嘉年华楼面培训

嘉年华楼面培训2014年10月27日制作人：李辉一、为什么要培训？木桶理论就是说一只木桶能盛多少水，并不取决于最长的那块木板，而是取决于最短的那块木板。二、我们工作的目的——学习、钱?故事：有两个人在森林里时，突然有一只狮子，所以有一个人就换上了跑鞋，另一个说你换上跑鞋就能跑过狮子了吗？另一个人回答说，只要跑过你就可以了。所以你只有比别人学得多付出得多，你才能生存。三、心态的重要性，心态决定一切。成功=心态（百分之百）+能力（百分之百）属类心态能力百分比

质地结果（精品）好好20%人财（大用）（半成品）好普通70%人材（培养）（废品）不好不好5%人栽（不用）（毒品）不好好5%人豺（慎用）积极的心态像太阳，走到哪里哪里亮；消极的心态像月亮，初一十五不一样。你是属于哪部分人，你要不要培养。四、自古有一个宇宙定律：改变[目标——心态（态度）——信念（想法）——行动（习惯）——结果（目标）]

地球是圆的，为什么有穷有富，过去的事情回不来（把握），说明人生只有现在，明天是未知。人生的两杯水：一杯苦水，一杯甜水；你，选择怎么喝？先喝甜的，再和苦的；喝一口甜的，喝一口苦的；先喝苦的，再喝甜的。大多数人都想改变自己的世界，

但没有人改变自己的行为；

因为只要我们改变了自己的心态，我们就改变了自己的世界，做事先做人。做人先修德（品德），修德要善心，要想别人改变，自己先改变，要想别人变好，自己先变好。没有人改变运气，没有人改变别人。但是能改变自己，大多数的人，想创造环境，但只是跟随环境，离开环境，抱怒环境。

要想让自己没有压力就让自己变得更强大。五、服务意识：信念一、我是一个提供服务的人，我提供的服务品质与我的生命品质成正比；信念二、如果我不好好服务我的客人，公司将会淘汰我（感情中、家庭中……）；信念三、天上不会掉馅饼，世界上没有免费的午餐；信念四、今天得收获是昨天付出的结果，想要增加明天的结果，必须增加今天的付出。为人民服务——毛泽东最伟大的服务员——克林顿六、企业文化之人事架构金世缘集团分店分布金世缘分公司人事架构嘉年华沐足人事架构金世缘集团分店分布伦教店：足缘休闲中心（2010年05月01日）地址：顺德伦教镇伦宣路银海新村10号电话：23620788杏坛店：金水湾休闲中心

（2010年12月08日）地址：顺德杏坛镇建设东二路13号电话：22895288陈村店：世外桃源会所（2012年06月28日）地址：顺德陈村镇赤花社区环镇东路3号电话：23337988北滘店：足恋休闲中心（2013年06月28日）

地址：顺德北滘镇林头居委会广珠路林头路段电话：23603336陈村店：嘉年华沐足（2014年06月28日）地址：陈村镇白陈公路（陈村交警中队对面）电话：23831118金世缘分公司人事架构伦教足缘休闲中心

但文利经理杏坛金水湾休闲中心

姚瑶经理陈村世外桃源会所

姚瑶经理北滘足恋休闲中心

陈思干经理陈村嘉年华酒店沐足

李辉经理嘉年华沐足人事架构董事会（股东）经理技师部师姐沐足技师楼面管理中心楼面主任楼面主任钟房部水吧部更衣部咨客部服务部后勤部钟房员水吧员更衣员PA员助理服务员财务部收银员出纳会计企业文化部分我们的愿景：高端大气上档次，轻松愉悦尽在金世缘！我们的使命：

为员工求发展，为企业求壮大，为社会求贡献！我们的形象：精（精满）、气（气足）、神（神旺）；我们的准则：团队、纪律、荣誉；我们的口号团结奋进，开拓创新；诚信务实，兴我嘉年华；宾客至上、服务第一；一流服务，从我做起；就算一点一滴，也要尽心尽力；执行落实，不要找任何借口；嘉年华的事情我有责任；我很健康，我很快乐，我很自信，我很漂亮（帅）；我对未来充满希望，加油，Yes我们的责任我们是一个团队；我们肩负着责任；

困难我们不怕；收获我们最大；

告诉他们我们的名字——嘉年华。免费饮品可乐雪碧咖啡奶茶龟苓膏柠乐鸳鸯柠七柠水柠茶橙汁小果盘收费饮品八宝粥—8元/罐王老吉—8元/罐泡面—8元/罐椰汁—8元/罐啤酒—10元/罐红牛—

10元/罐鲜榨果汁—12元/杯汤圆—15元/份水饺—15元/份果盘—20元/份一、消费价目表沐足头钟75元/70分钟（原价）沐足头钟60元/70分钟（现价）沐足头钟49元/70分钟（特价）沐足加钟60元/70分钟（原价）沐足加钟60元/70分钟（现价）按摩头钟75元/60分钟按摩加钟75元/60分钟二、附加收费价目表1、附项收费：采耳——25元修脚——25元刮痧——25元拔罐——25元2、产品收费：药水——10元/包10ML—10元/支30ML—18元/支肤康王—20元/支组织的基本规范世界级组织的规范国家级组织的规范行业性质组织的规范企业性质组织的规范部门性质组织的规范停止间转法之——立正两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，两肩平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二关节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。停止间转法之——稍息指在立正基础上左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。停止间转法之——向左转以左脚跟为轴，左脚跟和右脚掌前部同时用力，使身体协调一致向左转90度，体重落在左脚，右脚取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势。转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。半面向左转，按照向右转的要领转45度。停止间转法之——向右转以右脚跟为轴，右脚跟和左脚掌前部同时用力，使身体协调一致向右转90度，体重落在右脚，左脚取捷径迅速靠拢右脚，成立正姿势。转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。半面向右转，按照向右转的要领转45度。停止间转法之——向后转以右脚跟为轴，右脚跟和左脚掌前部同时用力，使身体协调一致向右转180度，体重落在右脚，左脚取捷径迅速靠拢右脚，成立正姿势。转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。停止间转法之——敬礼国际上常见的举手礼方式：是右手五指并拢、手掌伸平，举至右眉或右太阳穴附近位置，然后放下。仪容仪表的标准头发的标准着装的标准鞋袜的标准面部表情的标准礼貌礼节见面礼——见人问好；见面礼——鞠躬标准；见面礼——对客问候语；见面礼——对同事问候语；见面礼——对高层问候语；四大程序一、托盘程序二、待客程序三、中途服务程序四、收房程序一、托盘程序托盘的方法：用左手托盘底，手指弯曲，掌心与盘底可放一枚鸡蛋，采用六点接触法。托盘的步骤：理盘——装盘——起托——卸托1、理盘：清理托盘。

2、装盘：整齐、美观、内高外低、内重外轻。

3、起托：在行走的过程中，遇到转弯处，放慢脚步，用右手弯曲成半圆型，挡在托盘前面，起保护作用。

4、卸托：从外到内，从轻到重，从高到低的方法，有顺序的方法卸盘（左手端稳托盘，右手拿稳杯碟底部，小指着茶几面靠外边，轻轻让杯碟底部着茶几面，然后慢慢推至中间，保证物品摆放整齐，美观）。5、半跪式：施行礼仪时按标准动作走到所属茶几，桌子旁约十公分，两脚并拢后右脚后退小半步，自然下蹲，两腿合拢，此时左手托盘向外稍移10度左右，不可将左手放在膝盖上，右手手肘自然弯曲成90度放于后腰，屁股不可坐在脚跟上，挺胸，收腹，面带微笑，平视客人。6、实操：重物（砖）两块，托盘一个，连带站姿，走姿，半跪式，五次鞠躬。四、收房程序1、→当客人离开时，检查物品是否有丢失或损坏；2、→关闭电源（壁灯、电视）3、→带上卫生用具（托盘、烟盅、拖把、抹布）4、→清理台面（先将台面物品收到托盘内，抹台后将托盘放在茶几上）5、→铺毛巾（沙发巾、地巾）6、→扫地7、→拖地（注意沙发与茶几背后，木地板不可以用湿地拖）8、→整理拖鞋9、→擦开关、电话、门把手10、→关灯11、→关上房门迎接下一批客人。突发事件处理流程目的：为了使突发事故得到妥善处理，保障客人安全，减少客人投诉，特制定如下工作规范；适用规范：适用嘉年华沐足全体员工；一、处理突发事故的工作职责：1、当公司内发生客人打架、闹事、醉酒、遗失物品或撞车突发事件，当值经理、主任要立即赶赴现场进行协助处理，并及时通报酒店保安部。2、事后当值工作人员把现场的发生经过写出来呈送经理办公室。3、现场管理人员及员工遇到突发事件或出现的工作问题，在当天写出有关的事情发生经过呈上级。4、领导根据报告展开调查，作出初步处理，把处理情况呈送主管部门，调查处理存档。二、抓到违法犯罪分子时的处理：1、平时的工作中监控可疑人物，只能用礼貌询问的形式进行。2、发生敲诈、恐吓电话时，工作人员应保持镇静，立即向上级报告，把对方恐吓的原话记录，根据对方的讲话和要求寻找线索，报告公安机关处理。3、安慰被恐吓的客人或员工的情绪，不要受骗，采取防范措施和法律手段保护其正当的权利和人身安全。4、做好保密工作，不得到处张扬，以免使客人产生恐慌。5、协助公安人员侦破、擒获犯罪分子。三、公司内发生打斗、吵架事件的处理：1、技师必须安抚房间客人不要惊慌，向客人表明本公司有能力处理一切突发事件。2、由酒店保安和当班经理、主主任来处理。3、其他人员不可围观起哄。四、发生酗酒、醉酒事件的处理：1、当有客人酗酒、醉酒闹事、侵犯其它顾客，干扰正常的运作时，工作人员应迅速采取果断的行动，压制事态的扩展，把醉酒者带离现场，并及时上报上级处理。2、如果醉酒者失控，工作人员要先稳住醉酒者，联系其家人、朋友，找交通工具送走。3、若醉酒客人打伤其他客人，损坏贵重物品，按法律程序处理。4、若醉酒者生命垂危要打急救电话“120”救治。五、突然死亡事故的处理：1、接到有客人突然死亡的报告后，工作人员要立即向经理报告，并迅速赶到现场，维护秩序，不准无关人员进入或围观，要保护好现场。2、联系医务人员赶到现场，组织抢救工作，必要时要报“120”请救护车送医院救治。3、通知公安机关来处理，在公安未到达之前，工作人员负责保护现场。4、若属于凶杀案，工作人员协助酒店保安队封锁出入口，通道、监控查问，登记所有的可疑人员，发现线索立即报告。5、联系通知死者家属做好有关的善后工作，当死者家属不明真相，误解是公司的责任，当值的服务员、保安员、值班经理负责解释工作。6、加强对事件消息的控制管理，以防影响公司的经营运作。六、意外事故的处理：①客人急病（或桑拿浴时摔倒）A、第一时间将客人扶送到安全环境（如休息厅）采取基本抢救方法（如捏人中、涂百花油、安心油等）谨记不要惊慌，不要影响其它客人。B、通知救护员，立即报告上司和经理。C、拨打120急救中心电话。②火警A、立即通知经理和当班负责人。B、全体员工根据消防预案参加灭火、协助疏散客人、协助现场消防人员。C、如火势猛烈，立即打“119”电话，通知火警，并保持平静，疏送客人及同事走安全通道，不可惊慌乱跑或乘座电梯。D、会使用常规灭火器及消防水的保安及员工要立即使用灭火设备灭火，同时保证自己的安全。③停电停水A、启动应急灯；B、通知工程部；C、处理好客人投诉安抚情绪，