情境三客户开发与沟通

情境二商务礼仪及自我准备情境三客户开发与客户沟通情境四产品及服务整体营销方案情境一市场方案《电子产品营销与技术服务》课程内容：情境五异议处理与成交情境三客户开发与客户沟通03part第8章客户开发学习目标:掌握客户开发的流程；会制定拜访客户的计划；会运用电话联系客户；能自信熟练地运用商务礼仪；能与客户进行良好沟通。

什么是客户开发？为什么要重视客户开发？

怎样进行客户的开发？一、客户开发概述客户开发概念：

客户开发是企业从自身资源情况出发，比较竞争对手的开发策略，制定适合自己的客户开发战略，再落实到一线客户开发人员执行的一个系统的工程。客户开发的重点？客户在哪里？如何与潜在客户建立一种良好、互信的关系？我们如何来做？熟悉和了解你的产品、产品的适用对象、产品的竞争对手；自我准备二、新客户开发的进程划定目标客户（潜在客户）范围收集潜在客户资料，建立客户数据库根据数据库，对潜在客户进行分类熟悉潜在客户的需求，即时跟进（拜访）

老客户关系维护，持续回访客户开发进程满足客户需求，促成签约成交竞争对手资源硬实力资源+软实力资源客户需求企业自身资源硬实力资源+软实力资源目标客户目标客户策略模型1、划定目标客户范围（市场定位）识别目标标客户符合公司司发展要要求的客客户，可可以归结结为以下下两点：：相同或相相近的经经营理念念；有较强（（较适合合）的实实力或发发展潜力力。确定目标标客户--对等客户户寻找源从和老客客户谈话话中挖掘掘老客户介介绍新客客户在黄页、、商会、、广告上细细心发掘掘挖竞争对对手的客客户经同事介介绍（可可靠）自己要即即时跟进进开展新品品推介会会2、收集集潜在客客户资料料潜在客户户从何而而来？建立并利利用数据据库打电话，，发邮件件的过程程中，充充分利用自己己的数据据，找出出客户需需求区域市场场调查、、竞争对对手分析析、新客客户资信信调查找到需求求后，对对比本公公司的产产品是否否符合客客户需求求，和技技术部门门协商可可否改进进。建立数据库据数据库库细分客户需需求3、客户户分类评价目标标客户：：市场地位位评价财务评价价管理评价价客户分类类：重点开发发客户一般开发发客户4、目标标客户的的拜访跟跟进制定拜访计划1拜访预约约2正式拜访：过程把握3拜访中应注意的问题（技巧）4拜访后续工作5制定拜访访计划确定访问问客户目目的明确访问问对象确定访问问时间和和地点合理安排排访问路路线自我准备备（形象象、话术术、营销销工具））制定产品品服务建建议书约见客户方式的选择预约客户户客户经理理在访问问客户前前，最好好先通过过一定方方式与客客户进行行预约，，视预约约情况再再与客户户进行接接触，这这样做表表示对客客户的尊尊重，容容易获得得客户的的好感。。电话礼仪仪.ppt预约客户户面约当面约定；注意：语气用词坦率诚挚，中肯动听，避免与客户争辩。托约委托他人代为约见，如留函代转、信件转递等；一般在代约人与客户很熟或自己很难直接约见时采用。广约利用大众传媒把约见目的、内容、时间、地点等广而告之；一般适用差别不太大的产品营销。函约利用信函（主要是个人）约见客户；应注意信函的格式、长短、语气等。电约利用各种现代化通讯工具约见客户；常用电话约见。正式拜访访客户这个阶阶段金金融客客户经经理要要重点点注意意：合理使使用语语言、、表情情和动动作；；分阶段段循序序渐进进，有有步骤骤地和和客户户接触触交流流。拜访客客户的的过程程中要要注意意的细细节：：

见面前期回顾拜访对象的个人和公司的有关信息数据再整装一次，酝酿情绪，保持微笑；如提前到达，勿在被访公司溜达；进入室内后面带微笑，向接待说明身份、拜访对象和目的，从容等接待员将自己引到会客室或受访者办公室。拜访前期在确认对象正确无误后，先行握手寒暄，交换名片，出示函件，送上礼品等；寒暄语言要诚恳、热情，适当使用幽默的方式，根据对方身份爱好从客户日常话题入手。主题阶段主要谈拜访的目的和正式议题；多听少说、适当提问、请教客户，了解客户的需求和动机；结合客户情况，有针对性地介绍产品和优势服务；重点反复确认，如客户困难、新情况、历史问题、客户对同业竞争对手的抱怨等。拜访后期当拜访目的达到或基本达到，据对方反应态度确定告辞的时间和时机；可酌情索取客户资料，留下联络方式；最后感谢客户，有礼貌的道别；说完告辞应起身离开座位，不要久说久坐不走。保持微笑和客户户的目光接接触，显示示诚意。即使使是打打电话话也要要保持持微笑笑，顾顾客能能感觉觉到；；建立信信任，让客客户信信任你你，信信任你你的产产品，，信任任你的的公司司；建立共共同象象限，把你你和客客户联联结起起来，，让客客户成成为你你的利利益伙伙伴；；找到到某种种共同同基础础，比比如爱爱好，，经历历，生生活方方式等等；经常叫客户户的名名字，以拉拉近和和客户户的关关系，，让客客户感感到温温暖和和亲切切；鼓励客客户谈谈他自自己，每一一个人人都喜喜欢这这样，，并且且你可可以得得到大大量的的有用用信息息。接近新新客户户注意意技巧巧“赞赞美美””如何赢赢得客客户信信任“自自信＋专业””“自信信等于于成功功的一一半””，自自信心心对营营销人人员非非常重重要，，它直直接展展示你你的精精神面面貌，，无形形中向向客户户传递递了你你的信信心。。自信的的表现现和发发挥需需要一一定的的基础础―――“专专业””。当当你和和客户户交往往中，，你对对交流流内容容的理理解应应该力力求有有“专专家””的认认识深深度，，让客客户在在和你你沟通通中每每次都都有所所收获获，进进而拉拉进距距离提提升信信任度度。所以我我们不不仅要要自信信，更更要专专业。。如何赢赢得客客户信信任“坦坦诚细细微不不足，，体现真真实自自我””“金无无赤足足，人人无完完人””；面对客客户无无需造造就““超人人”形形象，，及至至掩饰饰自身身的不不足；；对客户户提出出的问问题和和建议议敢于于说““不””；坦露真真实自自我。。真实换换取信信任的的案例例：美国著著名心心理学学家纳纳特.史坦芬芬格做做过一一个实实验：：要求四四名前前来求求职的的人，，要一一边做做自我我情况况报告告的录录音，，一边边用小小型的的煮炉炉煮牛牛奶。。第一位位求职职者声声称：：自己己学习成成绩优优秀，而且且有出色的的社会会活动动能力力。他在在报告告最后后特意意提到到牛奶煮煮得很很好;第二位位求职职者的的报告告的内内容与与第一一个人人相差差无几几，但但他在在报告告的最最后说说，他他不小小心碰碰翻了了煮炉炉，牛奶也也煮煳煳了;第三位位的情情况和和前面面两位位不同同。他他说自自己的的学业很很糟糕糕，而且且社会会组织织活动动能力力不怎怎么样样，但他的的牛奶奶煮得得相当当棒;第四位位的自自我报报告和和第三三位相相似，，牛奶也也煮得得差劲劲。案例结结论：：史坦芬格认认为，所有有求职者都都可以归于于上述四类类人之中。。第一类人：：十分完美美，毫无欠欠缺；第二类人：：非常完美美，略有欠欠缺；第三类人：：欠缺，有有小长处；；第四类人：：毫无长处处。表面上看来来，似乎第第一类人成成功的几率率应该更大大，但现实的天平平却倾向于于第二类人人。所以，一个个营销人员员想要赢得得客户的信信任，大可可不必去极极力掩饰自自我，而应应适当承认细细微不足，使人觉得亲亲近，更容容易被人接接受。5、促成交交易捕捉成交时时机；巧用成交法法；签订合作协协议；成交之后。。排除重大异议时认同重大利益时发出购买信号时捕捉成交时时机客户发出的的成交信号号语言性购买信号：

客户询问产品价钱或者是商谈价钱的时候；语言主要有：“那么，这个需要多少钱?”“有没有折扣?可不可以算便宜一点?”非语言性购买信号：

客户身体向前或向我们的方向前倾；点头对我们的看法表示同意；出现放松或愉悦表情和动作（身体松弛下来、把双手摊开）。捕捉购买信信号巧用成交法法在客户决定定是否达成成交易之前前，要看准时机给客户适当当的提示，，有利于让让客户尽快快作出决定定。促成交易可可以采用以以下技巧，，自然而然地提出交易易，有利于于访谈最终终结果的达达成。直接请求法法；利益成交法法：利益=期望：推定定承诺法、、利益罗列列法；利益>期望：顺水水推舟法、、优惠成交交法基本构成要素

协议名称（标题）；协议签订者名称、地址和法人代表姓名；签订协议的出发点（依据和目的）；合作的基本内容；各方的权利和义务；经济责任和违约责任；争议的解决；协议的有效期限；协议的份数与保存；未尽事宜；协议的签章、日期。客户经理与与客户就协协议的具体体条款进行行详细的沟沟通后，并并报本企业业有关部门门审核；审核批准后，客户经经理应同客客户就协议议签署的有有关事宜进进行洽谈。。签约成交成交≠结束成交之后签订合作协协议之后，，客户经理理还须做好好一些善后工作，，以加深和巩巩固已经取取得的业务务成果。如如：呈送已经签签定的协议议；祝贺客户；；展望合作前前景；询问客户的的其他要求求等。后续客户关关系维护。。定期对老客客户的业务务进行总结结：对客户的爱爱好，兴趣趣，购买能能力进行总总结。生日或节日日时，问候短短信，电话话必不可少少，并送上上一定的礼礼物。（一一定要注意意礼品不要要重复）；；严格的质量量检验，保保证品质；一定要有有良好的把把关，让客客户放心；；创新：随时了解客客户对老产产品方面的的意见，根根据客户要要求进行改改进，甚至至研发出更更好的产品品，从客户户角度出发发；对于于老老客客户户的的追追踪踪，，要要把把握握好好度度，一一定定要要耐耐心心、、不不要要心心急急，，既既不不能能催催得得客客户户太太紧紧了了，，也也不不要要太太松松散散了了，，否否则则可可能能就就失失去去建建立立业业务务关关系系。。6、、老客客户户关关系系维维护护老客客户户的的回回访访老客客户户的的回回访访：：邮件件回回访访：：老客客户户的的邮邮件件必必须须当当天天回回复复，，如如果果问问题题比比较较复复杂杂，，需需要要多多方方配配合合而而无无法法当当天天回回复复的的，，一一定定要要回回复复客客户户““邮邮件件收收到到，，正正在在处处理理中中””；；电话话回回访访：：一定定时时期期与与客客户户的的电电话话沟沟通通会会增增加加亲亲切切感感，，并并让让客客户户感感觉觉到到被被重重视视；；登门门拜拜访访：：对于于重重量量级级别别的的老老客客户户，，每每年年至至少少安安排排2次次拜拜访访，，这这样样更更能能体体现现我我们们的的重重视视程程度度。。保持持持持续续的的热热情情：：不要要让让客客户户感感觉觉我我们们对对老老客客户户的的服服务务随随着着订订单单的的稳稳定定而而趋趋于于松松懈懈！！维系新客户新客户变成老老客户开发新客户理想循环开发新客户尽可能的开发发新客户：自己发掘新客客户，老客户介绍新新客户。新客户变老客客户当新客户变成成忠诚客户时时，销售人员员也一定能从从与老客户的的合作中找到到适合自己的的新客户，从从而良性循环。维系新客户对准客户的需需求，过节和生日时时，送上公司的礼礼物。理想客户循环环第9章客客户沟通马斯洛需求五五层次理论初级阶段高级阶段中级阶段第六层：灵性成长（真我、无我我）销售人员要明明白对方企业的需需求在哪个阶段？？销售人员要明明白对方企业业与你沟通者的需求求在哪个阶段？？销售人员同时时要明白自己处于哪个阶段段？马斯洛需求层层次理论只有知己知彼彼，方能百战不殆殆。尊重和理解对对方客户至上认真负责的科科学态度一、确定沟通通原则与对象象不在失败和困困难面前妥协协沟通原则确定准确的沟沟通对象，对对于业务的成成败有着至关关重要的影响响！易犯的错误：：没有找到关键的沟通对象，，在无谓的目目标上耗时过过久；无法平衡和把把握沟通对象象之间的复杂关系；眼睛向上，只重视领导导和关键职务务的人员；只注重表象，，忽视直接接接触对象背后的其他主导单位位和人员。沟通对象的重重要性“找对人”使用者产品的直接使用单位或个人，在企业内部，主要是生产制造部门和工程师、工人群体。科研、品质等部门有时也属于使用者。采购者执行具体产品采购的单位或个人，主要指采购部门和经理、工程师群体。他们会按照采购要求，了解、选择供应商并开展具体的买卖谈判。影响者并非采购产品的使用者，却对产品采购有着直接或间接影响的单位或个人。决策者采购的最终决定单位或个人。在企业，一般由使用部门、议价部门乃至品质、研发部门联合决定。知情者不直接参与产品购买、使用、决策，但却了解、掌握产品买卖信息的单位和个人。沟通对象表达型控制型友善型分析型沟通对象类别别二、确定沟沟通要素制造/开发部门卖方品质/检验部门采购/财务部门规格/品质/价格企业采购模型型采购程序买方1生产技术部门(产品使用价值生产过程中存在的问题和困难)2采购部门(产品相关信息、竞争对手信息)品质检验部门(了解对方检测设备、工艺、环节，存在的品质问题、在客户中的表现，使自身产品有优势)3财务部门(客户财务状况及付款期限、竞争对手的销售情况)4沟通要素“做对事”业务拜访参观邀请公共技术服务务活动邀请电话(5W1H)电子邮件私人活动假日沟通非正式沟通第六单元：：客户沟通通–3选选择沟通方法法正式沟通沟通方式三、选择沟通通方法“说对话”Textinhere微笑的技巧幽默的技巧赞美的技巧幽默是一种机机智、灰谐、、风趣、含蓄蓄的技巧，给给人以智慧的的启迪和美的的享受。幽默默的谈吐和善善意的玩笑是是营销活动所所离不开的。。赞美是现代交交际所不可缺缺少的，更是是必须掌握的的技巧。微笑是无声的的语言。是交交际最重要的的武器之一。。沟通关键技巧巧幽默运用应注注意：一定要事先有所准备备；要根据不同的的对象、不同同的情境，选择幽默的形式和和内容；须知每个人都都因宗教信仰仰、习惯习俗俗和处境状况况等不同而有有自己的忌讳之处；幽默的语言必须是高雅、、风趣、机智智、含蓄的，，要避免低俗俗、笨掘、肤肤浅、油滑；；不要拿客户开开玩笑；关键的是要客户听得懂；要确保你的笑笑话是客户第第一次听到的的，要有个性和独创性性；使用幽默要慎重，否则容易弄弄巧成拙。复述沟通最重要手段之一，能促使客户表达意见从而产生参与感。倾听询问表现为情绪的感觉和思想的沟通。能够发现客户需求，加深对客户的了解。把你所听到的内容重新叙述出来。沟通关键技巧巧封闭式询问询问的技巧：：两种方式的的使用开放式询问让目标客户充分地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况；例如：“您理想中的产品是什么样？”“您对我们公司及产品有什么看法？”“您认为这样如何？”

目的有两个：一是取得信息，二是让客户表达他的看法、想法。使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧返回让客户针对某某个主题明确确地回答“是是”或“否””。例如：“您是否能接接受我们公司司的产品？””“您认为我们们的产品与竞竞争对手相比比哪家好？””目的主要有：：获得客户确认认；引导客户进入入你要谈的主主题；缩小主题范围围；确定优先先顺序。倾听的技巧用耳朵去听的；

要用“心”去听；

应看着别人的眼睛地听；把说话的那个人当成是帝王来对待。

从听字的繁体结构中可以看出，倾听时不仅要用“耳朵”，还要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你对面的那个人当成是帝王，充分地去尊重他。倾听——表现为情绪的感觉和思想的沟通。“聽”倾听要注意避避免以下情况况：注意：必须对市场预预测的各种分分类综合考虑虑，才能确定定一个具体的的市场预测过过程，进行具具体操作。批评性的听：先入为主，挑剔对方的内容，经常插话，容易引起争论。漫不经心的听：左顾右盼，摆弄手中物品；

注意：应一般采取积极倾听的方式。所谓积极倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅仅被动地听对方所说的话。

复述技巧包括

复述事实目的：以便彻底分清责任，先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户说对了，那以后出现问题的责任就不在自己身上了。复述事实的好处：分清责任提醒作用体现职业化素质复述的技巧复述情感对客户的观点点不断给予认认同；比如：“您说的有道道理”；“我理解您的的心情”；“我知道您很很着急”；“您说的很对对”等等；作用：给予客户认可可感，拉近情情感距离。”反馈“对表达型人群群：声音要洪亮，说话要非常直接；要有一些配合动作和手手势，你的眼神一定要看着他他的动作，否否则，他会感感到非常的失失望；要多从宏观的角度去说：：“你看这件件事总体上怎怎么样”、““最后怎么样样”；他只见森林，，不见树木。。不注重细节，甚至有可能能说完就忘了了。所以达成成协议以后，，最好与之进进行一个书面的确认，可以提醒他他。不同人群沟通技巧对支配型人群群：问一些封闭式问题，他会觉得效效率非常高；；要强调效率，在最短时间间里给他一个个非常准确的的答案，而不不是一种模棱棱两可的结果果；直接说出你的来历历，或者直接接告诉他你的的目的，要节节约时间，不不要有太多的的寒暄；说话声音要洪亮，，充满信心，，语速一定要要比较快。如声音很小小缺乏信心，，他就会产生生很大的怀疑疑；要有强烈的目光接接触，目光的接触触是一种信心心的表现。不同人群沟通技巧对友善型人群群：看重双方关系系，不看重结结果，首先要要建立良好的关系；对其办公室布布局照片等要要及时赞赏，赞赏其品味味等；说话要比较慢慢，要注意抑扬顿顿挫，不要给他压压力，要鼓励励他，去征求求他的意见。。如“您有有什么意见，，您有什么看看法”；同他要有频繁的目光接接触,要时刻充满满微笑。不同人群沟通技巧对分析型人群群：注重细节，遵守时间，，尽快切入主题；要边说边记录，像他一样认真一丝不不苟；；沟通的的过程程中，，要多多用准准确的的专业术语；要多列列举一一些具具体数据，多做做计划划，使使用图图表。。不同人人群沟通技技巧不同性性格的的客户户沟通通与谈谈判策策略：：主方：：我们们彼此此先介介绍一一下各各自的的情况况，您您觉得得怎么么样？？客方：：可以以主方：：很好好。咱咱们先先从XX谈起如如何？？客方：：行。。主方：：好的的，看看是我我先谈谈，还还是您您先谈谈？…………沟通谈谈判案案例分分析--协协商式式一日本本公司司想投投资加加工乌乌龙茶茶，后后返销销日本本。日日方代代表与与中方方安排排了谈谈判：：日方：：你们们的实实力到到底如如何，，我们们不了了解；；中方：：不知贵方所所指的的实力力包括括哪几几方面面，但我可以以肯定定的告告诉您您，造造汽车车我们们不行行，制制茶我我们是是绝对对行家家。沟通谈谈判案案例分分析--保留式式某副总总在同同外商商谈判判时，，发现现对方方对自自己的的身份份持有有强烈烈的怀怀疑心心理，，妨碍碍了谈谈判的的进行行。于于是：：副总：：我稍稍说明明下，，我是是分管管这个个项目目，拥有独独立决决策权权。我们们虽不不是什什么大大企业业，但人实实在，产产品品也也许许是是最最适适合合你你们们的的。。咱咱们们谈谈得得成成也也好好、、谈谈不不成成也也好好，，至至少少您您这这个个外外来来的的‘‘洋洋’’先先生生可可以以交交一一个个我我这这样样的的中中国国的的‘‘土土’’朋朋友友，，我我们们还还是是坦坦诚诚的的交交流流下下吧吧。。沟通通谈谈判判案案例例分分析析--坦诚诚式式日一一汽汽车车公公司司在在同同美美国国的的一一代代理理公公司司就就汽汽车车销销售售谈谈判判时时，，因因迟迟到到了了，，让让美美国国公公司司借借题题发发挥挥，，反反复复拿拿诚诚信信说说事事，，于于是是：：日方方：：我我们们耽耽误误了了您您的的时时间间，，为为没没事事先先了了解解X城市市的的交交通通造造成成的的影影响响而而真诚诚道道歉歉。我我希希望望我我们们不不要要再再因因为为这这问问题题耽耽误误大大家家宝宝贵贵的的时时间间，，如如果果因因此此怀怀疑疑我我们们的的诚诚意意，，我我们们尊尊重重你你们们的的决决定定，，真真对对不不起起!沟通通谈谈判判案案例例分分析析--主动动进进攻攻式式日本本一一家家公公司司，，飞飞抵抵美美方方，，立立即即被被接接到到会会议议室室开开始始谈谈判判。。日日方方提提出出暂暂缓缓，，美方借故故下午其其常务总总经理要要外出办办事。无奈之下下，日方方人员只只得疲备应战战，而美方方还要求求当天谈谈完，日日方对此此也同样样毫无回回旋的余余地。这这样，体体力、精精神都高高度紧张张，状况况均很不不佳，自自然从一一开始就就处于劣劣势地位位。但美方不不但精神神抖擞，，且于有有条不紊紊当中，，步步紧紧逼，顽顽强地进进行讨价价还价。。日方招招架不住住。沟通谈判判案例分分析--精神折磨磨式我国引进进的透平平机转子子叶片断断裂。卖方认为为是意外外事故，，试图小小修小补补了事；；我国测测算为是是转子叶叶片强度度不够，，属设计计问题，，要求赔赔款展开开谈判。。卖方：我我们的产产品是依依据世界界著名的的透平机机械权威威特劳倍倍尔教授授的理论论而进行行设计的的，严格格按国际际标准设设计生产产的。这种在谈谈判一开开始，就就亮出王王牌的谈谈判手法法即是典典型的先先声夺人人策略。。以此来来威慑对对方，确确实产生生了一定定的效果果。沟通谈判判案例分分析--先声夺人人式某厂长赴赴芬兰洽洽谈购买买全自动动生产线线事宜，，无论对对方怎么么介绍其其产品的的特点，，优势，，该厂长长始终不为为所动，，不屑一一顾。这样，让让对方绝绝望到唯唯一能用用的招也也只有价价格了。。沟通谈判判案例分分析--不为所动动式谈判技巧巧：谈判步骤骤：客户需求求分析；；谈判内容容分析；；找到客户户底线；；离开谈判判桌。资料\视频\时代光华华-谈判技巧巧16-24M.flv直接拜访访：以对方需需求和兴兴趣为切切入点、、携带企企业资料料；他人介绍绍：较快地接接近买方方，并建建立信任任关系，，较有效效；媒体联系系：电话、电电子邮件件、短信信、聊天天等；公务活动动：论坛、展展览、研研讨等各各种技术术、产品品、商务务活动；；非公务活活动（休休闲活动动）；事件：当客户发发生有利利的和不不利的各各类事件件，从客客户关心心的目标标入手。。四、建立立沟通渠渠道接触客户户渠道受访者近近况：如工作、、学习、、生活的的现状，，理解并并给予问问候，真真正关心心对方，，和其成成为挚友友，产品品业务自自然而然然就可以以获得。。受访者公公司近况况：如员工数数量的变变化、市市场地位位的升降降、待遇遇和福利利的改变变、领导导者的变变动，都都与你的的订单和和市场有有关。产品使用用近况：：现有产品品的使用用情况和和存在问问题，以以便为自自己产品品的进入入创造机机会；当当自己产产品已进进入对方方使用环环节时，，积极了了解产品品的使用用情况、、与竞争争产品的的对比，，以及需需要改进进的要素素，以保保持长期期、稳定定的合作作。客户拜访访议题1商誉危机(事件处理不当或有恶劣行为)2产品危机(包装设计、品种、质量等)财务危机(财务管理不利造成)3财产危机(自然灾害或人为事故)4五、危机机管理人才危机机(人才断层层和人才才流失)5危机分类类危机管理理大师诺诺曼·奥奥古斯丁丁：每一次危危机本身身既包含含导致失失败的根根源，也也孕育着着成功的的种子。。70潜伏期爆发期后遗症期期善后期危机四过过程71失序的内内部管理理；错误的决决策；管理层的的失职；；只重视短短期利益益；低估危机机伤害；；企业各部部门各自自为政；；轻视顾客客利益。。危机管理不善的因素Fast（迅速反应）原则21Forecast（事先预测）原则Fact（尊重事实）原则3Face（承担责任）原则4Frank（坦诚沟通）原则56Flexible（灵活活变通）原则则6危机管理原则则以“不被媒体体曝光”为最最高原则73危机意识的培培养；危机预防体制制的设立；企业内信息畅畅通；建立预防危机机的信息监测测系统；常设性危机处处理小组；建立媒介系统统的公共关系系；遵守法律、规规章；减少并控制冲冲突。危机预防74顾客抱怨是一一份礼物，它它可以：增进与客户的的感情不断改进系统统优化流程培训员工评估、考核了解顾客需求求危机发生是一一种伤害，你你应该：洞察征兆极力避免总结作业：教材P181：三.11.在大额额产品（汽车车、工业机械械、IT软件件等）销售中中，销售经典典的九个字是是----找对人、说对对话、做对事事。你怎么理解？？2.某电容容器公司销售售人员与OEM客户签订订了20万的的定单，但是是应收账款难难以回收，营营销人员怎么么催也催不回回。对于这样的客客户，你该如如何处理？THEEND!9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。11:42:4711:42:4711:4212/31/202211:42:47AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2211:42:4711:42Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。11:42:4711:42:4711:42Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2211:42:4711:42:47December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月202211:42:47上上午午11:42:4712月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月2211:42上上午12月月-2211:42December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/3111:42:4711:42:4731December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。11:42:47上上午午11:42上上午午11:42:4712月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月