ISO9000内部审核培训课程

ISO內部稽核訓練課程

總綱

ISO及ISO系列標准簡介ISO條文簡介品質系統文件與結構****************************************品質稽核稽核准備執行稽核稽核報告稽核技巧****************************************稽核員要求/職責稽核練習應用表單ISO及ISO系列標准簡介

國際標准化組織ISO9000的歷史為什么推行ISO9001?----通常意義及對本工廠的立場及作用?ISO9000標准系列国际标准化组织(ISO)ISO(IntemationalOrganizationForStandardization)的建立是通过产品和服务的可交换性去推动国际贸易的发展.因此,其作用可归纳为推动和协调了国际标准化工作,发布国际协调标准,以及推动了国际标准的使用.ISO是一个由90个国际标准机构组的世界范围的联合体,其成员包括欧共体和欧洲自由贸易联盟的所有成员,美国﹑日本﹑中国﹑新加坡等.ISO的总部是设于日内瓦,各工作人员来自各成员国

技术委员会176和ISO9000系列起草标准的主要工作由不同的技术委员会完成,负责质量管理和质量保证的技术委员会TC176成立于1979年,旨在发展一套通用的质量管理体系标准-ISO9000

ISO9000的历史早在五十年代末美国在军用产品的质量管理和质量保证经验基础上发布的美国军用标准MIL-Q-9858.基于相同概念的各种质量体系标准不断发展起来.英国根据其早期质量体系标准,国防部的DEF-STAN05的经验,在1979年发布BS57501987年,以BS5750为蓝本的ISO9000系列标准的正式问世

质量体系标准的发展演变

MIL-Q-9858

1959年 (美国军用标准)AQAP 1969年 (北约联合质量保证出版物)ANSIN45.2 1971年 (美国国家标准协会)CSAZ299 1975年 (加拿大标准协会)BS5750 1979年 (英国标准协会)ISO9000 1987年 (国际标准化组织)ISO9000 1994年 (国际标准化组织)ISO9000 2000年12/15 (国际标准化组织)为什么推行ISO9000ISO9000系列标准的出现有助于:

统一国际间各国的质量管理/质量保证标准;帮助整体产业体制的改善;隆低质量检验频率及费用

而根据ISO9000系列标准的要求建立以及实施质量体系,可为企业带来下列好处:

顺应世界潮流,迈向国际化;

维持市场竞争能力;满足客户/合同的要求;提高质量管理与技术水平;改善管理及优化运作流程;建立以体系为主导,而非依靠个人的运作模式;通过作业的文件化,减少工作的偏差和提高效率

ISO的精神制度系统须有涵盖性(基本要求).系统合理化,具有说服力.以证据证明按制度实施.说你所做,写你所说.做你所写.注重预防,并强调事后矫正能力.具垂直与横向整合,过程管制.全体部门机能,而不是单打独斗.不断改善提升,循序渐次,持续改善.以顾客为中心.ISO9000标准系列9000系列标准是由3个核心标准和一个质量管理和质量保证术语以及一些补充标准组成,它们是:ISO9000质量管理体系~原则和述语ISO9001质量管理体系~要求ISO9004质量管理体系~业绩改进指南ISO9000

ISO9000描术质量体系的原则及规定质量管理体系所使用的名词取代ISO8402及ISO9000-1

ISO9001

ISO9001规定质量管理体系要求,使组织必须展现其能力,以提高产品符合顾客要求及适用法规要求,并达到最高顾客满意.取代ISO9001:1994,ISO9002:1944及ISO9003:1994該标准,注重于有效性,可用于组织内部应用,认证或合同上之目的.一致性配对(Consistentpair)ISO9004

ISO9004提供同时考量有效性及效率的质量管理体系指南,本标准之目的为改进组织业绩,和顾客与其它利益相关团体(相关方)的满意.取代ISO9004:1994以组织整体业绩改进为目的之指导标准,非用于认证补充标准质量体系审核指南

ISO10011-1 审核

ISO10011-2 质量体系审核员的资格标准

ISO10011-3 审核工作的管理测量设备的质量保证要求

ISO10012-1 测量设备的计量确认体系

ISO10012-2 测量控制行业计划许多商业组织表达了对其行业制定特定标准的需求.一方面,标准化组织和授权当局不想制定更多的质量保证标准;另一方面,制定行业计划或对特定工业领域进行解释的需求正在不断地被接受.在这方面英国走在了前面,如他们已经制定了以下一些行业计划(Scheme)﹕仓储行业计划运输,贮存和发运计划印刷业行业计划软件质量管理体系,结构和认证指南(TickIT-软件行业计划)食品和饮料行业质量体系社会保障机构化工产品业使用指南BS5750/第二部分/ISO9002/欧洲标准在教育和培训中的实施指南说明技术服务组织电子计算器系统设备维修服务组织直接接触医药产品的包装材料制造药品原料的制造管理咨询指南

行业计划一些欧洲商业和贸易组织已经制定了ISO9000系列说明,例如CEFIC-EN29001-ISO9001,化不工业的使用指南.由美国三大汽车公司(福特,通用,克莱斯勒)联合制订的QS9000在汽车行业及其相关配件行业中也得到了广泛的公认与采纳.

ISO條文簡介

原條文-----略品質管理八大原則系統本身規定的必須文件化的程序-我司目前已制定出的程序/標准/表單?ISO八大原则以顾客为关注焦点.组织依存于顾客.因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望.领导作用领导者确定组织统一的宗旨与方向.他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织内部环境.全员参与各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益.过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果.管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别,理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率.持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标.其于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上.与供方互利的关系组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力.这八项质量管理原则形成了ISO9000族质量管理体系标准的基础

(1)ISO9000:2000标准规定的必须文件化的程序为:4.2.3.文件控制,4.2.4.质量记录控制;8.2.2.内部审核;8.3.不合格品控制;8.5.2.矫正措施;8.5.3.预防措施

(2)本公司现已编制的程序文件共多少套,表单共多少种?

品質系統文件與結構

品質系統文件化品質系統文件結構方向和目標質量手冊職責和權限程序文件和作業指導書計划規范品質記錄质量体系文件与结构

质量体系文件化ISO9000系列标准要求供方建立并保持文件化的质量体系,以确保产品符合规定的要求.事实上如果把标准要求的原则应用于质量体系并形成文件,将使客户和认证机构相信供方已制定了有效的质量体系

质量体系文件结构在一些人看来,质量体系只不过是大量文件的堆积,最终只能导致文牍主义.但ISO9000系列标准的意图并不如此,特别是2000版强调流程管理和控制,文件的建立取决于企业的实际情况.建立文件化的质量体系的目的是保证关健活动重复的系统的进行.一个有效运行的体系应是不断取得成功,防止事故重复发生的工具.质量体系文件应随机构的发展变化而不断更新

ISO9000系列标准对文件化的要求质量手册程序文件质量计划/作业指导书表格记录文件薄档案表明意向及达到此目的的策略及方法

说明由谁责执行什么及什么情况下执行程序说细说明如何执行某些工作

证明已按文件执行工作的证据

质量体系文件的结构通常被描绘成金字塔形状,这意味着组织级别越低,则文件的复杂和详细程度就越高,质量体系的规模主要取决于组织机构的大小.工序的复杂程度以及职工所受到的培训程度

方针和目标质量方针ISO9000系列标准要求组织的各级人员都理解执行并维护质量方针,这意味着全体人员对质量方针有一个总体理解,最好是能清楚地知道在他们的工作中必须做什么才能满足质量宗旨

方针和目标质量目标为落实质量方针,就必须制定出与之密切相关的质量目标,以便能在最短的时间范围内予以操作.质量目标可以是方针的组成部分,但目标应定期更新,因此要用不同于方针的方式予以表示.标准的方法就是每年更新一次.大多数组织对方针声明中的不同部分,都用几个质量目标来予实现.公司在建立质量目标时,应使其明确,可度量,可接受,现实,有时限.公司目标的实施情况也是管理评审的一部分内容

质量手册ISO9000:2000对质量手册定义如下:规定一个组织其质量管理体系的文件.注:质量手册的形式和详细程度取决于组织的大小和复杂程度

质量手册一般应至少包括或涉及到:由企业最高领导签署文件,声明公司的质量方针,包括对产品或服务的质量所承担的义务;企业的组织机构图并规定主要管理部门的职责权限;对已经建立的管理职能进行说明以确保符合所选标准全部相关要素的要求,包括阐明每个员工如何开展各自工作的参考程序或其它文件;以某种方式使审核人员可以在质量手册的特定章节验证手册是根据标准各个要素的要求编写的;有证据表明文件化的质量体系是公司的指令性文件,企业全体员工都必须遵照执行,需要质量手册的人员都有手册的受控版本;有文件控制和版本控制的程序,并且保证手册定期修订和反映公司的实际状态

典型的质量手册一般对质量体系作一总体描述,这种描述应简明扼要.质量手册应是整个质量体系的一把钥匙,并应能将质量体系的结构和目的传递给:客户员工主管机关认证机构

职责和权限最高管理者应明确组织的职责,权限以及相互关系并于组织内预于沟通

组织机构图标例

总经理管理代表质量部经理销售部经理工程部经理生产部经理生产计划部经理程序文件和作业指导书

程序为进行某项活动所规定的方法途径.在多数情况下,程序都是书面文件.在ISO9000系列标准中规定需要书面程序的地方,必须有书面文件,在其它情况下则取决于公司的具体情况.我们建议程序采用预先定义好的格式,这样每一段的标题可作为一个检查清单,并能保证体系内的所有程序的标准化.程序可采用如下的标题结构:范围和适用领域职责权限程序修改和变化参考文件

程序通常应规定

:活动的目的和范围做什么,由谁做何时,何地,如何做需用什么样的材料,设备和文件如何控制和记录为避免程序由于信息太多而变得繁琐,可用作业指导书来分别描述细节问题

作业指导书程序用来描述一项任务什么时候做,做什么,由谁做,而作业指导书则用来描述怎样去做,用这种方法可避免程序过于繁琐.当某些细节必须用文件来规定时,则可采用作业指导书的形式.必须注意只有管理者要对工作细节进行跟踪时,质量体系才应对其进行描述

作业指导书标准要求如果没有作业指导书就不能保证质量时,则应该制定作业指导书详细说明如何开展工作.通常有以下两种作业指导书:与体系有关的作业指导书与合同有关的作业指导书作业指导书与体系有关的作业指导书这类补充程序给出详细的指导,说明如何进行具体的控制,检验或试验,或如何加工材料或如何形成文件.作业指导书应该清楚,准确和详细的说明工作内容,从这点上看,它有助于培训新员工.有些是标准的作业指导书,它们已经成为文件化的质量体系的一部分,所以应该象程序文件一样的受控.

作业指导书与合同有关的作业指导书这些包括图纸,材料清单,履历卡,特殊检验,试验以及加工或包装说明等,这些文件将合同中的具体要求转化成作业文件.以上这些文件也都需要受控.在包含程序和作业指导书的质量体系中,程序称为二级文级文件,作业指导书称为三级文件,而手册则称为一级文件.程序文件和作业指导书能使工作任务得以清楚的理解和执行,并且在人员变动的情况下也能保证工作的连续性

计划质量计划

针对某项产品,项目,过程或合同,规定专门的质量措施,资源和活动顺序的文件.注:质量计划的目的是对某一生产过程或项目质量保证活动的执行情况做出安排.质量计划通常要参照与该项特定的产品或项目或合同相适应的质量手册或质量体系的部分内容.质量计划着眼于向顾客提供有关的产品,项目或合同中的特定服务.所以,质量计划选择了与要求的服务直接相关的质量体系文件部分.质量计划广泛地用于项目管理,也用于企业某些产品上.

计划其它计划ISO9000系列标准中要求某些活动应进行计划或应包含在系统的计划之中,其中两个这样的活动就是质量审核及教育和培训.这两个计划是体系的组成部分,应满足文件控制的要求.这些计划应定期更新(如一年一次),并应反映企业进行培训和审核的时间周期.计划一经制定应予执行,否则应视为不符合.

规范ISO9000:2000对规范定义如下:阐述要求的文件提到规范,一般总与其其活动(如程序,过程规范,试验规范)或产品如产品规范,图纸,技效规范.ISO9000系列标准只是间接的提到了规范的需要,在采购,工序控制,检验和试验这几个要素中,要求所有的活动确保符合规定的要求.为此质量体系需包括含采购规范,成品规范及某些情况下的半成品规范等

质量记录ISO9000:2000对记录定义如下:为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件.注:1.记录可以用来作为文件追溯和提供验证

纠正和预防措施的证据

2.通常记录不用版本控制.质量记录质量记录为质量要求的完成程度提供客观依据,或证明质量体系要素运行的有效性.质量记录通常分为与合同有关的记录,与产品或服务有关的记录以及质量体系运行记录.一般在有关程序文件中对各种记录做了书面规定.诸如:应该保存哪些记录;谁负责填写这此记录;记录的副本如何发放;记录保存在什么地方,如何保存,保存多久;如何确认记录的真实性,准确性.对质量记录的控制应注意下述问题:记录中是否注明与之有关的产品或服务;记录是否按规定收集,贮存以便于查阅和防止损坏,丢失;记录是否在工作进行之前便填写完毕或工作完成很久之后才填写;记录是否真实,完整,可靠,是否经过擅自修改以掩盖有缺欠的地方;所有的记录和记录中的修改是否有负责人员的签字确认并注明日期.文件编写事项文件编写基本五步骤<1>FINDOUTWHATYOUDO.

找出你应当做什么<2>WRITEDOWNWHATYOUDO

写下你应当做些什么<3>DOWHATYOUWRITEDOWN

执行你写下应做的事情<4>RECORDWHATYOUDO

记录你所做的经过和结果<5>IMPROVEWHATYOUDO

改善你所做过的事情

文件编写事项文件撰写基本六手法(5W1H)-------2H[HOWMUCH]<1>WHY 为何要做 原因<2>WHAT 做什么 原<3>WHO 谁做 人<4>WHEN 何时做 时<5>WHERE

何处 地<6>HOW 如何做 方法文件编写事项作业指导书撰写要领(5M1E)

<1>MAN 人员<2>MACHINE 机器设备<3>MATERIAL 料件<4>METHOD 方法<5>MEASURMENT

量测<6>ENVIRONMENT

环境

ISO推行一般步骤推行展开的步骤收集数据研读ISO-9000标准明订政策,宣示要推动组成工作小组,赋与权责检讨现有品质系统和ISO9000标准比较决定补充/加强之处拟定工作项目及时间表文件制作教育员工,照文件执行内部稽核矫正改善提出验证申请接受验证高层主管的支持高层主管的支持高层主管的支持品質稽核

定義稽核的類型-----(123方/例行與非例行性稽核)內部稽核的目的质量管理体系审核

定义和目的

定义:为获得审核证据并对其进行客观的评价﹐以确定满足审核准则的程度所进行的系统的﹐独立的,并行成文件的过程。目的:确定满足审核准则的程度认证的作用和意义

提高组织的质量信誉指导需方选择供方促进企业健全质量管理体系增加国际竟争能力减少社会重复检验费用有利于保护消费者的利益稽核准備

確定稽核的目的/范圍/和依據制定檢核表制定稽核計划指定適任的稽核小組書面通知受稽核部門审核的分类

按对象分类产品质量审核对最终产品的质量单独检查评价的活动﹐是以客户的立场﹐按产品的使用要求来检查和评价产品质量﹐以确保产品的适用性和符合规定质量特性的程度。过程质量审核掌握过程控制中存在的不足和问题﹐研究改善方法﹐提高各过程能力和水平。质量管理体系审核独立地对一个组织的质量管理体系进行的质量审核审核的分类按审核方分类第一方审核即内审﹐用于内部目的﹐由组织自已或以组织的名义﹐聘请外部专家﹐对其自身的质量管理体系所进行的审核﹐通过审核综合评价质量管理体系的符合性﹑有效性﹐对审核中发现的不合格项采取纠正和改进措施.可作为组织自身申明符合标准的基础.第二方审核即需方对供方的审核﹐由组织的相关方﹐如顾客或其它人以顾客的名义所进行的审核.在市场经济中供方不断地寻求新的市场和客户.需方为了保护自己的利益﹐往往在众多的可选择的供方中﹐要挑选合格的供货商﹐因此﹐对预定的和潜在的供方进行审核﹐以作为最终采购决定的依据.其目的在于评定选择.第三方审核是独立于第一﹑二方之外的一方﹐也与第一方和第二方既无行政上的隶属关系﹐也无经济上的利害关系的具有一定资格并经规定程序认可的认证机构派出审核人员对组织的质量管理体系所进行的审核.旨在取得认证证书并给予注册

审核的时机和频次

第一方审核的时机和频次

内核的第一次时机选择在质量管理体系文件已全部编制完成﹐颁布实施﹐而且已经运行一段时间(2-3个月)﹐各项质量活动已有记录可查之时。此时审核的主要目的是对刚刚建立的质量管理体系的符合性及有效性作出评价。可分为常规审核和特殊情况下的追加审核。前者按预先编制的年度计划进行﹐往往是每个月对一个部门进行审核.适用于刚试行之时.开始时频次可以多一些﹐以便及时发现问题并纠正﹐等体系正常后频次可以减少到正常所需的水平.至于各部门﹑各过程审核频次可根据审核中发现问题的大小﹑多少以及该部门对产品质量形成过程的重要性来决定.特殊情况是指：发生了严重的质量问题或客户重大申诉组织的领导层﹑隶属关系﹑内部机构﹑产品﹑质量方针和目标﹑生产技朮及装备以及生产场所等有重大改变或变动即将进行第二﹑三方审核或法律﹑法规规定的审核.第三方审核后获得认证注册资和证书﹐而证书即将到期又希望继续保持认证资格.

第二方审核的时机和频次

时机选择在编制供方名单以前﹐对有合同意向的供方进行质量管理体系评定之时.签定合同以后的频次取决于供方提供产品的质量情况及供方质量体系变化情况

第三方审核的时机和频次

时机一般是企业提出申请认证﹑注册以后﹐认证机构认为受审方已作好准备之时.企业获证后﹐认证机构对其进行监督审核﹐其频次为每年1-2次﹐初次复审为6个月﹐再次审核为10个月

审核的顺序与审核有关的朮语

外审的一般顺序审核的提出文件的初审审核的准备实施审核编写审核报告跟踪纠正措施

审核的顺序与审核有关的朮语内审的一般顺序审核方案策划审核准备现场审核编写审核报告纠正措施的跟踪全面(年度)报告的编写和纠正措施计划完成情况分析

与审核有关的朮语审核审核方案审核准则审核证据审核发现审核结论审核委托方受审核方审核员审核组技朮专家能力合格(符合)不合格(不符合)缺陷预防措施纠正措施记录客观证据确定效率執行稽核

稽核前溝通及安排稽核前會議執行稽核收集証據抽樣檢查内部审核及执行﹑技巧

准则ISO9001:2000标准质量手册程序文件适用的法律﹑法规客户指定的标准.(包括客户投诉)

内部审核及执行﹑技巧证据存在的客观事实被访问的负有责任人的陈述现有文件的记录内部审核及执行﹑技巧过程

审核计划

检查表的制作

首次会议

现场审核

不合格报告及汇总分析

末次会议

编写审核报告

纠正措施跟踪验证

质量管理体系分析与评价

审核计划

年度审核计划

一般由管理者代表或内审主管理部门制定﹐经最高管理者批准后实施.可起指示图表的作用﹐即审核进行的状态.在计划中﹐已审核﹑已制订纠正措施计划﹑纠正措施已完成﹑纠正措施已验证﹐等等可随时在图表中显示﹐一目了然。

审核计划审核实施计划

是根据年度计划对审核活动的具体安排﹐计划应明确审核的目的﹑范围﹑依据﹑审核组成人员及分工审核日期﹑地点﹑受审核部门﹑首次会议﹑末次会议的安排,内部会议及与被审核单位领导交换意见的时间安排等,并应体现本次审核所采用的主要方法.可分为按部门或活动过程来编写.

检查表的制作

检查表是审核前需要准备的一个重要的工作文件,是审核组员自用的工具,不应向被审方展示.﹐为提高审核的有效性和效率,审核员应根据分工准备现场用的检查表,由审核组长审阅.检查表的制作检查表的制作要对照标准﹑手册和程序的要求﹔注意审核区域的检查过程不能遗漏﹔选择典型的质量部问题﹔结合受审部门的特点﹔抽样应有代表性和合理性﹔时间要留有余地;应有可操作性﹔按部门审核时,要包括涉及的过程,按过程进行审时,要包括涉及的部门;检查表中要考虙PDCA循环

首次会议

由审核组长主持介绍审核组成员阐明审核的范围和目的简要介绍审核采用的方法和程序建立审核组和审核部门的联系落实审核组所需要的资源和设施确定末次会议的时间,以及审核中各会议的时间澄清审核中不明确的内容与会人员签名

现场审核

审核组长要控制审核的全过程﹔掌握审核计划和进度;控制纪律;要相信样本,并非找到不合格的才算是审核,质量审核所要验证的是客观证据,而绝非发现不合格;始终保持客观﹑公正和有礼貌的工作态度。稽核報告

稽核結束會議不符合事項定義及分類不符合事項報告內容/方法/要求稽核結果跟蹤改善落實不合格报告及汇总分析

不合格分为﹕

体系性不合格;实施性不合格效果性不合格.

在第二﹑三方审核时,常将不合格分为严重和轻微。还有一类问题虽末构成不合格,但有不合格的趋势,或者可以做得更好.这类问题可作为观察项,口头向受审部门提出以引起注意;不合格事实的描述力求简练﹑清晰;报告内容包括建议采取的纠正措施计划及完成日期﹑受审部门的确认﹑纠措施完成情况及验证.

末次会议

组长发言,说明不合格的数量和分类,宣读不合格报告,提出纠正划措施计划的建议.如与受审部门发生争执而难以协调,则提请管理者代表解决.受审部门提出的问题,审核组长予回答或澄清.最后由受审部门领导讲话并对改进不合格的问题作出承诺.

编写审核报告

由审核组长编写,其内容为:

1审核的目的和范围

2受审部门及负责人

3审核的日期和审核成员

4审核的依据

5受审部门的主要参与者(姓名和职务)6首﹑末次会议记录

7不合格的观察结果

8审核综述及审核结论

9对纠正措施完成的时限要求

10不合格报告分发范围

11审核组长签名﹑日期.

纠正措施跟踪验证

纠正措施具有特别重要的意义﹐这是审核的目的所决定的.内审的目的就是在于发现质量管理体系的问题,查出原因,采取纠正措施加以消除,使质量管理体系不断改进.内审员与外审员最大的区别就是能否提出纠正措施的建议﹔纠正措施计划及其实施一般定为15天,即发现问题应在15天内完成.内审员应对纠正措施完成情况进行验证,并作详细的记录。质量管理体系分析与评价

按年度计划完成了对所有部门﹑所有过程内审以后,管理者代表应领导主管内审工作的质量部门和审核长们对整个质量管理体系的情况进行一次总的分析评价,写出一份全面的评价报告.其内容包括:

内审年度计划完成情况审核的目的和要求审核依据的文件各次审核组的组长和审核员名单不合格项的总数量及各部门和各过程各类不合格的数量主要不合格项的说明及纠正措施完成情况对整个质量体系的总评价和薄弱环节分析及对质量管理体系改进的意见审核报告的编号﹑批准人及分发范围附件,如各次审核报告﹑各种统计汇总表和各次不合格报告清单等

稽核技巧

時間管理觀察與發現事實溝通面談技巧提問問題聆聽隨手記筆記報告能力稽核困境/對應现场审核的基本技巧

面谈技巧

提问的技巧

聆听的技巧

观察的技巧

验证的技巧

面谈技巧

明确主题﹐选择不同层次﹐合适面谈的对象掌握心理﹐选择适当的环境平等相待﹐礼貌友好﹐创造轻松融合的气氛抓住典型﹐少说多听﹐捕捉要点控制方向﹐珍惜时间﹐归纳验证

提问的技巧

敝开式提问封闭式提问思考式提问刺激式提问聆听的技巧

持平等﹑真诚的态度﹐专注﹑认真地听﹐多鼓励讲话者﹐用表示和语言表示肯定﹐表示继续讲﹐耐心善意地态度和适当的反馈﹐少讲多听﹐多问敝开式问题﹐尽可能不要做出不恰当的反应

观察的技巧

耳听为虚﹐眼见为实﹐某项质量活动的符合性和有效性﹐是以眼见的文件﹑记录﹑结果为客观证据的。观察和提问是审核中不可截然分开的调查方法﹐从问中了解情况﹐从观察中获得证据。

验证的技巧

在审核中对对方的回答需辩别真伪﹐验证时可按下述思路进行﹕1有没有：不能因回答很圆满﹐审核就止步﹐要进一步验证2做没做：不能因为文件有了﹐就认为符合要求﹐主要看是否按文件要求做了?可通过观察资料核实判断是否做了3好不好：不能因为已按文件做了﹐审核就到位了﹐还要审核实际的结果是否有效?是否达到了策划的结果和预定的目标﹐即好不好。稽核員要求/職責

稽核人員的知識和經驗要求對稽核人員的行為與道德要求稽核人員(組長)的職責合格稽核員的素質1.稽核人員的知識和經驗要求A.有关标准的知识B.一般的工业知识C.特殊工业的知识D.实施稽核的经验有关标准的知识稽核人员必须知道和理解ISO9001标准的全部要求.不必试图它们全部背下来,应该掌握稽核管理的知识和技能,如稽核的计划,稽核的组织,稽核的控制等;但在稽核中必须能够解释什么是良好的管理原则以及什么是良好的控制.稽核人员必须充分地掌握标准以便用其中的规定支持所发出的不符合事项报告.一般的工业知识

在产品或服务方面,稽核人员不一定是一位技术专家.但是必须知道类似工业上的基本管理过程.例如从事过机械加工方面工作的稽核人员对于类似的工业情况会比较了解,但是如果让他去稽核食品加工,药品或者是建筑工业则不太合适.特殊工业的知识

在一些高科技工业中,用来控制产品所必需的管理过程对于那种特殊的工业已经成为特殊的和唯一的管理方法.例如,计算器编程或先进电子零件的制造厂.在这样的情况下,稽核人员应该了解与之有关的工业上的管理过程,也就是说应该掌握必要的专业技术知识以便执行有效的稽核.实施稽核的经验

学习如何稽核的最佳方法是跟随一位有经验的稽核员参加一些稽核.掌握检查,提问,评价和报告等评定技术.但每参加一次稽核便会学到一些知识,诸如有关管理态度,管理过程,如何进行调查以及在何处调查,等.最主要的是进一步了解标准的要求.

2.對稽核人員的行為與道德要求A.正直诚实B.保密C.尊重D.保持独立性正直诚实正当地获取和公平地评价客观证据,不卑不亢,忠实于稽核目的,坚持准确的意见,坦率,成熟,坚毅,不因干扰导致偏差

保密

百分之百地遵守保密规定和保密协议,不可发表与稽核组意见违背的个人意见

尊重

尊重同事和受稽核方的所有人员.保持独立性

时时刻刻,一举一动都应注意维护稽核的独立性,稽核结论不应受隐含利益,偏见和其它思想的影响.稽核人員的行為公正地评价客观证据不会因害怕或倾向而偏离稽核的目的不断地评估稽核结论和人员相互作用的影响执行稽核时，不为其他事物而分心集中所有精力进行稽核不能因外在压力而改变结论避免以审讯者的语气提问以开放的态度听取他人的意见保持客观的态度不超越权限如实报告缺陷专业性和建设性3.稽核人員(組長)的職責稽核组长:A.代表稽核组与管理层接触B代表稽核组控制稽核各阶段的工作,并对稽核全过程负责C.有权对稽核工作的开展和稽核观察结果作最后的决定D.负责协助对稽核成员的选择E.制定稽核计划,准备工作文件,审定查检表,并向稽核组成员说明工作要求F.审查品质系统的覆盖性,符合性,以及运行的有效性G.遇到重大障碍或发现重大不符合事项立即通知管理层H.准时提交清楚准确的稽核报告3.稽核人員(組長)的職責稽核员:A.在稽核范围内,遵守稽核规定,按要求工作.B.保持客观性,根据稽核中得到的信息,对系统的有效性进行分析.C.迅速,有效的策划并执行所分配的工作.D对能够影响稽核结果或可能要深入调查的问题保持警觉E.根据观察结果形成文件,报告稽核结果.F.确认品质系统的有效性和符合性,并确认系统的要求是否得到实施.G.需要时,验证稽核结果所要求的纠正措施的有效性H保持有关稽核文件和记录I.保守稽核文件的机密J配合与支持组长的工作4.合格稽核員的素質A.成熟和有专家气质B.有分析能力C.沟通的能力D.合作的能力E.行政的能力F.与被稽核部门的关系G.组织能力H.要有好奇心I.对事物有敏锐的观察力J.巧妙地提出问题K.良好的外表,举止和性格组长除应具备以上外,尚应有组织和领导能力.成熟和有专家气质

稽核人员必须使被稽核部门相信,稽核会得以有效的实施.被稽核方会判断稽核人员的知识,一般举止,以及如何进行稽核是否合适.如果衣冠不整或明显的没有经验则无法将稽核处于自己的控制之中

有分析能力

稽核人员的任务之一就是进行询问并通过所听到的和所看到的得出客观结论.区分事实与主观意见,积累信息和证据,将证据与保证进行比较.如果没能得到正确的信息,可能问题没问对或以自己的主观印象来判断标准的执行情况

沟通的能力

稽核人员需要通过交谈获得所需的数据,提出自己的意见并表达出稽核结论.所以,思路清楚,表达准确以及认真聆听,充分理解和良好的写作能力对于稽核人员是非常重要的.

合作的能力

合格的稽核员应该能与其它稽核员,被稽核人员和领导部实现良好的合作.这是保证顺利完成稽核的重要条件之一

行政的能力

合格的稽核员应该有独立,系统,积极工作的能力;获得和运用特殊知识和技能的能力;适用于变化了的任务,条件的能力和报告的能力等.与被稽核部门的关系

为了有效地进行稽核,必须与稽核部门建立良好的关系.无论被稽核部门的员工如何冒犯或试图触怒稽核员,他都应该保持风度和礼貌如果稽核人员失去了风度,也就失去了对稽核的控制.所以任何时候都要有礼貌.组织能力

稽核人员负责准备和制定稽核计划,以及稽核计划的实施.对时间和资源进行良好的控制是稽核成功的重要条件之一.无论是一个人进行稽核还是以稽核组的形式进行稽核,一定要把自己负责的工作做好.要有好奇心

在稽核活动中要牢记稽核的范围和目标,所以只要对方在回答所询问的问题或正在提供许多有价值的信息,稽核员必须表现出对此感兴趣.如果对已经偏离稽核的重点,则应该有礼貌地把话题转回到与稽核有关的事情上.因为偏离稽核的询问或回答都会浪费时间

对事物有敏锐的观察力

当听到或看到一些有疑问的事情时,稽核人员善于追根问底,并真正查明事情的原因.巧妙地提出问题

要注意稽核的目标,如果已经制定好计划,则应该按计划实施稽核,而不能把时间浪费在别的事情上.良好的外表,举止和性格

合格的稽核员应明智,通情达理;诚实,可靠,乐于助人,有礼貌,感情稳定,冷静,自信,顽强和以工作为重.组长除应具备以上外,尚应有组织和领导能力.簡單的稽核練習

100%的檢驗-----英文字母溝通------索取金錢案A.100%的檢驗-----英文字母I.请把下列文字资料中的英文字母大写A与小写a的数量点算出来.II.请不要点两次!Actionplansrefertoprincipalcompany-leveldriversfromandlongtermstrategicplanning.

Insimplestterms,

actionplansaresettoaccomplishthosethingsthecompanymustdowellforitsstrategytosucceed.B.溝通------索取金錢案据以上内容,回答下面的问题.

正確不正確不清楚*有一男子敲门123*敲门的男子推门而入

123*张华小姐开门

123*敲门的男子索取金钱

123*拿走钱箱内所有东西的男子逃走

123*钱箱内放有金钱

123*屋主张华打开钱箱

123*贼人是一名男子

123*屋主打电话报警

123*警察立刻赶往逮捕贼人

123*贼人最终逃脱

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