餐饮服务基本课程-yangwang107

主讲：谢馨雯

四川科力职业学院二十一世纪

技术性人才培训教程餐饮服务基本课程

课时安排一.服务意识与素质二.托盘三.餐巾折花四.摆台五.酒水服务六.服务程序技能七.宴会服务八.中国菜品知识九.服务推销进入21世纪,随着我国经济的发展,我国的餐饮业取得了长久的进步.2008年北京奥运会,2010年上海世博会等大型国际性盛会的举办无疑将进一步推进我国餐饮业的发展.作为餐饮业的组成部分,无论是社会餐饮,还是酒店餐饮都面临着激烈的市场竞争.而所有的竞争归根结底都是人才的竞争,人才的竞争不仅仅体现在高层管理人员的竞争层面,以往被忽视的餐厅的一线服务人员层面的人才竞争也逐渐受到餐饮界的重视.第一章:接待礼貌、礼节

礼仪是一种行为准则。荀子说过“人无礼则不立，事无礼则不成。”中国自古以来就被称为礼仪之邦，在世界上树立了中华民族文明的礼仪形象。进入21世纪，礼仪问题再度受到社会各界的普遍重视。之所以如此，是因为越来越多的人渴望改善人际关系，而越来越多的企业认识到当今的竞争不仅是产品的竞争，硬件的竞争，更是形象的竞争，服务的竞争，希望通过对员工礼仪的培训，内强个人素质，外塑单位形象，提高服务质量，提高企业美誉度。为迎接北京奥运会，北京市2005年全面启动了“人文奥运行动计划”。其中一项重要任务就是让市民接受社交涉外礼仪训练。餐饮业是城市的窗口行业，其从业人员的礼仪礼貌程直接反映了企业本身和城市的精神风貌与文明程度，对礼仪的学习运用也更为迫切。

一．礼仪的含义

礼仪根据其适用对象与范围，可以分为商务礼仪，社交礼仪，涉外礼仪，服务礼仪等多个分支。餐饮服务礼仪的是餐饮服务行业的从业人员在工作中所应遵守的礼仪，具有明显的规范性与可操作性特点。现代社会讲究人际交往与沟通，学习礼仪，遵守礼仪已经被人们普遍认同与接受。要掌握礼仪，有必要先来明确礼仪的基本含义。

礼仪概述

常见的关于“礼”的词有三个，即礼仪，礼貌,礼节。通常人们并不细致区分它们，但在礼仪教学中我们必须分清这些概念。礼仪，是指人际交往中应该遵守的全部准则与规范。包括礼节、礼貌两层含义。礼貌，是指人际交往中，通过语言，动作向交往对象谦虚和恭敬。侧重于人的品质与素养。礼节，是指人们在交际场合，相互表示尊重，友好的行为方式。包括握手，拥抱，鞠躬，交换名片等个人礼节，也包括迎送，签字，开幕，颁奖等集体礼节。第一节餐饮服务工作者的仪容

学习目的：了解仪容修饰的重要性掌握仪容修饰的基础要求与化妆要点了解美容保养常识基本内容：掌握面部修饰的总要求与要点掌握肢体修饰要点掌握发部修饰要点掌握化妆的基本步骤与技巧

三.发部修饰

(一)发部修饰的总要求1.无异味2.无异物

3.长短适中4.不染彩发

5.发型得当

(二)发部修饰要点

服务人员在进行发部修饰时，不仅要遵守一般美发的要求，也要遵守本行业，本部门的岗位规范。有以下几点要求：1.勤洗发2.勤剪发

3.勤梳理4.定发型5.戴帽子6.择发饰

一.面部修饰面部包括额头至下巴，人的五官均位于面部。员工的形象首先是以面部映入客人的眼帘，对于这个部位的任何细节都不可忽视。（一）面部修饰要求：1.无异物2.无多余毛发3.清新自然(二)各部位的修饰要点1.眼部修饰(1)注意眼部卫生(2)正确配戴眼镜

2.眉部修饰要轮廓分明,浓密疏淡适中3.耳部修饰除去分泌物,剪去耳毛4.鼻部修饰及时除去鼻涕,清洗鼻孔5.口腔清洁(1)刷牙(2)漱口(3)护唇(4)防止口腔异味(5)剃须

二.肢体修饰(一)上肢的保养修饰1.手臂的清洁保养清洁是保养的前提，在手臂清洁中应做到“六洗”：上岗前要洗手；弄脏后要洗手；接触精密物品或入口之物时要洗手；去过卫生间要洗手；规定洗手之时要洗手；下班之前要洗手。遵守这些规定，既是为服务对象提供满意的服务的需求，也是保护身体健康的需求。2.手臂的修饰（1）不蓄长指甲（2）不画彩甲（3）腋毛不外露1.腿部的保养清洁(二)下肢的保养修饰脚步保养清洁要注意一下四个方面：勤洗脚，勤换袜，勤换鞋，涂抹护肤品。这样就可以减少脚上异味，也有益与身体健康。2.下肢穿着要点（1）不要光脚（2）不要光脚露趾（3）不要露脚跟四、化妆与美容为什么要化妆上岗？服务员化妆上岗，一则可显示服务人员自尊自爱的心理状态，提高自信心；二则可以显示服务人员的爱岗敬业，尊重个人的职业道德；三则可以显示企业对员工管理与培训有方。餐饮企业的员工都显得彬彬有礼，神采奕奕，让外人看了会更增加对企业的信任。（一）服务员的化妆标准1、自然2、美化3、协调（二）化妆的步骤1.洁面2.打粉底3.画眼线4.施眼影5.描眉形6.上腮红7.涂唇彩8.喷香水

（三）化妆的技巧（四）化妆的禁忌

1、浓妆艳抹

2、新潮怪异

3、当众化妆

4、残妆示人

第二节餐饮服务工作者的仪态学习目的了解体态语在人际交往中的重要原则熟悉体姿的一般规范掌握主要服务体姿的规范熟悉表情语，手势语的含义与运用

仪态，指人们的身体所呈现出来的各种姿势，即身体的总体与局部的造型。美国心理学家梅拉比安提出过一个著名的公式：人类的全部信息表达=7%语言+38%声音+55%人体动作中国古代推崇的人的行为规范是“站如松，坐如钟，行如风，卧如弓”这话对今天的餐饮服务工作者有很好的借鉴作用。个人形象常常是通过站立，行走，蹲坐，表情神态，手势等方面展示的。下面我们将分别介绍仪态礼仪对这些举止的要求。

一.站姿站姿是人们在自然站立时所采取的姿势（一）基本站姿站姿总要求：挺拔基本站姿要求：1.端正站立，身体重心在两脚间2.抬头，收颌，梗颈，挺胸，收腹，立腰，提臀。3.双肩平直放松，两臂自然下垂。4.目视前方，嘴微闭，面带微笑。手：女性可以体前交叉，右手轻握左手四指自然置于脐部；男性可以体后交叉，右手轻握左腕，左手空拳。脚：女性双脚并拢，双脚呈“丁”字型；或双脚以一条腿为重心，稍许分开：男性两腿并拢，脚跟靠紧，两脚呈”V”型，也可以双脚平行，相距不超过肩宽。平行分开，相距一拳。站姿（二）调整的站姿1.接待服务的站姿2.柜台待客的站姿3.恭候客人的站姿（三）避免不良站姿包括：身躯歪斜，萎靡不振，仰脸腆肚，倚墙靠门，双腿大叉，手插衣袋，手叉腰，双手环抱胸前，双手抱头，手持私人物品等。二.走姿服务员在工作中经常需要行走，尤其是当众行走，其姿态既要优雅稳重，又要保持正确的节奏，以体现动态之美。（一）基本走姿走姿总要求：平稳基本走姿要点：1.双肩平稳，两眼平视，挺胸收腹，伸直腿部2.步幅适中，速度均匀。3.足迹成直线4.重心落在前脚掌5.双臂前后自然摆动6.上楼梯时不能弯腰低头，以手扶栏

（二）行走服务中的姿态1.陪同引导（1）将尊位让给客人（2）与客人速度协调（3）及时关照提醒客人2.出入房门（1）入门通报（2）以手开关门（3）保持面向他人（4）要后入后出（5）要为他人推拉门3.出入电梯4.上下楼梯（1）走指定的楼梯（2）减少在楼梯的停留（3）遵守“右册通行”规则（4）保护服务对象5.搀扶帮助6.变向行走（1）后退步（2）前行转身步（三）服务岗位行走禁忌1.步态不雅2.脚步过重3.着急跑动4.穿行人群5.与客人抢行6.违反通行惯例

三.坐姿坐姿是指人在就座以后所保持的一种静态姿态。不论是工作还是休息，坐姿都是人们经常采用的姿势之一。在餐饮服务中我们一般运用的太少。四.蹲姿蹲是由人站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体的高度下降的姿态。它类似于坐，但臀部并未着地；近似于跪，双膝又不着地。（一）需要采用蹲姿的情形1.低处取物2.给予客人帮助3.提供必要服务4.拾地面物品5.临时整理鞋袜

（二）基本蹲姿1.高低式2.交叉式3.半蹲式4.半跪式（三）蹲姿禁忌1.突然下蹲2.距离过近3.弯腰撅臀4.方位失当5.大腿叉开6.蹲在椅上五.表情神态表情，指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情。神态，指的是人的面部所表现出来的神情态度。在人交往中，表情与神态一般不严格加以区分，二者往往通用。现代传播学认为，表情是人际交流中的“非语言信息传播系统”的核心部分。因为相对于举止，表情更直观形象，更易于察觉和理解。表情礼仪主要探讨的是眼神与笑容的问题。（一）眼神1.注视的部位（1）对方的双眼（2）对方的面部（3）对方的局部2.注视的角度（1）正视（2）平视（3）仰视（4）环视3.注视的时间一般为两人交谈时间1/3—2/3。据专家研究，如果注视对方的时间少于1/3，是表示对对方产生了轻视；多于2/3是表示敌意，或是对别人产生里特殊的兴趣。(二)笑容人的笑容有多种形式.有微笑,假笑,媚笑,冷笑,窃笑,嘲笑,怪笑,狞笑,大笑,狂笑等等..微笑的主要特征是:嘴角微微向上翘起,笑而不闻其声,不露牙齿.(三)表情运用中的禁忌1.盯视服务对象2.上下打量服务对象3.眯视与斜视服务对象4.皮笑肉不笑”与”嬉皮笑脸“5.在工作岗位上大笑6.不分场合地笑六.手臂姿态(一)手势运用的基本原则1.注意适用规范2.注意地域差别3.手势宜少忌多(二)常用服务手势1.指示方向(1)指示前进方向(2)指示物品所在处(3)请人进出门2.举手示意举手示意的要点:(1)面向前方(2)手臂上伸(3)掌心向外(4)切勿乱摆

3.挥手道别(1)身体站直(2)目视对方(3)手臂上伸(4)掌心朝外(5)左右挥动4.受持物品(1)稳妥(2)自然(3)到位(4)卫生5.递接物品应注意:

(1)双手为宜(2)送到手中(3)主动上前(4)方便接拿(5)尖,刃朝内6.展示物品（1）便于观看（2）配合解说7.鞠躬(四)手势禁忌1.指指点点2.摆头摆手3.端起双臂4.头枕双手5.摆弄手指6.手插口袋7.摆弄服饰8.抚弄身体案例楼梯上的对话某五星级饭店,餐厅服务员小张正低头上楼时,忽然听身后有人喊:”小伙子,请问三号楼在哪?”小张回头一看,见是一位住店客人,站在楼梯口正仰脸问自己,连忙热情的回答道:”您下楼出大门,向左走第二个楼就是.”客人说声”谢谢“,便向楼下走去.问题1.小张的做法有和不妥?2.正确的做法是什么?第三节餐饮服务工作者的服饰所谓服饰,是对人们衣着及其所用装饰品的统称.一.统一服饰上岗的必要性1.尊重服务对象并便于辨认2.便于员工的自我约束,维护个人形象3.便于内部管理4.便于塑造企业形象二.对制服的基本要求1.设计制作精良2.尺码合体3.外观整洁4.文明着装5.符合常规三.饰品的选择

服饰三.饰品的选择1.符合角色要求2.品种数量以少为佳3.讲究佩戴方法四.服务人员必备用品1.身份牌2.书写笔3.计算器4.记事薄5.个人形象用品第四节餐饮服务工作者的语言学习目的掌握服务用语的原则与要求熟悉服务用语的常用类型基本内容服务用语的原则与要求服务用语的常用类型服务的语言禁忌常用礼貌语与忌语一.服务用语的原则服务用语是服务性行业的从业人员,在接待宾客时所使用的一种礼貌用语.(一)服务用语的使用原则1.目的性2.对象性3.诚实性4.适应性(二)服务用语的特点1.语言的礼貌性2.语言的生动性3.语言的灵活性二、服务用语的常用类型1、问候语（1）标准式：您好，大家好，女士们好，（2）实效式：早上好，下午好2、迎送语（1）欢迎：欢迎光临，见到您很高兴（2）送别：再见，慢走，走好3、请托语（1）标准式：请稍后，请出示驾照（2）求助式：劳驾，拜托（3）组合式：请您帮我一个忙，劳驾您帮我看一下行李4、征询语（1）主动式：我可以帮你吗？（2）封闭式：您觉得这件东西怎样？5、致谢语（1）标准式：谢谢，谢谢您（2）加强式：十分感谢，万分感谢（3）具体式：那次给你添了不少麻烦，让您费心了，谢谢

6、应答语（1）肯定式：是的，好（2）谦恭式：这是我应该做的，这是我的荣幸（3）谅解式：没关系，不要紧7、赞赏语（1）评价式：太好了，真棒（2）回应式：谢谢您的夸奖，以后我会继续努力（3）认可式：还是您行啊，没错，没错8、祝贺语（1）应酬式：身体健康，吉祥如意（2）节庆式：祝您生日快乐，圣诞节快9、推托语（1）道歉式：对不起，我们旅行社暂时不能办理英国出境游（2）转移式：您不妨打电话询问一下其他酒店，看看有没有单房间（3）解释性：对不起，这个地方有规定，不允许游客拍照，请给予理解10、道歉语（1）单独用：对不起，请原谅（2）组合用：对不起，打扰你休息了

三.准确掌握服务用语1、发音标准2、语速适中3、内容简明4、少用土语5、慎用外语

四、服务用于禁忌1、称呼，问候不当2、讲话禁忌服务员在与宾客交谈中，讲话不当会引起客人的不满，比如（1）涉及隐私（2）拒绝否定（3）不耐烦（4）抢话头（5）语气生硬（6）用词不符合礼仪（7）爱讲荤话（8）浅薄粗鄙案例称呼不当惹的麻烦一日，一位外宾在一位中国女士的陪同下倒北京某饭店下榻。前台服务员为其办理入住手续。由于当时客人较多，而确认宾客身份及核对证件又耽搁了一些时间，因此外宾显出不耐烦的神情，于是服务员使用中文向外宾的陪同进行解释，言语中随口以“老外”二字称呼外宾。没想到这位外宾的陪同正是他的妻子，而外宾也听懂了服务员的称呼，结果二人很不满，尽管事后服务员向客人道歉，单客人仍不满意，结果给饭店造成了不良的影响。问题1.为什么客人对前台服务员不满？这个案例说明了说明问题？2.在餐饮服务过程中，我们应该注意使用那些礼貌用语？第五节优质服务意识学习目的了解服务礼仪基本理论的内容掌握服务礼仪的理论的对服务人员的主要要求熟练运用服务理论分析解释服务现象基本内容严守职业道德强化服务意识优化服务环境尊重服务对象服务善始善终增进双方沟通

说到服务礼仪，首先要说明什么是服务。服务简单的说，就是为他人做工作。服务礼仪，就是服务人员在服务过程中向服务对象表示尊重的规范化形式，体现着尊重对方与自我尊重。一.严守职业道德餐饮服务人员职业道德的主要内容1．忠于职守。爱岗敬业．精通业务．服务顾客2．文明礼貌，热忱服务，公平交易，讲求信誉3．锐意进取，开拓创新，重视知识，敢于竞争4．尊师爱徒，团结协作，互敬互爱，共同提高5．遵纪守法，廉洁奉公，不徇私情，不谋私利

二．强化服务意识所谓服务意识是一种身为服务人员应有的感觉，是在“顾客总是对的”的信条指导下，乐于为顾客服务的意识。是否具备正确的服务意识表现在四个方面。

1.明却角色明确角色是指服务人员要明确自己在工作中于服务对象之间的社会关系，角色定位清楚。2.善解人意服务是一门艺术，服务人员应该研究消费者的心里，为顾客着想。3.关注细节满足顾客的不同需要，不能只关注所谓的大事，而是必须从细节做起。4.耐心克制耐心细致，百问不烦，白拿不厌，到顾客满意为止。沃尔玛的《员工手册》提出的要求：

-----树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式解决问题。-----克制自己，避免因感情影响工作，措辞要谨慎，要用缓和的速度说话，争取思考时间。-----牢记自己代表的是企业的形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。-----处理顾客的抱怨时不能拖延，而且处理顾客的抱怨的行动也要让顾客感觉到你在努力，以止息顾客的愤怒。-----向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应发自内心的关心顾客的需要。-----对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和的加以理解，如果没有必要的解释，不说为宜。得理不饶人”在生活中很常见，而在服务工作中却要求“得理而让人”。如何把“对”让给顾客？

把“对”让给顾客1.既纠正顾客错误又为其保全面子2.为保持安宁气氛，有时需要“大事化小，小事化了”3.面对顾客的指责，要先假定是自己的错4.不要求顾客为错误道歉三.优化服务环境1．卫生2．安静3．舒适4．优美四．尊重服务对象服务对象就是服务企业的顾客与单位客户。1.顾客是服务企业经营利润的来源2.顾客是服务的对象3.顾客是有个性的人4.顾客要求服务“物有所值”5.顾客最重要的需求是得到“尊重”（1）尊重服务对象的知情权（2）尊重服务对象的选择权语言无干扰表情无干扰举止无干扰距离无干扰

许多消费者都会有这样的经历：当自己高高兴兴走进一家商场，准备挑选商品或只是想随意看看时，会被紧紧盯随.热情推销的服务人员又缠的无可奈何，买又不想买，不买又不好意思再看，只好“落荒而逃”。服务人员与服务对象之间的正常距离，大致分为五种：

服务距离：0.5---1.5米。使用于为服务对象提供服务之时

展示距离：1米—3米。适用于为分为对象进行操作示范之时，既要使服象看得清楚，又要防止对方妨碍操作或是遭到误伤。

引导距离：在服务对象左前方1.5米左右行走。

待命距离：服务员距离服务对象3米之外，又在视线之内，以便能“招之即来”

信任距离：在服务对象视线之外，以使其能专心观赏或选择。但力戒暗中监视服务对象，不要去而不返令服务对象在需要帮助时找不到人。

（3）.尊重服务对象的民族习惯与宗教信仰

（4）.尊重服务对象的个性特点服务对象是由于年龄，性别，职业，地位，文化程度等方面的不同形成不同的个性特点，购买服务也表现的不同。

（5）.尊重服务对象对商品不满时要求退货或赔偿的权利

五.服务善始善终服务的善始善终对于服务行业来说至关重要。善始善终涉及了心理学的首轮效应与末轮效应两个理论，其实就是说第一印象与最后印象问题，大家并不陌生。1．第一印象效应所谓的第一印象，是指人们在日常生活中初次接触到某人，某物，某事时所产生的印象。第一印象效应对服务行业至少有两个重要启示，一是说一家服务单位在创建之初，必须搞好“初次亮相”，另一方面，每名服务人员在顾客面前，应该设法留下良好的第一印象，这样即使后来遇到一些负面的影响，往往也不太在意与斤斤计较，甚至会完全忽略，使双方在服务过程中达到互相合作与谅解，避免因看着“不顺眼”而产生的摩擦。

2．最后印象效应最后印象效应既末轮效应，是说在人际交往中，留与他人的最后印象，与第一印象同样非常重要。（1）抓好服务的环节（2）搞好售后服务六.增进双向沟通双向沟通理论，是服务礼仪的重要理论支柱，主张以相互理解作为服务人员与服务对象彼此合作的基本前提。1.主动提示或暗示客人2.掌握服务对象的个性心理

思考题什么是服务礼仪？服务礼仪的基本内容设计那些方面？社会上为什么对服务工作越来越重视？什么是服务意识？如何强化服务意识？当服务对象“不懂规矩”时，服务人员应当如何提示客人？为什么说服务人员与服务对象不能相互理解沟通，就难以产生优质服务？第二章餐厅服务的基本程序第一节中餐服务的基本程序一、餐前准备

餐厅服务员在顾客到来之前在餐厅做的准备工作称为餐前准备，一般包括整理、清洁餐厅，准备餐用具，摆台，了解情况，餐前检查等工作。1、整理、清洁餐厅餐厅的整理和清洁要做到“七要”：

一要做到地面光，二要做到四周洁，三要做到桌椅净，

四要打扫工作台，五要调好室内灯光，六要做好店堂的美化工作

七要摆好室内屏风、装饰物等，2、准备餐用具餐具包括：水杯、各种酒杯、餐碟、汤碗、汤勺、饭碗、筷子等。用具包括：烟灰缸、牙签、调味品盅等。3、摆台总的要求：摆放好的台面要求统一、规范、整齐、美观。4、了解情况餐厅服务员应了解当日的菜单和酒单，明确菜肴和酒水的数量、品种、价格、风味特点，尤其是要熟悉当天不能供应的品种，以便在顾客点到时做好解释工作。5、餐前检查检查内容：餐厅卫生，餐用具的摆放，餐厅灯光、温度，服务员的仪容仪表及精神饱满的站在各自规定的位置，迎接顾客的到来。二、开餐服务开餐服务是餐厅为顾客提供产品和服务的开始，也是餐厅服务工作的重要环节，它包括热情迎宾、引客入座、斟茶递巾、呈递菜单、接受点菜、询问酒水、开单与送单等工作。三、就餐服务就餐服务是指服务员将顾客所点的菜品、酒水按一定的程序标准送到餐桌，进行服务。具体分为以下三个步骤：1、斟倒酒水2、上菜、划单、分菜3、席间服务四、餐后结束工作1、结账收款（1）现金付款（2）信用卡付款（3）签单付账（4）支票付款2、征求意见3、拉椅送客4、翻台5、整理桌椅、餐用具

第二节西餐服务的基本程序

由于中西方文化的不同，导致人们饮食需求的差异性。因此，西餐与中餐无论是在烹饪还是在服务方面都有显著的区别。下面我们简要介绍一下西餐接待的服务程序。一、接受预订预定方式有电话预订和直接面唔预订。二、确认预订并引领顾客到位三、递送菜单在递送菜单时，服务员应按章先宾后主、女士优先的原则递送。四、订前服务五、接受订单送交厨房六、推荐并服务佐餐酒七、摆换餐具八、菜品服务1、上面包、黄油西餐服务中的面包、黄油应在顾客订菜品以前提供。服务员必须为顾客提供新鲜的热面包和冷黄油，并使用清洁的面包篮和黄油碟。2、上头盘服务员上菜时应先给女士和贵宾，从顾客的右侧为顾客上菜。顾客全部放下刀、叉后，询问顾客是否可以撒盘，得到顾客的允许后，从顾客的右侧将盘和刀、叉一起撒下。3、上汤上汤时，汤碗应配汤碟。4、上主菜5、上甜食6、上咖啡和茶九、结账送客十、收台第三章端托服务第一节托盘的使用知识一、托盘的种类与规格1、托盘的种类（1）木质托盘（2）金属托盘（3）朔料托盘2、托盘的规格及用途（1）大、中长形托盘，一般用于托送分量较重的食物、酒水和餐酒用具等。（2）大、中、小圆形托盘和小长方形托盘，一般用于摆、换、撤餐酒具及斟酒、送茶、送咖啡等，特别常用的是直径40厘米的圆托盘。（3）小银盘主要用于递账单、送信件、收款找零等。二、端托与托盘使用端托服务中大体分两种，一种是徒手端托，另一种是托盘端托。第二节轻托轻托：又称胸前托，适宜端托体积较小、重量较轻的物品。一、理盘二、装盘三、托盘1、起台2、行走3、落台

第三节重托重托：又称肩托，是指对较大且重的物品的端托。需要一定的臂力和技巧。一、理盘二、装盘三、托盘1、起台2、行走3、落台备注：注意区分轻托与重托的服务技巧。第四节端托服务中应注意的问题一、端托姿势

三平、一松、一稳眼睛平、双肩平、托盘平、面部表情轻松盘内物品要稳定

二、端托卫生三、端托安全端托时，左手端托，右手下垂，除了起台和落台时右手扶托盘外，一盘禁止右手扶托。1、不雅观2、遮挡视线3、容易照成端托失误端托时应注意：1、目光平视前方，切勿只盯托盘。2、端托时需取拿物品，应做到进出有序，确保所托物品平很。四、行走步法1、常步（正常情况）步距均匀，快慢适中，稳重大方2、快步（适用于端火候菜）步距稍大，步速稍快，稳中求快3、碎步（适用于端汤菜）步幅较小，步速稍快，上身保持平稳4、垫步端送饭菜是先停顿在然后在上一步，经过较窄的通道时用于缓冲5、巧步突遇到意外或是障碍，巧妙躲闪。6、上楼梯步上身略向前倾，重心前移，两腿交替向上，用力均匀第四章餐巾折花第一节餐巾的作用于种类一、餐巾的作用1、餐巾是餐饮服务中的一种卫生用品2、餐巾可以装饰美化餐台3、餐巾花可以烘托就餐氛围4、餐巾花可以表示宾主席位餐巾的种类1、按质地分类棉织品吸水性较好，去污力强，造型效果好化纤品色泽艳丽，透明感强，富有弹性可造第二次型，吸水性差不如棉织品2、按颜色分类白色清洁卫生，恬静淡雅彩色渲染就餐气氛第二节餐巾折花的基本技法一、叠

折花的最基本方法看好角度，熟悉造型，一次叠成二、推三、穿四、翻五、拉六、捏七、掰八、卷九、攥三级叠餐巾折花时应注意的问题1、折花之前做好准备工作，挑选洁净无损的餐巾，颜色和规格统一。2、折花时要在干净的餐盘和托盘内操作。3、餐花造型应美观大方、逼真、挺拔、玲珑剔适，给人以美感。4、折花时，分清正反面，姿势应自然，手法轻巧灵活，用力得当，去准折叠折角，一次成功，切忌返工。第三节餐巾折花花型的选择与摆放一、餐巾花的种类1、按餐巾花的装置分类{杯花、盘花}2、按餐巾花的造型分类A植物类：花草蔬菜B动物类C实物类二、餐巾花的选择应用花型的选择根据：宴会性质宴会的规模花色冷盘季节顾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好主席位三餐巾花摆放遵循总体来说——艺术性主花摆在主席位上，高低均匀，错落有致将花型的观赏面朝向顾客席位在同一餐桌上摆放不同品种的花型时，将相似的花型错开对称摆放插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，餐巾花在杯外的部分是主要。摆放餐巾花的距离要均匀，不能遮挡台上用品影响操作第五章摆台摆台：指餐台、席位的安排和台面的摆设基本要求：餐具图案对正、距离匀称、整齐美观、清洁大方，为顾客提供一个舒适的就餐位置和一套必须用具。一、选择餐台圆台中餐圆台的规格直径就餐人数直径就餐人数150cm4---5200cm12160cm6---7220cm14170cm8---9240cm16180cm10260cm18方台

方台的基本规格直径就餐人数90