商务礼仪(零售)

商务礼仪主讲：高雁授课大纲1.服务礼仪概述----磨刀不误砍柴工2.塑造专业形象----从共性到个性3.商务交往礼仪----事无礼则不成4.企业礼仪与仪式——鲁商文化在行动5.餐饮娱乐礼仪-------生活就是服务专题一礼仪概述一、礼的起源说法一：礼仪起源于祭祀《说文解字》：“禮”履也，所以事神致福也。礼仪起源于人们敬神祈福时的祭祀活动。祭祀是人们与神灵沟通的一种方式。是早期人类普遍使用过的一种行为方式，而且一直沿袭到今天。礼仪原先是对神的尊敬，后来按人的不同身分，有不同的尊敬。久而久之，形成一系列行为规范。

说法二：礼仪起源于人的欲望与环境矛盾人类群居，协同生活人类群劳动，互相帮助人类欲求与客观环境之间的矛盾，如礼仪起源于人的欲望与环境矛盾生活资料分配、婚姻家庭制度，需要协调行为规范风俗习惯礼仪规范化、制度化程式化二、礼的含义1、古礼礼原意：事神致福；引申：治国大纲、“理”、对人的尊敬和礼貌、礼物、仪典仪式仪原意：直立的木柱引申：法度标准、礼节规矩、仪式典礼、容貌举止、体态风度、礼物礼仪天地自然人类社会基本法则；人类社会道德规范和等级秩序；天理；治国之具

西方人眼中的礼仪之邦中国人把宗教、法律、道德、礼仪都混在一起，这一切都是行善，都是美德。有关这四方面的箴规就是礼教。正是由于严格遵循这些礼教，中国的统治者取得了胜利。中国人把整个青年时代都用在学习这些礼教上，并用终身来实践这些礼教。文人用之于育人，官吏用之于说教，生活中的一切细小的举动都包罗在这些礼教里边。当人们找到使他们严格遵守的办法时，中国便得到很好的治理。3.现代礼仪显性因素：礼貌礼节仪式的统称。人们的行为规范和准则。游戏规则。隐形因素：礼仪的背后体现了伦理道德、气质修养、教育程度、家庭教养、企业文化、民族及地区文化三、礼的功用夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非也……鹦鹉能言不离飞鸟啊，猩猩能言不离禽兽，今人而无礼，虽能言，不亦禽兽之心乎……是故圣人作，为礼以教人，使人以有礼，知自别于禽兽。

——《礼记·曲礼》四、鲁商文化和礼仪1.企业文化和礼仪的关系礼仪和仪式是企业日常生活中一些系统化和程序化的惯例。企业通过日常行为表现（礼仪），向员工表明所期望的行为方式是什么；企业明确指出，哪些是企业期望员工循的日常行为礼仪，即“我们这里做事的风格”，它生动而广泛地影响着跟企业有关的所有人。企业通过盛大的典礼（仪式），生动而有力地提供了企业支持与赞赏的范例。企业的仪式包括从录用与招聘，到提供报酬、会议形式、书写规范、谈话方式、开会气氛，甚至主持一个退休晚餐的风格。这些仪式让文化以一种富有凝聚力的方式显现出来。2.鲁商企业文化银座商场公司经营理念:真诚奉献奉献真诚

服务理念:以亲切、自然、体贴、随和的服务为立店之本，以顾客真正感到满意为每一位员工的服务准则。视顾客为朋友，尽力为顾客创造一种自如、舒适、典雅的购物环境。

公司管理理念:执行制度从我做起温、良、恭、俭、让真、良、敬、检、让齐鲁文化传统鲁商行为公约鲁商行为公约提炼专题二塑造专业形象一、仪容

（一）男士仪容自照发型款式大方，不怪异，不太长也不太短，头发干净整洁，无汗味，没头屑，不抹过多的发胶。发脚与胡子剃干净。涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。耳朵内外清洁干净，鼻孔内外清洗干净。要经常洗手，连手腕也要清洗干净，可以保持袖口整洁。指甲剪短并精心修理过，手指头干净，没有多余手指死皮。常用热水清洗，擦一些护手霜，保持手的湿润柔软。

（二）女士仪容自照头发保持干净整洁，有自然光泽，不要太多使用发胶；发型大方、高雅、得体，干练，前发不要遮眼遮脸为好可佩戴精致的小饰品，如点状耳环、细项链等，不要戴太夸张太突出的饰品指甲精心修理过，造型不要太怪，也不能留太长指甲，造成工作中的不便，指甲油可用白色，粉色。肉色或透明的不要太浓艳。穿衣应遵循的3W原则

WHEN什么时候

WHO为谁穿

WHERE什么场合

服务人员制服外套上衣：整个背后或领子下面没有起皱；袖口齐腕骨；后背上不出现拉扯的样子；口袋关着，任何皱省都必须抻平衬衫：长袖子袖口应当齐腕骨裙子：没有折痕，或者在腿部分分岔处出现拉扯的样子；裙子下方没有看得见的内衣轮廓松身裤：裤省合着；拉链和拉链口子必须抻平；整个前面别起褶皱；不得现出内裤轮廓短袜和长筒袜:挑选中性色度的；别穿凉鞋或有襻的鞋子；后跟莫太高也莫太窄；莫穿平底鞋；长筒袜丝袜不会引起别人注意腿部；长筒袜的颜色是肉色的，色度与鞋子的一样，或较亮，但绝不是更暗珠宝饰物：戴小号或中号的耳环，式样要简单；莫戴长垂或大圈子的耳环；莫戴一晃动就出声的珠宝或饰物；莫用太多饰物（3件）；不戴着色眼镜三、体态与身姿信息传播的整体效应＝

7％语言效应＋38％语音效应＋55％非语言效应学习目的：1、培养自己积极的身体语言2、学会察言观色，培养预见客人需求的能力学习方法：1、随时随地观察别人2、调低电视机音量，研究人物动作（一）坐姿入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，。女士入座尤要娴雅、文静、柔美。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。坐在椅子上，应至少坐满椅子的2／3，宽座沙发则至少坐1／2。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起（二）站姿

１．两脚跟相靠，脚尖展开４５°～６０°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。

２．两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。

３．腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。

４．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。

５．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。

６．两手臂放松，自然下垂于体侧。

７．脖颈挺直，头向上顶。

８．下颌微收，双目平视前方。

(三）行进姿势

步幅、步韵、步位男士：108－110步/分钟女士：118－120步/分钟穿平跟鞋的行进姿态:脚跟先着地，重心由脚跟到脚掌的过渡。膝盖在脚落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线双臂在身体两侧一前一后自然摆动。重心由脚跟过渡到脚掌时用力过猛、这样走起路来上下颠簸，很不平稳。重心由脚跟过渡到脚掌时用力过缓，致使脚跟不能离地，像在甩小腿，给人以消极、疲劳的感觉。穿高跟鞋的行走姿态直膝立腰，收腹收臀，挺胸略抬头；有一种挺拔向上的形体感觉。步幅不宜太大，不强调重心从脚跟到脚掌的过渡。走出的脚印要成柳叶形（一字步），即两脚跟前后在一条直线上。用膝关节的前驱、臀部的后撅来维持身体平衡，这样很不美观行进礼仪规范陪同、引导：以右为尊，以客人为中心，要及时协调与客人之间的距离，不要走得过慢或过快，同时在遇到拐弯、上下楼梯和光线昏暗的地方时，一定要提前引导、关照客人。在行进中回答客人问题时，一定要把头部和上身转向客人。客人左前方1米左右迎客时走在客人前面，送客时走在客人后面上楼时走在客人后面，下楼时走在客人前面有急事需要快速前行时，应小步快走，不能奔跑；遇到客人时应放慢步伐，并在距离2米处停下，目视客人、面带微笑，行15度鞠躬礼，眼往下看，并问候致意避免横冲直撞，在过道狭窄处应注意方便照顾他人；当自己挡住他人的道路时，应闪身让道；在服务时，服务人员的脚步要悄无声息，不要制造噪音（四）蹲姿标准蹲姿高低式交叉式半蹲式半跪式禁忌：撅臀距人过近方位失当（最好侧身相向）毫无遮掩蹲着休息（五）手势语言常用手势1.垂放：2.背手：显示权威、镇定3.持物：动作自然、五指并拢，切忌“兰花指”。4.鼓掌：5.夸奖：指腹指向被称道者6.指示：五指并拢，掌心向上，伸出手臂。7.其他：……服务手势服务基本要求：自然优雅、规范适度、落落大方标准规格：五指伸直并拢，手与小臂成直线，肘关节弯曲140度为宜，掌心向斜上方，手掌与地面成45度角。操作时，强调摆动的过程。强化动作内涵，显得柔和带有商量的意思。而不是生硬、指挥似的和毫无商量的。注意与眼神、步伐、礼节相配合。（1）横摆式：适用场合：“请”，如迎接客人“请进”（站在客人右侧）五指伸直并拢，手心不要下凹，手从腹前抬起，至横膈膜处以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前地方停住手与地面成45度角，手心向斜上方肘关节微屈，腕关节要低于肘关节脚呈右丁子步，左手下垂，目视来宾，面带微笑：适用场合：给客人引导方向五指并拢，曲肘由身前抬起，抬到与肩同高时，在想要指的方向伸出前臂。手臂高度要与肩同高，肘关节伸直。（3）曲臂式适用场合：当一只手拿东西、扶电梯或房门，同时要做出“请”的手势时五指伸直并拢，从身体侧前方，由下向上抬起抬至上臂与身体成45度时，再以肘关节为轴，手臂由体侧向前摆动，摆到手与身体相距一拳处停住。面向右侧，站成左丁字步，目视来宾，面带微笑（2）直臂式（4）斜式：请客人入座适用：请客人入座用双手将椅子向后拉开。以右手为例，右手手臂由前抬起，再以肘关节为轴。前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，脚站成右丁步，左手后背，微笑点头示意客人入座（5）双臂横摆式适用：面对较多客人表示“请”时双臂从腹前抬起，至横膈膜处，双手上

下重叠，同时向身体两侧摆动，摆至身体侧前方；上身稍前倾，不要撅臀，微笑施礼向客人致意。如果站在客人侧面也可将两只手臂向一侧摆动。（6）双臂竖摆式适用：较隆重的场合，要向众多客人做出“请入座”、“请开始”等的表示时双手手指相对，由腹前抬到头的高度，再向两侧分开下划到腰部；在手臂向两侧分开时，目光从左至右环视全场客人，并微笑伴以恰当的祝词（六）表情传播学：45%有声语言+55%无声语言（70%来自表情）在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感、以及其他一切方面的心理活动与变化。人类表情变化多端、不可胜数。它超越了地域文化的界限，成为一种人类的世界性“语言”。1眼神（眼语）泰戈尔：一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。注视时间与时机

<1/3：瞧不起或没兴趣；

=1/3左右：友好；

=2/3左右：关注；

>2/3：敌意或寻衅滋事；或对方发生了兴趣；

缄默无语尴尬、不自然送客好奇、欣赏

时间时机角度平视（正视）测视仰视俯视部位双眼：关注型注视额头：公务型注视眼部至唇部：社交型注视。变化眼皮开合、瞳孔变化、眼球转动、视线交流方式直视、对视、凝视、环视盯视：出神、挑衅虚视：胆怯、疑虑、走神、疲乏、示意、无聊扫视：好奇、吃惊睨视（睥视）：怀疑、轻视眯视：好奇、模糊他视：胆怯、害羞、心虚、反感、心不在焉无视：疲惫、反感、生气、无聊、没兴趣、厌烦、拒绝2微笑你曾经在何场合？看见谁对你微笑？有何特殊感触？你有微笑的习惯吗？你能在自己劳累、疲惫、心情不好时对人微笑吗？你能对陌生人、自己不喜欢的人微笑吗？微笑不单纯是一种表情语言，而是一种生活、工作态度。态度决定一切。每人列表分析微笑的源泉妨碍微笑的因素保持微笑的秘诀对镜练习，寻找亲和感觉心存意念：“我随时等待着为您服务”

“您需要我做什么，我随时都能应对，已充分准备好了”

“您请，有事来问我吧”眼露热情唇呈微笑微笑的魔力3面容眉毛的显示：皱眉：困窘、不赞成、不愉快耸眉：恐惧、惊讶、欣喜竖眉：气恼、愤怒挑眉：询问动眉：愉快、同意、亲切嘴的显示张嘴：惊讶、恐惧咬嘴：自省、自嘲抿嘴：努力、坚持撅嘴：生气、不满撇嘴：鄙夷、轻视努嘴：怂恿、支持拉嘴：倾听、不满、固执下巴

收起下巴：隐忍缩紧下巴：驯服搭拉下巴：困乏突出下巴：攻击前伸下巴：自大下巴指人：骄横

4.鼻子的显示挺鼻：倔强、自大缩鼻：拒绝、厌弃邹鼻：好奇、吃惊抬鼻：轻视、歧视摸鼻：亲切、重视耳朵的显示侧耳：关注耸耳：吃惊捂耳：拒绝摸耳：亲密四、谈吐与交流（一）基本功态度：诚恳、关注、尊重语音：理性、清晰、声调略低；语速：缓慢语调：有节奏感交谈的基础把精神全部集中到对方身上给他人创造表达空间问一些和对方有关的问题自我表达（二）交谈技巧1、倾听检验自己的倾听技巧在与别人接触之后，过15分钟再回答下面问题，进行自我评估：对方的眼睛什么特征？对方的手在做什么？对方和你在一起是否感到舒适你引导对方说话的问题是否奏效？你对对方的要求理解到什么程度？对方有一些什么样的特征？你是否记住了对方的名字？你能否正确叫出对方的名字并再次认出他？如果对方给你打电话，你能回忆起他吗？如果对方向别人形容你，你希望他说些什么？听词汇听语调听身体语言听特征谈话者倾听者运用神经语言程式2、提问开放式提问：更加贴近封闭式提问：yesorno3、记住对方姓名并尊称4、交谈话题忌选话题非议党和国家政府设计国家私密与行业秘密交往对象的内部事务背后议论领导、同事与同行涉及格调不高之事涉及个人隐私之事：婚姻、年龄、收入、健康、个人经历宜选话题拟谈的话题格调高雅的话题：哲学、文学、历史轻松愉快的话题：影视、旅游、休闲、烹饪、时尚流行的话题：体育、娱乐对方擅长的话题（三）服务语言

1.把接待客人的心情诉诸语言礼貌用语含义语气欢迎光临、您来了、您好您的到来是我最大的快乐听候吩咐、有什么事吗明快、亲切、像亲人一样我明白了我理解您所说的话清楚、让客人放心我马上办（不是请稍等）马上提供服务迅速、认真、重视、尊重对不起，让您久等了回应客人希望马上实现的要求歉意、感激真对不起，给您添麻烦,不好意思表敬、缓和语言，减轻下面的话所产生的负担谦虚、真诚谢谢，希望再次光临感恩感恩2.敬语表达方式（1）“尊称”敬语法用对方的“姓氏”加“后缀词”称呼。（2）“全句式”敬语法使用主语、谓语、宾语齐全的句式，一定比简语式更让客人感到受用。在服务用语训练中，该项训练非常重要。（3）“礼貌语”敬语法不必限定，只要是符合当地、当时情景的敬语，如“外面下雨了，小心路滑”（4）错误的敬语表达方式没有尊称，直接开始讲话句式简略，像在家里或朋友间一样随便不使用礼貌用语，无法传达心意、造成误会用语不统一，使得客人感觉，服务人员缺乏统一训练（1）肯定平时训练在自己肯定他人的情趣，以肯定的态度看待人、事、物，并自然地表现出来。这是一个人以什么心态去工作的核心要素。（2）注意客人反映即使肯定的说法，在理解上也因人而异。沟通中的陷阱很多，应小心谨慎、认真训练自己，要“见风使舵”。3.说好听的话（3）避免说“不”服务行业的禁忌（4）先苦后甜向客人推荐商品时，当然强调其有点，但不能只列举优点，会引起客人的不信任，客人坚信产品“一定有缺点”先说不好的地方，再说好的地方，以此强调其好的地方（5）以“征”询代替“回答”从“征询”的态度里，我们看到了微笑、请求、建议、协助的精神，这就是服务“请稍等”

VS“稍等一下可以吗？”“请问那边的服务台”

VS“去那边的服务台问一下可以吗？”专题三商务交往礼仪一、握手礼仪1.尊者优先的顺序公务外交场合，握手次序取决于职位、身份社交休闲场合，握手次序取决于年纪、性别、婚否当客人抵达时，主人先伸手；客人告辞时，客人先伸手以上原则，严以律己，不必苛求于人2.基本要求：目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力3.握手禁忌：三心二意、戴着墨镜、戴着手套、只用左手

三、称谓礼仪1。生活中的称呼：亲切、自然、准确、合理 亲属、朋友熟人、邻里至交2。工作中的称呼：庄重、正式、规范商务会面中正式称呼行政职务技术职称泛尊称：先生、小姐、女士商务会面中不适当的称呼无称呼不适当的俗称不适当的简称地方性称呼四、名片礼仪1.交换顺序：由近而远、或由尊而卑2.名片的递交起身站立、双手或右手、名片正面对着对方名片上印有外文一面对着外宾说相应话语3.名片的接受起身站立、面含微笑、目视对方双手或右手捧接认真默读使用谦辞敬语，如“请多关照”4.名片的存放五、电话礼仪1.时间适宜通话时间宁短勿长，“三分钟原则”铃响不过三注意避开对方的生理疲惫期体谅对方，注意受话人反应2、做好准备筛选电话物质准备拟就腹稿，排队等候：集中时间依次打出为领导打电话的准备:不要让尊者等候卑者3.内容简练简明扼要：自我介绍、迅速说明来电目的礼貌用语：“你好”、自报家门、“再见”请人转达：态度和蔼、记住接话人举止文明：良好姿势、声音柔和姿态不雅、制造噪音、用心不专4.结束通话4、记录训练自己的听辨能力仔细倾听：“嗯”、“好”、“对”、“好的”、“知道了”完整认真地做好电话记录：完整、简洁、准确、保密领导不在或开会时如何接听电话应付无礼的电话：显示教养风度，维护公司形象同时接听两个电话代转电话“挡驾”与过渡盘问慎用电话免提5、规范正确的结束语：六、公共场合礼仪1.出入房间注意面向顺序：位高者先出入房门，若情况特殊，陪同者宜先入进门：正手开门，反手关门出门：尽量面向房内人，不要以背示之2.乘电梯先来后到有人看管的电梯：后进后出无人看管的电梯：先进后出尽量少说话3.乘车座次主人驾车--前排为上、后排为下；右尊左卑专职司机驾车--前排为下、后排为上；右尊左卑尊重嘉宾本人意见举止优雅上下车顺序专题四企业礼仪与仪式管理者的职责在于为员工指明“我们这里的做事风格”。仪式是一种游戏规则，在企业生活中指导着人们的行为。这也是企业基本文化价值观的现实。在每种仪式背后，都有一个体现了文化核心信念的寓意。如果没有这种联系，仪式不过是一种管理，除了给人们一某种安全感的确定性外，起不到其他作用。仪式使员工能够体验其中的意义。庆典则是“聚焦点”，使文化得以充分体现，并提供了那些能被员工铭记在心的经历和体会。一、拜访与接待礼仪1、拜访（1）预约时间的选择：最佳时间上午9-10点，下午3-4点，晚上7-8点地点的选择：办公室、家里、公共娱乐场所（2）赴约服饰仪表要得体内容材料要详细交通路线要具体名片礼品要备齐（3）拜访中按时到达：提前3-5分钟礼貌登门进门问候举止文明（4）告辞讲究告辞时机注意辞谢主人送出门时，劝主人留步饮茶抽烟：不点三根烟、烟蒂一厘米、注意烟雾方向客随主便言行适当：夸赞主人拜访礼仪细节即使是短时间的拜访，也必须事先联系家庭拜访应避开吃饭休息的时间取消拜访时，应打电话通知对方坐计程车，不能一直坐到对方的大门口大衣帽子等衣物应在按门铃之前脱掉对讲机按一下就够了在大门口只做简单的寒暄即可脱下的鞋子应放在大门的角落里摆好离入口越近的沙发越是下座礼物应以双手拿起递给对方口红印不要留在茶杯上大衣围巾等衣物，应在走到外面后再穿上2、接待准备接待会面：“出迎三步，身送七步”；寒暄语乘车入室:上座--以右为上、面门为上、以高为上、观景为佳、舒适为佳敬茶：或摆上水果、点心、饮料陪访：参观、访问、游览送别：婉言相留、规格对等接待礼仪细节始终面带自然笑容迎接客户在向来客问好时，须站起身来无论是什么样的访客，都应抢先向对方问好鞠躬或问候是时应看着对方的眼睛对访客附上一句“让您久等了”为客人带路时应与其步调一致将会客室的房门完全敞开，以便让客人通过有多位访客时，应事先确认他们各自的职务养成进入会客室之前先敲门的习惯会客室内测的座位为上座，靠近入口的座位为下座作为管理者，一定要提示秘书先为客人斟茶小心地为访客上茶，勿将茶具放在文件上无论什么时候，都应先给客人上茶二、会议礼仪1.会客亦称会见、会务、会面，多指礼节性、一般性的相互见面。（1）相对式主次分明，“公事公办”，适用于接待室公务性会客。

“面门为上”

“以右为上”客人主人桌子客人主人（2）并列式“平起平坐”、地位相仿，多适用于贵宾厅礼节性会客面门为上、以右为上、以远为上主人客人客人主人随员随员客人主人客人主人（3）主席式适用于主人一方在公司接待室会见多方来客（4）自由式适用于多方会晤主人全体客人主人桌子客人客人2.会谈（谈判、洽谈、磋商）（1）横桌式客方会谈桌主方（2）竖桌式会谈桌

主方

客方3.会议（1）大型会议发言席主席团：中央高于两侧、左侧高于右侧、前排高于右排群众席主席团主席团发言席发言席群众席群众席（2）小型会议

会议桌②③⑤⑦④⑥专题五餐饮与娱乐礼仪一、餐饮礼仪餐饮礼仪并不繁杂，它是一种约定俗称的习惯，让大家在不致对他人造成困扰的情况下，用最恰当的方式进食餐厅是观察一个人是否有良好教养的最佳地方遵守餐饮礼仪规范，并不是要你做作地卖弄自己的教养，真正懂礼仪而且修炼到炉火纯青境界的人，是能够为他人着想，不论跟什么阶层的人士在一起，不论身边人懂不懂得礼仪，都能态度自然、得体，令他人有说不出的舒服和自在。

一、中餐礼仪（一）入席对宴请的地点以及行经的路线事先应做到心中有底，提前一二分钟、正点，或迟一二分钟到达是最为适宜的到达宴请场所，对号入座，不可随意乱坐主人或主宾已经入坐后，从椅子左方入坐，坐姿端正服务人员递上一方湿毛巾时，应礼貌接下并轻轻擦拭双手和嘴角主人示意用餐开始，将桌上的餐巾抖开，平推在双腿上假如中途需要离席时，可将餐巾稍微折一下放置到桌上，不能将餐巾放在椅子上，以免给人不洁的感觉（二）餐具使用1.筷子摆放时轻拿轻放，次序以餐桌上、下及尊、卑次序摆放。整齐竖直地放在筷架上，不可将筷子的一端摆在盘、碗的边缘。用餐前整齐码放在饭碗的右侧，用餐后则要整齐的竖向码放在饭碗的正中用餐时，客人和晚辈不可以先用筷子，需等主人、长辈拿起筷子后随之动用，即表示用餐开始了使用筷子的12种禁忌三长两短、仙人指路、品箸留声、击盏敲盅、执箸巡城、迷箸刨坟、泪箸遗珠、颠倒乾坤定海神针、当众上香、交叉十字、落地惊神2.勺子用筷子取食的时候，可以使用勺子来辅助取食，尽量不要单独使用勺子去取菜在用勺子取食物时，不要舀取过满在舀取食物后，可在原处暂停片刻，等汤汁不会再往下流再移过来享用暂时不用勺子时，勺子放在碟子上，不要直接放在餐桌上，或让勺子在食物中“立正”若是取用的食物太烫，则不可用勺子舀来舀去，也不要用嘴对着勺子吹，应把食物先放到碗里等凉了再吃不要把勺子塞到嘴里，或是反复舔食吮吸3.碗进餐时，可以手捧饭碗就餐。拿碗时，用左手的四个手指支撑碗的底部，拇指放在碗端。饭碗的高度大致和下巴保持一致。

如果汤是单独由带盖的汤盅盛放的，表示汤已经喝完的方法是将汤勺取出放在垫盘上，把盅盖反转平放在汤盅上4.盘子用餐时，盘子在餐桌上一般保持原位，不要堆在一起使用食碟时，一般不要取放过多的菜肴在食碟里，不吃的食物残渣、骨头、鱼刺轻轻取放在食碟的前端，取放时不要直接从嘴吐到食碟上，而要使用筷子夹放放到碟子前端。如食碟放满了，可示意让服务员换食碟。5.汤盅将汤勺取出放在垫盘，并把盅盖反转平放在汤盅上表示汤已经喝完6.水杯不要用水杯来盛酒，也不要倒扣水杯，喝进嘴里的东西不能再吐回水杯里7.牙签尽量不要当众剔牙，非剔不行时，要用另一只手掩住口部；剔出来的食物，不要当众“观赏”或再次入口，更不要随手乱弹、口乱吐；剔牙后，不要叼着牙签，更不要用其来扎取食物8.餐巾用餐前，一般会为每位用餐者上一块湿毛巾，这块湿毛巾的作用是擦手，擦手后，应该把它放回盘子里，由服务员拿走；宴会结束前，服务员会再上一块湿毛巾，这块湿毛巾是用于擦嘴的，不能用其擦脸或抹汗（三）用餐表现不违食俗、不坏吃相、不胡布菜、不乱挑菜、不争抢菜不玩餐具、不吸香烟、不清嗓子、不作修饰、不瞎走动

（四）中餐招待外宾的礼仪时间恰当考虑外宾饮食结构与习惯不可反复劝菜劝酒中餐西吃二、西餐礼仪（一）策划与预约招待方准备好席次牌和菜单越高档的饭店越需要事先预约。预约时，说清人数和时间，是否要吸烟区或视野良好的座位。生日或其他特别的日子，告知宴会的目的和预算。在预定时间内到达，是基本的礼貌穿着得体：去高档的餐厅,男士要穿着整洁的上衣和皮鞋；女士要穿套装和有跟的鞋子。如果指定穿正式服装的话，男士必须打领带。再昂贵的