第五章CRM的技术系统

第五章CRM的技术系统主讲人：黄快生2011年4月内容导读CRM系统的特点CRM系统的结构CRM系统的软件系统CRM系统的几个模块CRM系统的分类CRM系统主要供应商一、CRM系统的特点1、综合性2、集成性3、智能性4、高技术含量二、CRM系统的结构（一）CRM的体系结构和系统功能1、界面层：具体内容见后面PPT2、功能层：具体内容见后面PPT3、支持层：具体内容见后面PPT图形见教材P109界面层在客户交互周期中的客户接触参与层面，系统主要包含：营销分析活动管理电话营销电子营销潜在客户管理常有的渠道典型的方式有：CallCenter；面对面的沟通；传真；移动销售（mobilesales）；电子邮件；Internet；其他营销渠道，如金融中介或经纪人等。功能层CRM软件应当能够或多或少地支持各种各样的接触活动。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。今天，Internet已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是电子商务的迅速发展，促使CRM软件与Internet进一步紧密结合，发展成为基于Internet的应用模式。功能层的功能：销售自动化、营销自动化、客户服务自动化支持层数据库管理系统操作系统网络通信协议操作型客户关系管理操作型CRM（一）构成CRM是基于于WEB技术术的全动态交交互的客户关关系应用系统统。

CRM使企业在网网络环境中以以电子化方式式完成从市场场、销售到服服务的全部商商务过程。它它主要有以下下五个方面的的应用：1）CRM销销售套件为为企业业管理销售业业务的全程提提供丰富强大大的功能，包包括销售信息息管理、销售售过程定制、、销售过程监监控、销售预预测、销售信信息分析等。。

2）CRM营销套件件为为企业由始至至终掌握市场场营销活动信信息管理、计计划预算、项项目跟踪、成成本明细、回回映管理、效效果评估等功功能，帮助企企业管理者清清楚了解所有有市场营销活活动的成效与与投资回报率率。3）CRM服务务套件件帮帮助助企业业以最最低的的成本本为客客户提提供包包括服服务请请求及及投诉诉的创创建、、分配配、解解决、、跟踪踪、反反馈、、回访访等相相关服服务环环节的的闭环环处理理模式式，从从而帮帮助企企业留留住老老客户户、发发展新新客户户。（二））功能能销售套套件的的功能能：客户与与联系系人管管理销售机机会管管理销售活活动管管理销售时时间表表管理理销售任任务管管理销售流流程定定制自动分分派与与待办办事宜宜产品配配置与与报价价销售渠渠道管管理销售合合同管管理网上定定购销售预预测与与报表表客户信信息与与消费费分析析竞争对对手跟跟踪营销套套件的的功能能：市场预预算与与收入入跟踪踪管理理市场活活动管管理回应管管理促销内内容管管理市场宣宣传资资料工作流流自动动化任务管管理市场衡衡量指指标时间表表管理理电话促促销管管理邮件促促销管管理WEB促促销管管理服务套套件的的功能能客户和和联系系人信信息统一标标准答答案与与解决决方案案管理理服务跟跟踪与与外勤勤服务务服务定定单产品维维修服务条条款、、担保保书以以及服服务合合同管管理服务时时间表表管理理待办事事宜与与工作作流产品投投诉跟跟踪客户建建议与与提案案WEB资资料库库与客客户自自助服务分分析（三））运营营型CRM产生生的原原因1、在在互联联网时时代，，由于于人们们的联联系方方式越越来越越方便便，客客户的的耐心心指数数大大大下降降。在在与客客户打打交道道时，，迟缓缓、拖拖拉的的办事事方式式就会会使公公司发发生客客户流流失。。2、由由于信信息的的高度度畅通通，客客户很很容易易从多多种渠渠道获获得多多个产产品的的信息息，对对供应应商的的选择择余地地很大大。对对于企企业来来说，，保持持老客客户变变得越越来越越难。。（四））应用用人员员1、销销售人人员2、营营销人人员3、现现场服服务人人员二、分分析型型CRM（一））模型型（二））支持持性功功能主要是是分析析运营营型CRM和原原有系系统中中获得得的各各种数数据，，进而而为企企业的的经营营和决决策提提供可可靠的的量化化依据据。分分析型型CRM一一般需需要用用到一一些数数据管管理和和数据据分析析工具具，如如数据据仓库库、OLAP和和数据据挖掘掘等。。分析析型CRM软件件具备备6大大支柱柱性功功能：：1、客客户分分析2、客客户建建模3、客客户沟沟通4、个个性化化：帮帮助企企业根根据不不同客客户的的不同同消费费模型型建立立相应应的沟沟通方方式和和促销销内容容。5、、优优化化6、、接接触触管管理理IBM的的接接触触管管理理IBM从从顾顾客客或或用用户户的的要要求求出出发发，，在在销销售售产产品品的的同同时时，，帮帮助助用用户户安安装装调调试试、、排排除除故故障障、、定定期期检检修修、、培培养养技技术术人人员员，，及及时时解解答答他他们们提提出出的的各各种种技技术术问问题题，，提提供供产产品品说说明明书书和和维维修修保保养养的的技技术术资资料料，，听听取取使使用用产产品品后后的的评评价价意意见见等等。。通通过过多多种种多多样样的的全全方方位位服服务务，，使使顾顾客客或或用用户户达达到到100%的的满满意意，，从从而而建建立立起起企企业业有有口口皆皆碑碑的的信信誉誉，，营营造造出出独独特特的的IBM质质量量文文化化。。为了保持持与顾客客的经常常性联系系，IBM每月月定期评评估顾客客的满意意程度，，其评估估结果对对员工及及资深主主管的报报酬多少少和职位位升降具具有相当当大的影影响。并并且每隔隔９０天天，他们们还要作作一次员员工服务务态度调调查。此此外，IBM总总部的高高级主管管，也要要按公司司规定拜拜访客户户。IBM认为为，一个个人如果果不了解解客户的的需要和和想法，，就根本本不可能能制定出出受客户户欢迎的的政策。。IBM还提出出了“增值销销售和延伸销销售”的概念念。“增值销销售和延伸销销售”，是指指产品售出后后为客户提供供专家咨询，，不断改进产产品性能，为为用户提供最最新的科技成成果和情报资资料，不断开开拓售出产品品的应用范围围等，从而延延伸销售增值值链。IBM宣称，他们们每接受一位位客户（不论论生意大小）），都要为这这个用户提供供高品质的服服务，使用户户从中受益。。IBM反对以以各种方式向向顾客提供过过分昂贵或不不适合顾客的的产品。即使使顾客提出要要购买某些产产品，如果IBM经调查查确认这些产产品不适合顾顾客需求，它它也会冒着失失去生意的危危险向顾客提提出建议，劝劝其购买更适适宜的产品。。IBM认为为，只有这样样才能保证公公司上下真正正为顾客着想想，才能保证证与用户保持持最良好的关关系，从而提提高公司的声声誉和形象，，促进产品的的销售。大多数人似乎乎都有一种错错觉，认为IBM生产的的是世界上技技术最先进的的机器，其实实这只是IBM公司质量量文化、特别别是优质服务务带来的光环环晕轮效应。。公正地说，，IBM在技技术上仅是跟跟上时代发展展和消费需求求而已。专家家们一致认为为，至少在过过去１０年里里，IBM并并非工业技术术方面的领导导者。IBM的成功全靠靠它那无懈可可击的服务策策略，以及由由此凝结成强强大的向心力力、凝聚力、、责任感和使使命感的质量量精神、质量量文化。一位客户介绍绍了他为什么么会选中IBM产品的感感受。他说：：“要论技术术，有好多家家公司都比IBM公司的的花样多，他他们的软件用用起来也确实实更容易些。。不过只有IBM公司肯肯下功夫来了了解我们，他他们找我们上上上下下全都都面谈过。他他们的要价比比其他公司足足足高出25%，可是他他们所保证的的可靠性和提提供的服务却却是其他公司司无法可及的的。他们提供供的意见都恰恰到好处，他他们的一切都都让人感到放放心，万无一一失。尽管我我们的预算很很紧，但是我我们却轻而易易举地做出了了买谁家（IBM公司））货的决定。。”（三）分析型型CRM的4个阶段1、客户分析析例：360度度客户分析2、市场区段段3、一对一的的市场4、事件模型型三、协作型CRMCRM协作型型解决方案将将实现全方位位的客户交互互服务和收集集客户信息；；实现多种各各户交流渠道道，如：CallCenter面面对面交流，，Internet/Web.Email/Fax,等集集成起来，使使各种渠道融融会贯通，以以保证企业和和客户都能完完整、准确和和一致的信息息。集三大功能于于一体的CRM总体系统统结构图ERP/ERM供应链历史信息系系统服务自动化化营销自动化化销售自动化化订单预测后台前台订单管理操作层的CRM现场服务移动销售移动通信数据仓库客户互动数据集市客户数据集市产品数据集市商业职能竞竞争情报营销活动管管理分析层次CRM呼叫中心电话交流网上交流电子邮件传真信件与客户直接接接触客户互动接触中心二、客户关关系管理软软件系统（一）CRM软件系系统的一般般模型模型说明这一模型阐阐明了目标标客户、主主要过程以以及功能之之间的相互互关系;CRM的主主要过程由由市场、销销售和客户户服务构成成;在CRM软软件系统中中，各种渠渠道的集成成是非常重重要的;CRM改变变了企业前前台业务运运作方式，，各部门间间信息共享享，密切合合作;对于CRM模型来说说，建立一一个相互之之间联系紧紧密的数据据库是最基基本的条件件。案例：央视视调查咨询询中心应用用CRM案案例1、央视调调查咨询中中心基本情情况央视调查咨咨询中心隶隶属于中国国国际电视视总公司，，是中国规规模最大的的媒介与市市场调查研研究专业机机构，拥有有覆盖全国国的媒介、、市场、广广告调查网网络，不仅仅具有强大大的全国性性调查执行行能力和网网络管理经经验，创建建了一整套套数据处理理、数据分分析的科学学方法，而而且拥有连连续六年的的媒介、市市场、广告告研究数据据库。央视视调查咨询询中心拥有有各类专业业人才三百百多人，同同时吸纳了了媒介研究究、市场研研究、公关关研究等一一批具有国国际水准的的专家。Internet北京分公司上海分公司其他城市其他城市成都分公司计算机计算机计算机便携式计算算机便携式计算算机便携式计算算机计算机计算机计算机计算机计算机计算机防火墙路由器交换机磁盘陈列器数据库服务器应用服务器Web服务器Web服务器应用服务器数据库服务器接入骨干网网PSTN/ISDNPSTN/ISDNISDN/ADSL（二）CRM软件系系统的组成成1、接触活活动（1）内容容营销分析--包含市市场调查、、营销计划划、领导分分析以及活活动计划和和最优化。。并提供市市场洞察力力和客户特特征，使营营销过程更更具计划性性，达到最最优化。活动管理--保证完整营营销活动的的传送，包包括计划、、内容发展展、客户界界定、市场场分工和联联络。电话营销--通过各种渠渠道推动潜潜在客户产产生。包包含名单目目录管理，，支持一个个企业多联联系人。电子营销--保证互联网网上个性化化的实时大大量的营销销活动的实实施和执行行。始于确确切、有吸吸引力的目目标组，通通过为顾客客定制的内内容和产品品进行进一一步的交互互。潜在客户管管理--通过潜在客客户资格以以及从销售售机会到机机会管理的的跟踪和传传递准许对对潜在客户户的发展。。思考：顾客与公司司接触方式式有哪些？？送货呼叫中心热线电话E-mail直接的市场营销商店购买销售代表财务活动调查定单处理网站反馈处理顾客与公司司的接触方方式思考：CRM软件与与接触活动动的关系是是怎样的？？CRM软件件与接触活活动的关系系CRM软件件必须支持持各种各样样的接触活活动。CRM软件件需要集成成各种接触触活动。企企业必须协协调这些沟沟通渠道，，保证客户户能够采取取其方便或或偏好的形形式随时与与企业交流流，并且保保证来自不不同渠道的的信息完整整、准确和和一致。2、业务功能（1）销售售模块目标：提高高销售过程程的自动化化和销售效效果。该模块所能能实现的主主要功能：：销售：是销售模块块的基础，，用来帮助助决策者管管理销售业业务，它包包括的主要要功能是额额度管理、、销售力量量管理和地地域管理。。现场销售管管理：为现场销售售人员设计计，主要功功能包括联联系人和客客户管理、、机会管理理、日程安安排、佣金金预测、报报价、报告告和分析。。现场销售/掌上工具具：这是销售模模块的新成成员。该组组件包含许许多与现场场销售组件件相同的特特性，不同同的是，该该组件使用用的是掌上上型计算设设备。电话销售：：可以以进进行行报报价价生生成成、、订订单单创创建建、、联联系系人人和和客客户户管管理理等等工工作作。。还还有有一一些些针针对对电电话话商商务务的的功功能能，，如如电电话话路路由由、、呼呼入入电电话话屏屏幕幕提提示示、、潜潜在在客客户户管管理理以以及及回回应应管管理理。。销售售佣佣金金：：它允允许许销销售售经经理理创创建建和和管管理理销销售售队队伍伍的的奖奖励励和和佣佣金金计计划划，，并并帮帮助助销销售售代代表表形形象象地地了了解解各各自自的的销销售售业业绩绩。。（2））营营销销模模块块目标标：：对对直直接接市市场场营营销销活活动动加加以以计计划划、、执执行行、、监监视视和和分分析析。。该模块所所能实现现的主要要功能：：营销：使得营销销部门实实时地跟跟踪活动动的效果果，执行行和管理理多样的的、多渠渠道的营营销活动动。针对电信信行业的的营销部部件：在上面的的基本营营销功能能基础上上，针对对电信行行业的B2C的的具体实实际增加加了一些些附加特特色。其它功能能：可帮助营营销部门门管理其其营销资资料；列列表生成成与管理理；授权权和许可可；预算算；回应应管理。。（3）客客户服务务模块目标：提高那些些与客户户支持、、现场服服务和仓仓库修理理相关的的业务流流程的自自动化并并加以优优化。该模块所所能实现现的主要要功能：：服务管理理：可完成现现场服务务分配、、现有客客户管理理、客户户产品全全生命周周期管理理、服务务技术人人员档案案、地域域管理等等。通过过与企业业资源计计划（ERP））的集成成，可进进行集中中式的雇雇员定义义、订单单管理、、后勤、、部件管管理、采采购、质质量管理理、成本本跟踪、、发票、、会计等等。合同管管理：：此部件件主要要用来来创建建和管管理客客户服服务合合同，，从而而保证证客户户获得得的服服务的的水平平和质质量与与其所所花的的钱相相当。。它可可以使使得企企业跟跟踪保保修单单和合合同的的续订订日期期，利利用事事件功功能表表安排排预防防性的的维护护活动动。客户关关怀：：这个模模块是是客户户与供供应商商联系系的通通路。。此模模块允允许客客户记记录并并自己己解决决问题题，如如联系系人管管理、、客户户动态态档案案、任任务管管理、、基于于规则则解决决重要要问题题等。。移动现现场服服务：：这个无无线部部件使使得服服务工工程师师能实实时地地获得得关于于服务务、产产品和和客户户的信信息。。同时时，他他们还还可使使用该该组件件与派派遣总总部进进行联联系。。（4））呼叫叫中心心模块块代理执执行服服务：：支持传传真、、打印印机、、电话话和电电子邮邮件等等，自自动将将客户户所需需的信信息和和资料料发给给客户户。可可选用用不同同配置置使发发给客客户的的资料料有针针对性性。自动拨拨号服服务：：管理所所有的的预拨拨电话话，仅仅接通通的电电话才才转到到座席席人员员那里里，节节省了了拨号号时间间。呼入呼呼出调调度管管理：：根据来来电的的数量量和座座席的的服务务水平平为座座席分分配不不同的的呼入入呼出出电话话，提提高了了客户户服务务水平平和座座席人人员的的生产产率。。多渠道道接入入服务务：提供与与Internet和其其它渠渠道的的连接接服务务，充充分利利用话话务员员的工工作间间隙，，收看看Email、、回信信等。。市场活活动支支持服服务：：管理电电话营营销、、电话话销售售、电电话服服务等等。（5））电子子商务务模块块功能能电子商商店：：此部件件使得得企业业能建建立和和维护护基于于互联联网的的店面面，从从而在在网络络上销销售产产品和和服务务。电子营销：：与电子商店店相联合，，电子营销销允许企业业能够创建建个性化的的促销和产产品建议，，并通过Web向向客户发出出。电子支付：：这是Oracle电电子商务的的业务处理理模块，它它使得企业业能配置自自己的支付付处理方法法。电子货币与与支付：利用这个模模块后，客客户可在网网上浏览和和支付账单单。电子支持：：允许顾客提提出和浏览览服务请求求、查询常常见问题、、检查订单单状态。电电子支持部部件与呼叫叫中心联系系在一起，，并具有电电话回拨功功能。3、数据库（1）要求求一个富有逻逻辑的客户户信息数据据库管理系系统是CRM系统的的重要组成成部分，是是企业前台台各部门进进行各种业业务活动的的基础。一个高质量量的数据库库包含的数数据应当能能全面、准准确、详尽尽和及时地地反映客户户、市场及及销售信息息。数据可可以按照市市场、销售售和服务部部门的不同同用途分成成三类：客客户数据、、销售数据据、服务数数据。目前，飞速速发展的数数据仓库技技术（如OLAP、、数据挖掘掘等）能按按照企业管管理的需要要对数据源源进行再加加工，为企企业提供了了强大的分分析数据的的工具和手手段。（2）作用用帮助企业根根据客户生生命周期价价值来区分分各类现有有客户帮助企业准准确地找到到目标客户户群帮助企业在在最合适的的时机以最最合适的产产品满足客客户的需求求，降低成成本，提高高效率帮助企业结结合做新信信息和结果果制订出新新策略，塑塑造客户忠忠诚澳大利亚国国民银行系系统澳大利亚国国民银行客客户服务4、技术术功能（1）信信息分析析能力（2）对对客户互互动渠道道进行集集成的能能力（3）支支持网络络应用能能力（4）建建设集中中的客户户信息仓仓库的能能力（5）对对工作流流进行集集成的能能力（6）与与ERP功能的的集成方案设计计：房地地产行业业如何建建立CRM？客户接触前端基本信息息行为信息息姓名、出出生年月月、性别别、职业业、联系系电话、、收入、婚否、、原住址、电电话、家庭成成员信息…销售、日期、、接触方式、、购房要求、、交通工具、、随行人员、基基本特征、购购房目的、付付款方式、意向、信息源源…客户关怀业主、装修、、搬迁、上学学、爱好、活活动…客户按揭入伙客户投诉客户关怀增值服务财务部销售部市场部物业公司客服中心会所工程管理部策划设计部数据中心客户分析知识管理竞争分析状态分析绩效分析销售预测渠道分析原则：想大做做小过过程：客户信息收集网上客户访问客户电话客户传真客户信件客户E-mail客户销售过程管理市场活动分析析访问报价预付款合同贷款附件售后服务系统投诉记录定期服务物业管理信息统计与分分析DSS埃森哲咨询公公司在《企业业CRM能力力价值调查分分析报告2000》认为为,企业的客客户关系管理理能力是把企企业的内部活活动和客户联联结在一起的的能力。列举出10种种最为关键的的CRM能力力：①了解客户对对企业的利润润价值；②建立有效的的客户服务系系统；③战略性地管管理企业大客客户；④有效地利用用在服务中获获得的客户信信息；⑤主动地确定定客户的问题题并沟通解决决办法；⑥通过客户教教育来防止客客户共同的问问题；⑦吸引、培养养并保留最优优秀的销售人人员；⑧把产品价值值清晰地表达达出来；⑨实施有效的的品牌、广告告和促销战略略；⑩对服务人员员实行公平的的待遇与奖励励。如何衡量CRM的能力?衡量企业CRM能力的指指标普华永道公司司①企业是不是是把客户的信信息作为战略略性的资产来来管理？②企业是否评评估客户持续续的价值？③企业如何满满足和定义客客户的期望？？④企业的发展展战略是否与与客户的价值值相匹配？⑤企业是否进进行了跨部门门或跨分支机机构的集成？？⑥企业是否主主动地管理客客户体验？三、CRM系系统的几个模模块（一）营销自自动化1、营销自动动化的作用（1）优势增强市场营销销部门执行和和管理通过多多种渠道进行行的多个市场场营销活动的的能力，包括括基于WEB的和传统的的营销宣传、、策划和执行行可对活动的有有效性进行适适时跟踪，并并对活动效果果做出分析和和评估帮助市场营销销机构管理、、调度其市场场营销材料等等库存宣传品品及其他物资资实现对有需求求客户的跟踪踪、分配和管管理把市场营销集集成到销售和和服务项目中中去，以实现现个性化营销销（2）销售自自动化对营销销人员的作用用定位最佳客户户实施有效营销销活动发起公司营销销活动2、主要功能能：建立企业业的营销百科科全书系统和和进行在线营营销管理（1）建立企企业的营销百百科全书系统统内容存储库。。创建一个虚拟拟的存储库，，以方便信息息的发布；可可以将信息以以各种格式来来存储和检索索；有针对性性地将信息发发布给不同的的用户和用户户组别。自动发布信息息。创建和推荐各各种文件，选选择关键字和和用户，以利利于搜索；发发布与其他相相关网站的关关联；可以即即时地发布和和查看网页；；将内容发送送到特定的用用户组别或渠渠道。内置式用户界界面。建立“分类标标签”来发布布关键性的业业务信息以供供查看；建立立将企业情况况用个性化设设置的页面显显示出来的““个人渠道””；用户可以以通过订阅““分类”湖泊泊“渠道”标标签，使所需需内容在“个个人渠道”显显示出来；用用户组可以在在“个人渠道道”中订阅相相关内容，这这些相关内容容只有本组的的成员才可以以查阅。按关键字或内内容检索。使用元数据来来检索特定的的信息；在被被检索出的信信息后面标注注了检索标准准与检索内容容之间饿匹配配程度百分比比；按照组别别发布信息和和访问信息；；按照组别来来设定其安全全访问权限；；按照组别的的访问权限来来查看自己渠渠道中所发布布的信息内容容。自定义类别和和渠道。创建客户类别别和相关的渠渠道，并将其其组建成为一一个层级结构构，创建带有有特定属性的的渠道，使得得只有部分种种类的内容才才能够发布于于渠道内。渠道订阅。订阅那些将加加入“个人渠渠道”的相关关渠道中，只只有各组成员员方可查看。。与在线营销模模块和在线销销售模块整合合。浏览和检索存存储库中的内内容；查看主主要交易促成成人的资料，，通过“营销销百科全书系系统”对事件件进行注册，，发布最新的的营销信息内内容以供销售售人员查看。。按人员角色访访问信息。根据人员角色色来决定是否否可以访问信信息，根据人人员角色和责责任来分配、、更新和改变变用户的权限限。通知知、、批批准准和和信信息息功功能能。““通通知知””存存储储箱箱允允许许渠渠道道和和创创建建者者接接收收新新发发布布于于他他们们渠渠道道中中的的通通知知；；““信信息息””存存储储保保留留已已经经发发送送出出的的所所有有的的信信息息；；““批批准准””存存储储箱箱可可以以批批准准或或否否决决需需要要得得到到批批准准方方可可发发布布的的信信息息内内容容。。（2））在在线线营营销销管管理理营销销活活动动管管理理数据据清清单单管管理理事件件管管理理事件件的的规规则则和和管管理理预算算管管理理（二二））销销售售自自动动化化管管理理1、、作作用用（1））优优势势P122（2））对对销销售售经经理理的的作作用用（3））对对销销售售团团队队的的作作用用（4））主主要要功功能能①销销售售自自动动化化管管理理客户户管管理理。。即对对客客户户与与联联系系人人信信息息的的管管理理，，是是CRM的的基基础础，，所所有有的的CRM产产品品均均提提供供此此功功能能。。产品品需需求求管管理理。。在销销售售的的全全过过程程对对产产品品需需求求信信息息进进行行管管理理。。活动管管理。。即科学学地安安排日日常活活动，，这对对于成成功地地向客客户推推销产产品十十分重重要。。价格管理理。销售人员员可以为为每个客客户制作作不同的的报价；；记录并并跟踪管管理客户户的历史史报价记记录和折折扣记录录；利用用“配置置引擎””和“定定价引擎擎”，销销售人员员可进行行产品配配置和复复杂的定定价管理理，管理理复杂的的销售关关系；通通过价格格管理，，销售人人员含可可以对产产品的价价格变动动趋势进进行预测测。与营销百百科全书书的整合合。支持访问问销售资资料、营营销信息息和竞争争对手资资料库；；使销售售人员掌掌握更多多的资料料，以利利于提高高销售效效率；销销售人员员还可以以对这些些资料自自行设置置显示格格式。②在线销销售管理理个性化设设置。客户信息息管理销售方法法管理区域管理理预测产品品需求客户层级级管理器器客户接触触点管理理销售佣金金管理销量预测测管理赠品管理理功能与营销百百科全书书系统的的整合与商业职职能系统统的整合合与企业资资源计划划（ERP）的的集成③佣金管管理多种类型型的销售售代表为销售人人员建立立分类帐帐薪酬方案案酬劳管理理付款管理理④网上商商店管理理产品手册册管理B2B、、B2C模式购物流程程管理产品配置置库存清点点⑤电话销销售管理理查找管理理致电客户户、进行行广告宣宣传个人生产产率和个个性化设设置区域管理理器销售线索索管理产品需求求管理客户与联联系人管管理对B2B的支持持销量预测测报价和订订单管理理⑥网上支支付管理理支付管理理系统整合合风险管理理交易安全全管理案例：数数码相机机的销售售策略2003年我刚刚接手负负责一家家公司的的数码相相机事业业部时，，该公司司的主要要业务已已转向数数码冲印印连锁业业务上，，我的主主要任务务就是消消化公司司大量库库存的数数码相机机。经过过研究我我们决定定除了通通过IT渠道销销售外还还决定直直销走高高端礼品品市场，，市场的的背景如如下：产品：：数码相相机（1）地地方品牌牌，由于于公司的的原因在在IT渠渠道已经经很难出出货。（2）价价格在1000元-4000元之间间。（3）共有四四款机型。客户目标：需需要送1000元-4000元的高高档礼品大型型企业集团及及行政事业单单位等市场策略：高高端礼品市场场时间：：2003年年8月—2004年3月月目标：消化掉掉数码相机的的全部库存。。当时我的一个个部下负责一一个大型上市市的通信公司司，久攻不下下，出于“1、教给他做做2、做给他他看3、让他他做给我看””的带人原则则，我决定亲亲自出马。此客户的基本本情况是：（1）年销售售额达30亿亿的大型上市市的通信公司司。（2）该公司司的客户是国国内各地的电电信、移动、、联通、铁通通、网通公司司。（3）每年的的礼品支出在在3000万万左右，礼品品价值从100元-5000元不等等。分析：假如你你去做的话，，你会怎样开开展工作？接手此客户之之后，我的销销售攻关步骤骤如下：☼原则：首首先，我要了了解情况，找找到‘谁是关关键人，谁是是影响人，谁谁负责采购’’

我首先利利用我老板的的资源，找到到客户一个高高层领导引见见跟办公室李李主任（36岁的一个女女人，她负责责礼品的采购购）打招呼。。

我亲自上上门拜访，了了解情况。经过沟通之后后，详细情况况如下：李李主任只根据据送礼人的需需要来负责采采购，真正送送什么礼品由由各地23个个办事处主任任决定，她只只能起一个推推荐作用。注注：李主任任办公室里有有一个很大的的礼品陈列柜柜，礼品从挂挂历、衬衣、、刮胡刀、工工艺品等等达达80种之多多。

直接竞争争对手是佳能能、力康等三三家产品。竞竞争对手的优优势是：品牌牌知名度高，，先入为主。。劣势是：价价格高，推动动力不大，所所以购货不多多。

我公司的产品品的优势是：：价格低。

劣势是：地方方品牌，没有有知名度（品品牌对礼品的的效应影响很很大）

沟通的结论是是：

关键人：23个办事处主主任

影响人：该公公司的高层领领导

采购人：李主主任

销售的难题是是：关键人人不是1个人人，而是23个办事处主主任，且都是是驻外地，无无法知道这些些主任的名单单和联系方式式，没有见面面接触的机会会，看似无从从下手。☼对关键键人的销售售战术：

想办法法找到23个办事处处主任的名名单及其联联系方式。。经过努力力我无意中中在该公司司的网站上上发现了23个办事事处联系电电话和邮箱箱。并一一一打电话找找到这些主主任，做了了初步的沟沟通。

针针对对23个个办办事事处处主主任任做做了了一一份份《《###数数码码相相机机礼礼品品方方案案》》建建议议书书，，并并发发到到各各办办事事处处主主任任的的邮邮箱箱里里。。说明明：：此此方方案案不不超超过过1张张A4的的纸纸，，包包括括以以下下内内容容：：A、、我我公公司司的的产产品品。。B、、我我公公司司产产品品做做礼礼品品的的三三大大优优势势。。C、、我我公公司司数数码码相相机机做做礼礼品品的的成成功功案案例例D、、数数码码相相机机的的样样品品请请到到李李主主任任处处查查看看和和咨咨询询。。F、、我我的的联联系系方方式式和和公公司司的的网网站站。。此此建建议议书书最最大大的的特特点点是是简简洁洁、、重重点点突突出出、、条条理理清清楚楚。。（（鉴鉴于于职职业业道道德德，，此此方方案案略略））

一个个星期后后，我又又分别给给23个个办事处处打了一一个电话话。目的的：核实实建议书书是否收收到；加加深印象象；沟通通推动销销售。

借23个办办事处主主任回总总部开会会之机，，与他们们见面，，并邀请请他们到到我公司司参观。。☼对对采购购人的的销售售战术术：

请请李主主任吃吃饭。。

把把我公公司的的4款款数码码相机机样机机和资资料送送到李李主任任办公公室的的礼品品陈列列架上上。

用用我公公司的的数码码相机机给李李主任任办公公室的的所有有人员员照了了一批批数码码照片片，制制成个个性化化的台台历、、挂历历和影影集免免费赠赠送。。☼最最后的的战果果是：：

从从第2个月月起，，该公公司每每月有有60台数数码相相机的的订单单。

通通过此此案例例这个个部下下在我我的指指导下下，随随后又又拿下下国内内一个个著名名的汽汽车公公司的的礼品品定单单，一一次性性定了了260台台数码码相机机做礼礼品（（全国国汽车车经销销商大大会赠赠送用用）。。

把把此市市场的的模式式和经经验教教给经经销商商，大大多收收获不不小。。（三））客户户服务务自动动化功功能1、现现场服服务与与分配配管理理（1））现场场服务务管理理模式式服务合合同管管理预防维维护管管理服务请请求管管理维修管管理产品质质量管管理（2））移动动现场场服务务管理理2、呼呼叫管管理（1））电子子邮件件管理理邮件信信箱监监控邮件处处理邮件模模版设设计与与管理理来件自自动确确认（2））客户户抱怨怨确认认多渠道道抱怨怨抱怨级级别管管理抱怨补补偿（3））网络络自助助服务务具有服服务内内容常常规性性、服服务时时间不不受限限制和和服务务费用用低廉廉的特特点（四））商务务智能能1、含含义P1282、范范围：：客户户、产产品、、服务务和竞竞争者者CRM案例例：东东风襄襄樊旅旅行车车有限限公司司1．项项目背背景东风襄襄樊旅旅行车车有限限公司司是由由东风风汽车车股份份有限限公司司控股股，东东风集集团参参股，，按照照现代代企业业制度度缔造造的有有限责责任公公司，，目的的是服服务和和服从从东风风集团团中长长期发发展战战略规规划和和经济济发展展目标标。公公司的的主要要经营营范围围包括括各类类客车车、客客车底底盘及及其零零部件件的设设计、、制造造和销销售，，同时时兼顾顾技术术咨询询和进进出口口业务务。公公司目目前年年生产产能力力为5000辆辆客车车，3000辆辆客车车底盘盘，年年产值值愈7亿元元，并并拥有有渠道道销售售点近近1000个，，维修修站500多个个。东东风公公司成成熟的的售后后服务务体系系遍布布全国国的五五百多多家技技术服服务站站，初初步形形成了了具有有独特特风格格的庞庞大的的销售售服务务队伍伍，是是目前前东风风公司司为广广大客客户提提供服服务的的基本本保证证。不不过，，随着着汽车车市场场的竞竞争日日益激激烈，，如何何整合合公司司营销销、销销售和和服务务三大大主体体业务务，加加强各各业务务部门门之间间，总总部和和各分分支机机构之之间各各类信信息的的畅通通无阻阻是东东风公公司今今后进进一步步扩大大市场场份额额、提提高竞竞争实实力必必须面面对的的重要要课题题之一一。鉴鉴于此此，公公司管管理人人员敏敏锐地地感觉觉到CRM实践践将是是公司司寻求求未来来持续续发展展的一一个重重要基基石。。2．．项项目目确确立立在寻寻求求特特定定的的CRM软软件件解解决决方方案案之之前前，，东东风风公公司司首首先先将将公公司司内内部部业业务务现现状状进进行行分分析析，，并并按按照照三三大大业业务务情情况况总总结结归归纳纳如如下下。。销售售业业务务流流程程合同管理流程程客户管理。目前对客户的的管理分为两两部分，客户户对旅行车厂厂的产品咨询询及从销售人人员反馈的客客户信息在销销售部门书面面登记；已经经签约的客户户单独再做销销售登记；客客户的服务信信息通过服务务保修单及走走合保养单的的形式保存在在服务支持部部门，没有综综合整理并统统计分析。客客户数据分散散管理使公司司对客户信息息的利用不高高，对用户也也无法进行针针对性的管理理与服务。备件管理。由于对备件没没有系统的产产品及价格档档案管理，在在进行备件销销售时查询价价格及备件号号比较困难，，费时费力，，造成备件报报价的不便。。服务管理。。在旅行车的服服务中，服务务对象可以分分为两个部分分，一部分针针对服务站，，另一部分针针对最终的消消费者。其中中主要的工作作量是针对服服务站的，内内容涉及走合合保养单、质质量保修鉴定定单审核、调调件和赔偿等等内容。针对以上业务务状况，东风风公司分析和和对比了国内内多个CRM软件商，综综合评估了产产品功能，业业务流程，实实施人员的能能力，系统整整合(东风公公司后台使用用用友的ERP软件)等等多方面的因因素，最后确确定用友CRM(汽车行行业版)作为为所选软件，，并由用友的的实施队伍开开始正式实施施这个CRM软件项目。。3．项目实施施由东风公司和和用友共同组组成的项目组组首先在对业业务现状分析析的基础上，，制定出以下下项目的基本本目标。客户信息和商商机信息的多多渠道整合。。通过对用户信信息资源的整整合，在全公公司内部达到到资源共享，，从而为客户户提供更快速速周到的优质质服务，吸引引和保持更多多的客户。将将客户信息在在整个企业的的基础上整合合起来，形成成一个完整的的、跨部门的的客户信息视视图，并使企企业各个部门门的运作都建建立在这个客客户信息的基基础之上。在在CRM系统中，客客户档案中的的客户信息来来源于市场、、销售、服务务三大领域，，比如，市场场营销人员可可以在市场活活动通过市场场调查表的录录入、市场活活动响应等操操作将客户及及潜在的销售售商机录入CRM系统，，并通过系统统无缝传递到到销售部门，，由销售部门门统一管理和和分派，从而而减少商机的的延误，抢占占市场先机；；销售人员在在销售过程中中可将销售商商机、客户信信息及时录入入主系统；服服务人员则可可在客户进行行服务请求或或投诉时有效效采集客户的的信息，同时时将服务接待待中发现的商商机及时输入入，从而实现现商机在服务务部门与销售售部门之前平平滑传递。销售管理的自自动化实现销售自动化模模块中有三个个核心功能，，即销售机会会(商机)管管理，销售任任务管理以及及报价和订单单管理。商机机管理要求对对系统生成的的每一个机会会进行全程监监控与分配；；销售任务管管理要求将各各个业务操作作点生成的销销售任务有效效分配，并对对任务的进程程实行状态控控制；报价和和订单管理包包括对产品价价格源的设置置、产品报价价档案的建立立与维护等，，并自动生成成报价单，在在订单管理中中，可以在订订单中可自动动引入报价单单，并实现订订单过程管理理，并对收款款、费用情况况进行必要的的统计与分析析。服务管理的自自动化服务自动化有有三个基本功功能，即服务务任务管理，，整车档案管管理以及配件件管理。服务务任务管理必必须对每一个个客户服务请请求的生命周周期全程管理理，包括任务务在技术员之之间的合理分分配，每日工工作进程、状状态、预计费费用管理等功功能。整车档档案管理首先先必须建立所所销售整车的的详细资料，，包括整车的用用户信息、走走保信息、质质量保修记录录等，并根据据整车客户档档案的积累，，统计分析产产品的发生频频率较高的故故障部件，为为产品的设置置及部间的使使用提供参考考，最终降低低公司的服务务费用，同时时提高客户对对产品的满意意度；配件管管理必须通过过对产品价格格源设置、产产品报价档案案的建立与维维护、报价的的设置等自动动生成配件销销售报价单。。向企业业管理理人员员提供供决策策分析析手段段。。企业的的盈利利来源源于正正确的的决策策，正正确的的决策策很大大程度度上依依赖于于可获获得的的决策策信息息。系系统根根据各各种产产品数数据对对产品品发展展提供供预测测分析析，为为企业业制定定产品品发展展和竞竞争策策略提提供辅辅助信信息。。用友友CRM提提供供基本本的统统计功功能，，支持持模型型分析析，提提供客客户统统计分分析、、服务务分析析、销销售预预测和和分析析等功功能。。用友友CRM产产品决决策分分析的的主要要功能能包括括客户户统计计分析析、服服务统统计分分析、、销售售统计计分析析等，，必须须充分分利用用这些些分析析功能能帮助助系统统用户户方便便地获获得各各类统统计报报表。。业务务流流程程的的优优化化与与实实现现。。根据据CRM软软件件的的总总体体目目标标，，项项目目组组详详细细审审核核每每个个业业务务的的流流程程，，并并按按照照流流程程对对软软件件进进行行定定制制。。所所制制定定的的流流程程包包括括三三大大业业务务领领域域的的业业务务：：4．实施施效果东风襄樊樊旅行车车有限公公司的CRM项项目历经经三个月月，系统统现有用用户数30个，，已于2001年10月份上上线，目目前正在在进行同同后台用用友ERP系统统的整合合工作，，总体上上该项目目在数据据集中管管理、销销、服务务和市场场三大业业务流传传优化管管理，报报表分析析和管理理决策等等方面都都很好地地实现了了项目目目标，另另外，根根据业务务需要，，此次项项目亦实实现了网网上商城城功能，，实现同同后台数数据库的的实时连连接。四、呼叫中中心的类型型（一）呼呼叫中心的的类型1、呼叫中中心的定义义（1）管理理方面：是是一个促进进营销、市市场开拓并并为客户提提供友好交交互式服务务的管理与与服务系统统。（2）技术术方面：呼呼叫中心是是围绕客户户采用计算算机电话集集成技术，，建立起来来的客户关关照中心，，对外提供供语音、数数据、传真真、视频、、互联网、、移动等多多种接入手手段，对内内通过计算算机和电话话网络联系系客户数据据库和各部部门的资源源。（二）呼叫叫中心的演演化进程20世纪70年代，，美国民航航业开始广广泛应用。。1、第一代代呼叫中心心：人工热热线电话系系统以简单的打打电话查询询为代表，，如114电话号码码查询2、第二代代呼叫中心心：通过打打电话可以以查询，也也可以形成成交易，大大家所熟知知800电电话是这一一时期的代代表。事实实证明800电话曾曾经为企业业客户服务务做出了重重大贡献。。如戴尔电电脑在中国国根本没有有代理，整整个销售就就靠福建的的一个呼叫叫中心。3、第三代代呼叫中心心：变成了了一个主动动的客户关关照中心，，是经营理理念的技术术实现。是是计算机通通信集成技技术的典型型应用，既既是计算机机通信技术术发展的产产物，也是是客户服务务发展的产产物。它是是目前实现现现代客户户关系管理理、提供客客户服务的的主要工具具。企业利利用呼叫中中心主动去去呼用户，，主动关心心客户，把把产品和服服务送上门门。呼叫中中心能力建建立用户档档案，记录录用户的喜喜好，主动动推出用户户喜欢的产产品和服务务。CTI就是是ComputerTelephonyIntegration4、第第四代代呼叫叫中心心是和和互联联网相相融合合的呼呼叫中中心（（ICC））。它它把UP电电话、、客户户关系系管理理无缝缝结合合起来来，把把语音音、传传真、、电子子邮件件完美美结合合起来来，具具备数数据挖挖掘、、实时时监控控等功功能；；实现现了对对客户户数据据的跟跟踪管管理，，通过过这些些数据据掌握握客户户的消消费功功能、、消费费心理理，提提供个个性化化服务务，让让客户户满意意；通通过客客户来来电辨辨认客客户身身份，，调用用后台台数据据库，，迅速速作出出反映映，使使服务务更为为高效效；同同时也也可以以及时时录入入客户户信息息，保保持客客户的的延续续性，，为以以后的的服务务提供供参考考，并并且可可以为为公司司的决决策提提供数数据分分析的的基础础。第四四代代呼呼叫叫中中心心(三三)将将来来的的发发展展方方向向第五代呼呼叫中心心：将有,无无线WAP（（WirelessApplicationProtocol，无无线应用用协议），是移移动着的的人也能能访问呼呼叫中心心，实现现无线办办公、无无线商务务的最高高境界。。这就是是无线互互联网呼呼叫中心心（WICC,WirelessInternetCallCenter）。第六代将将是多媒媒体呼叫叫中心，，业务代表表在与客客户的交交互过程程中能够够呈现视视图，业业务代表表与客户户好象面面对面地地进行交交流。这这样，许许多商业业模式将将改变，，我们也也许就可可以在家家进行办办公、购购物等活活动，这这将改变变我们的的生活。。当然这这需要通通信运营营商提供供更宽的的频带。。第七代将将是职能能化的现现代呼叫叫中心。。融合了了自动语语音识别别（ASR）、、文本转转语音（（TTS）、数数据仓库库（DW）等新新技术，，创造出出新概念念、新功功能。语语音技术术与交互互语音应应答（IVR,INteractiveVoiceRespone）技技术的集集合能够够将数据据变为语语音，将将极大地地拓宽呼呼叫中心心的应用用领域。。（四））市场场状况况1、国国外已已经成成为一一个巨巨大成成熟产产业2、国国内呼呼叫中中心建建设基基本是是逆向向起步步的3、呼呼叫中中心的的客户户（1））一类类客户户：客户与与企业业联系系紧密密，例例如：：电信信、银银行、、保险险、电电子商商务等等（2））二类类客户户：客户数数量巨巨大，，但是是企业业和客客户之之间并并不是是联系系。例例如：：IT行业业、交交通行行业、、政府府部门门、证证券业业、家家电行行业、、医疗疗行业业、汽汽车行行业等等（3））中小小型企企业，，对客户户服务务质量量要求求比较较高。。（五））呼叫叫中心心与客客户关关系管管理的的关系系1、客客户关关系管管理的的基本本要求求（1））畅通通有效效的客客户交交流渠渠道（2））对已已获得得信息息的分分析处处理能能力（3））对Internet的的全面面支持持（4））客户户关系系管理理必须须与后后台的的ERP很很好地地集成成2、呼呼叫中中心帮帮助客客户关关系管管理改改善业业务流流程（1））在销销售环环节，，销售售人员员通过过呼叫叫中心心许可可的任任何接接入手手段（（电话话、电电脑等等）随随时得得到生生产、、库存存、订订单处处理的的有关关信息息，同同时也也可对对客户户资料料与合合同进进行全全面管管理，，随时时随地地与客客户进进行业业务活活动，，从而而在一一定程程度上上实现现了销销售自自动化化。（2））在市市场销销售环环节，，客户户噶管管理系系统可可以充充分利利用呼呼叫中中心的的呼出出功能能，实实现如如下功功能：：基于于WEB的的和传传统的的市场场营销销活动动的策策划和和执行行；客客户需需求的的生产产和管管理；；预算算和预预测；；宣传传品的的生产产和管管理；；产品品以竞竞争对对手信信息的的汇总总；对对有购购买意意向的的客户户的跟跟踪、、分配配和管管理等等。（3）在售售后服务环环节，呼叫叫中心可以以帮助客户户关系管理理系统为企企业提供有有竞争力的的售后支持持、修理和和维护服务务。（六）呼叫叫中心的具具体作用1、对于企企业而言拓展客户渠渠道更快的适应应市场变化化增强客户的的忠诚度降低公司运运营成本提高员工的的生产力提高服务质质量量化员工工工作成绩员工训练制制度化服务品质一一致化人员调度弹弹性化系统扩充方方便化2、对于客客户：获得个性化化、全天侯侯的服务第一次通话话