质量管理讲义1

产品质量是企业生命

内容提要1、客户是企业可持续发展的现实依据2、质量是企业的生命3、质量是怎样形成的4、产品质量重在过程控制5、责任心是保证质量的根本企业可持续发展的现实依据客户企业可持续发展与人力资源

经营人才

经营客户企业的可持续性发展顾客忠诚顾客满意为顾客创造价值带来利益优异的产品与服务员工生产率与素质员工满意员工需求得到满足与个人价值实现企业人力资源产品服务的提供企业人力资源开发与管理系统

企业经营价值链企业经营价值链模型企业的可持续发展的现实依据可持续发展的现实依据市场客户忠诚忠诚的客户＋高度激发的员工＝满意的出资者客户资本人力资本企业效益挖掘员工专长和技能为客户创造价值上海大众凭借“卓越行者

助力新疆”为主题的环保，获得年度企业可持续发展案例奖可持续发展是企业长期生存的基因。上海大众以企业可持续发展为目标，在不断优化生产布局的同时，始终致力于各个工厂的环境保护和节能减排发展。在整个生产制造过程中，上海大众坚持贯彻清洁生产和可持续发展的指导方针，采取生产制造的全程环保控制，从源头上控制汽车制造过程中的能耗与污染问题，形成了一张周密的“全维环保网”。可持续发展不仅需要理念指导，同时也需要实践探索。依托现代环保理念和先进生产工艺，上海大众将绿色发展的宗旨运用到生产、研发、销售、服务的各个领域。作为企业可持续发展的典范，未来，上海大众将以绿色科技和创新管理为动力，继续探索商业与生态文明的平衡新模式，积极推进和实践可持续发展，促进企业和社会的长远健康发展。培养忠诚的客户一个企业能不能持续经营下去,最关键就是它能不能“持续”地拥有客户,所谓持续拥有客户就是在企业的客户中,忠诚的客户占有多大的比重.忠诚的客户有三个标志:第一个标志,客户的持续购买,也就是企业和客户的关系不是简单的一次性交易关系,而是多次交易关系,甚至是终身价值.第二个标志,客户的相关购买,当客户从对企业产品的认同上升到对企业品牌的认同时,客户会产生相关购买行为,品牌能够给企业带来持续的价值.第三个标志,客户的推荐购买,除了客户自己买企业的产品,带会推荐亲友也去购买企业的产品,这样客户就会产生品牌效益,从而给企业带来持续的客户价值.让客户忠诚先要炼好内功1、高质量的产品2、良好的内部管理3、现金流4、员工成长乔吉拉德损失一名顾客的高成本据美国技术帮助调研机构（TARP）统计结果发现：发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5~7倍，而100个满意的顾客会带来25个客户的购买行为；一个忠诚的顾客可以影响25个人的购买行为，顾客的忠诚度提高5%，全部利润估计可提高25%~85%。作为管理客户关系的一种工具，CRM的最大好处在于极大地降低企业运营成本的前提下，提升客户的忠诚度。

CRM(CustomerRelationshipManagement),即客户关系管理顾客完全满意(TCS)德国汉莎航空公司开始采用新的经营管理和改进服务

这项革新包括：公司管理人员从董事长到各个部门的领导人，在一年之内必须至少有一次(时间至少为一周)下到为顾客服务第一线，亲自做各项工作，如检票、预订机票和为机上乘客送葡萄酒等。这种做法体现了一种团队精神，它是汉莎公司正在推行的革新计划的一个组成部分。该公司希望通过革新来根除以前生硬刻板的机关作风，完全根据顾客的需要提供优质的服务。以顾客的标准为标准，超越顾客的期望！超越客户的期望使客户成为市场赢家什么是完全满意OH-II-1为什么要做到顾客完全满意

全球性竞争空前激烈的时代：完全顾客导向；从一流中挑选最佳如果顾客不满意，公司将迅速失去市场占有率OH-II-1为什么要做到顾客完全满意1=25=250/500?

每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，就有25个不满意但保持缄默的顾客将有250-500人听到他们所说的故事而且深受影响?1、外部顾客顾客是谁

一切购买使用我们产品或服务的人或团体都是我们的外部顾客

我们公司的每一位员工都是我们的内部顾客：下一个工作环节和一切接受我支持与服务的人/部门每一个公司员工都同时承担着两种角色：给予支持和服务的人接受支持和服务的人2、内部顾客顾客是谁3、每一个公司员工均向顾客服务顾客是谁顾客产品设计产品制造产品销售安全保证厂房清洁薪资支付顾客是谁每一个人都是合作链条中的重要一环牢固树立全员质量服务意识质量是企业的生命上海通用别克汽车制造公司的厂房里用醒目的大字写着这样一句话：

市场是变化的，质量是永恒的。市场上的客户需要的永远是物美价廉的商品进行质量管理的意义

质量是企业的生命质量是企业的生命，据调查，消费者购商品时，考虑第一的是质量，其次才是价格等因素；我们都喜欢名牌产品，为什么呢，就在于对它所包含的内在质量的信任。企业要长期生存，靠的是质量。奔驰汽车、荷兰皇家航空公司、固特异轮胎橡胶公司上百年的寿命.据研究，企业成功的主要因素，技术创新、市场营销、质量核心、人力资源。提高产品质量是社会财富增长的源泉有限的资源——花费人力、时间——产品或服务：质量高，满足了人的需要；质量低，资源、人力、时间的浪费，甚至破坏了社会资源,树立社会责任感。对质量概念的理解质量就是满足用户的需要质量就是适用性质量的表现是一系列质量特性质量是企业的命根子有352年历史北京王麻子剪刀覆灭张瑞敏砸冰箱：质量荣辱观1985年的一天，张瑞敏的一位朋友要买一台冰箱，结果挑了很多台都有毛病，最后勉强拉走一台。朋友走后，张瑞敏派人把库房里的400多台冰箱全部检查了一遍，发现共有76台存在各种各样的缺陷。张瑞敏把职工们叫到车间，问大家怎么办？多数人提出，也不影响使用，便宜点儿处理给职工算了。当时一台冰箱的价格800多元，相当于一名职工两年的收入。张瑞敏说：“我要是允许把这76台冰箱卖了，就等于允许你们明天再生产760台这样的冰箱。”他宣布，这些冰箱要全部砸掉，谁干的谁来砸，并抡起大锤亲手砸了第一锤！很多职工砸冰箱时流下了眼泪。在接下来的一个多月里，张瑞敏发动和主持了一个又一个会议，讨论的主题非常集中：“如何从我做起，提高产品质量”，三年以后，海尔人捧回了我国冰箱行业的第一块国家质量金奖。

质量管理的发展阶段

质量检验阶段

二战前，操作者——工长——检验员，从产品中挑出废品，100%检验，推委扯皮，效率低下。统计质量控制阶段

二战后到，统计科学运用到质量统计分析上。全面质量管理阶段

20世纪60年代至今，系统科学的产生、管理理论的发展；重视人的因素；保护消费者利益运动的兴起；竞争加剧；生活水平的提高，人们对质量的要求更高、更广泛。

全面质量管理在日本的成功全面质量管理的特点全面质量的管理。全过程的质量管理。朱兰螺旋曲线、质量环、质量螺旋：营销和市场调研，设计和产品开发，采购，工艺计划和开发，生产制造，检验、试验和检查，包装和储存，销售和分发，安装和运行，技术服务和维护，用后处置，营销和市场研究。全员参加的质量管理。综合性的质量管理。考虑经济性的质量管理，综合运用一切可以利用的方法的质量管理。案例：日本丰田汽车公司让产品自己说话1957年，日本丰田汽车公司曾经推出“光环”牌小轿车，但由于质量不过关，在公众中造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使该公司轿车在美国轿车竞争中一败涂地，甚至连日本国内头号轿车大王的宝座也被日产公司夺去。

1961年，丰田汽车公司立志要夺回汽车霸主地位，精心研制出质量优良的新型光环牌高级轿车，投入市场，然而由于固有的印象，公众对此普遍缺乏信任，因此销路不佳，远不如日产公司的“青鸟”汽车。案例（续）：

为了消除公众认为“光环牌车不坚固”的印象，丰田公司不惜耗资上千万日元，在日本甚至全球掀起一场攻势凌厉的广告宣传战。他们制作了一套名为“考验”的专题节目，在世界各地的电视屏幕上连续播放。在这个专题节目中，丰田汽车公司向公众展现了光环小轿车手破坏性试验的一系列过程，以广告片“海滨之虎——光环”为首，接着又陆续推出“空中飞车——光环”、“猛撞油桶——光环”、“悬崖滚车——光环”等系列公关电视广告，其画面惊心动魄，扣人心弦。

案例（续）：

例如，在“空中飞车——光环”一片中，一位丰田汽车公司的职员不异赴汤蹈火，以120公司的时速驾驶着光环牌轿车冲向飞车台，高速飞驰的光环牌轿车腾空而起，像一道耀眼的闪电射向晴朗的蓝天，在两米的高处悬空飞行了大约25米，着地后照样高速飞驰，这个千金难得的惊险镜头在公众中产生了强烈的刺激效果，在其真实可信的破坏性试验面前，“光环”车不坚固的成见不攻自破，扭转了公众原先看法，认为光环坚固耐用。

通过一系列的公关广告宣传，从此，光环牌小轿车在日本轿车市场上遥遥领先，销量跃居日本首位，很快就从日产公司手里夺回了出口轿车大王的宝座。如今，在世界各地，人们随处可见丰田公司的“光环”等名牌轿车在疾速奔驰。……问题1、日本丰田汽车公司为什么会占有这么强大的市场？2、日产公司“轿车大王”宝座的失去，说明了一个什么问题？有什么现实意义？3、怎样看“质量是企业生命”这句话？4、丰田公司靠质量取胜的依据是什么？其指导原则是什么？质量是怎样形成的质量形成过程的四个阶段

由确定需要的结果所形成的质量要求，即将需要转化为质量要求的过程——按客户需要确认质量标准由产品设计的结果所形成的质量，即将质量要求转化为一组技术规范——技术攻关超度质量按产品设计生产符合客户需要的结果所形成的质量，即将技术规范转化为对生产及生产过程的要求，由制造所形成的实体质量——生产实现质量由产品保障的结果所形成的质量；售后服务质量——实体质量向服务质量延伸概括地说整个质量形成过程大致可划分为四个阶段：

·第一阶段——由确定需要的结果所形成的质量要求。如实体的性能、合用性、可信性、安全性、环境、经济性和美学要求等。关键是使质量要求恰到好处地、全面地反映需要。

·第二阶段——由产品设计的结果所形成的质量，即将质量要求转化为生产者可以测定的代用质量特性，也就是产品的技术规范。质量功能展开。

·第三阶段——由制造所形成的实体质量

·第四阶段——由产品保障的结果所形成的质量；售后服务质量。

产品质量环

产品一般的寿命周期阶段产品设计和开发过程策划和开发采购生产或服务提供验证（检验、实验和检查）包装和储存销售和分发安装和投入使用技术支持和服务售后使用寿命结束时的处置或再生利用营销和市场调研产品质量重在过程控制过程及统计过程控制过程是把输入（如材料、行动、方法、计划等）转化为期望输出或结果（产品、信息、服务）的一系列活动。按照性质的不同可以把过程划分为如下类型：项目工作批量生产

流水线连续生产过程的内在特性（特点）所有过程都有内在的可重复性。在有限的重复中存在变异。在有限的重复中，存在稳定性。变异的原因有两类（1）偶然性原因chancecauseofvariation（2）系统性原因assignablecauseofvariation质量管理中强调所有的变异都应该有控制程序，因为变异是多数质量问题的原因。1.知道并理解标准、规范、政策.2.知道过程操作程序.3.胜任每个操作制程4.确保对操作的正确控制.5.确保良好的场地管理(5S)我们如何才能确保优质?6.确保并且坚持良好的机器、工具及固定装置.7.当遇反常情况时，停止操作，并通知技术员或主管或工程师。8.当发生问题或者将要失去控制时，采取迅即的改正行动。日本人的做法就这么简单99%的企业不得不承认的现实：

我们（几乎企业的所有员工认为）在质量上一直很好，但是对顾客的需要和期望的改变和一次比一次严格的要求来说，其实并不够好。我们的努力到现在还没达到目标，因为我们仍然收到反馈和顾客的因产品质量低劣的退货。追求卓越永无止境企业生存质量是根责任心是保证质量的根本

什么是品质Q

uickresponsetocustomers

对顾客的快速响应U

ltimatesuccessforOurCompany

公司的最终成功Attitudeofemployees

员工（我们）的态度Long-termcommitment

长期的承诺Improvementstoserviceandproducts

不断改进服务和产品Totalinvolvement

全员参与Youmakethedifference

我们创造不同（辉煌）质量概念的延伸责任案例：中国人都是理由专家2001年的两个开发项目都是计划在国庆节完工,为了确保工期，公司在设计和地基阶段多投入了100万元由于无法按时完工,工期推迟约5个月,意味着项目投资(2.5亿元)回收周期延长至少3个月移交物业,公司不得不代住户缴纳取暖费近80万工程部认为是设计更改、采购和工程款拨付不及时延误了工期规划设计部认为市场开发部的项目策划工作耗时太长,留给规划设计和施工图设计的时间太短,设计工作确实做得不够细致采购部则认为工程部没有及时提交物料需求计划、财务部没有保证资金供应财务部则认为销售部没有按计划回款销售部认为工程没有按计划推进，影响了销售大家都抱怨说缺少有才干的员工，人事部和办公室给予的支持不够