管理是是以客户的的全面满意意为目标，，协调项目目内部与客客户之间关关系，并与与客户保持持良好有效效的沟通。。采用项目目客户关系系管理，便便于项目内内部清楚识识别客户需需求；减少少与客户之之间的冲突突；保证项项目的交付付物为客户户所接受和和满意；最最后与客户户保持长期期的合作关关系，减少少客户成本本。一、项目客客户关系管管理12第一节电电子商务项项目沟通管管理概述对项目组织织而言，项项目客户关关系管理重重点是预测测到客户的的需求并及及时满足客客户的需求求。因此，，针对不同同阶段客户户情况，采采取不同的的措施尤为为重要。如下图，项目客客户生命周周期可分为为四个阶段段：一、项目客客户关系管管理13第一节电电子商务项项目沟通管管理概述一、项目客客户关系管管理项目客户生生命周期14第一节电电子商务项项目沟通管管理概述①潜在客户户：客户产产生需求，，并将对项项目组织发发出需求建建议书。此此阶段项目目组织应积积极推销自自己，主动动与客户联联系，并向向客户提供供相关资质质证明，如如从业经验验、资源情情况、人员员情况等。。②意向客户户：客户准准备向满意意的承约方方授予项目目。此阶段段项目组织织应准确识识别客户需需求和期望望，精心准准备项目申申请书并按按要求提交交。一、项目客客户关系管管理15第一节电电子商务项项目沟通管管理概述③确定客客户：该该阶段客客户已经经和项目目组织达达成项目目目标共共识，全全面参与与项目过过程管理理。此阶阶段项目目组织积积极管理理好客户户关系，，及时与与客户有有效沟通通，保证证项目顺顺利实施施。④老客户户：项目目已完成成，客户户反馈使使用信息息。此阶阶段项目目组织仍仍需要保保持与客客户的联联系，取取得反馈馈信息，，并加深深与客户户之间的的感情联联系，建建立长期期合作关关系。一、项目目客户关关系管理理16第一节电电子商商务项目目沟通管管理概述述项目客户户关系管管理始终终贯穿于于项目各各阶段，，客户关关系管理理实施的的好坏，，很大程程度上决决定了项项目组织织的未来来发展和和市场竞竞争力。。如何适适应客户户不断变变化的需需求，如如何完美美实现项项目团队队和客户户之间的的无障碍碍沟通，，如何如如提高项项目客户户忠诚度度，将是是项目管管理组织织的永恒恒追求。。一、项目目客户关关系管理理17二、项目沟通通的概念念和模式式第一节电电子商商务项目目沟通管管理概述述1.沟通的概概念沟通是为为了特定定的目标标，把信信息、思思想、情情感在个个人或团团体之间间传递的的过程。。二、项目沟通通的概念念和模式式18二、项目沟通通的概念念和模式式第一节电电子商商务项目目沟通管管理概述述沟通的概概念在理理解上有有以下几几点需要要注意：：（1）沟通强调调了意义义的传递递如果信息息或想法法没有被被传送到到,则意味着着沟通没没有发生生。比如如说话者者没有听听众，或或者写作作者没有有读者，，这些就就都不能能构成沟沟通。19二、项目沟通通的概念念和模式式第一节电电子商商务项目目沟通管管理概述述沟通的概概念在理理解上有有以下几几点需要要注意：：（2）沟通包含含意义的的理解要使沟通通成功，，意义不不仅要得得到传递递,还需要被被理解。。如果写写给某人人的一封封信，使使用的是是其不懂懂的语言言，就不不能称为为沟通。。完美的沟沟通，如如果存在在的话，，应是经经过传递递之后，，接受者者所认知知的想法法恰好与与发送者者发出的的信息完完全一致致。良好的沟沟通常常常被错误误地解释释为沟通通双方达达成一致致的意见见，不是准确确理解信信息的意意义。202.项目沟通通的作用用1)为项目决决策和计计划提供供依据项目班子子要想做做出正确确决定，，就必须须准确可可靠、迅迅速地搜搜集、处处理、传传递和使使用情报报。而有有关决策策的信息息牵涉面面很广，，且瞬息息万变。。事实证证明，许许多决策策的失败败都是由由于资料料不全、、缺乏沟沟通造成成的。通通过沟通通，还可可以增进进相互理理解，有有助于合合理决策策的达成成。因此此，沟通通是合理理决策的的前提和和基础。。第一节电电子商商务项目目沟通管管理概述述二、项目沟通通的概念念和模式式212）为组组织和控控制管理理过程提提供依据据和手段段没有良好好的沟通通，就无无法对项项目团队队进行科科学的管管理。只只有通过过沟通掌掌握各方方面的情情况，才才能为科科学管理理提供依依据，才才能有效效地组织织和控制制项目实实施过程程，提高高组织效效能。第一节电电子商商务项目目沟通管管理概述述二、项目沟通通的概念念和模式式223）有利利于稳定定思想、、统一行行动在工作中中，由于于每个人人的能力力不同，，所处的的位置不不同，对对企业目目标的理理解不同同，所掌掌握的信信息也不不同，因因而项目目成员对对待决策策的态度度也不同同。为了了使他们们理解并并愿意执执行决策策，从而而更好地地完成企企业目标标，就需需要相互互交流意意见、稳稳定思想想、统一一行动。。同时，，要使他他们了解解自己的的工作同同整个项项目工作作的关系系，以便便自觉地地协调个个体活动动，以保保证组织织目标的的实现。。第一节电电子商商务项目目沟通管管理概述述二、项目沟通通的概念念和模式式234）有利利于建立立和改善善人际关关系有效而畅畅通的信信息沟通通，可以以减少个个人和个个人、个个人与组组织、组组织与组组织间的的矛盾，，改善他他们之间间的关系系，特别别有利于于在领导导和被领领导者之之间建立立良好的的人际关关系。同同时，有有效沟通通也是领领导激励励下属，，实现领领导职能能的基本本途径之之一。第一节电电子商商务项目目沟通管管理概述述二、项目沟通通的概念念和模式式245）有利利于消除除误解、、减少矛矛盾，确确保项目目目标顺顺利实现现项目团队成员员的背景、教教育状况、工工作经验和能能力等各不相相同，这就使使得他们对同同一事物的理理解不同。如如果不及时进进行沟通或沟沟通方式不当当，势必会造造成许多矛盾盾和冲突，阻阻碍组织目标标的实现。及及时和恰当的的沟通则可以以减少或在一一定程度上消消除这些不必必要的矛盾和和冲突。第一节电子子商务项目沟沟通管理概述述二、项目沟通的概概念和模式253.沟通模型第一节电子子商务项目沟沟通管理概述述二、项目沟通的概概念和模式26该沟通模型的的关键组件包包括：1、信息源：产产生某种运动动状态和方式式(即信息)的源事物,为沟通主体；；2、编码：将思思想或概念转转化为人们可可以理解的语语言、行为；；3、传播媒介：：传达信息的的方法或工具具；4、解码：将信信息再次转化化为有意义的的思想或概念念。5、接收者：信信息发送的目目标，为沟通通客体6、干扰：影响响、干扰信息息传输和理解解的任何东西西（如距离因因素）；7、反馈：检查查沟通双方对对传输信息的的理解。第一节电子子商务项目沟沟通管理概述述二、项目沟通的概概念和模式27三、PMBOK2004定义的项目沟沟通管理第一节电子子商务项目沟沟通管理概述述美国项目管理理学院的PMBOK2004定义的项目沟沟通管理过程程包括以下几几个过程：（1）沟通规划划。确定利害害关系者对信信息与沟通的的需求。（2）信息发布布。将所需信信息及时提供供给项目利害害关系者。（3）绩效报告告。搜集与传传播项目的绩绩效信息，包包括状况报告告、绩效量度度及预测。（4）利益关系系者管理。对对沟通进行管管理，以满足足项目干系人人的需求，并并与项目干系系人一起解决决问题。三、PMBOK2004定义的项目沟沟通管理28第二节项目目沟通计划编编制一、项目沟通通计划编制二、项目沟通通内容第二节项目沟通计划划编制返回29一、项目沟通计划划编制沟通计划编制制（CommunicationsPlanning）过程确定项项目干系人的的信息和沟通通需求：谁需需要何种信息息，何时需要要以及如何向向他们传递。。沟通计划编制制核心是了解解项目干系人人的需求，制制订项目沟通通管理计划。。该过程主要要回答项目沟沟通中“who、what、when、how？”的问题。。认清项目干系系人的信息需需求，确定满满足这些需求求的恰当手段段，是确保项项目沟通顺畅畅的重要因素素。第二节项目目沟通计划编编制一、项目沟通通计划编制30一、项目沟通计划划编制第二节项目目沟通计划编编制项目干系人信信息需求分析析举例31一个完完整的的项目目沟通通管理理计划划应包包括如如下主主要内内容：：（1）确确定文文件保保存方方式。。在沟通通计划划中首首先明明确各各种信信息保保存方方式和和信息息读写写的权权限，，明确确各类类项目目文档档、辅辅助文文件等等的存存放位位置及及相应应的读读写权权限，，建立立相应应的目目录结结构，，收集集和保保存不不同类类型的的信息息，进进行统统一的的版本本管理理。第二节节项项目沟沟通计计划编编制一、项目沟沟通计计划编编制32（2）建建立沟沟通列列表。。存放项项目干干系人人的联联系方方式，，如系系统开开发人人员、、物流流部门门人员员、客客户、、高层层领导导、系系统支支持、、顾问问和行行政部部等。。记录录他们们的座座机号号、手手机号号和职职能等等，尽尽量做做到简简洁明明了。。第二节节项项目沟沟通计计划编编制一、项目沟沟通计计划编编制33（3）建建立汇汇报制制度。。明确说说明项项目组组成员员对项项目经经理、、项目目经理理对上上级及及相关关人员员的工工作汇汇报方方式、、准确确时间间和形形式。。（4）统统一项项目文文件格格式。。使用统统一的的文件件格式式是项项目标标准化化管理理的一一部分分，因因此必必须统统一各各种文文件模模板，，并提提供相相应的的编写写指南南。第二节节项项目沟沟通计计划编编制一、项目沟沟通计计划编编制34（5）沟沟通计计划的的维护护人。。明确本本计划划在发发生变变化时时，由由谁进进行修修订，，并对对相关关人员员发送送。第二节节项项目沟沟通计计划编编制一、项目沟沟通计计划编编制35项目沟沟通计计划是是项目目整体体计划划中的的一部部分，，它的的作用用非常常重要要，很很多项项目没没有完完整的的沟通通计划划，导导致沟沟通非非常混混乱。。有的项项目沟沟通也也还有有效，，但完完全依依靠客客户关关系或或以前前的项项目经经验，，或者者说完完全靠靠项目目经理理的个个人能能力的的高低低。当当项目目遇到到特殊殊环境境或出出现人人员变变动时时，会会严重重影响响沟通通效率率。严格说说来，，一种种高效效的沟沟通体体系不不应该该只在在大脑脑中存存在，，也不不应该该仅仅仅依靠靠口头头传授授，落落实到到规范范的计计划编编制中中很有有必要要。第二节节项项目沟沟通计计划编编制一、项目沟沟通计计划编编制36二、项目沟沟通内内容1、与技技术相相关的的沟通通电子商商务项项目，，如企企业ERP的实施施、企企业商商务网网站建建设、、企业业的CRM系统建建设等等，从从技术术角度度来看看，实实际上上都是是信息息技术术(IT)项目，，包括括一系系列计计算机机、网网络设设备及及软件件的开开发及及系统统集成成。一一般在在这样样的一一个项项目团团队中中，会会存在在系统统分析析员、、高级级程序序员、、程序序员、、网络络管理理员、、网页页设计计人员员等角角色。。因此此这种种沟通通会带带有强强烈的的技术术色彩彩。第二节节项项目沟沟通计计划编编制37二、项目沟沟通内内容（1）系系统分分析员员在进进行整整个系系统的的设计计时，，要通通过沟沟通，，了解解企业业的需需求，，吸取取相关关领域域的电电子商商务成成功的的经验验，明明确企企业电电子商商务系系统需需要满满足的的基本本要求求，了了解企企业目目前的的信息息化状状况，，了解解目前前企业业电子子商务务实现现技术术等，，这都都是进进行成成功的的系统统设计计以及及确立立系统统结构构的基基础。。沃尔尔玛公公司第第一个个电子子商务务网站站表现现出的的处理理能力力的问问题，，应该该说与与系统统分析析员在在该阶阶段所所做的的沟通通不足足有关关。第二二节节项项目目沟沟通通计计划划编编制制38二、、项目目沟沟通通内内容容（2）在在电电子子商商务务项项目目的的实实施施过过程程中中，，项项目目经经理理要要与与系系统统分分析析员员及及其其他他项项目目成成员员广广泛泛沟沟通通，，了了解解每每个个成成员员的的特特长长及及技技能能，，然然后后确确定定每每个个成成员员的的工工作作和和项项目目实实施施的的进进度度。。第二二节节项项目目沟沟通通计计划划编编制制39二、、项目目沟沟通通内内容容（3）在在电电子子商商务务项项目目中中，，大大多多都都会会与与软软件件开开发发有有关关，，而而软软件件开开发发不不像像机机械械加加工工，，也也不不像像建建筑筑工工程程，，这这些些工工作作都都有有很很具具体体的的标标准准和和检检验验方方法法。。而而软软件件标标准准的的柔柔性性很很大大，，一一般般存存在在于于使使用用者者的的心心里里，，即即使使用用者者用用起起来来得得心心应应手手的的软软件件才才应应是是电电子子商商务务软软件件成成功功的的标标准准，，这这种种标标准准在在项项目目的的计计划划书书中中一一般般是是无无法法表表述述出出来来的的。。因因此此，，只只有有项项目目团团队队与与使使用用者者保保持持沟沟通通互互动动，，才才能能有有效效地地解解决决这这一一问问题题。。第二节项项目沟沟通计划划编制40二、项目沟通通内容（4）项目目成员之之间的沟沟通也是是极其重重要的。。网络系系统的构构建及系系统开发发平台的的建立与与维护会会涉及不不同项目目成员之之间的沟沟通；各各个成员员的工作作进度，，特别是是用关键键路线法法(CPM)确定的关关键路径径的成员员工作进进度，是是项目经经理确保保项目按按时限完完成的保保障，只只有保持持沟通，，才能及及时发现现问题，，并作相相应的处处理；各各个软件件模块的的互连调调试更是是项目成成员互相相交流以以解决存存在问题题的不可可缺少的的环节。。第二节项项目沟沟通计划划编制41二、项目沟通通内容2、与企业业商务活活动相关关的沟通通（1）在系系统分析析阶段，，系统分分析员应应该与企企业的各各个层次次的人员员进行深深入广泛泛的沟通通，做到到切实了了解企业业的运作作流程和和企业的的发展战战略，要要在电子子商务项项目的系系统结构构中贯穿穿这些通通过沟通通了解到到的关于于企业商商务方面面的信息息。否则则，将会会使一个个电子商商务项目目转化为为了一个个纯粹的的IT项目，造造成本末末倒置。。第二节项项目沟沟通计划划编制42二、项目沟通通内容（2）电子子商务项项目团队队成员在在项目的的进程中中必须保保持与企企业各层层次人员员的随时时沟通。。随着时间间的变化化，企业业的战略略可能调调整，企企业商务务活动的的模式也也会发生生变化，，只有通通过沟通通，项目目成员才才能及时时发现这这些变化化，及时时调整项项目计划划，否则则，到项项目验收收时才发发现问题题，将造造成大量量时间和和金钱的的浪费。。第二节项项目沟沟通计划划编制43二、项目沟通通内容（3）项目目成员应应积极主主动地与与企业商商务人员员进行沟沟通，了了解他们们开展商商务活动动业务的的流程以以及他们们的IT技术水平平，这样样可以建建设使用用者更容容易上手手的电子子商务系系统，从从而减少少企业从从传统商商务转向向电子商商务的切切换成本本。第二节项项目沟沟通计划划编制44二、项目沟通通内容（4）一些些商务活活动中的的特殊现现象也可可能决定定一个电电子商务务项目的的成败。。例如，商商务活动动中的礼礼物、超超额招待待费用、、管理及及财务变变通、避避税手段段等在企企业的经经营活动动中都会会有专门门处理方方式。对对于这样样的情况况如何处处理，在在电子商商务的项项目中一一定要与与相关人人员沟通通，才能能了解企企业经营营中的特特殊情况况，从而而找出相相应的解解决办法法，并融融入到电电子商务务项目实实施中去去，否则则会建设设成一个个对于企企业来说说中看不不中用的的电子商商务项目目。第二节项项目沟沟通计划划编制45第三节信信息分分发和绩绩效报告告一、信息息分发的的内容二、信息分发发的渠道道三、信息息分发的的方法四、信息分发发的效率率第三节信信息息分发和和绩效报报告返回46一、信息息分发的的内容信息分发发是指根根据项目目沟通管管理计划划的要求求或者对对突发的的信息请请求做出出回应，，将需要要的信息息以适当当的方式式及时地地传送给给项目干干系人。。信息分分发的的依据据包括括工作作绩效效信息息、沟沟通管管理计计划和和项目目计划划等。。第三节节信信息分分发和和绩效效报告告一、信信息分分发的的内容容47第三节节信信息分分发和和绩效效报告告一、信信息分分发的的内容容项目干系人文件名称文件格式联系人交付期限客户管理人员项目进展报告书面文档王龙每月五号客户技术人员项目进展报告电子邮件张华每月五号客户业务人员项目进展报告书面文档方强每月五号内部高层管理人员项目进展报告企业内部网叶浩每月五号内部业务和技术人员项目进展报告企业内部网刘敏每月五号培训转包商培训计划书面文档吴龙27/07/2008软件转包商软件执行计划电子邮件李德27/01/2009项目干干系人人信息息分发发格式式举例例48二、信息分分发的的渠道道信息分分发的的渠道道也可可以称称之为为沟通通的渠渠道。。沟通渠渠道按按信息息传播播的方方向可可划分分为上上行沟沟通、、下行行沟通通、平平行沟沟通、、越级级沟通通；按按组织织系统统可划划分为为正式式沟通通与非非正式式沟通通。其其中正正式沟沟通渠渠道有有：链链式、、轮式式、Y式、环环式和和全通通道式式沟通通，非非正式式沟通通渠道道有：：单线线式、、流言言式、、集束束式、、偶然然式。。第三节节信信息分分发和和绩效效报告告49二、信息分分发的的渠道道1）正正式沟沟通渠渠道正式沟沟通指指通过过组织织明文文规定定的渠渠道所所进行行的信信息传传递与与交流流。正式沟沟通渠渠道具具有严严肃、、规范范、权权威性性、约约束力力强、、易保保持传传递信信息的的准确确性和和保密密性等等优点点，但但缺乏乏灵活活性，，传递递速度度较慢慢，也也会失失真、、扭曲曲，并并且传传递范范围受受限。。第三节节信信息分分发和和绩效效报告告1、按组组织系系统划划分50二、信息分分发的的渠道道第三节节信信息分分发和和绩效效报告告正式沟沟通渠道51链式沟沟通渠渠道：：一种自自上而而下或或自下下而上上的沟沟通渠渠道。。在链式式沟通通上，，各个个信息息节点点所接接收的的信息息可能能存在在差异异。优点是是信息息传递递速度度快，，适用用于项项目团团队较较为庞庞大的的组织织，实实施分分权授授权控控制的的项目目信息息传递递及沟沟通。。第三节节信信息分分发和和绩效效报告告二、信息分分发的的渠道道52轮式沟沟通渠渠道：：主管人人员分分别同同下属属部门门发生生联系系，成成为个个别信信息的的汇集集点和和传递递中心心。只有处处于领领导地地位的的主管管人员员了解解全面面情况况，并并由他他向下下属发发出指指令，，而下下级部部门和和基层层公众众之间间没有有沟通通联系系，他他们只只分别别掌握握本部部门的的情况况。该模式式在一一定范范围内内具有有沟通通快速速、有有效、、集中中化程程度高高的优优点，，适用用于一一个主主管领领导者者直接接管理理若干干部门门。是是加强强控制制、争争时间间、抢抢速度度的一一个有有效方方法和和沟通通模式式。缺点是是成员员满意意度和和士气气低。。第三节节信信息分分发和和绩效效报告告二、信息分分发的的渠道道53环式沟沟通渠渠道：：不同成成员之之间按按级依依次联联络沟沟通，，主管管人员员与主主管人人员建建立联联系，，基层层工作作人员员之间间与基基层主主管人人员之之间建建立横横向的的沟通通联系系。该模式式的最最大优优点是是能提提高群群体成成员的的士气气，适适用于于多层层次的的组织织系统统。缺点是是信息息传递递速度度较慢慢，准准确性性较低低。第三节节信信息分分发和和绩效效报告告二、信息分分发的的渠道道54Y式沟通通渠道道：项目团团队内内部纵纵向沟沟通渠渠道，，其中中只有有一个个项目目成员员位于于沟通通活动动中心心，成成为中中间媒媒介和和中介介环节节。第三节节信信息分分发和和绩效效报告告二、信息分分发的的渠道道55全通道道式沟沟通模模式：：该模式式是一一个开开放式式的信信息沟沟通系系统，，其中中每一一个成成员之之间都都有一一定的的联系系，彼彼此十十分了了解，，有利利于集集思广广益，，提高高沟通通的准准确性性。民民主气气氛浓浓厚、、合作作精神神很强强的组组织一一般采采取这这种沟沟通渠渠道模模式。。第三节信信息分发和和绩效报告告二、信息分发的的渠道56较常见的为为环式沟通通渠道和轮轮式沟通渠渠道。较好的为全全通道式沟沟通模式。。但实际上，，采用何种种沟通渠道道方法的关关键是何种种是最适合合项目团队队的，也可可以改变沟沟通的结构构和方式，，多种沟通通渠道混合合使用。第三节信信息分发和和绩效报告告二、信息分发的的渠道57第三节信信息分发和和绩效报告告二、信息分发的的渠道标准链式Y式轮式环式全通道式速度中等中等快慢快准确性高高高低中等控制可能性中等中等高低低士气中等中等低高高各种沟通渠渠道的有效效性582)非正式沟通通渠道非正式沟通通指在正式式沟通渠道道以外信息息的自由传传递与交流流。这类沟通主主要是通过过个人之间间的接触来来进行的。。第三节信信息分发和和绩效报告告二、信息分发的的渠道59第三节信信息分发和和绩效报告告二、信息分发的的渠道非正式沟通通渠道60第三节信信息分发和和绩效报告告二、信息分发的的渠道非正式沟通通渠道61单线式沟通通渠道：消消息由项目目成员A处通过一连连串的人传传递给最终终的接收者者F。流言式沟通通渠道：单单一项目成成员A，主动地把把消息传递递给其他人人。偶然式沟通通渠道：消消息由项目目成员A偶然地传递递给其他人人，其他人人又继续偶偶然地传递递下去。集束式沟通通渠道：信信息由F有选择地寻寻找一批对对象传播信信息，这些些对象大都都是一些与与其亲近的的人，而这这些对象在在获得这些些信息后又又传递给自自己的亲近近者。第三节信信息分发和和绩效报告告二、信息分发的的渠道62沟通渠道按按信息传播播的方向可可分为下行行沟通、上上行沟通、、平行沟通通和斜向沟沟通。2、按信息传传播的方向向划分第三节信信息分发和和绩效报告告二、信息分发的的渠道63第三节信信息分发和和绩效报告告二、信息分发的的渠道641）下行沟沟通下行沟通是是指上级通通过层级体体系将信息息向下传递递的过程。。下行沟通的的缺点是：：由于信信息是逐级级传递的，，因而传递递过程中可可能会发生生信息的搁搁置、误解解和歪曲，，从而影响响沟通的效效果。第三节信信息分发和和绩效报告告二、信息分发的的渠道652）上行沟沟通上行沟通是是指下级向向上级表达达意见和态态度的沟通通方式。诸诸如下级向向上级定期期或不定期期的工作汇汇报、反映映情况和问问题等，都都属上行沟沟通。通过上行沟沟通，下级级能将自己己的看法、、意见向上上级领导反反映，获得得一定的满满足，能够够增强下级级的参与感感；同时，，上级可以以了解下级级的情况和和存在的问问题等，有有助于上级级做出符合合实际情况况的科学决决策。第三节信信息分发和和绩效报告告二、信息分发的的渠道66上行沟通存存在的问题题和缺陷是是，在上行行沟通过程程中，下级级因处于弱弱势地位，，容易产生生一定的心心理距离和和心理障碍碍，因害怕怕领导打击击报复、给给“小鞋””穿，往往往报喜不报报忧，不愿愿反映真实实情况。第三节信信息分发和和绩效报告告二、信息分发的的渠道673）平行沟通通平行沟通是是指相同层层次的人员员之间进行行的信息传传递和交流流。平行沟沟通具有很很多优点，，例如，减减少层级辗辗转，节省省时间，沟沟通效率高高；有助于于相互了解解和协调，，增强全局局观念，消消除相互间间的冲突、、扯皮等不不良现象。。第三节信信息分发和和绩效报告告二、、信息息分分发发的的渠渠道道684）斜斜向向沟沟通通斜向向沟沟通通是是指指信信息息在在不不同同层层次次的的不不同同部部门门之之间间流流动动时时的的沟沟通通。。斜向向沟沟通通信信息息层层级级少少、、质质量量高高、、成成本本低低，，具具有有快快速速、、便便捷捷和和高高效效的的优优点点。。第三三节节信信息息分分发发和和绩绩效效报报告告二、、信息息分分发发的的渠渠道道69（1）项项目目会会议议包括括面面对对面面（（这这是是成成本本较较高高的的沟沟通通形形式式））、、电电话话、、可可视视电电话话和和网网络络会会议议（（需需要要配配备备相相应应的的软软硬硬件件条条件件））等等会会议议形形式式，，可可以以在在不不同同的的情情况况下下使使用用。。第三三节节信信息息分分发发和和绩绩效效报报告告三、、信信息息分分发发的的方方法法三、、信息息分分发发的的方法法70（2）书书面面文文书书。。以文文件件、、手手机机短短信信和和备备忘忘录录等等文文字字形形式式沟沟通通信信息息往往往往显显得得比比较较正正规规和和严严肃肃。。其优优点点是是有有文文字字为为据据，，信信息息可可长长久久地地被被保保存存，，若若有有有有关关此此信信息息的的问问题题发发生生，，可可以以进进行行检检查查核核实实，，这这对对于于重重要要信信息息的的沟沟通通是是十十分分必必要要的的。。另另外外，，通通过过文文字字准准备备，，可可字字斟斟句句酌酌，，以以更更准准确确地地表表达达信信息息内内容容。。第三三节节信信息息分分发发和和绩绩效效报报告告三、、信息息分分发发的的方法法71缺点点是是需需要要花花一一定定的的时时间间来来形形成成文文字字，，用用十十分分钟钟能能讲讲完完的的事事可可能能要要花花半半小小时时才才能能写写好好；；写写得得不不好好会会词词不不达达意意，，影影响响信信息息的的理理解解。。第三三节节信信息息分分发发和和绩绩效效报报告告三、、信息息分分发发的的方法法72（3）传传真真和和电电话话。。传真真和和电电话话等等口口头头交交谈谈方方式式用用途途广广泛泛、、交交流流迅迅速速，，有有什什么么问问题题可可直直接接得得到到反反馈馈；；缺点点是是事事后后无无据据，，容容易易忘忘记记，，当当一一个个信信息息需需要要经经过过多多人人传传递递时时，，由由于于每每个个人人可可能能根根据据自自己己的的理理解解传传递递信信息息，，到到最最后后，，信信息息会会发发生生扭扭曲曲。。第三三节节信信息息分分发发和和绩绩效效报报告告三、、信息息分分发发的的方法法73（4）电电子子邮邮件件电子子邮邮件件的的方方式式发发送送信信息息除除了了具具有有书书面面文文字字的的优优势势以以外外，，还还可可使使许许多多人人同同时时了了解解到到信信息息，，提提高高了了信信息息传传递递速速度度，，扩扩大大了了信信息息传传递递范范围围。。其不足也是形形成文字的速速度比较慢。。第三节信息息分发和绩效效报告三、信息分发的方法74（5）通用软件系系统网络发布、数数据库和虚拟拟办公等基于于软件支持平平台的沟通形形式是比较经经济的沟通方方式。项目组可以将将项目有关的的重要信息数数据通过网络络或数据库共共享，同时，，也可以将重重要的个人或或组织的经验验知识通过支支持平台实现现共享和学习习，建立知识识管理系统。。其缺点是离不不开网络设备备，需要具备备一定的操作作技能，成本本相对较高。。第三节信息息分发和绩效效报告三、信息分发的方法75四、信息分发的效效率影响信息分发发效率的因素素：（1）项目复杂杂程度方面沟通渠道所消消耗的工作量量多少取决于于项目本身的的复杂度和耦耦合度。第三节信息息分发和绩效效报告76四、信息分发的效效率影响信息分发发效率的因素素：（2）团队规模模需要协作沟通通的人员的数数量影响着开开发成本。人人与人之间必必须通过沟通通来解决各自自承担任务之之间的接口问问题，如果项项目有n个工作人员，，则有n(n－1)/2个相互沟通的的路径。第三节信息息分发和绩效效报告77四、信息分发的效效率第三节信息息分发和绩效效报告团队规模与实实施效率78四、信息分发的效效率影响信息分发发效率的因素素：（3）团队的组组织方式和默默契度默契度可以提提高团队的工工作效率，一一个经过长期期磨合、相互互信任，形成成一套默契的的做事方法和和风格的团队队，可能省掉掉很多不必要要的沟通；相相反，初次合合作的团队因因为团队成员员各自的背景景和风格不同同、成员间相相互信任度不不高等原因，，沟通消耗的的增加可能会会使项目实施施效率降低。。第三节信息息分发和绩效效报告79绩效报告（performancereporting）是一个收集集并发布项目目绩效信息的的动态过程，，包括状态报报告、进展报报告和项目预预测。项目干系人通通过审查项目目绩效报告，，可以随时掌掌握项目的最最新动态和进进展，分析项项目的发展趋趋势，及时发发现项目进展展过程中所存存在的问题，，从而有的放放矢地制定和和采取必要的的纠偏措施。。项目管理计划划和工作绩效效信息是该过过程的输入的的重要内容。。绩效报告的的主要输出包包括状态报告告、进展报告告、项目预测测和变更请求求。第三节信息息分发和绩效效报告五、绩效报告80绩效报告的依依据包括项目目工作绩效信信息、项目管管理计划和其其他项目记录录(文件)。绩效评审、偏偏差分析、趋趋势分析和挣挣值分析是绩绩效报告过程程的常用工具具和技术。第三节信息息分发和绩效效报告五、绩效报告811、状况报告状况报告（statusreports）描述项目在在某一特定时时间点所处的的项目阶段。。用量化数据回回答“已经花花费多少资金金?完成某项任务务要多久?工作是否如期期完成?”等项目状态问问题。第三节信息息分发和绩效效报告五、绩效报告822、进展报告进展报告（progressreports）描述述项目目团队队在某某一特特定时时间段段的工工作完完成情情况。。信息息系统统项目目中，，一般般分为为周进进展报报告和和月进进展报报告。。项目目经理理根据据项目目团队队各成成员提提交的的周报报或月月报提提取工工作绩绩效信信息，，完成成统一一的项项目进进展报报告。。第三节节信信息分分发和和绩效效报告告五、绩效报报告833、项目目预测测项目预预测（（ProjectForecasting）是在在历史史资料料和数数据基基础上上预测测项目目的将将来状状况与与进展展，根根据当当前项项目的的进展展情况况，预预计完完成项项目还还要多多长时时间，，还要要花费费多少少成本本。第三节节信信息分分发和和绩效效报告告五、绩效报报告84第三节节信信息分分发和和绩效效报告告五、绩效报报告项目绩绩效报报告样样例表表85第四节节有有效沟沟通基基本原原理一、遵遵循沟沟通原原则二、找出出沟通障障碍第四节有有效效沟通基基本原理理返回86一、遵循循沟通原原则沟通对于于电子商商务项目目来说是是十分重重要，就就如神经经系统对对人体一一样不可可缺少。。为了实现现协调项项目小组组、激励励小组成成员以成成功完成成项目的的目标，，就有必必要在沟沟通过程程中遵循循如下的的一些基基本原则则。第四节有有效沟沟通基本本原理87信息完整整信息发送送者通常常会在信信息编码码前潜意意识地省省略某些些主观认认为接收收者已知知的部分分，同时时因沟通通双方的的背景、、观点、、地位和和经历等等方面的的差距，，导致信信息不完完整、理理解出错错。特别别是在需需求分析析阶段，，信息完完整更为为重要，，信息发发送者要要充分为为对方考考虑，并并提供所所有必要要信息，，补充额额外信息息。一、遵循循沟通原原则第四节有有效沟沟通基本本原理882.自我沟通通电子商务务项目过过程中难难免有或或大或小小的问题题，项目目组成员员这时就就要勇于于自我检检查、自自我批评评，从而而自我提提升、自自我超越越。有时时，承认认“我错错了”会会是沟通通的一剂剂良药，，可解冻冻、改善善与转化化问题，，实现项项目的良良性发展展。一、遵循循沟通原原则第四节有有效沟沟通基本本原理893.认可与体体谅从接收者者的角度度准备每每一信息息，把自自己放在在对方的的立场。。在沟通通中不奚奚落、不不自夸，，并在沟沟通过程程中使对对方感到到自己被被认可、、被尊重重，而不不是否认认他人。。一、遵循循沟通原原则第四节有有效沟沟通基本本原理904.具体与礼礼貌使用具体体、明确确、活泼泼、生动动而不是是含糊乏乏味的沟沟通语言言；多用用实例和和图表而而不是仅仅仅文字字；多用用赞扬而而不是歧歧视性表表达；态态度应真真诚、机机智而不不是敷衍衍。一、遵循循沟通原原则第四节有有效沟沟通基本本原理915.积极倾听听积极倾听听，实现现双向沟沟通。在在沟通时时，要克克服先验验意识和和心智模模式，从从对方立立场倾听听，并给给对方及及时而又又适当的的反应。。一、遵循循沟通原原则第四节有有效沟沟通基本本原理92二、找出出沟通障障碍有一个秀秀才去买买柴，他他对卖柴柴的人说说：“荷荷薪者过过来！””卖柴的的人听不不懂“荷荷薪者””（担柴柴的人））三个字字，但是是听得懂懂“过来来”两个个字，于于是把柴柴担到秀秀才前面面。秀才问他他：“其其价如何何？”卖卖柴的人人听不太太懂这句句话，但但是听得得懂“价价”这个个字，于于是就告告诉秀才才价钱。。秀才接着着说：““外实而而内虚，，烟多而而焰少，，请损之之。（你你的木材材外表是是干的，，里头却却是湿的的，燃烧烧起来，，会浓烟烟多而火火焰小，，请减些些价钱吧吧。）””卖柴的的人因为为听不懂懂秀才的的话，于于是担着着柴就走走了。趣味阅读读第四节有有效沟沟通基本本原理93信息发送送方面的的障碍：：个人的的技能、、性格、、态度、、知识和和社会文文化；信息传递递中的障障碍：通通道，沟沟通网络络；信息接收收方面的的障碍：：个人的的技能、、性格、、态度、、知识和和社会文文化。返回二、找出出沟通障障碍第四节有有效沟沟通基本本原理941、表达能能力对沟沟通的影影响团队成员员由于表表达能力力欠缺，，没有准准确地表表达清楚楚所要传传递的信信息，造造成信息息含糊，，以至于于接收者者难以正正确理解解。在这这种情况况下，接接收者不不是不知知所措，，就是按按自己的的理解行行事，以以至于发发生与信信息发送送者原意意可能大大相径庭庭的后果果。二、找出出沟通障障碍第四节有有效沟沟通基本本原理952、理解能力力对沟通通的影响响由于一个个人的知知觉过程程受多种种因素的的影响，，常使得得人们对对同一事事物有不不同的理理解。我我们常常常认为别别人也会会像我们们一样来来理解这这个世界界，一旦旦对方的的理解与与自己不不一样，，我们就就奇怪怎怎么会这这样。事事实上，，当人们们面对某某一信息息时，是是按照自自己的价价值观、、兴趣、、爱好来来选择、、组织和和理解这这一信息息的含义义的，一一旦理解解不一致致，信息息沟通就就会受阻阻。二、找出出沟通障障碍第四节有有效沟沟通基本本原理963、态度对沟沟通的影影响每个人都都有由其其价值观观、信念念、立场场和偏好好等构成成的对某某一特定定事物的的某种特特定倾向向。这种种倾向会会影响一一个人对对他所接接触到的的人或事事物所采采取的态态度，从从而影响响他与其其他人之之间的沟沟通行为为。一般而言言，人们们对于感感兴趣的的东西会会比较关关注，喜喜闻乐讲讲；而对对不喜欢欢的事物物会加以以反对或或采取疏疏远的行行为，沉沉默寡言言，“听听而不闻闻，视而而不见””。二、找出出沟通障障碍第四节有有效沟沟通基本本原理974、个性对沟沟通的影影响每个人都都有不同同的个性性特点，，一个人人的个性性会影响响其习惯惯采用的的沟通方方式。例例如，权权力欲比比较强的的人在与与人沟通通的过程程中所考考虑的重重点往往往是如何何制服对对方，如如何通过过各种沟沟通渠道道、施展展各种技技巧去控控制与支支配对方方；自我我感觉比比较好的的人常常常刚愎自自用，无无视客观观事实，，听不进进别人的的意见。。二、找出出沟通障障碍第四节有有效沟沟通基本本原理985、情绪对对沟通的的影响当人的内内心情感感和外在在的客观观事实发发生矛盾盾时，就就会产生生对结论论的困惑惑。当这这种困惑惑严重到到相当程程度时，，人的自自卫机制制就会发发生作用用：对对于证明明是错误误的或不不合适、、但内心心无法接接受的事事物，竭竭力寻找找出一些些理由做做出“合合理化””的解释释；或坚坚持己见见，用发发牢骚等等办法拒拒绝接受受信息；；或被迫迫接受那那些自己己不愿意意接受的的信息，，带着情情绪，故故意偏激激地来执执行指令令；或竭竭力控制制自己的的不满和和“无法法接受的的心态””。这些些行为都都会使人人对外界界的信息息接受大大打折扣扣，从而而影响沟沟通的效效果。二、找出出沟通障障碍第四节有有效沟沟通基本本原理996、组织因因素对沟沟通的影影响无论采用用何种信信息沟通通网络，，在组织织信息沟沟通过程程中，除除了会发发生在人人际沟通通过程中中发生的的同样问问题外，，还会遇遇到一些些组织沟沟通所特特有的问问题。二、找出出沟通障障碍第四节有有效沟沟通基本本原理1001）等级级观念2）小集团团。3）利益4）信息的的超负荷荷二、找出出沟通障障碍第四节有有效沟沟通基本本原理101三、使用用沟通技技巧第四节有有效沟沟通基本本原理沟通过程程技巧102三、使用用沟通技技巧第四节有有效沟沟通基本本原理不同沟通通信息方方向技巧巧103倾听对于于进行有有效的沟沟通来说说是非常常重要的的，沟通通的双方方都应该该学会倾倾听的艺艺术。听包含了了四层内内容，即即听清、、注意、、理解、、掌握。。第四节有有效沟沟通基本本原理三、使用用沟通技技巧104（1）保持持平静，，以听清清内容。。作为信息息接收者者，首先先要能完完整地接接收到信信息。““听清””不仅要要有好的的听力，，还要设设法排除除内外干干扰。要要注意相相互间的的距离，，改善环环境，切切断噪音音；要控控制自己己的情绪绪，保持持内心的的平静。。第四节有有效沟沟通基本本原理三、使用用沟通技技巧105（2）集中精精力，以以注意要要点。在听清内内容的同同时，信信息接收收者要能能抓住要要点。““注意””是指要要去掉一一切会转转移注意意力的因因素，全全神贯注注地聆听听，以抓抓住其中中的关键键点。第四节有有效沟沟通基本本原理三、使用用沟通技技巧106（3）开动脑脑筋，以以理解含含义。信息接收收者不仅仅要完整整地接收收到信息息，还要要能正确确地加以以理解。。“理解解”要求求对信息息进行准准确的综综合和评评价，注注意对方方的语气气和身体体语言，，理解对对方真正正的含义义。这就就要求在在听的同同时开动动脑筋，，设身处处地地考考虑对方方的看法法，客观观地加以以归纳；；对不清清楚的，，及时向向对方查查对，或或扼要地地向对方方重述要要点，以以保证理理解准确确。第四节有有效沟沟通基本本原理三、使用用沟通技技巧107（4）及时时反应，，以达成成目的。。在理解了了对方的的意思后后，为了了据此采采取正确确的行为为，首先先要记住住对方传传递过来来的信息息。而要要真正达达到沟通通的目的的，还需需要根据据所获得得的信息息及时作作出相应应的反应应。这种种反应可可以是提提出不同同意见或或作出反反馈，也也可以是是按对方方传递过过来的信信息采取取相应的的行动。。第四节有有效沟通基基本原理三、使用沟沟通技巧108第四节有有效沟通基基本原理三、使用沟沟通技巧倾听的艺术术1091.常用的沟通通工具第四节有有效沟通基基本原理四、选择沟沟通工具1102.使用项目模模板进行沟沟通在电子商务务项目过程程中，项目目管理部门门通常会对对于各类开开发文档进进行归类并并建立模板板，如项目目及开发管管理时的可可行性研究究报告、电电子商务开开发项目立立项表、电电子商务项项目计划等等。如果项项目经理把把经典范例例制作成模模板，那么么对项目沟沟通可以起起到借鉴作作用。第四节有有效沟通基基本原理四、选择沟沟通工具1113.利用项目管管理软件辅辅助沟通电子商务项项目过程是是一个复杂杂的过程，，对一个