成功销售怎样抓住顾客的心理德赢实业胡亮

成功销售五把利剑---德赢实业系统培训课程

主讲：胡亮成功销售必备五把利剑利剑一：知识储备了解企业，熟悉产品，精通销售知识的能力利剑二：顾客导向以顾客为中心，发掘和满足顾客需求的能力利剑三：销售技巧对不同顾客采取不同销售方式的能力利剑四：有效沟通善于沟通，长于交往，赢取良好人际关系的能力利剑五：自我调控

把控自我，培养积极心态的能力利剑一：知识储备一、了解产品1、了解产品的基本知识—基础。（如面料、单价、工艺、保养等）2、了解产品的专业的或关联的背景知识—辅助。（如色彩、搭配等）3、了解同行业的或竞争品牌的产品—高度。二、认识你的企业/品牌

1、品牌的发展历史、规模、实力、经济和社会地位。自行车：永久，凤凰；电器：海尔，长虹；历史—见证，实力—经得起市场考验，社会地位—影响力2、品牌的文化（灵魂）、经营理念（运作）、规章制度（管理）一般定义：品牌是一个名称，名字，符号或设计，或者它们的组合，其目的是识别某个销售者或某群销售者的产品或劳务，并使之与竞争对手区别开来。（举例）准确的产品市场定位是建树品牌的根本，是企业成长的关键；娃哈哈、乐百氏、农夫山泉。3、品牌的公众形象和社会贡献。4、品牌的产品系列。5、企业的信息建设、员工队伍以及企业的最新动态等。利剑二：顾客导向一、一切以顾客为中心营销人员应始终以顾客为中心，站在顾客的角度考虑问题，认真接收顾客传递的需求信息和倾听顾客反馈，把顾客的问题当成自己的问题去解决，为顾客奉献爱心，取得顾客的信任和认可。二、洞悉顾客的需求马斯洛需求：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。三、以顾客为中心，抓住顾客的消费特点顾客在消费时，由于每个人的性格、爱好、知识水平、经验、价值观各不相同，在具体购买时心理复杂。

针对女顾客：购买动机具有主动性，灵活性和冲动性。女性天生有强烈，持久的爱美心理。1.理智型：购买前非常注重搜集各种信息，有客观的判断依据；购买时间较长，从不急于做决定，在购买中不动声色；喜欢独立思考，不喜欢导购过多的介入。（请举例说明）2.冲动型：购买决定以受外界刺激的影响；购买目的不明显，常常是即兴购买；常凭个人直觉，对商品的外观以及导购的热情推介来迅速做出购买决定，行动果断，但事后易后悔；喜欢购买新产品和流行产品。（请举例说明）3.情感型：购买行为收个人的情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的；比较愿意接受导购的建义；想象力，联想力较为丰富，购买中情绪易波动。（请举例说明）顾客的类型4.疑虑型：性格内向，行动谨慎，观察细微，决策迟缓；购买时缺乏自信，对导购也缺乏信任，疑虑重重；选购商品是动作缓慢，反复在同类商品中询问，挑选与比较，费时较多。5.随意型：缺乏购买经验，常常在购买中不知所措，乐于听取导购的建议，希望能得到帮助。6.习惯型：凭个人的习惯和经验购买商品，不易受广告宣传或导购员的影响。通常是有目的的购买，购买过程迅速。对流行产品，新产品反应冷淡。7.专家型：认为导购员和顾客是对立的利益关系，自我意识很强，购买中常认为自己的观念绝对正确，经常会考验导购员的知识能力。脾气暴躁，易于发火。当导购员遇到或觉察到这种刺头顾客时最好有他自由选择，待对方发问时再上前为其说明商品的特性即可，否则较难应付。10种常见顾客心理利剑三：销售技巧在销售的不同阶段，应用不同的销售技巧。销

售

六

步

曲第一步：吸引顾客：忙碌准备第二步：留住顾客：打开心扉>微笑+称呼+问候+赞美=打开心扉>关心顾客比介绍产品更重要>少谈商品，多谈顾客一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！第一句话就是：“你好，欢迎光临品牌/专柜！”第二句话说：“有什么可以帮您的吗？”“美女/姐姐，请随便看看！”“你想看个什么价位/款式的？”

“这是我们的新款！”第三句话直接拉过来介绍商品！

“我来帮您介绍！”导购说话技巧第三步：塑造造价值塑造产品原则则：卖什么说什么么重要寻找赞美点：不露痕迹寻找一个点这是一个优点点这是一个事实实用自己的语言言适时的说出第四步：了解解需求发问（了解需需求）首先问选择性性问题：二选一，三选选一然后问客户““YES”（（肯定）的问题：最后问客户选选择性问题：：二选一，三选选一套感情（五同行销法）同姓、同乡、、同语气、同同爱好、同窗窗倾听（打开心扉实现现销售的秘诀诀）用眼睛听用耳朵听用肢体听用嘴巴听第五步：解决异议异议处理原则则：心情和事情原原则先处理客户心心情，再处理理客户的事情情永远回答：““是……”异议处理三步步：坐、听、记坐：不管他来干嘛嘛，先请他坐坐下来（你在在哪见过两个个人坐着吵得得面红耳赤的的？丹田）听：“放风筝”永永远回答：：“是是是，，对不起………”记：记录内容，进进行处理。常见的顾客问问题“顾客说太贵贵了！”“你能便宜点点吗？”我们怎么回答答化解！异议解决话术术常见的顾客问问题“顾客说太贵贵了！我们怎怎么回答化解解！”““你能便宜宜点吗？”“我太胖了不不适合这样的的衣服！”异议解决话术术常见的顾客问问题“顾客说太贵贵了！我们怎怎么回答化解解！”““你能便宜宜点吗？”“我太胖了不不适合这样的的衣服！”“老顾客也没没有优惠吗？？”异议解决话术术常见的顾客问问题“顾客说太贵贵了！我们怎怎么回答化解解！”““你能便宜宜点吗？”“我太胖了不不适合这样的的衣服！”“老顾客也没没有优惠吗？？”“你们家的品品牌几年了？？我怎么没听听过啊？”异议解决话术术常见的顾客问问题“顾客说太贵贵了！我们怎怎么回答化解解！”““你能便宜宜点吗？”“我太胖了不不适合这样的的衣服！”“老顾客也没没有优惠吗？？”“你们家的品品牌几年了？？我怎么没听听过啊？”“款式过时了了！”异议解决话术术常见的顾客问问题“我在前面那那家店也看到到你们这个一一样的款式，，而且价格卖卖的比你们便便宜”异议解决话术术常见的顾客问问题“我在前面那那家店也看到到你们这个一一样的款式，，而且价格卖卖的比你们便便宜”“我再看看吧吧！”异议解决话术术常见的顾客问问题“我在前面那那家店也看到到你们这个一一样的款式，，而且价格卖卖的比你们便便宜”“我再看看吧吧！”“你们质量会会不会有问题题？”异议解决话术术常见的顾客问问题“我在前面那那家店也看到到你们这个一一样的款式，，而且价格卖卖的比你们便便宜”“我再看看吧吧！”“你们质量会会不会有问题题？”与朋友讨论““你觉得如何何？”异议解决话术术常见的顾客问问题“我在前面那那家店也看到到你们这个一一样的款式，，而且价格卖卖的比你们便便宜”“我再看看吧吧！”“你们质量会会不会有问题题？”与朋友讨论““你觉得如何何？”“这两个都不不错，你看我我买哪一个？？”异议解决话术术常见的顾客问问题“我在前面那那家店也看到到你们这个一一样的款式，，而且价格卖卖的比你们便便宜”“我再看看吧吧！”“你们质量会会不会有问题题？”与朋友讨论““你觉得如何何？”“这两个都不不错，你看我我买哪一个？？”“我不要你们们的赠品了，，你把赠品折折算成钱，给给我便宜点吧吧！”异议解决话术术常见的顾客问问题“我在前面那那家店也看到到你们这个一一样的款式，，而且价格卖卖的比你们便便宜”“我再看看吧吧！”“你们质量会会不会有问题题？”与朋友讨论““你觉得如何何？”“这两个都不不错，你看我我买哪一个？？”“我不要你们们的赠品了，，你把赠品折折算成钱，给给我便宜点吧吧！”“把零头抹了了吧，也就20块钱。””异议解决话术术第一个，顾客客提出价格的的问题！第二个：询问问送货（退换换货）或保养养相关细节。。第三个：顾客客计算数字。。第四个：顾客客屡次问到同同一个问题。。第五个：双手手抱胸陷入沉沉思。！第六个：询问问同伴的看法法！第七个：表情情改变，由思思考到豁然开开朗！第八个个：转转而赞赞美销销售人人员！！第六步步：把把握成成交时时机利剑四四：有有效沟沟通一、沟沟通及及沟通通方式式沟通是是为了了一个个设定定的目目标，，把信信息、、思想想和情情感在在个人人或群群体间间传递递，并并且达达成共共同协协议的的过程程。良良好的的沟通通不仅仅意味味着把把自己己的思思想整整理的的井然然有序序，并并将其其进行行适当当的表表述，，更重重要的的是抓抓住顾顾客的的心，，赢得得顾客客的认认同。。二、沟沟通的的双向向性良好的的沟通通是一一个双双向的的过程程，它它依赖赖于你你能吸吸引顾顾客的的注意意力和和正确确解释释你所所掌握握的信信息，，信息息准确确而令令人信信服地地传达达给顾顾客，，以便便让自自己的的想法法被正正确地地接受受和理理解。。有效效沟通通的三三大技技巧：：有效效发送送信息息、积积极聆聆听、、有效效反馈馈。三、高高效沟沟通的的六大大步骤骤第一步步：事事前准准备。。营销人人员首首先要要设定定沟通通目标标，跟跟据目目标做做出计计划，，知道道自己己先说说什么么后说说什么么，并并预测测可能能遇到到的异异议和和争执执，最最后分分析情情况，，明晰晰大家家都可可能接接受的的目标标。（（沟通通环境境，双双方平平等心心态等等）第二步步：确确认需需求。。确认双双方的的需求求，明明确双双方目目的是是否一一致。。第三步步：阐阐述观观点。。即如何何发送送你的的信息息，表表达你你的信信息。。第四步步：处处理异异议。。第五步步：达达成协协议。。任何一一个协协议都都不是是一次次工作作的结结束而而只是是沟通通的结结束，，意味味着一一项新新工作作的开开始。。第六步步：共共同实实施。。沟通的的意义义：化化解矛矛盾，，深度度了解解，建建立信信任，，达成成共识识。利剑五五：自自我调调控自我调调控是是营销销人员员心理理素质质的核核心，，主要要包括括主观观能动动性、、自信信力、、社会会适应应能力力、心心理承承受力力、坚坚韧性性和职职业操操守等等。自我调调控是是营销销人员员在长长期的的营销销实践践中形形成的的一种种自我我调节节的能能力。。优秀秀的营营销人人员能能够通通过自自我心心理调调控，，形成成良好好的自自我心心像，，激励励自己己树立立远大大的理理想，，制定定切实实可行行的目目标，，以真真诚、、职业业的态态度为为顾客客提供供服务务，面面对困困难能能够保保持自自信，，以积积极的的态度度去应应对，，并认认真反反思、、虚心心求教教，使使自己己不在在挫折折中消消沉，，而在在考验验中成成长。。营销人员员如果能能针对销销售中的的困难经经常进行行反思和和心理调调控，就就好发现现在挫折折和困难难背后，，有回报报和成功功的喜悦悦。也许许当顾客客说“不不”时，，我们对对自己多多提几个个问题，，事情可可能就不不会像相相象的那那么糟。。我们用用心去了了解顾客客的需求求了吗？？销售人员员基本心心态目标感目标感不不是与生生俱来的的，是需需要有人人管理和和不断提提醒出来来的专业度行业的““广度””与“深深度”亲和力“笑”是是一种自自己对自自己的福福利兴奋度太普通的的语言客客户会习习惯，习习惯了就就没有冲冲动与联联想坚持度让客户多在店铺停留2分钟我的销售售方式是是不是过过于急迫迫，忽略略了顾客客的真正正感受？？我对产品品是否有有充分的的了解？？我是不是是搪塞了了顾客的的异议？？我向顾客客阐述的的东西是是否足够够清晰或或容易理理解？营销时一一份很艰艰辛的工工作，如如果作为为一生的的事业来来经营，，你有雄雄心吗？？在销售压压力无所所谓有、、也无所所谓无的的“自由由职业””中，你你可曾下下定了决决心？每天面对对很多不不同类型型的顾客客，要面面对无数数次的拒拒绝，你你还有信信心吗？？面对顾客客的拒绝绝和挑剔剔，你还还有耐心心吗？在经历了了一段时时间的销销售低潮潮甚至挫挫折之后后，你还还有那份份执着的的恒心吗吗？你是否想想到你的的伙伴、、朋友、、顾客甚甚至竞争争对手，，都有可可能是你你学习的的对象，，而你，，在矜持持的背后后，有没没有用人人之长的的一点虚虚心呢？？面对成成功的喜喜悦或是是失败的的痛苦，，你是否否还能静静心，好好好的去去总结经经验和教教训，为为下一次次的冲刺刺奠定坚坚实的基基础？成功，往往往就源源自热情情和冷静静交融下下的一份份执着和和坦然，，源自面面对欢乐乐和痛苦苦时的良良好心态态。营销人员员要通过过有意识识的自我我调控，，锻造雄雄心、信信心、决决心、爱爱心、专专心、诚诚心、耐耐心、恒恒心、虚虚心、精精心十种种积极心心态，客客观面对对自己、、面对顾顾客，坚坚持顾客客导向，，活用销销售技巧巧，完善善知识储储备、改改进沟通通成效，，从而登登上销售售的成功功之巅！！谢谢观赏创业难守守业难，，知难不不难；读读书好经经商好，，效好便便好！河南德赢赢实业有有限公司司全体家家人祝您您：生活活美满幸幸福，事事业蒸蒸蒸日上上！德赢实业业培训部部9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。11:46:2511:46:2511:4612/31/202211:46:25AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2211:46:2511:46Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。11:46:2511:46:2511:46Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2211:46:2511:46:25December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月202211:46:25上午午11:46:2512月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2211:46上上午12月-2211:46December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/3111:46:2511:46:2531December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。11:46:25上上午午11:46上上午午11:46:2512月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。11:46:2511:46:2511:4612/31/202211:46:25AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2211:46:2511:46Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。11:46:2511:46:2511:46Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2211:46:2511:46:25December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月202211:46:25上上午午11:46:2512月月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月2211:46上上午12月月-2211:46December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/3111:46:2511:46:2531December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。11:46:25上午午11:46上上午11:46:2512月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202