第八章 电子商务管理应用

第八章

电子商务管理应用教师：教师：课程设计：技能目标：通过对海尔网站的调查分析，能够了解ERP、CRM、SCM系统在企业的应用情况，掌握其运作流程。知识目标：1、了解电子商务管理的基础2、了解电子商务系统的组成部分以及流程教学目标基于工作过程一体化的课程设计学习要点1、电子商务的组织形态：

企业电子商务、电子商务企业和虚拟企业。2、ERP的概念和管理思想及流程3、SCM的概念、组成、原则及流程4、CRM的概念和功能、实施步骤、管理理念及流程情景导入:河南许继集团(以下简称许继)实施ERP失败，有一些特殊的原因，但是这个案例对于我们企业实施ERP有很多可以借鉴的教训。1998年初，该公司采用Symix公司(现更名Frontstep公司)的产品来实施ERP，直到同年7月份，许继实施ERP的进展都很顺利，可是随后的一系列变故让项目彻底失败。4年过去了，许继的销售额从当时的15亿元上升到目前的22亿元。但是，对许继来讲，当初实施的ERP如今却成了个负担。一、背景在机械行业100强排名中，许继排名第29位。许继是以电力系统自动化、保护及控制设备的研发、生产及销售为主的国有控股大型企业，国家520户重点企业和河南省重点组建的12户企业集团之一。集团公司下设2家上市公司——“许继电气”和“天宇电气”，8个中外(港)合资公司等21个子公司；现有员工4260人，各类专业技术人员2550余人，占全员的60%，其中本科生1375人，硕士216人，博士、博士后34人，国家级有突出贡献专家8位；公司占地面积60万平方米(以上数据不含天宇电气)。Symix成立于1979年，总部位于美国俄亥俄州，专业从事企业管理软件的研发和推广，1995年进入中国市场，设立赛敏思软件技术有限公司，并发展了多元电气、许继电气、威力集团、西南药业等本土化用户。该公司倡导的“客户同步资源计划(CSRP)”理念已受到业界广泛关注并获得了客户认可。其SyteLine软件系统在中国的客户总数目前已达140余家。2001年初，Symix正式更名为Frontstep，将公司业务从企业资源计划向全面的电子商务解决方案拓展。二、ERP选型

许继上ERP希望能解决三个方面的问题：第一方面是希望通过ERP规范业务流程；第二方面是希望信息的收集整理更通畅；第三方面是通过这种形式，使产品成本的计算更准确。

ERP选型时，许继公司接触过包括SAP、Symix、浪潮通软、利玛等国内外ERP厂商。开始许继想用SAP的产品，但是SAP的出价是200万美元：软件费100万美元，实施服务费100万美元。而当时许继上ERP的预算只有500万元人民币。国外ERP软件用不起，许继并没有把目光转向国内软件企业。因为在考察了浪潮和利玛等几家国内厂商之后，许继觉得国内软件厂商的设计思路和自己企业开发设计软件已实现的功能相差不大。挑来挑去，许继最终选择了Symix，一家面向中型企业的美国管理软件厂商。许继当时的产值是15亿元，与美国的中小型企业相当，而Symix在中小型企业做得不错，价位也比较适中。而且按照一般的做法，签单的时候，一般企业的付款方式是分三笔：5：3：2模式。而Symix开出的条件非常优惠：分7步付款的方式。双方就这样成交了。三、ERP实施

从1998年初签单，到同年7月份，许继实施ERP的进展都很顺利。包括数据整理、业务流程重组，以及物料清单的建立都很顺利。厂商的售后服务工作也还算到位，基本完成了产品的知识转移。另外，在培养许继自己的二次开发队伍方面也做了一定的工作。如果这样发展下去，或许许继会成为国内成功实施ERP企业的典范。然而，计划赶不上变化。

到了1998年8月份，许继内部为了适应市场变化，开始发生重大的机构调整。原来，许继没有成立企业内部事业部，而是以各个分厂的形式存在。而各个分厂在激烈的市场竞争中，出现了这样的怪现象：许继自己制造的零部件，比如每个螺钉在公司内部的采购价格是5分钱，在市场上却3分钱就可以拿到。这样必须进行大调整。

大调整的结果是将这些零部件分厂按照模拟法人的模式来进行运作。许继的想法是给这些零部件厂商两到三年的时间，如果还生存不下去，再考虑其他办法。如工人下岗、企业转产、倒闭等。

实施ERP在先，公司结构大调整在后。但是许继高层在调整的过程中，更多地是关注企业的生存，企业经营的合理化和利润最大化，显然没有认真考虑结构调整对ERP项目的影响。

企业经营结构变了，而当时所用的ERP软件流程却已经定死了，Symix厂商也似乎无能为力，想不出很好的解决方案。于是许继不得不与Symix公司友好协商，项目暂停，虽然已经运行了5个月，但是继续运行显然已经失去了意义。Symix的ERP现在只是在许继一些分公司的某一些功能上还在运行。四、诊断许继实施ERP不成功的根源，有三个主要因素。

第一个因素，许继进行非常大的经营结构调整，关键业务流程重组，在上ERP之前应该有明确的计划和认识，或者提前进行，或者同时进行。但关键业务流程重组是应该提前进行，同时进行的只能是部分非关键业务流程的改造。那么如果选择功能更强大的管理软件会不会好一些？也许当时选用SAP是个正确的选择。如果软件的适应性比较强，也就不会出现这么大的影响。但是当时选择SAP，这个时候SAP还要100万美元，许继又当如何？

第二个因素是厂商。美国人在设计软件的时候，是不会想到中国企业会在短短几个月的时间里出现这么大的变化。任何一个产品都有它的适应性，它也有所不擅长的领域，企业发生这么大的变动，肯定超出了软件所能适应的范围。但厂商的责任应该更重的，因为厂商或者顾问咨询公司有责任来帮助企业进行分析业务流程，指出一些不合理性，Symix在来中国之前并非不知道咨询顾问的作用。

第三个因素是“一把手”的作用不能贯彻始终和有效发挥。企业上ERP是“一把手工程”，是考验企业最高领导人意志和魄力的过程。许继的决策层在1998年将花500万元上ERP，决心不可谓不大。可是老总毕竟精力有限，你不可能指望他把所有的时间都用在这一方面。在实施过程中，许继高层的做法是把这个权利移交给信息中心，并要求各部门积极配合，谁不配合谁下岗。然而，即使手中拿着老总的“尚方宝剑”到处挥舞，但信息中心依然发现，在执行过程中其他部门仍然没有按照信息中心的整体布局执行。那么为什么不能“杀一儆百”，或者采取其他的强制措施？因为软件流程已经设定了，而这时企业为了适应市场做了一个结构调整，于是出了问题也就分不清责任在哪一方，到底是软件不行，还是人的配合不够，造成流程不顺畅？无法界定责任，惩罚谁？但是联想是在分拆前实施SAP系统的，分为联想和神州数码两个公司，ERP系统也进行了分拆，现在运行得很好。关键的因素还是企业负责人的决心和一把手这个“尚方宝剑”的有效性。

目前许继怎么办，一种说法是是考虑和更大的ERP供应商沟通咨询，进行诊断，找出一个合适的做法。还有就是与国内有ERP理论的、有技术支撑的软件供应商合作，结合许继信息中心的队伍合作开发。到目前为止，许继依然靠自己开发的程序来支撑运行自己的信息系统。而500万买来的管理软件只是在一个子公司运行，虽然现在不用，但每一年许继依然要支付高昂的软件升级维护费用。许继这几年保持高速发展，但与500万元的冤枉钱无关。目录导航8.1电子商务管理基础8.1.1电子商务组织形态8.2ERP管理8.3SCM管理8.4CRM管理8.5项目训练：调查分析企业电子商务的管理应用8.6项目小节8.7案例分析：海尔电子商务应用8.1.1电子商务组织的组织形态从企业组织形态的发展历史来看，它主要经历了家庭手工劳动作坊、工厂作坊、简单的工厂制度、合股公司、企业集团、虚拟企业等多个阶段。自从电子商务产生以来，就以其独特的竞争优势带来了企业组织形态的巨大变革，使得传统的实体企业为适应竞争的需要不得不向电子商务组织演变，电子商务组织形态为了适应经济发展的需求，也不断地在发生变化和自我完善。至今，电子商务组织形态有三种：企业电子商务、电子商务企业和虚拟企业。企业电电子商商务企业电电子商商务是是一种种介于于实体体企业业和虚虚拟企企业之之间，，以计计算机机技术术、通通信技技术和和网络络技术术为支支撑平平台，，将传传统的的生产产、营营销等等数字字化、、网络络化的的组织织形式式。企业电电子商商务的的组织织要素素包括括活动动、资资源、、制度度以及及目标标。企企业电电子商商务的的活动动要素素指企企业的的电子子商务务活动动，它它具有有虚拟拟性、、实时时性、、公平平性、、全球球性、、低成成本性性及高高效率率性。。资源源要素素始终终占据据着企企业最最重要要的组组成部部分，，可分分为物物质资资源、、信息息资源源或知知识资资源。。在传传统的的实体体企业业中，，物质质资源源是企企业最最重要要的资资源，，而在在企业业电子子商务务中，，信息息资源源特别别是知知识资资源已已独占占鳌头头，成成为企企业的的核心心资源源。因因此，，企业业电子子商务务要想想真正正发挥挥信息息资源源的价价值，，必须须有效效地开开发、、组织织与利利用信信息资资源。。制度度要素素是管管理体体制的的反映映，也也是管管理体体制的的重要要组成成部分分，它它是企企业电电子商商务系系统正正常运运转、、实现现电子子商务务目标标、完完成电电子商商务计计划的的重要要保障障，由由于企企业电电子商商务活活动的的虚拟拟性和和组织织的分分散性性，使使得制制度规规范显显得更更加重重要。。目标标是企企业电电子商商务存存在并并继续续发挥挥价值值的动动因，，企业业电子子商务务的目目标可可分为为短期期目标标和长长期目目标，，短期期目标标是为为了完完成特特定的的任务务，因因此又又称为为任务务型目目标，，长期期目标标是企企业战战略计计划的的反映映，因因此又又可称称为战战略型型目标标。电子商商务企企业电子商商务企企业是是提供供公共共交易易信息息服务务、公公共交交易平平台服服务和和公共共应用用系统统服务务的带带有中中介性性质的的组织织。纯粹的电电子商务务企业是是组成全全球网络络供应链链的一个个重要环环节，其其目标是是通过提提供交易易信息和和交易平平台公共共服务，，提高交交易主体体之间的的交易效效率。电电子商务务企业的的收入来来源主要要有：交交易服务务费、广广告费、、社区会会员费、、深层次次的信息息服务费费、应用用系统运运行平台台租赁费费、应用用系统租租赁费、、应用系系统实施施咨询费费等。电电子商务务企业的的模式主主要有：：经纪模模式（brokeragemodel）、广告告模式（（advertisingmodel）、信息息媒介模模式（infomediarymodel）、销售售商模式式（merchantmodel）、制造造商模式式(manufacturermodel)、合作模模式(affiliatemodel)、社区模模式(communitymodel)、订阅模模式(subscriptionmodel)、效用模模式(utilitymodel)。从这九九种模式式可以看看出，电电子商务务企业的的主要特特征有：：中介特特征、虚虚拟特征征、公平平特征、、有偿服服务特征征、知识识性和情情报性等等。虚拟企业业虚拟企业业是指一一些企业业、顾客客甚至同同行业的的竞争对对手，以以商业机机遇中的的项目、、产品或或服务为为中心，，利用计计算机技术术、网络络技术和和通信技技术组合合各方的的核心资资源和技术，以以实现优优势互补补、利润润共享和和风险共共担的网网络化组织，又又称为动动态联盟盟。虚拟企业业的特征征①虚拟性性。虚拟拟企业没没有正式式的企业业名称，，不具有有独立的的法人资资格、没没有固定定的生产产厂房、、没有正正式的企企业员工工，其成成员企业业分布于于世界各各地，他他们是通通过信息息技术进进行沟通通和联系系，以合合同或契契约规范范日常的的经济行行为；②实时反反应性。。虚拟企企业超越越了时间间的限制制，面对对急剧变变化的市市场环境境，以商商机为中中心，迅迅速成立立动态合合作组织织，并且且其组织织结构是是扁平化化的，使使决策层层贴近执执行层，，从而可可以对环环境做出出快速响响应；③并行作作业。虚虚拟企业业超越了了空间的的限制，，也不受受生产链链条的约约束，并并联作业业，实现现了最高高形式的的专业化化分工；；④“明星星组合””。虚拟拟企业的的各成员员企业都都拥有独独特的核核心竞争争力，并并且只提提供自己己最专长长的功能能，从而而形成优优势互补补的统一一体，实实现了强强大的““明星组组合”；；⑤组织结结构扁平平化。虚虚拟企业业的成员员是平等等互补的的，没有有上下级级的关系系，因而而其组织织机构是是高度扁扁平化的的，呈现现出“橄橄榄型””或“哑哑铃型””，所以以虚拟企企业对快快速变化化的市场场环境，，能迅速速调整战战略和战战术决策策，从而而其适应应能力很很强；⑥合作不持久久。虚拟企业业是一种动态态的联盟关系系，是基于商商业机遇中的的项目、产品品或服务组合合而成的，因因而项目结束束也标志着合合作关系的停停止，这也使使得虚拟企业业具有很强的的灵活性。电子商务组织织形态的演进进过程电子商务组织织形态的演进进过程是：实体企业→企企业电子商务务→电子商务务企业→虚拟拟企业。下面从形成时时间和发展趋趋势两个角度度来分析论证证从形成时间EDI（电子子数据交换））是电子商务务的早期形式式，是在20世纪70年年代诞生于美美国，它通过过传递标准的的数据流，可可以避免人为为的失误、大大大缩短交易易的时间，从从而在很大程程度上提高了了贸易的效率率。在20世纪80年代，由由于EDI的的广泛应用，，引起了全球球范围“无纸纸贸易”的热热潮，企业某某些传统的经经营活动可以以通过电子商商务进行，如如采购、营销销等。企业电电子商务就是是在这种环境境下应运而生生。交易主体之间间“多对多””的交易关系系推动了全球球网络化供应应链的形成，，交易主体在在选择合适的的交易对象时时，由于选择择范围很广而而影响了交易易的效率。在在这种情况下下出现的，在在交易主体之之间按商品类类别建立网上上“公共交易易社区”或““网上超市””有效地提高高了交易的效效率，从而衍衍生出纯粹的的电子商务企企业，为交易易双方提供公公共的交易信信息服务和交交易平台服务务。现在电子商务务企业得到了了很大的扩展展，出现了很很多形式的电电子商务企业业，如ASP、ICP、、ISP等。。虚拟企业即即动态联盟，，是在20世世纪90年代代，由美国里里海大学牵头头，在向美国国国会提交的的《关于美国国制造业21世纪的发展展战略》的研研究报告中首首次被提出的的，显然它的的产生时间晚晚于电子商务务企业。所以，从产生生时间来看，，电子商务组组织形态的演演进过程是：：实体企业→→企业电子商商务→电子商商务企业→虚虚拟企业。从发展趋势企业电子商务务一般是由传传统的大型实实体企业如石石油、化工、、汽车等行业业中的企业转转化而来，这这类企业由于于其资金雄厚厚、采用先进进的生产技术术、拥有强大大的科研队伍伍等使得单位位产品的生产产成本低于同同行其他企业业，再加上实实施电子商务务战略，企业业的管理、科科研、生产、、营销等成本本大幅度下降降。但有两个个问题使大型型企业面临很很大的挑战：：①随着企业的的规模扩大，，其灵活性不不断地减弱，，并且规模越越大，其灵活活性就越差，，而当今市场场环境变化迅迅速，使得企企业需要不断断地调整战略略战术决策，，这使得企业业受到很大的的压力；②由于人们生生活水平的提提高，消费者者的消费越来来越追求产品品的个性化，，同时，产品品的生命周期期日益缩短，，产品更新换换代加快，使使企业只有采采取小批量、、多样化的经经营方式才能能满足市场需需求，原有规规模经济的大大批量的成本本优势被产品品的单一所弱弱化，很难适适应市场发展展的需要。这这两大问题是是企业电子商商务自身所无无法克服的，，随着经济的的深入发展，，企业电子商商务逐渐失去去优势而被市市场淘汰，但但这需要很长长的过程。电子商务企业业是为了提高高供应链的运运作效率，以以中介代理人人的身份出现现的，只不过过这种中介代代理人是虚拟拟的，为广大大企业和消费费者提供公共共交易信息服服务、交易平平台服务和公公共应用系统统服务。“天天下没有免费费的午餐”，，中介代理人人所提供的服服务是有偿性性的，其报酬酬来源是以牺牺牲企业和消消费者的利润润为代价的，，从而增加了了企业和消费费者的成本，，本质上也就就增加了市场场的交易成本本。按照科斯斯的观点，如如果代理的费费用超过了企企业与消费者者或企业与企企业直接交易易的费用，中中介代理就失失去了存在的的价值。从电电子商务的发发展趋势来看看，供应链的的上下游将更更多的直接进进行交易，而而不需要中介介代理人，这这也是B2B、B2C、、C2C、B2G等的本本质。因此中中介代理人的的作用将越来来越小，以至至消失。当然然，从目前全全世界电子商商务的发展现现状来看，中中介代理人正正发挥着不可可缺少的作用用，并继续扮扮演重要的角角色，因此，，电子商务企企业被市场淘淘汰需要很长长的阶段。自从亚当·斯密的分工理理论提出后，，世界范围内内各行业的专专业化分工与与协作得到了了空前的发展展和应用。正正如当今已很很难再找到像像马克思、富富兰克林等类类型的全才，，只有像比尔尔·盖茨等类型型的专才一一样，尽管管富可敌国国的跨国公公司的经营营战略是多多元化的，，但其已不不可能在每每一种产品品的经营上上都是最强强的，至多多只有一项项，甚至许许多产品需需要多个大大型企业合合作生产才才能获得最最佳的经济济效益。虚虚拟企业就就是在市场场需求多样样化、个性性化、快速速变化，而而传统实体体企业和电电子商务企企业很难应应对的形势势下产生的的，它超越越了时间、、空间和生生产链的限限制，并联联的作业；；它的灵活活性极强，，能很好地地响应急剧剧变化的市市场环境；；它是最好好的“明星星组合”，，成员企业业只提供自自己最专长长的功能，，从而可以以达到优势势互补、利利润共享、、风险共担担的目标；；它有强大大的学习机机制，作为为一个动态态的开放式式系统，成成员企业能能学习各方方最擅长的的优势，不不受时间和和空间的约约束。总之之，虚拟企企业具有最最强的竞争争优势和适适应能力，，代表着未未来知识经经济时代的的产业发展展方向，电电子商务组组织形态的的最高形式式也必定是是虚拟企业业。所以，，从发展趋趋势来看，，电子商务务组织形态态的演进过过程是：实实体企业→→企业电子子商务→电电子商务企企业→虚拟拟企业。目录导航8.1电电子商务管管理基础8.2ERP管管理8.2.1ERP概念与内内容8.2.2ERP流程8.3SCM管管理8.4CRM管管理8.5项项目训练练：调查分分析企业电电子商务的的管理应用用8.6项项目小节节8.7案案例分析析：海尔电电子商务应应用8.2.1ERP概念与内内容ERP概念念内涵：ERP───EnterpriseResourcePlanning企业资资源计划系系统，最早早是在20世纪90年代初由由美国著名名的计算机机技术咨询询和评估集集团GarterGroupInc.提出出的。是指建立在在信息技术术基础上，，以系统化化的管理思思想，为企企业决策层层及员工提提供决策运运行手段的的管理平台台。ERP系系统统集集中中信信息息技技术术与与先先进进的的管管理理思思想想于于一一身身，，成成为为现现代代企企业业的的运运行行模模式式，，反反映映时时代代对对企企业业合合理理调调配配资资源源，，最最大大化化地地创创造造社社会会财财富富的的要要求求，，成成为为企企业业在在信信息息时时代代生生存存、、发发展展的的基基石石。。ERP的发展展阶段ERP的发展展大体经历了了三个阶段：：MRP（物料料需求计划））阶段、MRPⅡ（制造造资源计划））阶段和ERP（企业资资源计划）阶阶段。最初，在制造造业中为了解解决库存积压压和短缺问题题，出现了物物料需求计划划MRP。MRP缺乏计计划的反馈信信息，在MRP中加入计计划执行的反反馈信息，以以便及时进行行动态的调整整，即闭环MRP。MRPⅡ在闭环环MRP的基基础纳入财务务子系统，把把制造、财务务、销售、采采购和工程技技术各子系统统集成为一体体，实现了物物流与资金流流的统一。ERP则在MRPⅡ的基基础上，将客客户需求、企企业内部资源源以及供应商商的制造资源源整合在一起起，形成了企企业一个完整整的供应链，，并对供应链链上的所有环环节（包括订订单、采购、、库存、计划划、生产制造造、质检、运运输、分销、、服务与维护护、财务、人人事）进行了了有效的管理理。ERP系统的的管理思想ERP的核心心管理思想就就是实现对整整个供应链的的有效管理，，主要体现在在以下三个方方面：1、体现对整整个供应链资资源进行管理理的思想在知识经济时时代仅靠自己己企业的资源源不可能有效效地参与市场场竞争，还必必须把经营过过程中的有关关各方如供应应商、制造工工厂、分销网网络、客户等等纳入一个紧紧密的供应链链中，才能有有效地安排企企业的产、供供、销活动，，满足企业利利用全社会一一切市场资源源快速高效地地进行生产经经营的需求，，以期进一步步提高效率和和在市场上获获得竞争优势势。换句话说说，现代企业业竞争不是单单一企业与单单一企业间的的竞争，而是是一个企业供供应链与另一一个企业供应应链之间的竞竞争。ERP系统实现了了对整个企业业供应链的管管理，适应了了企业在知识识经济时代市市场竞争的需需要。2、体现精益益生产、同步步工程和敏捷捷制造的思想想ERP系统支支持对混合型型生产方式的的管理，其管管理思想表现现在两个方面面：其一是““精益生产LP（LeanProduction）”的的思想，它是是由美国麻省省理工学院（（MIT）提提出的一种企企业经营战略略体系。即企企业按大批量量生产方式组组织生产时，，把客户、销销售代理商、、供应商、协协作单位纳入入生产体系，，企业同其销销售代理、客客户和供应商商的关系，已已不再简单地地是业务往来来关系，而是是利益共享的的合作伙伴关关系，这种合合作伙伴关系系组成了一个个企业的供应应链，这即是是精益生产的的核心思想。。其二是“敏敏捷制造（AgileManufacturing）””的思想。当当市场发生变变化，企业遇遇有特定的市市场和产品需需求时，企业业的基本合作作伙伴不一定定能满足新产产品开发生产产的要求，这这时，企业会会组织一个由由特定的供应应商和销售渠渠道组成的短短期或一次性性供应链，形形成“虚拟工工厂”，把供供应和协作单单位看成是企企业的一个组组成部分，运运用“同步工工程（SE））”，组织生生产，用最短短的时间将新新产品打入市市场，时刻保保持产品的高高质量、多样样化和灵活性性，这即是““敏捷制造””的核心思想想。3、体体现事事先计计划与与事中中控制制的思思想ERP系统统中的的计划划体系系主要要包括括：主主生产产计划划、物物料需需求计计划、、能力力计划划、采采购计计划、、销售售执行行计划划、利利润计计划、、财务务预算算和人人力资资源计计划等等，而而且这这些计计划功功能与与价值值控制制功能能已完完全集集成到到整个个供应应链系系统中中。另一方方面，，ERP系系统通通过定定义事事务处处理（（Transaction））相关关的会会计核核算科科目与与核算算方式式，以以便在在事务务处理理发生生的同同时自自动生生成会会计核核算分分录，，保证证了资资金流流与物物流的的同步步记录录和数数据的的一致致性。。从而而实现现了根根据财财务资资金现现状，，可以以追溯溯资金金的来来龙去去脉，，并进进一步步追溯溯所发发生的的相关关业务务活动动，改改变了了资金金信息息滞后后于物物料信信息的的状况况，便便于实实现事事中控控制和和实时时做出出决策策。此外，计计划、事事务处理理、控制制与决策策功能都都在整个个供应链链的业务务处理流流程中实实现，要要求在每每个流程程业务处处理过程程中最大大限度地地发挥每每个人的的工作潜潜能与责责任心，，流程与与流程之之间则强强调人与与人之间间的合作作精神，，以便在在有机组组织中充充分发挥挥每个的的主观能能动性与与潜能。。实现企企业管理理从“高高耸式””组织结结构向““扁平式式”组织织机构的的转变，，提高企企业对市市场动态态变化的的响应速速度。总之，借借助IT技术的飞飞速发展展与应用用，ERP系统得以以将很多多先进的的管理思思想变成成现实中中可实施施应用的的计算机机软件系系统。流流程ERP一一般实施施流程：：1.初次次调研：：主要的目目的就是是ERP软件提提供商的的实施顾顾问人员员能够对对企业各各个部门门的业务务流程初初步了解解，能收收集到各各个部门门业务流流的所有有单据，，和各个个部门人人员的认认识，了了解他们们对ERP的认认识和期期望，以以便制订订工作计计划。2.系统统培训：：主要的目目的就是是能够让让企业所所有人员员认识到到什么是是ERP，并在在企业中中应用ERP系系统能给给企业带带来如何何的效益益，另外外就是ERP软软件的各各个系统统的功能能培训。。3.流程程拟定：：主要的目目的是实实施顾问问人员根根据自己己对该企企业的了了解结合合自己或或所在公公司对企企业所在在行业的的累积经经验，结结合ERP系统统拟定出出一个符符合企业业需求的的业务流流程，能能在系统统中得到到合理的的体现；；这是一一个非常常重要的的阶段，，一个企企业的管管理能否否从此通通过ERP得到到提升，，流程能能否更完完善，就就需靠这这个流程程拟定了了。4.编码码原则：：主要的目目的是企企业能在在实施顾顾问人员员的指导导下，制制定企业业应用ERP的的基本原原则，其其中包括括物料的的编码原原则、供供应商、、客户的的编码原原则、产产品结构构（包括括BOM架阶））的分阶阶建立等等。5.资料收集：主要的目的是是企业的人员员在熟悉了各各项编码原则则的基础上，，收集企业应应用ERP管理所需要的的基本资料，，包括物料资资料、供应商商、客户、部部门、人员等等收集。6.流程测试：主要的目的是是企业的人员员测试流程拟拟定的合理性性，并使用企企业实际的业业务流程来测测试ERP系统的功能完完善性，和操操作的方便性性。7.期初导入：主要的目的是是搜集ERP系统上线的期期初数据，并并在实施顾问问人员的指导导下录入ERP系统，为企业业正式应用ERP系统奠定夯实实的基础。8.上线辅导：主要的目的是是将企业的实实际业务数据据在ERP系统中处理，，一般在系统统上线的第一一、二个月的的时间里面，，有必要的又又模式进行，，以防企业人人员在上线期期初操作不熟熟练所造成错错误。9.月结辅导：主要的目的是是在应用系统统一个自然月月后，通过ERP系统来跑出企企业管理所需需要的各种报报表、检验报报表的完善性性，数据的准准确性。当然，一个企企业中要成功功实施一个ERP系统，，单纯的靠以以上九个步骤骤是远远不够够的，ERP的实施是一一个非常规范范的过程，所所以，我们在在这里将这过过程分作为两两大块。一、以实施文文档全面贯穿穿实施过程：：作为实施顾问问人员，在实实旋的过程中中，应将各种种标准的实施施文档提交给给企业，以确确保ERP实实施项目的质质量进行，也也就是说，顾顾问与企业之之间的工作与与文档的制作作息息相关，，可见文档在在实施进程中中的重要性非非同一般。那么，文档到到底对整个实实施工作有怎怎样的作用呢呢？首先，我我们大致将ERP实施中中的文档作为为一个分类：：1.分阶阶段实施计划划文档2.分阶阶段目标设置置文档3.标准准业务流程文文档4.标准准编码、标准准数据文档5.标准准参数设置文文档6.功能能操作指南文文档这些文档将会会伴随着ERP实施的各各个阶段逐渐渐充实、完善善；也同时记记载了整个实实施的过程和和成果；这些文档在实实施过程中能能够起到下面面的作用：1.书面化的文档档有助于实施施人员与企业业人员明确了了解各自的职职责，信息互互通，共同把把握实施过程程的节奏。2.标准业务流程程文更有助于于双方明晰业业务流程，有有效配合业务务流程的重组组和优化。3.标准编码、数数据文档及标标准参数设置置文档是实施施中不可缺少少的基础资料料，可有效减减少重复工作作，避免对正正常工作的影影响。4.功能操作指南南文档可帮助助最终用户规规范化操作，，加强培训效效果。ERP的实施工作可可能长达数年年不定，在这这个时间跨度度中，企业在在最初实施ERP时确定的ERP项目的人员，，也许难免要要发生一些变变化，那么，，在发生变化化时，ERP实施文档就可可以承担起指指导双方快速速工作的标准准文档的作用用；还有，当当实施完成后后，企业的运运行过程将是是更漫长的过过程，那么实实施的标准文文档就将成为为企业实施信信息化的公共共载体了，成成这指导企业业后续工作的的航标，和企企业在后续人人员培训方面面提供详尽的的素材。二、培培训全全面贯贯穿实实施过过程：：在ERP实实施的的过程程中，，培训训始终终是作作为一一条主主线的的，在在系统统实施施过程程中，，培训训对象象包括括以下下四类类：企业业领导导层、、核心心小组组(项项目负负责人人)、、技术术小组组、最最终用用户1.企业领领导层层培训训，对对高层层的培培训主主要是是ERP管管理理理念的的培训训，通通常会会由软软件提提供商商安排排较资资深顾顾问师师对企企业领领导层层进行行ERP管管理思思想的的培训训，使使得企企业领领导层层能够够从总总体上上理解解ERP系系统的的理念念、流流程和和功能能。2.核心心小小组组（（包包括括项项目目负负责责人人、、部部门门经经理理））的的培培训训，，对对於於这这一一类类的的培培训训内内容容包包括括ERP系系统统的的管管理理思思想想概概念念、、ERP系系统统的的具具体体功功能能以以及及ERP系系统统各各种种报报表表的的应应用用。。3.技术术小小组组培培训训，，技技术术小小组组的的成成员员主主要要包包括括参参与与ERP系系统统及及相相关关Database和和网网络络安安装装、、设设置置及及管管理理的的信信息息部部门门成成员员。。培培训训的的主主要要目目标标是是提提供供ERP系系统统的的设设计计结结构构，，各各个个模模块块的的关关联联关关系系与与数数据据库库结结构构，，系系统统问问题题处处理理等等。。4.最终终用用户户培培训训，，培培训训目目的的是是使使用用户户了了解解ERP系系统统后后新新的的业业务务前前景景、、目目标标以以及及带带来来的的好好处处，，使使用用户户能能清清楚楚的的了了解解到到ERP是是什什么么，，怎怎样样通通过过它它提提高高个个人人及及整整体体的的业业务务表表现现，，使使用用户户发发角角其其工工作作内内容容的的变变化化及及ERP将将如如何何融融入入其其日日常常工工作作。。同同时时向向用用户户提提供供从从现现状状到到未未来来迁迁移移过过程程中中通通用用的的术术语语，，提提导导用用户户如如何何使使用用ERP完完成成其其工工作作。。ERP的的实实施施过过程程中中的的培培训训作作为为实实施施的的一一条条主主线线，，既既体体现现了了ERP实实施施很很高高的的附附加加值值，，又又充充分分体体现现了了ERP实实施施过过程程中中的的知知识识转转移移。。把把ERP从从半半成成品品到到成成品品的的过过程程实实质质就就是是知知识识转转移移的的过过程程，，其其中中包包含含企企业业的的管管理理诊诊断断，，实实施施战战略略的的选选择择，，业业务务流流程程的的设设定定，，对对企企业业需需求求的的恰恰到到好好处处的的分分析析。。上述中，，企业信信息化是是一个长长期的过过程，在在这个过过程中，，成熟完完善的ERP系系统是信信息化成成功的前前提，严严谨科学学的实施施方式是是保证ERP成成功上线线的关键键。目录导航航8.1电电子商商务管理理基础8.2ERP管理理8.3SCM管理理概概念与内内容流流程8.4CRM管理理8.5项项目目训练：：调查分分析企业业电子商商务的管管理应用用8.6项项目目小节8.7案案例例分析：：海尔电电子商务务应用概概念与内内容供应链(SupplyChain)是指商品品从原材材料采购购到制造造结束并并进入市市场的供供应过程程中所组组成的““链”,企业从原原材料及及零部件件采购、、运输、、加工制制造、分分销直至至将商品品最终送送到顾客客手中的的这一过过程被看看成是一一个环环环相扣的的链条，，称之为为供应链链。供应链管管理是以以提高企企业个体体和供应应链整体体的长期期绩效为为目标，，对传统统的商务务活动进进行总体体的战略略协调，，对特定定公司内内部跨职职能部门门边界的的运作和和在供应应链成员员中跨公公司边界界的运作作进行战战术控制制的过程程。供应链管管理（SCM））供应链管管理（SCM）就是指指利用计计算机网网络技术术全面规规划供应应链中的的商流、、物流、、信息流流、资金金流等，，并进行行计划、、组织、、协调与与控制。。其目标标是要将将顾客所所需正确确的产品品能够在在正确的的时间，，按照正正确的数数量，正正确的质质量和正正确的状状态送到到正确的的地点，，并使总总成本最最小。8.3.1.1供应应链管理理的组成成供应链管管理是一一门艺术术与科学学的结合合，其目目的是为为了改善善公司寻寻找原材材料的效效率与方方式，确确保最终终交付到到客户手手中的产产品成品品或服务务的质量量。通常常而言，，供应链链管理是是由以下下五个基基本部分分所组成成。①.计划划：这属属于SCM中的的战略部部分。你你需要有有一套战战略来管管理所有有的资源源，以满满足客户户在产品品或服务务上的需需求。计计划主要要指制定定一套度度量来监监控供应应链的效效率与成成本，并并保障提提供高质质量和价价值到最最终客户户。②.搜索索：选择择能够为为你的终终端产品品提供品品质优良良的材料料或服务务的供应应商。制制定一套套与供应应商之间间关于价价格、交交货和付付款的流流程，创创建度量量来监控控并改善善与供应应商之间间的关系系，同时时建立流流程来管管理验收收、运输输与货款款支付。。③.生产产：计划划生产、、测试、、包装和和运输所所关联的的活动。。测量质质量等级级、产量量和员工工生产力力。④.交货货：也称称物流。。规划仓仓储网络络，选择择货运公公司，并并建立发发票开票票系统来来收回货货款。⑤.退退货：：建立立一个个流程程及网网络来来接收收客户户退回回的瑕瑕疵产产品，，并对对问题题产品品客户户提供供支持持与帮帮助。。供应链链管理理的本本质供应链链不是是物流流。供应链链管理理的本本质是是操作作、策策略和和战略略的整整合规规划。。物流，，只是是供应应链流流程的的一部部分。。供应应链管管理的的导入入，可可以说说是现现代经经营理理念对对传统统经营营理念念的挑挑战。。企业业管理理者开开始把把降低低运作作成本本作为为主要要的经经营策策略之之一；；进入入二十十世纪纪九十十年代代初，，无论论是生生产企企业还还是商商业企企业都都把降降低运运营成成本的的目标标，集集中到到提高高供应应链的的效率率上来来。简单地地说，，就是是运用用企业业资源源计划划(EnterpriseResourcePlanning，简简写为为ERP)和电电子资资料交交换（（ElectronicDateInterchange，，简写写为EDI）、、以及及供应应链计计划（（SupplyChainPlanning，，简称称SCP））等系系统，，使零零件供供应商商直到到厂商商、批批发商商、零零售店店所保保有的的商品品数量量分别别维持持在““最佳佳”的的状态态。8.3.2SCM流程供应链管理理流程①顾客关系系管理：找找出对企业业目标具重重要影响的的客户,协同客户达达成绩效目目标之顾客客关系管理理,以维持相互互间之良好好关系。美国顾客关关系管理专专家亚瑟·休斯(ArthurM.Hughes)为成功的顾顾客关系管管理提出了了以下五个个指标：公公司的营销销流程很完完善；公司司能够很容容易掌握到到顾客的姓姓名、地址址和购买行行为；公司司能掌握顾顾客在销售售地点的重重复性购买买资料；公公司具有建建立和利用用顾客资料料库的技能能；公司能能本着双赢赢的原则为为顾客提供供相应的奖奖励计划。。这个指标标体系得到到了包括世世界500强在内的企企业的广泛泛推崇，国国内的海尔尔、海信、、联想、TCL等企业也正正积极向这这个指标体体系接近。。在实践中中，企业要要执行“顾顾客关系管管理计划””一般要经经过三个阶阶段：寻找找目标顾客客；满足目目标顾客的的需求；与与目标顾客客维系持久久的关系。。②顾客销售售管理：主主动服务顾顾客,提供其有关关订单管理理、合同评评审、生产产计划、计计划跟踪、、三包服务务/投诉管理、、售前售中中售后服务务、在线物物流管理等等信息和服服务。③需求管理理：满足顾顾客需求与与管理的流流程,使顾客与企企业间达成成供需平衡衡、协调市市场需求与与生产规划划,提供更有效效率的供应应链流程,以降低需求求不确定性性之影响。。④客户订单单实现管理理：接获订订单后,自物料供应应、制造、、配销、运运送的各个个流程,都能能整整合合及及快快速速回回应应顾顾客客的的订订单单满满足足流流程程,达成成客客户户高高度度满满足足率率.⑤生产产管管理理：：依依客客户户需需求求排排定定最最佳佳生生产产规规划划,因应应大大量量客客制制化化及及需需求求变变更更快快速速,规划划更更具具弹弹性性及及快快速速反反应应之之生生产产流流程程管管理理。。⑥原原物物料料采采购购：：供供应应商商的的选选择择、、合合作作、、整整合合,策略略联联盟盟关关系系建建立立,透过过资资讯讯连连结结掌掌握握原原物物料料供供应应,降低低材材料料库库存存。。⑦产产品品开开发发与与客客制制化化：：掌掌握握客客户户需需求求和和新新产产品品资资讯讯,选择择供供应应商商参参与与产产品品开开发发,发展展企企业业产产品品生生产产技技术术,整合合供供应应、、制制造造至至客客户户需需求求,降低低新新产产品品开开发发时时程程,即时时推推出出新新产产品品。。⑧回回收收流流程程管管理理：：售售后后服服务务的的流流程程,如:包装装材材料料回回收收、、不不良良产产品品退退货货、、产产品品报报废废处处理理、、企企业业之之环环保保政政策策等等回回收收处处理理流流程程。。和供应链管理理有关的一些些知识供应链软件供应链管理软软件是一种复复合兼复杂的的应用。前文文所列出的五五大组成部分分中各自都包包含了一系列列的特定任务务，其中许多多任务都需要要特定的软件件来完成。虽虽然部分软件件厂商尝试去去将各种独立立软件整合到到同一个架构构下，但目前前为止，仍没没有一款完整整的应用套装装能适用于所所有的公司。。大多数公司司都需要追踪踪客户订单、、材料供应、、生产状态、、物流和分销销动态，这就就要求他们与与供应商及各各阶段的伙伴伴之间分享数数据。尽管有有一些大型ERP厂商（比如SAP）所提供的产产品可以执行行全部或部分分的供应链管管理任务，但但鉴于每个行行业供应链的的独特性，因因此企业往往往都会采用单单项最佳的独独立应用，而而不是完全整整合的产品。。在互联网诞生生之前，供应应链软件在改改善企业预测测客户需求，，让整条供应应链顺畅运转转的能力上还还颇为有限。。但随着互联联网时代的崛崛起，以及通通讯的标准化化，一切都发发生了转变。。现在，企业业可以通过网网络把他的供供应链与他的的厂商及客户户的供应链连连到一起，优优化成本并拓拓展商机。ERP与SCM之间有什什么关系？许多SCM应用都依靠ERP软件来供给信信息。从理论论上说，你可可以自己从预预留系统或应应用（比如EXCEL电子表格）中中收集并整理理信息来供给给SCM应用，但却很很难以做到快快速、可靠、、持续的信息息流。ERP是一种优秀的的工具，它在在单一应用中中集成了所有有的信息，因因此SCM与ERP之间是一种供供需关系。有有不少CIO（首席信息官官）在安装了了SCM应用后庆幸自自己先部署了了ERP。而目前大多多数的ERP厂商都开发了了SCM模块，因此在在部署ERP的同时，SCM也能随之建立立起来。具体体操作上，公公司应根据自自己的需要决决定这类集成成产品能否满满足他们的需需要，或者定定制个性化的的系统。什么是供应链链协作？让我们以日用用消费类产品品为例，说明明什么是供应应链协作。比比如大家都熟熟悉的沃尔玛玛商场和宝洁洁公司。在以以前，零售商商与制造商之之间的信息分分享很少。自自从这两家公公司之间建立立了软件系统统来连接宝洁洁与沃尔玛的的分配中心后后，当宝洁产产品的库存量量在沃尔玛的的分配中心里里降低到某一一水平时，系系统就会自动动通知宝洁进进行生产补充充。同时，宝宝洁公司的产产品在通过沃沃尔玛收银台台的扫描机时时，数量信息息也会传递到到宝洁公司，，这使得宝洁洁公司能对沃沃尔玛货架上上的本公司产产品存货量取取得实时的了了解。通过这种即时时的信息更替替，宝洁能了了解何时去生生产、发货，，或者延迟某某类产品的出出货。而无需需将成品早早早地生产出来来堆积在仓库库，等待沃尔尔玛的出货通通知。此外，，开票与支付付也是全部自自动化。这套套系统让宝洁洁公司节省了了大量的时间间，降低了库库存和订单处处理成本，并并保证了沃尔尔玛的低进货货成本和库存存管理效率。。安装供应链管管理软件有哪哪些障碍？㈠伙伴的信任任供应链自动化化是非常困难难的，因为它它的复杂性超超越了公司自自己的范围。。不但你的员员工需要改变变工作方式，，你的供应商商的员工也需需如此。只有有大型、有实实力的制造商商才能向供应应商推动这种种根本上的变变革。此外，，你安装系统统的目的，对对供应商来说说或许就是一一种威胁。比比如沃尔玛与与宝洁的供应应链协作就意意味着宝洁公公司在库存管管理上需要承承担更多的责责任，而这些些责任在传统统上通常都是是由零售商自自己承担的。。从沃尔玛与与宝洁之间的的合作案例可可以看出，为为了让你的供供应链伙伴同同意与你协作作，你必须能能够保障他们们也能从中获获益，实现他他们自己的目目标。也就是是常说的双赢赢。㈡内部部的抵抵触操作人人员已已习惯惯于传传统的的操作作方式式，比比如通通过电电话、、传真真来与与供应应商进进行联联系，，因此此他们们不愿愿意作作出改改变。。如果果你无无法说说服他他们使使用软软件能能为他他们带带来方方便和和效率率，那那么没没有人人愿意意改变变现状状，再再投入入时间间去学学习新新的东东西。。㈢初期期的磨磨合在新供供应链链系统统实施施后的的前几几个月月，预预测、、统计计与规规划人人员或或许要要在从从系统统中获获取信信息后后经过过一些些调整整校验验才能能使用用。在这段段时期期内，，盲目目跟从从系统统所报报出的的数据据可能能会导导致不不准确确的操操作（（比如如下单单错误误）。。如果果处理理不当当，很很可能能会造造成操操作人人员对对系统统的不不信任任，宁宁愿采采取自自己原原有的的工作作方式式。这这时候候就需需要企企业去去及时时地调调整系系统，，重建建员工工的信信心。。一旦旦员工工了解解他们们的专专业经经验能能够与与系统统不断断提高高的准准确度度合并并起来来，他他们就就会开开始接接受并并使用用新的的技术术。什么是是供应应链延延伸？？以一个例例子说明明。比如如你是一一家出版版商，那那么你的的供应链链延伸就就包括原原纸生产产商、印印刷厂（（或许还还有装订订厂）、、销售商商等等。。保持追追踪供应应链延伸伸中所发发生的活活动非常常重要。。哪怕是是某家供供应商的的供货商商产生了了问题，，都能对对你形成成影响。。比如原原纸生产产商的供供货中断断就会导导致印刷刷厂无法法准时交交货。出出版商若若能及时时了解到到这一情情况，就就可尽早早寻找其其它印刷刷厂替代代。目录导航航8.1电电子商商务管理理基础8.2ERP管理理8.3SCM管理理8.4CRM管理理概概念与内内容流流程8.5项项目目训练：：调查分分析企业业电子商商务的管管理应用用8.6项项目目小节8.7案案例例分析：：海尔电电子商务务应用概概念与内内容CRM(CustomerRelationshipManagement，，客户关关系管理理)，这这个概念念最初由由GartnerGroup提出出来，伴伴随着网网络软件件应用兴兴起和电电子商务务的开展展进入中中国。对对CRM的定义义，目前前还没有有一个统统一的表表述。但但就其功功能来看看，CRM是是通过采采用信息息技术，，使企业业市场营营销、销销售管理理、客户户服务和和支持等等经营流流程信息息化，实实现客户户资源有有效利用用的管理理软件系系统。它主要包包含以下下几个主主要方面面(简称称7P)：客户概况况分析(Profiling):包括客户户的层次次、风险险、爱好好、习惯惯等；客户忠诚诚度分析析(Persistency):指客户对对某个产产品或商商业机构构的忠实实程度、、持久性性、变动动情况等等；客户利润润分析(Profitability):指不同客客户所消消费的产产品的边边缘利润润、总利利润额、、净利润润等；客户性能能分析(Performance):指不同客客户所消消费的产产品按种种类、渠渠道、销销售地点点等指标标划分的的销售额额；客户未来来分析(Prospecting):包括客户户数量、、类别等等情况的的未来发发展趋势势、争取取客户的的手段等等；客户产品品分析(Product):包括产品品设计、、关联性性、供应应链等；；客户促销销分析(Promotion):包括广告告、宣传传等促销销活动的的管理。。CRM是一种以以客户为为中心的的经营策策略，它它以信息息技术为为手段，，对业务务功能进进行重新新设计，，并对工工作流程程进行重重组，以以达到留留住老客客户，吸吸引新客客户的目目的。利利用CRM系统，企企业能搜搜集、跟跟踪和分分析每一一个客户户的信息息，从而而知道什什么样的的客户需需要什么么东西，，同时还还能观察察和分析析客户行行为对企企业收益益的影响响，使企企业与客客户的关关系及企企业利润润得到最最优化。。目前CRM应用用系统统主要要包括括了三三个方方面的的内容容：营营销自自动化化（MA））、销销售过过程自自动化化（SFA）和和客户户服务务。这这三个个方面面是影影响商商业流流通的的重要要因素素，并并对CRM项目目的成成功起起着至至关重重要的的作用用。销售过过程自自动化化（SFA）的的关键键功能能是领领导/账户户管理理、合合同管管理、、定额额管理理、销销售预预测、、盈利利/损损失分分析以以及销销售管管理等等。在在销售售过程程自动动化的的过程程中必必须要要特别别注意意目标标客户户的产产生和和跟踪踪、订订单管管理和和完成成分析析、营营销和和客户