知识管理培训讲座

知识管理杨斌清华大学经济管理学院62789818知识工人你是否注意到您可能不再是一名雇员（经理）——而是一位“知识工人”了？难道你以前是无知的吗？知识经济是一种新的经济形态和经济理论。在当今世界很多发达国家，知识正在逐渐替代与农业经济的手工工具、工业经济的机器工具以及信息经济的电子计算机工具，而成为一种非实物形态的全新劳动工具。知识管理代表着一系列新的管理方法和管理思想。不论人们是否意识到，不论知识管理的水平曾经如何低下，知识管理是自古以来就存在的。发展积累到今天，知识终于在全世界得到前所未有的极大重视，知识管理也终于摆脱了自己默默无闻的地位，隆重而正式地登上历史舞台。作为一种逐渐“走红”的管理思想和管理方法，知识管理比知识经济更加具有实用性，这是由于知识经济更主要是理论层次上的研究，而知识管理则侧重于操作层次上的运用。知识经济的空谈派对于知识经济和知识管理的关系，可以从两个方面来认识：一方面，知识经济的到来促进着知识管理理论与实践的发展;另一方面，知识管理成为各类组织迎接知识经济的力量源泉——知识管理的目的是使知识更好地在经济生活中发挥作用和创造价值。关于知识的知识辞源:清朝，人对事物的认识辞海:人们在社会实践中积累起来的经验古希腊：所有知识都是来自于个人的经验，而每个人对事物的感受不同，因此知识仅仅是相对于个人而言的，没有绝对意义的知识。柏拉图：知识是经过证实的正确的认识。关于知识的知识1960s后：只有在正确方法论指导下获得的认识才是知识，否则只能叫做想法或者信仰。罗素：知识是一个意义模糊的概念。德鲁克：知识是一种能够改变某些人或某些事物的信息。经过人的思维整理过的信息、数据、形象、意象、价值标准以及社会的其他符号化产物。知识的波粒二象性如同物理学中关于光的认识一样，人们在对知识的理解上也一直存在着疑问：知识究竟是一种没有清晰边界的社会过程，还是能够为我们所有的一种有形物质呢？美国学者维娜·艾莉提出了一种有意义的创见：知识的“波粒二相性”。作为实体的知识知识是我们所学东西的总和，因此可以将知识看成某种“东西”。东西一般都被某个人所拥有，而知识也有产权，类似于一种财产；其次，东西需要储藏和维修，而知识的积累也需要人们付出种种努力。这种将知识“实体化”的看法，使人们致力于应用信息手段实现知识编码，成为“知识产权”的理论基础，还产生了诸如“知识转移”等概念，说明知识能像接力棒一样逐步传递。作为过程的知知识在“知识是一一个过程”的的看法下，知知识领域更多多地将注意力力集中于知识识的动态方面面，例如知识识的共享、创创造、学习、、运用和沟通通。米切尔··波拉尼将人人们获取和创创造新知识的的过程描述为为“认识的过过程”。他将将知识描述为为“一种能更更好地描述为为认知过程的的活动”，而而认识是在个个体和群体之之间一种持续续不断的流动动过程，因此此就引出了鼓鼓励参与和协协助沟通等问问题。知与识我们所注意的的事物的性质质，往往依赖赖于我们怎样样看待它同行行为、工作和和结果的关系系。当我们对对知识进行分分类、组织甚甚至测度时，，知识具有实实体的性质；；而在对知识识进行创造、、提高及应用用的持续过程程中，知识又又具有了过程程的性质。一个不不完全全的概概括：：“知知”和和“识识”的的过程程，恰恰恰是是获取取和创创造““知识识”这这一实实体的的过程程。所所谓““实体体”和和“过过程””，是是统一一的。。数据、、信息息与知知识结构化化的经经验、、价值值、相相关信信息和和专家家洞察察力的的融合合，提提供了了评价价和产产生新新的经经验和和信息息的框框架。。知识是是从信信息产产生行行动的的能力力，是是指应应用的的判断断力、、专业业知识识和技技术，，通常常需要要协同同工作作来加加以利利用。。知识的的分类类中国中中小学学教科科书：：生产产、社社会、、科学学马克卢卢普：：实用用知识识、学学术知知识、、闲谈谈消遣遣知识识、精精神知知识、、多余余知识识。OECD，，以知识识为基基础的的经济济事实知知识（（know-what）原理知知识（（know-why）技能知知识（（know-how）人力知知识（（know-who）知识的的隐含含性波拉尼尼知而难难言者者众！！显性知知识和和隐性性知识识（know-?）野中郁郁次郎郎为什么么外企企要““管理理本地地化””？知识的的四项项特征征惊人的的可多多次利利用率率和不不断上上升的的回报报。当知识识被越越来越越多的的人所所使用用，网网络的的效应应也会会得以以更多多的展展现。。散乱、、遗漏漏和更更新需需要。。不确定定的价价值。。不确确定的的利益益分成成。一段对对话一位外外国公公司驻驻京代代表正正在写写一天天的工工作情情况汇汇报，，他的的朋友友前来来拜访访。“下班班了，，还这这么忙忙？””“不忙忙不行行啊，，公司司要求求必须须每天天向总总部汇汇报当当天的的工作作情况况。只只有下下班后后写。。”“外企企真辛辛苦。。”“公司司要求求很严严，这这是对对工作作的一一种督督促，，使我我每天天都努努力去去取得得成果果。””知识管管理，，众说说纷纭纭知识管管理是是将组组织可可得到到的各各种来来源的的信息息转化化为知知识，，并将将知识识与人人联系系起来来的过过程。。知识管管理是是对企企业知知识的的识别别、获获取、、开发发、分分解、、使用用和存存储。。知识管管理是是“利利用组组织的的无形形资产产创造造价值值的艺艺术””。知识管管理是是对知知识进进行正正式的的管理理。知识管管理就就是运运用集集体的的智慧慧提高高应变变和创创新能能力。。美国生生产力力与质质量研研究中中心的的定义义，企企业知知识管管理是是指为为提高高企业业竞争争力而而对知知识的的识别别、获获取和和充分分发挥挥其作作用的的过程程。知识管管理就就是为为企业业实现现显性性知识识和隐隐性知知识共共享寻寻找新新的途途径。。显性性知识识通过过计算算机进进行整整理和和存储储；隐隐性知知识则则难以以掌握握，它它存储储在各各个雇雇员的的大脑脑里，，是雇雇员的的个人人经验验。知识管管理型型公司司能够够迅速速对外外部需需求作作出反反应，，精明明地运运用内内部资资源，，预测测外部部市场场的发发展方方向及及其变变化。。知识管管理的的战略略模式式一是把把知识识管理理作为为企业业经营营战略略。二是知知识转转移和和最优优实践践活动动。三是以以客户户为重重点的的知识识战略略。四是建建立企企业员员工对对知识识的责责任感感。五是无无形资资产管管理战战略。。六是技技术创创新和和知识识创造造战略略。要进行行知识识管理理的7个理理由全球化化快速的的市场场变化化面向服服务工作人人员的的流动动更紧密密的商商务关关系技术的的进步步竞争———公公司与与公司司，人人与人人智力资资本的的12个标标志在我的的公司司，每每个成成员都都清楚楚什么么是他他的工工作以以及怎怎样使使工作作有助助于企企业目目标。。在我的的公司司，每每个成成员都都被视视为宝宝贵的的资产产，而而且管管理者者尽力力把每每个人人安排排在最最合适适的岗岗位上上。在我的的公司司，每每位雇雇员都都有机机会与与公司司一起起制定定发展展计划划。在我的的公司司，我我们的的管理理与运运作程程序使使我们们强大大。在我的的公司司，每每位研研究开开发与与管理理人员员都懂懂得专专利保保护的的基本本知识识。在我的的公司司，我我们知知道谁谁是我我们的的老客客户。。在我的的公司司，我我们根根据销销售渠渠道而而不仅仅仅是是销售售业绩绩来评评估投投资回回报率率。我们通通过商商业合合作来来创造造新的的智力力资本本。在我的的公司司，我我们保保证在在员工工的学学习计计划和和企业业的目目标之之间有有最佳佳的合合作。。在我的的公司司，我我们知知道我我们的的商标标价值值。在我的的公司司，技技术基基础设设施协协助成成员做做好工工作。。在我的的公司司，我我们的的企业业文化化是最最强大大的力力量之之一。。第一个个公司司问题题：公司的的知识识主要要包括括些什什么？？第一个个私人人问题题：你的知知识主主要都都包括括些什什么？？第一个个公共共问题题：它们都都以什什么方方式存存在着着？谁是知知识的的水槽槽和来来源知识源源于机机构内内部何何处？？知识流流向机机构内内部何何处？？知识怎怎样在在机构构内部部流动动？知识的的来源源和水水槽在在机构构的何何处？？应该使使用什什么途途径来来促进进知识识在机机构中中的传传播？？如果他他被卡卡车压压了，，会怎样样？第三个个千年年的恐恐龙哪些不不外传传知识识的人人能当当多长长时间间的皇皇帝？？也许最最多是是一天天。在知识识迅速速更新新的今今天，，中心心的转转移快快过你你的想想象。。想成为为第三三个千千年的的恐龙龙吗？？知识资资本就就是能能够用用来创创造财财富的的一切切智慧慧素材材———包括科科学知知识、、信息息、知知识产产权、、经验验等；；也包包括括消消息息、、建建议议、、聊聊天天、、交交流流、、看看电电影影和和电电视视等等。。知识识存存在在于于：：公司司的的员员工工中中：：这这一一部部分分被被称称作作公公司司的的““人人力力资资产产””。。公司司的的组组织织结结构构和和文文化化中中：：这这一一部部分分被被称称作作公公司司的的““结结构构性性资资产产””。。公司司的的客客户户中中：：这这一一部部分分被被称称作作公公司司的的““客客户户资资产产””。。为什什么么精精明明的的公公司司办办蠢蠢事事？？重犯犯过过去去的的错错误误重复复工工作作与客客户户关关系系不不好好好点点子子不不在在部部门门、、单单位位或或国国家家之之间间交交流流不能能与与市市场场领领先先者者竞竞争争过分分依依赖赖关关键键性性的的人人物物迟迟迟不不推推出出新新产产品品或或者者进进入入新新市市场场不知知道道如如何何为为服服务务作作价价若干干小小花花絮絮商务务通通随身身录录速录录服服务务印度度的的病病案案服服务务大鞋鞋店店对知知识识管管理理方方法法和和技技术术的的若若干干思思考考问题题导导向向的的学学习习（（Problem-OrientedLearning））与隐隐性性知知识识的的学学习习知识识库库的的建建设设失败败、、错错误误与与知知识识创创新新（（KnowledgeInnovation））第二二文文化化的的可可能能性性建议议与与好好的的建建议议知识识创创新新的的非非逻逻辑辑性性————打打破破习习惯惯管理理你你不不懂懂的的领领域域————领领导导知知识识员员工工的的必必然然趋趋势势扮演演什什么么角角色色，，saintonthestage?法人人直直觉觉（（corporateinstinct））企业业文文化化和和知知识识管管理理这可可以以算算是是知知识识管管理理中中最最关关键键的的问问题题！！什么是企企业文化化？最简单的的定义：：企业文文化就是是“我们们在这儿儿做事情情的方式式方法””。企业文化化是看不不见的，，也是难以以抗拒的的。我们在这这儿做事事的方法法广泛共有有的理念念、哲学学商业文化化习俗和仪仪式冠军和英英雄所有商业业行为的的环境可观测的的标志：：习俗、、仪式、、成功的的尺度、、企业理理念、准准则。习俗和仪仪式啤酒聚会会优秀集体体本月先进进员工公司野餐餐秘书节结婚典礼礼运动会职工会议议通过“遗遗物存档档”管理理知识人力资源源的离职职面谈知识汇报报画像联系各种种信息源源技术系统统设计确定应该该将谁的的知识存存档内容设计计与规划划人（第三三方执行行）与地地点360度度反馈又称多评评估者评评估(multiraterassessment)和多角角度反馈馈系统，，用来为组组织的选选拔，考考核，发发展，培培训以及及组织变变革服务务。由于于使用目目的不同同，操作作内容和和程序也也有所不不同，但但其基本本思路是是共同的的：为个个体提供供如何被被组织各各个层面面的人们们所认识识和评价价的机会会。我们把它它设想成成一个圆圆圈，被被考评人人是圆心心，考评评人分布布在他（（或她））的四周周，考评评人是被被考评人人的同级级人员（（被考评评人同部部门的和和部门外外的），，上级人人员（被被考评人人的直接接主管上上级和组组织内其其他高一一级管理理人员））和下级级人员（（被考评评人直接接主观的的下级或或被考评评人工作作直接服服务的对对象）；；同时，，被考评评人自己己也要评评价自己己的工作作。组织的"设计师师"知识目录录知识基础础设施知识密集集型业务务管理程序序知识交流流机制知识共享享空间知识保护护政策CKO的的能力CKO应应该是位位技术专专家CKO还还是战略略专家，，环境营营造者CKO的的特点富于企业业家的创创新精神神想要有所所作为的的愿望和和坚持不不懈的决决心CKO还是顾问问，他们们能够孕孕育和提提出新思思想，他他们善于于倾听他他人建议议。一般都在在该组织织中有过过成功的的记录，，已经树树立了良良好形象象和赢得得了广泛泛信任。。换言之之，丰富的职职业背景景和在组组织内的的威信是是CKO成功的两两个有利利条件。。为什么需需要企业业英雄的的传记？？了解你知知道些什什么？了解特定定专门知知识在公公司的何何处了解当一一个雇员员离开时时，什么么专门知知识会丢丢失了解哪些些人能够够集体执执行任务务了解知识识怎样在在公司内内部流动动追踪公司司中的胜胜任能力力和熟练练能力追踪丧失失或得到到一个特特定胜任任能力和和熟练能能力的原原因知识管理理是关于于人的管管理个人简介介使命教育、培培训与工作有有关的知知识爱好胜任能力力和熟练练能力心理测试试专业认定定关于审查查专门知知识的问问题您能否向向我简述述一下您您受教育育的情况况？您做的第第一份工工作是什什么？在在哪做的的？它涉及什什么胜任任能力？？您能否把把它说得得更具体体些？您说您在在____工作作过，您您能否把把它给我我描述一一下？您是否觉觉得为完完成这项项工作/任务您您需要______经经验？如果没有有____，做做那件事事是否很很困难？？做这项工工作这就就是全部部/足够够了吗？？您做那种种工作有有多长时时间？我们能否否给那个个工作/项目起起个名字字？我们谈到到哪儿了了？您做的下下一个工工作是什什么？我们可以以把它概概括为______？？现在我们们谈谈您您现在的的工作？？我们是否已已经详细讨讨论了您做做过的所有有项目？当您参加项项目时………您是一位位空想家，，还是一位位实干家？？在集体活动动中，您担担任什么什什么角色？？您喜欢竞争争吗？您做过心理理测试吗？？您觉得自自己怎样？？我们一起来来画张图，，这是您的的工作，这这是您做工工作需要的的东西，1代表无知知，5代表表最优秀，，您可以把把自己标出出来吗？您能够给你你最熟悉的的某位同事事分类吗？？假设公司来来了个特殊殊项目，你你想做，但但是这就意意味着你要要离开现在在的职位差差不多2年年工夫，因因而你必须须找到一个个人接替你你做2年。。就是说，，一个需要要做你的工工作而又不不是永远做做的人，时时间不会长长到从工作作中积累了了非常多经经验。那个个人需要能能够做些什什么呢？如如果你说他他需要能够够胡说八道道，那么胡胡说八道些些什么呢？？如果我们要要说明您能能做些什么么，例如您您说：“如如果您需要要____，如果您您需要___，如果果您需要_____，那么请请叫我。””这三件东东西会是什什么？您可以告诉诉我您擅长长什么吗？？您不擅长长什么吗？？您喜欢什什么？不喜喜欢什么？？如果您有一一个难处理理的问题，，如果有一一种您可以以完全依赖赖的东西，，您会去那那儿吗？您您会做什么么？您会找找谁帮忙？？您使用网络络吗？如果果它在你的的办公桌上上您会使用用它吗？给我讲一讲讲您有什么么愿望？您您的生活目目标是什么么？我们知道您您的联系办办法吗？怎怎么更新呢呢？用不多于20个字形形容您的职职位您会说说_______________。。知识管理软软件系统简简介内部网群件知识资产管管理知识的管理理软件数据仓库协作和工作作管理工作流管理理文本和文档档管理软件件等数据仓库一个以主题题为导向、、源于公司司事务系统统和外部数数据源的中中央知识库库。数据仓库的的成功实施施会对培育育一种知识识共享文化化产生重大大影响。数据仓库如如果使用得得当，会为为顾客行为为、产品或或商业活动动的效果、、利润及成成本结构等等的深入研研究提供工工具。CRM+客客户关系管管理系统CRM+包包括关系系管理(RM-RelationshipManagement)、客客诉处理(HD-HelpDesk)、技术术支持(TS-TechnicianSupport)、业务务研讨(SD-SalesDiscussion)及及信息仓储储(MB-MarketBulletin)等五大主主数据库及及Web签签核箱、、业务人员员信息文件件两个辅助助数据库，，彼此息息息相关，相相互辅助，，使市场信信息、业务务活动、技技术服务一一气呵成，，提升企业业整体业务务战力。关系管理(RM)永续经营需需要具备与与客户维持持长久合作作关系的能能力，CRM+关关系管理(RM)将将各业务务人员与客客户的个人人关系提升升至全企业业之关系，，使不连贯贯之纸上业业务信息成成为可以再再利用之业业务知识，，并且数据据化分析个个案之业务务强弱点，，亦是所有有其它系统统之主要进进入窗口。。RM主要功功能（上））有效性的整整理各业务务的任何访访谈记录，，做为日后后各业务活活动之参考考每个客户连连络人的活活动，包括括访谈、报报价、交易易、预约提提示等各版次报价价单查询提供行销策策略评量与与分析完整反应未未来各月、、季等之营营收预估RM主要功功能（下））可将访谈、、报价、行行销策略等等公开予相相关人员共共同研讨整批传真或或邮件通知知相关活动动或信息，，大量节省省传真邮递递时间于适当时间间，自动邮邮件各式自自制贺卡可依客户别别、业务成成交、行动动追踪、报报价单、策策略应用等等查询信息息。客诉处理(HD)良好的客诉诉处理在于于处理过程程的管理，，并及时的的解决客户户的抱怨问问题，利用用既有的标标准题库回回答经常性性之问题，，亦可以将将现有问题题及解决方方案汇入成成为题库的的一部份。。所有的客诉诉亦将成为为未来产品品研发或改改善服务很很好的参考考资料。HD主要功功能连续完整记记录客户所所有客诉查询与客户户各成交产产品状态追踪客诉完完成与否之之状态标准题库回回答经常性性问题，缩缩短解决时时间解决方案汇汇入成为题题库的一部部份依客户、时时间别、产产品问题别别查询技术支持(TS)团队式技术术支持服务务，可以提提升服务品品质。技术术支持系统统(TS)提供客户户技术支持持资源有效效分配，及及服务状态态追踪。TS主要功功能查询客户各各项目之需需求及内容容完整记录技技术支持服服务内容可以新增记记录服务字字段，符合合未来成长长追踪各项服服务的完成成状态可以依据客客户、业务务、日期、、状态等方方式查询签核指派客客诉服务人人员并记录录业务研讨(SD)有效的经验验传承及研研讨，可以以提升整体体业务人员员之战斗力力及业务品品质，业务务人员可以以将业务策策略分析、、交易预测测、CallReport等信息汇汇入研讨区区让相关人人员提出多多面性的考考量及建议议，亦是未未来新进人人员绝佳的的学习案例例。SD主要功功能直接汇入来来自于RM之业业务策略分分析、交易易预测、CallReport等信信息直接查询项项目之其它它相关信息息可以匿名提提案或响应应自动通知提提案人各种种相关响应应亦可以针对对其它主题题研讨信息仓储(MB)业务知识管管理可以大大量节省业业务人员日日常寻找信信息之时间间，并且可可以提供所所有企业内内所需信息息，包括产产品标准报报价、产品品规格、公公司简介、、新产品介介绍、经营营知识及心心得报告、、标准信件件及电子卡卡片、各类类产业趋势势及信息、、竞争厂商商及产品信信息等，可可以节省业业务人员每每日30%的寻寻找信息、、传真等时时间。MB主要功功能建立各式信信息仓储，，包括企业业本身信息息、竞争对对手、产业业信息等建立各式信信签及卡片片可以利用传传真及邮件件传递各式式讯息撰写经营知知识及心得得报告全文检索各各项信息知识管理项项目的关键键因素人过程内容技术人1．实施施知识管理理培训/唤唤起知识管管理的意识识（如：workshop））2．委任任知识主管管、建立知知识中心3．激励励、回报知知识工作4．建立立和发展"实践社区区"5．建立立正式的知知识管理网网络（如：：分散在各各小组中的的敬业的工工人，或知知识管理实实践社区））过程1．考察察现状或对对现状订立立基准2．建立立一个知识识管理战略略3．实施施一个新的的"实践社社区"系统统4．．设设计计其其他他的的知知识识管管理理过过程程内容容1．．建建立立知知识识地地图图2．．实实施施知知识识政政策策3．．评评估估智智力力资资本本技术术1．．执执行行一一个个知知识识系系统统的的审审核核或或评评估估2．．完完善善分分享享最最佳佳实实践践的的方方式式3．．运运用用知知识识管管理理软软件件你的的组组织织处处于于哪哪个个阶阶段段？？第一一阶阶段段--知知识识无无序序阶阶段段：：仅仅有有上上述述的的3个个或或更更少少的的因因素素第二二阶阶段段--知知识识意意识识阶阶段段：：包包含含至至少少来来自自2类类的的4个个或或更更多多的的因因素素第三三阶阶段段--知知识识聚聚焦焦阶阶段段：：包包含含至至少少来来自自3类类的的6个个或或更更多多的的因因素素第四四阶阶段段--知知识识管管理理阶阶段段：：所所含含的的每每个个类类中中的的要要素素要要多多于于2个个第五五阶阶段段--知知识识集集中中阶阶段段：：包包含含所所有有要要素素构建建新新的的知知识识能能力力帮助助我我们们了了解解信信息息的的能能力力；；帮助助我我们们提提高高思思考考水水平平的的能能力力；；以及及社社交交能能力力。。从信信息息中中学学习习辨源源：知知道道从从那那里里可可以以得得到到自自己己所所需需信信息息的的能能力力。。它它也也包包括括如如何何发发现现特特殊殊信信息息的的能能力力。。质疑疑；将将数数据据转转化化为为信信息息，，知知道道要要问问什什么么问问题题是是成成功功的的一一半半。。领悟悟：意意味味着着对对新新信信息息的的敏敏感感与与开开放放程程度度。。它它意意味味着着直直到到获获得得了了全全面面信信息息才才可可以以作作出出判判断断。。它它意意味味着着用用开开放放的的胸胸襟襟倾倾听听、、观观察察、、