恒曦书业网站客服须知

客服人员培训课程包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质，基本能力，专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对网店客服手册编制等内容。①网店客服基本概念

网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。②网店客服主要类型一般小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相对细致的程度，如下：1有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。2有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。3有专门的投诉客服，处理客户投诉。4有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。5还有专门帮店主打包的客服等等。③客服的作用和意义网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着及其重要的作用，不可忽视。1塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的商品，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他在跟一个善解人意的人在沟通，逐步建立店铺的良好形象。③客服的作用和意义2提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为。③客服的作用和意义3提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家。从而提高客户购买几率4更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给予反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。④网店客服基本素质一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下：1心理素质具体如下：“处变不惊”的应变力挫折打击的承受力情绪的自我掌控及调节能力满负荷情感付出的支持能力积极进取、永不言败的良好心态④网店客服基本素质2热情的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务。要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客户作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户。3技能素质：良好的文字语言能力；高超的语言沟通技巧和谈判技巧；丰富的专业的知识；丰富的行业知识及经验；熟悉的专业技能；思维敏捷；具备良好的人际关系沟通能力；具备专业的客户服务电话接听技巧；良好的倾听能力⑤销售客服基本能力营销型网站客服具备的一些基本能力：1文字表达能力：作为营销类网店客服的基本能力，对网站宝贝要描述清楚。2资料收集能力：一是保存重要的历史资料；二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。3自己动手能力：亲自实际操作，有些问题动手操作才能解决问题。4代码了解能力：对于对于一些与网店营销直接相关的基本代码，应该有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。⑤销售客服基本能力5网页制作能力：设计到的有图片处理，程序开发等，在进行网店策划时尤为重要。6参与交流能力:参与互联网上的交流，比如说论坛、博客、专栏文章、邮件列表等7深入了解网民能力:要经常了解网民的最新动态和热点8建立品牌能力：保持品质、力求特色的能力⑥客客服的相相关知识识1商品品的专业业知识：：首先应应对商品品的种类类、材质质、尺寸寸、用途途、注意意事项有有一定的的了解，，同时对对商品的的使用方方法等有有一定的的了解。。2物流流及付款款知识：：一般般通过支支付宝和和银行付付款方式式。应详详细说明明是哪种种银行卡卡。3了解解不同物物流的重重要信息息：物流流的价格格；物流流的速度度；联系系方式；；如何办办理查询询；不同同物流方方式的包包裹撤回回、地址址更改、、状态查查询、保保价、问问题件退退回、代代收货款款、索赔赔的处理理等；常常用的网网址和信信息的掌掌握⑦网店店客服沟沟通技巧巧1态度度积极，，沟通尽尽快；要要有足够够的耐心心与热情情2多加加表情符符号3语言言文字方方面：少少用“我我”字，，多用““您”或或者“咱咱们”的的字眼；；可以说说“请””，“欢欢迎光临临”，““认识您您很高兴兴”，““希望在在这里能能找到您您满意的的DD””；多用用“您好好”“请请问”““麻烦””“请稍稍等”““不好意意思”““非常抱抱歉”““多谢支支持”等等等⑦网店店客服沟沟通技巧巧4要有有针对性性：对于于商品缺缺乏认识识的顾客客需要细细心解答答，站在在对方的的角度对对描绘越越细致越越好；对对于商品品一知半半解的顾顾客要有有耐心，，尽量表表现自己己的丰富富知识；；对于商商品非常常了解的的顾客，，要表达达你对他他专业知知识的欣欣赏。5顾客客的价格格要求：：对于大大方的顾顾客要主主动说出出我们的的优惠措措施；对对于试探探性的顾顾客态度度坚决，，态度要要缓和；；对于讨讨价还价价的顾客客要有礼礼有节的的拒绝⑦网店店客服沟沟通技巧巧6坚守守诚信：：一旦答答应顾客客的要求求，就应应该切实实的履行行自己的的承诺，，哪怕吃吃亏也不不能出尔尔反尔；；凡事不不要轻易易保证，，留有一一点余地地；处处处为顾客客着想，，用诚心心打动顾顾客；多多虚心请请教，多多倾听顾顾客声音音；做个个专业卖卖家，给给顾客准准确的推推介；坦坦诚的介介绍商品品的优点点及缺点点；遇到到问题多多检讨自自己少责责怪对方方；换位位思考；；表达不不同意见见尊重对对方立场场；保持持相同的的谈话方方式；经经常对顾顾客表示示感谢；；坚持自自己的原原则⑧客服服相关技技巧1促进进“怕买买不到””心理：：在客户户犹豫的的时候可可以说““这款是是我们最最畅销的的了，经经常脱销销，现在在这批又又只剩2个了，，估计不不要一两两天又会会没了，，喜欢的的话别错错过了:-O””或者是是“今天天是优惠惠的截止止日，请请把握良良机，明明天你就就买不到到这种折折扣价了了”2促进进顾客急急于收货货的心理理：在顾顾客有购购买意向向，还在在犹豫时时，可以以说“如如果真的的喜欢的的话就赶赶紧拍下下吧，快快递公司司的人再再过10分钟就就要来了了，如果果现在支支付成功功的话，，马上就就能为你你寄出了了”⑧客服服相关技技巧3当顾顾客有购购买信号号，可采采用“二二选其一一”的技技巧。比比如说““请问您您需要第第4款还还是第6款？””或者是是“请问问要平邮邮给您还还是快递递给您””4巧妙妙反问，，促进订订单：例例如顾客客问：““这款有有金色的的吗”而而你手里里没货，，你可以以答“不不好意思思我们没没有进货货，不过过我们有有黑色、、紫色、、蓝色的的，在这这几种颜颜色里，，你喜欢欢哪一种种呢？””5聊天天控制时时间；调调节气氛氛，以退退为进⑨网购购客户类类型分析析（按性性格）按照客户户性格特特征分类类及应采采取的相相应对策策1友善善型客户户特质：性性格随和和，对自自己以外外的人和和事没有有过高的的要求，，通常是是企业的的忠诚客客户策略：提提供最好好的服务务，怒因因为对方方的宽容容和理解解而放松松对自己己的要求求2独断断型客户户特质：异异常自信信，有很很强的决决断力，，感情强强烈，不不善于理理解别人人；对自自己的想想法和要要求一定定要认可可；不容容易接受受意见和和建议，，通常是是投诉较较多的客客户。策略：小小心应对对，尽可可能满足足其要求求，让其其有被尊尊重的感感觉⑨网购购客户类类型分析析（按性性格）3分析析型客户户特质：情情感细腻腻，有很很强的逻逻辑思维维能力；；懂道理理讲道理理；但不不愿意接接受任何何不公正正的待遇遇策略：真真诚对待待，作出出合理解解释，争争取对方方的理解解4自我我型客户户特质:以以自我为为中心，，缺乏同同情心，，从不习习惯站在在比尔呢呢立场考考虑问题题；有较较强的报报复心理理；性格格敏感多多疑策略：学学会控制制自己的的情绪，，以礼相相待，对对自己的的过失真真诚道歉歉⑨网购购客户类类型分析析（按购购买行为为）1交际际型：喜喜欢聊天天的客户户，也喜喜欢交朋朋友对于这种种类型的的客户，，工作重重点放在在上面2购买买型：直直接购买买,很快快付款，，收到东东西不联联系你，，直接好好评，对对自己的的热情很很冷淡。。对于这种种类型的的客户，，不要浪浪费过多多的经历历。3讲价价型：讲讲了还讲讲，永不不知足对于这种种客户，，要要紧紧牙关，，坚持4拍下下不买型型:性格格决定可以投诉诉警告，，也可以以当没发发生。⑨网购购客户类类型分析析（按常常规类型型）1初次次上网购购物者：：体验界界面简单单、过程程容易产品照片片对说明明这类购购买者完完成交易易有很大大帮助。。2勉强强购买者者：对于于安全和和隐私问问题紧张张，通过过网站做做购物研研究。明确说明明安全和和隐私保保护政策策才能够够使其消消除疑虑虑。3便宜宜货购物物者：只只要最低低价格，，提供廉廉价出售售吸引这这类顾客客。4⑨网购购客户类类型分析析（按常常规类型型）4“手手术”购购物者：：快速告告知其他他购物者者的体验验会吸引引这类客客户5狂热热购物者者：把购购物当消消遣，富富于冒险险精神增强娱乐乐性，增增加像电电子公告告板和客客户意见见反馈之之类的社社区服务务。6动力力购物者者：因需需求购物物优秀的导导航工具具盒丰富富的产品品信息能能够吸引引此类购购物者⑩掌握握买家心心理1卖家信信用可不可可靠策略：对于于这一担心心，我们就就可以用交交易记录来来说明2价格低低是不是产产品有问题题策略：针对对这一担心心，我们需需要给买家家说明价格格的由来3同类商商品那么多多，到底该该选哪一个个策略：可尽尽量以地域域优势，服服务优势说说服买家4交易安安全：是哪哪种交易方方式？策略：可以以支付宝安安全交易的的说明打消消买家的顾顾虑5收不到到货怎么办办？货实不不符怎么办办？货物损损坏怎么办办？退货邮邮费怎么办办？策略：可以以以售后服服务，消费费者保障服服务等进行行验证，给给于买家信信心。⑩掌握买买家心理1求实心心理策略：在商商品描述中中要突出产产品时会，，耐用等优优势2求新心心理策略：稍加加劝诱，突突出“时髦髦奇特”等等字眼，在在图片处理理时尽量显显眼即可。。3求名心心理策略:顾客客消费动机机的核心是是显示和炫炫耀，同时时对名牌有有一种安全全感和依赖赖感。4求廉心心理策略：价格格低5偏好心心理策略：在产产品文字里里加一些““值得收藏藏”的描述述⑩掌握买买家心理6猎奇心心理策略:强调调商品的新新奇独特，，并赞美““有远见””“识货””7从众心心理策略：可以以根据这种种心理描述述文字再加加上价格优优势8隐秘性性心理策略:强调调隐秘性9疑虑心心理策略:和顾顾客强调自自己的质量量11如何何应对讨价价还价1较小单单位报价法法根据自身店店铺的情况况，以较小小的单位进进行报价，，一般强调调数量2证明价价格的合理理性讲解产品的的各种优点点，指明买买家购买产产品后的利利益所得远远远大于支支付货款的的代价。3在小事事上慷慨在小事上作作出优惠或或让步，免免费向买家家提供一些些廉价的、、微不足道道的小零件件或包装品品。11如何何应对讨价价还价4比较法法说明价格格的合理性性5讨价还还价要分阶阶段进行6讨价还还价不是可可有可无像像挤牙膏的的一点一滴滴滴讨价还还价7不要一一开始就亮亮底牌8如何应应对胡搅蛮蛮缠买家每次只降一一点，降个个五六次。。12如何何排除客户户疑问1我要考考虑一下应对：询问问原因；用用假设性的的消息，比比如说我们们一个月才才来一次，，现在很多多人都想购购买这种产产品2太贵了了应对:与与同类产品品进行比较较；把产品品拆开来说说；将产品品的价格分分摊到每天天或每周算算；赞美客客户的品味味3市场不不景气应对：不景景气时买入入，景气时时卖出4能能不不能能便便宜宜一一点点应对对：：强强调调价价格格和和价价值值的的体体现现12如如何何排排除除客客户户疑疑问问5别别的的地地方方便便宜宜应对对：：服服务务有有价价，，现现在在的的假假货货泛泛滥滥6它它真真的的值值那那么么多多钱钱吗吗应对对：：做做投投资资；；反反驳驳对对方方的的观观点点713如如何何做做好好售售后后服服务务树立立售售后后服服务务观观念念1售售后后服服务务是是整整个个物物品品销销售售过过程程的的重重点点之之一一2做做好好售售后后服服务务，，首首先先要要树树立立正正确确的的售售后后服服务务观观念念3服服务务有有时时很很难难做做到到让让所所有有用用户户百百分分百百满满意意4卖卖家家应应该该重重视视和和充充分分把把握握与与买买家家交交流流的的每每一一次次机机会会交易易结结束束及及时时联联系系1发发送送自自己己制制作作的的成成交交邮邮件件模模板板或或者者旺旺旺旺信信息息2为为了了避避免免冲冲动动性性购购物物的的买买家家流流失失掉掉3由由于于网网络络有有时时不不稳稳定定，，有有些些买买家家的的邮邮箱箱不不一一定定能能够够收收到到你你的的邮邮件件13如如何何做做好好售售后后服服务务买家家款款到到详详细细记记录录有汇款到达的的时间；买家家汇入的银行行；买家汇入入的金额；撰撰写提醒邮件件交易结束如实实评价不同买家不同同备注卖家们应该好好好总结自己己买家群体的的特征；建立立买家的资料料库；总结买买家的背景至至关重要；购购买能力强的的作为总结重重点14如何处处理客户投诉诉1快速反应应：及时查询询问题发生原原因，及时解解决问题2热情款待待：顾客反映映问题要热情情接待3表示愿意意提供帮助：：消除对立情情绪，形成依依赖感4引导客户户思绪：运用用方法引导客客户的思绪，，化解客户的的愤怒5认真倾听听:找到问问题，并分析析解决问题6认同客户户的感受：与与客户思想同同步，找出合合适的方式7提出补救救措施:一一个及时有效效的补救措施施，往往能让让顾客的不满满化成感谢和和满意8通知顾客客并及时跟进进15如何减减少客户流失失导致客户流失失的因素1店铺商品品质量不稳定定，顾客利益益受损2店铺缺乏乏创新，客户户“移情别恋恋”3店铺内部部人员服务意意识淡薄，员员工傲慢4员工跳槽槽，也带走了了客户5顾客遭遇遇新的诱惑6另外，个个别顾客购买买次数多15如何减减少客户流失失如何防范客户户流失1做好质质量营销2树立““客户至上””服务意识3强化与与顾客的沟通通4增强顾顾客对店铺的的品牌形象价价值5建立良良好的客情关关系6做好创创新7遵守原原则，放弃一一些刁钻顾客客16容易犯犯错误总结1过分幽默默结论：不恰当当的搞笑会有有损你专业的的形象2没有耐心心结论：要站在在对方的角度度考虑3说的太多多结论:尽量做做到有问题才才答，不要主主动提到与客客户问题无关关的事情。4反映迟钝钝结论：不及时时回复客户的的消息，很有有可能会失去去客户16容易犯犯错误总结5不正面回回答买家问题题6态度过于于生硬结论：容易激激发与买家的的矛盾7迟迟不发发货结论：如果真真的忙到没时时间发货，就就主动与买家家联系17客服规规范用语总结结（电话）1开头语以以及问候语结论：不论任任何时候，都都要保持礼貌貌示人。2无法听清清的时候结论：不可以以说“喂，大大声一点儿””；不可以直直接挂机；不不可以转化成成客户的方言言；不可以直直接挂机3沟通内容容结论：留下联联系方式；请请求复述；记记录提供的信信息；调整心心态9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。11:42:1711:42:1711:4212/31/202211:42:17AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2211:42:1711:42Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。11:42:1711:42:1711:42Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2211:42:1711:42:17December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月202211:42:17上上午午11:42:1712月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2211:42上午12月-2211:42December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/3111:42:1711:42:1731December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。11:42:17上午午11:42上上午11:42:1712月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。11:42:1711:42:1711:4212/31/202211:42:17AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2211:42:1711:42Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。11:42:1711:42:1711:42Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2211:42:1711:42:17December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月202211:42:17上午午11:42:1712月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月22